工作手册_示范区工作手册

工 作 手 册 （示范区）编制： 审 核： 批准： 实施日期： 版 本： A 受控状态： 修订状态： 0 受 控 号： 目 录序号文件名称编码页码一组织架构SF -01二部门职责SF -02三岗位说明书SF -031示范区经理职位说明书SF -03-012示范区协管领班职位说明书SF -03-023示范区协管员职位说明书SF -03-034示范区吧员职位说明书SF -03-045示范区综合维修工职位说明书SF -03-056示范区保洁员职位说明书SF -03-06四作业文件及规程SF -041吧员标准作业规程SF-04-012吧台服务员服务质量考核标准SF-04-023保洁服务质量考核标准SF-04-034示范区协管员工作流程SF-04-045协管服务质量考核标准SF-04-056示范区服务质量检查标准SF-04-06六质量记录清单（附表样）SF-051示范区协管员工作记录表SF-05-012示范区协管工作巡查记录表SF-05-023物业服务岗位考核评论表SF-05-034示范区吧员值班记录SF-05-04一、组织架构 SF-01示范区经理协管领班吧员保洁员协管员综合维修工二、部门职责 SF-02部门名称示范区部门负责人经理岗位数6人定编数18人直接上级总经理部门成员协管领班、吧员、保洁员、综合维修岗位分类经理级1人、专业1人、服务16人部门工作职责1负责执行协管、吧台、清洁卫生及环境绿化服务工作2根据实际工作，不断完善各项工作中的流程，并督导执行3切实作好月度、年度工作计划，检查执行效果4加强部门管理，负责员工的绩效考核和劳动纪律的直接管理5加强员工技能培训，通过公司的激励机制，提高员工的工作积极性和责任心6作好示范区的优质服务工作7配合营销搞好各项促销活动8与各部门建立保持良好的协调9完成领导交办的其它工作相关说明编制人数审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期三、岗位说明书 SF-03示范区经理职位说明书文件编号：职位名称示范区经理所属部门示范区直接上级总经理直接下级协管领班、综合维修、吧员、保洁员定编1人职级经理级薪酬标准任职资格1学历、专业知识大学专科及以上，物业管理等相关专业知识2工作经验三年以上相关工作经验，至少两年以上本岗位任职经验3资质技能证物业管理部门经理及以上岗位证职责概要全面负责示范区销售卖场日常服务工作岗位职责1负责本部门全面工作，受理客户投诉，处理示范区的所有事务，及时向总经理汇报2负责示范区服务质量，对示范区服务质量进行监督和示范区服务人员的考核3负责辖区内的协管、吧台、清洁卫生及环境绿化的服务检查工作4做好各项服务工作，定期进行客户回访、了解客户需求，协调好内、外关系5负责示范区文件的起草和收发，指导示范区服务人员执行相关制度6负责示范区服务的策划和实施7负责示范区物资的管理和维护8配合营销搞好各项促销活动9认真贯彻执行各项管理规定10保持与销售、开发、公司各部门、的紧密联系和沟通11对示范区工作员工的培训和考核工作12完成领导交办的其它工作岗位权限1 部门工作的管理权。2 对本部门员工工作绩效实施考核及奖惩的权利。3 部门人员任免的初审权、奖惩建议权。4 部门费用的建议权和初审权。5 部门内部工作开展的自主权。6 要求相关部门配合工作的权利。相关说明编制人数审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期示范区协管领班职位说明书文件编号：职位名称协管领班所属部门示范区直接上级经理直接下级协管员定编1人职级职员级薪酬标准任职资格1学历、专业知识中专及以上，保安服务条例等相关专业知识2工作经验三年以上相关工作经验，至少两年以上本岗位任职经验3资质技能证职责概要负责协管员的日常管理工作岗位职责1负责主持召开班务会，及时传达上级指示和精神，研究提出贯彻意见，并具体组织落实2熟悉协管员各岗位职责，掌握物业服务区域内安全管理工作的规律及重点3领导并确保本班员工每一指定工作均达到公司要求，确保所有装置、系统及照明于指定时间开关4确保所有检查项目于指定日期、时间完成并有良好记录5控制处理各类紧急突发事件，向上级报告一切重要事件6密切留意员工的思想状态，及时引导员工，并随时向上级寻求帮助7负责主持本班日常工作，带领和督导全班人员依据岗位职责，认真做好安全保卫工作8负责处理本班当日值勤区域内的一般纠纷调解，办理交接班和记录当日值勤情况9完成领导交办的其他工作岗位权限1 部门工作的建议权。2 协管类费用的建议权。3 部门人员任免的建议权、奖惩建议权。