客运区业务知识培训.ppt

,滕州市长途汽车总站 业务知识培训,汽车客运站日常站务知识,滕州汽车站客运区全体职工集中培训,主讲单位：滕州市长途汽车总站客运区 主 讲 人：崔建伟 主讲内容：汽车客运站日常站务知识 课时长度：100分钟,滕州国运,汽车客运站日常站务知识目录,3,第一章 车站简介,第二章 组织结构介绍,第三章 客运区岗位配置,第四章 具体岗位职责标准解析,第五章 案例分析,滕州汽车总站欢迎您,5,第一章 车站简介,总站现有职工222人，营运班车500余部，100余条客运经营线路，日发送1500余个班次，平均日发送旅客1.1万人，客流高峰时可达3万余人次，总站设有11个售票窗口，22个检票窗口，50余个发车位，开辟了通达全国116个城市的客运网络。 总站占地面积236亩，站前广场3.5万平方米（80亩），总站局部为三层，总建筑面积13350平方米，其中售票大厅面积700平方米，候车大厅面积2000平方米，候车大厅长170米，高17米。全站范围内安装50余路监控摄像头，实现了站场内无盲区监控。,6,企业精神： 团结、务实、廉洁、苦干、高效、感恩 服务宗旨： 视旅客为亲人，全心全意为旅客服务,企业精神服务宗旨,7,雷锋般的精神、军队般的纪律 素丽般的敬业、姊妹般的关系 天使般的仪表、绅士般的举止,站 训,8,检 票 歌,班车到位对车号 符合规定再检票 排队检票宣传好 半票标准执行到 行包查验不超标 交待车位及车号 老弱病残照顾到 微笑服务我最好,发车时间不差秒 上车宣传很重要 安全提示要做到 核对人数漏乘少 出站表格要填好 发现问题要汇报 倒车指挥要记牢 坚决不检超员票,9,站务知识读本应知应会,职业道德： 从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中必须遵循的职业行为规范。 客运从业人员的职业道德规范： 1、坚持为旅客服务的原则，做到礼貌待客、文明服务、热情周到，不准用粗野的语言和行为对待旅客。 2、讲究经营信誉，讲究公平竞争，努力提高业务技术，为旅客提供安全、舒适、方面、及时的乘车条件，不欺诈旅客。 3、遵守运政管理法规和运价政策，服从运管人员管理。 4、以传播社会主义精神文明作为不可推卸的义务和责任，以高度重视国家和人民生命财产安全作为最高准则。,10,服 务 礼 仪,仪容仪表的规范要求： 1、着装： 要统一制服，并且要合体，外套、衬衣、领带等应洁净、平整，衬衣不要露在外面，服务证章标识佩戴左胸前，要端正。 2、着春秋装时，内着配套衬衣，并打领带，穿深色袜子和黑色皮鞋；着夏装时，不准赤脚穿凉鞋或穿拖鞋；着冬装时，要扣上全部衣扣，不允许挽起衣袖；着任何服装都不允许敞怀。 3、男性不准剃光头；女性头发梳理要整齐，保持黑色光洁，按规定使用头箍、发结，不准染发，不允许戴假发套。,11,服务用语的规范要求,服务用语的质量要求： (1)、要用普通话 (2)、说话流利、口齿清楚 (3)、语言亲切，温和委婉 (4)、态度庄重、举止大方 十字文明用语： 请、您好、谢谢、对不起、再见 接电话的要求： 您好，这里是滕州汽车总站，请问* 打电话的要求： 您好，请问您是*吗？我是*，请麻烦您找*接电话。,12,工作中交谈方式的要求,1、回答旅客询问或与旅客交谈时，要始终微笑面向对方，表情应和蔼可亲，切不可在谈话时目光呆滞、眉开眼笑或咬牙切齿。保持适当距离，站姿端正，目光应注视对方眼睛，以示尊重，如时间较长，目光可自然移向鼻、嘴、两肩。说话要口齿清晰、简洁明了，要语气温和，用词高雅，给旅客以亲切感。回答问题要细微准确，不要使用旅客不易听懂的专业术语，谈话声音不可过大。