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文档简介

客户挽留团队长岗位说明书岗位名称客户挽留团队长岗位编号SC-05所在部门市场经营部岗位定员直接上级市场经营部经理职系直接下级基础客户服务管理、大客户服务管理、帐单办（业务领导，非行政）薪酬等级所辖人员岗位分析日期本职：负责基础服务工作及部分大客户服务工作职责与工作任务：职责一职责表述：负责客户服务管理工作工作时间百分比：15 %工作任务设计科学的服务管理考评体系制定年度服务目标、团队工作计划提供相关服务指标统计督促、指导团队成员工作职责二职责表述：负责大客户服务的部分工作工作时间百分比：15 %工作任务策划大客户服务活动开展丰富大客户服务内涵工作开展与银行合作服务大客户工作跟踪、检查大客户服务工作质量职责三职责表述：负责各营业窗口服务工作工作时间百分比：10 %工作任务调查各营业窗口服务状况提出解决提升各营业窗口服务水平方案，并执行参与全省营业星级服务评比工作检查各营业窗口服务状况职责四职责表述：负责竞争对手策略研究、大客户挽留及日常服务工作 工作时间百分比：10 %工作任务负责竞争对手服务策略研究制定、实施并跟踪检查全省的客户挽留计划处理各地市公司日常服务工作提出的问题意见建议等协调有关服务涉及到各公司、部门相关问题职责五职责表述：负责涉及XX工作工作时间百分比：5%工作任务处理XX日常反馈问题解决涉及XX反馈的整体服务问题策划外呼流程与客服中心合作进行跟踪分析并检查XX服务效果职责六职责表述：负责服务支撑类的基础工作工作时间百分比：15 %工作任务短信催费、信誉度管理、双号集中付费业务BOSS系统对各项服务的支撑其它对服务起支撑作用的基础工作职责七职责表述：负责日常工作工作时间百分比：20 %工作任务完成各项上报下达服务数据、总结类文件定期上报集团公司服务工作汇报完成涉及到客户服务类的部分无法预料到的工作协调相关市场部门开展日常工作职责八职责表述：完成上级交付的其它任务工作时间百分比：20 %权力：对服务管理工作有建议权有对大客户服务工作的建议权有对各营业服务质量进行检查及建议权有对日常服务工作处理权有对XX客服中心工作情况向上级领导汇报权有对各项支撑工作业务范围内的一定处理权有对工作范围内的日常工作处理权工作协作关系：内部协调关系计费业务中心、客户服务中心、集团客户营销部外部协调关系任职资格：教育水平大学本科及以上学历专业市场营销、经济管理及相关专业培训经历营销知识培训，管理培训、通信技术培训经验4年以上工作经验，3年以上相关工作经验，2年以上管理经验知识具体相应的营销知识、财务知识、法律知识技能技巧熟练使用工作用办公软件，具备基本的网络知识，具有一定写作能力其它：使用工具设备一般办公自动化设备工作环境一般办
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