企业培训_人事部企业培训管理手册

目 录一、 人力资源部概述1、人力资源部概述-（3）2、人力资源部的重要性-（3）3、功能和作用-（3）4、基本任务-（4）5、人力资源组织架构图-（4）二、岗位职责及素质要求1、人力资源经理-（5）2、薪酬考核专员-（6）3、人事招聘专员-（7）4、培训文化专员-（8）三、规章制度及程序1、入职离职制度及程序-（9）2、试用期转正制度及程序-（12）3、假期制度及程序-（13）4、考勤制度及程序-（15）5、工资保密制度及程序-（16）6、绩效考评制度及程序-（17）7、每月最佳员工评选规定-（19）四、培训制度与程序（一）建立酒店培训系统1、酒店培训系统构成-（21）2、培训部承担责任-（21）3、各部门承担责任-（21）4、员工在职培训考勤制度-（22）5、培训考试制度-（22）6、培训奖惩制度-（23）7、培训激励制度-（23）（二）、工作程序及标准1、收集部门培训活动记录表-（23）2、培训课程评估-（24）3、新员工入职培训-（25）4、新员工参观酒店的程序与要求-（28）5、外语培训-（29）6、办理员工国内培训-（30）7、办理员工出国培训-（32）8、办理店内交叉培训-（34）9、接待安排外来培训-（35）10、培训外单位员工-（37）11、管理培训器材和培训资料-（39）12、管理文件-（39）五、管理规定1、人力资源部办公室管理规定-（40）2、人事档案管理规定-（41）3、总经理基金奖励管理规定-（42）4、奖罚管理规定-（43）5、员工工牌管理规定-（44）6、客用设施管理规定-（45）7、实习生管理规定-（46）8、员工通道管理规定-（47）第一节 人力资源部概述及组织结构图一、人力资源部概述人力资源是酒店最为宝贵的资源。通过合理地开发人力资源，充分发挥人的最大潜能，为酒店的经营目标能够提供巨大的增值效应。正所谓没有高素质、高效率、高满意度的员工就没有高满意度的顾客和酒店的高效益。人力资源部作为开发、管理酒店人力资源的职能部门，所处的位置和所担负的责任都是极为重要的。人力资源部主要负责以下工作：人力规划、员工招聘、录用、培训、考核、工资、劳保、福利、调配、员工质检、劳动关系协调等工作。二、人力资源部的重要性人力资源部是酒店中最关键的决策职能部门之一，酒店的经营管理离不开人、财、物、时间、信息等资源。在诸多资源中，唯有人力资源是最为宝贵的。因为，其它任何资源均由人来开发利用，而且通过合理地开发人力资源、充分发挥人的最大潜能，能够产生巨大的增值效应，经营的最核心内容就是要通过最大程度地满足目标客源市场的需求，以实现企业效益和社会效益的最大化。三、功能和作用人力资源部的功能和作用主要体现在三个方面，即提供酒店经营活动中所需的充足的各种人力资源；提高人员素质以及合理利用和开发人力资源；发挥员工的积极性，挖掘潜能。1、通过人力资源部的工作，在全店上下均能明确地树立起现代人才观念，真正做到了解人、关心人、尊重人、培养人，合理地选好人、用好人，使得人尽其才、才尽其用。2、要在酒店内部真正按照科学合理的原则，根据实现企业目标的需要，从最大限度调动人的工作积极性、创造性出发，制定出整套包括选拔、培养、使用、考核和奖惩在内的劳动人事制度和分配制度，科学地定岗定编，使人与事得以最佳结合。3、人力资源部的工作特点是既有阶段性目标，又要有贯彻始终、永无止境的追求。因为社会的发展，科学技术的进步会不断地给人力资源开发提出新课题，且酒店管理思想、管理体制、管理手段和管理方法的科学化、现代化本身也要求员工不断调整自己的知识结构，提高自己的知识水平。人力资源部要尽可能为员工表现自己的能力提供机会，使他们获得的知识在实践中转化为经验，上升为理论。四、基本任务人力资源部的基本任务是遵循国家的劳动人事法规和政策，围绕酒店的经营管理这一中心开展工作，最大限度地利用和开发人力资源，不断提高员工的整体素质，优化人才资源，实现经济效益和社会效益的最大化。具体有以下内容：1、直接负责整个酒店的人力规划、员工招聘、录用、培训、考核、工资劳保、福利、调配、质检、劳动关系协调等工作。