企业培训_加油站五项技能达标培训手册

目 录第一节 加油卡卡管系统业务41.1 加油IC卡基本常识41.1.1 加油IC卡种类41.1.2 灰白黑名单概念41.1.3 用户卡分类51.1.4 加油卡的优势51.1.5 加油卡扩展功能61.1.6 加油卡充值方式61.2 客户开户发卡流程71.2.1 个人用户开户流程71.2.2 单位用户开户流程101.3 IC卡充值操作流程141.3.1 加油卡充值141.3.2 支票收取151.3.4 加油卡收款撤单161.3.5 加油卡收款冲销171.3.6 加油卡预分配191.3.7 加油卡圈存191.4 IC卡对账查询221.4.1 额度账综合信息221.4.2 卡账综合信息231.4.3 所有IC卡交易明细231.5 IC卡特殊业务处理231.5.1 加油IC卡挂失操作241.6 IC卡客户信息管理361.6.1 客户信息查询361.6.2 客户信息主卡查询371.6.3 客户信息维护371.6.4 客户信息主卡维护381.6.5卡信息查询391.6.6卡限制信息维护401.6.7卡限制信息对转411.6.8卡账户信息查询421.6.9卡内交易明细查询421.7 IC卡日结月结操作431.7.1 销售点日结操作431.7.2 销售点月结操作441.8 加油卡卡片物流461.8.1卡领用461.8.2卡退库471.8.3卡回收481.8.3库存盘点511.9 加油卡管理注意事项511.9.1 员工卡保管注意事项511.9.2 客户卡“十大禁令”52第二节 充值卡业务522.1充值卡简介522.2充值卡系统安装532.3充值卡系统账号管理552.4 充值卡申领操作572.5 充值卡销售操作582.6 充值卡销费（验证使用）操作612.7 充值卡网点日结及报表打印65第三节 加油卡自助充值673.1 使用充值卡网上充值683.2 使用充值卡短信充值693.3 加油卡网银充值70第四节 加油卡账表册784.1 加油卡账表784.1.1加油站月度加油卡回收上缴情况784.1.2加油站月度内部油卡变动情况794.1.3中国石化（广东）加油IC卡客户业务申请表804.1.4中国石化（广东）加油IC卡客户业务申请表附表814.1.5中国石化加油IC卡额度预分配申请表824.1.6中国石化（广东）加油IC卡处理业务申请表824.1.7中国石化加油IC卡充值二联单834.1.8中国石化加油IC卡客户持卡清单834.1.9中国石化加油IC卡圈存圈提清单844.1.10中国石化加油IC卡发卡网点业务日报表854.1.11广东石油公司充值卡销售单854.1.12广东石油充值卡验证充值日报表86第一节 加油卡卡管系统业务【知识要点】了解IC卡基本常识和专业术语，了解IC加油卡的功能特点和优势，了解IC充值卡和网上充值等新业务。IC卡充值人员要掌握IC卡开户、充值、圈存、圈提、对账查询、客户信息管理、卡特殊业务处理、IC卡清户退款、IC卡营业点日结月结方法等。熟记加油卡管理注意事项。本教材分了解、掌握、提高三个等级分别用、进行标记（注：为了解知识，为基本掌握，为提高知识）。属于了解知识，是每一位员工都应当了解大概信息，不需要全面深入掌握；为必须掌握，是加油站作业人员（含营业员、主管、站长）必须全面掌握的内容；为提高知识，对普通加油员可不强制要求，但加油站管理人员（站长、主管）必须掌握。1.1 加油IC卡基本常识1.1.1 加油IC卡种类 用户卡：客户在发卡网点办理开户发卡后持有的卡。通过其中的电子钱包进行加油消费的IC卡。 员工卡：加油站员工为现金客户、油票客户加油及加油员交接班签到、签退及加油工结账时使用。 验泵卡：校验加油机计量准确性的专用卡片。（可用于强制下班）。 PSAM卡：对插入加油机读卡头的IC卡片进行认证的卡片。1.1.2 灰白黑名单概念 灰名单概念：用户使用加油卡在加油机上进行加油消费时，如果没有成功地进行扣款，加油机会产生一条灰记录，用来证明该卡被锁。该灰记录上传到管控机和数据中心，管控和数据中心将该记录处理后，形成一条灰名单记录，然后由数据中心下发到本省各个加油站。 白名单概念：指加油站员工加油卡名单，包括员工卡、验磅卡、维修卡，在各级管理中心分配，下发到相应的加油站点。 黑名单概念：指因某种原因被禁用如已损坏的加油卡或挂失的加油卡的名单，该名单是一个全国性的名单。当加油机为用户加油时，需要判断该加油卡是否在黑名单中，如果存在，则拒绝加油服务。1.1.3 用户卡分类 多用户卡：由主卡和若干张副卡组成，适用于车辆较多、集中管理的个人和企事业单位，主卡主要用于管理、本身也可以作为加油卡使用，凭主卡办理相关的卡业务、为副卡分配金额，用户可以根据需要为每人或每车办理一张副卡，副卡只能用于加油。多用户卡又可区分为单位多用户卡和个人多用户卡。 