某大酒店康乐部年度计划

某大酒店康乐部进度计划硬件方面包括各经营场所营业必备物品、器材、设备设施、用品；软件方面包括各种岗位职责、工作流程、业务表单和管理制度的建立、人员培训及开业计划等：其他方面包括环境布置、设备安装调试、办公用品配置和各种相关证照的办理工作。1、 确保某大酒店康乐部的装修、设备安装、员工招聘培训和宾馆开业总进度相衔接。8月20日前完成外墙搭架工作（附楼）8月25日完成外墙凿除工作。8月25日前完成KTV声场设计及装饰定位；完成美容设备采购工作及桑拿浴区表面装饰材料的订购工作。8月25日-9月5日完成附楼窗体安装。9月份完成桑拿区域立面装饰，浴区马赛克敷设、桑拿设备安装（设备间设备、干蒸房、湿蒸房），完成加建女子桑拿的论证并及时开工。附楼KTV、棋牌、酒吧的强弱电布线、穿管，空调、给排水安装，并就家具进行放样确认。在完成外墙装饰的前提下，对北立面加建过道部分进行基础开挖及基建。屋顶网球场基本安装完毕。美容美发设备到场，装饰完成。健身房设备确认，装饰完成。康乐部中层人员确定，落实康乐部员工定岗定位。健全管理制度、落实人员配置、酝酿经营思路并于确认。9月25前完成制定岗位职责、工作流程、业务表单和管理制度、经营价格的确立。2、 协助宾馆采购部门落实好设备、用品、家具的采购工作。配合施工周期及家具生产周期，及时订购康乐部门所需家具。12月15日前桑拿休息区域无级自控休闲椅运抵安装现场并完成安装调试；完成附楼家具（沙发，电视柜）、桑拿家具的采购、制作。对美容室、健身房、网球场进行开业准备。完成员工培训事宜，中层管理人员到岗到位。12月20日前完成康乐部所有经营场所的装饰工程、人员到位。3、 对技术性专业性较强的岗位，提前选派员工实习和培训（音控、收银、调酒、健身教练、网球教练、桑拿技师、美容美发等）。跟随宾馆人事整体安排确定收银人员，并在12月20日前落实完成调酒、健身教练、网球教练、桑拿技师、美容美发人员的招聘培训工作。完成康乐部物品、用具采购方案交于采购部予以落实。4、 配合宾馆总体规划，落实好员工住宿、待遇、服装等问题。设备设施安装调试过程中，委派音控师参与，既能熟悉管线走向，又能熟悉设备设施性能，确保经营中设备的维护和抢修。5、 各营业场所正式营业前半个月，出台各种规章制度和管理运行方案。6、 督促施工方完成装饰工程、督促弱电安装方完成设备安装调试工作,基本完成所有员工的招聘培训工作、营业中所需物品器材的采购工作。7、 组建康乐部管理阶层，落实人员配备情况，拟定好员工岗位、职位。配合公关销售部拟定开业计划。8、 开业前十天，确保设备器材能正常运行，对营业场所卫生做完一次清理工作。9、 细化环境卫生、用品摆放，配备服务用具用品。确保环境装修、设施器材、人员配备、卫生整洁、员工精神面貌跟上宾馆开业步骤。办公场所确立，细化办公环境。10、 建立好各主管部门良好关系。12月20日前完成相关办证、检验程序。接待能力预算：1、 桑拿：包厢8个，休息区20位（包含4个足浴），干蒸6位、湿蒸6位，助浴区2位，淋浴5位，座浴4位，大池20平方米，更衣柜30只。接待能力：30人2、 KTV：包厢16个，其中4-6人小包厢3个，8-8人中包厢9个，豪华大包厢1个。接待能力：150人；客满时可调用餐厅4个包厢（40人）。3、 酒吧：吧台8座，迪厅35人。接待能力：43人4、健身房：器械8件，健身杠铃1组。接待能力：9人5、美容美发：美容2位，洗头1位。