企业培训_保安员实用培训教材

目 录第一部分、保安员应掌握的知识第一章、 公司概况1.公司简介 42.企业文化 43.通讯方式 4第二章、 公司制度摘要4.人事制度摘要 55.上墙制度 56.奖罚制度摘要 8第三章、 保安业务常识7.保安员基本条件 108.保安员的基本职责 109.保安员的权限 1010.门卫保安服务的基本要求 1111.门卫保安的执勤方法 1112.处理问题的原则 1113.岗位作业指导书 12 14.保安利益 1215.保安员实用文明执勤用语 13第四章、 保安勤务具体问题的处置16.怎样签审自己的考勤? 1417.工资出现计算错误如何处置? 1418.如何正确对待客户对我们保安工作提出的批评? 1419.客户向我们提出超出自身职责范围的要求时,我们应该如何去做? 1420.如何正确履行客户单位规章制度? 1421.如何落实门禁管理流程? 1422.如何做好夜间的安全防范工作? 1423.如何正确处置突发（治安）事件? 1524.如何正确填报分队每月安全检查呈报表，加强安全防范工作? 1525.如何防范写字楼、仓库、发电房等重要部位被盗? 1526.如何做好门禁管控，防止客户财产流失? 1527.如何正确代收他人信件、快递、邮包? 1528.对进出厂区的人员不按规定出示证件怎么办? 1629.出库物品数量与货单不符怎么办? 1630.遇到重大疑难问题时怎么办? 16 31.处理问题有差误怎么办? 1632.如何处置和控制打假斗殴事件? 1633.发现正在实施盗窃行为的人的处置方法? 1634.如何正确处置罢工事件? 1735.守护目标夜间突然停电怎么办? 17第五章、 消防常识36.消防的概念 1837.造成火灾的主要原因 1838.灭火的基本方法、常用的灭火器及使用范围 1839.遇到火灾事故怎么办? 1840.在撤离火场中被浓烟围困时怎么办? 1841.火灾时，人身着火应该采取哪些应急措施? 19第六章、 法律常识42.什么是正当防卫?正当防卫应符合什么条件? 2043.什么是故意杀人罪? 2044.什么是故意伤害罪? 2045.什么是非法拘禁罪? 2046.什么是非法搜查罪? 2047.什么是抢劫罪? 2048.什么是盗窃罪? 2049.什么是抢夺罪? 2050.什么是侵占罪? 2051.什么是妨害公务罪? 2052.什么是窝藏、包庇罪? 2153.什么是侵犯他人人身权利的行为? 2154.保安员违法违纪案例剖析 21第二部分、保安员应掌握的技能第七章、 队列训练55.立正、稍息、跨立 2356.看齐与报数 2357.停止间转法 2458.敬礼、礼毕 2459.行进与立定 2460.脱帽、戴帽 2561.队形 2562.集合，解散 25第八章、 队列指挥63.队列口令的分类 2664.下达的基本要领 2665.报告词 2666.队列指挥 2667.队列指挥内容 2768.队列指挥的程序 2769.队列指挥具体方法 27第九章、 消防训练70.干粉灭火器的使用 2871.消防水带的使用 28第十章、 车辆指挥72.车辆指挥 29第三部分、其他第十一章、 工作流程图73.保安员招聘流程图 3074.银行卡代办流程图 3175.保安骨干正常晋职流程图 3276.保安队员调动流程图 3377.保安队员请假流程图 3478.保安队员考勤统计流程图 3579.保安队员辞工流程图 3680.工伤、意外保险理赔申报流程图 3781.公共责任险申报流程图 3882.保安员监督投诉流程 39第十二章、 管理人员公开承诺83.管理人员行为自律公约 4084.纠察队公开承诺 40第十三章、 附件85.反恐常识 4186.常用联系电话 4487.试用期保安员不同时段应掌握的业务知识技能 44第一部分、保安员应掌握的知识第一章、 公司概况1.公司简介东莞市保安服务总公司成立于1988年。总公司在市公安局党委的正确领导下，始终以“文明值勤、优质服务、客户至上、安全第一”为宗旨，以保一方平安为己任，面向社会各界等提供有偿保安护卫、技术防范、保安培训、保安押运、GPS车辆防盗反劫等安全服务。公司于2000年荣获“全国先进保安服务公司”的称号，并于2002年10月通过了ISO9001国际质量管理体系认证，是一家专业保安服务公司。