单用户卡：适用于个人和车辆不集中管理的企事业单位，同一用户可以办理多张单用户卡，各单用户卡之间相互独立，分别管理。单用户卡可分为单位单用户和个人单用户卡。1.1.4 加油卡的优势1技术先进、交易安全加油卡采用先进的IC卡技术，按照中国人民银行中国金融集成电路（IC）卡规范建立了加油卡密钥体系和严密的安全认证机制，可以保障每一笔交易的真实、安全、可靠。同时，对于卡内的敏感数据加密存储，用于保护个人信息资料。2手续简单、方便快捷只要持有效证件到中国石化指定的售卡网点，即可办理加油卡的开户、充值、挂失、额度分配、圈存等业务。插卡即显示卡片余额、电脑控制加油、挂枪即停、自动扣款，不需要直接接触现金，提高加油效率。3功能齐全、便于管理加油卡能够有效地协助、加强对车队用油的管理。根据不同的管理要求，可以为每张卡设定限制信息：如限车号、限油品、限油站、限地区、限日加油次数等。同时为避免卡遗失后被盗用造成意外损失，加油卡还可以设定密码。 4一卡在手、各地加油随着加油卡项目开展工作的不断深入，按照统一标准建设的中国石化加油卡联网加油站将遍布全国各地，无论在何处，只要到中国石化加油卡联网加油站，即可享受到持卡加油的超前优质的服务。5查询方便、服务完善 加油卡客户服务中心（热线95105988、95105888）将提供专业的业务咨询、帐户查询、对帐单、投诉等服务。1.1.5 加油卡扩展功能1加油卡折让优惠加油卡折让销售是指签订了加油卡折让加油合同的客户使用加油卡按加油站挂牌价加油消费后，将折让金额充值返还到客户加油卡账户的销售方式。2加油卡积分优惠加油卡积分优惠是指使用加油卡的客户按省公司当期营销意见并由省公司零售管理处统一制定和维护的优惠方式。产生的积分优惠等于加油卡消费金额，可用于加油消费。3加油卡即充即返加油卡即充即返销售是指签订了加油卡优惠合同的客户，在其充值时，即按照约定的优惠比例计算当次优惠金额，将优惠金额作为加油卡充值款直接充入客户的加油卡账户的优惠方式。 4加油卡“油中感谢”积分增值服务中国石化加油卡记名卡用户使用加油卡每加1升汽、柴油(不限标号)，即可获得1个积分。不足1升的部分不计积分。积分自动记入加油卡主卡中。可致电客户服务中心95105988/95105888按“7”或登陆“油中感谢”积分增值服务活动网站查询积分，并可进行相关增值服务项目。 5加油卡小额退款 凡持加油卡(受理:单用户卡、多用户主卡；不受理：副卡、坏卡、挂失卡)余额少于10元的客户可直接在油站进行退款，退款金额由站长先垫支。（余额查询可通过油机显示或按通知要求在加油卡查询系统中查询）1.1.6 加油卡充值方式1加油站点人工充值客户本人或委托他人到加油站IC卡服务台或IC卡营业厅办理现金或支票充值服务，有加油站IC卡营业员负责办理。可现场打印充值小票和充值发票。2加油充值卡充值加油卡充值卡类似于定额油票，不记名、不挂失、不退换、不提现，可提供用户给加油卡办理充值使用。加油IC充值卡可以在便利店购买任何商品。3加油充值卡自助充值广东石油电子商务平台于2011年10月18日开始试运行。只需进入广东石油电子商务平台，点击“网上营业厅”-“充值卡网上充值”即可进行加油卡充值。4加油充值卡手机短信自助充值用户只需编辑短信“19位加油卡卡号#18位充值卡密码#”至“10657558018822”，即可由系统完成充值。5加油卡网银自助充值加油卡客户只需开通网上银行支付业务，即可登陆中国石化总部易捷网进行加油卡网银充值。1.2 客户开户发卡流程客户开户时须携带有效证明至销售点，具体来说：个人客户凭有效身份证办理；单位用户开户需要经办人有效身份证和单位证明办理；需要增值税发票的客户还需提供税务登记证副本、营业执照副本、一般纳税人资格证书及开票资料并加盖公章。客户需按要求如实填写中国石化（广东）加油IC卡业务申请表，多用户客户还需填写中国石化（广东）加油IC卡业务申请表附表。营业员必须仔细检查客户申请表的填写是否规范，客户资料（如客户名称、联系人、有效证件、联系地址、联系电话）填写是否完备，客户的证件是否有效，与申请表填写的内容是否一致，并提示客户在认可中国石化（广东）加油IC卡章程和申请表填写内容后，签字确认（单位用户必须加盖单位公章）。营业员登录卡管理系统，根据客户填写的中国石化（广东）加油IC卡业务申请表进入相应发卡窗口准确录入客户资料。1.2.1 个人用户开户流程11个人单用户开户发卡-操作步骤：进入“发卡充值”,选择“个人单用户开户发卡”功能。1) 将空白的用户卡插入读卡器中；2) 填写相应的客户信息、发卡信息（带*的为必填项，可减免服务费，可选择不开服务费发票）；3) 点击“确定”按钮，完成发行个人单用户卡的操作；4) 发卡完成后，可继续为卡片添加限制信息，输入相关限制信息后，点击“添加限制信息”按钮；5) 点击“打印”按钮，打印中国石化加油卡客户业务申请表等单据。12个人多用户开户发卡-操作步骤：进入“发卡充值”,选择“个人多用户开户发卡”功能。