构建医患和谐环境.ppt

强化优质服务，构建医患和谐环境,内容摘要,近几年来，大家都知道，全国各地许多医院频繁发生恶性暴力事件，今天在这里不是因为我们是医疗人员，非要为医务人员去辩护，因为这年头，比医生可怜、辛苦的还是大有人在，医生也不见得是最累的职业，由于社会矛盾的激化，处于社会舆论风口浪尖上的也不只是医生，但医生作为一种“治病救人，救死扶伤”的高尚职业，其负面的不良口碑的速度令人吃惊。今天我给大家简要讲一下怎样去提高我们的优质服务，从而构建医患和谐的环境。,一、医患关系的现状,1、首先从患者方面。这其实很简单，中国人都知道，就是看病难，看病贵。看病难，原因很简单，就是中国人多。在美国，一个医生一上午看十几个病人，而在中国，大医院重点科室的医生一上午能看100多人，平均下来每个患者能分到的时间只有几分钟，就医质量能不能保证，这只是个大问号，由于等待时间和看病的时间过于悬殊，难怪患者会愤愤不平。造成这种问题的原因是医疗资源分配不均匀，要解决医疗资源分配不均的问题，首先是人才的流动。今年执业医师法也出台了医生可以多点执业了，不久的将来，这种集中到大医院看病的现象多少能缓解，这样人才过于集中的情况会得到扭转，病人也不会过于集中到大医院了。,一、医患关系的现状,另一方面就是看病贵的问题。我认为现在国家的政策导致老百姓的注意力都集中到药价上去了。而事实上药价不是看病贵的真正根源，个人认为关键还在于医保。事实上，不管药物价格降到多低，只要老百姓看病要自己掏腰包，总会有人抱怨说看病贵。而相反，不管药物价格有多高，只要不用花自己的钱，没有人会嫌看病贵的。所以哪一天，医保把所有的药物和医疗器材都包括进去了，老百姓就不会说看病贵了。因为中国用于医疗卫生的GDP百分率是远远低于美国和欧洲国家，所以说欧洲国家的社会福利好，其实中国也有这个实力，国务院各部委的领导在三公经费上拔几根汗毛下来就可以解决问题了，我们期待吧。,2、其次是医生方面。现在我国的医生，几乎没有不牢骚满腹的，不满主要体现在缺少社会尊重，风险大而压力重，工作辛苦而收入少。 社会地位上，医生在西方国家和律师一样都是社会地位较高的职业，但在中国，医生的社会地位和社会尊重感仅仅存在于想象中。现实中，病人对医生的尊重似乎只在手术前，一旦手术出了问题，患者及家属经常就会翻脸不认人，医生也就成了敲诈和被打、骂的对象，特别是在医闹猖獗的今天。而医院为了息事宁人，不管谁对谁错，往往都是赔钱了事。这样长期形成 “不和谐”的根源没法消除。,一、医患关系的现状,一、医患关系的现状,在职业风险上看，医生是高风险职业，手术并发症对于医生来说是家常便饭，再高水平的医生也不能避免，关键在于并发症的严重性以及能否补救。虽然对于专业人士来说，手术的并发症的出现多半是由手术本身决定的，但也不可排除少数是由医护人员的失职造成，是不可预测的，只能通过经验总结在一定范围内减少和防止，不能完全消除，但对于患者来说，手术出现问题，必然与医生的失职和责任缺失是划等号的。甚至许多患者简单的认为，他们失去健康是医生导致的，这导致最近几年患者杀医生的案例与日俱增，其实大家都知道，你失去健康是疾病导致的，医生只是没治好你的病。在十多年以前，如果医生碰到了危重病人，仅管可能只有1%治愈的希望，但医生真的会付出100%的努力，而现在呢，医生更多想的是，我如果这样作了，可能会有99%的机会进法院成为被告，还是推掉算了。这就是我们患者的悲哀！,二、导致医患者关系恶化的原因,1、目前我国社会和经济正处于飞速发展的阶段，国民的素质则相对低下。社会的飞速发展不可避免会牺牲一些人的利益，导致贫富悬殊加大，社会矛盾激化，而医患关系的恶化只是这个社会大背景的一个缩影而已。事实上，恶化的不只是医患关系，还有警民关系、师生关系等各种社会关系皆是如此，并衍生出了如仇富、仇官、仇医、仇警等类似的畸形心理，人与人之间的诚信正在逐渐消失。,二、导致医患者关系恶化的原因,2、新闻媒体的负面报道。大量媒体报纸对某些医院或医生的负面报道正使得全社会的人们都有这样一种感觉，只要是医生就没有好人，这引起全社会对于医生的仇医心理。