油田物业服务礼仪小时.ppt

讲师：梁玉梅,物业服务礼仪,吉林省东财管理咨询有限公司,课程大纲,一、礼仪及服务礼仪概述 二、物业人员职业形象礼仪 三、物业人员服务举止礼仪 四、物业人员日常接待礼仪 五、物业人员对客沟通礼仪,第一部分 礼仪及服务礼仪概述,一、礼仪概述,1、礼仪的涵义,礼貌： 指在人际交往中，通过言语、动作向交往对象表示谦虚和恭敬。礼貌侧重于表现人的品质和素养。,礼节： 指在人际交往中，相互表示尊重、友好的惯用形式，是礼貌的具体表现方式。,礼仪： 指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的方式来表现律己、敬人的完整行为。,一、礼仪概述,生活中有哪些不礼貌的行为呢？,一、礼仪概述,2、礼仪的重要性,礼仪是形象 礼仪是身份 礼仪是尊重 礼仪是沟通的桥梁,一、礼仪概述,3、礼仪的基本内容,个人礼仪 家庭礼仪 商务礼仪 公务礼仪 社交礼仪 习俗礼仪 外事礼仪 文书礼仪 服务礼仪,二、服务礼仪概述,1、服务的涵义,S_Smile 微笑 E_Efficiency 效率 R_Receptiveness 诚恳 V_Vitality 精力 I_Interest 兴趣 C_Courtesy 礼貌 E_Equality 平等,SERVICE,微笑服务效率高 诚恳接待精神好 敬业乐业有干劲 一视同仁齐高兴,二、服务礼仪概述,2、服务礼仪的涵义,服务礼仪： 指服务人员在自己的工作岗位中应该严格遵守的行为规范。,二、服务礼仪概述,3、服务礼仪的重要性,第二部分 物业人员职业形象礼仪,拆除商标 熨烫平整 巧扣纽扣 用好衣袋 巧穿衬衫 穿好皮鞋 注重礼仪,一、着装礼仪,1、男物业人员穿着西装要求,裙长要适度 避免内衣外露 扣好纽扣 避免三截腿示人 穿适合皮鞋,一、着装礼仪,2、女物业人员穿着裙装要求,第一是不乱 第二是不露 第三是不透 第四是不艳 第五是不短 第六是不紧,3、物业人员着装的六点注意事项,（1）“三不准” 不准为零 不准留长发 不准染彩发,二、发饰礼仪,1、男物业人员头发要求,（2）“三要求” 前发不覆额 侧发不掩耳 后发不触领,“三不准”： 不准留披肩发 不准焗染彩发 不准做怪异发型,二、发饰礼仪,2、女物业人员头发要求,不留胡须 脸上不过于油腻 无眼屎、鼻毛 口腔无异味 牙齿无异物 化妆不女人味,三、面容礼仪,1、男物业人员面容要求,勿香水味过浓 勿浓妆艳抹 勿残妆示人 勿当众化妆 勿饰品过多,三、面容礼仪,2、女物业人员面容要求,四、肢体礼仪,不留长指甲 指甲缝里无污垢 腿毛不外露 宜穿单色深色袜子 宜穿黑色皮鞋,1、男物业人员肢体要求,四、肢体礼仪,不留长指甲 不涂指甲油 裙装宜穿肉色连裤袜 不外露腋下 宜穿中跟黑色皮鞋,2、女物业人员肢体要求,五、饰品礼仪,符合身份 以少为佳,1、佩戴饰品原则,五、饰品礼仪,“三不准”： 不准带珠宝首饰 不准带胸针 不准带脚链,2、女物业人员佩戴饰品要求,六、物业人员职业形象十大注意事项,员工必须保持衣冠整洁，按规定要求着装； 员工必须佩戴工作牌，端正地佩戴于左胸前； 工作服纽扣要扣齐，不允许敞开外衣； 非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起或衣服搭肩上； 工作服衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露； 非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋； 鞋袜穿戴整齐清洁，不允许穿鞋不穿袜； 工作期间不允许赤脚或赤臂； 女员工不允许浓妆艳抹； 不允许穿工作服、戴工作牌回家或走亲访友、逛街购物。