目前，总公司下设有多家分公司和独立服务部，为一千多家客户单位提供专业优质的保安服务，遍布全市32个镇（区）及周边地区，现有各类专业人员和保安员一万余名。保吉安服务部隶属于东莞市保安服务总公司，是为适应中国加入WTO后保安行业新形势而创立的独立部门。我们摒弃了传统保安公司繁琐的管理程序和形式化的管理模式，遵循市场规律，引入现代企业组织模式，运用先进的运营理念和安全策略，形成了机制灵活、制度创新、管理有序的保安服务部。我们以人防为依托，以技防为方向，根据客户不同层次的需求，不断发展并完善个性化保安服务，持续提升自身的科技含量，致力于打造独具特色的保安服务部行业精品。安全是企业的生命，服务是企业的灵魂。我们将一如既往地以保一方平安为己任，坚持不懈地用积极的姿态、良好的职业素质和高标准的服务奉献于社会和民众，诚挚为社会各界提供更加专业、高效、周到的安全服务。2.企业文化企业文化理念核心理念：企业理念：安全是企业的生命，服务是企业的灵魂。企业目标：一流理念，一流管理，一流服务，一流业绩。企业使命：客户的安全需要，就是我们的使命。企业精神：团结、进取、服务、创新。企业核心价值观：诚信、服务、专业、价值。基本理念：服务宗旨：持续、高效、优质的服务，构建一流服务品牌。管理理念：以人为本，快乐工作。用人理念：尊重人才，任人唯贤，人尽其才。执行理念：“零”容忍。3.通讯方式地址：东莞市长安镇咸西村西安路15号Http:/E-mail:第二章、 公司制度摘要4.人事制度摘要4.1晋级晋职保安员入司连续工作满半年且符合相关报名条件即可申请标兵保安员评定考核，考核合格即可评为标兵保安员享受相应待遇。标兵保安员同时作为部门预备骨干享有提拔任用（班长、分队长）优先权。4.2调动4.2.1原则上，保安员必须服从公司工作安排和正常调动。4.2.2新队员分配当日原则上不得安排上班（分配后第二天正式开始安排上班），特殊情况需安排上班的须报大队内勤登记备案。4.2.3新分配保安员上岗一个月以内不得调动分队，特殊情况需调动应按规定报批后方可调动。4.2.4调动保安队员调动当日原则上必须安排上班满8小时，特殊情况未安排上班满8小时的须于当日报大队内勤登记备案，大队长负责做好相应安排。4.2.5保安员调动时，需向原分队长索取“保安员调动联系单”，并交新调入分队负责人备案（作为月底考勤的依据，便于考勤统计填报）。4.3请假4.3.1事假：员工因个人事务，必须亲自出来的可请事假；事假期限根据工作安排以及本人的实际需要由部门领导酌情批给，单次事假期限原则上不超过20天（含双休日和法定节日），续假时间不得超过5天；当年度事假累计不能超过30天。事假不计薪。4.3.2请休假规定：保安队员请假原则上必须提前7天向所属部门申请。4.3.3请假审批权限：保安员请假1天以内（含1天）由分队长审批；1天以上10天（含）以内由大队长审批；10天以上20天（含）以内由区域经理审批。4.4解职4.4.1辞工：是指根据员工本人请求，办理正常手续终止劳动关系。辞工办理程序如下：向分队及大队提出辞工申请填写保安队员离职申报表报大队审批备案30天后移交岗位物品并在所属分队填写保安队员辞工结算表及相应加班明细表大队审批逢周二或周四带齐离职申报表、辞工结算表、加班明细表、劳动合同书及相关需上交的证件和服装装备前往辞工结算办理点结算工资分公司审批、财务入账。4.4.2自动离职：凡旷工或休假逾期三天及以上者，作自动离职处理；自动离职人员不予结算工资，作为对本公司损失的补偿。凡自动离职的人员，分队长必须在当事人离岗当日上报大队和内勤并于24小时内填写保安队员离职申报表，并按表格要求详细填报当事人具体自动离职时间、当月出勤情况和保安制服回收情况，上报大队内勤进行登记备案，并按规定程序申报自离。凡接到通知（大队书面或电话或口头）有相关新队员分配到该分队或者新队员已到该分队报到（不论有没有正式上班）的，由分队长（填报人为分队长）核实情况后按规定程序申报自离。4.4.3辞退：员工因违反公司的规章制度或不胜任工作而解除劳动关系的。4.4.4当然离职：员工死亡或违反犯罪被判刑的，自动解除劳动关系。4.4.5员工离职后，公司于当月或次月终止该员工的相关保险购买。5.上墙制度5.1分队长职责5.1.1组织分队队员认真学习并贯彻执行公司的规章制度，培养分队严格组织纪律。