而人们在日常寻医治病过程中，会不自觉地或者是下意识地将医生的行为同媒体的报道联系在一起，他们在心里面会对自己说，“看吧，医生果然都是这样的。”,二、导致医患者关系恶化的原因,3、政府和医院对医闹的纵容。出现医疗纠纷后，患者及家属往往不诉诸于正常救济渠道，而是采取干扰医院医疗秩序的手段以求获取金钱上的赔偿。结果往往医院赔钱了事，这导致了“大闹大解决，小闹小解决，不闹不解决”这种奇怪现象的出现。,二、导致医患者关系恶化的原因,4、法律的缺位。医院暴力事件的频发反映了法律的缺位，到底是“无法可依”还是“有法不依”，这值得人们深思。,二、导致医患者关系恶化的原因,5、金钱的诱惑。许多医闹事故中，患者的家属会说，我们所要的只是一个公道，并不是为了钱。这话，您相信吗？至少我是不信的。或许我们更可能看到的是拿到钱后，患者家属和“专业”的医闹组织坐地分赃。而贫富悬殊的加大也刺激了人们对金钱不择手段的追求。,二、导致医患者关系恶化的原因,6、维权过度。如果我们观察一下，不难发现，经济发达地区的医疗纠纷远远大于贫困地区，这是因为经济的发展使得社会越来越开明，人们也越来越重视并渴望维护自己的权益。改革开放几十年的飞速发展，使得人们从以前的唯唯诺诺变成现在的“不相信甚至主动干预医生的诊疗过程”。但医学毕竟是一门复杂的科学，医学生的培养也是各门学科中周期较长的，你很难奢望一个由患者主导的疾病诊治过程成功率会有多高，而一旦治疗出现了问题，患者及家属会一致将矛头重新对准医生。,二、导致医患者关系恶化的原因,7、少数医生职业道德的缺失。由于片面追求个人利益，对患者不负责任，导致不良后果的发生。所谓“一颗老鼠屎，坏了一锅粥”，就是这样的结果。,二、导致医患者关系恶化的原因,8、少数患者及家属极度缺乏素质。所谓的“垃圾人”遇到这类人，你是毫无办法的。,三、怎样构建和谐医患关系,首先对于我们医疗机构和医务人员来说要眼睛向内，正视并克服自身的不足，不能抱怨患者不理解。要善于分析自身的问题，从服务环境、服务理念、服务态度、服务效果等各方面查找原因，制定措施。构建“以患者为中心”的医学与人文精神的有机结合是和谐医患关系的主要出发点。,其次要坚持以人为本，强化人性化服务意识，这是医院构建和谐医患关系的根本。患者就医的过程，实际上就是把自身的康复托付给医生的过程。因此，医务人员没有理由不把患者当作朋友，而是应当去体恤其痛苦，同情其困难，尊重其想法，打消其顾虑。只有在这个基础上，患者才能增强对医务人员的支持和理解。当今，在更加激烈的医疗市场竞争中，患者就医不仅仅关注医院的医疗水平，而是更加关注医院的人文精神。医院除了必须具备技术、设备等硬实力外，不能忽视管理模式和服务水平等软实力的竞争。要将人文理念融入医疗服务与医院管理的全过程。所以现在民营医院的理念老百姓就能接受。如我们当地的现代妇产医院（女子医院）和平安医院。,三、怎样构建和谐医患关系,再者提高医务人员的人文素质。我国自古便有“济世救人，仁爱为怀”的人本主义思想。医学的对象是人，是关于人的科学，医学的目的是寻求人类的健康，医务人员应该尊重患者的权利，尊重生命的尊严。要营造和谐的医患关系，需要医务人员努力提高自身的人文素质，自觉调整自身的知识结构，不能只看到病毒，而看不到作为病毒载体的人的存在，看不到人的生存和发展所依托的广阔的社会环境和自然环境。除了专业知识，社会伦理学、心理学等都是医务人员必需了解的。具有比较好的人文素质，才能在医疗工作中，给病人更多的亲情关怀，避免不必要的冲突。努力提高医务人员的业务素质，医学领域充满着许多未知数和变数，医务人员不能仅仅满足于已有的医学知识，医学科学的发展日新月异，这就要求我们不断地学习，把握经验提高确诊率和各种治疗方法的成功率。,三、怎样构建和谐医患关系,四、结合工作实际提出几点要求,1、提高防范意识，加强服务态度，做到胆大心细，工作热情、周到、耐心、细致，多说一句话，微笑是最好的语言。 2、注意讲话技巧，讲究语言方式，不给