1) 将空白的用户卡插入读卡器中；2) 填写相应的客户信息、发卡信息（带*的为必填项，可减免服务费，可选择不开服务费发票）；3) 点击“确定”按钮，完成发行个人多用户主卡的操作；4) 添加限制信息后，点击“添加限制信息”按钮；5) 点击“打印”按钮，打印中国石化加油卡客户业务申请表等单据。13个人多用户主卡发副卡-操作步骤：进入“发卡充值”,选择“个人多用户主卡发副卡”功能。1) 首先插主卡，点击“查询”按钮，查询客户信息；2) 查询成功后，将空白的用户卡插入读卡器中；3) 填写相应的发卡信息（带*的为必填项，可减免服务费，可选择不开服务费发票）；4) 点击“确定”按钮，完成发行个人多用户副卡的操作；5) 发完一张副卡后，系统会提示是否继续发副卡，根据实际需求选择是或否；6) 添加限制信息后，点击“添加限制信息”按钮； 7) 点击“打印”按钮，打印发副卡清单。1.2.2 单位用户开户流程21单位单用户开户发卡-操作步骤：进入“发卡充值”,选择“单位单用户开户发卡”功能。1) 将空白的用户卡插入读卡器中；2) 填写相应的客户信息、发卡信息（带*的为必填项，可减免服务费，可选择不开服务费发票）；3) 点击“确定”按钮，完成发行单位单用户卡的操作；4) 添加限制信息后，点击“添加限制信息”按钮；5) 点击“打印”按钮，打印中国石化加油卡客户业务申请表等单据。22单位单用户开户发卡-操作步骤：进入“发卡充值”,选择“单位多用户开户发卡”功能。1) 将空白的用户卡插入读卡器中；2) 填写相应的客户信息、发卡信息（带*的为必填项，可减免服务费，可选择不开服务费发票）；3) 点击“确定”按钮，完成发行单位多用户主卡的操作；4) 添加限制信息后，点击“添加限制信息”按钮；5) 点击“打印”按钮，打印中国石化加油卡客户业务申请表等单据。23单位多用户发副卡-操作步骤：进入“发卡充值”,选择“单位多用户发副卡”功能。1) 首先选择输入客户编码或插主卡的方式，点击“查询”按钮，查询客户信息；2) 查询成功后，将空白的用户卡插入读卡器中；3) 填写相应的发卡信息（带*的为必填项，可减免服务费，可选择不开服务费发票）；4) 点击“确定”按钮，完成发行单位多用户副卡的操作；5) 发完一张副卡后，系统会提示是否继续发副卡，根据实际需求选择是或否；6) 添加限制信息后，点击“添加限制信息”按钮； 7) 点击“打印”按钮，打印发副卡清单。注意：如果客户拥有的副卡数量已达到系统规定数量上限，则给客户发新的副卡时，系统提示如下图所示，首先输入此次还需增发副卡的数量N，然后点击“确定”按钮，出现复核授权窗口，系统只对此次新增的第一张副卡进行复核，等发完N张副卡后，系统直接结束本次发卡操作；营业员开户发卡成功后应在中国石化（广东）加油IC卡业务申请表上手工填写客户加油卡卡号、客户编码、开户网点、经办人及受理日期，将加油卡卡片、相关票据、中国石化（广东）加油IC卡业务申请表客户联和中国石化（广东）加油卡用户手册交客户。1.3 IC卡充值操作流程1.3.1 加油卡充值将用户卡插入读卡器，系统显示客户编码、客户名称、客户类型、卡号、发票类型等信息。营业员应提示客户进行核对，确认无误后根据客户发票类型开具普通发票或者收据。营业员在卡管系统中，选择存额度账或卡钱包，选择收款方式、优惠合约、油品类型，输入实收金额、参考号，填写备注信息。如需输入发票号码则为加油卡后8位数，后进行充值；并打印充值二联单，按上述充值收款规定进行处理。充值操作完成后，要重新读取卡片金额是否与客户的充值金额相符，以免发生重复充值现象，出现操作异常情况立即报告市公司零售部。操作步骤：进入“发卡充值”，选择“客户充值”功能。1、充值1) 插入用户卡或输入卡号，点击“查询”按钮；2) 查询客户信息成功后（如下图所示），选择存额度账或卡钱包，选择收款方式、优惠合约、油品类型，输入实收金额、参考号，填写备注信息；3) 点击“确定”按钮。l 多用户主卡使用此功能时只能存额度账，单用户卡可选择存额度账或者卡钱包；l 如果查询时选择输入卡号而不是插卡，则只能存额度账；l 如果单位客户开增值税发票，则不用选择油品类型；l 如果收款方式选择支票，则支票必须已经到账，充值时先选择参考号，然后确定充值的金额是支票的全部或部分金额。1.3.2 支票收取 如果客户的支票到账方式为到账充值，支票收取后，需进行支票到账操作； 如果客户的支票到账方式为见票即充，收取后可立刻进行充值； 一张支票中的金额可分多次使用，为客户充值或缴纳服务费。操作步骤：进入“发卡充值”,选择 “支票收取”功能。