酒店客房部应知应会

客房部应知应会酒店共有三层客房楼，商务套间 4 间、豪华套间 2 间、商务标准间 49 间、商务单人间 27 间、普通标准间 13 间、共计床位 157 个； 客房可服务项目包括：擦鞋服务、加床服务、送餐服务、留言服务、客衣服务等； 客房内提供免费服务项目和产品有：房间内所有的备品、水果、礼物、围棋、跳棋、象棋、国际象棋、婴儿床等； 客房内使用电子门锁，有遮光窗帘，房间内配备有客人使用的文具用品； 所有客房内设卫生间，豪华套房有分供主人和客人使用的卫生间，卫生间内装有高级抽水恭桶、梳妆台、浴缸（带淋浴喷头和浴帘）、吹风机、体重称、电话分机，配有 110v/220v 的电源插座， 24 小时提供热水，有可直拨国内和国际的长途电话，并配备有说明书和市内电话薄；客房内 24 小时提供冷热饮用水，免费提供茶叶，设有迷你酒吧，备有饮用杯具和酒水单；可为客人提供 24 小时的中餐的送餐服务，有可挂于门外的早餐送餐菜牌； 客房每天全面清理一次，并更换床上用品，客人使用过的消耗品如洗发液、饮料等每天补充，被套、拖鞋、香皂等物品，一客一换，对于居住时间较长的客人 3 天更换一次拖鞋或被套，香皂等消耗品在剩余不到 1/3 时更换； 客房楼层中 101 、 217 、 230 、 317 、 330 可设为无烟客房，其他为吸烟客房；无烟客房是专为不吸烟的客人设置的，无烟客房内不设烟缸，并有无烟客房的标志牌； Vip 和 Vvip 的房间配备： Vip 房间配备 B 级水果 和单面扇形鲜花； Vvip 房间内配备 A 级水果（二个苹果，二个香蕉，二个橙子、 二个蛇果，半斤提子）和双面扇形鲜花（套房），标准间配备单 面扇形鲜花； Vip 和 Vvip 房间要在客人到来后 5 分钟内上欢迎茶，客人离开 后一离一小整， Vip 房间在 18 ： 00 前可开夜床， Vvip 房间在 18 ： 00 前不可以； Vvip 房间开夜床时，需在浴衣上摆放鲜花， Vip 房间不放； 对于第二天离店的客人，综合部要征求客人的意见，台班要在这些客人回房间后通知综合部客人的回房时间和相关信息； 对于入住酒店的团队客人占用房间在 3 间以上时，前台要打印联络单，由客房服务员在客人入住后，派入客人房间 对于挂了清洁牌的房间，应在最短时间内打扫好； 客房台班在当班期间要填写值班日记表记录当班时间发生的事件的时间、经过等，客人交办的事项要对客人重复两边，并填写顾客事宜交办单，对于入住的客人，要核对房态、房灯、 R/c 单、房卡等； 酒店外部门员工进入客房楼座，必须填写员工出入登记； 21 ： 00-6 ： 00 之间进入楼座的客人，要在宾客进出登记表上登记；对于访客，原则上要求 23 ： 00 前离开，对于留宿的访客要征询住客的意见是否要加床； 客人退房时，对自己提行李的客人，服务员要帮客人提行李，把客人送到大门外，把行李交给行李员；前台通知客人退房后，应在 3 分钟内到客人房间查房，查房时，先查是否有客人遗留，再查客人是否有消费过的酒水等未挂帐，如果有客人遗留，应在第一时间内交到台班处，并将查房的结果在 3 分钟内反馈给前台收银； 台班每天下午 16 ： 00-16 ： 30 核对住客信息，夜班晚上将 16 ： 30 后入住的客人信息填写在各楼层工作间的白板上； 客房的钥匙卡分为楼层卡和 Ok 卡二种，卫班（包括主管）在领用楼层卡时，在台班处填写钥匙卡领用表，在下班或离开楼座时，应将钥匙卡交回到台班处，不允许将钥匙卡带离楼座； 