某小区物业管理方案3

小区物业管理方案第一章 物业管理要点 运用持续发展的战略，确保物业的保值与增值； 人性化的管理方针为业户铺架沟通的桥梁，增进了解与信任，以诚信为本提高管理服务的信誉； 结合物业实际情况，导入切合实际的管理理念，以高效率的管理降低成本，全心全意为业户服务； 采用PDCA循环整改的方法，不断提高物业管理水平； 管理处采用的管理体制是：企业化、专业化、一体化。管理思想是：安全第一，不断满足业户日益增长的对服务的需求，打造物业管理精品。最终达到经济效益、社会效益、环境效益的统一。 在实际服务管理中，公司将抓住以下三个重点： 1、 完善服务、诚信待人。 物业管理是以服务为主的行业，为此我们将在今后的服务工作中，充分体现我们的服务宗旨和追求目标，奉行“以人为本，业户至上”的原则和服务周到的服务理念，为业户提供全方位、高品质的优质服务，并将日常服务紧密融合于管理之中，与业户建立良好的服务关系。同时以走访沟通的方式及时了解业户的意见与需求，在不断完善的过程中真正为业户创造安心、舒心、称心的生活和工作环境。 2、环境管理责任到人 小区的环境管理极为重要，如何为业户创造一个良好的环境，是我们非常重视的问题。多年的管理经验告诉我们，保洁工作责任到人，督导检查、培训落实到位，才能充分发挥每个人的才能，使其认真地做好每天的工作，树立环保意识，从而保证小区的环境卫生状况达到最佳，为小区增加一道清洁、卫生、亮丽的风景线。 3、安全、消防真抓实干 为确保业户的生命、财产的安全，我们主张以切合实际的人员防范为主，紧密联系职能部门，齐抓共管，使所辖物业在长年平安的条件下为业户服务。在日常管理中，制定与之相适应的应急处理安全操作程序，在发生特殊事件时尽量将损失降低到最小程度。 公司本着服务第一，以人为本，在管理中导入ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系。运用现代的科技手段及管理方法来管理与服务，最终实现社会效益、环境效益、经济效益的统一。 公司将通过良好的物业管理，真正为业户营造一个方便、温馨、舒适的生活和工作环境。 一、公司追求目标： 房屋建筑的完好率达到98以上； 报修及时率达到100； 清洁管理无盲点； 设备设施完好率达到98以上； 小区路灯完好率达到100； 管理区域内不发生重大安全与火灾责任事故； 有效投诉处理率100； 服务满意率达95以上； 绿化完好率达到98以上； 道路完好率达到98； 各类管理人员岗前岗中培训100； 无服务安全事故发生。 二、主要措施 完善各项管理制度和管理规定； 所管辖区卫生无死角，绿地存活茂盛； 治安良好，环境清洁，辅助设备及建筑良好； 管理人员及服务人员上岗要佩带标志，规范制服，设立立岗、巡岗、监控岗，并明确岗位职责及考核标准； 建立各种资料档案、报修、养护记录； 各种收费项目、标准公开，合理收费； 制定大、中修年度计划，并负责实施； 制定并组织员工培训计划的实施； 结合创优评比标准，进一步提高物业管理水平。 遵循服务第一，业主至上，依法经营，务实奋进的企业宗旨，弘扬银滩物业，勇争第一的企业精神，以优质文明的服务，为业主创造美丽温馨的家园。 三、组织运行机制： 1、 建立监督机制； 2、 建立信息反馈及处理机制； 3、 制定工作流程、各项管理服务项目的长远计划和短期计划； 4、 管理人员的培训管理； 5、 增强服务意识，量化管理及标准运作； 6、 企业内部岗位责任制、管理维护运作制度及标准、管理人员考核制度及标准。 四、物业管理制度 1、 管理处经理职责； 2、 管理人员岗位职责； 3、 作业人员岗位职责； 4、 员工培训； 5、 管理处运作管理工作规程； 6、 人事管理及员工培训、考核制度； 五、管理处运作管理规程 1、 内部运作管理办法 2、 小区秩序管理； 3、 清洁管理； 4、 绿化管理； 5、 消防弱电设备设施管理； 6、 供配电设备管理； 7、 给排水设备管理； 8、 共用设施和共用场地管理； 9、 安全操作规程； 10、 特约服务管理规定。 第二章 拟采用的管理模式 一、 物业管理架构 物业管理服务，要求有一个高效率及科学的组织架构，使人力、物力、财力得到合理的配置，以要求达到降低管理成本、提供优质服务的目的。 