接待能力：3人6、网球场：标准练习场地1个。接待能力：4人7、棋牌室：棋牌室9间。接待能力：36人拟接待能力277人。设备设施预算：桑拿、KTV部分见附表美容、健身房、棋牌室、网球场未定。 组织结构：方案一：桑拿浴区技师、按摩师与宾馆无劳资关系方案：人员配备情况：（注：以下配备人员指和某大酒店发生劳资关系的服务人员）根据宾馆康乐部的经营环境及经营场所，决定了其服务模式和服务特色，并决定了其组织机构的设置，这种各经营差异，直接影响了康乐部的编制定员。KTV/棋牌：1、每两个包厢指定1名服务生（男）专职服务（共8人），每个楼层配备2名服务员（女）（共6人），（视情况到豪包专职服务）。2、 二层调音室迪厅DJ由1人兼职，并负责日常音源和扩声设备的维护保养工作。（VOD点播可无人值守）3、迪厅配备4名服务员（女），其中1名负责吧台调酒。4、一层、二层入口处2名迎宾（女）（共4人）。5、一层服务台收银员1名（女）、酒水/仓库保管1名（女）。（共2名）6、制作间操作工2名（男）。(前期引进厨房厨师，服务员跟班)7、三层棋牌间，人员安排原则上不另行安排收银员，安排3名服务员（女），视情况和KTV服务员混用，以节省人力分配。（共3名）8、KTV/棋牌中心同在副楼中，设1名娱乐主管。KTV/棋牌人员配备需34名员工（不计轮休人员在内）。桑拿/美容/健身：1、 美容师1名，服务员1名，该部门收银点不设。2、 健身房内设服务员2名。3、桑拿收银员1名、衣帽间服务生1名。（共2名）4、桑拿部服务生在大厅休息区6名（男/女），包厢区域2名（男）， 休息区吧台服务员2名，制作间1名。（共9名）5、桑拿/美容分别位于主楼底层东南面，其对技术工的需求大大远于一线服务员的需求。一线服务员的占有比例和管理相对简单，故此经营区域设领班1名。来抓好员工纪律及服务规范问题。桑拿/美容/健身共需人员配备需18名员工（不计轮休人员在内）。综上所述：某大酒店康乐部作业组织共需52名员工，如若考虑轮休等问题，可视宾馆整个人事制度及实际情况再作增减。在人员配备时KTV服务生原有男性、服务员为女性，各方面领班分别配以异性。迪厅服务员工、迎宾、收银员为女性，操作间为男性。部门种类性别人数桑拿健身美容接待大厅服务区收银员女1接待员男1一次更衣区服务生男2浴区服务生男2休息区域服务生男/女9包房区域服务生男2迪厅服务台及收银服务员女1调酒师服务生男/女1舞厅区域服务员女3音控服务生男1KTV包房服务员服务生男8流动服务员服务员女5音控服务生男1棋牌流动服务员服务员女3总接待服务台及收银服务员女2操作间服务生男2迎宾服务员女4后勤康乐部经理康乐部总监娱乐、康体主管女/男2小计52以上未计休息应配备人员根据今后某大酒店的整体人事制度、休假制度，安排确实的人数。 方案二：1、 桑拿中心： 迎宾2人，服务台2名、收音员1名、更衣室服务员3名（一次更衣）、浴区助浴技师2名、浴区服务员2名，休息区域服务员5名、足浴技师5名、包厢区域服务生4名、按摩技师8名。（小计：34名）2、 美容美发：美容兼美发师1名、洗头小工2名（小计3名）3、 健身房：健身教练1名、服务员2名（小计3名）4、 网球场：网球教练1名、服务员2名（小计3名）5、 棋牌室：服务员4名（小计4名）6、 KTV：迎宾6名、服务台2名、包厢服务员8名、流动服务员6名、PA1名、收银员1名、音控2名、制作间2名（小计：28名）7、 酒吧：服务台2名、调酒1名、服务员4名（小计：7名）共计：82名康乐部岗位职责 某大酒店康乐部拥KTV中心、桑拿洗浴中心、棋牌康乐、健身房和美容美发中心、网球场。