2、开展各种有效活动，密切劳资关系，协调政府、企业、员工、客人之间的利益，增强员工的向心力、凝聚力。3、完善工资分配和福利制度，吸引和留住优秀人才。4、负责对员工的工作质量进行监督，确保酒店服务质量。5、负责制定员工手册、劳动合同及酒店的人事规章制度。6、负责同政府机关、社会团体、人才交流中心及其他同行建立并保持友好的工作关系。7、审核人力资源的财政预算和支出，做好各项成本控制工作。8、负责审核酒店年度培训计划和月度培训计划，建立和完善酒店二级培训体系。五、人力资源部组织架构图人力资源经理培训文化专员薪酬考核专员人事招聘专员第二节 岗位职责及素质要求一、人力资源部经理：（编号：DT-HR-001）直接上级：人事行政总监直属下级：人事招聘专员、薪酬考核专员、培训文化专员 1、负责管理人力资源部的日常工作。2、协调与其他部门的关系。3、草拟和修订员工手册、人员编制、工资方案、劳动合同、年度计划、年度预算。4、负责制定和跟踪落实人力资源部的年度、月度和每周的工作计划。5、处理员工的违纪和犯规行为及调查报告。6、与总办主任共同负责质检工作。7、负责草拟、修改并执行有关人事方面的各项规章制度。8、审批有关人士的各类表格、书面材料及备忘录。9、处理各种投诉和员工/部门之间的纠纷。10、筹划并举办各类大型员工活动（如：生日庆典、员工大会等）。11、负责招聘、筛选、考评、培养、调动、解雇、处分所有员工。12、负责制定酒店年度培训规划和月度培训计划.13、与本行业大中专院校建立联系，定期招收实习学生。14、负责人力资源部公章的管理工作。素质要求：有感召力、有责任感、有凝聚力、成熟、三年以上相关工作经验自然条件：25岁以上，50岁以下，身体健康，精力旺盛，仪表端庄，气质高雅。文化程度：相关专业大学专科以上学历，有社会学、心理学或管理学基础工作经验：3年以上大型酒店管理工作经验，2年以上人事经理工作经验。特殊要求：熟练使用电脑及其他办公自动化设备，熟悉掌握政府或劳动部门有关人事方面的方针政策法规等。有较强的计划、组织、领导、协调、控制、督导能力。二、薪酬考核专员：（编号：DT-HR-002） 直属上级：人力资源部经理 直属下级：无1、办理员工的劳动保险购买、变更等手续。2、办理员工工伤上报、赔偿事宜。3、办理酒店每年度保险年审、酒店工作。4、办理员工的转正、晋升、调薪、劳动合同签署等人事异动手续。5、按季度办理员工暂住证、居住证等各种员工变更事宜。6、办理酒店劳务用工手续，并办理每年各项劳动年审工作。7、办理酒店员工招调工、招调干手续，以及相关的入户等其他劳动关系。8、负责落实酒店员工工资核算，人工成本预算、员工福利费用申请等各项员工薪酬福利报表的制作。 9、负责同政府相关部门保证良好工作关系。10、执行有关员工福利、待遇、工资、津贴方面的规章制度。11、审核员工考勤、加班补休、工资奖金等。12、负责电脑、考勤、工资、数据库的建立与维护工作。13、完成部门经理委派的其他工作。素质要求：工作细心，稳重，具亲和力。自然条件：23岁以上，身体健康，仪表端庄。文化程度：相关专业大学专科以上学历，有社会学、心理学或管理学基础工作经验：3年以上大型酒店管理工作经验，2年以上人事主管工作经验。特殊要求：受过劳动人事部门专业培训，熟练使用电脑及其他办公自动化设备，熟悉掌握政府或劳动部门有关人事方面的方针政策法规等。三、人事招聘专员（编号：DT-HR-003）直属上级：人力资源部经理直接下级：无1、 负责办理员工的入职和离职手续。2、 办理员工的劳动合同签署、续签工作。3、 负责建立、完善、更新保管全体员工的档案和电脑数据库。4、 每周每月人事统计、报表报印工作。5、 员工报纸征稿、出版工作。6、 协助人力资源部经理做好招工、面试与招聘实习生工作。7、 负责人力资源部所有固定资产的统计管理工作。8、 起草、打印一般性人事发文。9、负责接听人力资源部经理办公室电话并代理留言、答复、传呼、转达。10、负责安排、准备、提醒人力资源部经理的日常约会、例会及外访时间。