工作手册_某信息技术有限公司销售经理工作指引

互动星城信息技术有限公司销售经理工作指引 2011第一版主编：滕永松知识就是力量学习改变命运学习改变争取赢的结果！目 录一、定位41、定位：42、职责：4二、日常工作41、重点内容：42、具体工作：43、举例（供参考）：5三、工作原则51、配合总监52、搞好团队51.1 明确目标51.2 确立阶段方针51.3 形成规矩51.4 营造团队氛围63、管理员工61.1指导61.2 沟通61.3 激励61.4 调整64、自我管理61.1 以身作则61.2 正确认识自己61.3 超越自我7四、销售管理方法71、设计商务团队71.1 分析人员结构和规模71.2 制定新老人才培养目标和计划71.3 建立人才培养战略72、建立商务团队81.1销售顾问的聘用81.2新销售顾问入职培训93、团队优化101.1明确销售顾问营销流程101.2提升性培训114、与销售顾问的沟通131.1目的131.2方式和技巧131.3基本步骤131.4方法135、 对销售顾问的激励151.1需要激励的原因151.2把握销售顾问的欲望151.3激励原则151.4激励方法176、商务人事管理191.1使销售顾问安心工作的条件191.2用团队氛围留住人才191.3 人员淘汰207、销售业绩管理201.1 把握好影响销售的几大因素201.2 提升部门业绩的途径211.3 提高销售顾问销售技能228、典型案例分析34一个24万元网站单子的业务过程全纪录（案例）37一、定位 销售经理是公司的基层销售管理人员。 职责： 负责贯彻执行公司的销售政策; 负责本销售管理部的现金业绩，完成销售总监分配的销售任务; 负责本销售管理部的日常管理; 优化本部门产品销售结构，积极开展新业务; 提升销售顾问的专业水平和综合素质，规范销售顾问的销售行为。二、 日常工作1、重点内容：贯彻公司的企业文化及制度；进行市场分析及销售指导；根据销售总监下达的销售政策制定部门的销售策略；人员的招聘与培养；通过培训、会议、亲自传帮带等手段提升部门业绩。2、具体工作： 计划和布置工作头天晚上安排一个固定的时间计划第二天的工作，利用早夕会的时间给员工下达任务； 沟通和激励有效利用早夕会时间使自己与部门员工之间、员工与员工之间得到充分交流，并多给员工表现的机会，不仅使员工得到能力及素质的提升，同时也可以在交流过程中发现问题，了解员工的真实想法和状态。另外建议针对个别员工可采用单独、私下沟通的方式。 工作监督和项目跟踪员工查资料、打电话、见客户、签单、售后服务我们不需要每一个环节都参与，但一定做到每一个重要情况都了解。这就需要我们不断地观察、沟通和分析，只有这样才能掌握每个员工的工作状态和问题所在，这也正是我们的工作重点所在； 了解和帮助员工与员工相处的过程中，最重要的是既要做员工的保姆，更要做员工的良师、益友。员工的工作、生活、思想我们都需要了解和关心； 组织培训和学习借助培训，让员工了解公司的企业文化、商务礼仪和产品知识，在岗位中学习技能和综合知识，使其素质与我们的竞争对手明显区别开，让每一个员工都非常优秀； 言传和身教销售经理一定要以身作则，凡是要求员工做到的，自己首先要做到。多一个微笑，多一声问候，少一些不良习惯，注意团队中的细节要求，形成良好的工作氛围； 总结和反思每天工作结束后，要花一些时间对自己、团队的工作加以评析，每周、每月、每季度各阶段还应该纵向、横向地比较和分析。只有这样，我们才能在不断自我否定的过程中成长起来。 中远期规划首先是规划团队和个人目标，之后结合团队的情况，采取措施，制定解决问题的方法；3、举例（供参考）：【08:0008：15】 晨迎：在部门内微笑迎接员工到来，并亲切问候“早上好！”【08：3009:00】 晨会：尽量让员工轮流主持，以激励为主，充分调动员工的热情；【09：0012：00】 认真观察、了解、分析和指导部门员工的工作；【12：0013：30】 午餐,休息,最好与部门员工共进午餐；【13：3013：50】午会，充分调动员工的热情；按排下午的工作.【14：0017：30】认真观察、了解、分析和指导部门员工的工作，有必要的时候安排陪同员工拜访客户【18：0019:00 】 晚餐, 休息【19：0021：00】 在公司交流向别的销售经理和总监请教解决问题的好建议；【21：0022：00】 获取新闻：看电视或报纸；【22：0023：00】 学习和工作回顾：总结和分析一天的工作，将当天成功的案例和失败的教训加以整理，并做好明天的计划！23:00尽量安排休息睡觉。其间，可以上网收发邮件和信件、登陆公司网站或行业网站，以便获取信息。三、工作原则1、配合总监作为公司的中坚力量，销售经理要积极配合总监制定销售策略，充分理解总监的工作布置和安排，同时要制定科学、合理的执行计划，不折不扣的执行。2、搞好团队1.1 明确目标对一个团队来讲，共同的目标就是团结在一起的基础。让每位员工参照团队的整体目标制定自己的个人目标，而这个目标应该是通过努力能完成的。