企业研究论文-技术型企业公共关系危机处理和预防措施研究.doc

企业研究论文-技术型企业公共关系危机处理和预防措施研究摘要:研究技术型企业公共关系危机具有重要意义。企业公共关系危机产生的原因可分为企业内部原因与企业外部环境原因。正确的危机处理程序,对危机事件的有效处理十分必要和重要。对技术型公共关系危机采取的对策与方式及其相应的原则规范进行了分析。对危机进行有效的预控才是公关危机预防管理的根本目的。关键词:技术型公共关系危机处理预防技术型企业是高技术在企业价值活动充分渗透和作用的企业。随着技术进步和扩散的加速及其企业竞争的日趋激烈,对技术型企业组织公司战略变革的要求就越来越高,在当今时代背景下研究技术型企业公共关系危机具有重要意义。公共关系危机,简称公关危机,是公共关系学中的一个较新的术语,是指社会组织与其公众之间因某种非常性因素引起的表现出某种险情的非常态联系状态,它是社会组织公共关系状况严重失调的反映。企业公共关系危机可导致企业与公众关系迅速恶化,企业的正常业务受到影响,生存和发展受到威胁。1技术型企业公共关系危机形成原因分析技术型企业公共关系危机产生的原因很多,一般来说,大致可分为企业内部原因与企业外部环境原因。1.1技术型企业内部原因引起技术型企业公共关系危机的企业组织内部原因有:(1)企业自身素质低下。企业自身素质低下不仅可能引发企业公关危机,而且在企业公关危机出现之后也难于自觉有效地处理危机。就企业自身素质构成来说,企业自身素质低下的核心是企业组织人员素质低下,包括领导者素质低下和员工素质低下。企业员工素质低成为制约企业发展的“瓶颈”。(2)企业管理缺乏规范。规范主要是指企业的管理制度和员工行为规范。管理缺乏规范的含义有两个:一是指企业组织基础工作差,管理的规章制度不健全；二是指员工的行为无规范。这些都有可能成为引发企业公关危机的祸根。(3)企业经营决策失误。企业经营决策失误也是造成企业公关危机的重要原因之一。在现代社会中,企业的经营决策都应自觉考虑到社会公众、社会环境的利益和要求,不能有损于公众,不能有损于环境,反之,即属于决策的失误(4)企业疏于传播沟通。传播沟通,通过企业、企业和公众之间的信息交流和思想交流,可以优化组织结构,增进人际关系的和谐,取得公众对组织活动的谅解和支持,所以传播沟通对企业至关重要。(5)企业公关行为失策。现代社会的公共关系工作实际上是一种社会信息交流工作。在信息交流过程中,严格遵循以客观事实为基础的原则,以公众利益为出发点的原则和以科学方法为指导的原则,是保证信息交流正常进行,求得企业与公众之间消除隔阂,达到动态平衡的基本要求。1.2技术型企业外部环境原因引起技术型企业公共关系危机的组织外部环境原因有:(1)自然环境突变。这包括天然性自然灾害和建设性破坏两个方面。天然性自然,是自然环境运动中完全遵循大自然规律(即不受人类行为影响的)的环境要素所构成的,如山脉、河流、海洋、气温等等。“建设性破坏”灾害不仅包括人工诱发地震、滑坡、工业“三废”污染引起的全球性气候异常和臭氧层破坏,还包括企业规划与设计欠妥造成的企业防灾能力脆弱等弊端。(2)社会环境变化。这体现在:第一,恶性竞争原因。恶性竞争即不正当竞争,指市场经济活动中,违反国家政策法令,扰乱社会经济秩序的不良竞争行为。第二,政策体制原因。国家经济管理体制和经济政策是企业难以控制的外部因素,它对企业的经营和发展产生重大影响和制约作用。第三,科技负影响原因。新材料新工艺的出现,会使企业如虎添翼；而新技术新标准的颁布也会使企业的产品在顷刻之间由合格变为不合格。因此科技进步规律对企业公关危机的发生往往具有突发性的作用特点。企业公共关系危机的产生原因多种多样,企业内部的因素是主要的,外部因素是次要的。企业要密切关注各种因素发展情况提前做好各种应对准备,这样危机一旦成为现实,企业就能够及时加以妥善地处理。(2)技术型企业公共关系危机处理措施研究公共关系危机处理指企业领导和公共关系人员,在一定的理论的指导下,运用科学、合理的措施和手段予以处理,以控制危机发展、使危机损失最小化并重塑形象的行为过程。2.1技术型企业公共关系危机的处理程序各种类型的危机事件在规模、性质、表现形式、涉及的公众等方面是不同的。正确的危机处理程序,对危机事件的有效处理十分必要和重要。(1)迅速作出反应公关危机爆发后,企业需及时采取措施,成立事件处置的专门机构。成立危机事件处置的临时机构是公关危机爆发后的第一件大事,是有效处理公关危机事件的组织保证；立即行动隔离危机险境,为了避免企业和相关公众的生命财产损失或使损失最小化应立即采取合理有效的措施；控制公关危机事态的蔓延,迅速采取有力措施遏制事态蔓延。(2)积极处理危机在控制住危机后,公关危机处置应从反应状态转入积极处置阶段。弄清情况确定对策；在了解事实,初步确定对策的情况下,务必尽可能以最快的速度召开新闻发布会或记者招待会；组织力量,实施方案；评估总结,吸取教训。(3)重塑企业形象公关危机事件得到了妥善处理,也不意味着危机处理的最终结束,还有一个企业形象的恢复和重建的过程。树立重建良好形象的意识；确立重建良好形象的明确目标；采取建立良好企业形象的有效措施。2.2技术型企业公共关系危机处理的总体策略技术型企业公关危机处理的策略是指具体进行企业危机处理所须采取的对策与方式及其相应的原则规范。(1)积极主动无论面对的是何种性质、何种类型、何种起因的公关危机事件,企业都应主动承担义务,积极进行处理,以勇敢的态度去面对危机,即使起因在受害者一方,也应首先消除公关危机事件所造成的直接危害,以积极的态度去赢得时间,以正确的措施去赢得公众,创造妥善处理危机的良好氛围。国外有一个“35次紧急电话”的公关案例。美国女记者基泰斯到东京探亲买了一台“索尼牌”电唱机,回到住处后她发现该机未装内件。供货商决定采取应急措施来寻找这位顾客。当晚连续打了32次紧急积极处置危机电话向东京周围的旅馆询问联系。另外还派专员用长途电话向“美国快递公司”总部打听,终于找到了“空心唱机的”买主,更换了唱机,此事让基泰斯感动不已,写了一篇新闻稿,题目就叫35次紧急电话。此事曾被美国公共关系协会推举为世界性公共关系范例,可以看出日本公司是靠着积极主动避免一场危机的。(2)情谊联络在公关危机事件中,公众除了利益抗争外,还存在强烈的心理怨怒,因此在处理中企业不仅要解决直接的表面的利益问题,而且要根据人的心理特点,采取恰当的心理情谊策略,解决公众深层次的心理问题,弥补、强化企业组织与公众的情感关系。情谊联络策略,主要是为了弥补、强化企业组织与公众的情感关系,可以大大强化其他公关危机处理措施的影响力,取得良好的效果。(3)有效传播公关危机发生后企业要如实地与公众沟通,并主动地与新闻媒介取得联系,公开事实真相。在面对新闻界时应该注意到,以下各方面的消息,即使企业对外不予发布,媒体也会通过其他途径获得。为保证传播的有效性,在整个传播过程中一要坚持统一口径原则。(4)富有创