客人入住时间为中午 12 ： 00 之后，退房时间在中午 12 ： 00 之前，中午 14 ： 00 后退房要加收半天房费， 18 ： 00 以后退房加收全天房费； 给客人打扫房间，服务员在进入房间前必须填写房间清洁日记表；给客人开夜床时，在进入房间前，必须填写夜床表，每天下午 17 ： 00 钟开夜床，给客人派送免费的点心、糖和水果，白天入住的客人派送小礼物和欢迎鲜花和报纸； 客房楼座公共区域的卫生每天清理，包括公共区域的抹尘和地毯吸尘； 清洁卫生间要用“万能水”对面盆、马桶等进行消毒，用专用的地毯液、壁纸液、玻璃水清洗地毯、壁纸和镜面玻璃，房间摸尘用碧丽珠保养木制及皮质家具； 看婴服务的程序及价格； 在接到客人的看婴服务要求后，应及时地传递信息，同时向客说 明服务的价格（以 2 小时 100 元起价，每超过 1 小时，加收 50 元 超过晚上 11 ： 00 后，每小时加收 25 元，在看婴期间，如在中午 12 ： 00-13 ： 00 ，晚上 18 ： 00-19 ： 00 由客人提供膳食），然后通知主管，选择有经验的员工为客人提供服务，在此期间，员工不能擅自离开，且不能随便逗弄小孩玩 , 在服务提供结束后 , 应及时请客人签帐单 , 并将帐单转前台收银挂帐； 吸尘器的清理和使用过程中注意事项： 用前检查 ： 1 ）检查吸尘器袋内是否已经清空 2 ）检查更换破损及脏污的尘袋； 3 ）检查插头、电源线是否完好无破损 4 ）将软管的一端插入吸座，另一端插入长吸管； 操作： 1 ）将吸尘器插头插在最近的电源上 2 ）吸尘时注意逆毛扒进，吸起地毯缝隙内的尘粒 3 ）吸尘器移动时需用手提着提把，不得用力拽拉吸管或用脚踢移吸尘器 4 ）地毯的边角需用吸管头吸 5 ）地毯上的大件物品或坚硬的物品必须用手捡起来，以免损坏内部的机件 6 ）使用过程中出现故障应立即停止使用，报修工程部； 用后处理 ： 1 ）拔下电源插座，盘好电线 2 ）将吸尘器内的灰尘倒空，擦拭吸尘器的外壳 3 ）将吸尘器打开放在干燥处 保养 ： 1 ）不可在吸尘器上压重物 2 ）吸尘器的部件不得私自拆卸，如有故障应立即报修工程部 3 ）定期给吸尘器做上油保养。当服务员在清扫房间时，看见房门上挂着 Dnd 牌时，不应该打扰客人，并汇报给当班的主管。在下午 14 ： 00 钟时，客人的房门上仍挂着 Dnd 时，打电话询问是否可以给客人清理房间。如果长时间电话无人接听，应请主管及相关部门人员一起到客人的房间，看是否有意外发生。如果没有的话，应礼貌的退出客人的房间，保持原状，等客人回来后，第一时间征求客人的意见，向客人讲明情况，问是否客人给客人打扫房间。 在客人要求给其开房门时，服务员应该先礼貌问候 , 请客人出示房卡或身份证，核查是否与房单一致。 出现火情后，若有客人 / 服务员被困在房间里，应该先关闭房门，再关掉电源，用湿毛巾把门缝封死，将浴缸放满水，如有烟雾，用湿巾遮住口鼻，并匍匐前进。 服务员在清扫房间时，应该备 3 块抹布，这些抹布的用途分别是：报废枕套擦镜面、抹尘；报废大浴巾擦面盆；报废毛巾擦马桶、地面。为客人提供输送物品的规范： 为客人提供任何的输送服务必须用托盘，在进入客人房间前要按 3 下门铃，如果是外国客人，要讲： Housekeeping ； 进入客人房间时，应左手拿托盘，右手按门铃，得到客人的允许后方可进房。