5.1.2带领本分队坚决完成岗位执勤任务，尽职尽责，为客户提供高质量安全服务。5.1.3以身作则，起好传、帮、带的作用，提高分队人员法制观念和执勤能力。5.1.4讲究工作方法，注意观察了解队员的思想动态和工作表现，结合实际，做好队员的思想工作和岗位管理工作，搞好分队团结。5.1.5负责本分队人员的班次安排，认真做好值班记录和考勤，及时汇报本分队工作情况和好人好事。5.1.6教育、监督本分队人员爱护和正确使用装备器材，严格遵守使用规定。5.1.7及时发现并解决岗位工作存在的问题，定期与客户联系，汇报工作，征求意见，不断改进服务质量。5.1.8教育、监督本分队队员严格遵守保密守则和安全规定，防止事故发生。5.1.9搞好本分队队员的生活行政管理。5.2保安员四知道5.2.1知道周边环境及护卫点的治安情况。护卫点的街道、门牌号码、辖区派出所。周边街道、村、派出所、工厂。护卫点的岗位分布情况，各岗位易发生什么事情？怎样处理。5.2.2知道各级值班电话、报警电话。派出所报警电话、匪警、火警、客户领导电话。常用的报警电话：匪警：110；火警：119；医疗急救：120；交通事故：122。分队、大队、分公司等各级值班电话。5.2.3知道自己的职责及正确处理问题的方法。保安员职责。文明礼貌用语“十个字”（你好、请、谢谢、对不起、再见）处理问题的原则。5.2.4知道公司本年度的指导思想和管理动态，能简答有关文件的内容。本年度的工作重点。公司及分公司管理动向。重大违法违纪事件通报。公司及分公司下发的学习文件和通知通报的有关内容。5.3保安值班守则5.3.1严格遵守客户及公司的各项规章制度，严格把关，认真落实好各项规定。5.3.2值班期间严禁做与工作无关的事。如：看书、看报，玩手机，与无关人员聊天，嬉戏打闹等。5.3.3值班期间要牢记客户各项规定，要做到不出现任何差错。5.3.4文明值班，接待外来客人要热情有礼，客人不懂之处要认真解答；对本公司人员不准故意刁难，不准耍特权。5.3.5大门岗无论在任何情况下都不准离开岗位，要严守岗位，防止犯罪分子乘机作案。5.3.6遇事一定要沉着冷静，并迅速向上级报告后，再按指示落实。5.3.7上班时严禁消极怠工，出勤不出力。5.4交接班制度5.4.1按时交接班，接班保安员应提前到达岗位，接班人员未到前，交班人员不能离开岗位。5.4.2接班时要详细了解上一班的执勤情况和当班应注意的事项。5.4.3向下一班移交值班记录本，交班人员应在值班记录本上签名。5.4.4接班人员应将上班移交的值班装备查点清楚，并在值班记录本上注明。5.4.5交班之前应打扫值班场地的卫生。5.5安全检查制度5.5.1大队协助分队制定出具体的安全防范措施，分队组织学习并保存备案。5.5.2分队的安全检查责任到人，做到定人、定点、定时、定位。5.5.3熟悉岗位内消防器材位置及使用方法，掌握水电、煤气、报警装置开关和总开关的位置。5.5.4熟记紧急联络信号、对讲机代号及各类报警电话。5.5.5密切注意岗位内的一切设施，认真检查出入车辆，岗位内发生的大小事情必须作出详细的书面记录。5.5.6大队长每月至少一次到分队检查安全防范制度的落实情况，并做好签名记录。5.5.7大队每季度对各护卫点进行有针对性的安全检查，内容包括防火、防盗、防事故、防破坏，检查后作好详细记录。5.5.8各分队定期对护卫点内的消防设备、报警系统进行维护保养。5.6请示汇报制度5.6.1为及时有效地处理各类事件，避免因处置不当或不及时造成不必要的损失，特制定本制度。5.6.2属一般性事件且大队一级按公司相关规定可自行处置的由所属分队和大队自行妥善处理，并在事发后12小时内填写事件报告表上报分公司领导批示备案。需申报保险理赔的在事发后24小时内转交行政专员跟进。5.6.3出现重大安全责任事故或保安员违法犯罪案件或其它严重情况的分队应及时上报公司和客户单位相关领导，所属大队负责人和保安纠察队必须第一时间赶到现场协助处置，并视情形随时上报公司领导协助处理。所属分队和大队必须在事发后6小时内填写事件报告表上报分公司领导批示处理，需申报相关保险理赔的在事发后24小时内转交行政专员跟进。5.6.4安全责任事故和分公司受理的投诉事件由保安纠察队负责调查跟进，并及时向分公司领导汇报调查取证结果。