本物业管理处按“直线制”设置管理架构。公司设立办公室、保洁部、设备维修部、绿化部、秩序管理部、接待部等部门。其优点是集指挥和职能于一身，命令统一，责权分明，指挥及时，既能满足本物业管理的要求，又能为将来业务的发展留下充足的空间。 1、 办公室 （1） 负责人力资源管理，招聘人员，开展员工培训工作，为其它部门储备人才。 （2） 负责收集、整理和保存物业管理公司筹备、建立和发展的资料及人事档案管理。 （3） 负责内部运行工作的综合协调。 （4） 负责对外承办、接待工作，物业管理市场营销和招投标。 （5） 总经理指派的其它工作。 2、 保洁部 （1） 负责管辖区域内的清扫工作以及单元楼道、栏杆的保洁。 （2） 负责小区内的垃圾清运工作。 （3） 上级领导交办的其它工作。 3、 设备维修部 （1）负责物业全部公共设备、设施的运行管理，保证设备正常运转。 （2） 负责物业机电设备的日常维修保养工作。 （3） 制定长期和日常的维修保养计划并付诸实施。 （4） 上级领导指派的其它工作。 4、 绿化部 （1） 负责小区花草树木的浇水、培土、施肥、除病虫害、修剪工作。 （2） 负责小区内的园景设施的养护工作。 （3） 上级领导指派的其它工作。 5、 秩序管理部 （1） 负责物业的防火、防盗、防破坏和警卫工作。 （2） 建立健全、制定物业的各项安全规章制度。 （3） 负责小区的日常巡视工作以及车辆停放管理。 （4） 负责小区应急处理的抢救工作。 （5） 上级领导交办的其它工作。 6、 接待部 （1） 负责日常业户来访接待工作。 （2） 负责业户档案的建立和管理工作。 （3） 负责业主的投诉和咨询，并提供帮助。 （4） 配合办公室开展员工培训工作。 （5） 上级领导指派的其它工作。 二、 物业管理岗位编制及管理架构物业公司物业管理办公室 业户接待主管 设备维修主管 保洁主管 绿化主管 秩序管理主管 业户接待员 设备维修工 保洁员 绿化工 秩序管理员 备注：绿化主管、保洁主管可由一人兼职。岗位编制原则上不设闲岗、不留闲人，一人多岗，精简高效。 第三章 物业管理人员培训 一、 新员工上岗培训 根据物业管理思想，为打造物业管理精品，对新员工上岗进行工作培训。 1、 新员工上岗培训期为180天。 2、 培训内容包括：物业管理概述，小区物业管理流程，物业管理服务理念，专业服务技能与技巧、投诉、应急工作处理程序，军事化训练等。 二、 在岗员工循环培训 1、 通过实际工作中所产生的问题，不定期地安排当事人（指员工）参加班后的专题培训。 2、 每位在岗员工每月参加公司组织的工作指引培训。组织员工座谈会，交流事件处理技巧及与业户沟通的经验。 3、 上岗循环培训的考核办法。 在实际工作当中，业户的投诉率和员工违章的行为是评价员工工作的基础。并通过理论与实践考核，淘汰不合格的员工，达到优化管理的目的。 第四章 物业管理工作岗位职责 一、 物业经理岗位职责 1、 全面负责对所管辖的物业实施一体化综合管理，贯彻执行ISO9001质量体系及ISO14001环境管理体系，完成年度管理目标和经济指标。 2、 制定管理处年度、月度工作计划并组织实施，业务上接受上级领导的指导和监督。 3、 负责检查、监督各项制度的执行情况。 4、 合理调配人员，协调各岗位的分工协作，责任到人，同时关心员工的生活，确保管理处员工有良好的精神面貌和积极的工作态度。 5、 负责所管辖物业的装修审批，协调违章和投诉的处理工作，落实安全、防火工作。 6、 协调本部门与各方面的关系，便于开展各项工作。 7、 认真完成管理处其它工作职责内容和公司安排或委托的其它工作任务。 二、业户接待岗位职责 1、 负责小区业户接待工作，做到仪表端庄、态度和蔼，热情大方，反应敏捷，处事稳健。 2、 负责为业户办理入住手续，装修手续，非公共性服务手续，建立业户档案。 3、 负责管理费、维修资金及其它费用的催缴、收缴工作。 4、 负责接待及处理业户咨询、来访、投诉工作，并定期进行回访工作。 5、 走访业户，征求和收集业户对管理与服务方面的意见。 6、 保持与业户的联系和相互沟通，做好日常接待工作。 7、 协助管理处经理做好其它工作。 三、保洁服务岗位职责 1、 严格遵守公司各项管理制度和操作规程。 2、 负责本辖区的卫生清扫工作。 