1) 将用户卡插入读卡器（如果是多用户，必须插入主卡）或取消“插卡查询”选项输入卡号，点击“查询”按钮，查询该卡的相关信息；2) 选择开户银行，输入支票编号（使用支票时该编号显示在参考号下拉框中）、支票金额（最多4千万）、账号、收据票号（可不输入）；3) 点击“确定”按钮，出现复核授权窗口，输入本网点另外一个具有“同级复核授权”功能权限的操作员的登录名和密码，然后点击“复核授权”按钮，完成支票收取业务；4) 点击“打印”按钮，打印相关支票收取凭证。1.3.3支票到帐对已收取的支票进行支票到账操作，支票到账后才能进行充值。操作步骤：进入“发卡充值”，选择“支票到账”功能。1) 选择查询方式（插卡查询、输入主卡卡号、输入支票号），点击“查询”按钮，得到所有已收取的支票信息；2) 选中要到账的支票，点击“确定”按钮，出现复核授权窗口，输入本网点另外一个具有“同级复核授权”功能权限的操作员的登录名和密码，然后点击“复核授权”按钮，完成支票到账操作。1.3.4 加油卡收款撤单在本网点日结前，取消某笔客户充值记录，同时从客户额度账上扣减相应的金额。l 收款撤单操作必须在网点日结前，由收款的同一网点、同一操作员进行；l 如果客户额度账上的余额小于要取消的充值金额，需先从客户备付金账或卡账上回退资金至额度账，然后再进行收款撤单；l 单用户卡充值或不记名卡发售充值后，如果要撤单，须先进行圈提，然后进行收款撤单。操作步骤：进入“发卡充值”，选择“收款撤单”功能。1) 选择输入卡号或插卡；2) 选择需撤单的那笔收款记录的收款方式，输入当时收款记录的业务流水号，点击“查询”按钮；3) 查询出结果后，点击“确定”按钮，出现复核授权窗口，输入本网点另外一个具有“同级复核授权”功能权限的操作员的登录名和密码，然后点击“复核授权”按钮，完成撤单操作；4) 点击“打印”按钮，打印相关预收款凭证。1.3.5 加油卡收款冲销在网点日结后，取消某笔客户充值记录，同时从客户额度账上扣减相应的金额。注：l 收款冲销操作只能在网点日结后，由收款的同一网点进行；l 如果客户额度账上的余额小于要取消的充值金额，需先从客户备付金账或卡账上回退资金至额度账，然后再进行收款冲销；l 单用户卡充值或不记名卡发售充值后，如果要冲销，须先进行圈提，然后进行收款冲销。操作步骤：进入“发卡充值”，选择“收款冲销”功能。1) 选择输入卡号或插卡；2) 选择需冲销的那笔收款记录的收款方式，输入当时收款记录的业务流水号，点击“查询”按钮；3) 查询出结果后，点击“确定”按钮，出现复核授权窗口，输入本网点另外一个具有“同级复核授权”功能权限的操作员的登录名和密码，然后点击“复核授权”按钮，完成冲销操作；4) 点击“打印”按钮，打印相关预收款凭证。1.3.6 加油卡预分配为客户办理用户卡额度预分配或积分预分配操作。通过此功能系统将该客户额度账户中部分或全部资金（或积分）划拨到该客户所属的用户卡的备付金账户或备付积分账户中；预分配后，客户可以持卡在发卡网点进行圈存操作。对于多用户卡，需要从额度账上划拨部分资金到主卡和其他副卡的备付金账，主卡及副卡再从备付金账上圈存相应金额到卡账和卡钱包中，以备加油消费。操作步骤：进入“发卡充值”，选择“预分配”功能。1) 选择查询方式（插卡查询或输入主卡卡号，如果是多用户，必须插入主卡）；2) 点击“查询”按钮，得到该卡的相关信息；3) 填写分配金额、分配积分；或者在模板简称中选择已设置的模板（多用户才有预分配模板），点击“读取模板”按钮；4) 确认分配金额或积分后，点击“确定”按钮完成对额度账的预分配过程；5) 点击“打印”按钮，打印额度预分配申请表。1.3.7 加油卡圈存营业员将IC卡插入读卡器中，查询显示客户编码、客户名称、客户类型、卡号、备付金额等信息。营业员输入圈存金额进行圈存操作（注意金额不能超过该卡的备付金账户金额）。结束圈存操作后，应打印中国石化加油IC卡圈存圈提清单一式两份，客户签名后，一联交客户保存，另一联销售点留存。操作步骤：进入“发卡充值”，选择“圈存”功能。1) 将用户卡插入读卡器中，点击“查询”按钮；2) 查询成功后，填写要圈存的金额，点击“确定”按钮；3) 点击“打印”按钮，打印圈存圈提单；图 14) 圈存时，如果因网络或其他原因导致圈存失败，系统提示如下图所示，建议首先点击“重新读卡”按钮进行检查处理，如果不成功再使用“异常流水检查”功能进行处理。图 2注：异地卡不能进行积分圈存。销售点营业员在复核加油卡充值情况时，若发现异常现象必须及时进行处理： 若出现重复圈存情况，广东石油分公司加油卡运行管理规范按“8 加油IC卡特殊情况处理”操作规程处理。 若出现卡钱包账写入不成功（充值后没有消费金额），卡账正常增加情况时，须进行“人工冲正”操作。进入账务管理异常流水检查人工冲正，双击需要处理异常数据，点击确认。冲正后卡账金额会退回到备付金账，即需重新圈存。1.3.8加油卡圈提功能：将用户卡钱包中的资金退到客户额度帐户上。操作步骤：1) 将用户卡插入读卡器中，点击“插卡查询”按钮；2) 查询成功后，填写要圈提的金额（卡钱包中部分或全部金额），点击“确定”按钮，将卡钱包中的资金退至客户额度账中；3) 点击“打印”按钮，打印圈存圈提单。