至于员工如何实现这个目标，这就是一个指导、监督和跟踪的过程。1.2 确立阶段方针设定目标后科学划分阶段性目标并分期实现的过程。如：刚上任的销售经理，需要明确的是：将任务分解，细化到每月、每周、每天自己和部门应该怎样做，只有这样才能实现最终的卓越。1.3 形成规矩没有规矩不成方圆，做任何事都有它的“游戏规则”。而这些规则必须要事先就确定好，并得到团队中每位或多数成员认同的。法治好过人治，不要自认为处事公平，就擅自做决定，这样是很难让员工信服的。1.4 营造团队氛围首先是充分利用晨会时间，因为早上起来头脑是比较清醒，在这个时候通过活动可以让大脑进入亢奋状态，就会进入热情的工作状态中，我们可以采用跳舞、唱歌、讲笑话等多种形式；另外就是利用夕会的时间进行经验分享，鼓舞团队士气；还可以组织有意义的活动，每个月带领团队搞一次户外活动，做到劳逸结合。3、管理员工1.1指导在得到销售顾问的理解和认可后，下达工作任务，并监督他们完成工作计划。在下属面前树立威信的最好方法就是加强执行力度，言必行、行必果。1.2 沟通 要想准确的了解员工的想法就需要及时地与他们沟通。为什么有的员工能力很强，业绩做得也非常好，但在公司做了一段时间却跳槽了？原因可能就是销售经理没有同他有效地沟通、不了解他的真正想法所造成的。因为这样优秀的员工更为注重被重视的感觉，当这种愿望得不到满足时自然就会给其他公司机会。后面章节有专门详细阐述。1.3 激励首先，针对团队建设的不同阶段，树不同的典型；另外不要给员工妄下定论；还有就是了解员工的思想动态，遇到问题及时沟通、解决。后面章节有专门详细阐述。1.4 调整每个人的性格和处事方法都不一样，每个部门都有很多不同类型的员工。如果我们每个销售经理都懂得去认真分析每位员工，整合和利用各种资源的话，团队业绩就不会差。提醒一些销售经理不要习惯性地按照自己的模式挑选员工，其实我们更需要不同类型的员工来完善我们的团队。一个人的智慧永远比不上一群人的智慧，这就是团队的力量。在团队里一定要让大家明确有一个概念：只有成功的团队，没有英雄的个人。4、自我管理1.1 以身作则要想赢得他人的尊重，依赖的是你的影响力，而不是权力。希望每一个处在管理层的同事能清醒地认识到：如果你凭借权力维护自己的尊严，最终只会失去这个权力；但如果你是凭借自己的影响力来赢得他人的尊重的，你将取得更好的工作效果。1.2 正确认识自己部门状态为何不好？也许有些经理会说：部门员工素质、技能太差，看见他们就郁闷，懒得管！那需要提醒你的是：是你自己的状态不对，继而影响了员工的状态。先从自己身上找原因！我们要求别人做之前，先自己做好，在我们改变的同时，销售顾问也渐渐改变了。所以说，当你希望员工富有激情时，我们要先有激情；我们督促员工善于学习之前自己先去学习所有的问题就迎刃而解了。1.3 超越自我经常做自我否定、自我更新的人才能不断的进步。不断否定自己就是要懂得变化，变化并不是朝令夕改，而是观念和方法的不断创新。建议大家再读一遍谁动了我的奶酪。四、 销售管理方法五、 1、设计商务团队六、 1.1 分析人员结构和规模有些销售经理常常为了提升业绩一次招到很多人，之后很兴奋地盘算：“我招到这么多人，我们部门的业绩很快就会好起来！”结果呢，做了几个月，非但没有提升业绩，还由于人员的大量进出造成部门人员的不稳定。认真的做过部门结构分析后，就不难发现：团队业绩上不来的主要原因之一就是人员结构出了问题。以20人团队为例，一个稳定团队的人员结构应该是：销售经理1人，经理储备2人，优秀客户顾问4人（客户主任或高级销售顾问），优秀销售顾问4人（客户主任或高级销售顾问），销售顾问7人，新员工2人。员工队伍要老中青结合，能真正做到传帮带。团队的优化是建立在团队人员稳定的基础之上，所以在人员招聘时不要急于求成，要先在保证“质”的前提下求“量”。如果每月从应聘者中挑选出两位最优秀的“人才”，积累半年就打造出至少有12个“后备人才”的优秀团队。如果每月都盲目的大量招人，就算是一年，放眼看去仍旧全是新人，欲速则不达。另外，大量的人员波动，会影响原有员工的心态，使军心不稳，必然导致业绩下降。所以，在招人之前，请先思考：你这个团队需要什么样的人？比如说你这个团队缺乏激情，你就去招比较有激情的人进来就可以；或者说你这个团队没有凝聚力，那么你就招有团队意识的人。1.2 制定新老人才培养目标和计划人才培养是一项长期、系统的工程。销售经理每个月的工作计划中有一项是必须要做的：人才培养计划。计划的制定不是说这个月培养一个经理或两个客户主任那么简单，而应该是从一个新员工入职的那天起，要协助他做好个人的职业生涯规划，再分阶段地做好相应的培养计划，直至帮他在自己职权范围内完成职业规划。1.3 建立人才培养战略一个部门就是一个小的管理系统，也要划分为各个层级，并分配出各层级的人员比例，形成科学而稳定的组织架构。根据各个层级的人员需求制定人才培养计划，每个月哪个层级需要培养几个人，一定要有精确的数字。