3、 负责本辖区内的公共设施的清洁工作。 4、 负责公司及管理处业户的服务工作。 5、 负责小区内的垃圾收集及清运工作。 6、 完成领导交办的其它工作。 四、绿化服务岗位职责 1、 负责小区内苗木的移栽和修剪。 2、 负责小区内花草树木的养护和管理。 3、 对花草树木定期进行浇水、施肥、除草、修剪，防止病虫害的发生。 4、 熟悉园林机械的操作使用步骤，并对机械进行简单的维修保养。 5、 负责对绿化修剪场地的清理、清洁。 6、 认真完成领导交办的其它工作。 五、秩序管理员岗位职责 1、 服从领导，听从指挥，以军人的风度处事。 2、 负责本辖区内的车辆进出、停放管理。 3、 负责本辖区的人员进出管理。 4、 负责小区的安全、防火、防盗、防破坏的防范工作。 5、 负责小区应急处理的抢救工作。 6、 完成领导交办的其它工作。 六、设备维修工岗位职责 1、 定期清洁所管理的设备和设备房，确保设备设施、设备机房的整洁。 2、 严格遵守操作规程，防止安全事故发生。 3、 发生突发情况，应迅速赶往现场，及时采取应急措施，保证设施、设备的正常、完好。 4、 定期对设施、设备进行全面巡视、检查，发现问题及时处理。 5、 负责业户的日常报修工作，并做到工完料清。 6、 认真完成领导交办的其它工作任务。第五章 各项专业管理工作方案 一、业户入住 通过有效的管理，使入住工作规范，为业户入住提供方便，保证入住工作正常有序。同时做好入住资料的收集、归档。 1. 管理处在业户入住前准备好以下文件，此项工作由管理处经理负责组织落实。 1.1房屋验收表 1.2住宅使用公约 1.3业主手册 1.4装潢管理办法 1.5装潢管理协议 1.6业主入住手续流转单 1.7代办服务委托书 1.8保管钥匙委托书 1.9保管钥匙承诺书 1.10钥匙签收表 1.11业主信息表 1.12入住资料签收表 1.13入住须知 2. 入住发放文件 业户入住时以下文件由业户接待负责发放并请业户签收。 2.1入住须知 2.2业主手册 2.3住宅使用公约 2.4装修管理协议 3.入住记录 管理处在受理业户入住时由业户接待和陪同验房人员做好以下记录。 3.1业户登记。 3.2验房签收记录。 3.3入住资料签收记录。 3.4领取钥匙签收记录。 3.5委托代办服务记录。 3.6业主信息登记表。 3.7入住收费记录。 4.入住工作方式 4.1入住程序 4.1.1业户办妥售房手续后到管理处办理入住手续。 4.1.2管理处接待人员审核业户入住通知书、业主入住手续流转单及售房单位要求的相关资料。 4.1.3管理处接待人员审核资料无误后按入住收费项目开具票据并收费。 4.1.4管理处接待人员介绍小区管理服务情况，与业户签订住宅使用公约、装修管理协议。 4.1.5管理处接待人员向业户发放入住文件并请业户签收。 4.1.6管理处接待人员登记业户委托的代办服务项目。 4.1.7管理处接待人员陪同业户验房，抄水、电表底数，业户验房合格后办理收房、钥匙交付签收手续。填写房屋验收单，验收不合格限期整改。 5 收费管理 5.1 管理处按照物业管理委托合同的内容向业户收取物业管理费、有偿服务费；向开发商收取空房管理费。 5.2 物业收费项目、标准应上墙公布。 5.3 业户管理人员应做好费用的日清月结、解缴与妥善保管工作。 5.4管理处每月制作费用收缴月报表，由管理处经理审核。 5.5 对逾期不交纳费用的业户，管理处经理应及时组织力量催缴。 5.6 对无故逾期不交纳费用的业户，管理处应依据住宅使用公约或有关规定处理。 二、业户装修管理 1装修管理流程 1.1业户向管理处提出装潢申请，携带装修图纸，施工单位资质证书及施工人员的身份证复印件到各管理处填写住宅装修申请表与施工人员登记表，签署装修管理协议。 1.2管理处经理协同秩序管理人员向业主和施工队介绍小区管理规定。 1.3管理处在接受装修申请后，经管理处审批合格后，方可施工。 1.4在办妥以上手续后，接待人员办理施工人员临时出入证。由施工人员负责人持施工人员身份证或暂住证及照片，到管理处办理施工人员临时出入证，填写施工人员登记表，并缴纳施工人员出入证工本费10元/张。 1.5现场跟踪：秩序管理人员必须每天到装修户施工现场跟踪视察，了解施工情况并做好记录，必要时请设备人员同往。 