5.6.5其它专项工作报告，在规定事件内向主管领导汇报。5.7分队八大量化管理目标5.7.1确保本分队无发案，无安全责任事故及人员伤亡，队员无违法犯罪行为（安全工作一票否决）；5.7.2确保本分队队员着装规范，无长发、穿运动鞋现象，精神饱满，对来人、来访者均应立即起立礼貌询问，不得坐立询问。5.7.3确保本分队制度有详实的保安岗位作业指导书（作业指导书需明确客户单位概况、岗位职责及注意事项、操作流程与工作要求，并经客户单位确认签章），队员上岗七日内熟知岗位职责、操作流程与工作要求，门禁管控严格按照客户要求执行（以客户单位相关登记单据为依据）5.7.4确保本分队值班记录和“月保安员加班情况一览表”按规定要求当日填写当日值班记录，记录与实际相符；分队长事项勤务申报制，按合同约定时间或勤务申报时段着装上岗，落实相应管理责任，每周零点行动不少于2次（以分队值班记录本签到为依据）；5.7.5每周不少于一次分队会议和一次业务培训，做到会议、培训有相关记录、有参见人员签到；新队员到岗3日内应有一次以上强化培训，解决着装、基本礼节、勤务工作等事项；5.7.6确保本分队严格执行人事管理制度和正规化达标要求，并确保公司相关文件、通知精神传达到位；同时做到正确存档和使用最新版受控表格；5.7.7确保本分队人员流失率控制在20%以内（4人以下分队每月1人流失视此项合格），查实当班队员岗位违规行为累计控制在3人次以内（以大队、纠察队查实的为依据）；5.7.8确保客户对分队保安服务质量的认可，对分队长和保安员工作表现为满意或基本满意（以每月客户满意度测评表为依据），无客户评议表现视为此项不合格。6.奖罚制度摘要6.1奖罚的原则：6.1.1重奖轻罚。6.1.2教育为主，处罚为辅。6.2奖励的种类费为表扬、嘉奖、记功三种，根据实际情况，可独立或合并执行三种奖励。6.2.1表扬：视情节加当月工资的5%20%。（5%，10%，15%，20%）6.2.2嘉奖：加当月工资的30%。6.2.1记功：加当月工资的50%。6.3保安员奖励办法：6.3.1抓获特大刑事案件及被公安机关通缉追捕的犯罪嫌疑人，视情节分别给予有关人员记功的奖励。6.3.2抓获犯罪嫌疑人，被公安机关处以刑事拘留的，每抓获一宗给予有关人员嘉奖的奖励。6.3.3妥善处理或协助公安机关制止突发事件或治安案件，视情节分别给予相关人员表扬、嘉奖奖励。6.3.4参与处理灾害性事故的，给予以下奖励：主动协助客户排除较大安全事故隐患，消除危险，避免重大灾害性事故发生，以及为客户抗御自然灾害或排除灾害性事故，为客户挽回经济损失的，视情节给予相关人员表扬、嘉奖的奖励。在日常生活中，舍己救人，抗御自然性灾害事故，维护人民群众的生命财产安全，视情节给予相关人员表扬、嘉奖、记功的奖励；发现交通事故及时果断地抢救伤员、保护事故现场的，视情节给予相关人员表扬、嘉奖的奖励。6.3.5拾金不昧的奖励：拾获物品和现金折合人民币价值5000元以下及时上交的，视情节给予表扬奖励。拾获物品和现金折合人民币价值5000元以上及时上交的，视情节给予嘉奖奖励。数额特别巨大的酌情给予重奖。6.3.6对积极宣传报道队伍建设和企业文化的公司员工，成绩优秀的给予表扬奖励。6.3.7做好事受到社会各界及上级机关书面表扬的或经相关机关证明的，给予奖励。6.4处罚的种类有警告、记过、记大过、降级（职）、辞退、开除六种。6.4.1警告：扣除当月工资的5%；6.4.2严重警告：扣除当月工资的10%；6.4.3记过：扣除当月工资的15%；6.4.4记大过：扣除当月工资的20%；6.4.5降级（职）：予以降级（职）6.4.6辞退：予以辞退处理。6.4.7开除：予以开除处理。6.5行为构成两种以上处罚的，分别裁决，可单项或合并执行，按应当受到的最高处罚给予处罚。6.6从轻处罚原则。有以下情节之一的，可以从轻处罚：6.6.1主动交代错误的；6.6.2主动检举、反映他人问题经查属实的；6.6.3主动挽回损失或者有效阻止危害继续发生的；6.6.4有相关立功表现的。6.7从重处罚原则。有以下情节之一的，可以从重处罚：6.7.1伪造、销毁、匿藏证据的；6.7.2包庇共同违规者的；6.7.3强迫、唆使他人违规的；6.7.4串供或者危险、阻止他人的检举、提供证据的；6.7.5违规事实确凿，认识错误态度差、拒不承认违规行为的；6.7.6干扰、妨碍调查工作正常进行的；6.7.7乱投诉、扰乱正常工作秩序的；6.7.8另有专项规定需从重处罚的。