企业培训_导购员行为规范准则培训手册

努力了的才叫梦想，不努力的就是空想！如果你一直空想的话，无论看多少正能量语录，也赶不走满满的负能量！你还是原地踏步的你，一直在看别人进步。前 言 因为有你而倍添光彩 “当您看到这本资料时，这意味着您已加入了C.Y的团队。C.Y因您的加入而倍添光彩；而我们也希望您在这里能认真地学习，快乐地工作，时刻保持着微笑，再以这种心情去感染我们的顾客，让他们既感受到C.Y产品的魅力，也感受我们C.Y员工个人的魅力。我们是产品和消费者之间最重要的联系人，是C.Y形象最直接的传达者，在我们的集体中每个人都很重要，我们的言行举止都与C.Y事业紧密地联系着。如果我们总被最优秀的人所簇拥或被美好的东西所每天包围，那您会发现自己每天都在不断地提高和进步、我们庆幸在这样一个引导时尚潮流的行业中工作，相信在日常的实践中，我们的品位素养会比以前提高，而我们的每一个人都能得到丰盛的回报。 二00四年十月五日基础篇习目标了解货品基本知识 了解导购员行为规范准则了解店铺服务的流程 了解店铺服务的标准了解店铺服务的技巧了解店铺陈列知识货品基本知识第一节：面料知识l 纤维 纤维 FIBRES：纤维（FIBRES）是肉眼可见的毛状物体。一般用来纺纱（SPINNING）的纤维，其长度由半寸到数寸不等。纤维纺成纱线后，便可用作织成各类布料制衣（GARMENT MANUFACTURING）或其它用途.。纤维 纱 坯布 整染 成衣制造 零售店 l 纤维的分类为增加对纤维的认识和了解，我们可根据纤维的来源，简单将其归纳为两类，即天然纤维（NATURAL FIBRES）和人造纤维（MAN-MADE FIBRES）。 织物纤维的分类 天然纤维 人造纤维植物 动物 再生纤维 合成纤维 棉 麻 羊毛 丝 人造棉 人造毛 尼龙 （A）天然纤维（NATUAL FIBRES）这是指取自植物的种子（例如棉花COTTON）茎部（例如麻LINEN）和动物身体（例如羊毛WOOL、蚕丝SILK）；（B） 人造纤维(MAN-MADE FIBRES)这是取材自其它原料，再经过化学程序而织成的纤维，因选用原料上有所不同，人造纤维可细分为两类：（C） 再生纤维（REGENERATED FIBRES）这是取天然原料（例如木料WOOD），经化学程序造成的纤维（如：黏胶人造丝RAYON）；（D） 合成纤（SYNTHETIC FIBRES）这是用人造原料而后经化学程序造成的纤维（如：聚脂POLYESTER、尼龙NYLON等）；l 纤维的特性：质 地特 性优 点缺 点COTTON棉-天然纤维-吸汗程度高，柔软-透气程度高，轻身-机洗及手洗均可-无化学成分，防止皮肤过敏-易皱-缩水率高WOOL毛-天然纤维-由蛋白质构成-回弹力强-隔热性强-保暖、柔软、轻身-缩水率高及湿洗后衣物变形，宜干洗-慢干-宜产生静电-容易引起虫蛀POLYESTER涤纶-合成纤维-用化学方法从石油提炼而成-不易皱、快干、挺身-耐用程度高-缩水率极低-局身-会产生静电NYLON锦纶-合成纤维-用化学方法从石油提炼而成-有所有POLYESTER的优点-比POLYESTER耐磨程度高-拉力强、不易皱-高温下会溶化-阳光暴晒下会减弱拉力及发黄l C.Y2005春夏季产品面料：一、 针织类（1） 平纹拉架：100%棉+莱卡（2） 人棉：95%木浆纤维+5%莱卡(比棉光泽更好，更柔软，更有弹性)二、 牛仔类：（1） 100%棉+弹性纤维，舒适而且外型美观三、 裤类（1）95%棉+5%弹性纤维，透气好且穿着舒适注：莱卡，是由美国杜邦公司推出的一种新型弹性纤维，有非常好的柔韧性，穿在身上有非常舒适和滑爽的感觉，是一种品质优良且昂贵的纤维，该纤维的识别标志为“我有莱卡”。l 染色方法：染色种类染色方法优 点缺 点FIBRE-DYEING纤维染-将采摘的棉花放入染缸后染色-固色程度高-不会褪色-颜色平均-价钱非常贵-染色至成品时间达7个月YARN-DYEING沙染-棉花纺成纱线后才染色-固色程度高-织成之布料颜色较好-不容易褪色-价钱贵-染色至成品时间达5个半月CLOTH-DYEING布/匹染-将沙线织成布匹才染色-固色程度一般-价钱较平-染色至成品时间较短4个月-较易褪色-深色衣服（如黑色、蓝色）可能会褪色故开始洗涤必须分开洗PIECE-DYEING件染-产品制成后才染色-固色程度不好-价钱最平-染色至成品时间最短1个月-颜色不均匀-较易褪色第三节：特殊处理面料的认识1）WRINKLE FREE 防皱用水，压平，然后去焗，但产品并不是永远不皱，而是洗完后并不太皱容易平服！