进客人房间后，对客人讲“您好，先生 / 小姐，这是您要的 * ”，将物品放在桌子上或客人指定的位置，离开时说 “再见，如有需要，请拨打电话 * ”，后退两步转身，轻轻关上房门； 消毒杯具的正常程序： 一冲、二刷、三洗、四消毒 消毒用的物品为 84 或者 92 消毒液 消毒时间为 5-10 分钟，杯具消毒与洗刷不能在同一池子里，应在单独的洗刷池和消毒池中分别进行，消毒液的放置时间最长不能超过 3 小时，杯具消毒要填写杯具消毒登记表。 当客人提出加床要求后，台班应该在值班日记中记录时间、房号、通知人，并确认是否已经收取加床费， 加床费加收 120 元 / 晚 , 为客人加床需要在 5 分钟内将加床送到客人房间 ,15 分钟内完成加床。 卫班要在 10 ： 00 前检查房间，看客人有无待洗衣物，在收取客衣时，应请客人填写洗衣单、房号、日期、件数；台班填写值班日记，记录收取客衣的时间和相关人员。洗衣服务有干洗和湿洗、熨烫及衣服修补服务，可在 24 小时内交还给客人，并 24 小时提供加急服务，在 10 ： 00 前收取的客衣，在下午 17 ： 00 前送回，加急客衣在 4 小时内送回，加急熨烫在 2 小时内送回； 发现客人生病时，首先要表示关怀，再询问客人是否就医，传递信息，请有关人员表示慰问 , 如果客人患的是皮肤病或传染性疾病 , 应将客人用过的布草、巾类及用具送去专门的地方进行消毒处理，且服务员在每次为客人清理房间后，应及时洗手，以防传染。 客房为客人提供免费的擦鞋服务，擦鞋服务 在工作间进行。擦鞋前， 需分清皮鞋的颜色质地，切忌用错鞋油，对磨砂皮的鞋子，只能用擦鞋布清理。 给客人送欢迎茶 / 欢迎饮料时，应先讲：“您好，先生 / 小姐，给您上欢迎茶”，将香巾放在茶几上，用手指示，对客人说：“请慢用，如果您还有什么需要的，请拨打电话 * ，我们随时为您服务，祝您居住愉快！” 清理房间的“十”字决为：进、撤、铺、抹、补、洗、补、吸、检、出； 房间抹尘的正确顺序为：门铃、门框、衣橱内外、行李柜、电视柜、写字台、镜框、窗户、茶几、迷你吧、床头柜、卫生间门。 进房清扫房间时，将小垫毯放在卫生间门口， 清洁篮放在卫生间门口的 云石面上，拉开窗帘，打开窗户，退客房关闭空调，住客房保持客人所调的温度；台班交接班的内容 每天 7 ： 30 和 19 ： 30 分楼座台班进行班次交接，并填写台班 交接表交接事项有：钥匙交接、客情房态交接、重要事情的 交接、酒水交接、表格交接、服务用品交接、卫生交接、客衣 交接、调房情况交接等； 留言服务的程序为： 收到留言信息填写值班日记（送留言人的姓名、时间、被 留言人的房号、姓名等信息，注意要重复留言信息）填写留言单，通知楼层服务员取留言单 电话征询客人意见，给派入客人房间（客人不在房间时， 不能将留言放于桌面上，以免客人看不到而误事）送餐服务的程序为： 客人打电话要求送餐时，应详细的问询客人所点的菜品和饮料 的名称及房号，并向客人重复以上信息， 在 20 分钟内菜品给客人送到房间。送餐员到达楼座时，客房台班应先打电话给客人确认送餐要求，确认后请送餐员做好登记后上楼，并在值台日记中作好记录。 