6.8违反工作纪律的处罚6.8.1岗位当班时间看书、看报、抽烟、吃东西、与无关人员闲聊或做与工作无关的事，视情节给予批评教育、警告、严重警告处罚。6.8.2保安员无故不参加会议和政治学习等集体活动的，视情节给予警告、记过、记大过处罚。6.8.3当班打瞌睡，精神不振，予以警告处罚。6.8.4当班时睡觉，给予记大过处罚。6.8.5当班脱岗的，视情节给予当事人记过、记大过、降级（职）、辞退处罚；造成责任事故的，视情节给予当事人降级（职）、辞退、开除处罚，并承担赔偿责任。6.8.6不按规定保管使用装备器材，致使损坏或丢失的，由当事人照价赔偿，并视情节给予记过、记大过、降级（职）处罚6.8.7旷工一天，给予记大过处罚；旷工两天，给予降级（职）处罚；旷工三天及以上的，按自动离职处理。6.8.8休假逾期三天（含三天）以内未续假，给予记大过处罚；逾期三天以内上的，按自动离职处理。6.8.9员工之间相互打斗，双方身体未造成伤害，肇事者予以记过处罚，另一方予以警告处罚；在队伍内部造成恶劣影响且给对方身体造成伤害的，肇事者负责赔偿，予以辞退处罚，并移交司法机关处理。另一方视情节予以警告、记过处罚。6.8.10请假期间：一切行为及后果，由个人负责。第三章、 保安业务常识7.保安员基本条件7.1政治素质条件：7.1.1热爱祖国、诚实信用；7.1.2无违法犯罪记录；7.1.3爱岗爱业、恪尽职守；7.1.4遵守法纪、团结协作。7.2业务技能条件：7.2.1具备基本法律知识，了解有关保安管理政策、规定；7.2.2具备一定的语言、文字表达能力和沟通能力；7.2.3具备与岗位职责相应的观察、发现、处置问题能力；7.2.4具备使用基本消防设备、通讯器材、技术防范措施、设备和相关防卫器械技能；7.2.5掌握一定防卫擒敌技能。7.3身体条件：具备岗位需要的身高、视力等身体条件或符合合同规定的身体条件。7.4文化条件：具备初中以上学历，特殊岗位应具备相应的文化业务知识和技能。7.5年龄条件：依据国家有关行业危险等划分，保安员年龄应符合国家规定的最低或最高年龄要求。8.保安员的基本职责8.1按照合同规定执行守护、巡逻、押运等安全防范任务。8.2对发生在执勤区域内的刑事案件、治安案件和灾害事故及时报告当地公安机关和客户单位，采取措施控制事态扩大、保护现场、维护现场秩序。8.3落实防火、防盗、防破坏、防爆炸等治安防范措施，发现执勤区域内的安全隐患，立即报告客户单位和公安机关，并协助予以处置。8.4保安员对执勤区域内发生的不法侵害行为应及时制止，对不法行为人应扭送公安机关或有关部门处理，配合公安机关和其它执法部门依法执行公务。8.5法律法规及规章制度规定的其它职责。9.保安员的权限9.1按规定制止未经许可的人员、车辆进入责任区。9.2对出入责任区的人员、车辆及所携带、装载的物品，按规定进行验证、检查。9.3按照合同规定，对客户单位进行安全防范检查，协助客户制定安全保卫的规章制度，提出整改意见或建议。9.4对有违法犯罪嫌疑的人，可以监视，并向公安机关或保卫组织报告，但无侦查、扣押、搜查的权力。9.5对违法犯罪行为有权予以制止、劝阻，但无处罚、裁决的权力。执勤中遇有违法犯罪人员不听劝告、不服制止，甚至行凶、报复的，可以采取正当防卫手段，但不得波及无关人员或防卫过当。9.6对杀人、防火、抢劫、盗窃等现行犯罪分子，有权抓获、扭送公安司法机关，但无拘禁、关押、审讯的权力。9.7对发现在责任区的刑事案件、治安案件，有权采取可行措施保护现场，保护证据，维护现场秩序，并向公安机关提供有关案件的情况，协助查处，但无进行现场勘查、侦查等权力。9.8主动向公安机关反映治安情况和信息，支持和配合公安机关依法办案，不得以任何理由拒绝，妨碍公安机关和其他执法部门依法执行公务。10.门卫保安服务的基本要求10.1严执行规章制度和规定要严格。10.2细查验人员、车辆要仔细。10.3活处理问题要灵活。10.4明上岗执勤要文明。11.门卫保安的执勤方法11.1验证：11.1.1逐个查证。在一般情况下，当来人距门卫23米时，保安员应请其止步并出示证件，接过证件后先看证件的封面，再翻看主页的身份情况：要着重查验照片与持证人的相貌是否相符，印鉴单位与签发证件单位是否相符，是否过期。