量贩式ktv员工手册

量贩式量贩式 KTV 员工手册员工手册 员工手册员工手册 目录：目录： 第2页至第3页序言、员工手册使用说明、公司简介、公司口号、行业口号 第4页至第6页劳动管理 第7页安全守则 第8页十一句礼貌用语 第9页服务要决、宾客投诉 第10页至第11页考勤制度 第12页第15页工作流程 第16页至第19页奖惩制度 第20页至第21页采购申请，维修的通知及仓库及库房领用制度 第22页订房制度 第23页返酒提成、存取酒、退酒、自带酒水 第24页至第25页卫生标准与清扫方法 第26页至第27页收银员管理制度 第28页收银问题处理 第29页至第30页酒吧员工作流程 第31页酒吧部扣分条例 第32页部长岗位职责 第33页服务员岗位职责 第34页酒吧员岗位职责 第35页收银员岗位职责 第36页咨客职责 第37页至第39页咨客工作流程 第40页至第41页房间标准、白兰地、威士忌的一般常见喝法 第42页金酒、伏特加、黑西哥烈酒、朗姆酒、开胃酒常见喝法 第43页力乔酒的常见喝法 第44页至第45页其它的饮品的常见喝法、叫法及服务用品、红酒的八种时尚新喝法 第46页至第47页各类酒水的服务及饮用方法 公司董事：公司董事： 姓 名 电 话电 话电 话姓 名电 话 规章制度需严格认真执行 1 第一章第一章 一、序言：一、序言： 欢迎您加入金天时尚氧吧。我们深信您的才能及对服务工作的热忱，一定能为公 司与您自身的未来发展作出贡献，共同迈向成功。 金天时尚氧吧，以“宾客至上、服务第一”的服务宗旨，为广大宾客提供高素质 服务，使之成为本地区一流的娱乐中心。因此，有赖各员工本着敬业、爱业、群 策、群力的精神，在本职岗位上尽职尽守，彼此忠诚合作。必能获得宾客及同仁 的赞誉而使我们深感自豪。 二、员工手册使用说明：二、员工手册使用说明： 01、凡属金天时尚氧吧的员工，将获发员工手册一本。请您详细阅读该手册 的全部内容，愿意并保证遵守其所制定的各项规章制度。 02、公司会不定期对员工，就了解及执行员工手册的情况进行抽查和考核。 03、未经许可，手册不得出示给非公司的人员。 04、此员工手册为公司财产，敬请员工妥善保存，并在离职前整洁完好地交 还人事部。 05、如将手册遗失或损毁者将会由人事部门作出相应处罚（扣20分）。 06、本手册如有未完善的事宜，敬请参阅其它有关规定或公司相应的指引办理。 公司拥有修改权及解释权。 三、公司简介：三、公司简介： 01、长沙市金天时尚氧吧，成立于2013年。总投资800余万元人民币，营业面积 2000多平方米，位于长沙市坪塘洋湖街道时宇大厦4楼，比邻长沙洋湖湿地公 园，共有25间包房，装修精美；音响专业；服务一流；是一家以氧气为特色 的量贩式KTV，来我们这里让您在娱乐的同时还能够呼吸到大自然的空气，公司秉 承以诚信为本的实施原则，以一流的服务及设施而赢得消费者的青睐，是团体聚 会生日休闲娱乐时尚派对的最佳场所。 02、公司深刻认识到人力资源才是企业的最大财富，故而在管理上处处体现“以 人为本”的观念。除了为公司的广大同仁谋求丰厚的福利待遇、建设良好的工作 氛围之外，充分开发每位同仁的自身潜能，培养锻炼个人能力，并应在广阔畅通 的升迁渠道和发展空间，给每位同仁均衡平等的晋升机会，实现自我价值的体现。 03、公司全称：金天时尚氧吧KTV， 简称：金天娱乐。 04、公司地址：长沙市坪塘洋湖街道时宇大厦4楼，比邻长沙洋湖湿地公园。 规章制度需严格认真执行 2 05、预定电话： 06、传真： 07、邮编：410208 08、公交路线： 09、营业面积：2000多平方米。 10、营业时间：12：00至00：00 11、服务概念：现代娱乐新概念，突出人性化服务。把最优惠的房间及物品推荐 给每一位客人。 四、公司口号：四、公司口号： 01、点名例会前，口号：团结奋斗，争创一流。 02、点名例会后，口号：团结进取、携手共进、全力以赴、做到最好。 五、行业口号：五、行业口号： 有良好的思想品质、职业道德和专业知识、遵章守纪、忠于职守、刻苦耐劳、诚 恳自律、谦虚和蔼、尊敬上司、团结同事、有良好的责任心和上进心，以热心、 耐心、积极、殷情、礼貌、迅速、主动的工作态度和方式为宾客和公司服务。 规章制度需严格认真执行 3 劳动管理劳动管理 0101、招聘准则：、招聘准则： A、公司征聘员工的原则：公开招聘，择优录取，唯才适用；（在半个月之内办齐 一切手续） B、引进竞争机制，优化劳动组合，员工实行培训后择优上岗，管理人员实行聘任 制，新进员工暂定为一个月培训期，三个月的试用期； C、员工能进能出，管理人员能上能下，实行优胜劣汰的用人机制。 0202、体格检查、体格检查: : 公司员工必须通过由防疫部门指定医院检查身体合格后，领取健康证明，以后每 年复查一次。如发现患上传染性疾病，公司将辞退以确保公司之公共卫生安全。 0303、工作专一：、工作专一： 公司员工应全心全意为公司服务，在未征得公司书面同意前，所有员工不得在外 参与兼职工作。 0404、工作时间：、工作时间： 工作时间由公司根据实际营业状况需要作适当调整。 0505、超时工作：、超时工作： 根据营业需要，由部长安排主管批准的超时工作者，将按公司规定调休或发加班 工资。 0606、调职与晋升：、调职与晋升： （1）经主管同意，呈交经理批准后，员工可被调任其他岗位或部门，任何调职均 不影响该员工之雇佣条件。 （2）员工表现良好而工作能力又可胜任高一级职位，则可优先其所属部门晋升。 0707、辞职：、辞职： 需提前一个月申请经公司同意，在做满一个月以后工资、押金将一并发放。 0808、表现评价：、表现评价： 每位员工每月将会接受一次考核（操作、理论、实践），使员工了解部门部长或 上司对工作的评价，以使尽早作出改善或力求改善，评估资料包括考核结果、成 绩、考勤统计、部门评定、荣誉过失等等。该资料将作为员工晋升、调职及薪金 调整的依据。公司更希望各员工能利用此评估机会，施展个人才华，各尽其能。 0909、工号牌：、工号牌： （1）、每位员工均由公司发给工号牌，工号牌必须佩带，部门部长有权随时抽查。 规章制度需严格认真执行 4 （2）、工号牌如因使用过长而引起的损坏或不慎遗失，须立即向部长，并办理补 领及换新手续，届时收取工本费10元。 （3）、员工离职或被解雇时，必须将工号牌交人事部，否则将在薪金里扣除工号 牌10元。 1010、更衣柜：、更衣柜： （1）、员工须经常保持衣柜的清洁和整齐。 （2）、员工必须紧锁衣柜，公司将不负任何财物遗失之责任。 （3）、衣柜里不得贮存饮料及食物。 （4）、公司可派部长或指定人员对员工衣柜进行定期检查，员工要爱护衣柜，并 不得私自配匙或加锁。 （5）、离职时必须将衣柜锁匙交回，锁匙如有遗失，赔款10元作为换锁费用。 1111、个人资料、个人资料 （1）、所有员工就职时必须提交一切有关证件的副本给人事部门。 （2）、求职申请表要填写真实资料，若发生迁移住址、电话号码、婚姻状况、生 育子女等变更事宜，应立即通知人事部门。 1212、职工通道：、职工通道： 员工出入公司必须使用指定的通道，除因工作需要外（部长批准），不得使用公 司其他出口，违者将受纪律处分。 1313、携物离店：、携物离店： 员工携带物品离开公司必须自觉接受检查。公司任何物品不得私自外带。 1414、公司财产：、公司财产： 爱护公司财物，若有故意损毁公司财产，或盗窃财物行为，包括食物、酒类、不 论所窃物品是属于公司、宾客或其他员工的，均视其情节轻重，予以教育赔偿、 惩罚或开除。情节严重者，将追究刑事责任。 1515、员工信箱、员工信箱 员工对工作有不满之处，可直接向主管投诉。如仍未得到满意答复或不愿意，可 直接向经理投诉，倘员工投诉选择书面方式，须注明姓名及部门，所有投诉将保 密处理，也可提出合理化意见和自身的缺陷需得到帮助。 1616、服装押金：、服装押金： 员工自到职日起，普通员工须向公司缴付服装押金100元，中层管理人员须向公司 缴付服装押金200元至300元服装押金，员工辞职按辞职制度办理手续或劳动合同 期满，保证金如数退还。如再续约，保证金仍由公司保管，但无需再付保证金。 规章制度需严格认真执行 5 1717、发薪方式：、发薪方式： 员工每月发放酬薪一次，于次月15日发放。 1818、酬薪调整：、酬薪调整： 公司将视经济效益状况和在职时间（一年、二年、三年）及员工工作表现，适当 调整员工之薪金。 1919、节假日工资计算方法：、节假日工资计算方法： 元旦一天、春节三天（除夕、初一、初二）清明节一天、劳动节一天、端午节一 天、中秋节一天、国庆节一天，拿三倍工资或补休。 2020、资料保密：、资料保密： 所有员工不得与同事讲座或对外泄漏公司商业秘密。 2121、薪酬表：、薪酬表： 职 务职 务工 资工 资社 保社 保全 勤全 勤酒水销售提成酒水销售提成 服务员1400元/月100元/月100元/月有 保洁员1200元/月100元/月100元/月有 调音师1700元/月100元/月100元/月有 收银员1500元/月100元/月100元/月有 迎宾员1500元/月100元/月100元/月有 酒吧员1800元/月100元/月100元/月有 员工做满第1 年，月工资加 50元，做满第2年，月工资加100 元， 做满第3 年，月工资加150元。中途辞职再回来上班，工资重新计算。 规章制度需严格认真执行 6 安全守则安全守则 公司力使员工在安全情况下工作及教导员工以安全方法完成任务，员工为自身安 全，须遵守公司订立的一切安全守则。 0101、预防措施：、预防措施： （1）防火灾、防盗窃、防破坏、防恶性事故的发生是公司每个员工应尽的义务。 （2）下班前认真检查本岗位每一个角落和水、电设备，打扫卫生，消除隐患，若 发现问题本人无能力解决时，下班前应立即报告直接上级。 （3）如发现可疑或不法行为的人或事，应立即报告部长或主管。杜绝任何形式的 黄与毒。 （4）为避免火警发生，员工应严格遵守公司的一切防火守则。 （5）员工应熟悉公司的应急通道、消防设施位置及灭火工具。 0202、火警：、火警： （1）、保持镇静，不可惊慌失措。 （2）、呼唤附近同事协助。 （3）、尽快通过电话等方式将火警确切地点通知有关人员并知会主管及所属部门 或保安人员，必要时直接拨打“119”。 （4）、在安全的情况下，迅速利用就近的灭火器，或灭火工具控制火势。 （5）、若火警蔓延，首先用湿毛巾捂住鼻子，弯腰前进并且井然有序的疏导客人 迅速撤离现场。（注意不要使用电梯） （6）、确信客人完全撤离后自己方可离开，并必须重点保护客人证件、档案、帐 单本、现金、贵重物品的安全，在可能的情况下迅速隔离一切危险物品。 