客人不需要花太多心思去打理整烫！2）MERCERIZE 丝光用碱性原料配合拉力程序，使棉的纤维能多吸颜料及趋于平滑。经丝光处理后的布料光鲜感大增及颜色更能持久。3）BRUSH 抓毛用机器抓布的表面，使布的表面有较疏及较长的毛，有保暖作用，在秋、冬天，常用这类型的布制造成衣。4）PEACH 磨毛用机器磨布的表面，使布有较短及较密的毛，有保暖作用，在秋、冬天，常用这类的布制造成衣。5）PRESHRUNK 已缩水布在未做成成衣前，已做了缩水处理，使成衣的缩水率大大减低 。6）SANFORIZE 防缩乃国际认可注册的PRESHRUNK处理，经此处理后，布的缩水率不会超过1%。7）WATER REPELLENT 防水此处理是在布之表面加上防水的外层，因而布有防水的功能。第四节：质料燃烧时的情况质 料燃烧状态灰状态棉接触火焰即燃烧，离开火焰后继续燃烧，产生黄色火焰及蓝烟，烧焦部分为黑褐色灰烬少，灰末细软，呈浅灰色羊毛着火后，一面徐徐冒烟起泡，一面燃烧，离开火焰继续燃烧，有时自己熄灭灰为有光泽黑色较脆的块状涤纶燃烧时纤维卷缩，一面熔化，一面冒烟燃烧，有黄色火焰灰为黑褐色玻璃圆珠状，用手可捏碎第五节：洗涤知识1、去污常识动物油脂或植物油脂用白色汽油擦洗。如油渍过重，可用烯料和松节油擦，待油渍熔化后，再用温肥皂水或碱水漂洗，然后用清水过净。酱油、醋渍先用氨水擦洗，然后用少量草酸液擦洗后用清水洗净。还可挤鲜藕汁消除。圆珠笔油渍 先用冷水浸泡，然后用四氨化碳擦洗；用汽油擦洗后再用洗涤剂洗。忌用热水泡。墨渍 应及时趁湿用冷水洗去。剩下的部分可用米饭、米粥加一点盐放在墨渍处搓洗；蓝墨水渍用温水加洗衣粉放入20%的酸液中洗；如除不掉，可加入10%的氨水；也可用浓牛奶水搓揉浸洗，即可除掉。果汁渍 羊毛织物可用稀氨水擦洗，其它织物可用酒石酸或双氧水洗。烟道油渍 用丙酮擦拭，重渍用石油精擦拭。2、洗涤知识摇荡洗：抓着一端，将洗涤物在洗涤液中前后左右摇荡使不会出褶的丝绸围巾化纤的女外套等抓洗： 反复抓紧再放开，磨擦很少，适用于轻轻地洗涤领口、袖口。按压洗：两手反复将衣物在盆底上下按压，适用于洗涤毛衣和质地比较厚的衣物揉搓洗：两手揉搓，是最普通的洗涤方法。磨擦角严重适用干洗涤较脏的棉织品和较结实的衣物脚踏洗：利用盆或浴盆，把体重加上去用脚踏洗涤方法。适用于洗涤洗衣机放不下的大毛毯等物品刷洗： 一边滴抹洗涤剂一边用刷子刷，适用于洗涤裙子、裤子，以便去掉其折印，或者洗涤布玩具等物品3、洗涤标志 最高30常规洗涤 冷水手洗 不可氯漂 稳定衫形平摊干燥 不可干洗不可转笼翻转干燥 滴干 悬挂晾干 垫布熨烫 最高110蒸气熨烫最高120熨烫 不可熨烫第三章：专卖店行为规范第一节：专卖店规章制度1、每天准时上班，提前15分钟（穿着整齐、整洁并按仪容仪表要求到专卖店报到）；2、上班前须整理好仪容，不可于专卖店显眼处梳头、化妆、剪指甲、挖鼻孔、掏耳朵、剔牙；3、上班时不可坐着或趴在柜台、椅子上，切忌手抱着双臂或手插在衣袋里接待顾客、回答询问；4、上班时不可扎堆聊天或高声说话、说笑；5、上班时不可打瞌睡、不能在营业现场看报纸；6、上班时不可抽烟或吃零食，用餐时间，不可在货场内饮食；7、上班时不可把身体靠在柜台上或靠在墙壁上；8、除因公事外，不能于货场内携带手机、现金、用公司电话；9、上班时，不准无关人员进入收银台，不准撇下顾客交接班；10、每天无故迟到两次者，即发警告信，再犯者可考虑解雇，并不作任何赔偿；11、有事需要请病假或事假，必须上班前致电或回店铺报告店长，回店时，应有病假单或事假单；调班或调假必须征得店长同意；12、不准在谈话时贬低、挖苦或讽刺顾客，更不能与顾客争辨、争吵；13、上班时间，顾客至上（顾客一进店门、应用最快的速度打招呼、介绍产品）；14、店铺淡场时，应积极主动搞卫生、做陈列；旺场时应做到以一对三的速度；15、上班时间只可播放外语音乐或公司配置的音乐；16、上班时间不接待探防者，特殊情况可向店长申请；17、货场内任何人不得擅自拍摄及采访（包括拍摄门头招牌），如有客人要求拍摄或记者采访等应请记者暂停采访，然后交给店长处理。