这样每个月就可以参照这个数字使人才培养有序的进行，这种人才培养策略被称之为“长板凳计划”；也就是说，我们团队结构的各个层级都要做好人员储备，要保证任何情况下都能做好人员调整，这样一来，就不会由于个别人的变化影响到部门业绩。2、建立商务团队1.1销售顾问的聘用 招聘销售顾问的标准首要的条件是应聘者要有一个好的、稳定的心态。如果他的思想上有那么看似一点点的小问题，他就不可能安下心来做好眼前的工作；另外他的思想稳定还体现在对待生活态度要非常积极，具有承受压力的能力，能始终保持非常乐观的态度。此外，喜欢学习新知、乐于与人交流、口头表达能力较强、比较健康的外貌和气质，也应该是成为销售顾问的必备条件。 招聘新人的渠道和途径以下招聘员工的途径按照效果，由好到差的顺序排列。老员工介绍来的这种员工的稳定性非常好。首先，在他来公司前就通过介绍人对行业、公司及将要从事的工作有了充分的了解，是经过认真考虑做出决定的；另外在新的工作环境中有自己熟悉的人，可以迅速适应环境，进入工作状态；还有就是销售经理可以通过介绍人得到准确而详细的个人资料，在今后的沟通和管理中可以有的放矢。长期人才市场到长期人才市场找工作的大多数是外地人，生活压力大、成功的意愿强烈，一旦找到自己满意的工作通常比较珍惜，在工作过程中承受挫折的能力强，这一点很适合从事销售工作。招聘同行中有经验者加盟在同行业或客户里留意优秀且适合的人选，保持联系、劝说其加入我们公司。当然，这个办法可能见效比较慢，适合人员稳定的部门使用。网络网络上投简历的人大部分不急于找工作，多数只是骑驴找马：对现有的工作不满意，把简历长期放在网上，如果是岗位、发展空间、待遇等有优势公司就会考虑，否则很难吸引他们。所以网络招聘的成功率比较低。 充分利用好新人面试面试准备工作获取基础资料，当面或利用电话、邮件等形式通知应聘者面试，并准确告知面试的时间、地点、要求及相关联系人的姓名和电话；面试根据部门的实际情况，决定是集体面试还是单独面试：一般部门相对稳定时，建议安排单独面试；人员变动大或应聘者较多时，可采用集体面试，既可以通过竞争、激励、淘汰的手段给应聘者施加压力，又可以节省时间。但集体面试后一定还要安排单独复试，进一步的了解应聘者的具体情况，并让他们在经过筛选的过程后更珍惜这次工作机会。面试问题设计问什么问题并不重要，重要的是每个问题的设置一定要有明确的目的性。因为通过每个应聘者对问题的回答角度和思路，可以了解到有关这个人的思想、知识和能力。为了更多的了解应聘者，在设置问题时一定可以采用开放式提问，以启发他们讲出自己的看法，这样更利于我们做出正确的判断。另外建议大家根据自己招人的素质要求，自己设置问题，尽量不要直接使用网上或书籍中的现成问题。因为应聘者往往也知道参考答案，这样就无法知晓其真实的水平了。1.2新销售顾问入职培训 新进销售顾问培养的总思路首先是把企业文化和个人经济利益相结合，双管齐下做好思想稳定工作；之后鼓励新员工加大与客户沟通的量，迅速进入角色；有效组织新老员工交流，发扬传帮带的优良传统，互相促进；多组织部门活动，给新员工更多的在部门中的表现机会，多鼓励、多表扬。 新进销售顾问培养的注意事项引导其进行职业生涯规划员工心态稳定之后，经理要引导他进行自己在的职业生涯规划。首先要让其明确在公司工作阶段的整体目标是什么，之后限定实现目标的期限，然后根据期限进行阶段性目标的划分，分解各个阶段目标必须完成的任务，直至细化到每天的工作日程中。这个工作计划一定要细致，要明确到业绩做多少，并整理出文字资料张贴。注重环境新员工的好奇心都比较强，利用培训和会议将其疑惑在集体环境中解答，避免对公司某人或某事的私下交谈。利用好培训通过培训使新员工迅速了解企业文化，产品知识及一些实战性的案例和方法，做好销售前的态度、知识、技能的基础准备工作。销售技巧的第一关最难的就是电话销售技巧，在参加新员工培训初步了解的基础上，可以选择观看专业的光碟或相关网站，并通过一定的实践将大家遇到的问题集中起来，再组织经验交流和实战演练，寻求解决问题的方法，之后再通过实践进行检验。这样，通过电话销售技巧的提升，举一反三，继而提升其他销售技巧。除参加分公司组织的整体培训外，就是部门内的岗位技能培训至关重要。培训有很多方式，我建议部门内的培训尽量避免讲授式，可以通过经验分享、实战演练、讨论等直接、生动、参与性强的方式进行。每次培训一定要做好记录，以便整理后推广使用。明确要求刚开始正式工作时，要直接规定每周、每天、每时做什么，每项工作内容的数量和标准是什么，每天要打多少电话、见多少客户、查多少资料，这是强制的指标，不可违抗，不要不舍得管或不好意思管，如果不在刚开始就规定他，等他养成自己的不良习惯，再想改变就很难了。另外，公司的规章制度也一定要严格要求。树立比学对象对于新员工来说，要给他们找好比学的对象，例如同期的员工或同学。比如有些人由于家庭条件不错，不大在乎金钱，但很在乎感受，你可以借比学对象来触动他。借助“工作日程表”培养良好工作习惯首先有必要将销售顾问工作日程细化，每天严格监督执行，直至形成习惯。