建立有效和合理的组织机构和岗位设置，确定部门各成员之间、所属部门之间相互关系的结构，能增加实现本部门经营目标的能力，更好地组织和控制所属员工和群体的活动。某大酒店康乐部在组织机构上分为：管理组织和作业组织。管理组织分为部门管理层（康乐部经理）、现场管理层（部门主管）；作业组织分为作业组织层（领班）、作业层（一线员工）。在部门划分上，将主楼内的桑拿、洗浴、美容美发、副楼内的KTV中心和棋牌康乐分别建立管理机制。一、 康乐部经理管理层级关系 直属领导： 总经理 管辖： 康乐部所有员工 联系： 其他部门经理岗位职责 直接负责某大酒店康乐部业务的正常运行，负责员工服务质量、行业规范、环境卫生、经营状态等的组织、督导和协调工作。工作说明1、 负责整个康乐部的正常运转，进行计划、组织、督导及控制等工作，最大限度地满足宾客需求，达到娱乐经营的社会效益和经济效益目标。2、 编制康乐部预算，控制成本和经营费用，达到预期指标，策划娱乐特别推广宣传活动，审阅营业报表，进行营业分析，做出经营决策。3、 制定各类人员操作程序和服务规范，建立和健全考勤、奖惩和分配等制度，并切实实施。4、 审阅和批示有关报告和各项申请，协助人力资源部搞好定岗、定编、定员工作，负责员工的业务知识和业务知识培训，处理好聘用、奖励、处罚、调动等人事工作。5、 参加例会及业务协调会，建立良好公共关系。协调内部矛盾，处理员工意见及纠纷，建立良好的下属关系。6、 对本部门的安全、消防、卫生工作负责，及时掌握新的规范、条例。因地制宜的实施好各种防范工作。7、 熟悉本部门经营范围内的经营管理和行政管理知识，了解与商业、酒店等经营有关的法律法规知识。8、 建立各相关管辖部门的良好关系，保证康乐部的正常运营。二、 各部门负责人（康体、娱乐）管理层级关系直属领导： 康乐部经理管辖： 各分管部门员工联系： 各分管部门负责人岗位职责 协助康乐部经理工作。工作说明1、 负责各分部门（康体、娱乐）的日常运作。负责对所管辖员工的考勤、考绩工作。2、 检查各运营场所的清洁卫生、员工个人卫生、服务台卫生。3、 与宾客保持良好关系、协助营业推广，征询宾客意见和要求。4、 主持召开例会，传达上级指示，做好营业前检查工作，参与现场指挥，保证每个员工按照服务规程、标准去操作，提供优质服务。5、 审理有关行政文件，签署领货单及申请计划，填写工作日记。6、 检查各营业场所设备的情况，做好维护保养工作及营业场所安全和防火工作。7、 定时上交营业分析报告，对物品、人力变动有计划提出申请。8、 做好对本部门员工的考核及培训工作。三、 一线服务员（KTV、桑拿、美容、棋牌、健身、网球）管理层级关系直属领导： 各部门负责人管辖： 各营业场所联系： 各部门服务员工作说明1、 掌握各种服务技能，为宾客提供优质服务。2、 对分管片区的卫生清洁工作认真到位。3、 及时发现各营业场所的不到之处，汇报上一级主管部门以改正。4、 遵守各种规章制度、纪律规范。四、 技术工（KTV、桑拿、美容）管理层级关系直属领导： 各技术工种负责人管辖： 各技术工所服务领域联系： 各技术工种工作说明1、 掌握各种服务技能、技巧。2、 遵守各种规章制度、纪律规范五、 收银员管理层级关系直属领导： 康乐部经理/本部门领班管辖： 各收银点联系： 财务及各收银员工作说明1、 熟悉宾馆管理系统软件及相关财务知识。