相关说明编制人数审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期示范区协管员职位说明书文件编号：职位名称协管员所属部门示范区直接上级协管领班直接下级定编1人职级职员级薪酬标准任职资格1学历、专业知识中专及以上，保安服务条例等相关专业知识2工作经验三年以上相关工作经验，至少两年以上本岗位任职经验3资质技能证职责概要负责安保的具体执行工作和礼仪接待工作岗位职责1作好前来看房客人的礼仪接待问侯工作2熟悉本岗位任务和工作程序，执勤过程中要勤观察，注意发现可疑的人、事、物，预防案件、事故的发生3执勤期间，对岗位内发生的各种情况要认真处理，并根据实际情况做好记录4遇有紧急、突发性重大事情，要及时向领导请示报告5积极向客户（住户）进行遵纪守法和治安防范知识的宣传6负责本责任区域消防通道的情况，保持消防疏散通道的有效畅通7负责本责任区域内紧急情况的警戒，疏散，救援及其他先期处置8完成领导交办的其它任务岗位权限1 部门工作的建议权。相关说明编制人数审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期示范区吧员职位说明书文件编号：职位名称吧员所属部门示范区直接上级经理直接下级无定编3人职级职员级薪酬标准任职资格1学历、专业知识中专及以上学历，服务礼仪等相关专业知识2工作经验3资质技能证职责概要负责示范区服务接待工作岗位职责1执行公司要求，按操作规程进行会议服务工作2负责看房客人的引座接待工作3负责会议期间茶水的添加、烟缸的更换工作4负责看房客人入座后询问饮品、小吃工作5负责为看房客人提供饮品、小吃，茶水的添加、烟缸的更换工作6了解各类茶叶的产地、类型、功能，以准确提供服务7掌握小吃、水果的库存情况8完成领导交办的其它任务岗位权限相关说明编制人数审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期示范区综合维修工职位说明书文件编号：职位名称综合维修工所属部门示范区直接上级经理直接下级无定编1人职员级职员级薪酬标准任职资格1学历、专业知识中专及以上学历，工程管理、机电等相关专业知识2工作经验三年以上本岗位工作经验3资质技能证电工操作证职责概要具体维修工作的落实和实施岗位职责1熟悉示范区的配套设备设施及管网和栋配电箱的分布，了解门窗的安装与结构2负责示范区的照明及用电保障3认真填写维修单，并合理安排在约定的时限内整改好4受理报修，接到任务后，分钟内赶到现场，及时修复，或约定维修时间，并在约定时间前分钟到达，及时完成维修5每天巡查公共照明、开关、供水、消防设备等运作情况6完成领导交办的其它任务岗位权限1 强电、弱电及给排水维修、保养的建议。2 强电、弱电及给排水费用的建议权相关说明编制人数审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期示范区保洁员职位说明书文件编号：职位名称保洁员所属部门示范区直接上级经理直接下级无定编4人职员级职员级薪酬标准任职资格1学历、专业知识初中及以上学历2工作经验3资质技能证职责概要负责示范区的环境卫生工作岗位职责1执行公司要求，按操作规程进行环境维护，保持示范区的洁净，按时按量完成本岗位工作2负责垃圾桶、垃圾箱内垃圾的清运以及垃圾桶、箱卫生胶袋的更新，并按标准进行清洗3负责示范区的地面、走廊、平台、扶手、门窗、楼道开关、灯具及木质（仿木）外墙及漆面的擦抹、清扫、保洁、保养工作4负责公共区域杂物的清理5负责垃圾桶、垃圾箱内垃圾的清运以及垃圾桶、箱卫生胶袋的更新，并按标准进行清洗6负责将各责任区垃圾拖运到垃圾中转站上车，并对中转站进行清洁7负责卫生间的清洁工作，并按不同清洁面的清洁规范进行清扫、保洁和擦抹，并及时更换卫生用纸、添加洗手液8负责保持会议室的清洁工作9完成领导交办的其它任务岗位权限相关说明编制人数审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期四、作业指导书 SF-04文件名称吧员标准作业规程文件编号: SF-04-01生效日期2010年08月01日版本A/0页数：共2页编 制审 核批准人1.0 目的 规范吧台接待服务管理工作，为看房客户、业户提供及时、优质的服务。2.0 适用范围 适用于项目示范区销售卖场开展各项接待服务需求工作。3.0 职责3.1 吧员负责到访客户各项服务需求的实施工作。3.2 示范区经理负责检查、监督服务的质量。4.0 程序要点4.1 基本要求：4.1.1 仪容仪表端庄大方，言行举止标准规范。4.1.2 服务要热情周到。4.1.3 看见公司领导、同事、业主、客户主动问好。4.1.4 保持所辖区域的清洁卫生。