举例：以下是某销售顾问的工作日程，由于销售顾问的部分工作日程是由客户决定的，所以本日程仅供参考：【08：1508：30】 工作前准备；【08：3009：00】 以饱满的热情参与晨会，并做好会议记录；【09：0009：15】 进行销售前的准备和调整；【09：1511：00】 电话约见及电话回访，认真记录客户资料及要求；【11：0012：00】 拜访前准备工作；【12：0013：00】 尽量与客户或部门同事共进午餐；【14：0018：00】 拜访客户或仍电话销售；【18：0019：00】 享受晚餐，充分休息【19：0021：00】 参加培训或会议；【21：0022：00】 收集、整理次日约访及面谈的客户资料；【22：0022：30】 学习：看书或向同事领导请教，解决当天遇到的难题；【22：3023：00】 回顾：一天的工作总结和分析，并做好明天的计划！建议一 除非事先有约，否则星期一十点前尽量不要给客户打电话（根据当地实际情况调节）；建议二 午休时尽量不要给客户打电话，尤其是夏季；建议三 上午不要问私营老板收款。追踪实施：再完美的计划没有一流的执行都将成为泡影。因此，监督和追踪员工实施工作计划的情况是最重要的工作环节。销售经理可以通过观察、询问、调查、陪同拜访客户等方式，了解新员工的计划落实情况，在部门内新员工数量较多的情况下，可以让资深的销售顾问帮助监督和指导。3、团队优化1.1明确销售顾问营销流程 销售顾问的营销大致可以分为“四个阶段”：第一阶段是“推销自己”；第二阶段是“推销产品的效用价值”；第三阶段是“推销产品”；第四阶段是“推销事后服务”。 其销售也可以分解成“七大步骤”：1）计划与活动：计划你所做的，做你所计划的； 2）主顾开拓：寻找客户的方法介绍；3）接触前准备：拜访客户前应做的准备； 4）接触：接触的过程，销售的不是产品，而是你自己；5）说明：说明的方法、步骤、技巧； 6）促成：促成的时机、方法、关键； 7）售后服务：售后服务的意义、原则与方法。 特别强调 展业工具的准备 展业工具具有强化说明、促成签约等作用，是我们在展业过程中必不可少的武器。展业工具包括展示资料、签单工具和小礼品等。展示资料是展业必备的工具，在接触过程中，客户会对公司、产品服务，甚至你个人存在许多疑问，必要的资料展示在解决这方面问题上会起到事半功倍的效用。因此，要求营销人员在展业活动中必须准备一个漂亮的展示夹，并将以下资料放入其中：公司简介、产品介绍、个人资料、案例、宣传单、各种简报、数据、推销图片等。由于促成时机可出现在从接触开始的推销流程中的各个环节，因此在每次拜访前必须准备好签单工具。小礼品在推销过程当中，是拉近与客户关系的不可缺少的行销利器。一下子拉近了你与客户之间的距离，而且不会给客户造成心理负担。行动准备：为实施有效接触而进行的行动规划与设计，它具有一定的程序。 a.拜访计划的拟定 拜访计划主要包括拜访时间的安排、拜访场所的选择、拜访礼仪的确定。 b.拜访时间和拜访场所拜访时间和拜访场所的安排应依据客户的习惯、生活规律和职业等来确定，注意不要和客户的习惯发生冲突，以免引起客户的反感。c.拜访礼仪包括拜访时的着装、言谈举止等，主要依据客户的职业和拜访场所而定。不同的职业和地位有不同的着装要求。拜访大公司的领导、有地位的客户时着装一定要严肃，最好穿职业装，尊重他的时间、头衔和身份，要赞美他事业有成，切勿自吹自擂。1.2提升性培训 目的对营销人员的培训，就是要锻炼营销人员做人的本领，传授他们从事工作所必需的知识，提高他们的工作技巧，使其积累一定的工作经验。 目标 首先要具备四个方面的素质：艺术家的人格力量。如果缺乏热情洋溢、尊重他人、献身服务的精神，怎么能打动顾客？要有生动的面孔和热情的态度。学者的头脑。不具备清晰敏捷的头脑就难以进行生意洽谈；要具备营销、市场、产品和洽谈的知识；技术人员的专业。推销时要做专业性的说明，出现故障还要会作紧急处理；要具备与产品相关的技术；劳动者的勤奋。不仅要有机动性，还要脚踏实地地工作；要有积极的行动。 换言之，一个优秀的销售顾问应具备KASHK- 丰富的知识 A-正面的态度 S-熟练的技巧 H-良好的习惯 我们对销售顾问销售活动的规范要求销售顾问需要做到几点：a.了解自己公司提供的产品和服务的内容和性质、特点；b.对自己的销售产品和服务必须有足够的信心；c.对自己的销售策略和方法一要有信心，二要努力地去改进；d.逐步建立自己的客户群体，要有耐心和恒心，这对于业务人员尤其重要；e.学会排除压力，自我调节。形成自己的人格魅力，对自己的未来有所展望。 销售过程能把握五大销售要点a.定位 了解自己及团队、公司及产品、现实和潜在的顾客及竞争对手；b.需求 构思需求、发现需求、满足需求、承诺需求、兑现需求；c.沟通 与客户、内部人员、外界保持良好沟通；d.关系 认识、建立与维护关系、创新与发展关系；e.跟进 计划的落实与跟进、客户的跟踪与跟进、跟进手段的现代化。销售顾问的八大推销原则a.不要随便给客户承诺；b.对客户有礼有节；c.