0303、意外情况：、意外情况： 如意外发生人员伤亡事故或特殊情况应采取以下措施：如意外发生人员伤亡事故或特殊情况应采取以下措施： （1）、特殊事件上报主管或经理得到指示。 （2）、立即抢救并通知部长或主管。 （3）、立即寻找专职医生（在安全情况下，不要移动伤员）。 （4）、在发生意外的地方，加设标记防止他人进入。 （5）、如果伤员急需抢救必须移动前在原地留下正确的位置图型，以供今后处理 事务中，作依据。 规章制度需严格认真执行 7 十一句礼貌用语十一句礼貌用语 01、晚上好，欢迎光临。（“欢”字鞠躬）（用于第一次见客人） 02、请问先生女士。（用于进房服务，收杯或点酒时） 03、请稍等。（用于客人点完酒水和食物时） 04、对不起。打扰一下。（用于上酒水、食物或打断客人谈话、行走时） 05、不好意思，让您久等了。（用于离开客人较长时间或上酒水、食物时） 06、请慢用。（用于上完酒水或食物时，并附带手势） 07、请问还有什么需要。（用于上完酒水或买单时） 08、有什么需要，请尽管吩咐。（用于上完食物或客人向你招手时） 09、祝您玩的开心。（离开客人出房时） 10请带好随身物品。（用于客人起身准备离开） 11、多谢光临，请慢走，欢迎下次光临。（“多”字鞠躬，“请”字附带手势 “欢”字起身）（用于客人离开时） 规章制度需严格认真执行 8 服务要决服务要决 01、笑容是对宾客欢迎的表示，员工应常常面带笑容。 02、礼貌是公司行来的宾客的基本条件。 03、尊敬任何时候应尊重宾客、上司及同事。 04、忠诚是员工必备的基本条件，在公司内若有拾遗，应立即交总台记录。 05、守时员工必须严格遵守时间，并在上班前穿着整齐制服当值。 06、整洁必须经常保持个人整洁及地方、工具与制服的整洁。 07、责任公司发给员工的工具，制服及财物均须妥善保管爱护。 08、互助员工之间必须互相帮助，忠诚合作，同舟共济。 宾客投诉宾客投诉 所有员工必须虚心听取宾客的投诉，若该事件要紧急处理，而又超越员工本身权 力，应及时通知所属部门部长解决，或写下宾客的姓名及投诉事件的详细情况， 并谢其指出不妥的地方，恳切致歉表示不便之处，然后立即转告有关部门主管作 出改善。 规章制度需严格认真执行 9 考勤制度考勤制度 一、营业时间：一、营业时间： 公司营业时间为中午12:00至凌晨00:00分为两个班，下午场营业时间为12：00至 17：30，晚上营业时间18：00至凌晨00:00，如超出下午场营业时间的包房，须重 新收取包房费。 二、上班时间：二、上班时间： 01、下午场上班时间为中午12：00至晚上19：30，晚班上班时间为17：30至凌晨 00：00。 02、特殊情况需要加班的，凌晨1：00至凌晨2：00 加班费10元，凌晨2：00至 凌晨 3：00加班费 20元，凌晨 3：00至4：00加班费 30元，凌晨4：00以后算一 个正常班。 04、公告栏会张贴公司的管理制度及通知请随时留意。 三、用餐时间三、用餐时间： 午餐时间为11：30至12：00，晚餐时间为17：30至18：00，晚上宵夜时间为23：30 至00.00，到用餐时间由部长统一安排用餐，酒吧、收银台、包房区域必须留值班 人员。 四、外出问题：四、外出问题： 01、所有员工在上班时间严禁私自外出，如果有特殊情况必须向部长请假。保安 接到部长通知方可放行。 02、如外出购买或携带物品与公司商品有相似，公司将暂扣其物品，请大家谅解。 03、所有员工不得进出大门，上下班时间必须走员工通道。 55每月公休：每月公休： 根据娱乐行业的特殊性，公司根据实况情况制定了，每月公休为3天。 六、迟到请假：六、迟到请假： 01、迟到5分钟扣10分，迟到30分钟扣20分，迟到一小时为旷工，旷工一天算三天 工资，连续旷工三天为自动离职，自动离职押金、工资不给于发放。 02、每位员工正常休班应在周一、周二、周三、周四、周日可批假，周五、周六 概不批假。 规章制度需严格认真执行 10 03、事假要提前一天请假，除病假外严禁电话请假。 04、病假、必须有正规医院的病假条或者相关证明，（病假证明上面必须有病假 人姓名）否则作为矿工处理。病假、事假不计算工资。 05、不到统一下班时间下班视为早退，提前早走半小时扣20分，早走一小时当天 不计算工资。 七、会议事项：七、会议事项： 管理人员每周一、下午16：00在四楼指定地点参加管理人员会议，（除临时紧急 会议外）开会时手机调成振动，不带笔记本笔扣10分。需要接电话到走廊接听， 长话短说尽快回到房间内开会。迟到罚20分，请假30分，缺席扣50分。 规章制度需严格认真执行 11 工作流程工作流程 一、仪容仪表：一、仪容仪表： 01、女员工：头发：要求修饰发型，盘头或扎马尾，保持头发的清洁无异味，利 落整齐前不超过眉。化妆：要求自然妆，不准浓汝艳抹。 02、男员工：头发：前不遮眉，侧不过耳，后不过领。 03、所有员工制服着装，整齐一致，女员工鞋要求穿2-3公分的矮跟，黑色瓢鞋， 男员工要求，着装干净整齐，佩戴好工牌在左胸，制服要求勤洗，保持没有异味， 不可赤脚穿鞋，皮鞋要求光亮。 二、上班时间：二、上班时间： 01、白班11：50晚班 17：20打卡上班，留10分钟换工衣，整理仪容仪表。 02、白班中午12：00上班，12：30站位，晚上 19：30下班。 