4.2 工作时间及区域4.2.1 工作时间：9：00-19：004.2.2 工作区域（范围）：吧台、洽谈区4.2.3 工作时间、范围、工作内容等可根据管理要求、季节等情况做出适当调整。调整以书面通知为准。4.3 工作流程4.3.1 工作时间安排工作时间工作内容9：00-9：301、查看交班记录，填写接班记录；2、检查吧台内所有电器是否正常运行；3、摆放物料及台面用品；4、检查、整理洽谈区桌面及沙发；5、整理卖场清洁。9：30-12：001、吧台内部清洁；2、客户接待；3、巡视及服务；12：00-13：301、休息；2、客户接待。13：30-18：001、吧台内部清洁；2、客户接待3、巡视及服务4、其中16：30-17：00可视情况适当休息18：00-18：301、修剪、擦拭销售大厅盆栽植物；2、整理洽谈区桌面及沙发。18：30-19：001、收拾整理吧台；2、填写交班记录4.3.2 接待服务流程 4.3.2.1 引领客户到洽谈位置就坐，礼貌询问客户：“先生/小姐，您好！我们这里准备有咖啡、茶水及各种饮料，请问您需要什么？”当客人需要，按客人要求送上。4.3.2.2 当给客人送饮品时，主动根据客人所点饮品送上对应的零食或糕点及果盘。4.3.2.3 在客人离开座位就立即收拾杯子及桌面清洁，随时保持桌面干净、整洁。5.0 记录5.1 示范区吧员工作记录努力了的才叫梦想，不努力的就是空想！如果你一直空想的话，无论看多少正能量语录，也赶不走满满的负能量！你还是原地踏步的你，一直在看别人进步。吧台服务员服务质量考核标准项目内 容服 务 标 准检查方法单项分值不符合点扣分标准基本标准(40分)着装制服工作时间内（包括参加培训及活动期间）着统一制服；制服整洁、平整、不缺扣、无污迹、破损；不卷袖口裤脚、不解扣、不显露个人物品；工牌佩戴在左胸显眼处（上衣口袋正中上方约1CM处）；目测2.50.5鞋袜着黑色皮鞋、肉色丝袜，皮鞋光亮目测2.51面容脸、颈及耳朵干净，上班化淡妆目测2.52发型不留怪异发型、烫染奇异颜色；长发束拢，佩戴统一发饰。不张扬、散乱目测2.52行为礼仪标准基本行为要求提前10分钟到岗、不脱岗；客人面前面带微笑；不在工作区域吸烟；在工作区域，不允许接听电话，并将手机调整至关机或振动状态；作业时遇见客户停止作业避让客户，并主动问好；大厅内做到“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻目测20.5站姿精神饱满双脚呈“V”字型，30度角。脚后跟并拢两脚掌分开，两脚掌之间的距离大约为一拳，双手相握或叠放于腹前，面带微笑；不允许双手交叉抱胸、插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪、手里拿与工作不相关的物品目测52坐姿上身保持正直，脚后跟和膝盖并拢，手势自然扶于膝上目测22走姿两脚分别走姿一条较窄的平行线上，抬头挺胸、目视前方、面带微笑；不允许走内外八字步、肩部不平、低头、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大；手插兜里目测31行走行走靠右侧；与客人相遇要稍稍听不侧身立于右侧，点头微笑，主动让路；与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，让客户先行；有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”，然后再加紧步伐超越。不允许：走过道中间、与客人抢道、奔跑跳跃、边走边吃东西目测31项目内 容服 务 标 准检查方法单项分值不符合点扣分标准基本标准行为礼仪标准指引方向手指自然并拢、手臂微曲、低于肩部，身体向所指示的方向微微前倾，手掌向上指向目标，严谨看着目标并兼顾对方是否看到指示目标目测31语言态度标准问候见到客人应主动点头/微笑致意/问好；与同事首次见面应主动问好。不允许：问候时面无表情或嬉皮笑脸、对同事的问候毫无反应目测21称呼“先生”、“小姐”、“夫人”、“女士”、“小朋友”。不允许：面对群体时，称呼次序颠倒，先卑后尊。目测21礼貌语言欢迎语：欢迎光临；道歉语：对不起、打扰了、失礼了；告别语：再见！欢迎下次光临；道谢语：谢谢、非常感谢；应答语：是的、好的、谢谢您的好意、不客气、没关系；征询语：我能为您做什么吗？您喜欢?请您好吗?；问候语：您好、早上好、下午好！；不允许：用“喂”招呼客人；使用礼貌语言态度生硬冷淡目测32面对客人礼貌亲切、热情接待；对客人的咨询和困难，任何时候不能说“不知道”或“不归我们管”之类的语言，应礼貌请客人稍等，求助现场相关服务人员或现场领导。