1.6装修完毕后，经管理处验收后，在装修申请表上填写装修验收情况，并签名。 1.7在跟踪时，如发现有违章和妨碍公共行为，应及时采取措施进行整改，必要时填写整改通知单、现场拍照等，以备留用与归档。 1.8违章处理办法，对违反装修规定者将依有关条例采取如下措施： 1.8.1批评、规劝 1.8.2责令停工整改 1.8.3报业主委员会、前期管理发展商、或政府有关部门。1.9对于材料进出、施工人员办证、施工工具的管理： 业主的装修材料搬运出小区时，必须由业主亲自到管理处办理出门证，签字认可，否则任何人一律不准把材料带出小区。办理临时施工人员出入证和工具出小区手续必须由业主或施工负责人来管理处办理，其它人不得办理。 1.10管理处经理每月不定期抽查4次装修管理情况。 2.装修管理规定 2.1装修申请程序： 2.1.1业主办完所有入住手续并仔细阅读装修管理办法。 2.1.2业主携带装修图纸、施工单位资质证书到管理处填写住宅装修申请表签署装修管理协议；施工单位填写施工人员登记表。 2.1.3管理处审验业主、施工单位装修资料时，如发现有不合理处应立即告知业主、施工单位对方案进行修改，直至修改合格后，方准予施工单位办理施工管理手续，开始施工，发放施工许可证。 2.1.4施工单位负责人带好施工人员身份证或暂住证到管理处办理施工管理手续，交纳出入证工本费，领取施工人员出入证。 2.1.5为避免有违政府和有损自己和邻居利益，为保证住宅小区的完整、安全、安静、整洁，维护全体业主的共同利益，促进物业的保值升值。在装修过程中，请您在装修前仔细地阅读有关规定。 2.2装修前 2.2.1住户应明确，您只能对自己名下住宅的自用部位进行必要的装修（户门之内的四壁、地面、顶面）,不要对室外公用部位、走道进行任何的改、移、加、拆类施工。 2.2.2装修禁止行为： 2.2.2.1拆改原房屋的承重墙。 2.2.2.2改变房屋及配套设施的使用功能。 2.2.2.3随意封闭阳台。 2.2.2.4以安装防盗门为由，私自占用楼道公用部位及占用公用管道间。 2.2.2.5在预留或指定以外的位置安装空调机、衣架与排放冷凝水。 2.2.2.6在外墙、门外搭建、加建、悬挂任何建筑物及晾衣架。 2.2.2.7 大量使用易燃装修材料。 2.2.2.8随意改变或移动电话、电视、对讲、煤气、水管、电线管等设施。 2.2.3填写装修申请表、施工人员登记表并将装修图纸、施工单位资质证书一并交物业公司各管理处审验批准。签订装修管理协议、安全责任书及办理其它相关手续。 2.3装修施工中 2.3.1随时接受物业公司管理处工作人员上门检查、监督、核实，是否严格按照装修图纸要求施工，检查施工人员是否办理了临时滞留证手续。 2.3.2业主应自行随时督查施工人员在为您装修时，是否将装修材料以次充好，工艺简单粗糙，质量能否保证可靠。 2.3.3装修施工应于每天8:00时18:00时之间进行，晚间18:00次日上午8:00（包括节假日、双休日）不得进行有噪音的施工。 三、 日常服务与联系 管理处的日常服务与联系是物业管理服务最基本的一项日常工作。物业管理的宗旨是为业户提供服务，物业公司通过有效的服务来保证业户的需求树立企业的形象。 管理处经理负责日常服务与联系工作，对管理处业户接待的服务质量进行检查、指导。 1.日常服务与联系的内容 1.1 日常服务内容 1.1.1维修保养服务； 1.1.2绿化养护服务； 1.1.3治安消防服务； 1.1.4环境卫生管理服务； 1.1.5停车管理服务； 1.1.6特约服务； 1.2日常联系内容 1.2.1 小区中设置业户联系箱，每天定时开箱； 1.2.2 设立投诉电话接受业户的投诉； 1.2.3 及时回访业户征询意见。 2. 日常服务与联系的质量控制 2.1业户人员应多途径与业户保持沟通，经常走访业户听取意见，满足合理要求，及时提供各类服务。 2.2每半年至少开展一次公益性活动，事先做好可行性调研，报计划并做好策划，事后要分析小结，使该项工作不断改进提高。 2.3业户接待要做好清洁、绿化、停车工作巡检，保证服务质量。 3.日常服务与联系的质量要求 质量要求以物业管理条例为依据，以威海市物业行业服务规范为依据，严格按各项服务的管理制度及标准进行操作，做到业户评议满意率90%以上；业户投诉率万分之五以下；投诉处理率100%。 