11、负责建立、完善、更新、保管各种文件及人事档案。12、负责申领、管理人力资源部的文具、书籍、仪器、设备。13、完成人力资源部经理临时委派的其他工作。素质要求：有责任心，二年以上同业相关工作经验自然条件：22岁以上，身体健康，仪表端庄。文化程度：相关专业大学专科以上学历工作经验：2年以上大型酒店管理工作经验，1年以上人事主管工作经验。特殊要求：熟练使用电脑及其他办公自动化设备，熟悉掌握政府或劳动部门有关人事方面的方针政策法规等。有较强的计划、组织、领导、协调、控制、督导能力。四、培训文化专员：（编号：DT-HR-004） 直属上级：人力资源部经理 直属下级：无1、在人力资源部经理领导下，全面负责培训部管理、培训、督导工作和酒店各级管理人员、员工的培训工作。2、根据酒店经营方针和酒店在管理、服务上存在的问题，分析培训需求，协助人力资源部经理制定酒店年度培训规划和月度培训计划。4、负责酒店年度、月度培训计划实施的组织、协调工作。5、制定酒店年度培训预算。6、负责按期向人力资源部经理反馈酒店培训实施结果。7、负责建立并完善酒店二级培训体系。8、安排各部制定年度、月度培训计划。9、组织和主持重要的培训活动。10、负责同教育机构建立友好的工作关系。11、审批修订各种培训教材。12、负责员工板报宣传栏的出版，定期向企业杂志提供知识性文章。13、负责建立酒店培训档案。14、具体负责质检工作的计划、组织与监督，采取有效措施，提高服务质量。15、负责酒店月度员工生日会以及其他员工活动的组织；16、完成部门领导交代的其他任务；素质要求：有感召力、有责任感、有凝聚力、成熟、三年以上相关工作经验自然条件：25岁以上，身体健康，精力旺盛，仪表端庄，气质高雅。文化程度：相关专业大学专科以上学历，有社会学、心理学或管理学基础工作经验：3年以上大型酒店培训工作经验，2年以上酒店培训主管工作经验。有自己独特的授课方式，有酒店质检工作经验优先。特殊要求：熟练使用电脑及其他办公自动化设备，熟悉掌握政府或劳动部门有关人事方面的方针政策法规等。第三节 规章制度及程序一、入职离职制度及程序（编号：P&P-HR-001）（一）、入职手续办理：1、招聘原则：A、因事设岗，因岗择人；B、先店内，后店外；C、公开招聘，平等竞争，择优录用；2、招聘条件：A、 一线面客员工基本要求：年龄：1826岁，实际表现无劣迹，品质优良，身体健康，气质高雅，高中以上学历（特殊岗位或有特殊技能可适当放宽），普通话标准（粤语、英语或其他语种流利可优先考虑）。身高：女158CM以上，男170CM以上。B、 后勤或其他工种则根据部门及岗位需要。3、招聘程序及步骤：A、用人部门根据本部人员编制及淡旺季等情况通过与人事部协商有计划地招聘人员。B、员工提出辞职，部门应在三天之内以书面形式上报人事部，以便人力资 源部提前进行人力调配。C、面试：任何面试人员必须首先到人力资源部面试，经人事主管考核签字后方可到用人部门进行第二次面试，由用人部门确定职位、工资、入职日期（每周一，若有特殊情况请预先通知人力资源部），后返回由人力资源部经理复核，再逐级审批后方可到人力资源部办理入职手续，否则视为无效。各级别员工入职最终审批权限及程序如下表：审批级别报批级别及权限董事会总经理主管副总经理人事行政总监人力资源部经理部门经理总监级经理级分部经理主管领班员工D、入职前员工必须准备好如下资料：身份证、本人有效学历证、相关资格证书、计划生育证、健康证、照片。特殊岗位员工须办理深圳户口担保手续（详见深圳担保要求），保安员须有户口所在地公安部门“无犯罪纪录”证明书。E、入职手续办理时间为每周一，入职培训时间为每周二及周三，到部门报到时间为每周四，部门在三个月内必须安排新入职员工进行部门内部的业务知识及技能培训。F、凡发现患有传染病或其他与申请岗位要求不符的疾病，酒店将不予录用，如隐瞒情况，一经发现做辞退处理；G、对于有丰富经验，有突出专业知识的人士，酒店可以采用特殊政策录用；H、新员工入职试用期为二个月，酒店可以根据其表现延长或缩短试用期，但试用期最长不超过六个月，试用期内表现、能力不符合酒店要求的员工，酒店有权予以辞退，并不作任何赔偿。