03、晚班17：30上班，19：00 站位，凌晨 0：30下班。 三、班前例会时间：三、班前例会时间： 01、白班12：00晚班 17：30。 02、提前 2分钟按高矮次序排好列队，等候管理人员开例会，接受卫生责任区的划 分与工作安排。 03、听取部门总结工作报告，通报和听取前一天工作中出现的问题和处理结果， 以及当天人员及工作安排，检查部门准备工作的完成情况，听取和了解各项设施， 设备是否正常，报修情况，保证营业的正常，做到及时有效。 04、听取通报公司其它部门对本部门的反映，公司政策规定，与其它部门间的协 调。 四、营业前的准备工作（开档卫生）四、营业前的准备工作（开档卫生） 01、点名后按责任房检查房内设施（电视机、音响、电脑、电话、台灯、桌面、 水晶杯）等硬件设施是否完好，破损，报备及时修理，同时做好登记。 02、检查麦克风是否完好，同时配合音响师调好设备。 03、打扫包房卫生、地毯、沙发、桌下、电器、墙壁、消防器材、装饰物等（除 规章制度需严格认真执行 12 台面、玻璃、杯具器皿以外）备好包房内一切用品（色盅、蓝泡泡）。 04、做好包房内卫生间的清洁工作，卫生是否达到标准要求，备好房间用品。 05、电视机调到公司背景屏幕上。 06、自行检查包房是否达到迎客要求。 07、通知部长检查卫生、站在自己房间门口等待卫生检查。 五、营业中：五、营业中： 01、白班 12：30 晚班 19：00 按规定到达指定地点站位迎客，站立于自己所属厅房 门口恭候客人有客人经过时应主动招呼（与客人面对时，距离 1.52 米，感觉与 客人眼光相遇时开始行礼）欢迎宾客“晚上好，欢迎光临！”但要注意语气和形 体的表现。 02、常来本公司消费的客人应主动称呼“大哥，先生！晚上好！”记住常来客人 的姓名，以便下次客人来消费时及时招呼，增加客人的亲切感，如带朋友或客户 也令使其增加面子。 03、迎宾员把客人带至收银台，等客人买完包房单，迎宾员把客人带至相应包房 门口时，应主动热情把包房门打开，请客人入房入座，当客人都入房后把房门关 闭，在运用礼貌用语的同时鞠躬 30 度。退后三步离开包房时应致礼貌用语：“祝 大家玩得开心”。 04、客人落座，由此包房服务员带客人至超市点酒水，并且由此包房服务员负责 把客人所点的酒水拿到包房，客人也可以在包房点单由此包房服务员收款后去超 市购买。 05、客人点完出品及时做好包房酒水、小吃传送工作，并仔细认真做好酒水名称、 数量等检查，确认后方可进房，送至包房门口时，敲门进房后，致礼貌用语： “不好意思让您久等了”（敲门标准是一重二轻）注意用半跪式服务，托盘不能 放在桌子上，上完出品同时使用礼貌用语：“各位请慢用”（如果客人唱歌则不 应挡住客人的视线），注意轻拿轻放。 规章制度需严格认真执行 13 06、敲门进房，从消毒柜拿出毛巾（注意：冬热夏冰根据客人数量，向客人派送 毛巾，注意服务用具和礼貌用语的使用方法和技巧），派送毛巾标准每间房中途 一次即可，也可以根据需要增加，送毛巾时应使用指定器具和礼貌用语，在客人 用完以后第一时间内撤回，并送至毛巾间清洗。 07、服务员在中途服务时要多推销酒水、食品，随时注意了解客人的进食程度， 做到三轻（说话轻、走路轻、操作轻），做到四勤（嘴勤、手勤、眼勤、腿勤） 准确判断客人要求，做到有问必答，有求必应，每次进房要注意房内的垃圾，以 便及时清理，杯具用过之后及时拿到洗杯间清洗，方便周转使用。及时端、收、 送。（客人在玩乐的同时也能欣赏到我们殷勤礼貌的服务）客人在玩乐的同时也能欣赏到我们殷勤礼貌的服务） 08、每个新来的客人进房，应主动致欢迎词并使用礼貌用语。如有公司领导或管 理人员进房应主动向客人介绍。 09、客人在走廊过道上来回走动时（包括醉酒）要注意客人做到主动热情，当损 坏公司物品时要及时劝助和上报。 10、员工因工作离开岗位，必须知会部长，避免出现“真空现象”。 11、工作无论拿任何物品还是清理台面都要使用托盘，托盘是服务的最基本的要 求。 12、上出品时应从客人右边上，若房间人多可视实际情况处理，上出品时应遵循 先低杯后高杯，先热后冷的原则，同时报出品的名称，以避免出现差错，上完后， 应按规范向客说：“请慢用”并采用后退方式离开。 13、随时了解房内消费动态，客离前询问客人剩余酒水是打包还是存起来，并告 知存酒期限。（存酒卡不得私自收藏）（存酒卡不得私自收藏） 14、客离时，进房查看房内设施设备是否完好，物品是否齐全，客人起身离开包 房走在门口，要提醒客人带好随身物品，并致礼貌用语：“多谢光临”。 规章制度需严格认真执行 14 15、包房内任何设施，如杯具、玻璃墙壁、电器等，如有破损需及时、委婉的留 住客人进行赔付，如无法解决则通知部长或主管。 16、客走时未及时检查房内设施、房间物品，因损坏或丢失而造成公司损失，由 看房服务员进行承担。 17、如有特殊包房未进行买单，因看房服务员疏忽大意而造成的跑单，由看房服 务员承担。（注：如有定房人担保的房间，由订房人负责。） 六、营业后：六、营业后： 01、客人走后，第一时间关闭电视机、音箱、功放、点歌器电源，并且再次检查 房内的设施设备是否完好无损、物品是否齐全，如杯具、玻璃墙壁、电器等、如 有破损应及时上报部长做好记录、有无客留物品，如发现有客留物品应立即上交。 02、检查地面上，地毯上有无正在燃烧的烟头及时消灭，检查房间内有无客人遗 留物品，如有及时上报部长。 