夜间验证时应提高警惕，注意保护自身的安全，经查证未发现问题的，归还证件并礼貌地示意放行，对拒不交验证件证明的人员不准其入内。发生纠纷时，及时向客户单位报告，请有关人员前来处理。11.1.2重点检验。在人员、车辆出入比较集中时，保安员应站在大门一侧查验证件并仔细观察，注意发现异常，对无证件人员、车辆、待高峰过后经检查再决定是否放行。11.1.3免检。对于上级事先通知的免检对象，就根据出入特殊的免检标志，免检放行，对客户单位的相关领导，必须通过客户单位最高领导批准免检的，方可免检放行。11.2对物品的检查（携带物品、车载物品）：11.2.1核对出货单或放行条。11.2.2对进出的人员要重点检查是否带有违禁物品，对进入车辆要检查是否有装有易燃易爆等危险物品，是否载有无关人员，对无关人员应劝其下车在外等候。11.2.3让对方打开车门或包裹，视情节逐个清点或重点检查。11.2.4与对方保存一定的安全距离，注意观察其神态举止。11.2.5发现可疑物品或是不明物品要及时与客户取得联系，调查处理。11.3紧急情况的处置：当发生干扰、破坏客户单位正常的生产、生活、工作秩序的特殊情况时，保安员应按照应急工作预案、迅速将有关情况报告客户单位或当地公安机关，协助做好疏导工作、维护正常秩序。11.4对查勤人员的礼节11.4.1主动前迎敬礼、并立正报告。11.4.2查勤人员查询时，应立正静听，有问必答。11.4.3查勤人员即将离去时，敬礼目送离去。11.5来访接待：文明礼貌、热情大方。12.处理问题的原则12.1依法办事；12.2实事求是；12.3缓解矛盾；12.4转化矛盾；12.5请示汇报。13.岗位作业指导书13.1上岗需知13.1.1客户单位内部环境、生产的产品；13.1.2物资的出入手续、设施情况；13.1.3作息时间、重点目标；13.1.4客户单位的地址、周边环境；13.1.5免检车辆的车牌号码；13.1.6客户的主要领导及办公室地点、办公电话；13.1.7保安器材的用途、使用方法；13.1.8交接班情况。13.2具体岗位职责及工作细则13.3工作程序和操作流程13.4工作要求及注意事项14.保安礼仪14.1着装14.1.1执勤时必须按规定要求统一穿保安制服。14.1.2不得披衣敞怀、挽袖或卷裤腿。14.1.3衣服保持干净整洁，内衣下摆不得外露。14.1.4冬夏制服与便服不得混穿。14.1.5下班后和休假期间不得穿制服。14.2举止：14.2.1姿态：站姿、坐姿、步姿、表情（目光、笑容）。14.2.2手势：不可过于单调重复；力度速度时间长短不可过度；不可用拇指指向自己的鼻头，也不可用手指点别人。14.2.3递物与接物：用双手；递文件或名片应将面朝向对方；递刀、笔等物品应将尖头朝向自己；接物时应点头示意或道声谢谢。14.2.4进出房间：进入领导办公室应先喊声报告；进入他人房间或办公室先叩门；出他人房间应将门轻轻带上。14.3语言：14.3.1称呼14.3.2礼貌用语：请、您好、谢谢、对不起、再见14.3.3交谈：选择适当的话题、学会适时发问。14.3.4敬礼:对象与时机：公司领导，交接班要敬礼、主动询问他人要敬礼。敬礼的基本要求： 不可机械敬礼，应主动表现有感情；不可边说变敬礼或笑着敬礼；有敬礼意识；要保持好敬礼的距离当领导或客户距5到7米时立即敬礼，距离对方较远的时候，应跑步向前敬礼。14.4仪容仪表：14.4.1内外衣着整洁；言行举止文明、大方、端庄。14.4.2保安员的头发应当整洁，男队员不得留长发、大鬓角、留胡须，蓄发不可露于帽沿外，帽墙下发不得超过2厘米；女保安不得烫发，保安员染发只能染与本原发色一致的颜色。14.4.3 男保安员不得戴项链、不准纹身、不准留长指甲；女保安员需盘好头发或挽髻，可化淡妆，不准染指甲、围围巾、戴耳环、项链、戒指等。着制服时不得在外露的腰或皮带上系挂钥匙和饰物。 15.保安员实用文明执勤用语15.1当人员或车辆出入需要验证、检查时：先生/女士：“请留步，请出示您的证件。”“不好意思，没有证件不能进厂（公司）”。“请您停车，打开车厢接受检查，这是制度，请您配合”。“对不起，请您不要误会，这是厂（公司）的规定”。“谢谢您的配合，您请进”。“谢谢您，再见”。