考核知识大全91

河南移动通信有限责任公司代办点考核办法实施细则前 言代办点考核办法实施细则是以经销商考核办法为基准，对考核内容、考核执行方式、具体奖惩标准的详细描述。第一节 考核细则本考核主要分为服务规范考核，首推率和业务质量考核三个大类。考核总分为100分。其中，服务规范占40分；首推率占10分；放号质量占50分。详细考核内容如下：一、服务规范考核（40分）1、店面规范管理（5分）1）门头或店内悬挂移动代办店标识。（1分）2）店内应在较明显位置摆放移动产品说明及宣传资料。（2分）3）营业场所保持整洁。（2分）2、服务质量控制（5分）1）代办点服务人员应仪容举止得体。（2分）2）代办点服务人员向用户提供服务应主动、热情、周到。（3分）3、规范价格体系（10分）经销商应执行移动公司价格管理措施，不得擅自抬高或压低价格扰乱渠道正常经营秩序，也不得向用户以任何名义收取不合理费用。经发现当季超过3次以上（包括3次），规范价格体系该项得分为0。小于3次，每次扣2分。4、营销资源管理（20分）1）代办点如使用移动标识或移动公司的营销资源组织促销时，应事先获得移动公司的认可。如未经公司审批认可自行使用移动标识及其它营销资源对外宣传或自组织促销，每次扣1分。2）代办点应配合移动公司的宣传营销活动。不履行配合移动公司组织的宣传营销活动，或在执行过程中不能达到移动公司的要求，每次扣1分。3)零售代办点只能在其在移动公司登记的自办网点中经营零售业务。如发生批发行为，一旦证实，该项得0分，且对发现的每张SIM卡处100元罚金，如属跨区窜货每张处200元罚金。4）应提供相关经营数据配合移动公司完成日/周/月报及其它移动公司要求的报表制作。如不配合或发现提供虚假数据，此项扣5分。5）在移动公司组织的营销活动中恶意套取酬金行为，情节严重的，扣除20分。独立加分项（即未包含在考核大类中的加分项）：1）向移动公司提供重要市场信息的前2名经销商（包括专营店、代办）视该信息的重要程度加2-5分。2）向移动公司提供有价值的改进渠道管理及服务水平的合理化建议，一经采纳，视情况加2-5分。二、首推率（10分）每季神秘客户至少拜访2次。首推移动的次数占当季拜访次数的比例为100%，得15分首推移动的次数占当季拜访次数的比例大于50%（含），得6分首推移动的次数占当季拜访次数的比例大于0（不含）小于50%（不含），得2分首推移动的次数占当季拜访次数的比例为0%，得0分三、放号质量考核 （50分）1、APRU值 （基本分15分）以全市新发展用户ARPU平均值作为基准。代办点该项得分基数方法为：ARPU值高于基准40%（含）以上，得25分；ARPU值高于基准15%（含）-40%（不含），得20分；ARPU值高于基准5%（含）-15%（不含），得17分；ARPU值在基准5%（不含）以内，得15分；ARPU值低于基准5%（含）-15%（不含），得13分；ARPU值低于基准15%（含）-40%（不含），得10分；ARPU值低于基准40%（含）以下，得0分；2、月收入大于5元的用户比例 （基本分20分）：以全市新发展用户月收入大于5元的比例平均值作为基准。代办点该项得分计算方法为：比例高于基准40%（含）以上，得30分；比例高于基准15%（含）-40%（不含），得25分；比例高于基5%（含）-15%（不含），得22分；比例在基准5%以内，得20分；比例低于基准5%（含）-15%（不含），得18分；比例低于基准15%（含）-40%（不含），得15分；比例低于基准40%（含）以下，得0分；3、新业务发展 （基本分15分）以当季全市新业务量占新发展用户的比例的平均值为基准。代办点该项得分计算方法为：比例高于基准40%（含）以上，得25分；比例高于基准15（含）%-40%（不含），得20分；比例高于基5%（含）-15%（不含），得17分；比例在基准5%（不含）以内，得15分；比例低于基准5%（含）-15%（不含），得13分；比例低于基准15%（含）-40%（不含），得10分；比例低于基准40%（含）以下，得0分；四、违规处罚及罚金：1. 1860热线、客户接待室以及移动公司管理部门/管理人员受理的关于经销商的有理由投诉，经查属实，每宗扣100元。2. 经媒体（报纸、电台、电视等）曝光的有关代理店的投诉，情节一般的，每宗扣2000元以上。3. 代办点及其自办网点必须严格按照移动公司的业务流程办理业务，对借故不执行业务规定的，发现一次扣除500元。4. 代办点及其所属网点发生违规批发，对发现的每张SIM卡处100元罚金，如属跨区窜货每张处200元罚金。5. 代办点借故不参加移动会议和培训的，每次扣除200元。6. 用户登记卡片审核不严，相关资料填写错误，或字迹不清，造成原始资料缺项或不规范。每次100元。7. 接受无效身份证受理各项业务，每次扣除100元。8. 应遵从用户意愿向用户提供产品和服务。在未告知用户的情况下擅自为用户开通新业务，每发现一宗扣100元。9. 妥善保管和合法使用图章及各类发票收据。如有涂改、抽芯、买卖发票等非正常使用和违法违规行为，一经发现扣300元。如遗失发票（收据）、发票存根、除了要承担财务及业务上的一切责任外，每次扣200元。未按规定开具发票，涂改、发票错开等，每次扣100元。10. 指定专营店店主及营业员应参加移动公司组织的服务及业务知识、技能等培训，并参加考核。当月未参加必要培训的扣罚金300元。第二节 考核依据1. 客户服务中心负责对代办点的店面形象及营业环境及服务质量进行考评；2. 省公司对代办点店面规范和服务质量的考评；3. 店面规范及服务质量最后得分为每月考评结果平均分；4. 参与代办点管理的人员负责对代办点的服务规范（除店面规范和服务质量外）进行考评；5. 1860、客户接待室及其它管理部门受理的投诉6. 媒体的负面报道，经移动公司核实；7. 移动公司各级管理人员对代办点不定期进行现场检查；8. 业务支撑中心负责对放号质量进行统计；第三节 考评流程第一条 移动公司市场部营销中心代办室会同1860热线后台支撑组、客户接待室及其他相关中心和聘请的社会监督员于每季度按规定要求对各代理店进行相关项目考评，代办室指定专人负责汇总并整理。因考评发生的代办点考核处罚扣减额从奖金或酬金中冲减。第二条 市区营