禁止：与客人当面争吵；粗心大意、办事拖拉、推诿、态度消极目测32态度主动、热情、认真、耐心、周到。服从安排、反应及时。目测21岗位标准（60分）吧台服务物料准备每天上岗后10分钟内将卖场桌面的鲜花、纸巾、烟灰缸摆放到规定位置目测52物品管理咖啡杯盘、杯具、保温瓶等吧台物品摆放整齐；吧台内没有与吧台无关的物品目测51饮品服务待客户坐定后，到客户座位3050厘米处，双手重叠放于身前，身体前倾30 0左右：“您好，我们这里提供茶、咖啡、果汁，请问您需要什么？”客户点好饮品后，迅速用托盘传递饮品，托盘内垫洁净口布，铺平拉直，四周与盘底齐，端给客户后说：“请慢用”。每五分钟左右需要给客户续杯；发现烟灰缸内烟头超过三个，要用干净烟灰缸进行更换，将装有烟头的烟灰缸进行清理；更换烟灰缸或续杯时说：“不好意思，打扰一下”。从客户前离开时，后退两步，然后再转身离开。目测402摆位客户离开后将桌面擦拭干净，将物品及桌椅按标准摆放到位目测21清洁消毒客户使用后的杯具必须第一时间进行清理和消毒；每周日进行一次大扫除目测61岗位卫生保持吧台的干爽，台面上无杂物，无积留的垃圾目测21考核说明：1当前项目销售卖场设立吧台岗位，吧员两人。2该岗位考核分总分为100分，其中基本标准40分，岗位标准60分。3本考核实施主要由现场主管负责具体执行，综合部进行监督抽查，销售现场进行打分，平时做好检查记录，每月考核一次，坚持公平、公正的原则，月底将考核结果报综合部核实，经分管领导批准后，及时将考核结果向员工反馈，以达到改进工作的目的。4、吧员月度考核得分为现场主管40%，综合部30%，销售部30%。5吧员员工奖金=（月度考核得分/100）绩效奖金基数。吧员绩效奖金基数为200元。6员工考核分数在85以上的，拿奖金；85分以下（含85分）的，当月无奖金；连续两个月月度考核在80以下（不含80分），该员工退出示范区。在当月工资中体现。7本考核标准仅限于项目销售卖场吧员，从批准之日起执行。 保洁服务质量考核标准项目内 容服 务 标 准检查方法单项分值不符合点扣分标准基本标准（计40分）着装制服工作时间内（包括参加培训及活动期间）着统一制服；制服整洁、平整、不缺扣、无污迹、破损；不卷袖口裤脚、不解扣、不显露个人物品；工牌佩戴在左胸显眼处（上衣口袋正中上方约1CM处）；目测2.50.5鞋袜着黑色平底布鞋、肉色丝袜，布鞋干净目测2.51面容脸、颈及耳朵干净，上班化淡妆目测2.52发型不留怪异发型、烫染奇异颜色；长发束拢，佩戴统一发饰。不张扬、散乱目测2.52行为礼仪标准基本行为要求提前上班、不脱岗；客人面前面带微笑；不在工作区域吸烟；在工作区域，不允许接听电话，并将手机调整至关机或振动状态；大厅内做到“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻目测20.5站姿立正、跨立的标准姿势，面带微笑，不允许双手交叉抱胸、插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪、手里拿与工作不相关的物品目测52坐姿上身保持正直，双腿自然分开与肩同宽；双手自然扶于膝上目测22走姿两脚分别走姿一条较窄的平行线上，抬头挺胸、目视前方、面带微笑；不允许走内外八字步、肩部不平、低头、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大；手插兜里目测31行走行走靠右侧；与客人相遇要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路；与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，让客户先行；有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”，然后再加紧步伐超越。两人或两人以上必须列队行走。不允许：走过道中间、与客人抢道、奔跑跳跃、边走边吃东西。目测31基本标准行为礼仪标准指引方向手指自然并拢、手臂微曲、低于肩部，身体向所指示的方向微微前倾，手掌向上指向目标，严谨看着目标并兼顾对方是否看到指示目标目测31语言态度标准问候使用普通话。见到客人应主动点头/微笑致意/问好；与同事首次见面应主动问好。不允许：问候时面无表情或嬉皮笑脸、对同事的问候毫无反应目测21称呼“先生”、“小姐”、“夫人”、“女士”、“小朋友”。不允许：面对群体时，称呼次序颠倒，先卑后尊。3人以上可以问候：“各位，早上好！”目测21礼貌语言欢迎语：欢迎光临；道歉语：对不起、打扰了、失礼了；告别语：再见！