15.2与客户领导或员工打招呼时：“您早”、“您好”、“节日快乐”、“新年好”、“请进”、“再见”、“您慢走”。15.3当遇到外来客户来访时：先生/女士：“请问您有什么事，我可以帮您吗？”“请您出示证件，我给您联系。”“麻烦您登记一下，到会客室稍等。”“对不起，您联系的XXX，正在开会（出差），请您改天再来或打电话提前预约。”15.4当遇到入厂（公司）人员没带证件时：“请您到保安室办理相关的手续进厂（公司）。”“请您下次别忘带厂证。”“我们都应该自觉遵守门卫制度。”15.5执勤人员接电话时：“您好，保安室，请问您找谁，有什么事需要帮忙吗？您稍等，我马上进行处理，一会打电话向您汇报。”15.6 当遇到有人说话不文明、耍态度、发脾气时：先生/女士：“请您说话要文明。”“请您注意礼节礼貌。”“请您不必生气。”“请您慢慢讲，不要着急，我会帮您处理。”15.7当遇到有人携带物品出厂（公司）产生怀疑时：先生/女士：“请留步，你携带的物品时什么，能打开看看吗？”“对不起，耽误您的时间了。”“谢谢您的配合。”“按照工厂（公司）规定，这些东西不能带出去，请您稍等，我马上通知相关领导处理。”15.8当遇到员工和群众在厂（公司）门口时：“请您保持冷静，先消消气，有事好商量。”“这件事我不太清楚，请您到门外稍等，我马上帮您问问。”“请大家协助我们搞好门口秩序。”“请大家不要影响正常的生产、办公秩序。”第四章、 保安勤务具体问题的处置16.怎样签审自己的考勤？16.1签考勤是队员对自己出勤情况进行确认的一道程序；16.2签名时一定要审查自己的电脑编号、出勤天数、请假天数、加班天数等考勤信息是否与实际相符。17.工资出现计算错误如何处置？17.1工资出现错误时，可先向分队长说明原因，并核实分队填报考勤是否正确；17.2直接拨打办公室人事专员查询工资发放情况，查明出错环节；17.3错误更改后，将于下一个月补发。18.如何正确对待客户对我们保安工作提出的批评？18.1我们应认真地听取客户提出的意见，不管正确与否，提出问题说明他们很重视我们；18.2应对提出问题认真对照反思，“有则改之”，用行动积极弥补不足;18.3如果不属实，要做到“无则加勉”，并向分队长汇报，由分队长找适当的时机和客户解释我们的做法，争取获得客户的理解和认可。19.客户向我们提出超出自身职责范围的要求时，我们应该如何去做?19.1首先我们不能语气生硬地拒绝客户，而是应该由分队长或大队长找客户委婉地说明不能执行的原因及理由：19.2说明我们的职责范围，并请客户谅解，避免客户对我们留下不好的印象。20.如何正确履行客户单位规章制度？20.1执行客户方制度要做到文明执勤，有礼有节，对不同性质的问题采取不同的方法处理。20.2对于原则性问题要坚决执行制度，讲究工作方法，必要时请客户方配合，化解矛盾；20.3对非原则性问题（尤其是内部矛盾）要以教育引导、劝说为主，并注重引入旁人证实，灵活处置；对仍不服管理、态度恶劣的，如实上报客户方相关部门和人员依规予以处理，避免粗暴执勤，激化矛盾，引发事端。21.如何落实好门禁管理流程？21.1首先分队对保安员进行门禁管理制度、执行方法及注意事项培训，并实施现场模拟强化培训和实践，以提升队伍执勤能力。21.2严格按照分队岗位作业指导书的门禁管控流程实施门禁管理工作。21.3各类门禁管理登记表格、单据须严格按规定项目及要求认真填写，尤其要注意查实证件的真实有效性、登记身份证号码、车牌号辆以及进出时间等项目，并有相应人员签名确认。21.4交接班时，班长（或接班队员）须检查上一班各类门禁登记表格单据的填写和操作是否符合规定要求。符合规定要求方可接班。21.5需上交客户的单据应经班长或分队长复核无误后上交。22.如何做好夜间的安全防范工作？22.1固定岗执勤要严格遵守安全规定、岗位职责和工作纪律，在未设置巡逻岗的分队，应“死岗”变“活岗”，不定时（短时间）巡查未在视线范围内的重要区域，并提高警惕，严密监控；22.2巡逻岗要有重点、有针对性地进行巡查，尤其加强写字楼、仓库、发电机房等重点部位巡查和防范工作；22.3发现异常情况（如异常人员、异常声响等等），首先要想到可能出现安全问题和不法份子非法入侵，此时要高度警惕，迅速排查，并第一时间报告当值班长和分队长及时予以果断处置，不得延误或麻木不仁，以确认安全为准。