某四星级饭店营销策划管理制度

XX四星级饭店营销策划 XX四星级饭店是一家地处市最黄金地段的小型酒店，同时拥有较为悠久的历史，在业内有相当的知名度。由于受到自身设施设备、酒店档次定位等诸多主客观因素的限制，XX四星级饭店一直未能实现在较高档层面立足和经营的期望。但是，湖滨地区的综合整治、以及XX四星级饭店的全面翻新让一个黄金机会展现在我们面前。相信通过同仁们的合理筹划和经营，XX四星级饭店将以全新的形象立足于市酒店业，并将获得长远的发展！一、 酒店定位酒店经营项目以客房、餐饮为主。客房总数为115间。餐厅1个，餐位数150人左右。（一）酒店命名酒店命名与酒店自身定位相结合，突出黄金地段精品酒店的特色。同时保留“XX四星级”字样，体现酒店自身历史自豪感。例：市XX四星级假日酒店 市经典XX四星级酒店 市XX四星级至尊酒店 等等。（二）酒店装修格调目前，酒店外墙格调以及整体建筑形象已经成形，与整个湖滨街区风格是相匹配的。酒店内部装修风格重在统一、和谐，指导思想主要来源于现有外围形象的内涵和风格元素。景区东线本身有其非常鲜明、合理的风格赋予：相当都市化，而这种都市化集合了“小规模、错落有致、细致精巧”的经典江南审美观、带有上海风韵的布局模式和许多西洋建筑风格元素。我们认为，对XX四星级饭店装修格调，甚至酒店文化格调都应该围绕上述主题，争取成为景区东线的一座典型建筑和街区文化范例。值得一提的是：就在酒店附近的“玉玲珑”餐厅就是个非常成功的例子。党成为地域文化和风格的体现典范后，企业特色就会很醇厚，不容易过时，而很容易成为经典。（三）酒店星级定位作为一家身处黄金地段的精品小型酒店，我们并不建议急于挂星。因为目前的评星制度仍然较为倾向于“大而全”的综合酒店。如果在申评高星级的过程中有所制约，就会产生或影响房价、餐价的提升，或背离原有风格而产生无谓投入的后果。这里所指的星级定位主要针对酒店自身对相关工作的一种目标指导，并介入星级参考。1、酒店对外宣传按XX四星级标准进行。包括平面图文、对外广告、中介商（订房中心、旅行社）平台推广等。2、酒店客房价格首先以三星级标准进入市场，在2-3年后达到当时XX四星级价格层面。3、餐饮产品价格定位不受星级标准限制，重在体现特色，以及填补区域产品空缺。4、内部管理和服务产品标准按XX四星级标准进行督导和控制。5、管理人员按XX四星级标准要求，并配合相应薪酬档次。酒店整体工资体制参照三星级同类标准。6、酒店建筑标准（客房面积、餐饮布局、公共区域、通道标准、空调系统、消防设施等）参照三星级同类标准。7、酒店对客设施设备（客房设备、客用品、商务设备、餐饮易耗品、大堂内饰等）参照XX四星级同类标准。8、酒店营销、公关策划能力和投入标准以XX四星级、甚至更高标准要求。（四）酒店价格定位XX四星级饭店产品主要为客房和餐饮。在上述酒店星级定位中已涉及价格定位事宜，即：酒店客房价格首先以三星级标准进入市场，在2-3年后达到当时XX四星级价格层面。餐饮产品价格定位不受星级标准限制，重在体现特色，以及填补区域产品空缺。客房价格定位具体如下：价格体系普通房行政房门市价780元（含早）980元（含早）前台优惠价488元（含早）588（含早）订房中心售价388元（含早）448元（含早）商务协议价358元（含早）398元（含早）贵宾散客价300元（含早）350元（含早）团队平季价250-300（含早）300-350元（含早）餐饮价格定位具体如下：产品体系挂牌售价特惠幅度中西自助早餐78元/位5折特色自助午餐68元/位9折人均消费目标：70-80元/位豪华自助晚餐98元/位8.5折人均消费目标：100-130元/位休闲吧项目人均消费目标：30-50元/位（五）酒店客源定位酒店客源定位与酒店自身特色、地段特征和价格定位密切相关。