（二）离职手续办理：1、员工辞职须向部门提交书面辞职申请。试用期内提前七天，试用期后提前三十天，否则扣除七天（试用期内）或三十天（通过试用期转正后）工资作为提前通知款。审批级别报批级别及权限董事会总经理主管副总经理人事行政总监人力资源部经理部门经理总监级部门经理级分部经理级主管级领班级员工级2、部门在收到员工辞职申请后，应首先了解辞职原因（可以挽留应尽量挽留），后由部门填写离职审批单，经员工本人及部门经理/总监签字后于三天内送交人力资源部，员工辞职审批权限及程序如上表：3、 如员工属自动离职（连续三天旷工），则部门应于第四天将离职审批表报人力资源部。4、 被开除员工的部门应于当天上报离职审批表至人力资源部并通知员工。被开除员工须于即日办理离职手续，酒店将永不再录用。5、 如部门根据营业需要进行裁员，应提前七天（试用期内）或一个月（通过试用期转正后）通知员工本人，并在三天内以书面形式上报人力资源部。6、 经过以上级别逐一审批后，在最后工作日由员工本人到人力资源部领取离职清单，并于三天内办完全部离职手续及结账手续。7、 如因劣迹被酒店开除或辞退的员工将永不再录用，被裁员的员工将根据其表现在一年以后考虑再录用。二、试用期转正制度及程序（编号：P&P-HR-002）1、原则上所有新入职员工试用期一般为二个月，不准提前转正，特殊情况须报人力资源部及总经理批准后方可提前转正。2、 试用期内享受酒店规定之工资及福利待遇。3、 试用期合格后，先由员工本人填写“新员工部门入职培训检查表”及试用期内之工作总结。再由部门出具“人事考核/变动表”，对该员工试用期内之总体表现做书面考核，后统一报至人力资源部，经逐级报批后方可生效。4、 如不能通过试用期，部门应出具“人事考核/变动表”注明原因及延长试用期时间（最长不得超过三个月）。5、 如员工在试用期内表现不合格、体检不合格或被发现个人资料有虚假成份，酒店有权予以即日辞退并不予任何补偿。6、 如员工在试用期内提出辞职，需要提前7天以书面形式通知酒店或以7天工资补偿代替通知。7、 转正之员工享受酒店规定之工资及福利待遇。8、 转正的员工，如因个人原因提出辞职，应提前1个月以书面形式通知本部门或以1个月工资补偿代替通知。如因酒店裁员，部门应提前1个月以书面形式通知员工本人，否则予以1个月工资补偿代替通知。9、 如员工在试用期过后严重违反酒店规定，酒店有权即日辞退并不予任何补偿。10、 相关人事变动各部门应在三天之内以（试用期内需当天）书面通知人力资源部。三、假期制度及程序（编号：P&P-HR-003）员工各种假期的申请，无论时间长短，一律填写“假期申请表”由部门经理/总监批准后生效，请假归来需向部门经理/总监销假，“假期申请表”填写两份，一份交人力资源部，一份留部门存查。1、 主管级及以下员工请假由部门经理/总监批准生效，主管级以上人员请假需报总经理，批准后方生效，并需报人力资源部备案。2、 请假天数审批：部门经理/总监可批准本部门员工（包括主管）请假3天。3天以上由部门经理/总监在“假期申请表”中签署意见，由人力资源部审批。特殊情况需报总经理审批。各部门员工请假后的有关工作等均由各部门自行安排。3、 假期分类：1) 法定假：中国国内执行国家法定假日标准。法定假日由部门安排轮休，遇法定假日正常上班的，由部门安排补休，若部门因工作不能安排休息或补休，则按加班规定履行审批手续后发给加班工资。2) 年假申请：凡在酒店工作满一年，出勤率在95%以上的员工，可获有薪年假七天、经理级以上可获十天（含例假不含法定假日）。休年假必须提前十五天申请，填写“假期申请表”后由部门主管审批，报人力资源部备案。高级主管级及以上员工申请年假须经总经理审批方为有效。年假原则是不得延至下年度，特殊情况需由总经理审批。3) 事假申请：请事假必须提前一天向部门经理申请。如属急事来不及当面请假，必须在24小时以其他方式（如电话）补办请假手续。