03、有客人喝剩余酒水，立即返回酒吧做好登记。 04、如有口香糖或客人呕吐之地方较大的地方要及时清理。 05、清理包房垃圾以及卫生间的卫生要达到标准（包括设备、设施）。 06、通知部长检查房间卫生，设备设施。 07、工作完毕后，准备待客。 08、关闭房间一切电源。 09、开班后会，打卡下班。 10、下班配合保安做好检查工作。 规章制度需严格认真执行 15 奖惩制度奖惩制度 一、处罚程序：一、处罚程序： 所有扣分由上司跟进，扣分由上司在扣分单上注明扣分数，由当事人签字确认后， 第一联上交主管，由主管上交财务，由财务在当月工资中自动扣除，第二联当事 人。1 分为1 元。 二、奖励条例：二、奖励条例： 员工如有下列优秀行为和突出表现的，公司将根据实际情况进行精神奖励和物质 奖励，所有奖励由主管提出书面报告，经经理签发后执行。 01、开源节流，成绩显著者。 02、忠于职守，对工作认真负责，为公司树立良好声誉者。 03、努力工作，为公司的社会效益和经济效益作出重大贡献者。 04、为保护国家财产和集体财产挺身而出，见义勇为者。 05、提出合理化建议，经实施有显著成效者。 06、技术革新，经营改革有成效者。 07、发现事故苗子，及时采取措施，挽回重大损失者。 08、积极参加公司，社会活动，为公司赢得荣誉者。 09、设施、设备保养、维修、管理成绩显著者。 10、员工工作积极，有优良表现者，则由部长提出具体事迹，上报主管，另外公 司根据实况评选优秀员工给予嘉奖。奖励形式：口头表扬、奖金、加薪、晋升。 11、晋升：员工综合能力考核优秀者，由部长提名，确定为提升部长候选人，呈 交给主管。 三、处罚细则：三、处罚细则： 如犯下列过失每次扣如犯下列过失每次扣1010分：分： 01、未及时做好责任区域的卫生清洁工作。 02、营业用品的摆设以及卫生不符合要求。 03、客人买单后未及时关闭电器。（注：客走第一时间关闭电器，如空调、电视、 等。） 04、进房不敲门。（注：敲门标准为一重二轻） 规章制度需严格认真执行 16 05、见到垃圾视而不见，不捡者。 0606、在营业期间公共场所进行以下行为：、在营业期间公共场所进行以下行为： 哼歌曲、高声喧哗、谈笑、奔跑、挖鼻子、仪容仪表不规范、在公共区域化妆、 抽烟、吐痰、乱扔杂物、吃零食、打哈欠、吹口哨、剔牙、躺卧沙发、醉酒失态、 不雅动作、站姿不规范、未正确使用托盘。 如犯下列过失每次扣如犯下列过失每次扣2020分：分： 0101、点名例会时：、点名例会时： 未穿工衣或仪容仪表不符合公司要求、开会时迟到、不认真听讲、聊天、手机不 开震动、不尊重上司讲话者。 02、工作前饮酒、带有醉态上班。 03、偷吃客人食品。 04、出入公司不接受保安人员例行检查者。 05、客人招手视而不见者。 06、无成本意识、为讨好客人叫公司送酒水、水果、拿发票、打折者，蓄意浪费 者。 07、工作中不够主动、热情、相互不团结使工作受阻者。 08、未经咨客台私自转房者。（未造成损失者） 如犯下列过失每次扣如犯下列过失每次扣3030分：分： 01、不清楚公司地址和订房电话号码者。 02、房间物品或工作用具不齐全者。（注：如杯具、工作用具、等） 03、使用工作用具或物品不归还者。（注：如杯具、工作用具、等） 04、服务员未随时收拾房内台面及地面卫生，未及时收空杯和清理房间垃圾。 05、收档卫生不合格者。 06、房间物品未交接清楚，盘点不尽职者。(注：如双方都说不清，双方共同赔 偿） 07、未经允许使用客用电梯或替他人点名者。 08、未经允许打私人电话、办私事，偷懒者。 09、未按正常程序使用服务工具者。 规章制度需严格认真执行 17 10、在营业场地搭肩拉手或横排行经或同客人抢道。 11、工作时间内未在规定时间，在指定位置站位。 12、服务员未及时进行服务或服务时未使用礼貌用语。 13、未主动征询客人意见。 14、擅自使用客用杯具作为私用。 15、服务时不规范。（如：未半跪式服务） 16、不清楚公司当晚估清及收费标准，点错出品未造成损失者。 17、营业时间遇见客人或管理人员不主动，礼貌打招呼，迎面遇见客人，未侧身 让路和问好者。 18、对客人评头论足，指手画脚。 19、客人遗留酒水未及时返酒。 20、见到上司不主动礼貌招呼及乱叫同事花名者。 21、无推销意识、不主动推销酒水者。 22、因疏忽大意损坏公司财物，浪费公司资源者（需照价赔偿，并警告） 23、服务态度及效率欠佳引起投诉，事态较轻者。 24、营业中未及时清理包房卫生，造成客人投诉者。 25、客走时不礼貌相送者。 如犯下列过失每次扣如犯下列过失每次扣5050分：分： 01、对违章情况不及时上报。（如客人自带酒水、食品） 02、责任心不强造成跑单损失者。（需照价赔偿并扣分） 03、未经批准、擅自离岗。 04、未经批准私自外出帮客人购物。 05、自己打破杯具打到客人帐单上，引起客人投诉者。 06、私藏客人存酒卡为已有者。 07、未经客人同意私自点小吃、水果、香烟者。因此出现客人不买单情况发生由 规章制度需严格认真执行 18 当事人负责并且扣分。 08、醉酒后不主动在休息室休息，影响他人工作，大声喧哗吵闹者。 09、不服从上司安排顶撞上司，不严格执行或拖延执行上级命令者。 10、在员工之间搬弄是非，诽谤他人，传播谣言、影响团结者。 