第二节：导购人员的仪容标准服装：着专卖店统一制服，导购员着装体现品牌风格，须保持衣服的整齐和清洁。袜子：色泽以白色为宜，防寒时用黑色或蓝色。 鞋子：应以高跟鞋、皮鞋为主，切忌古怪另类；时常保持干净有光泽。胸卡：端正配带在左胸。头发：头发干净、梳理整齐、无头皮屑，发型应时尚，体现女性的活力。指甲：不留长指甲，不准涂深色指甲油。化妆：必须全妆上岗，口红一般为淡（浅）红色。饰品：允许适当配戴装饰品，可配戴适合的首饰。口腔：保持在与顾客交谈时口腔无异味。站姿：站直放松，等待顾客时，双手放于身前交插；介绍货品时，站于顾客最容易望到及听到你谈话的地方，即站于顾客的前面或侧面而保持一段适中距离，身体面向顾客与顾客保持目光接触，身体稍向前躬，表示尊敬顾客。介绍货品时，双手放于身后交插或自然垂放，并配合解说，有一定的手势，脸部保持微笑第四章：工作流程第一节：每日工作流程由店长或店员轮流主持：1、 检查仪容仪2、 分析上日营业情况，销售十大货品3、 制定当日营业目标及个人目标4、 根据工作需要合理安排角色，分配工作5、 传达公司新的资讯 参加早会1、店铺清洁工作（卖场和仓库清洁）2、补齐卖场货品，按要求进行陈列整理3、找换所需零钱每日例行工作 接受上司合理工作安排仓管员收银员售货员1、 参加卖给场的盘点2、 及时补充货场的货品1、 主要负责收银工作2、 在没有顾客买单时，必须充当售货员的角色，主动协助其他同事工作1、 在指定区域以专业态度和技巧销售货品。2、 协助处理顾客投诉及满足顾客要求3、 及时整理好弄乱的货品4、 按店长要求完成各项工作关铺后工作关铺后工作关铺后工作1、 清洁卖场2、 分区进行卖场盘点3、 进行卖场补货4、 整理好卖场陈列关铺第二节：店铺销售流程等待顾客迎接顾客介绍货品推荐货品鼓励试穿售出货品接受款项包装、交付货品诚意送客注：销售流程相对应的注意事项及基本技巧将在“销售技巧”里与大家一起分享第五章：店铺服务准则第一节：四大服务以客为先：手中不管在干什么活，只要顾客一进店门应马上跑去招呼，表示欢迎。但要与顾客适当的保持距离，让他/她和其监护人有自由的购物空间，如有些顾客不喜欢销售人员跟随，这时销售人员应自我介绍后，去干别的活，但要时刻留意客人的举动。如“先生/小姐/小朋友：您好！我姓王，如需要帮忙的话，请随时叫我。”礼貌迎宾+亲切笑容：言语：如：早上好、下午好、节日好、C.Y欢迎您随便看看或欢迎光临。语调平和、适中；非言语：如：一直的目光接触、身体稍向前有邀请的手势，适当的距离亲切笑容：上班时尽量不带情绪，如有需要及时向店长提出休息，来调节自己的情绪，始终记住面带微笑迎接顾客。灵活速度：收银快而准，进仓FILL货速度、招呼客人速度、整理货场、后仓速度，凡做每一件事，都要体现“C.Y人”的灵活速度，如旺场时，要做到以一对三。卓越服务（内部+外部）专卖店不仅要货品款式、质量、品牌形象好，最重要的是要有卓越的服务内部服务的要求： 营造合作友好的工作气氛 同事之间多使用礼貌用语 做好本职工作 乐意为其它同事服务 对其他同事的服务表示感谢货场暗语介绍：在货场进行销售时，同事之间可利用以下暗语进行工作接替和交流，不宜大声喧哗，同事之间知晓即可。如： 上班-运动 喝水-加油 吃饭-充电 收银-开心 小偷-外星人 上洗手间-冲浪 进仓补货-招财 试衣件数-玫瑰穿着本品牌的衣服回来的顾客-环保顾客-天使 被冷落的顾客-热线上班的同事对下班的同事用语：辛苦了，我们回来接力啦！下班的同事对上班的同事用语：辛苦了，我们的飞行需要你们的继续努力！店长组织开晨会/小会/上下班同事交接时，经常用到以下货场暗语：如：今天总目标2000元，交接班时销售15400元：“各位同事，现在我们已经拥有一个太阳、五个月亮加四个星星了，离两个太阳非常接近，大家继续努力啊”1个太阳表示：1万元1个月亮表示：1千元1个星星表示：1百元外部服务：1) 打招呼： 目的：通过主动提供服务，进一步了解顾客的需要。 