四、业户档案管理 管理处建立业户权籍档案时，应将业户的个人资料、报修记录、服务记录等一并归档。 1.管理处负责建立业户档案，业户档案一户一档。 2.业户档案的管理办法按公司档案要求操作。 3.物业管理处经理负责业户档案的收集、整理、归档、利用。 4.管理处在每月5日前把上月的有关业户资料、产权清单、租赁清单整理好并归档。 5.管理处经理每季度检查一次业户档案工作，对发现问题应立即整改。 5.1权籍档案中包含以下内容： 5.1.1入户通知书 5.1.2入户手续书 5.1.3业主使用公约 5.1.4装修管理协议 5.1.5房屋验收表 5.1.6入户手续资料签收单 5.1.7产权清单 5.1.8租赁清单 5.1.9合同复印件 5.1.10权证复印件 5.1.11有关业户其他资料 5.1.12业主信息表 5.1.13报修项目表 5.1.14服务项目表 5.1.15保管钥匙委托书 5.1.16代办服务委托书 5.1.17安全责任书 每月由经理将上述资料进行检查归档，发现疏漏，立即补齐。 五、权籍管理 1.经理要掌握管理区域内入住业户的权属情况,负责业户资料的收集,并将业户相关的资料记录在管理手册中,管理手册要动态的反映业户产权的转移、使用权的变更情况;能正确反映业户权属转移、变更的时间和方式。 2.物业管理科负责编制产权清册、租赁清册,并输入计算机. 3.产权清册内容 3.1房屋类型 3.2使用面积、建筑面积 3.3土地分摊面积 5.3.4使用情况 3.5附设设施情况 3.6车库使用情况 4.租赁清册内容 4.1租赁户姓名 4.2租赁时间 4.3使用房屋地址 4.4内部装修情况 4.5其它 5.经理每月出一份产权清单、租赁清单，清单要系统正确反映目前实际情况。 6.管理处经理负责审核产权清单、租赁清单。每月一次抽查业户接待的管理手册，对于抽查中发现记录不规范或不及时登录权属变更情况，管理处经理应书面通知业户接待整改。 六、业户接待 1.管理处设接待窗口、监督投诉电话受理业户业务咨询、报修、收费、投诉。 2.管理处实行周一至周日全天业户接待，并公开办事制度、公开收费项目和标准。 3.管理处监督、投诉电话全天开通，72小时内有回复。 4.管理处实行回访制度。 4.1管理处必须及时对安全设施维修、房屋渗漏水项目维修进行回访；管理处经理每月随机进行抽查，保证回访质量。 4.2 回访时间，安全设施维修2天内回访；房屋渗漏水项目维修3天内回访，雨天后再作一次回访；其它项目维修一星期内回访。 5.对回访中发现的问题，24小时内书面通知维修人员整改。 6.接待窗口要认真听取投诉意见并做好记录。 7.处理投诉要做到让业主满意，及时与业主沟通，处理结果做好记录。 七、秩序管理服务 1.秩序管理服务内容 1.1 小区基本实行封闭式管理； 1.2 实行24小时值班及巡逻制度； 1.3 执行小区内安全巡查，做好防火防盗安全防范工作及巡查时协助记录维修事项，如：照明、漏水等； 1.4 结合小区特点，制订安全防范措施； 1.5 进出小区各种车辆管理有序，无堵塞交通现象，不影响行人通行； 1.6 小区停车有专人疏导，管理有序，排列整齐； 1.7 非机动车辆有集中停放场地，管理制度落实，停放整齐，场地整洁； 1.8 危及人身安全处设有明显标志和防范措施。 1.9 及时处理小区内各突发事件，必要时疏散人员，及时汇报物业管理部门并做好记录； 1.10 检查小区设施是否完好； 1.11 负责停车场区域的巡查、管理，保证车道畅通，设备、工具装卸区的车辆、人员管理； 1.12 检查进口设备、工具及非开放时段进出人员的凭证，负责人员登记工作； 1.13 监督小区内装修项目的施工，装修人员的出入登记，装修工具物料的出入登记。 2. 门岗服务 2.1 门岗值岗时要认真、负责，在管理区域门岗实行24小时立岗秩序管理服务； 2.2 在指定位置，指定面向立岗，严禁脱岗； 2.3 立岗姿势端正，面带微笑行注目礼，热情回答询问，禁止与他人闲聊。 2.4 外来人员进出管理 2.4.1 装修施工人员应到秩序管理服务处办理手续，经核对身份后佩带施工人员出入证，方可进入管理区域，离开管理区域应交回施工人员出入证； 2.4.2 对装修施工人员进出状况，每天下午5：00核对一次，保证人、卡数量相符； 2.4.3 非开放时外来人员，应到秩序管理服务处办理手续，佩带临时出入证，方可进入管理区域。