注：副卡圈提后，资金将退到主卡的额度账中。1.4 IC卡对账查询通过“加油卡查询系”（46），按网点账号登陆系统，即可查询、下载打印相关客户信息。1.4.1 额度账综合信息进入“发卡管理-额度帐综合信息查询(新)“可查询打印中国石化加油IC卡额度账综合信息表，具体情况如下： 预收金额：是指查询时间区间内累计充值金额，账户余额：是指查询时刻此客户的额度账余额加油总金额：是指查询时间区间内所有加油卡累计加油金额，卡账总余额、卡账备付金额：分别是指查询时刻所有加油卡卡账余额和备付金账户。若客户需查询某段时间充值或预分配明细情况，可使用“额度账户查询”功能。1.4.2 卡账综合信息可查询打印中国石化加油IC卡客户持卡清单，此表中记录所有卡查询对账时刻的卡账余额、备付金额及查询时间区间内的加油金额累计。若客户是多用户卡，可使用“额度账综合信息查询”功能，查询所有加油卡的详细使用情况。若“查询卡卡状态”选择“正常卡”，则已挂失或坏卡处理加油卡加油信息不能在对账单体现。“额度账综合信息查询”分三项查询功能，即“额度账综合信息”、“卡账综合信息”、“所有IC卡交易明细”。1.4.3 所有IC卡交易明细可查询打印所有加油卡中国石化加油IC卡台账对账单，每张卡对账清单连续打印。注：使用此方法查询卡对账单时，对账单将显示客户名称，在申请增值税发票时，必须使用此种打印方法。若客户需查询某一张卡的用油、圈存详细情况，可使用“卡账户交易信息查询”功能。查询打印中国石化加油IC卡台账对账单，对账单中“余额”是指客户卡卡钱包账当时的余额，“地点”若显示的是网点编号，则表示是在省外加油。注：使用此方法查询卡对账单时，对账单将显示持卡人名称。1.5 IC卡特殊业务处理加油IC卡特殊业务包括挂失、坏卡和清户退款业务。其业务特殊性在于客户加油卡卡账、卡钱包不平的情况下，办理特殊业务后客户所得余额跟客户实际金额不一致。因此在办理特殊业务之前，必须先确认客户加油卡卡账、卡钱包匹配情况，如发现卡账、卡钱包不匹配情况，马上报市公司零售部批准同意后方可办理。1.5.1 加油IC卡挂失操作营业员根据客户填写的卡处理业务申请表输入挂失卡卡号，进行挂失处理后，客户丢失的用户卡卡号将在24小时内被下发到中国石化所有加油站，从而保证系统在24小时后冻结该用户卡的业务处理，保障客户的经济利益不受损失。客户在进行挂失时可以申请补办一张同类型的用户卡，客户可以再存入一定的金额后持卡消费。在挂失之日起七日后其挂失卡卡账及备付金账上的余额及积分将自动转到客户补办的新用户卡备付金账户上。在办理挂失服务时客户也可以不补办新卡，挂失卡的卡账余额及备付金余额在挂失在挂失之日起七日后自动转到客户的额度账户上。多用户主卡挂失时，客户可以选择将该客户所属的某张副卡升级为主卡，以便继续使用。操作步骤：进入“客户服务”，选择“挂失”功能。1) 输入挂失卡号，点击“查询”按钮； 如果客户忘记卡号，可以点击上图中的“查询卡号”按钮，进入下图所示的查询并确定卡号窗口，选择查询条件（输入证件号码或持卡人姓名），点击“查询”按钮，查询出结果后，选择要挂失的卡号，然后点击“返回”按钮。2) 查询成功后，选择是否补卡、是否收取各种服务费及收款方式、是否开发票，点击“确定”按钮，出现复核授权窗口，输入本网点另外一个具有“同级复核授权”功能权限的操作员的登录名和密码，然后点击“复核授权”按钮；l 若用户要补卡，插入一张新卡，复核授权成功后，系统接着做补卡发卡业务，直到系统提示成功；l 若选择不补卡时，如果挂失的单用户卡，在复核授权成功后，系统将挂失该张用户卡，提示挂失成功；l 若选择不补卡时，如果挂失的是多用户主卡，在复核授权成功后，系统将显示该客户的副卡清单，如下图所示，操作员必须选择某张副卡，将该卡升级为主卡。3) 点击“打印”按钮，打印出卡处理业务申请表二联，交给客户，提醒客户七个工作日后到本省任意IC卡销售点圈存后即可使用1.5.2失效卡处理对因过期而失效的用户卡进行失效卡处理，客户可选择延长有效期、退卡、换新卡3种操作。用户如选择换新卡，系统将根据失效卡的卡钱包、卡账户、备付金账户余额分别建立新卡的卡钱包、卡账户、备付金账户，系统对原卡的在途交易根据曾用卡号的连接，扣减新卡的卡账，对失效卡卡账中的钱不做处理；该用户可立即持新卡消费。用户如选择退卡，在办理失效卡处理手续后，对该失效卡执行圈提操作，同时将该卡备付金账余额转移到客户额度账中。注：l 不记名卡不可延期；l 进行过失效卡处理（退卡、换新卡）的卡会自动进入黑名单。操作步骤：进入“客户服务”，选择“失效卡处理”功能。