欢迎下次光临；道谢语：谢谢、非常感谢；应答语：是的、好的、谢谢您的好意、不客气、没关系；征询语：您好，有什么可以帮您的?；问候语：您好、早上好、下午好！；不允许：用“喂”招呼客人；使用礼貌语言态度生硬冷淡目测32面对客人礼貌亲切、热情接待；对客人的咨询和困难，任何时候不能说“不知道”或“不归我们管”之类的语言，应礼貌的请客人稍等，然后求助在场的相关服务人员或现场的领导。禁止：与客人当面争吵；粗心大意、办事拖拉、推诿、态度消极目测32态度主动、热情、认真、耐心、周到。服从安排、反应及时。目测21岗位标准(计60分)保洁流程日常保洁（每天）9：00前完成卖场销售大厅、办公区域的全面清洁、垃圾和杂物的清理；销售人员上班后，在客户未到销售大厅前，尽量将销售大厅清洁保持在随时可以进行洽谈的程度，客户同销售人员洽谈完毕后及时清理洽谈现场；每天对样板房大厅、样板房以及走廊进行一次保洁；对销售卖场外的租摆植物区域以及植物进行保洁；遇到阴雨或雪天，作业时应在销售大厅门口摆放“小心地滑”警示牌，以提醒客户目测 60 2计划保洁每周对销售大厅、样板房大厅玻璃和大理石石材清洗2次；对地毯吸尘1次；对广告宣传栏清洗一次；对大理石地板清洗和打蜡一次；对皮质品打蜡一次每月对销售大厅和办公区域天花板、样板房天花板、样板房走廊天花板清扫一次；对销售区域地毯清洗一次每季对各个落地窗帘清洗一次；对布艺沙发清洗一次；对样板间区域地毯清洗一次；对各个区域吊灯配合电工清洗一次 岗位标准保洁标准地面大理石地面地面有光泽度，无积尘、无污渍目测602木质地面地面有光泽度，无积尘、无污渍目测地毯无渣滓、无污渍目测门玻璃门及五金光亮、无污渍和水渍纸巾擦拭20厘米，无明显积尘防火门无积尘、无污迹纸巾擦拭20厘米，无明显积尘窗玻璃光亮、无污渍和水渍纸巾擦拭20厘米，无明显积尘窗框干净、无积尘和锈迹目测沙发布艺沙发无污渍、无杂物目测皮质沙发有光泽度，无污渍、无杂物目测饰品摆放按研发提供的图片摆放目测清洁无浮尘、无蜘蛛网目测家俱和其他项目墙面无积尘、无污渍、无蜘蛛网、无虫目测天花板无明显积尘、无蜘蛛网目测壁画无浮尘、无污渍目测灯具无浮尘、无蜘蛛网目测踢脚线无积尘、无污渍目测茶几无浮尘、无污渍、无杂物纸巾擦拭20厘米，无明显积尘餐桌无浮尘、无污渍空调风口无明显积尘、无蜘蛛网家私无浮尘、无污渍、部分家具保持亮度厨房台面无浮尘、无水迹岗位标准保洁标准家俱和其他项目露台无积尘、无污渍、无积水纸巾擦拭20厘米，无明显积尘602桌面无浮尘、无污渍盆栽植物叶面无浮尘、花盆无污渍开关按钮无浮尘、无污迹栏杆无积尘、无蜘蛛网目测饮水机无积尘、接水盒不满溢、及时更换目测电脑主机及显示屏无污渍、无灰尘纸巾擦拭，无明显积尘烟灰缸、桶桌面烟灰缸烟头不超过3个，停留时间不超过20分钟；烟灰桶内烟头不超过5个，停留时间不超过40分钟目测不锈钢设备无污渍、无灰尘、无水渍、有亮度纸巾擦拭，无明显积尘标准牌、广告牌无灰尘、无污渍、无张贴物纸巾擦拭，无明显积尘陶瓷砖无杂物、泥沙、积水目测沥青路面无大片落叶、无白色垃圾。目测绿化带无垃圾、杂物、积水、大片落叶目测垃圾管理垃圾桶无灰尘、污渍、无异味，桶内垃圾不超过2/3；垃圾及时清运，无污染目测工具管理管理有序、不乱摆乱放。工具跟人走目测考核说明：1当前项目保洁共分为5个区域：销售大厅和办公区域、样板房大厅、样板房和走廊、外围租摆区域、外围广告宣传栏。2各个岗位考核分总分为100分，其中基本标准40分，岗位标准60分。3本考核实施主要由现场主管负责具体执行，综合部进行监督抽查，销售现场进行打分，平时做好检查记录，每月考核一次，坚持公平、公正的原则，月底将考核结果报综合部核实，经分管领导批准后，及时将考核结果向员工反馈，以达到改进工作的目的。4、保洁月度考核得分为现场主管40%，综合部30%，销售部30%。5保洁员工奖金=（月度考核得分/100）绩效奖金基数。保洁绩效奖金基数为100元。6员工考核分数在85以上的，拿奖金；85分以下（含85分）的，当月无奖金；连续两个月月度考核在80以下（不含80分），该员工退出示范区。在当月工资中体现。7本考核标准仅限于销售卖场及样板区保洁员，从批准之日起执行。示范区协管员工作流程项目内 容工 作 流 程岗位标准协管领班每日召开班前会，检查队员着装和仪容，给队员当日工作做相关要求；待到队员上岗后，对各岗位进行检查，每日不少于4次，发现问题及时纠正；遇到有突发事件时，及时上报并组织人员按突发事件处理方案进行人员安排；监督队员岗位流程是否合理，监督队员相关表格是否完善；及时掌握队员思想；在队员缺岗或人手不够的情况下，代替队员执勤；每日执勤结束，进行班后总结，将未处理事宜交与下班。