2.5 物品进出管理 2.5.1 非开放时大件物品应凭业主签发的出门证，经核对物品名称、数量准确无误后，方可放行； 2.5.2进入管理区域的装修材料或货物在指定地点卸货，20：00-次日7：00放行。 2.6 机动车辆进出、停放管理 2.6.1 对机动车进出管理域区实行出入证制度、登记制度和收费制度，禁止载有易燃、易爆、有毒、有害及有污染物品的车辆进入管理区域。 2.6.2 向进入管理区域的车辆发放临时停放证，放在车辆左侧挡风玻璃后，并做好记录。 2.6.3 地面停车场车辆停放有序，并做好车辆状况检查，发现漏油、破损等缺陷立即提示车主，并向管理处报告，做好记录。 2.6.4 对于外来车辆实行计时收费制度。 2.6.5 车辆驶出小区时，收回停放证，并按停放时间收取停车费，做好记录。 2.7 地下车库管理 2.7.1 车辆凭管理处所发停车证进出车库； 2.7.2 无停车证车辆，应经管理处同意后方可进车库，但不得占用业户车位； 2.7.3 督促进车库车辆遵守车库内禁令标志，不得在车库内学习驾驶和洗车； 2.7.4 保持车库及车库出入口清洁、通畅； 2.7.5 经常到车库内巡视，发现问题应作好记录并向小区经理报告； 2.7.6 车库内发生事故应保持现场，立即向管理处报告。 2.7 便民服务 2.7.1遇业主携带重物需帮助时，请业主将重物暂放在指定点，用对讲机通知巡视岗为业主提供搬运服务； 2.7.2接到业主通知，要求代叫出租车时应为业主提供叫车服务。 3.巡岗服务 3.1管理区内实行全年365天24小时全天候秩序管理巡视服务，确保每小时巡遍全部公共区域。 3.2 区内巡视 3.2.1 巡视前检查和佩带好对讲机、电筒、笔和巡视记录表，并随身携带装小件垃圾的塑料袋； 3.2.2 巡视内容：走道清洁，公共场所、照明、消火栓、机房、门、窗、装修现场等； 3.2.3 按秩序管理服务处指定的巡视路线巡逻，巡视记录中应记载发现情况及时间。 3.2.4 客户需要帮助时，应及时提供服务或通知有关人员到场处理； 3.2.5 发现可疑的人和异常的事、物，通过对讲机及时报告，并迅速查明情况，严密监视； 3.2.6 发现装修违规情况，立即向客户指出，及时阻止，并报告管理处做出相应处理； 3.2.7遇紧急情况，按应急预案执行； 3.2.8巡视时看到小垃圾及时拾捡，投入就近的垃圾箱内；发现灯熄灭、水管及阀门漏水、煤气管漏气等，应及时通知设备人员修复； 3.2.9巡视结束后，交接巡视器材； 3.3 夜间巡视 3.3.1 夜间巡视的路线应经常变化； 3.3.2巡视时注意扶梯、走廊、电表房及通道等，确认有无可疑人物藏匿于其内； 3.3.3若发现可疑人物，须立刻报警并封锁各个出入口，进行处理； 3.4 突发事件的处理 为应对突发事件，按指定的应急预案作业，平时应定期参加演练。 3.5 发生火警 3.5.1立即用对讲机通知管理处采取必要的紧急措施或直拨火警电话119； 3.5.2 通知火灾周围业户撤离危险区； 3.5.3做好现场安全保卫工作，听候指挥。 3.6 发生刑案 3.6.1立即向管理处报告或报公安部门110并保护现场，并救护伤员； 3.6.2向发现人和周围业户了解情况并记录。 3.6.3向公安人员提供情况，协助破案。 3.7 发生盗、抢事件 3.7.1 用对讲机报告请求支援，同时设法抓住犯罪嫌疑人； 3.7.2对犯罪嫌疑人应认清特征、人数、作案工具，及时报告公安部门110； 3.7.3保护现场，协助破案。 3.8 发现触电事故 3.8.1切断电源，使触电者脱离电源； 3.8.2报告管理处经理和监控中心，同时尽快施行人工急救，并拨打医务急救电话120，请求医务急救中心派医生来现场； 3.8.3引导救护车抵达现场； 3.8.4无救护车时，临时调车将触电者即送医院抢救。 3.9 发现电梯困人 3.9.1立即用对讲机报告，敦促设备人员迅速前往处理； 3.9.2安慰被困人员； 3.9.3协助设备人员抢险，安全接应被困人员。 3.10发现人员、车辆堵塞 立即用对讲机报告，增派秩序管理员及时疏导。 4.