交谈的所有内容都围绕着客户的利益开展；以此为主导思想；d.与客户交谈时，要营造一个轻松愉快的气氛，同时寻找突破口；e.遇到某问题被卡住时要迅速转移话题。千万不能为一个话题被客户问住；f.与客户交谈时尽量不要用“不”字，应该常用“是但是”；不能说：“你这样想就错了。”，应该常用“可能你有所误解了”；g.今天能签下来的单绝对不能等到明天，每次都要全力争取！h.不一定每次都要约好才出发；有时可以陌生拜访。 方法 非工作场所的训练，它是在教育培训场所实施的教育，学习重点是如何营销、角色扮演、实习洽谈、实地教学、示范、当面指导等；工作场所的训练，即从实际业务中学习，从工作实战中培养能力。销售顾问训练的核心方法FABE法FABE法是可以将一个外行在短时间内训练成专家的一套行之有效的方法。F(Feature)特征，A(Advantage)优点，B(Benefit)顾客的利益，E(Evidence)证据。该法就是四段论法：阐述产品的特征，抓住产品的优点，将这些优点和特征与顾客的利益结合起来，并且举出证据来证明。在所有营销中，以这四段论法最为有力。在后面“四 团队销售管理”中将结合讲销售实际操作4、与销售顾问的沟通1.1目的一个优秀的团队必须要实现三个统一：目标统一、思想统一、行动统一！要想从根本上达到最终的统一，就必须通过团队间的有效沟通来完成。1.2方式和技巧常见的沟通方式有：会议、交谈、活动、电话、短信、眼神、微笑、字条、肢体语言；把这些沟通方式用最自然的方式，发自内心地表现出来就是“技巧”。1.3基本步骤全面的了解情况；针对现象进行换位思考；整理好沟通的思路；沟通过程中要善用倾听，让员工把话说出来，要关注细节；沟通后要有跟踪，观察沟通后的效果；如果没有达到预计效果，就将这个环节重新来过！1.4方法 销售顾问成长的几个时期及销售经理的相应工作：兴奋期：新员工刚入职时对公司的状况充满了好奇心，求知欲强。适合做入职培训。盲目期：没有明确的工作目标和计划，每天不知道应该做些什么。需要做职业生涯规划。忙乱期：没有目标客户，拿着电话黄页到处乱打电话。需要做目标客户选择和电话销售技巧的培训和指导，最好安排新老员工一起进行实战模拟演练和经验分享。迷茫期：反复尝试，不见效果，影响心态，不知自己的问题究竟出在哪里。需要单独交谈和指导。失望期：看到其他人的业绩比自己好，开始自我否定，认为自己能力不足。需要激励培训或会议。学习期：长期的挫败，意识到自身的不足，产生强烈的求知欲望。可以安排绩优者指导其一些方法。成长期：态度、知识、技能已经趋于成熟，慢慢开始适应工作。监督拜访量。成熟期：已经成长为一名成熟的销售顾问：稳定的业绩，良好的客户关系维系，并把工作当成自己的事业去经营。这时需要培养管理能力，作为管理层人员储备。只要掌握了这几个时期，就很容易把握员工的情况。 与各个阶段员工的沟通重点 新员工阶段：新员工来到陌生的工作岗位，往往好奇心比较强。而这种好奇心分为两种状态：一种是持观望态度，这种人择业比较成熟、冷静，要想吸引他们，必须使其了解行业、公司、收入及发展的优势，引导做出客观的判断；另外一种是处于兴奋状态，这部分人择业相对盲目，但比较现实，吸引他们的最好办法就是营造部门气氛，让原有员工的热情感染他们。针对所有的新员工都适用的方法就是共同描绘职业规划蓝图，使其为可实现的目标立刻付出行动！激励不同类型的新员工，要使用不同方法：踏实型：这种类型的员工比较听话，也比较务实，可以亲自或通过老员工教给他一些具体的思路和方法，之后通过定期的交谈，了解他的困惑，再寻求解决问题的方法。主见型：这种类型的员工都很有想法，轻易不会接受他人的意见和建议，要采用“放、撞、扶”的策略。所谓“放”，就是教他方法他不听，我们就放开，让他去尝试；一不小心自己就会“撞”得头破血流；这时我们来“扶”他一把，他自然会信赖我们，听从我们的指挥了。对于这些有能力又不轻易服从他人的员工，要让他感觉到障碍。兴奋型：这种员工一般比较浮燥，他也许会活跃部门气氛，但无法沉淀下来，很有可能留不住。对于这样的员工，刚开始就要给予一点打击否定他，因为他们自我感觉都很良好，适当的设置障碍发而会激发他的斗志。 半年至一年的员工：这个阶段的员工经历的问题比较多，所以心态不够稳定。一种是业绩好，表现突出者，是竞争对手重点挖角对象，针对这种人，要作为管理层储备力量，适时推荐出去做销售经理；另一种是业绩一般但稳定者，这样的人要制定更高的业绩目标，同时利用发展愿景进行激励；还有一种是业绩不稳定的人，这种人需要经常帮助调整心态，稳定的情绪是业绩稳步增长的前提；最后一种人是业绩无所突破，表现平平的人，这种人要认真观察并做出判断，分析问题是出在能力、意愿、还是行动力？找到原因对症下药，若仍无起色，增加优秀的新生力量后，马上淘汰。这个阶段员工的激励要注重心理分析：消极心态的产生往往是为了逃避压力，要让他知道：只要是工作，无论在任何行业、任何公司、任何岗位都会面临压力，并通过有效的沟通帮助缓解心理压力。