2、 完成营业报表及各种财会报表。3、 接受预定，合理分配消费六、 DJ/KTV系统维护人员管理层级关系直属领导： KTV主管管辖： 舞厅音源、KTV点播系统联系： 歌源提供商、工程部工作说明1、熟悉电脑操作系统、KTV点播系统及各种音源设备、扩声设备的操作和性能。2、及时处理各工作站出现的技术故障。4、 对音源设备、扩声设备能做初步的维护和检修。5、 能独立对歌库、曲库、舞曲进行更新和筛选。七：安保工作说明1、 及时发现营业场所的治安、消防隐患，并及时合理处理。2、 配合各营业场所服务员维护安全问题。八：迎宾工作说明1、熟悉各经营场所，热情接待，准确指向，引导消费。2、接受预定。服务程序规范：一、预订作业规范：1、问候宾客，热情礼貌的问候客人。2、协助客人预订，了解宾客身份、消费时间、人数及其他要求,安排响应的消费场所，并通知宾客。3、根据预订所确认的具体内容填写预订单，落实消费，并将预订内容详细记录在册备查。1、 预订消费时间到达前，主动联系宾客，讯问是否按时消费。二、推销作业规范：1、捕捉信息，根据确定的目标市场，收集各种消费动态信息，进行整理归类。2、为潜在的宾客设计方案，挖掘客源。3、洽谈和协调，主动征询宾客意见，吸引集团用户。配合公关营销部落实好团队消费。三、建立客户档案作业规范：1、定期收集消费客户（团队、个人）的名称、联系方式、地址，消费方式、爱好以及消费档次。2、主动联系宾客，及时发现经营中的问题，提出整改建议。3、设立客户档案，以备查询。桑拿浴室及按摩室服务规范一、 桑拿设置标准桑拿的规模可根据酒店客房接待能力（床位数）的3%-5%来计算桑拿的接待能力。其中浴室各部分所占面积和桑拿总营业面积也有百分比：前厅服务台3%，男更衣室8%，男淋浴5%，男干蒸5%。男湿蒸5%，男按摩池8%，男按摩室8%，男厕1%，女更衣室6%。女淋浴4%，女干蒸4%。女湿蒸4%，女按摩池4%，女按摩室6%，女厕1%；公共休息室16%，吧台2%，过道4%。二、 桑拿管理制度1、宾客需知（1） 请宾客先到收款台办理消费手续并领取更衣柜钥匙。（2） 请勿自带饮料及食品进入营业场所。（3） 进入更衣室时更换拖鞋。（4） 请注意保管贵重物品及大额现金，如有遗失给不负责。（5） 请勿随意丢弃废弃物。（6） 进入蒸房，随手关门，以免蒸汽外逃。（7） 患有高血压、心脏病或身体不适者，请慎用桑拿设备；患有皮肤病和传染病者，本室谢绝接待。（8） 室内请勿大声喧哗。2、工作程序（1） 主管或领班在员工上班前开门。（2） 做好营业前的准备工作，确保正式开业前设备都正常运行。（3） 召开班前会议，布置当天工作，安排员工岗位，传达上级指示。（4） 做好营业场所的卫生清洁工作：营业前厅、服务台、地面、家具、卫生间及娱乐设备设施等。（5） 完成后，营业前由主管或领班检查。（6） 检查员工仪表、仪容等是否符合规范。（7） 营业途中做好员工的定岗及相应的衔接工作。（8） 营业结束前，员工应将营业场所用品归位。（9） 将所有营业单据交至上一级领导处。（10） 主管或领班检查当日营业结束前的各项工作：卫生、消防及设备。（11） 关闭营业用电，切断电源。3、服务程序（1） 当宾客到达时，主动询问宾客消费要求，开出单据，并将单据按要求填入当日营业统计表内。（2） 主动问候顾客，并帮助宾客寻找相应的更衣柜，并提示宾客锁好更衣柜。