凡请假者需仔细填写“假期申请表”，请假三天以内由部门经理批准，四天至十天须经人力资源部审批。原则上未经人力资源部和总经理的特别审批，事假一年内累计不得超过二十天。事假一天扣一天工资。4) 病假申请：休病假者必须由酒店医生开据病假证明。休病假的员工需填写“假期申请表”，附病假证明，经部门经理/总监批准后报人力资源部。突发性急病需休假者，应在24小时之内电话通知部门经理/总监，回来后出据医院开据的急诊及病假证明并补办请假手续。员工一年内只有六天有薪病假，超过则为无薪假。5) 慰唁/恩恤假：员工直系亲属（三代以内）去世者，酒店给予三天有薪假期。员工应先填写“假期申请表”，由部门经理/总监批准后，附有关证明报人力资源部备案。6) 工伤假：经有关医院或酒店医生开据证明，填写“假期申请表”，经部门经理/总监批准后，附有关证明报人力资源部备案。7) 产假：符合国家计划生育政策的在职女员工，在入职满一年后可享受90天有薪产假。经有关医院或酒店医生开据证明并须出具“准生证”，填写“假期申请表”，经人力资源部经理/总监批准后方可休假，附有关证明报人力资源部备案。四、考勤制度及程序（编号：P&P-HR-004）员工考勤制度是对员工出勤情况进行考察，是严格执行酒店劳动纪律，提高酒店服务质量和效益不可缺少的制度。1、 上、下班：员工必须按所在部门编排的班次上班、按时上、下班。 上、下班时必须按规定由本人在打卡机上计打时间，不得委托别人代为打卡。2、 凡已到上班时间，本人还未到岗位时即视为迟到，凡未到下班时间，提前离岗打卡下班即为早退。如果员工打卡后没按规定时间到达指定工作岗位，同样视为迟到。迟到或早退每次均以十分钟为限，超过十分钟则按两次迟到或退计算，如果员工每月迟到一次扣除工资的1%，两次2%，以此类推，五次以上者扣除当月工资。3、 旷工：凡超过迟到时间1小时以上，或超过规定上班时间1小时未到达指定工作岗位，又无充分理由补假手续者，视为旷工。旷工扣除当日工资，并罚款5%的工资，旷工两天者，给予最后警告，罚款50%工资，连续旷工三天或三天以上者按自动离职处理，并扣除当月工资。部门在每月月末前将部门考勤做好，当月考勤如有变动应提前做好记录。人力资源部有权随时查阅各部考勤纪录，并按考勤核查在岗位人员。如不在岗位或脱岗并不能说明原因将按旷工论处。五、工资保密制度及程序（编号：P&P-HR-005）为切实保证按劳取酬、按效益取酬、按责取酬、按技取酬、按岗取酬，打破平均主义，体现按劳分配的原则，使酒店工作、奖金改革分配政策正常实施，进而提高酒店的管理质量和经济效益，酒店要实行工资、奖金保密制度。1、 工资奖金直接关系酒店和员工切身利益，应依据规定和程序只限一定范围的人员操作。2、 根据酒店实际情况，指定专人负责工资保密的日常工作。酒店所有员工都有保守工资秘密的义务。3、 参与工资保密工作的机构及人员：总经理、副总经理、财务总监、人事行政总监、人力资源部经理、人事工资员、财务部经理、工资员4、 部门总监只限知道本部内员工的工资，但不得向外泄露。工资保密运作程序：1、 普通员工工资：部门总监根据工资标准在员工入职时在入职表上填写工资标准。由人事部专人负责确定员工的工资变动，填写工资变动表，经人事行政总监及人力资源部经理签批，报总经理审批。2、 管理人员工资：人力资源部经理及人事行政总监根据总经理确定的管理人员的工资填写工资变动表，报总经理签批，转财务部。3、 参与工资保密工作的人员应尽职尽严守工资秘密，不允许向外人及亲属泄露。若发现违反规定者，经核查属实针依据情节轻重加以处理，轻者调离岗位，重者，将按违纪处理，直至辞退。上级与下级之间、部门之间、班级之间、员工之间也应遵守保密规定，做到不告知、不打听、不传播工资、奖金所得。若发现违反纪律者，也将视情节轻重按违纪处理，直至辞退。 六、绩效考评制度及程序（编号：P&P-HR-006）绩效考评(以下简称“考评”)是指用系统的方法、原理、评定、测量员工在职务上的工作行为和工作效果。