相应技巧：-主动提供亲切的笑容 -主动介绍公司货品特性及好处 -主动自我介绍及姓氏称呼 -礼貌迎宾服务2) 介绍货品： 目的: 通过发问，获取顾客的需求意向，与顾客达成默契，满足顾客的需要。相应技巧：-留意顾客购物信息 -主动介绍新货、优惠货品 -耐心聆听顾客需求3) 邀请试衣： 目的：帮助顾客找到需要的货品，同时引发购买欲。相应技巧：-准确找出顾客所需要的尺码 -引领客人到试衣间 -替客人把试穿的产品解纽、拉链拉开及除去衣架 -把产品挂进试衣间邀请顾客进试衣间并提醒顾客锁好门 -自己或同事在试衣间附近留意顾客的需要 -主动询问顾客的感受并加以介绍4) 收银台服务： 目的：提供快捷准确的收款、找赎及包装服务。 相应技巧：-面部带有笑容的和顾客打招呼 -核对顾客所选购货品的数量及总值 -做到（唱收唱付） -做多建议式推销5) 送客服务： 目的：令到客人留下好印象，使其成为店铺的忠诚顾客 相应技巧：-无论顾客有无在店铺消费我们都应面带笑容的跟顾客说“欢迎下次光临”迎 宾第二节 顾客服务流程道 别货 品 推 介附 加 推 销改裤后的 交 收 服 务邀请顾客试衣改裤服务收 银 服 务安排付款及完 成 销 售 程 序1、迎宾目的：重视顾客，表示欢迎，透过主动提供服务，从而更能了解顾客的需要应该不应该1、亲切的笑容、目光的接触；2、主动向顾客打招呼；3、自然大方、热情有礼；4、适当的音量、称呼的内容、5、适当的姿势6、道别的话语1、先敬罗衣后敬人2、不理会客人，继续自己的工作3、不停跟客人说话，令人厌烦4、音量要过高或低、或轻佻称呼靓仔或靓女2、货品推介目的：识别购买信号，了解顾客购物所在，迎合顾客推介货品，引起顾客购欲望应该不应该1、首先我们要对自己的货品树立信心2、主动介绍新款、优惠货品3、留意及主动询问顾客的需要4、耐心聆听5、介绍货品的特性、优点1、对自己的产品没信心2、妄下判断，加入自己的个人意见或强迫客人接受我们的提议3、不理会客人的需要，胡乱介绍货品3、鼓励顾客试衣目的：让顾客对货品有一个真实、全面的感受，从而激发购买欲望应该不应该1、 复述顾客所需货品的款式和尺寸2、 邀请顾客前往试衣间或镜子前3、 打开钮扣、拉链、折好裤脚4、前往的途中，做好姓氏称呼5、先敲门，再挂上衣服，提醒顾客锁好门锁6、在试衣室附近整理货品6、邀请顾客穿出来展示7、询问顾客的感觉，提醒其在试衣间内是否遗留物品8、留意顾客身旁朋友的意见1、妄下判断加入自己的个人意见2、没敲门就立刻进入试衣室3、客人进入试衣室就立即离开，不作跟进4、一直站在试衣间门口5、当顾客表示不喜欢时，面露不悦之色4 改裤服务目的：让顾客对所选购的货品更满意、更合身应该不应该1、在试衣前就应告诉顾客，我们有提供免费改裤服务2、邀请顾客站在镜前，两脚并拢（侧身）站直3、询问顾客用于搭配的鞋类和试裤高度4、 量度并核对修改长度（提醒顾客修改后不能退换）5、 提示改裤所需要的时间6、 询问顾客姓氏，正确填写改裤单7、 作附加推销1、没有复述顾客需修改的货品就去改2、妄下承诺，不视情况而言3、没有复述长度就立刻开改裤而导致可能出现量度错误4、量度后不应只开改裤单，而忘记礼貌地请客人入试衣室把货品换下来5 附加推销目的：增加客单价（即增加一次性购买的金额）应该不应该1、主动帮客人配衬2、以开放式询问顾客需求3、介绍新货、优惠货品、畅销货品，提醒顾客获得优惠；4、介绍潮流趋势，为其搭配衣饰；1、强逼客人接受我们的提议2、忽视客人的喜爱，按自己的品味帮客人配衬3、客人不接受附加推销时，面露不悦6、按排付款及完成销售程序目的：促进成交应该不应该1、核对尺码、颜色件数2、礼貌地请顾客到收银处3、清楚告诉收银员顾客所需要的货品1、没有核对就带客人付款2、不理会客人，让他自己去付款3、以为售销过程已完成，而忘记继续有礼貌地对待客人4、单靠收银员跟客人说谢谢，而其他货场内的同事不向客人道谢；7、收银服务目的：提供有礼、快捷而准确的收银，应该不应该1、礼貌的与客人打招呼