交谈时应使用普通话，语言应当清晰简洁，标准，忌用本地方言土语。与他人交谈时应以正面面对对方，不论坐还是站，都应将自己的双手置于合适位置，认真聆听他人讲话。,13,2、与旅客谈话时不要边走边讲，手不要插在口袋里或双臂抱在胸前，也不要扶着座椅靠背，或坐在扶手上。谈话时不要看手表。对旅客提出的要求和意见，不要有厌烦情绪和神色，更不能用责备的口吻甚至粗野的语言。不要与旅客、司机嬉戏玩闹。旅客之间的谈话时，不要随便打断或趋前旁听，不得已打扰时，应等对方一句话说完，说“对不起，打扰一下”，再进行说明。 3、同事之间谈话时，声音要轻，要使用普通话，不要谈论与工作无关的事，更不能对旅客评头论足。,工作中交谈方式的要求,14,站容标准 四净：门窗玻璃净、墙壁地面净、桌椅坐席净、各种设施净 四无：无尘土、无污物、无痰迹、无蚊蝇。 车票的定义 车票是旅客乘车的凭证。汽车客运经营者必须按规定使用客票和费收凭证，任何单位和个人不得私自印制和伪造。 哪些人不准予乘车 1、不遵守汽车客运规章而不听劝告者。 2、精神失常无人护送或虽有人护送仍可能危及其他旅客安全者。 3、恶性传染病患者。,15,旅客购票后因故不能乘车，可以向客运站办理退票，客运站可按下列标准收取退票费。 1、当次客运班车开车时间2小时以前办理退票，按票面金额10%计收，不足0.5元按0.5元计收。 2、当次客运班车开车前2小时以内办理退票，按苗冕金额20%计收，不足1元按1元计收。 3、旅游客车开车24小时前办理退票，按票面金额10%计收退票费，不足1元按1元计收。 4、旅游客车开车前24小时以内办理退票，按票面金额50%计收退票费，不足2元按2元计收。 由于客运站或承运人的责任造成延误发车或脱班应允许旅客退票，免收退票费，并由客运站及时组织相应班次疏运旅客。,旅客要求退票时怎样处理,16,儿童乘车时应如何购票,1、成人及身高超过1.4米的儿童购买全价票；持一张全价票的旅客可免费携带1.1米以下的儿童一人乘车，但不供给座位；携带免费乘车儿童超过一人或要求供给座位时，须购买儿童票。 2、身高1.1米至1.4米的儿童购买半价儿童票，供给座位。,17,记者、病人等执行紧急任务的旅客 因公致残的军人、警察等应如何购票,1、因公致残的军人凭民政部颁发的革命残疾军人抚恤证，伤残警察凭民政部颁发的革命残废警察抚恤证购买半价优待票，享受全价票旅客待遇。 2、旅客应按规定购买与所要乘坐的班车类别，客车类型相符的客票。 3、病员旅客需要躺卧时，按实占座位购票。 4、凡持有证明，执行防汛、抢险、救灾等紧急任务的人员，以及新闻记者、革命残废军人可优先购票。,18,旅客不能按票面日期、车次乘车时应怎样处理,旅客不能按票面指定日期、车次乘车时，可以在该班车开车两小时前办理签证改乘，改乘以一次为限。开车前两小时内不办理改乘，可作退票处理，按规定核收退票费。,19,旅客乘车严禁携带哪些物品,1、易燃、易爆、易腐蚀等危险品。 2、有可能损坏，污染车辆和有碍其他旅客安全的物品。 3、动物（少数的雏禽或小型成禽成畜，但必须装入容器） 4、有刺激性异味的物品。 5、尸体、尸骨 6、法律和政府规定的禁运物品。,20,遇到缺班晚点怎么办,主动向旅客说明原因：“对不起，班车因*原因晚点，我们正在联系，请您再耐心等一等，耽误您的时间了，真对不起！”,什么叫客流、流量、流向、流时,客流是指某一区段，某时间内旅客流动的情况 旅客流动是数量称为旅客流量 旅客流动的方向称为旅客流向 旅客要求乘车的时间称为旅客流时,正常的客流主要包括哪些,工作联系，调查研究，上班下班、探亲访友、 进城赶集、展销采购、医疗休养、基建兴修,21,客运站“三优、三化”的内容,三优：优质服务、优美环境、优良秩序 三化：服务质量标准化、服务管理规范化、服务过程程序化,托运行包的要求,旅客托运行包，要求包装严密，捆扎牢固，标志明显，适宜装卸。