如犯下列过失将被停岗和立即开除，同时承担由过失造成的一切损失：如犯下列过失将被停岗和立即开除，同时承担由过失造成的一切损失： 01、私自抬高酒水价格、个人谋取私利者。 02、私自存放酒水，利用公司场地偷卖酒水者。 03、用不法手段侵害客人权益和谋取个人私利。 04、连续3个月未被评为最差员工。 05、在公司内吵架三次和斗殴一次者，无论谁对谁错，将立即开除。 06、煽动罢工、聚众闹事者。 07、谩骂或与客人发生争吵者。 08、贪污、受贿、利用职权谋取私利者。 09、经常违反公司规定、屡教不改者。 10、散布虚假或诽谤言论，影响客人、同事及公司声誉者。 11、擅自转让房间，给公司造成损失者。 12、利用工作时间参与赌牌，赌钱等一切与赌博有关的行为，凡被公司发现工作 时间参赌者，一律给予除名处分，押金、工资不给于发放。 13、对上司、同事态度恶劣，侮辱、恐吓、谩骂、威胁他人者。 14、在公司服用或为客人提供毒品违禁药物触或触犯国家法律，造成刑事责任者， 一经发现则做开除处理。 15、擅自泄露公司秘密，对公司造成极坏影响。 规章制度需严格认真执行 19 采购申请，维修的通知及仓库及库房领用制度采购申请，维修的通知及仓库及库房领用制度 为规范办公、提高后勤工作效率，经研究决定，就公司采购、维修申请及仓库入 库和领用制度规定如下，望共同遵守。 一、采购：一、采购： 01、申请：公司各部门采购（酒吧、工程、厨房等，食用和急需用品除外）需提 前一天填好采购申请单，交经理签字，同意后由采购进行统一采购。 所有采购申请请在规定时间内交采购审核，若过时采购有权不予接受（特殊情况 和紧急抢险者除外），并由误时者承担由此造成的一切损失。 02、采购：公司所有物资、用品的采购原则上均由采购统一办理，专业用品或采 购人员无法购买的，经经理或其指定人批准后，由专业人员自行购买。 经董事会授权采购权限的物品，经董事长签字同意，采购人员须在24小时同保质 保量的采购进仓，以确保营业正常，若因误时而造成营业损失，将由采购人员承 担责任。申请部门应及时把没有采购到的信息直接反馈给经理或有关领导。 03、支款：采购人员支款凭董事长或其指定人签字同意，购物申请单向财务领凭 证，支款申请单，并按申请单上所列项目认真填写后交董事长或其指定人审核， 同意后方可支、汇款项。 04、用款：采购人员支款后须确保支款专用，任何一笔款项未经同意不得挪作他 用，否则将承担由此带来的一切后果。 二、维修：二、维修： 01、报告：公司各部门设施、设备需要维修，应提前一天报告部长和填写维修通 知单，由部长，将维修通知单登记后转交，工程部负责维修（紧急维修除外）。 工程部无法维修或有关部门规定不能私自维修的，维修人员有责任告知经理，由 经理通报董事会，负责与有关部门协调和请专业人员进行维修。 02、所有维修通知单请在规定时间内送达，若造成失误由误时者承担一切责任。 三、出库、入库：三、出库、入库： 01、入库：公司所有物资、用品均实行先进仓后领用制度（包括厨房、酒吧、超 市楼间、后勤、工程维修以及办用品等），具体进仓时间为每天下午13：00至19： 30。 规章制度需严格认真执行 20 02、所有进仓物资，仓库保管员须与主管或其指定人签字同意的购物申请单仔细 核对，同时填写物品入库单，签署经手人姓名后交财务复核，复核完毕签署复核 人姓名后，将入库单随同购物发票经董事长或其他股东签字后交财务室销账。 03、领用：各部门领用物资及用品，填写出库单，经主管签字同意，主管在签字 前须严格把关，坚决杜绝浪费和重复使用，一经发现将追究当事者责任。具体出 库领用时间为13：00至19：30，望各部门在规定时间内办理一切出、入库手续， 若误时者，将承担由此造成的一切损失。 四、盘点：四、盘点： 每月月底下午15：30开始盘点，要求参加的部门准时参加，盘点对象为所有食品、 酒水和易损物品。 规章制度需严格认真执行 21 订房制度订房制度 咨客台和收银台是整个场所的中心，也是公司的形象，要留给每一位客人个良 好的第一印象，不仅靠穿衣打扮，还要会用良好的体态及恰当的言语表达让客人 乘兴而来，尽兴而归。 一、订房程序：一、订房程序： 01、订房时间中午12:00起至晚上10点结束。 02、当接到客人电话需要房间时订房人要打电话到咨客台预定，提供资料。 A、客人姓氏。 B、客人手机号码。 C、预定房间号及人数。 二、订房规定：二、订房规定： 01、如果客人买完单，再回来开房，如有之前同一批客人的陪同，再回来开房,可 以续单消费，无须重新开房。 02、订房的保留时间：周一至周四、星期天订房的保留时间为21:00，周五至周六 订房的保留时间为21:30，在房间已经订满情况下已客到为准，同时通知此房间订 房人是开房还是取消，客订房在规定时间直接取消并且通知客人。 03、如订房客人过生日，咨客台通知相关部门布置。 三、转房规定：三、转房规定： 01、未经咨客台许可不得私自带客人转房、否则扣30分。 02、正常的转房程序，必须由咨客台安排，咨客人员带领完成（特殊情况须通知 楼面部长） 规章制度需严格认真执行 22 返酒提成、存取酒、退酒、自带酒水返酒提成、存取酒、退酒、自带酒水 一、存酒制度：一、存酒制度： 洋酒，红酒存期一个月，红酒开启的不能存，啤酒，软饮料存期15天，存酒过期 存酒卡作废，就算是过期一天。绝对不允许将存酒私自取给客人。 