1) 将用户卡插入读卡器中，点击“查询”按钮；2) 查询成功后，选择失效卡处理方式（换新卡、延长有效期、退卡），选择是否收取各种服务费及收款方式、是否开发票，点击“确定”按钮后，出现复核授权窗口，输入本网点另外一个具有“同级复核授权”功能权限的操作员的登录名和密码，然后点击“复核授权”按钮；l 若用户要换新卡，插入一张新卡，复核完成后，系统接着做补卡发卡业务，直到系统提示成功；l 若用户要延长有效期，复核完成后，系统自动为卡进行有效期延长操作；l 若用户要退卡，复核完成后，系统自动进行退卡操作；若多用户主卡退卡，在复核成功后，系统将显示该客户的副卡清单，操作员必须选择某张副卡，将该卡升级为主卡。3) 点击“打印”按钮，打印相关卡处理业务申请表等单据。1.5.3主、副卡补卡/副卡升级31主卡补卡：由于某种原因，如挂失时未补卡、坏卡处理时未补卡、失效卡退卡等，造成客户没有可正常使用的主卡，为客户补办一张新的主卡。注：单用户卡、多用户主卡都可使用此功能进行补卡。操作步骤：进入“客户服务”，选择“主卡补卡”功能。1) 输入客户原主卡号，点击“查询”按钮；2) 查询成功后，插入新卡，选择是否收取各种服务费及收款方式、是否开发票，输入参考号（可选择是否输入），点击“确定”按钮，出现复核授权窗口，输入本网点另外一个具有“同级复核授权”功能权限的操作员的登录名和密码，然后点击“复核授权”按钮，接着做补卡发卡业务，直到系统提示成功；3) 点击“打印”按钮，打印相关卡处理业务申请表等单据。32副卡补卡：由于某种原因，如挂失时未补卡、坏卡处理时未补卡、失效卡退卡等，为客户补办一张新的副卡。操作步骤：进入“客户服务”，选择“副卡补卡”功能。1) 输入客户原副卡号，点击“查询”按钮；2) 查询成功后，插入新卡，选择是否收取各种服务费及收款方式、是否开发票，输入参考号（可选择是否输入），点击“确定”按钮，出现复核授权窗口，输入本网点另外一个具有“同级复核授权”功能权限的操作员的登录名和密码，然后点击“复核授权”按钮，接着做补卡发卡业务，直到系统提示成功；3) 点击“打印”按钮，打印相关卡处理业务申请表等单据。33副卡升级：对由于某种原因造成多用户客户没有可正常使用的主卡而无法办理某些业务时，在客户正常使用的副卡中选择一张升级为主卡。 操作步骤：进入“客户服务”，选择“副卡升级”功能。1) 输入原主卡号，点击“查询”按钮；2) 查询成功后，会立刻出现如下图所示副卡升级的窗口，选择其中一张副卡，点击“确定”按钮； 3) 返回副卡升级主窗口，如下图所示，选择是否收取手续费及收款方式、是否开发票，点击“确定”按钮后，出现复核授权窗口，输入本网点另外一个具有“同级复核授权”功能权限的操作员的登录名和密码，然后点击“复核授权”按钮，系统做完副卡升级后提示升级成功；4) 点击“打印”按钮，打印相关卡处理业务申请表等单据。1.5.4加油IC卡解灰加油卡用户在加油站加油时，如果在加油机扣款前将加油卡拔出，会导致该卡变成灰卡，需将加油卡进行解灰操作后才能继续使用。用户可当时在同一加油站的加油机上立刻解灰，或者第二天到发卡网点使用本功能进行解灰处理。操作步骤：进入“客户服务”，选择“加油卡解灰”功能。将用户卡插入读卡器中，点击“确定”按钮，完成用户卡的解灰操作。1.5.5 密码修改/解锁/重装51密码修改：功能：修改用户卡的密码，密码为4-12位的数字，且为双数。操作步骤：进入“客户服务”，选择“密码修改”功能。1) 修改密码l 点击 “确定”按钮，在读卡器小键盘上输入旧密码，按一次小键盘上的“确定”按钮；l 点击 “确定”按钮，在读卡器小键盘上输入1次新密码、按一次小键盘上的“确定”按钮”，然后在读卡器小键盘上再输入1次新密码、按一次小键盘上的“确定”按钮”，完成对该卡的密码修改。2) 不设密码l 选择“不要密码”选项，点击 “确定”按钮，使用户在使用此卡时不需再输密码。52：密码解锁对于带有密码的用户卡，客户在进行任何用户卡操作时都需输入密码进行验证，如果连续三次输入的密码都不正确，用户卡将会被系统锁死，将无法使用，需到发卡网点进行密码解锁，重新输入正确密码后才能使用。操作步骤：进入“客户服务”，选择“密码解锁”功能。1) 将用户卡插入读卡器中，点击“确定”按钮后，会出现复核授权的窗口，输入本网点另外一个具有“同级复核授权”功能权限的操作员的登录名和密码，然后点击“复核授权”按钮，出现如下图所示画面。图 32) 点击 “确定”按钮，在读卡器小键盘上输入正确的密码，按一次小键盘上的“确定”按钮，为用户卡进行解锁操作。53：密码重装：对于带有密码的用户卡，客户在进行任何用户卡操作时都需输入密码进行验证，如果客户忘记密码，可使用密码重装业务，为卡设置新的密码或取消密码。操作步骤：进入“客户服务”，选择“密码重装”功能。1) 将用户卡插入读卡器中，点击“确定”按钮后，会出现复核授权的窗口，输入本网点另外一个具有“同级复核授权”功能权限的操作员的登录名和密码，然后点击“复核授权”按钮，出现如下图所示画面。