在生活中鼓励消费，要让销售顾问在向客户提升公司品牌的同时，刺激消费水平，这样就可以激发他赚钱的欲望。还有就是经常做一些心理暗示，加强时间观念，把握提升业绩和晋升经理的机会。 一年以上的老员工：能够在公司做一年以上的销售顾问，无论业绩还是心态都相对稳定。其中有一部分人团队意识较差，就只管做好业绩，成为孤独的猎手，来去都无声息，对于这种人的有效方法是分组法，一种是按业绩将部门内分为几个竞争小组，由老员工担任组长；另一种是把部门当公司来运作，对员工的岗位职责进行细分，让老员工承担重要的责任，让他们体会到业绩以外的成就感，增强主人翁意识。还有一部分人能力较强，经济条件较好，有自己创业的想法，这样的员工要灌输经营的理念，使其把眼前的工作当自己的公司去经营，在过程中体会利弊。也有一部分经过一年的努力，失去激情，而且业绩有下降趋势，这是要鼓励他换一种工作方式：或向管理层发展，或调整现有客户群，或改变谈判的风格等。总之，这部分员工是部门业绩的保证，做好他们的稳定性工作质关重要！5、 对销售顾问的激励1.1需要激励的原因做好销售工作需要“三力”：能力、脑力和挑战力。如果没有挑战的精神，就缺少了做营销人员的本能要求，没有干劲的销售顾问和充满挑战力的销售顾问之间，其业绩肯定是差别悬殊的。1.2把握销售顾问的欲望首先要从根源上探究“我为什么要工作”的问题。由马斯洛的需求五层次理论：生存的需求、安全或安定的需求、社交的需求、自尊的需求、自我实现的需求，进一步与我们的工作结合，去探究销售顾问的欲望到底是什么，演变为：求公正之心：希望别人能够公正地对待他们，同一时期进入公司，如果业绩或服务态度都不比同事差，而自己的晋升却不如别人，这是难以接受的；而如果本公司的待遇比别的公司低倒还能忍受。求被认识之心：自己的辛苦付出希望被领导和同事知道，有时哪怕仅仅是一句安慰的话。求参与策划之心：向部属广泛征求意见，让他们参与进来，积极采用他们的建议，这对销售顾问来说无疑是一支兴奋剂。求晋升之心：一个人总是在心里描绘着进步和晋升。求机会之心：每个人总想让自己的生活发生一点变化。当人们处于安定安全时，反而会有一种向危险挑战的欲望，希望将自己放进一个完全不同的经历中去。求服务之心：虽然有人会觉得“自己的事情还做不完呢，怎么还会对别人有服务之心？”；当我们探究人心深处时，人们还是把能为别人服务作为荣耀的事，所以有时请销售顾问为团队帮一些忙，反而让他们感觉到自己被信任、有价值。1.3激励原则 激发工作热情的X理论、Y理论道格拉斯麦格雷戈是美国管理心理学家，他认为：从业人员能否积极地工作，往往要看自己上司的作风，也就是看经营者或管理者如何对待从业人员来决定；抱着陈腐观念的上司，就是X理论者；而抱着新观念主持经营的人，则属于Y理论者。X理论的内容简述：大多数人都是厌恶劳动的；大多数人都没有什么主意，根本不想自己负责任，总喜欢接受命令；大多数人都没有解决组织问题的创造力；所能引发的积极性只有生理和求安定的欲望；大多数人都严格接受严格的管理，更应该强制其完成组织的目标；而“大多数人都严格接受严格的管理，更应该强制其完成组织的目标”的观点最具代表性。Y理论的内容可简述：条件完备时劳动就像玩乐一样的自然，玩乐和劳动都是人的本性，若强迫他去做反而会做不好；在达成组织目标上，自我管理是不可缺少的；在解决组织问题时，每个人都具有创造力；至于其积极性，则同意前述的五层次说法，各层次的欲望都是可能的，越上层的欲望越是强烈；只要运用适当的方法激发人的积极性，他就会自律，也就是具备创造性。 调动工作积极性的哈兹巴克理论哈兹巴克主张：“要调动人们努力工作的积极性，必须分成两个阶段来研究”，因此其理论也由两个阶段构成：第一，“卫生要因”，即物质和精神的环境必须切实重视，其前提条件有：政策及管理要严密；监督要严格；作业条件要完备；良好的人际关系；金钱的保证、地位的安定等条件必须满足。第二，“调动人们的积极性”才会发生作用：达成目标本身，就是调动积极性的最大要因；达成的承诺，这就是积极性的调动；成为值得去做的、有价值的工作；增加责任；成长及发展本身，又成为调动积极性的原动力。1.4激励方法 正面激励技巧 了解员工如果你希望员工发挥他最大的潜能，你就必须要了解他，否则就无法准确地找到他的激励点。了解员工的最好办法是建立员工档案，给部门内的所有员工做个细致而人性化的个人档案。档案内不仅要有员工的姓名、性别、年龄、学历、专业、工作经历、入职时间、每月业绩等基础资料，还要包括他们的生日、星座、优缺点、喜好等私人资料，并且记录每次工作中发现的问题和彼此谈话的记录等，一切都要尽可能详细。 发现优点首先是要客观的了解和评价每个员工的优势所在，做到知人善用；另外就是当发现员工自信心不足时，善用赞美，起到激励的作用；还有就是当员工遇到挫折，为自己的缺点自责时，要一分为二的看待问题，说明利弊。当然，对于原则性的错误要区别对待。 单独沟通单独沟通时要善于运用问题，让员工充分表现自己，敢于说出自己的见解，并适时加以肯定。对于一些合理的建议要在部门中公布并采纳，并说明出处，激发员工的主动与你沟通和参与部门管理的意识。 