监控岗服务 4.1日常工作 4.1.1监控系统24小时开通运行，监控人员24小时监控值班，录像带资料保存1个月，录像带循环使用。 4.1.2监控人员密切注视屏幕，发现可疑情况立即定点录像，跟踪监视，做好记录并及时报告小区经理。 4.1.3接到周界报警系统报警时，立即用对讲机向经理报告，并跟踪处理过程，做好记录，然后将系统复位，重新布防。 4.1.4负责对讲机的保管、充电、调换、借用和登记。 4.2监控设备系统及录像带的管理 4.2.1对监控系统每天进行检查，发现异常情况和故障立即报修，并做好记录。 4.2.2任何人（包括秩序管理人员）未经管理处经理同意，不准查看监控录像保存内容。 4.2.3录像带保存处要有防潮措施，避免录像带发霉。 4.2.4新的录像带启用时应在标价栏注明开始使用日期；每次录像后，注明录像时间；录像带连续使用24个月应更换新带；发现录像模糊，不能有效分辨监控对象的，应及时更换新带。 4.2.5监控人员每天擦拭监控设备一次，保持显示屏、录像机等设备清洁。 4.3中央监控室的出入管理 4.3.1与工作无关的人员不得擅自进入中央监控室。 4.3.2因工作需要进入中央监控室的管理人员，应经管理处经理批准；外来人员进入，应经管理处经理签证认可，由秩序管理人员陪同进入。 4.3.3凡进入中央监控室的人员都得办理登记手续。 5 秩序管理各岗位之间的轮换 5.1秩序管理岗位采用岗位固定，人员轮值的方法，即各岗当值人员每隔60分钟循环换岗； 5.2 换岗程序:巡视岗门岗监控巡视岗; 5.3 换岗必须从巡视岗开始轮换，不可从门岗或监控岗开始轮换。 6秩序管理岗位设置 6.1 秩序管理岗位每岗设置2人，由管理处经理确定巡视点和巡视路线，每小时一次按巡视路线巡视所有巡视点。 6.2 秩序管理人员品行端正，作风正派，无劣迹记录；身体健康；具有初中以上文化水平，能处理秩序管理的日常工作，能作每日执勤记录。 7秩序管理服务检查制度 7.1自查：秩序管理各岗位在换岗交接时按作业标准进行检查，发现问题及时纠正，做好记录； 7.2秩序管理班长巡查：秩序管理班长巡回监督检查秩序管理各岗位的作业情况，每天巡回监督检查不少于4次，做好记录； 7.3小区经理抽查：秩序管理巡视、车辆管理现场及客户装修现场，每天至少一次，做好记录。 八、 保洁服务管理 1. 外环境的保洁项目及内容保洁质量要求实施方案清扫地面垃圾、树叶等无瓜果皮壳、纸屑等杂物、无积水、无污渍、无烟蒂。日巡回路牌、标志、指示牌干净、无尘灰、无污渍周擦拭一次拣拾花圃内外垃圾目视无枯枝、无果皮、无饮料罐、无废纸杂物。日巡回行人路/车路面之清扫无明显泥沙、污垢，每100平方米内烟头、纸屑均不超过2个，无一厘米以上石子。日巡回清洁照明设施、标牌无积尘、无污迹，透明度好。月擦拭一次各进出口台阶清洁无尘、无污渍、光亮。日巡回, 月冲洗一次地下车库无异味、泥土、垃圾和堆放物日巡回外围立柱之清洁无积尘、无污垢、光亮。季冲洗一次垃圾箱、垃圾桶箱体内外四壁干净无污渍、箱口箱内外无垃圾、无异味、箱桶外表干净、无污渍、桶内垃圾超过1/2桶或发现有异味及时处理日巡回, 月冲洗一次2.检查手段： 2.1视检：以眼睛直觉检查，达到光亮、清洁、视觉舒适。 2.2手检：用白色餐巾纸擦摸被检查的物体表面无明显灰尘、污迹。 2.3嗅检：凭嗅觉气味进行检查，保持空气清新。 3.质量监督保证 严格的检查规程是保证作业标准，作业规程等管理制度落实的重要手段，我们主要通过三查制度，三检手段和培训教育来实现。 九、 绿化服务管理 1.绿化服务内容及标准 1.1草坪 1.1.1养护管理的质量要求 a. 草坪覆盖度不少于95%； b. 每周巡查一次，并做好相关记录； c. 应控制病虫害，草坪色泽正常，生长良好，无杂草； 1.1.2灌溉、排水 a. 灌溉必须湿透根系层，应浸湿的土层深度为100mm，不发生地面长时间积水； b. 灌溉量根据土质、生长期、草种等因素确定； c. 灌溉时期和灌溉时间可按下列规定： -冷地型草，春秋两季度充分浇水，保持生长。夏季适量浇水，宜早晨浇，安全越夏。 -暖地型草，夏季应勤浇水，宜早、晚浇，保持生长。 1.1.3修剪 a. 草坪长到60-70mm时，应进行修剪，修剪高度冷地型草坪宜为50mm，暖地型宜为40mm。 b. 草坪修剪的频率及次数根据情况而定。 