、亲切的笑容、目光的接触2、与客人核对所选购的货品的数量3、礼貌地告诉客人货品的总金额4、双手接款，5、唱收唱付6、双手把钱及收据交客人，7、重视式的包装货品8、双手把装有客人货品的购物袋交给客人，并道谢9、作附加推销1、只顾收钱，而不跟客人有眼神接触2、客人还未将钱拿出，就在客人手中抢去钱币3、没有跟顾客核对金额4、客人数钱时，脸上显露出不耐烦5、认为生意已做成，随便包装货品6、认为货场的同事已做过附加推销，而不再作附加推销了8、改裤后之交收服务目的：让顾客更快捷及准确地取到货品应该不应该1、以姓氏称呼顾客2、若忙时，请同事帮忙招呼3、在客人面前再次复核修改后的长度4、主动邀请顾客再度试衣5、作附加推销1、没有礼貌的请客人等一会就入仓取裤2、将修改出现错误的裤子照样给予顾客3、不让客人查核裤子就立刻放入袋子4、如客人再度试穿时，或表示再需修改时面露不悦9、道别目的：让顾客由始至终感受到我们良好的服务，留下美好的印象，成为C.Y的忠实顾客应该不应该1、面带笑容同客人说“再见”2、邀请客人再次光临3、不管顾客有否购买我们的货品，都给予礼貌的道别1、生意已完成，不再理会顾客2、只对购物的顾客道别，未有购物的不理会第三节：店铺运作准则1、卖场操作规范：上货能清楚核点件数，验收箱子和签收提货单。拆货能迅速拆开箱子，点清件数并拉到适当位置上货。上货能根据货品的尺码/颜色/件数（摆放高度）的要求把点好的货品拆封上架。清场能自觉迅速清理货场杂物，准备开铺营业。店内补货留意店内货品的销售情况，缺码时能马上从后仓补出并知会当值同事。整理后仓能将仓内货品分类（主款、副款、颜色、尺码）摆放，清理干净仓库。转货能按要求将货品点算好，封箱并完成计算机转货手续。退货能按正价货或次货的不同处理方法将货品点算好封箱并完成计算机转货手续。收银能依收银工作要求完成工作。陈列能按公司要求，叠齐货品，摆好陈列货架。清洁能自觉并及时清理干净货场。保安能时刻提高警惕性，遇到突发事情及时通知主管及保安。2、货品操作规范：l 熟悉货品销量排行前20大的款号，及全部货品的价钱牌/洗水标志及其用途。l 熟悉货品的销售特色。l 能按要求将货品的尺码/颜色的顺序陈列好。l 清楚货品销量排行前10大货品的销售情况。l 及时主动反映质量和销售问题。l 熟悉货场和后仓货品的摆放。l 遇到缺货，能准确迅速从后仓补货出货场，关于货场所缺款号/颜色/尺码，及时准确地告诉补货同事。3、店铺环境操作规范：l 主动拣起衣架和地下的垃圾/纸张。l 可以处理的污渍要立即处理，不要依赖清洁同事。l 主动折叠衣服，整理货品。l 留意顾客对店铺内的灯光/室温/陈列等环境情况的反应并及时知会主管，让其做出适当的调整。l 试衣间内除可摆放一张凳子和一对拖鞋以外，其它物品不要放入试衣间。并保证试衣间内的干净、空气的清新。第六章：销售服务技巧：为了更好更顺利地促成交易，帮助顾客选购到称心的货品，导购员必须要掌握一套科学的销售服务技巧。只有认真学习直至熟练掌握销售服务技巧的每一环节后，才能掌握在接待过程中的主动权，从而更有效地将一个个潜在顾客变为现实顾客。第一节：服务的意义l 服务的真正意义：“把顾客所希望的商品，在其希望的时候、用其希望的方法、将其希望的数量提供给他。”l 顾客追求的是“感受好”的店铺：顾客购买商品时，他所支付的价款除了商品本身的价值外，还包括店铺所提供的服务在内。l 服务并非免费：一般人往往误解服务是免费的，然而在商品的价款中早已包含了服务的费用。l 用亲切的态度、和蔼的笑容对待顾客：把顾客所希望的商品、在其希望的时候、将其希望的数量放置在前面，这乃是商品齐全的原则。以顾客希望的方式将这些提供给顾客，既是所谓的“接待顾客的服务”。第二节：平等化服务导购员必须要记住，不可因年龄、外表、服装、购物金额等因素而对顾客有差别的对待。A接待顾客一视同仁，平等对待，主动适度热情，耐心周到，不以貌取人，不优亲厚友、不对顾客评头论足，创造轻松的购物氛围。 