来宾迎送礼仪（项目大门礼仪岗）1.104岗队员站于项目大门口旁伞亭下，客户或领导在快到到达大门（104）3-5步时，礼仪岗队员脸带微笑，行欠身礼，注目礼，说：“上午中午下午晚上好，欢迎光临！”待最后一名客户离岗位约3-5步时，礼毕，恢复站立姿势。立刻用耳麦通知下一相关岗位做好接待准备，在通报中应语言简洁，详细告知岗位，有几名领导或几位客户，让各岗位做好相应的接待准备，如：“101，有*位客户进来看房，请注意接待。”在接到通知或看见客户离开时，岗队员脸带微笑，行鞠躬礼、注目礼，说：“欢迎下次光临，请慢走！”待最后一名客户离岗位约3-5步时，礼毕，恢复站立姿势；2、来人到公寓通知公寓门岗，请接待。来人从公寓出来行至岗位时，欠身礼，行注目礼，脸带微笑，说：“请慢走！”待最后一名客户离岗位约35步时，礼毕。3、来人到现场工程部或其他单位办事通知监控室，由监控室告知相关队员处理。4、来人进来施工检查其有无施工手续，若有，告知施工现场队员对其所携带器具进行登记检查；若无，则要求其完善手续后方可进入。工人施工完毕后，点头微笑示意。来人属于公司内部人员您好！早上好！（中午好，下午好，晚上好！）来人下班后经过岗位时，“下班了吗，辛苦了，请慢走。” 来宾迎送礼仪（销售大厅通道岗）1.102岗队员站于销售大门口左右旁，客户或领导在快到到达大厅（102）3-5步时，礼仪岗队员脸带微笑，行欠身礼，注目礼，说：“上午中午下午晚上好，欢迎光临！”待最后一名客户离岗位约3-5步时，礼毕，恢复站立姿势。（若见销售人员带领客户参观样板房或领导参观样板房时，立刻用耳麦通知下一相关岗位做好接待准备，在通报中应语言简洁，详细告知岗位，有几名领导或几位客户，让各岗位做好相应的接待准备）在客户从售楼部出来时，岗队员脸带微笑，行鞠躬礼、注目礼，说：“欢迎下次光临，请慢走！”待最后一名客户离岗位约3-5步时，礼毕，恢复站立姿势；2若从销售大厅搬运物品出门者，需立刻核实搬运物品是否是由现场办公室允许出门并查看出门单据物品是否正确，对销售大厅的物品进出作好详细记录；因特殊原因当日不能开出门条的，需部门经理以上管理人员核实后登记放行，但在物品放行后的24小时内必须补上出门条；来宾迎送礼仪（样板房岗位）1.样板房岗位（103）接到通知后，到电梯口等待，电梯门开后，脸带微笑，行鞠躬，注目礼，并说：“上午中午下午晚上好，欢迎光临！”待人员全部从电梯出来后，打出指引手势并说先生老师或称呼各位,这边请坐,请穿戴鞋套,然后打开鞋套箱，分发给客户和销售人员（如果有行动不便的客户或老人，该岗位应把鞋套给其套上），待客户全部穿完鞋套后,再打指引手势并加礼貌语各位这边请.客户参观完样板房后准备离开时，岗位人员脸带微笑，打出指引手势并加礼貌语各位这边请坐,请脱一下鞋套,恢复站立并立刻准备接过客户脱下的鞋套放到鞋套箱,然后,恢复礼仪站岗姿势,待客户全部进入电梯后,在电梯门关闭之前面带微笑行鞠躬礼并加礼貌语“欢迎下次光临，请慢走！”并通知相关岗位；2.岗位职责：样板房岗位（103）进入样板区的工作人员或者施工人员要按照相关表格进行登记，对于带工具或其他物品进入者，要进行出入数量核实；3.若从样板间带物品出门者，需由现场办公室开出门条；因特殊原因当日不能开出门条的，需部门经理以上管理人员核实后登记放行，但在物品放行后的24小时内必须补上出门条；巡逻岗按指定路线进行巡逻，巡逻途中碰到客户或公司领导，应面对领导和客户行军礼和注目礼协管服务质量考核标准项目内 容服 务 标 准检查方法单项分值不符合点扣分标准基本标准着装制服工作时间内（包括参加培训及活动期间）着统一制服；制服整洁、平整、不缺扣、无污迹、破损；不卷袖口裤脚、不解扣、不显露个人物品；工牌佩戴在左胸显眼处（上衣口袋正中上方约1CM处）；对讲机配耳麦目测2.50.5鞋袜着黑色皮鞋、深色袜，皮鞋光亮目测2.51面容脸、颈及耳朵干净，每日剃刮胡须，不允许胡须拉杂目测2.52发型前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫染发；头发干净、无异味、不蓬乱；不留怪异发型目测2.52行为礼仪标准基本行为要求提前上班、不脱岗；客人面前面带微笑；不在工作区域吸烟、拨打个人电话，电话铃声调到最小；大厅内做到“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻目测20.5站姿立正、跨立的标准姿势，面带微笑，不允许双手交叉抱胸、插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪、手里拿与工作不相关的物品目测52坐姿上身保持正直，双腿自然分开与肩同宽；双手自然扶于膝上目测22走姿齐步标准姿势，不允许走内外八字路、肩膀不平、低头、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大；手插兜里目测31行走行走靠右侧；与客人相遇要稍稍听不侧身立于右侧，点头微笑，主动让路；与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，让客户先行；有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”，然后再加紧步伐超越。