（3） 服务中注意宾客的要求，即使提供合理必要的服务。（4） 宾客离开时提醒不要遗忘随身物品，及做好结帐工作。4、服务规范（1） 站立服务：肩平，双臂自然下垂，双手轻握腹前（2） 保持精神饱满，仪态自然端庄，面带微笑。（3） 着装整洁，保持个人卫生。（4） 用简洁、亲切的语言回答宾客的问询。（5） 设备故障时及时处理。（6） 遇到投诉时态度诚恳，尽量避免和客人发生争执。5、 卫生清洁标准（1）、服务台：所有物品摆放整齐，台面上无尘土污垢。（2）、更衣室：地面干净，更衣柜光洁整齐。（3）、按摩室：地面、墙面无尘土，设备摆方整齐，床面干净整洁。（4）、桑拿、浴区：A、 浴池池底无污物，池壁光洁。B、 墙面无污渍C、 内部设备洁净无尘。D、 房内无异味。桑拿、按摩主管作业规范1、 桑拿、按摩主管岗位职责（1） 负责桑拿、按摩项目的日常经营工作，研究安排营业方式、收费标准，报上级批准后贯彻实施；负责安排班次，组织接待服务。（2） 巡视检查桑拿、按摩日常工作，督导领班搞好设施环境、设备布局、清洁卫生、安全服务。营业时深入现场，随时解决营业中出现的问题。（3） 督导领班和员工贯彻宾馆及本部门的规章制度、服务程序、服务规范、质量指标。定期分析研究问题，制订改正措施，不断提高服务质量。（4） 巡视检查设备的使用情况、用品及费用消耗情况，掌握营业额完成情况，适时提出整改意见。（5） 做好员工的培训工作。桑拿、按摩领班作业规范（1）具体负责本班组的日常服务管理工作，督导本班组员工为宾客提供优质服务。（2）检查本班组员工的仪容、仪表、礼节礼貌、劳动态度和工作效率，正确记录考勤情况。（3）负责培训本班员工安全操作规程，合理使用和保养设备。（4）督导本班服务员岗位责任制的落实情况，检查营业场所的卫生清洁情况。（5）负责本班组营业物品的领用和保管。（6）做好对员工的指导培训工作，定期对员工考核评估。桑拿、按摩服务人员的作业规范（1）负责宾客的接待工作，包括开单服务、更衣服务、浴室服务、休息服务和茶点饮料服务等。（2）负责营业场所的卫生清洁工作。（3）具体负责各项设备的使用、检查、保养。（4）对水质取样化验、PH值要符合标准，检测水温。（5）营业前和本班组下班前清点用品，并做好记录。KTV中心（棋牌、迪吧、KTV包房）服务规范岗位职责：1. 贯彻管理阶层的服务规范和服务制度，严格按规定进行服务工作。2. 热情服务、礼貌待客。3. 熟悉经营场所经营项目，及时给宾客推荐服务项目。4. 参加再培训，不断提高自身素质，提高服务质量和服务技巧。5. 保持营业场所的环境卫生、爱护设备及设施。营业前操作制度：1、 音控师测试音响、灯光效果，保证设备、设施正常运行。2、 服务台上检查酒水饮品的品种、数量、质量。3、 检查台位摆设、摆放是否符合标准。4、 检查营业场所的环境卫生。5、 检查营业场所的营业用电、用水及空调等营业必备条件是否正常。营业后安全检查制度：1、 宾客离场后，查看是否有遗留物品。2、 检查娱乐设施设备有无损坏或遗失。3、 将营业用品交换领用地，及时做好营业场所的卫生清洁工作。4、 注意做好安全、防火、防盗工作。营业中服务员服务：1、 迎宾员热情接待宾客，询问消费要求，并正确引领宾客至消费区域。2、 KTV包房门口的服务生主动上前迎接，礼貌问好。3、 进入包房后，为客人调试音像、音量。4、 询问宾客酒水消费情况，做好促销工作并及时通知服务员。