B商品买卖七个一样“买与不买一样”、“生人熟人一样”、“大小生意一样”、“大人小孩一样”、“外地顾客与本地顾客一样”、“买与换一样”、“班前班后一样”第三节： 销售流程与技巧销售流程：等待顾客迎接顾客介绍货品推荐货品鼓励试穿售出货品接受款项包装、交付货品诚意送客A、等待顾客时：1、正确等待姿势：将双手自然下垂（或交叉于身前），两脚微分，身休挺直朝前，站立的姿势不但要使自己不容易感觉疲劳，而且还必须使顾客看起来顺眼。即使没有顾客，也不能与同事聊天或嬉笑，不能手扶柜台，或将手插入口袋，面露烦色或神情呆板地站着。2、正确的等待位置：为求维持卖场的秩序和导购员团队效果的提高，我们应随时遵守固定位置，不随便走开。但不是要不做补位工作，正常的补位工作还是要继续做好。3、顾客选货一段落时：要及时整理卖场，补充货品，做好迎接下位顾客的准备。4、时时以顾客为重：不论导购员在等待顾客这段时间里做什么准备工作，都只能算是销售行为的辅助工作，绝对不能为了做这些工作而忽略自己最重要的职责接待顾客B、迎接顾客时：所谓“接近”就是通过言语和非言语的方式对顾客表示欢迎：“欢迎光临”或“你感觉这款货品怎幺样”，如果太早接近会给顾客压迫感会产生警戒心理，而有“霸王店”的反感；相反，太迟又会让顾客感到“不亲切”而调头离开，这就是接近的困难这处。顾客对商品是否产生兴趣，只要对顾客的表情、行动加以观察注意，便能判断出来，具体来说，若有如下7种情况，就是接近的机会，以充满自信的态度去接待顾客吧！1、注视特定的商品时：顾客仔细观察某项商品，就是对这件商品产生“注意”和“兴趣”的表现。说不定顾客已对这项商品做了种种“联想”，此时正是自信地招呼顾客的好时机。2、顾客用手触摸商品时：顾客以手接触商品，就是对商品产生兴趣的表现，此时正是接近并询问“感觉如何”的好时机。但如果在顾客刚接触商品的瞬间就询问，会吓到顾客，应隔几秒钟之后，再以温和的声音询问。3、顾客表现出寻找商品的状态时：遇到这种状况，应尽早以亲切的态度向顾客说：“让您久等了”，或“欢迎光临！有什么我可以为您服务的吗”此时绝不可有因同事之间互相交谈而忽略顾客。4、 与顾客的视线相遇时：顾客在购买上需要建议时，大多会寻找导购。因此，导购要把握这个机会（与顾客视线相联接），以微笑说：“欢迎光临”并走向顾客。5、 顾客与同伴交谈时：这种情形下是顾客对商品产生兴趣的明显表现，这时导购的介绍和建议，也特别容易影响顾客。6、 顾客将手提袋放下时：这也是对商品注意而产生兴趣的行动之一，导购应自信地对顾客说：“欢迎光临”这种情形要在顾客放下手提袋一段时间，再接近较好。7、 顾客探视橱窗或商品时：这时接触顾客，顾客会有“过早”的感觉。但在其它商场也有类似的商品时，要有“先下手为强”的精神，尽早接受顾客也较有效，因为顾客总是很难拒绝导购的诚意，但要把握好度。C、展示货品时：导购员在接近顾客之后，接着就是准备货品的展示，这并不是仅仅将货品拿给顾客看，而是要能够促进顾客的联想力，进而刺激其购买欲。1、将使用时的状态给顾客看必须将货品使用时的状态展示给顾客看，如将货品贴近自己身体上，以便顾客能联想到穿好后的状态。2、使顾客接触货品由于人们具有视觉、听觉、嗅觉、触觉等五种感觉，所以在展示货品时要让顾客实际去接触货品，以让顾客能具有真实感。3、让顾客看出货品的价值在展示货品之际，要能够让顾客看出货品的价值，且一定要注意价值效果的表现4、若一样货品不适合，再提示第二样、第三样由于每一位顾客对货品的喜好程度不同，往往会因色彩、尺寸、花样、价格因素觉和不合适，此时导购员仍需展示第二样、第三样货品，以供顾客选择。5、由低价到高价的顺序展示给顾客透过与顾客的接洽，洞悉其所需的设计、规格、材料等因素，以推测顾客预算的金额，由低价到高价的顺序逐次展示给顾客看，同时展示过程中应特别注意顾客的反应以掌握顾客所愿意接受的价格。D、推荐货品时（建议式推销）在销售过程中，除了将货品提示给顾客，而且对货品加以说明外，就是如何向顾客推荐货品了，以刺激其购买欲望。1、推荐时要具有信心在对顾客推荐货品时，我们本身要具有信心，才能让顾客对货品有信赖感。2、要合于顾客的才予以推荐抓住顾客所需，找出接近其希望的货品予以推荐，并迅速取出货品让顾客试穿。根据客人喜好，尊重客人的意见，有针对性的加以推荐，而并非一味的强行推荐。