1.1.4清除杂草 a. 应及时清除杂草，除早、除小、除了；b. 清除杂草的方法有：人工除草、化学除草。 1.1.5施肥 a. 冷地型草种追肥宜在春季和秋季，暖地型草种的施肥宜在晚春； b. 追肥应以复合肥料为主。追肥的时间和数量可根据土壤肥力、草种和幼苗生长等情况而定。早春、晚秋可施有机肥。施肥方法可撒施和根外追肥。 1.1.6病虫害防治 a. 病虫害的防治都应以防为主，防治结合； b. 对不同种病虫害的防治可根据具体情况选择无公害药剂或高效低毒的化学药剂。 1.1.7草坪更新 a. 更新复壮的方法有：补播草籽复壮法、条状更新法、定期封闭法和断根更新法。 1.1.8其他养护 a. 草坪应有整齐的边缘线，装饰性草坪或花坛内，可运用切边机切边养护。边缘斜坡宜为300mm； 1.2 乔灌木 1.2.1灌溉与排水 a. 对新栽植的树木应根据不同树种和不同立地条件进行适期、适量的灌溉，应保持土壤中有效水分； b. 已栽植成活的树木，在久旱或立地条件较差，土壤干旱的环境中也应及时进行灌溉，对水分和空气温度要求较高的树种，须在清晨或傍晚进行灌溉，有时还应适当进行叶面喷雾； c. 灌溉前应先松土。夏季灌溉宜早、晚进行，冬季灌溉选在中午进行。灌溉要一次性浇透，尤其是春、夏季节； d. 树木周围暴雨后积水应排除，新栽树木周围积水尤应尽快排除。 1.2.2中耕除草 a. 乔木、灌木下的大型野草必须铲除，特别是对其危害严重的各类藤蔓植物，例如兔丝子等； b. 树木根部附近的土壤要保持疏松，易板结的土壤，在蒸腾旺季须每月松土一次； c. 中耕除草应选在晴朗天气，土壤不过分潮湿的时候进行； d. 中耕深度以不影响根系生长为限。 1.2.3 施肥 a. 树木休眠期和栽植前，需施基肥。树木生长期施追肥，可以按照植株的生长势进行； “注”：花灌木应在开花前、开花后进行。果木应按有关果木种类不同的养护要求进行。 b. 施肥量应根据树种、树龄、生长期和肥源以及土壤理化性状等条件而定。一般乔木胸径在15cm以下的，每3cm胸径应施堆肥1.0kg，胸径在15cm以上的，每3cm胸径施堆肥1.0-2.0kg。树木青壮年期欲扩大树冠及观花、观果植物，适当增加施肥量； c. 乔木和灌木均应先挖好施肥环沟，其外径应与树木的冠幅相适应，深度和宽度均为25-30cm； d. 施用的肥料种类应视树种、生长期及观赏等不同要求而定。早期欲扩大冠幅，宜施氮肥，观花观果树种应增施磷、钾肥。注意应用微量元素和根外施肥技术，并逐步推广应用复合肥料； e. 施肥宜在晴天；除根外施肥，肥料不得触及树叶。 1.2.4修剪、整形 a. 树木应通过修剪调整树形，均衡树势，调节树木通风透光和肥水分配，调整植物群落之间的关系，促使树木生长茁壮。各类绿地中乔木和灌木的修剪以自然树形为主。 -乔木类： 主要修除徒长枝、病虫枝、交叉枝、并生枝、下垂枝、扭伤枝以及枯枝和烂头。行道树主干要求3.2m高；遇有架空线者应按杯状形修剪（悬铃木按“三主六枝十二叉”杯状形修剪）；树冠圆整，分枝均衡；树冠幅度，不宜覆盖全部路面，道路中间高空宜留有散发废气的空隙。 -灌木类 灌木修剪应使枝叶繁茂，分布匀称；花灌木修剪，要有利于促进短枝和花芽的形成，修剪应遵循“先上后下，先内后外，去弱留强，去老留新”的原则进行。 -绿篱类 绿篱修剪，应促其分枝，保持全株枝叶丰满；也可作整形修剪，特殊造型绿篱应逐步修剪成型。花球确保春秋两季各修剪一次。 -地被、攀缘类 地被，攀缘植物修剪应促进枝分，加速覆盖和攀缠的功能；对多年生的攀缘植物要定期翻蔓，清除枯枝，疏删老弱的藤蔓。 b. 修剪时切口都必须靠节，剪口应在剪口芽的反侧成45度倾斜；剪口要平整，应涂抹园林用防腐剂，对于过于粗壮的大枝应采取分段截枝法，防扯裂，操作时必须保证安全； c. 休眠期修剪以整形为主，可稍重剪；生长期修剪以调整树势为主，宜轻剪。有伤流的树种应在夏、秋两季修剪。 1.3补植树木 1.3.1 树木缺株应尽早补植； 1.3.2 补植季节 a. 落叶树：应在春季土壤解冻以后，发芽以前补植或在秋季落叶以后土壤冰冻以前补植。 b. 针叶树、常绿阔叶树：应在春季土壤解冻以后，发芽以前补植；或在秋季新梢停止生长后、降霜以前补植。 1.3.3补植的树木，应选用原来树种，规格也应近似；若改