不允许：走过道中间、与客人抢道、奔跑跳跃、边走边吃东西目测31基本标准行为礼仪标准指引方向手指自然并拢、手臂微曲、低于肩部，身体向所指示的方向微微前倾，手掌向上指向目标，严谨看着目标并兼顾对方是否看到指示目标目测31语言态度标准问候见到客人应主动点头/微笑致意/问好；与同事首次见面应主动问好。不允许：问候时面无表情或嬉皮笑脸、对同事的问候毫无反应目测21称呼“先生”、“小姐”、“夫人”、“女士”、“小朋友”。不允许：面对群体时，称呼次序颠倒，先卑后尊。目测21礼貌语言欢迎语：欢迎光临；道歉语：对不起、打扰了、失礼了；告别语：再见！欢迎下次光临；道谢语：谢谢、非常感谢；应答语：是的、好的、谢谢您的好意、不客气、没关系；征询语：我能为您做什么吗？您喜欢?请您好吗?；问候语：您好、早上好、下午好！；不允许：用“喂”招呼客人；使用礼貌语言态度生硬冷淡目测32面对客人礼貌亲切、热情接待；对客人的咨询和困难，任何时候不能说“不知道”或“不归我们管”之类的语言。禁止：与客人当面争吵；粗心大意、办事拖拉、推诿、态度消极目测32态度主动、热情、认真、耐心、周到。服从安排、反应及时。目测21岗位标准车辆停放引导（车场岗）站岗时成跨立姿势；耐心回答来宾询问，及时与相关部门进行沟通；车辆放行引导手势标准；通过时敬礼，并通知车辆停放引导岗有客户参观；当客户车辆进入车场时，车场岗（104）以规范手势引导客户车辆停放；客人车辆停稳，一手为客户打开车门（开车门以VIP、副驾座、驾座顺序为准）的同时，另一只手用手护住客户头部上方门框；客户下车后问候：“您好，欢迎参观项目！”，待客户关好车门后，一边快速查看车辆是否有划痕（如有，应马上提醒客户，待客户离开后应予以记录），一边以规范手势引导客户前往销售中心方向；通知相关岗位有客户参观。若有下雨天气，则一手开车门、一手送上已撑开的雨伞。目测 50 2如果所来车辆目的不是看房，则说：“不好意思，我们的停车场暂不对外开放，建议您最好选择正规停车场以保证车辆安全，感谢支持！”客户从车场离开时，车场岗（104）以规范手势引导车辆离开，然后行军礼，说：“谢谢参观，请慢走！”岗位标准来宾迎送礼仪（售楼部礼仪岗）客户到销售部门前离售楼部礼仪岗（103）约35步时，礼仪岗队员跨立变为军礼，脸带微笑，行注目礼，说：“您好，欢迎参观！”待最后一名客户离岗位约35步时，礼毕，恢复跨立。客户从售楼部出来时，礼仪岗队员跨立变为军礼，脸带微笑，行注目礼，说：“谢谢参观！”待最后一名客户离岗位约35步时，礼毕，恢复跨立。若有销售人员陪同，则通知相关岗位，有客户参观。目测502分来宾迎送礼仪（样板房大厅岗）客户到样板大厅岗（102）35步时，礼仪岗队员跨立变为军礼，脸带微笑，行注目礼，说：“您好，欢迎参观！”，然后打开鞋套箱，分发给客户和销售人员（如果有行动不便的客户或老人，该岗位应把鞋套给其套上），主动帮客户将安全帽放于大厅吧台，赶在客户进入电梯前，在电梯右边用右手扶住电梯门等待客户进入，待人员全部进入后，为其按好楼层键，微笑致意直到电梯门关上。退于右边用对讲机通知样板房岗位，然后恢复跨立姿势。样板大厅队员（102）接到通知客户要下来时，待电梯门开，用右手扶住电梯门，待人员全部从电梯出来后，用栏板将电梯拦好，再快步走到门前待客户脱鞋套的时间将安全帽拿到手上，逐一发还客户，待客户离开时，行军礼，说：“谢谢参观，请慢走！”然后通知相关岗位客户参观完毕。若从样板间带物品出门者，需由现场办公室开出门条；因特殊原因当日不能开出门条的，需部门经理以上管理人员核实后登记放行，但在物品放行后的24小时内必须补上出门条。目测502分来宾迎送礼仪（样板房岗位）样板房岗位（101）接到通知后，到电梯口等待，电梯门开后行军礼，说：“欢迎参观！”然后用右手扶住电梯门，待人员全部从电梯出来后，用栏板将电梯拦好，呈跨立姿势。客户参观完样板房后准备进电梯时，样板房岗位跨立变军礼，行注目礼，说：“谢谢参观，请慢走”，直到人员全部进入电梯，为其按好楼层键，微笑致意直到电梯门关上。退于右边用对讲机通知样板大厅岗位，然后恢复跨立姿势。