同时，客源定位的确立也可更加稳固和突出上述酒店特质。客房客源结构：（按间/夜数测算）客源种类客源比例Walk-in5%商务协议散客60%订房中心散客20%特惠散客10%团队5%合计100%客房客源地结构：（按间/夜数测算，以订房出处为主界定）客源地客源比例市本地25%上海市35%浙江省内20%其他20%合计100%餐饮客源结构：（按消费测算）种类住店客人本地消费早餐100%0%午餐30%70%晚餐40%60%休闲吧60%40%（六）酒店市场竞争定位酒店客房产品主要竞争对手：（列举典型）酒店名称地点竞争原因新新饭店北山路类地段、同类型华侨饭店湖滨路同地段、同价位大华饭店南山路类地段、类价位柳荫宾馆南山路类地段、同价位艺苑宾馆南山路类地段、同类型金城大厦平海路同地段、同类型市新世纪解放路类客源、类价位酒店餐饮产品的竞争对手则应严格锁定湖滨路上各类餐饮店，如麦当劳、必胜客等连锁店，以及各类中餐厅、西餐厅等。关键是要在某一种类型、某一个层面上形成特色和吸引力，留住住店客人、吸引路人。二、 基本经营方式XX四星级饭店是一家典型的具有非常大的经营可塑性的酒店。也就是说，这家酒店的经营潜力非常大，而对经营战略和技巧的要求也非常高。经营成败的区别会大得惊人。这里首先将本酒店经营的两大原则阐述如下，所有的经营行为和管理模式都将充分体现这两大原则：1、全面贯彻整合营销理念，客房与餐饮营销不割裂，营销与公关策划不割裂，管理与经营不割裂，服务与客人需求不割裂。以营销为龙头，展开宾馆经营、管理工作。2、最大限度地实现扬长避短，充分体现酒店的特色和实际情况，在营销、经营和管理的全过程和各个环节都注意跳出传统框框，充分实现小型、特色、精品酒店的生命力和潜力。（一）客房产品1、酒店基本房型为：商务间、行政间和套房，并在高楼层专门设立行政楼层。房型比例如下：房型间数比例商务标准间50间45%商务大床间30间25%行政标准间15间13%行政大床间15间13%套房5间4%总计115间100%2、房间设计配合随时标改单，单改标的需求，提高市场需求适应性。3、房间、卫生间面积不求大，适中即可，重点强调采光、通风和窗景优雅。4、房间内饰简洁简约，灯饰宜简不宜繁，重点体现绿色、健康、环保布置。5、对行李架、吧柜、写字台简约设计，不无谓占用空间，重点强调沙发和床的舒适性。6、提供尽可能好的房内上网服务，以及尽可能丰富的电视节目。7、卫生间采用热带雨林喷淋、地热系统等新兴设备，体现人性化服务。（二）餐饮产品1、餐厅设计突现一种主题，出发点不宜放在迎合大多数人，而应放在填补湖滨区域特色空白，大胆引导客人审美。2、重点做好空间布置设计和客座舒适性，体现人性化。3、早餐完全采用自助形式，品种坚持偏西式一些，同时强调高品质和多品种。这在一开始可能会引起部分客人的不适应，但随着客源结构的成熟和完善，好处会得以充分体现。4、中、晚餐在采用自助式的同时，可尝试采用其他形式，品种可以偏中式一些。特别是中餐，上岛咖啡等类似餐饮店中的一些套餐品种值得借鉴。5、餐厅在上午和下午时段体现大堂吧职能，晚间建议将经营形式扩展得更丰富些，有足够的客源来争取和吸引。