目的在于通过对员工的实际工作奖况、为教育培训、工作调动以及加薪、晋升、奖励表彰等提供客观可靠依据。为准确评定员工履行岗位职责的情况，以此确定员工升职、加薪、转正、调职等人事变动的依据。考评内容侧重“德、能、勤、绩”四个方面。考核分为试用考核、平时考核、年中考核、年终考核。1试用考核：新入职员工在试用期满（一般为三个月）后应参加试用考核，由试用部门主管考核，经理/总监签字认可。无论考核通过是否部门均应附试用考核表，注明具体事实情节，呈报人力资源部。延长试用期一般不超过三个月，被考核人员要向考核者提交工作总结。2平时考核：A各级主管对所属员工应就其工作效率、操行、态度、学识、技能随时考核，其有特殊功过者，应随时报请奖惩。B主管人员，对员工假勤奖惩应统计详载于请假记录簿内，以供考核的参与。3年中考核：于每年6月底进行，但经决议无必要可以取消。4年终考核：A员工于每年12月底举行总考核1次。B考核时，各部门主管参考平时考核记录及人事记录的假勤记录，填具考核表送人力资源部复审。5 下列情况不得参加考核：A. 试用期内的员工。B. 实习生。C. 兼职、特约人员。D. 出勤率不满95%以上者。6 有关规定：A 考核人员应严守秘密，不得营私舞弊。B 所有人事变动：培训、转正、加薪、晋级、奖励等均需考核；C 考核过程及方法：被考核做工作总结，直属主管、部门经理和有关人员共同民主评议，确定该员工是否进行人事变动。后由部门填写人事变动考核表经部门总监签字认可后交人力资源部。D 力资源部经理在三天之内对拟变动人员进行复考，通过后依次逐级审批。人力资源部根据审批后的表格通知有关部门做变动或奖惩。七、每月最佳员工评选规定（编号：P&P-HR-007）为了不断提高服务质量和员工素质，激励员工不断进取，特做出如下规定：1、 评选程序：1) 每月最后一个周六之前，由部门经理或总监召集部门员工评选至少一名候选人参加当月的酒店最佳员工称号的角逐。2) 所属部门经理或总监负责填写所附的最佳员工评估表并附上候选人的照片后，上交人体制力资源部。3) 人力资源部在汇总了所有的最佳员工评估表后将审核候选人的参选资格，并将所有候选人列入选票。4) 每月第一周的周二部门经理例会后，“最佳员工评选委员会”开会并采取不记名投票方式评选所有符合参选条件的候选人。5) 人力资源部将通知获选员工所属部门的负责人有关选举结果，并落实奖金和奖状（由总经理签字）事宜。6) 所属部门负责人将通知并安排当选员工按时参加每月第二个周三举行的“最佳员工表彰大会”。7) 每月第二个周三下午举办“最佳员工表彰大会”届时由总经理颁奖。并同当先员工合影留念。8) 市场销售部（美工）将负责摄影和冲印照片，并于第二个周末前将照片交到人力资源部，将于第三个周末前最佳员工照片张贴在“员工告示栏内”。2、 评选标准：1) 出勤守时状况（如：当月无病/事假、无早退/迟到等）；2) 工作热情与主动性（如：当月主动承担额外工作，并干劲十足）；3) 工作数量与质量（如：当月的工会数量与质量超过标准要求并高于其他员工）；4) 工作知识与技能（如：与工作相关的知识与技能超过标准要求并高于其他员工）；5) 个人仪表与个人卫生（如：个人仪表仪容及卫生符合酒店规定并高于其他员工）；6) 对他人的礼貌程度（如：对客人和同事的言谈举止彬彬有礼，得体大方，并受到他人的好评）；7) 处理人际关系水平如：与客人和同事的人际关系融洽和谐，并能处理好各种工作关系）；8) 团队协作与助人为乐如：能团结同事，互帮互助，为集体增光，为酒店添彩等）；9) 主动培训与参加培训（发：主动承担培训他人的工作，并积极参加与工会相关的种培训）；第四节 培训制度与程序一、建立酒店培训系统1、 酒店培训系统的构成即培训部和酒店其他部门酒店明确规定：培训是酒店管理的有效手段之一，酒店的管理者也应该是培训者，培训工作是从人力资源部所有任职人员到各部门经理、主管所必须承担的责任。因此，上述人员必须参加培训员资格培训，并通过考试获得资格证书，作为任职资格的一项条件。2、 培训部应承担的培训责任：1) 贯彻酒店培训工作的各项规章制度及要求。