单件重量一般不得超过30千克，体积最大一般不得超过0.12立方米，最小边长不得少于15厘米。超小行包数量较多时，应装箱（包）捆牢。,22,三问：问到站，问时间，问张数： 一唱：唱收款数； 四交待：交待到站，交待班次，开车时间，交待张数，交待找回余款数。 票面信息打印齐全，清楚，准确，票款相符，对签证，改乘 的客票，加盖戳记，做好记录。 维持好售票秩序，旅客排队购票时间不超过15分钟。,售票的要求,23,1、迎接进站旅客要面带微笑，姿态端正，主动热情。 2、向旅客介绍售票、问事、行包托运、小件寄存、候车室等位置和办理秩序。 3、掌握车站班次变化及道路通行情况及时向旅客做好宣传。 4、向售票、安检、检票等岗位人员介绍重点旅客情况，主动为有困难的旅客排忧解难。 5、观察客流情况，维护旅客进站秩序并做好旅客疏导工作。 6、及时解答旅客咨询的问题。,服务台岗位职责,24,1、以满腔热情迎接旅客，给旅客留下亲切、和蔼、宾至如归的第一印象。 2、熟悉本站营运线路、发车时间、中途停靠站点、中转换乘站情况。 3、向旅客介绍售票处、问事处、托运处、候车室、饮水用餐处等场所，解决旅客途中遇到的问题，体现高质量全面服务的优势。 4、搞好周边卫生，及时和检票等岗位做好对接，协助班长做好提醒监督工作。 5、坚守工作岗位，仪表整齐，文明礼貌，举止大方，姿态端正，语言清晰，做好电话接听和导乘服务。 6、各方面征求旅客意见，保管好旅客意见簿。,服务台工作标准,25,1、熟记本站营运线路、班次、发车时间、沿途停靠站点、里程、票价、运行时间，了解本地风土人情、名胜古迹、旅游景点及地理位置。 2、负责接待旅客问事及电话咨询。 3、负责办理旅客改乘、退票、电话订票和失物登记并加盖印章。 4、认真做好各项工作记录。,问事处岗位职责,26,1、上岗前及时了解当日班线售票情况，严禁无关人员进入问事处。 2、热情礼貌待客，耐心解答。 3、为旅客办理退票、改乘、订票等手续，严格执行收费制度。 4、协助分管领导做好其他的工作。 5、账目清晰，日清月结，及时上报，不得挪用。,问事处工作标准,27,1、严格执行收费标准，按规定办理存、提手续。 2、严格执行寄存管理制度，严禁无关人员进入，负责保管好寄存物品。 3、收存物品时做好安全检查工作，防止夹带危险品。 4、寄存物品摆放整齐，收据清晰，提取准确。,小件寄存岗位职责,28,1、上岗后清点寄存物品，寄存物品时检查是否夹带不符合寄存物品，并做好宣传解释。 2、收据要填写清晰，准确对号，凭证提取。 3、交接班填写清楚，寄存费日清月结，账物相符，不得挪用。 4、定期清理，对超期或无人认领物品不得私自处理。,小件寄存工作标准,29,1、统一着装，佩戴服务证章，按时参加列队点名。 2、对通过安检仪的行李物品，认真检查，对可疑物品及时进行人工复查。 3、做好“十字”文明用语的使用，严禁无票人员进入候车大厅，对明察暗访的领导及时向领导汇报，并做好解释工作。 4、对查缴的“三品”做好登记，妥善保管并上报安全科。 5、及时清理安检仪的卫生，做到无尘土、无污垢，确保安检仪运行正常。,安检员岗位职责,30,1、上岗前统一着装，按时点名上岗，做好开启安检仪的准备工作。 2、接通电源开启后，查看显示器，传输带各项功能是否正常。提醒旅客行包安检，车票盖章，无票人员禁止进入候车室。 3、确认每件通过行李物品是否安全可靠，对可疑物品及时进行人工检查。 