（三）公共区域1、大堂作为外围形象和客房区域、餐饮区域风格的融汇点和过渡区域，充分体现内饰设计风格。大堂面积、纵深有限，不宜走纯豪华风格，而应借鉴西式豪宅的门厅设计风格。2、前厅采用坐式服务，以2-3个独立接待位取代传统总台。3、在电梯厅主通道区域或餐厅区域设置小型开放式商品小超市。4、客用通道采用一种设计风格，简洁并配合整体格调。5、露天庭院不做独立经营项目设计，而作为餐厅延伸区域供客人选择。6、顶层天台暂时不做日常经营考虑，而在烟花节、黄金周、春秋季周末等宜经营时段启用。（四）公关策划1、公关策划费用预算以目标营收为测算基数，并进行细致计划。2、所有宣传品采用中、英双语。必要部分采用中、英、日、韩四语。3、酒店各项产品和组合产品进行统一宣传，并统一归口。4、重点做好产品组合策划，并在酒店内各对客区域进行交叉宣传。5、所有酒店宣传品依托于酒店风格，建立在一种基础格调上进行变化。6、公关策划工作先于销售工作开始，做好市场铺垫工作。（五）营销工作1、客房营销和餐饮营销统一归口营销部门，统筹考虑。2、客房营销以订房中心、旅行社和周边企事业单位为启动点，逐步带动全局。3、餐饮营销以本市消费为启动点，创造知名度和人气，促进酒店整体营销。4、销售与公关策划工作紧密结合，逐步扩展。5、在重视开拓式销售的同时，要把足够的精力放在店内销售上，利用公关、宣传行为对客反复灌输。6、先于酒店全面经营开始，建立实用的营销数据、客史档案收集、分析、使用规程。三、 酒店管理思路（一）组织结构建议采用总监制扁平式管理总 经 理：负责宾馆的总体经营管理和运作。运营总监：负责宾馆经营工作，承担传统组织分工中营销部、餐饮部、前厅部、小商场的经营管理工作。行政总监：负责宾馆后台行政、人力资源、培训、质检工作。承担传统组织分工中办公室、人力资源部、质检部的管理工作。财务总监：负责宾馆财务、采供管理工作。承担传统组织分工中财务部、采供部的管理工作。管事总监：负责宾馆客房、安全、工程管理工作。承担传统组织分工中客房部、安全部、工程部的管理工作。（二）部门设置和人员安排总经理运营总监行政总监财务总监管事总监营销主管前厅主管餐厅主管厨房主管人事主管质检培训主管财务主管客房主管安全主管工程主管/前厅领班餐厅领班/领班2人/销售员：2人策划员：1人前台接待员：6人礼宾员：4人餐厅迎宾员：5人餐厅服务员：20人厨房员工：25人餐饮管事：1人劳资员：1人文员：1人驾驶员：2人医生：1人出纳：1人采供：1人仓库：2人营业点收银员：5人客房卫生员：8人PA卫生员：5人花工：2人消防监控：3人保安：8人维修员：4人设备员：4人合计：71人合计：8人合计：11人合计：40人宾馆总计：131人备注：1、前台接待、收银、总机话务合并。 2、前台不专设大堂副理，由前厅主管、领班承担。 3、财务主管兼任主办会计。 4、宾馆不设洗衣房。（三）管理重心宾馆经营管理以营销工作为中心，紧密结合市场需求，同时重视人力资源运作，保持良性财务状况，提升服务质量管理，完善后台管理，在明确的经营管理指标引导下，完成宾馆各项工作。四、 经营指标一览市酒店市场正处在又一个黄金发展期，酒店发展往往以三年为一个阶段，现将XX四星级饭店第一个三年发展期的相关经营指标预测计划列举如下：（一）客房经营指标三年计划年度平均出租率平均房价客房营收第一年度75%330元1039万元第二年度75%360元1133万元第三年度75%400元