23.何正确处置突发（治安）事件？23.1明确自己在突发事件处置中的角色是协助、配合公安机关做好相关工作；23.2及时赶赴现场，核实情况；23.3对现行违法犯罪分子，具备抓捕条件的迅速实施抓捕，并扭送公安机关处理；23.4面对敌众我寡或不具备抓捕条件的，要立即报警和迅速报告上级领导请求支援；23.5对违法犯罪分子进行严密监控，尾随，并努力记住犯罪嫌疑人的数量，每个人的体貌特征：年龄、身高、胖瘦、口音、肤色、发型、衣着、携带物品，有无交通工具、车型、牌号等等。23.6注意工作方式、方法，加强自我保护。此外，分队要制定相关应急预案，并组织演练。24.如何正确填报分队每月安全检查呈报表，加强安全防范工作？24.1对“安全检查内容栏目内的检查项目逐一进行认真检查、如实填写；24.2在“其它异常情况以及分队建议”栏目中重点补充检查出来的安个隐患和漏洞，并有针对性地提出专业化、合理化整改建议，并提交客户主管领导予以确认（签章）；24.3跟踪客户单位的整改情况，持续督促、跟进落实整改工作；24.4对每月查实的安全隐患和漏洞，在未整改到位并消除安全隐患和漏洞前要有针对性采取有效措施，重点加强存在安全隐患和漏洞的区域的监控和防范工作。25.何防范写字楼、仓库、发电房等重要部位被盗？25.1当班队员应遵守公司规定对重要部位进行巡查，在巡逻时应提高警惕；25.2可采用一些有效防盗的巡逻方式，例如不定时或不定线巡逻等，避免犯罪分子有机可乘；25.3如发现异常情况应立即向当班班长或分队长汇报，请求支援。26.如何做好门禁管控，防止客户财产流失？26.1仔细检查车厢、驾驶室等部位；26.2如果车上装有货物，请其出示放行条，并仔细核对货物和放行条是否相符和确认放行条是否有效，确认符合放行手续后予以放行。26.3如有货又无放行条的车辆，应阻止其出厂（不开门），报客户核实，请客户单位处理。27.如何正确代收他人信件、快递、邮包？27.1与交件人做好相关签收、登记手续；27.2妥善保管或暂存，严禁私拆他人信件、快递、邮包等物件；27.3及时将物件转交当事人，并做好相关签收手续备查。28.进出厂区的人员不按规定出示证件怎么办28.1对认识的员工，可提醒其下次进出厂要按规定出示证件。不认识的员工，必须要求出示证件；28.2如员工不予配合，且态度恶劣，要及时报告客户领导，不要和员工产生矛盾，避免矛盾激化。29.出库物品数量与货单不符怎么办？29.1坚持原则，数量、质量、规格必须相符。29.2说明单位规定、门卫责任，请其配合。29.3如有矛盾，请有关领导出面解决。30.到重大疑难问题时怎么办？30.1沉着、冷静，不要慌。30.2与同班队友商量。30.3及时报告、请示。30.4借鉴有关经验、做法。31.处理问题有差误怎么办？31.1及时发现，及时选择可行解决办法。31.2己造成事实上的影响，应尽可能予以挽回。31.3如尚未认识到错误，应持冷静态度反思处理过程有什么不妥。31.4主动道歉，取得对方谅解。32.如何处置和控制打架斗殴事件？32.1进行必要的调解。32.2参与人数较多应迅速报警。32.3可能的情况下分离双方主要当事人。32.4清理围观起哄者。32.5弄清当事人姓名、单位、住址。32.6留住双方当事人。32.7确定有关证人。33.发现正在实施盗窃行为的人应如何处置？33.1确定参与盗窃人数。33.2确定有无交通工具。33.3在“敌众我寡”的情况下，第一时间报警并在及时联系请求增援的同时，做好监视工作。33.4具备条件的立即抓捕，连同证物送交值勤室或公安机关。33.5保护案件现场。33.6嫌疑人逃跑，应组织力量追捕、堵截。33.7记清嫌疑人体貌特征。33.8盗窃得逞的，应及时报告公安机关。34.如何正确处置罢工事件？当工厂、企业员工因工作环境、劳资问题及其他原因引发罢工事件时，保安员处置时参考如下方法：34.1一旦发现苗头，立即通知客户领导。34.2组织保安员将罢工员工安抚在厂内。34.3维持秩序。34.4找出罢工的核心人物，与客户负责人对话。34.5有闹事（打、砸、抢）苗头，应对主要人员进行隔离控制，并立即报警。34.6整个事件处置中不要激化矛盾。35.守护目标夜间突然停电怎么办？35.1在照明恢复前，禁止人员、车辆出入。35.2迅速查明停电原因，并报告有关领导。35.3密