2) 负责全店年度、月度培训计划及预算的制定及培训工作的组织、协调、实施。3) 受总经理及人力资源部经理委托，负责安排、检查各部门的年度、月度培训计划的制定及培训工作的实施。4) 每月30日前向各部门下达下一个月份培训工作任务，并收取各部门当月培训工作汇报表。5) 培训部的培训活动侧重于举办入职培训、晋升培训、在职研讨、调职培训、管理人员培训和举办各类知识性专题培训班，安排店内外交叉及派出培训的组织和管理。安排各种来店实习生的组织和管理，组织全店性大型培训竞赛活动。6) 根据培训情况填写培训手册、培训卡。3、 各部门应承担的培训责任：1) 部门应明确一名主管培训的总监或经理级人员名单，并负责与培训部进行工作沟通。2) 根据培训部下达的培训任务及本部门培训需求，制定部门的年度、月度培训计划，于每月12日前报培训部，并将培训活动中需培训部协调的有关事宜一并报培训部，由培训部负责统一解决。3) 其主办的培训活动侧重于贯彻酒店服务标准，提高员工操作技能及待客态度、管理技能、技巧、应变能力等工作所需的培训项目。4) 部门还应承担本专业的店内培训活动，如：财务部承担节约控制费用培训、销售部承担营销技巧培训、电脑部承担电脑培训、保安部承担安全消防培训、工程部承担设施设备的维修保养培训及节能培训。各部门主管培训的总监或经理应做出培训计划，在培训部协助下，完成好培训任务。4、员工在职培训考勤制度：1) 所有员工，必须严格按培训部的通知参加培训，凡无故未参加者，新员工不得入职，其它在职参加培训的员工，严格按考勤制度处理。2) 应参加培训的员工不得迟到，早退和旷课，凡无故旷课者，做旷工处理；缺一节课为旷工一天，迟到或早退三次为旷课一节，以此类推。3) 培训期间，因特殊情况须请假的员工，须提前以书面形式申请，经部门经理和培训部经理批准后，方可请假，并将假条送培训部备存。5、培训考试制度：1) 所有参加培训的员工都必须参加评估考试，凡无故不参加考试者，做考勤或无薪下岗培训处理。特殊情况不能参加考试者，要以书面形式申请，方可补考；2) 参加考试不及格的员工，允许补考一次，再不及格，新员工取消录用资格，其他在职培训的员工，根据岗位要求和本人的表现做调整；3) 考试中有舞弊行为者，做考勤处理。6、培训奖惩制度：1) 在各项培训中，对出勤率高，表现突出，在考核中取得前三名者，颁发荣誉证书及申请总经理基金给予一定的物质奖励。2) 参加服务英语培训的员工，经英语定级考核（以口试为主），成绩突出者，可享受月英语津贴（中级30元，高级50元），每半年复考一次。3) 市旅游局的初、中级技术等级考核的员工，如在单项考核中取得前五名，酒店给予奖励。考取初级职称者每月享受津贴20元，中级职称每月享受津贴30元；4) 参加省级以上比赛考核的员工，取得名次为酒店争光，除给予通报表扬外，酒店将给予适当的奖励。5) 考核不合格，视程度予以扣分处罚。7、培训激励制度：1) 部门训导师在酒店安排外出培训时，在同等条件下，应给予优先考虑。2) 各项培训活动成绩合格者，由酒店颁发结业证书，记入其本人培训档案。3) 培训考试成绩应作为该员工在晋级提升时的参考条件之一。4) 每年教师节慰问训导师并表彰优秀训导师。二、工作程序及标准（一）收集部门培训活动记录表（编号：P&P-HR-008）1. 发出培训记录表在每月第一周将培训活动记录表发给各部培训督导员。2. 督促在每月最后一周，提醒未完成培训的部门抓紧完成，并按时交表。3. 统计1）在每月最后3天前统计出。l 按时完成培训的部门l 未按时完成培训的部门l 部分完成培训的部门2）整理后存档4. 通报1) 每月最后一天用备忘录（MEMO）形式向部门通报培训活动情况。l 表扬按时完成的部门l 通报未完成的部门2) 未完成的部门要将原因书面告知培训部。3) 部门培训情况报告抄送总经理、副总经理。5. 存档将当月的部门培训情况存入档案（二）、培训课程评估（编号：P&P-HR-009）1. 发出评估表a) 每次课程结束前发评估表。b) 讲解填写要求。2. 