4、销售对象不同而改变即使是同样的货品，由于购买对象的不同，在销售上必须随之变化，以强化诉求效果。E、完成销售在顾客购买过程中，当其对货品产生购买信念时，如何得体巧妙的进一步促使顾客提早购买的决心而付出行动，这是很重要的。1、鼓励客人试穿，并请出来看试衣2、探知顾客的喜好当顾客做决定性的选择时，要特别注意顾客对货品的反应，诸如一直拿在手上的货品，一直询问的货品等，均为顾客可能购买的货品，导购员应针对这一观察洞悉顾客的喜好，进一步加以说明与推荐，则交易成功率很高。3、轻轻加上一句“那幺这一样好啦”由对顾客的说明推荐，并观察出顾客可能购买的货品时，若以此时针对某项货品轻轻加上这么一句，很可能帮助顾客作购买的决定而完成交易。F、附加推销推荐销售的技巧并非只运用在销售应对的时候，即使顾客已经购买了某种商品，导购员也应顺便积极地向顾客提一些友好的建议和询问，以推荐出一些相关联的货品、促销品。因为，当顾客购买完商品时，他往往对这次购买很兴奋，所以，我们应抓住顾客购买货品后愉快心情的好时机。例如：“这款毛衣如配上这条裤了会更漂亮，恰巧这款裤子正在打折。”这种建议与询问，不仅能增加销售的数量，还增强了我们与顾客之间感情联络，让顾客觉得我们是真正在关心他。注意：不要轻易结束交易，应永远向顾客推荐“连带”商品，直到确信已经满足了顾客的所有需要为止第四节：顾客的类型处理方法： 要注意慎重的谈话用语，接待这类顾客的时候速度要快从而使这类顾客能在最短的时间买到想要的货品处理方法：顾客本身较慎重、在介绍货品时要有信心的推介，不要表露急切心态或强制顾客购买给予一定时间让顾客自己作出选择处理方法：这类顾客一般不表达自己的意见要多注意顾客的面部表情多用提问的方式来引导顾客消费处理方法：这类顾客比较喜欢自己专注的讲话，同时我不能打断顾客的谈话，待有机会时响应顾的谈话处理方法： 这类顾客在谈话中会嘲讽或愚弄我们的同事，这时我们要用稳重的心态来接待，可以采取一些幽默的语言来答辩顾客比如：您真会开玩笑处理方法：对待这类顾客提出的疑问要在短时间内作出肯定确实的回答在谈话过程中要具有信心以诚恳的态度接待顾客处理方法：与这类顾客在谈话中要注意说话要井然有续并加以说明语言简捷明确具有事实根据对相关货品知识要充分说明第五节：顾客的购买心理l 不能摸清顾客的心理就无法展开亲切的销售活动。1、购买心理与销售员顾客从“留意”商品开始，到“决定”购买商品的心理历程，可由下述“购买心理的七个阶段”来理解。同时，以购买心理的七个阶段作为判断基础，并配合顾客情况来进行销售活动，是销售员的任务。2、“购买心理的七个阶段”的重要性不了解七个阶段的重要性，也无法察觉“顾客现在是什么心情”，就不能配合顾客的情况而给予适切的建议以促销产品，而且，也难以思考购买心理和实行销售技术练习，其结果，仅成为一个“销售者”罢了。3、购买心理的七个阶段所谓七个阶段就是 开始“留意”商品 对商品感到“兴趣” “联想”使用情况 对商品产生“欲望” “比较”商品价格 “信任”销售员或商品 “决定”购买以购买领带为例，具体说明“购买心理的七个阶段”购买心理的7个阶段顾客的心理流程第1阶段 “留意”看见陈列的领带“啊！好漂亮的领带”第2阶段 “感到兴趣”看见领带上“西阵织”的标示“日式的设计也蛮有趣的”第3阶段 “联想”联想自己穿西装的姿态“这种颜色应该蛮适合的，太太也会喜欢吧！”第4阶段 “产生欲望”己的姿态时，就会有强烈的购买欲望“好想买啊！”第5阶段 “比较”把价格、品质、设计和以前的商品或其它商店比较“我喜欢这条领带，该怎幺办呢？”第6阶段 “信任”听销售员的说明，作多种考虑之后“如销售员所说，我能理解”第7阶段 “决定”表示决心购买的意志“好吧！我决定买这个”有如上表一步一步进行的情况，也有从“欲望”直接发展到“决定”的，还有从“比较”后就变成不喜欢的情形。顾客的心理总是存着“一进一退”的念头。4、销售过程的5个阶段和销售员的任务l 为顾客有效的工作是推展销售成果的要点。（1）销售员的任务是促进购买心理销售员不仅要察觉顾客心理，适时地提出建议，更要积极地扮演使顾客有“留意产生兴趣联想”的期待心理。因此，必需熟识“购买心理的七个阶段”。