2) 点击上图中的“确定”按钮，在读卡器小键盘上输入1次新密码、按一次小键盘上的“确定”按钮”，然后在读卡器小键盘上再输入1次新密码、按一次小键盘上的“确定”按钮”，完成对该卡的密码修改；或者在上图中选择“不要密码”选项，点击上图中的“确定”按钮，使用户在使用此卡时不再输入密码。1.5.6 IC卡清户退款操作61清户：为客户办理用户卡清户业务。客户在办理清户手续时，发卡网点应收回用户持有的所有用户卡。l 清户时应收回的用户卡如果存在已丢失或损坏的卡，需进行相应处理后（挂失或坏卡处理），再进行清户；l 清户前，请先将所有用户卡卡钱包中的余额圈提至客户额度账中；l 清户时，如客户有遗留的支票未充值或未到账，需先进行相应处理（支票到账后，使用支票充值）。操作步骤：进入“发卡充值”，选择“客户清户”功能。1) 插入用户主卡，点击“查询”按钮；2) 查询成功后，系统将该客户使用过的所有用户卡清单列出，此时可打印卡清单及清户申请表；3) 选择是否减免手续费，选择收款方式，选择是否开发票；4) 确认卡清单无误后，点击“确定”按钮，出现复核授权窗口，输入本网点另外一个具有“同级复核授权”功能权限的操作员的登录名和密码，然后点击“复核授权”按钮，完成清户操作；5) 清户成功后，点击“打印”按钮，打印清户通知单等单据。62客户清户退款：客户清户后，由查询系统计算可退余额，然后在卡管理系统中将可退余额退还客户。注：退款时，可选择多种退款方式，如现金、支票、充值卡等；单位客户只能以转账或者授信的方式退款，个人客户按照原充原退的方式，但可以做一些有限的调整，例如：现金方式的充值可以调整为银行卡退款；操作步骤：进入“发卡充值”，选择“客户清户退款”功能。1) 输入客户编码，点击“查询”按钮；2) 查询成功后，在可退款明细窗口中，选择退款方式，输入退款参考号；3) 选择是否减免手续费，选择收款方式，选择是否开发票；4) 点击“确定”按钮，出现复核授权窗口，输入本网点另外一个具有“同级复核授权”功能权限的操作员的登录名和密码，然后点击“复核授权”按钮，完成清户退款操作；5) 清户退款成功后，点击“打印”按钮，打印预收款凭证等单据。1.6 IC卡客户信息管理1.6.1 客户信息查询查询客户的信息，副卡、不记名卡不能进行查询。操作步骤：进入“客户服务”，选择“客户信息查询”功能。1) 选择插卡查询或者输入卡号查询；2) 输入卡号或插卡之后，点击“查询”按钮，界面将出现对应卡号的个人用户的详细信息或单位客户的详细信息。1.6.2 客户信息主卡查询查询客户的信息，副卡。操作步骤：进入“客户服务”，选择“客户信息主卡查询”功能。1) 插入主卡；2) 点击“查询”按钮，界面将出现对应卡号的个人用户的详细信息或单位客户的详细信息。1.6.3 客户信息维护修改持卡客户的信息，副卡。操作步骤：进入“客户服务”，选择“客户信息维护”功能。1) 选择插卡查询或者输入卡号查询；2) 输入卡号或插卡之后，点击“查询”按钮，界面将出现对应卡号的个人用户的详细信息或单位客户的详细信息；3) 修改客户信息后，点击“确定”按钮；4) 点击“打印”按钮，打印中国石化加油卡客户业务申请表。1.6.4 客户信息主卡维护修改持卡客户的信息，副卡。操作步骤：进入“客户服务”，选择“客户信息主卡维护”功能。1) 插入主卡；2) 点击“查询”按钮，界面将出现对应卡号的个人用户的详细信息或单位客户的详细信息；3) 修改客户信息后，点击“确定”按钮；4) 点击“打印”按钮，打印中国石化加油卡客户业务申请表。1.6.5卡信息查询查询用户卡的信息。操作步骤：进入“客户服务”，选择“卡信息查询”功能。1) 选择插卡查询或者输入卡号查询；2) 输入卡号或插卡之后，点击“查询”按钮，界面将列出对应的卡信息；3) 点击“打印”按钮，打印持卡人账户及个人资料清单。1.6.5卡基本信息维护修改用户卡的信息。操作步骤：进入“客户服务”，选择“卡基本信息维护”功能。1) 插入用户卡，点击“查询”按钮；2) 修改持卡人姓名、证件类型、证件号码，点击“确定”按钮；3) 点击“打印”按钮，打印持卡人账户及个人资料清单。卡限制信息维护1.6.6卡限制信息维护功能：修改用户卡的限制信息。操作步骤：进入“客户服务”，选择“卡限制信息维护”功能。1) 插入用户卡，点击“查询”按钮；2) 修改卡的限制信息，点击“确定”按钮；3) 点击“打印”按钮，打印持卡人账户及个人资料清单。1.6.7卡限制信息对转在挂失补卡、坏卡补卡、失效卡换新卡、主卡补卡、副卡补卡操作时，旧卡中的限制信息如果不能自动转入新卡，需使用本功能将原来卡片中的限制信息写入新卡。操作步骤：进入“客户服务”，选择“卡限制信息对转”功能。1) 插入补发的新卡，点击“查询”按钮；2) 确认卡的限制信息，或者修改为新的限制信息，点击“确定”按钮；3) 点击“打印”按钮，打印持卡人账户及个人资料清单。