承担责任员工素质要求的第一个词就是“责任”，这个词不只是从制度上明确界定每个岗位的职责、权利与义务，让每一位同事知道 “我”对什么事情负责，更是要求每位员工承担自己的工作责任，不是往上推，更不是往下推，要敢于讲“我负责这件事”和“这件事我负责”，在工作中没有任何理由和借口说“做不到”。在整个团队中承担的责任越大，说明一个人的价值越高，可以发展的空间也就越大！责任实际上是一种使命感，为自己承担的事情感到一种荣誉，这种精神上的满足是任何物质上的奖励都无法取代的。明确目标来到的销售顾问只有两条路可以走：一条路是赚钱，就去做顶尖的销售人员高级销售顾问、客户主任；另一条路就是管理职业经理人。只要员工明确自己究竟想要的是什么，的职责就是帮助他们找到实现愿望的途径。另一个重要的目标是设定每月的业绩，这个目标需要部门单独组织一次会议，集中精力完成，并要落实在书面上。在定个人业绩目标前，建议先进行激励演讲和游戏，使员工在亢奋的状态下报业绩。但有必要就上报业绩数建立专门的奖惩制度，既不能虚报，也不能低报。也就是说业绩目标的制定必须是严肃的、科学的，是以部门的整体目标及个人的阶段性目标为依据，经过认真思考和分析得出的结果。 马太效应在新约里有这样一个故事：主人给他的两个仆人甲和乙每人五枚金币，让他们自己谋生。一年后，甲和乙一起回来见主人，甲说他用五枚金币经商，赚到现在有十五枚金币；乙说他把金币埋在院子里，结果还是有五枚金币。主人非常气愤，要回乙的金币又给了甲，这样甲就拥有二十枚金币，而乙一无所有。这个故事说明了一个道理：富裕的人越来越富裕，贫穷的人越来越贫穷。在现实生活中这样的例子到处都是：一家生意好的餐厅人越来越多，生意冷清的餐厅人越来越少；看病都喜欢到排队挂号的专家门诊等候；理发师等的人越多说明手艺越好，所以很多人宁可长时间的等候，也不愿让旁边等待的理发师剪这就是马太效应，用在工作中同样的道理：优秀的人越来越优秀，差的人越来越差。在部门管理过程中，不要一味的迁就素质较差的员工，而应该把大部分精力放在如何培养出更多更强的绩优人员。回想一下：在月底要冲业绩时，是业绩排在前面的人更容易再签单，还是排在最后的人呢？请相信马太效应，这个时候请找前五名的销售顾问，他们总有办法帮你完成即定的目标！ 物质奖励不必在乎奖品的价值，而要在乎奖品的意义。 体验成功：帮助员工体会到成功的喜悦是最好的激励方式。尤其是做了很久都真的没出业绩的员工，再没有什么方法比签单到帐更能激发他的热情和恢复自信心的了。当然，这种帮助只能是暂时的，关键是在体验成功的过程中，总结出成功的方法。 负面激励技巧 改进销售顾问错误态度的方法销售顾问的错误态度，比如有不讲道理、骗人、与顾客争论不休、态度冒失莽撞、任性、挖苦等。众所周知，“引起问题的人往往就是有问题的人”，而老出问题的原因是其欲望得不到满足，这是值得销售经理重视和反省的。改进销售顾问态度的几种方法：冷静后再处理，人在生气时容易脱口而出一些未加考虑、伤害到对方的话；有时必须个别私下处理。人都是需要面子和台阶下的；要坦率。绕弯子批评往往会造成错觉，因此有时还是坦率告诉对方较妥当；选择适当时机；要含有鼓励的意义。如“这样的错误不像是你犯的。”虽然因为有错误而受到了批评，但附加的这句话往往会让受批评的人真诚反省、诚恳改进；务必使受批评的人认识到错误后能重新振作，以求今后能更好地进步。 克服老员工的消极心态老员工对公司、市场和产品的了解都不存在问题，经验更不存在问题，那影响老员工业绩的主要原因是什么呢？其实最主要的是：他的意愿出现了问题！要想调动老员工的意愿，首先要抛开业绩，让他参与一些部门管理工作，例如：让他主持部门会议，带领部门组织有意义的活动，参与培训，为经理出谋划策等。在参与部门日常工作的过程中增强他在团队中的一种责任感，同时有意识地培养他的管理能力；另外，就是要引导其做好自己的职业生涯规划，明确的工作远景是主动调整自我意愿的最好途径，那就是给他设定的工作目标不只局限在业绩上，还要与他的职业规划紧密地结合在一起，我们公司还要增设许多分公司，需要培养许多销售经理，机会均等，让员工了解到：要想当经理，通过自身努力是能够实现的。至于什么时候、怎样实现就需要销售经理帮助其制定这个阶段内明确而清晰的工作要求。 正确对待员工犯错误最好的手段是预防：也就是在工作开展之前，先预见各个环节中可能出现的误会和发生的错误，原则和注意事项要尽可能事前说清楚。最好的方法是帮助：有许多销售经理对员工要求非常严格，只要发现员工犯错毫不留情，立刻就开除。但我希望在你裁员前，先思考这样五个问题：a.员工犯错前，你有没有强调过要求？b.员工犯错时，你有没有提醒过他应该怎么做？c.员工再次犯错时，你是否告诉他这是最后一次机会？d.在这个人犯错之前有没有其他人犯过类似错误，你是怎样处理的？e.最后想一想，自己是否以身作则？如果这五个问题你都问过自己并且问心无愧的话，这时你做决定就没有问题；如果你的答案有一个还不确定时，请你在出现问题的环节上与员工一同改正。 