填写评估表 学员可不写自己的姓名，但要写清课程名称，实事求是地回答问题。评估项目：l 课程是否达到了目标。l 教材是否适用。l 教学方法是否满意。l 培训内容是否于工作有利。l 你感兴趣的内容和不感兴趣的内容。l 你对改进课程的意见。1） 分析l 仔细阅读评估表。l 摘录学员意见。l 分析集中的问题。l 修改教案，改进教法。2） 存档将课程评估表存档。（三）新员工入职培训（编号：P&P-HR-010）1. 准备工作1) 由培训部通报培训人员名单。2) 制定新员工培训计划。3) 培训教室和培训时间。4) 确定培训科目和训导师。5) 提前3天通知总经理及有关部门。6) 准备好各类培训材料。 2、培训安排1） 所有新员工到指定地点签到。2） 请总经理与新员工见面并致欢迎辞。3） 请有关部门的经理与员工见面并简单介绍本部门的情况。4） 严格按新员工培训计划进行培训。5） 培训结束后进行考核，并将考核成绩记入本人培训档案。6） 请各部门领导迎接新员工到岗。7） 部门制定出新员工业务技能培训计划，培训时间为13个月。8） 经部门对新员工培训考试合格后，方可正式上岗。3、培训内容1）酒店培训l 酒店的历史l 作为酒店一员所肩负的使命，职业道德l 酒店的目标l 酒店的组织结构图l 酒店的管理人员任职名单l 各部门所担当的角色、职能及产品l 参观酒店l 酒店的规章制度和工作程序l 福利待遇l 培训和发展机会l 客房关系/好客服务l 仪容仪表与个人卫生l 防火安全2 ） 部门培训l 部门的职能与目标l 部门与岗位的组织结构图l 本部门、岗位与酒店其它部门、岗位之间的关系l 部门及酒店的有关政策、规章制度和操作程序l 参观部门各部位l 介绍各工作组l 工作的职责与责任l 工作标准l 工作评估l 接受培训向新员工说明：l 合同中的条款、条件l 有关待遇：如医疗保险、病事假l 有关酒店的规章制度及政策l 参观员工通道及更衣室l 更衣柜的钥匙l 饭卡l 工服l 名牌l 员工证l 员工手册l 向主管介绍新员工 4、考核培训结果考核内容：l 酒店的基本服务设施l 各娱乐场所和餐厅的营业时间l 客房总数及类型l 店规店纪、礼节礼貌l 酒店安全防火知识及灭火器的使用l 部门考核内容：新员工业务技能是否达到了合格标准l 部门考核后，填写培训跟踪表，报培训部5、填写培训档案l 各种准确无误。l 填写新员工的培训档案要清晰工整。l 将新员工的培训档案发至有关部门。l 将新员工培训计划和完成情况记录存档。 注：1）所有新入店员工都 必须参加由培训部组织的新员工入职培训。2）除特殊情况外，新员工必须先培训后上岗。（四）新员工参观酒店的程序与要求（编号：P&P-HR-011）1、计划协调1) 在不影响正常营业的情况下，组织参观。2) 与有关部门联系，通知参观人数，确定参观地点和路线以及参观时间。2、明确参观要求1) 遇见客人要微笑，然后礼貌地打招呼。2) 跟紧队伍，礼让客人3) 参观中不要喧哗，勾肩搭背，乱摸物品，新员工可以提问题。3、实地参观1) 细心讲解，并请所在部门主管对经营情况及营业时间等进行介绍。2) 回答新员工提出的问题。3) 在参观过程中，就培训过的一些问题向新员工提问，以加深他们对酒店的印象。树立新员工加盟酒店的自豪感。（五）外语培训（编号：P&P-HR-012）1准备工作1) 根据酒店需要，安排相应的培训。2) 培训部发通知给各部室。3) 张贴通知让员工知道，部门根据要求填写报名表。2审定资格1) 每位员工只能报一个班次的外语学习班。2) 报名员工要通过外语水平测试。3) 报名学习人员必须保证出勤率不低于95，否则无资格参加结业考试4) 一线员工优先录取。3入学考试1) 公布考试人员名单。2) 公布考试地点和时间。3) 严格考试，按不同程度编排外语学习班。4确认学员1） 公布录取人员名单和分班人员名单。2） 购买学习教材。3） 公布上课地点和时间。5培训内容1） 岗位英语2） 酒店英语3） 商务英语 6培训方式 情景式、参与式、电化教学式7开学典礼l 请总经理讲话l 人力资源部总