卡账户信息查询1.6.8卡账户信息查询查询用户卡的账户信息。操作步骤：进入“客户服务”，选择“卡账户信息查询”功能。1) 选择插卡查询或者输入卡号查询；2) 输入卡号或插卡之后，点击“查询”按钮，界面将列出对应的卡账户信息。注：l 加油金额累计项统计从发卡至今的加油金额累计数；l 加油优惠本期累计统计客户在2次充值之间获得的加油优惠（即积分），充值之后，该数据清零。 卡内交易明细查询1.6.9卡内交易明细查询查询用户卡内的交易信息（加油、圈存、圈提）。操作步骤：进入“客户服务”，选择“卡内交易信息查询”功能。1) 插入用户卡；2) 选择查询电子油票或积分，点击“查询”按钮，界面将列出卡内最近10笔交易信息；3) 点击“打印”按钮，打印卡内交易明细表。 1.7 IC卡日结月结操作1.7.1 销售点日结操作发卡网点在结束当天的工作后，应统计当天的预收款、额度退款、服务费的收支情况，并做出报表。操作步骤：进入“帐务管理”，选择“网点日结”功能。1) 点击“查询”按钮，查询网点当日的预收款及其它业务情况，确认当日的报表数据无误；2) 点击“日结”按钮，系统将统计该网点对应的各种日报表（预收款日报表、预收款日报附表、业务日报表、收款撤销清单、服务费减免清单）；3) 如果本网点存在异常流水未进行处理，系统提示如下图所示；l 如果要处理异常流水，点击下图中的“退出日结”按钮，等处理完异常流水后再日结；l 如果不处理异常流水，点击下图中的“继续日结”按钮，4) 点击“打印”按钮，打印各种日报表。1.7.2 销售点月结操作操作员对本网点当月的交易信息进行结账，统计当月的预收款、额度退款、服务费的收支情况，并做出报表。操作步骤：进入“帐务管理”，选择“网点月结”功能。1) 在网点月结账日当天，点击“查询”按钮，查询网点当月的预收款及其它业务情况；2) 点击“月结”按钮，系统将统计该网点对应的各种月报表（预收款月报表、预收款月报附表、业务月报表）；3) 点击“打印”按钮，打印各种月报表；4) 如果网点是初次月结,系统会提示操作员输入结账日，显示如下图所示，输入每月的结账时间后点击“确定”按钮；注：如果要修改月结的结账时间，可以在当月月结成功后点击“更改月结账日”按钮，出现如上图所示画面，输入新的月结账日期后点击“确定”按钮，新的月结账日期将从下个月生效。1.8 加油卡卡片物流1.8.1卡领用发卡网点的卡管员通过管理平台卡片物流子系统的“卡领用”“卡片申请”功能如图。点击【申领】按钮，弹出【新增界面】如图,按从制卡方领取的卡片实物，录入卡片的类型是用户卡、数量、说明等相关信息。发卡网点的卡管员通过卡片物流子系统的“卡出入库”“卡片入库”功能如图，点击【查询】按钮，获取从各区域卡库出库申领信息。点击查询结果中操作一栏的【入库】超链接，弹出【入库操作】界面，如图所示，点击【保存】按钮完成入库操作。1.8.2卡退库发卡网点的卡管员通过交易系统的“卡片管理模块”“用户卡退库”功能如图，执行未销售用户卡退库操作。1) 输入退库起始卡号和终止卡号；单击“增加”按钮，屏幕的右侧窗口将显示出此次输入的退库卡信息；检查右侧窗口信息，若确认退库，单击“退库”按钮。2) 区域卡库的卡管员通过卡片物流子系统的审核同意后，发卡网点的卡管员出库。3) 通过管理平台卡片物流子系统的“卡出入库”“卡片出库”功能如图所示，进行出库操作并生成出库单。4) 点击查询结果中操作一栏的【出库】超链接，弹出【出库操作】界面，如图所示。输入【起始卡号】和【结束卡号】，点击【添加】按钮，将卡号段添加到【出库清单】中，点击【出库】按钮。5) 点击查询结果中操作一栏的【打印】超链接，弹出【出库清单】界面，如图所示，打印出库单。6) 区域卡库卡管员通过卡片物流子系统的“卡出入库”“卡片入库”功能，将未销售用户卡回收至区域卡库中。1.8.3卡回收1) 用户卡清户处理、失效处理、坏卡处理后，产生用户卡作废卡、失效卡、坏卡，需要作回收处理用户卡作废卡、失效卡、坏卡；回收至发卡网点的坏卡库中。2) 发卡网点的卡管员，通过管理平台卡片物流子系统的“卡退库”“坏卡回收”功能如图所示。3) 点击【回收】按钮，弹出【回收】页面，如图所示，输入卡号回收入发卡网点的坏卡库中。4) 发卡网点的卡管员，将用户卡作废卡、失效卡、坏卡向上级管理中心退还。5) 发卡网点的卡管员，通过管理平台卡片物流子系统的“卡退库”“卡片回收”功能如图所示，执行回收操作。6) 发卡网点的卡管员，通过管理平台卡片物流子系统的“卡退库”“卡片回收”功能如图所示，点击【回收】按钮，弹出【回收界面】，如图所示, 填写下数量，选择卡类型、卡片状况，点击【保存】按钮，完成回收。7) 发卡网点的卡管员通过管理平台卡片物流子系统的“卡出入库”“卡片出库”功能如图所示，进行出库操作并生成出库单。8) 点击查询结果中操作一栏的【出库】超链接，弹出【出库操作】界面，如图4.15所示