二、存酒程序：二、存酒程序： 由看房服务员把需要存放的酒水拿到酒吧，由酒吧人员按存酒卡的规定填写清楚， 并且由部长拿给客人在存酒卡上签字确认，再由部长亲手交给客人。（注：存酒 卡任何工作人员不能代收，无客人收存酒卡此卡作废。） 三、取酒程序：三、取酒程序： 01、取酒由客人把存酒卡交给服务员，再由服务员拿卡确认日期是否在期限内， 如在期限内拿卡到酒吧取回存酒。送到房间。（注：存酒卡丢失不能取酒，过期 作废。） 02、房间开房后才可取酒，未开房不能取酒。 四、返酒提成：四、返酒提成： 洋酒30元，红酒10元，啤酒饮料1元。由房间客人走后未喝完的酒水返还酒吧，并 在酒吧返酒表上登记好，品名、数量、返酒人、由酒吧签字确认。无酒吧人员签 字返还的酒水作废。 六、自带酒水：六、自带酒水： 所有自带酒水，食品按公司餐牌销售价50直接由楼面部长开单收取费用。如该 出品在公司无销售，按同类型品种年份。容量计算。可按照同一类型酒水销售价的 20。 规章制度需严格认真执行 23 卫生标准与清扫方法卫生标准与清扫方法 一、包房卫生标准：一、包房卫生标准： 01、地 面：不能有粘性污渍、不能任何垃圾。 02、杯 具：确保无水迹、无指纹，各种杯具分类摆放整齐。 03、工作台：桌面不能有灰尘、夹板不能有灰尘、柜内不能有任何杂物。 04、电视机：面板不能有灰尘、荧光屏不能有污点。 05、电脑架：死角处无灰尘、电脑屏幕无水迹、电脑面板无灰尘。 06、沙 发：表面不能有灰尘、夹缝中不能有垃圾、排列要紧密。 07、沙发靠垫：表面无污垢，拉链处朝下菱形摆放。 08、烟 缸：无灰尘、干净，摆放正确、到位。 09、垃圾筒：套好垃圾袋，不能有垃圾，位置摆放正确。（最外层） 10、麦克风：有声音、音量附合标准、摆放位置正确。 11、电视及音箱：画面清晰、音量适中、标准、适合现场气氛。 12、卫生间：气味适中，地面镜面无杂物，无水迹，马桶要干净。 二、收档卫生清扫方法：二、收档卫生清扫方法： 01、桌面：正面，抹布加少许洗手液擦一遍，用小刮子刮，最后用鹿皮带一下边 角及没有刮痕的地方，二层及立面：用洗净的抹布先擦一遍，然后用鹿皮仔细的 擦拭边角。 02、地面以及拐角处：大理石地面，用少许水用大刮子刮干净，用抹布将边角及 刮不到的地方擦干净。花纹地板地面，收档时用洗净打的干净抹布将污渍擦干净， 大扫除时需用少许水刷干净，再用干抹布擦干。 03、墙面玻璃：抹布加少许洗手液擦一遍，用小刮子刮，最后用鹿皮带一下边角， 切记鹿皮一定要干净且清爽。 04、杯具：扎壶及分酒器，用专用的刷子加洗手液刷干净，控干净，用干净的鹿 皮擦干净。杯具，用洗手液洗干净，控干净，用干净的鹿皮擦干净。10天一消毒。 05、马桶及洗手盆：需要用洁厕灵加抹布擦干，马桶还需用马桶刷及小牙刷刷干 净后用抹布擦干。 规章制度需严格认真执行 24 06、洗手盆架：用拉丝布拉干净，用鹿皮擦亮。 07、地脚线：用湿抹布将污渍擦干净，用鹿皮擦亮。 08、电器：用干抹布擦干净，外部用鹿皮擦净。 09、沙发：需要用潮一点的抹布定期擦拭。 10、垃圾桶及储物桶用湿抹布擦干净，再用干抹布擦净。 11、拖把及笤帚把斗：打扫完毕后冲洗干净，并放在指定地点摆放整齐。最后通 知部长到房检查。 三、盘点交接：三、盘点交接： 01、开档员工每天都要对自己的责任房间进行盘点，对自己的房间杯具，电器及 房间设施检查。查看物品是否有缺少，找到前一个看房人进行核对，是否有客损 单据，如没有客损单据，所缺少物品有前一个看房人负责。 02、如果责任人没有对自己房间物品进行盘点。所缺少物品有责任房负责人自己 补上。 03、如对房间物品有异议，楼面部长进行协调处理。房间责任人承担。 04、如楼面部每月盘点缺失，或丢失物品由楼面经理和所有楼面员工一起承担。 规章制度需严格认真执行 25 收银员管理制度收银员管理制度 工作要求：工作要求： 01、不准在当班时间擅自离岗，不准串岗。 02、熟悉房价和各种酒水小食价格，做到报出房号就能知道房价，并且熟悉收银 电脑以及各项辅助设施的使用。 03、认识各种银行信用卡，并学习各种银行信用卡的使用，严格按银行要求规范 操作。顾客用信用卡消费时，收银员应仔细输入消费金额，并核对卡号、密码， 顾客在单据上签完名字后，小票由前台保存，并且在核对无误的情况下，及时归 还顾客的信用卡和第二联小票，以免产生不必要的误会。 04、不准在收银台内看书，上网等进行非工作内容的事。 05、在任何情况下，所有收银人员不允许携带个人物品、食品、生活服装进入收 银台。 06、收取现金要能过验钞机检验真伪，杜绝收取假币。如出现假币，由当班收银 员负责。 07、严格执行折扣权限，在账单上必须有公司领导人员签名认可。 08、除财务人员或公司领导外，杜绝非收银员进入收银台工作范围。 09、收银员到岗后，首先做好收银台的交接工作，并且及时责任区域卫生清洁工 作和检查收银设备的运行情况是否正常。 10、交接帐必须按公司规定交接清楚，交接要及时、准确；由于交接不清出现问 题，由发现问题时的当班收银员负责。 11、收银员在每日营业结束后，按顺序整理好单据，填写好各种营业报表，按类 别做好登记，以便财务随时核对。 12、收银员遵循公司保密制度，不经公司领导批准不得让无关人员动用电脑收银 机或翻看公司营业收支情况，不得向无关人员及公司外人员泄露公司经营收入情 况。 