访客服务的程序为： 礼貌问候电话通知被访客人（客人同意，请客人上楼，客人不在时建议留言，客人不见，向访客表示客人不方便见客）请来访客人登记为客人指路通知楼层服务员上访客茶访客离店时，礼貌道别并记录离开时间 卫班在清理房间时应遵守的次序为： Vip 房挂牌房预定房长包房住客房退客房空房故障房 客房内配备有彩色电视机、卫星电视节目和酒店自办节目共 52 套，房间内配备有电视节目单和频道指南， 理壁纸污迹用壁纸液，清理地毯污迹用地毯液，消毒卫生间用 具，消毒杯具用“ 84 ”或“ 92 ”消毒液，房间 抹尘可用碧丽珠保养家具。 现陌生人的处理方法： 在客房楼层发现陌生人长时间徘徊时，应礼貌的上前征询客人意见是否需要帮忙，如果客人是住店客人或访客，应核对客人的身份；如果是访客而客人不在，应建议客人到楼座大堂等候；如果客人形迹可疑，应立即汇报上级，酌情与保安部联系； 客人的房卡打不开门时的处理方法： 礼貌问候，安抚客人请客人出示欢迎卡或房卡、身份证等证件，检查是否在有效期 客人钥匙丢失，先替客人开门，然后通知前台为客人重新制作房卡 钥匙卡坏了时，请客人进入后，通知前台为客 人重新做卡，并收回旧卡 如门锁出现故障，上报，联系保安部开门，工 程部维修 如短时间无法修复时，建议客人调房 记录各个过程的时间，见证人等信息 通知质检部验卡 客人反映房间内的设施设备不好用时的处理方法： 服务员应首先向客人道歉，然后征询客人意见是否可以到客人房间查看一下，如果自己不能修复的话，再征询客人意见是否要报急修，如果客人不同意，则上报上级，征求客人意见是否要给客人调房，同时作好快速反馈，并记入客人的客史档案。 当客人提出购买房间用品时，服务员应立即通知房务中心（ 1000 ），在备量充足时，应满足客人的需求；如无备量或备量不足的情况下，应立即给客人答复，不要让客人等的太久，或留下客人的联系电话，等备量充足的情况下，再通知客人，满足客人的需求； 收取和派送客衣应该遵循的步骤： 收取： 服务员在每天 10 ： 00 前要去收取客人的客衣，在收取衣服时，应注意核对实际衣物是否客人的洗衣单一致，洗衣单上是否写明了房号、洗涤方式等，有无特殊要求，并检查客人的衣物内是否有客人遗留物品、是否有破损等； 派送： 洗衣服务分为普通洗涤和加急洗涤两种，对于普通洗涤， 10 ： 00 前收取的客衣要在当日 17 ： 00 前送回，对于加急客衣要在 4 小时内或客人要求的时间送回； 洗衣房送回客衣后，应在第一时间内派送到客人房间，客人在房间时，应打电话征询客人的意见是否马上给客人送到房间；如客人不方便，做好交接按客人要求时间派送。醉酒的客人的处理： 对于醉酒的客人，应 帮助把客人送回到房间，给客人准备毛巾、纸巾、垃圾桶（把垃圾桶放在客人床前方便的位置）等，并视情况清理客人的呕吐物等；对于客人醉酒后的吵闹等举止，在不影响其他客人的情况下，不需制止； 客人打电话要求服务员进房间时的处理方法： 服务员无论工作有多忙，都必须在 3 分钟内赶到客人房间； 进入客人房间之前，无论房门是否开着，都必须按门铃，在得到客人允许后进房间； 进入房间后，要礼貌的问询客人有什么需要帮忙的，及时满足客人的要求； 在进入客人房间时，应注意：不能关房门，应保持站立，客人要求你坐下时，应表示谢意，但不能坐下； 客房磁卡门锁：红灯亮，表示房卡是无效卡； 黄灯亮，表示门已反锁； 亮一下绿灯，闪三下黄灯，表明门锁需要更换电池，快没电了； 亮一下先黄后绿灯，表示 Ok ，可以正常开门； 各楼座的主管享有楼座房态的更改权 , 台班在接到主管的通知后 , 应立即更改电脑房态和纸房态夹 , 并每隔三小时核对一次； 职能部门查房、房间维修、客人参观房间时，均需及时更改房态； 客房部卫生清理的周