5、 及时巡视包房内情况，补充酒水、更换烟缸等。6、 注意包房内设备情况，及时处理音响设备故障。7、 宾客消费结束后，检查设施设备有无损坏。8、 清理营业场所。KTV主管作业规范：1、负责制订KTV的营业计划、规定营业方式、编制排班表、安排领班的工作。2、制定经营场所的规章制度：服务规范、服务程序、工作标准，经审核后贯彻落实。3、巡视经营场所的日常工作，督导员工搞好经营场所的环境卫生、食品卫生、安全服务、营业秩序。4、掌握和控制营业用品和费用消耗，掌握设备的调试标准，解决问题。5、 做好对员工的考核工作。KTV领班作业规范1、负责本组员工的岗位安排、工作分派，搞好环境卫生，搞好营业接待工作，为宾客提供优质服务。2、负责检查、督导本班员工贯彻执行宾馆及康乐部的规章制度，执行服务程序、服务规范。3、巡视检查经营场所是否运行正常，设备设施是否运行正常。4、负责本班次经营的物品领用、保管工作。5、做好员工的考核评估工作。6、召开班前、班后会。KTV服务员作业规范1、负责KTV的接待服务部工作，包括领位服务、点歌服务、茶点服务、结帐服务等。2、负责KTV营业场所的卫生清洁工作：大厅、VIP包厢、吧台卫生、机房控制室卫生。3、机房设备卫生情况由DJ负责。4、推销酒水饮料，做好销售记录。6、 认真做好营业安全工作。美容美发室服务规范：一、美容美发室的设置标准：美容美发室的档次应该和酒店的档次相适应，除了拥有现代化的装修环境之外，还应有高超技术的服务人员和现代化的设备。二、美容美发室主管作业规范1、美容美发主管岗位职责 检查、督导下属领班、员工遵守酒店和康乐部的规章制度、服务程序、服务规范。对问题及时处理，改进工作，为宾客提供优质服务。巡视检查设备的使用情况，保证设备完好，降低消耗。做好员工的培训工作，包括规章制度的培训和服务技能方面的培训。2、对美容美发室主管的素质要求： 具有旅游专业，管理专业大专专业或同等学历，具有一定时间的管理经历，善于处理上下级关系，善于处理和客人的关系，善于协调部门间的关系。美容室服务规范：1、美容师到岗前换好工作服、签到。2、打扫美容室卫生：擦拭台面、桌椅，做好美容消毒工作。准备好各种营业前工作。3、客人到时主动迎接，根据预约和宾客要求安排美容，为宾客介绍服务内容和项目。4、按宾客选择的美容项目进行服务。6、 服务结束后，帮助宾客穿衣、带帽，请宾客拿好携带物品，向宾客告别。 康乐部公共区域清洁保养质量的控制：拟定公共区域清洁保养质量的标准 公共区域清洁项目无统一的质量标准，必须根据各区域不同的活动特点的要求，列出所有项目各自的清洁质量标准，以便于对照检查，进行有效的管理。1、地面无污渍、无烟蒂、无垃圾2、柱面、墙面、台面、栏杆、椅子、沙发、灯座保持光亮、整洁、无尘。3、走道四角及踢脚板、保持干净、无垃圾。4、公共区域烟灰缸保持清洁、无痕迹，烟蒂不得超过2个。5、公共卫生区域卫生洁具清洁、无水迹、无毛发、无异味。6、公共卫生区域墙面保持干燥，地面无脚印、无杂物。7、 各种玻璃镜面保持明净、无尘、无污渍。8、 金属器具保持光亮、无尘。9、 室内空气清新。定岗位排班次、划分包干负责：公共区域管辖范围广，清洁项目繁多，只有实行划分清洁区域（片），将责任落实到岗位、班次，才能保证清洁质量。制定计划卫生： 根据公共区域时间、空间条件的不同情况，制定计划卫生，保证日程安排实施。合理分配人力、物力。加强巡视管理： 公共区域人员分散，加强巡视管理