（2）促进购买心理“销售过程的5个阶段”为促进购买心理，销售员的任务是 等待机会 接近 说明商品 建议、说服 总结这5个阶段称为“销售过程的5个阶段”，和购买心理的七个阶段对比，整理在图表中。（3）销售过程的5个阶段和销售员的任务如上所述5个阶段，以及依各种情形销售员所应担任的主要任务，都记载在下页图表的右栏中；这些任务必须一一反复练习，才能促进购买心理。将购买心理的七个阶段、销售过程的5个阶段和销售员和任务等，以相互的关系连接。“购买心理的7个阶段” “销售过程的5个阶段” 以及“销售员的任务”购买心理销售过程过程中销售员的任务（第1阶段）“留意”（第1阶段）等待机会（1）等待接近顾客的机会（第2阶段）“感到兴趣”（第2阶段）接近（2）把握机会向顾客说话（第3阶段）“联想”（第3阶段）说明商品（1） 简洁说明商品的特征，描绘商品的好形象（2） 发现顾客的喜好，推广适合的商品（3） 实际演练，说明实例（第4阶段）“产生欲望”（第5阶段）“比较”（第4阶段）建议、说明（4） 以各种角度说明比较（5） 对顾客的询问作贴切的回答（6） 以资料和实例获得信赖（第6阶段）“信任”（第7阶段）“决定”（第5阶段）总结（7） 依顾客的情况抓住总结的机会（8） 以总结的技巧促使顾客下决心第六节：接近顾客的七个时机l 接近时机的好坏决定顾客的购买与否1、何谓接近：所谓接近就是走向顾客、对顾客说：“欢迎光临“或”这件货品不错吧！“等，如果太早接近，会给顾客压迫感和产生警戒心，而有”霸王店“的反感。相反的，太迟时会当顾客感到”不亲切“而调头离去，这就是接近的困难之处。2、接近的时机与购买心理：注意：之前所述的购买心理的7个阶段，当顾客对商品表示“兴趣“时边接近，这就是接近的理想时机巧妙的接近，掌握顾客的心理，加以适当的说明和建议，诱导顾客进入正面的”联想“，就比较容易唤起顾客的购买”欲望“3、以顾客的言行判断接近时机如上所述，在顾客表示“兴趣“时加以接近。而顾客对商品产生兴趣与否，只要对顾客的表情、行动加以观察注意，便能判断出来。具体来说，若有如下7点情况，就是接近的机会，以充满自信的态度去带顾客吧！注视特定的商品时仔细观察某项商品，就是对这商品产生“注意”和“兴趣”的证据。说不定顾客已对这项商品做了种种“联想”，此时正是自信地去招呼顾客的好时机。手触商品的时以手接触商品，就是对此项商品产生兴趣的表现，并且加以确定自己是不是需要这项商品。此时正是接近并询问“感觉如何”的好时机。但若在顾客接触商品的瞬间就询问，会惊吓到顾客，应隔一段时间之后，再以温和的声音询问。顾客表现出寻找商品的状态时遇到这样状况，应尽早以亲切的态度想顾客说“让你久等了”或“欢迎光临”。此时，绝对不可有因同事之间互相交谈而忽略顾客的情况出现。与顾客的视线相遇时顾客在购买上需要建议时，大多会寻找销售员。因此，销售员要把握这个机会（与顾客视线相遇），以微笑着说“欢迎光临”并走向顾客。顾客与同伴交谈时这种情形正是顾客对商品产生兴趣的明显行为。此时，多半会与同伴交谈，销售员的说明合格建议，也特别容易产生效果。将手提袋放下时这也是对商品注意而产生的行动之一，销售员应自信地对顾客说“欢迎光临”。要在顾客放下手提袋一段时间，再接近较好。探视橱窗或商品时若和其它六项机会比较，会对此项接近机会有过早的感觉。但在贩卖类似商品的商店此时要有“先下手为强”的精神，尽早接近顾客也比较有效，因为顾客总是很难拒绝销售员的诚意。4、七项接近的时机与用语顾客的状态用语例句（1）注视特定商品时“欢迎光临”“是*商品吗？”“*不错吧！”（2）以手触摸商品时“*不错吧！”“这是新制品颇受好评”“欢迎光临”（3）表现寻找商品的状态时“让您久等了”“您需要什幺”（4）与销售员的视线相遇时“欢迎光临”（5）与同伴商量时“欢迎光临”“是*商品吗？”（6）放下手提袋时“欢迎光临”（7）探视橱窗或商品时“欢迎光临”“卖得很便宜哦！”第七节：待客说话的七项原则l 充分利用说话方法来掌握顾客的心。1、说话态度就是心的态度尊重顾客，使其能愉快地购物，是销售员的服务本份。因此，如何正确地对顾客说话，具体地来说就是“顾客希望听到什么样的话？”。2