样板房岗位（101）对于直接从5楼进入样板区的工作人员或者施工人员要按照相关表格进行登记，对于带工具或其他物品进入者，要进行出入数量核实。若从样板间带物品出门者，需由现场办公室开出门条；因特殊原因当日不能开出门条的，需部门经理以上管理人员核实后登记放行，但在物品放行后的24小时内必须补上出门条。目测502分岗位标准巡逻岗按指定路线进行巡逻，巡逻途中碰到客户或公司领导，应面对领导和客户行军礼和注目礼目测502分领班岗位每日召开班前会，检查队员着装和仪容，给队员当日工作做相关要求；待到队员上岗后，对各岗位进行检查，每日不少于4次，发现问题及时纠正；遇到有突发事件时，及时上报并组织人员按突发事件处理方案进行人员安排；监督队员岗位流程是否合理，监督队员相关表格是否完善；及时掌握队员思想；在队员缺岗或人手不够的情况下，代替队员执勤；每日执勤结束，进行班后总结，将未处理事宜交与下班。查看记录和目测502交接班和对讲机的使用交接班接班队员齐步走向交班队员，离交班队员35步时立定；交班队员以停止间转法面向接班队员；双方同时行军礼，同时向左跨一步，齐步走35步，立定；双方同时向后转，左跨一步，同时行军礼；接班队员上岗，交班队员自行调整方向齐步离开。目测55对讲机使用着白衬衣深色裤子时，对讲机配带在身体右后侧；着制服系外腰带时，对讲机佩带在小腹右侧；语言简练清晰，左手持机；呼叫方语言为：“XX（岗）、XX（岗），我是XX（岗），收到请回答！”；应答方语言为：“XX（岗）收到，请讲！”；表达完一个意思，及时向对方说“完毕”；通话结束，须互道“完毕”；对讲机使用和充电按照对讲机使用说明操作，由领班具体掌握。目测51考核说明： 1当前项目示范区协管部共分为5个岗位：售楼部礼仪岗、项目大门岗、样板房岗。2各个岗位考核分总分为100分，其中基本标准40分，交接班和对讲机使用10分，岗位标准50分。3本考核实施主要由协管部经理负责具体执行，综合部进行监督抽查，销售现场进行打分，平时做好检查记录，每月考核一次，坚持公平、公正的原则，月底将考核结果报综合部核实，经分管领导批准后，及时将考核结果向员工反馈，以达到改进工作的目的。4、协管员月度考核得分为协管部40%，综合部30%，销售部30%。5协管员员工奖金=（月度考核得分/100）绩效奖金基数。协管员绩效奖金基数为300元。6连续两个月月度考核在80以下（不含80分），该员工退出示范区。在当月工资中体现。7本考核标准仅限于协管队员，从批准之日起执行。示范区服务质量检查标准项目内容服务标准检查方法1.1岗位员工标准基本要求清洁工年龄2538岁，身高1.58米以上，五官端正、身体健康、举止大方。目测检查维修工年龄2545岁，身高1.65m以上，五官端正、身体健康、举止大方。目测检查协管员年龄2030岁，身高1.76m以上，五官端正、身体健康、举止大方目测检查吧员年龄2030岁，女身高1.60m以上，男身高1.72m以上五官端正、身体健康，举止大方目测检查技能普通话服务；能为客户做简单楼盘知识介绍。吧员经过酒店专业培训。目测检查着装制服工作时间内（包括参加培训及活动期间）着统一制服；制服整洁、平整、不缺扣，无污迹、 破损；不卷袖口裤脚、不解扣、不显露个人物品；工牌佩带在左胸显眼处（男士上衣口袋正中上方约1CM处位置）；协管员对讲机佩戴耳麦。目测检查鞋袜清洁工穿黑色平底布鞋、肉色丝袜；女吧员穿黑色皮鞋、肉色丝袜；各岗位男员工着黑色皮鞋、深色袜；不允许穿鞋不穿袜，布鞋干净，皮鞋光亮。目测检查面容男员工脸、颈及耳朵干净，每日剃刮胡须。不允许胡须拉杂。目测检查女员工脸、颈及耳朵干净，上班要化淡妆。不允许浓妆艳抹、在众人前化妆。目测检查发型男员工前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫染发；头发干净、无异味、不蓬乱；不留怪异发型。目测检查女员工不留怪异发型、烫染奇异颜色；长发束拢，佩戴统一发饰。不张扬、散乱。目测检查行为礼仪标准基本行为要求提前上班、不脱岗；客人面前面带微笑；不在工作区域吸烟、拨打个人电话,电话铃声调到最小；作业时遇见客户停止作业避让客户；作业工具随身携带，不出现见工具不见服务人员；大厅内做到“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻；日常检查站姿精神饱满，挺胸、收腹，两腿直立；两脚自然合拢(男士可分开与肩同宽)，两手可自然下垂也可交叉置于前腹（协管可将双手背在背后），面带微笑；不允许双手交叉抱胸、插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪，手里拿与工作不相干的物品。目测检查