正确对待有业绩但态度消极的员工首先做好新人的招聘工作，让消极份子感受到少了他部门照样运转，提醒他改变自己的态度和行为。态度一定要果断，能激励的就激励，能改造的就改造，对于那些不思进取，在团队中制造消极氛围的员工，就裁员！6、商务人事管理1.1使销售顾问安心工作的条件销售经理要有使命感和目的意识改善薪金及其他待遇充实福利措施改善环境制定新制度，做好出现劳资问题的预防工作从心理着手，诚恳谈心，使想辞职的下属回心转意销售经理应该经常反省自己创造一个好的团队环境1.2用团队氛围留住人才 营造良好的团队文化一个富有战斗力的团队一定是具有很强凝聚力的团队。一个团队的凝聚力不仅仅来源于部门销售经理本人或某几个人的魅力，而是渗透在部门每位员工的思想和言行之中的团队文化。最有发言权评价一个团队是否优秀的人不是别人，而应该是身处部门内的人，当他们珍惜部门的荣誉与利益，为身处这个团队而自豪、快乐时，留住或吸引更多的人将不是问题。创建团队文化首先还是得注重形式，只有通过一些形式的存在让人感受到意识的存在，时间长了就会让员工养成一种习惯，继而形成一种团队文化；团队文化推行还需要长期强调。 让员工感受到被重视进行人性化管理，让部门内不同类型的人承担不同的责任，满足每个人的价值感和归属感。马斯洛的五个需求阶段表明，收入的问题是最肤浅的问题，让员工感受到自己的价值所在，不只是提供给他们赚钱的机会和教给他们赚钱的方法，更重要的是让他们意识到在团队中的份量，并提供给他们更广阔的发展空间。 创造良好的学习氛围学习让人感觉到兴奋和充实，没有人愿意放弃感觉良好的工作。部门内通过培训、演讲、写读后感、策划书比赛、组织早会等活动营造学习氛围，让团队中的每位员工运用自己学到的东西与他人分享，并从中得到自我提升；部门还可以通过建立学习园地、图书库、订阅报纸和杂志、集体收看电视和VCD等形式营造学习气氛。让每个人都参与进来，这就需要在工作之余创造一种宽松的环境，在交流的过程中产生共鸣，主动的接受知识和技能，而不是被动的学习。 提升业绩留住人才最直接、最现实的方式是增加收入，商务部门收入的增加来自于业绩的提升。所以部门内要通过竞争、激励、淘汰等手段长期保持良好的业绩增长势头。1.3 人员淘汰为了增强每位员工的紧迫感，部门可以实行末位淘汰制：就是每过三个月把部门内业绩最差的员工淘汰。也许有员工会觉得这样的做法太残酷了！但这种制度不只会给员工一种紧迫感，反而增强的部门人员的稳定性，员工不再考虑自己应不应该走，而是考虑自己怎样才能留下来。对公司、团队、员工的发展都有好处，互不耽误。7、销售业绩管理1.1 把握好影响销售的几大因素 掌控好影响团队业绩的要素团队士气有的团队业绩非常不稳定，原因是什么？主要是团队的氛围！部门状态不佳，是因为没有出单，所以快速出单是最有效的扭转状态的途径。否则会形成没单没士气没单的恶性循环。当然，快速出单只是手段之一；同时还要思考不出业绩的深层原因，以便及时调整管理思路和销售政策。如果出现问题的是一个老部门的话，就应该及时调整团队的人员结构，通过新员工的增加带动整体士气。还有就是在部门内树立标杆，让表现出色的高级销售顾问和客户主任起到明星效应，发挥“鲶鱼效应”。另外，在不同的时期要树不同的典型。销售顾问认真观察和分析销售顾问的态度、知识、技能三个环节中哪个出现了问题。态度出了问题就用会议或活动的方式调整，个别人的问题还可以单独交谈；知识除了问题就组织培训；技能除了问题，除了利用培训还要加强岗位中的指导。总之，只要找到问题所在，解决问题的方法总是可以找到的！销售经理意识到是自己出现问题时，找到问题所在是非常重要的环节，之后就是去找状态好的、优秀的销售经理请教解决问题的方法。另外可以找自己的销售总监倾诉你的困惑，获取突破瓶颈的良方。 帮助销售顾问制定个人销售目标目标定出来而没有办法实现，销售经理要认真帮员工分析原因：究竟是目标定的不切实际；还是目标制定后没有分解计划，以至于目标与计划脱离；或者是行动力不够，只有计划，没有落实在行动上。要找到了真正的原因所在，因人制宜。 审慎看待和分析月底集中出单现象，控制部门业绩到帐情况各分公司普遍存在的一个现象是：月初到帐慢，每月时间过半，却没有几个分公司、部门能够业绩过半。月初不到帐，似乎已经成为我们公司的一种习惯！也许正是这个习惯阻碍了业绩进一步的提升！造成这种现象的原因：1)目标制定的高度不够，好象每个月最后集中努力几天就可以完成，而不是跳起来才能达到的；制定业绩目标的时候不明确，没有将月目标分解为周目标和日目标，直至每天的时间管理都不明确了。2）只要我们看一下销售顾问在月初都在做些什么就不难找到答案：收余款和开发新客户。就是说每个月都要在月初重新开发客户，积累到月末签单循环下去，就会导致月初客户断层的必然现象。这说明部门销售经理在管理上存在着一个问题：没有督促员工做好客户积累工作。也就是说，大部分销售经理关注的是月末业绩的数字，而不是认真的做好对签单前后的日常监督及追踪工作。怎么去改变这种习惯？