13、不得擅自从营业款中坐支现金，未经公司批准，不得将营业现金收入用于他 处或借给任何单位和个人。 14、收银员领用票据时必须在票据领用登记簿“领用人”栏签字确认，领出后由 收银经理负责保管。 规章制度需严格认真执行 26 15、收银员每日应对当日开具的所有发票进行登记（票据编号、房号、金额，开 票时间等统计）。 16、每日营业结束后，收银员必须完成每天的各类销售报表，交至财务部，以便 财务次日核查。 17、营业结束后，由当班部长配合收银员把营业款放入保险箱。并双方签字确认。 18、消费帐单不准重复打单，必须要有经理签字并且注明原因。 19、前台收银员责任重，对于现金不准有长短款现象，如有长短款必须要当天查 清楚，并且向总经理报告。 发现其上违规情况，视其轻重给予发现其上违规情况，视其轻重给予2010020100扣分处理扣分处理 规章制度需严格认真执行 27 收银问题处理收银问题处理 一、顾客对小票金额有异议时怎么办？一、顾客对小票金额有异议时怎么办？ 01、结帐工作是我们整个接待工作中的重要一环。把这一工作做好，让客人能高 兴而来，满意而归，使整个接待工作更加完美。 02、账单要过目检查，发现差错及时更正。如客人对账单有疑问，收银员该当着 客人面做解释。如果没有错误，当面重新算一次给顾客听。直到顾客认可。 二、发现未付帐的客人已离开收银台怎么办？二、发现未付帐的客人已离开收银台怎么办？ 01、如果发现客人不付帐离开了收银台，应马上配合买单相关人员上前有礼貌地 小声地把情况说明，请客人补付费用。如客人与朋友在一起，应请客人站到一边 去，再将情况说明，这样可照顾客人的面子而使客人不致难堪。 02、如果我们不注意礼貌，粗声粗气地质问客人，有可能使客人反感而不承认， 给工作带来更在的麻烦。 三、客人对消费金额怀疑不愿付款时怎么办？三、客人对消费金额怀疑不愿付款时怎么办？ 收银员应耐心给客人对帐，将客人房间所有点的出品及价钱向客人讲清楚，在客 人面前逐一对帐，核算一次，有礼貌地向客人解释，不可有不礼貌的表情流露， 结帐后要表示道谢。 四、如果你发现客人给您的是假钞或破损纸币，你怎么办？四、如果你发现客人给您的是假钞或破损纸币，你怎么办？ 向客人表示抱歉，并解释我们不可以接受这样的纸币，请顾客换一张。并且提醒 客人以后收拿纸币时要特别小心，以免给自己带来不必要的麻烦。 五、电脑系统出现故障，你怎么办？五、电脑系统出现故障，你怎么办？ 01、在操作过程中如遇到电脑故障，收银系统无法正常运作时，应马上通知经理 并且准备好便签纸、笔、计算器等。 02、如有顾客需要买单，手工计算消费总金额，在便签纸写明消费金额，收银员 签名后交给客人，并向客人解释原因，并且说明凭此单据可事后领取黄联账单。 并在另外本子上登记好消费金额。 03、电脑系统恢复正常运作后，经经理确认无误后，将未录入电脑的账单重新录 入，已结账的在电脑中作相应的结账处理。 规章制度需严格认真执行 28 酒吧员工作流程酒吧员工作流程 一、开档工作：一、开档工作： 俗称为“开吧”主要有，酒吧内清洁工作、领货、酒水补充、酒吧摆设等准备工 作。 01、酒吧台与工作台的清洁。酒吧台通常是大理石及硬木制成。表面光滑。清洁 时先用湿毛巾擦后，再用清洁剂喷在表面擦抹，至污迹完全消失为止。清洁后要 在酒吧台表面喷上蜡光剂以保护光滑面。工作台是不锈钢材料，表面可直接用清 洁剂或肥皂粉擦洗，清洁后用干毛巾擦干即可。 02、冰箱清洁。冰箱内常由于堆放罐装饮料和食物使底部形成油滑的尘积块，网 隔层也会由于果汁和食物的翻倒粘上滴状和点点污痕，大约3天左右必须对冰箱彻 底清洁一次，从底部、壁到网隔层。先用湿布和清洁剂擦洗干净污迹，再用清水 抹干净。 03、地面清洁。酒吧柜台内地面多用大理石或瓷砖铺砌。每日要多次用拖把擦洗 地面。 04、酒瓶与罐装饮料表面要清洁。瓶装或罐装啤酒饮料由于长途运输仓贮而表面 积满灰尘，要用湿毛巾每日将瓶装酒及罐装饮料的表面擦干净以符合食品卫生标 准。 05、工具清洁。工具的清洁与消毒要按照规程做，即使没有使用过的每天也要重 新消毒。 06、做好酒吧门口走廊、玻璃、酒柜、及地面责任区域卫生工作。 二、补充酒水：二、补充酒水： 将领回来的酒水分类堆好，需要冷藏的如啤酒。果汁等放进冷柜内。补充酒水一 定要遵循先进先出的原则，即先领用的酒水先销售使用，先存放进冷柜中的酒水 先卖给客人。以免因酒水存放过期而造成浪费。特别是果什及水果食品更是如此。 例如纸包装的鲜牛奶的存放期只有几天，稍微疏忽都会引起不必要的浪费。这是 酒吧人员要认真对待的。 三、酒水记录：三、酒水记录： 每个酒吧为便于进行成本检查以及防止失窃现象，需要设立一本酒水记录核对表， 上面清楚地记录酒吧每日的存货、领用酒水、售出数量、结存的具体数字。一看 就可一目了然地知道酒吧各种酒水的数量。值班的酒吧人员要准确地清点数目， 记录在案，以便上级检查。（注：财务每月对酒吧不定时的盘点检查，如有缺陷 由部门经理全部负责）。 五、工程维修：五、工程维修： 规章制度需严格认真执行 29 在营业前要仔细检查各类电器、灯光、热水器、冰箱、制冰机、各类设备等；所 有家具、酒吧台、椅、墙纸及装修有无损坏。如有任何不符合标准要求的地方， 要马上填写工程维修单交酒吧经理签名后送工程部，由工程部派人维修。 六、酒吧