4、对查获的“三品”做好登记并妥善保管，对特殊危险品及时拨打报警电话或移交上级有关部门处理。 5、认真填写“三品”检查记录，做好交接班工作。 6、安检仪出现故障时应及时维修，及时联系厂家，尽快修复使用，同时改为人工检查“三品”，采用“一看二摸三嗅”的检查方法，杜绝“三品”进站上车。,安检员工作标准,31,1、熟记本站营运线路、班次、发车时间、沿途停靠站点，里程、运行时间和中转及过路班车的班次时间，及时解答旅客提出的问题。 2、负责检票，引导旅客进站上车，告知旅客、车位、车号、安全带的配载，监督驾驶员宣传，严格按“三不进站、六不出站”要求，不检超员票。 3、照顾重点旅客优先检票上车，严禁持无效客票的旅客和无票人员通过检票口上车，对未进入发车位的车辆不予检票。 4、及时清点旅客客票和行包票，认真填写检票记录和行包路单。,检票员岗位职责,32,1、做好检票前的准备工作，按发车的时间和班次整理以后，检票前向旅客介绍车次、时间、沿途停靠站点，终点站站名和中转换乘站情况，对重点旅客优先检票上车。 2、检票时认真查验旅客所持客票的日期、班次、终点站站名、发车时间是否相符，核查持儿童票和残废军人车票的旅客是否符合优先标准，旅客携带物品是否符合规定。 3、检票或发车前要向旅客进行安全知识等宣传，监督驾驶员宣传、安全带配载情况，做好倒车目送车辆出站。,检票员工作标准,33,1、做好上岗前的准备工作，按程序操作微机。输入本人工号及代码，严禁无关人员进入签到室。 2、严格执行规定对驾驶员进行酒精测试。 3、查验班车手续，填写出站登记表，对手续不全者不予报班。 4、熟记本站营运线路班车的定员、车型等相关数据。 5、协助调度做好各线路班车的缺班晚点及请假情况登记。,签到员岗位职责,34,1、统一着装、佩戴服务证章。 2、一视同仁，对手续不全的班车一律不准予报班。 3、认真填写出站登记表，严格执行查验及签字制度。 4、对缺班晚点请假等班车情况及时登记，内容完整准确，并上报给值班站长。 5、按时填写签到工作日志，对于交接事项交待清楚，做好交接工作。,签到员工作标准,35,1、在值班站长的领导下，严格遵守各项规章制度和售票纪律，服从领导安排，严禁无关人员进入售票室。 2、熟练掌握售票操作方技术，熟记本站营运线路、班次、发车时间、沿途停靠站点、里程、票价、运行时间及中转换乘的班次时间。 3、根据不同旅客的特点，采用多种方法按时保质保量的完成售票任务，规范使用普通话及“十字”文明用语。 4、严格执行儿童、伤残军人及其他优惠客票的标准，尊重旅客意愿，规范化服务，不误导刁难旅客。 5、及时缴销票款，负责本岗位的卫生及用电安全。,售票员岗位职责,36,1、上岗前统一着装，佩戴服务证章，准备好零钱、票据及其他方面的工作，用具摆放整齐合理。 掌握当日营运班线、车型定员及售票情况。 2、售票时唱收唱付，做到“一唱三问四交待”，票款同时交付旅客手中，售出的客票票面信息必须完整。 3、售票差错率低于万分之五，旅客排队不超过十分钟。 4、票款日清日结，不得私自挪用，零钱储备不得超过8000，黄金周及客流高峰时不得超过10000。 5、下班后关闭所有电源，门窗，确保安全。,售票员工作标准,37,1、熟记本站营运线路、班次、发车时间、里程，掌握计件物品的折算方法和行包运费的计算。 2、严格执行费收制度，负责行包的安全检查、开票、收费、保管、装卸等工作，装卸时认真与驾乘人员交接。 3、做好当班原始台账的记录，认真做好交接班工作。,行李员岗位职责,38,1、上岗前准备各种工具、票单等，严格工作程序。 2、检查托运的行包物品，正确核算运费