,男士整体形象规范,女士整体形象规范,第三部分 物业人员服务举止礼仪,挺胸、抬头、收腹、提臀 双脚略分开，不宽于双肩 双手垂放体侧或体前交叉,一、站姿礼仪,1、男物业人员站姿要求,挺胸、抬头、收腹、提臀 双脚呈“T”字部或“V”形站立 双手体前交叉端放,一、站姿礼仪,2、女物业人员站姿要求,双手插在裤袋里 双手交叉抱在胸前 歪倚斜靠 双手叉腰 有下意识地小动作,一、站姿礼仪,3、错误站姿,二、坐姿礼仪,垂腿开膝式 双脚内收式 大腿叠放式,1、男物业人员坐姿要求,二、坐姿礼仪,垂直式 前伸式 屈直式 重叠式 后点式 斜放式,2、女物业人员坐姿要求,二、坐姿礼仪,双腿叉开过大 抖腿摇晃 双腿直伸出去 双脚纠缠座位下方部位 脚尖指向他人 双手抱在腿上 脚部高跷蹬踩,3、错误坐姿,二、坐姿礼仪,二、坐姿礼仪,步姿自然 步位要直 步速适中 步幅适度,三、行姿礼仪,1、物业人员行姿要求,楼宇巡查慢步走 业主召唤快步走 突发事件跑步走,三、行姿礼仪,2、物业人员特殊情况行姿要求,业主迎面走来或上下楼梯，主动让路 超越业主应说：“对不起” 与上司、业主相遇，主动点头示礼致意,三、行姿礼仪,3、物业人员行姿基本礼貌,两人并排同行，业主走右侧（或内侧） 三人并排同行，业主走中间 男女并排同行，女士走右侧（或内侧） 上楼时，业主在前（限女性引领） 下楼时，业主在后 危险地带、黑暗隐蔽处提醒业主小心 常用服务用语：“请这边走”“请跟我来”,三、行姿礼仪,4、物业人员陪同引导行姿要求,三、行姿礼仪,摇头晃脑行走 “外八字”或“内八字”迈步 弓腰驼背行走 吹口哨、吃零食行走 手插口袋行走 搂腰搭背、蹦蹦跳跳行走,三、行姿礼仪,5、错误行姿,四、蹲姿礼仪,整理工作环境 给予业主帮助 提供必要服务 捡拾地面物品 自我整理装扮,1、物业人员蹲姿适用情况,四、蹲姿礼仪,物品在身体一侧 大腿并拢 臀部向下 穿低领上装，手护胸口,2、物业人员蹲姿要求,突然下蹲 距人过近 方位失当 毫无遮掩 蹲着休息,四、蹲姿礼仪,3、错误蹲姿,平视对方 关注双眼,五、目光礼仪,平视,仰视,俯视,1、物业人员目光要求,五、目光礼仪,盯住对方某一部位“用力”看 注视对方胸部、裆部、腿部 谈话时东张西望 由于紧张、羞怯不敢注视对方,2、错误目光,六、表情礼仪,微笑的时机 微笑的层次变化 微笑维持的时间长度,1、物业人员表情要求,六、表情礼仪,呆板冷漠 满脸愁容 面带轻蔑 捧腹大笑,2、不佳表情,七、手势礼仪,请进 引导 请坐 递接物品 鼓掌 夸奖 道别,1、物业人员常用手势,七、手势礼仪,七、手势礼仪,七、手势礼仪,七、手势礼仪,注意区域性差异 手势不宜过多，动作不宜过大 注意手势的速度和高度 手势一定要自然、协调 用手示意不用指头指点 手势指人不要掌心向下,2、使用手势注意事项,一忌当众抓挠身体的任何部位 二忌当众身体发出各种异常声音 三忌公开露面时，衣裤没有整理好 四忌公共场合口腔有异味、口气不清新 五忌公共场合高声谈笑、大呼小叫 六忌对陌生人盯视或评头论足 七忌公共场合随意吃东西 八忌感冒或其他传染病来参加公共活动 九忌公共场合大声打接电话 十忌公共场合走路声音大、趴或坐桌子上等,八、个人举止行为的各种禁忌,第四部分 物业人员日常接待礼仪,一、迎送礼仪,通用问候语 时间段问候语 节假日问候语 特定情况问候语 问候语禁忌,1、口头问候礼仪,一、迎送礼仪,2、鞠躬致意礼仪,一、迎送礼仪,一、迎送礼仪,一、迎送礼仪,一、迎送礼仪,一、迎送礼仪,手推门，业主后进先出 手拉门，业主先进后出,3、进出房间礼仪,一、迎送礼仪,有人操作，业主先进先出 无人操作，业主后进先出,4、乘坐电梯礼仪,一、迎送礼仪,5、乘坐轿车礼仪,A,B,C,D,窗口,过廊,一、迎送礼仪,6、乘坐火车礼仪,二、称呼礼仪,职务性称呼 职称性称呼 性别性称呼 姓名性称呼 辈分性称呼,1、适当的称呼方式,二、称呼礼仪,使用错误的称呼 使用不通行的称呼 使用不当的称呼 使用庸俗的称呼 称呼外号 用“喂”来称呼,2、不当的称呼方式,三、介绍礼仪,介绍的时机 介绍的时间长度 介绍的内容 介绍的态度,1、自我介绍要求,三、介绍礼仪,介绍的顺序 介绍的语言 介绍的手势,2、介绍他人要求,三、介绍礼仪,四、握手礼仪,遇到较长时间没见面的熟人 在比较正式的场合和认识的人道别 迎送来访者 拜访别人，见面和辞行时 表示感谢、恭喜、祝贺时 别人给予你一定的支持、鼓励时 社交场合，遇到亲朋故友或上司时,1、适合握手的场合,四、握手礼仪,“尊者决定”原则 “女士优先”原则 “已婚主动”原则 “职位、身份高”原则 “顺时针”原则 “由近及远”原则,2、握手的原则,四、握手礼仪,目视对方，面带微笑 稍做寒暄，稍许用力 距离一米，时间适度,3、握手的方法,四、握手礼仪,四、握手礼仪,心不在焉 伸出左手 戴着手套 交叉握手 握后擦手 隔门握手 脏湿握手,4、握手禁忌,五、名片礼仪,足量使用 完好无损 放置到位,1、携带名片,五、名片礼仪,观察意愿 抓准时机 讲究顺序 提前暗示 递送有礼,2、递送名片,五、名片礼仪,态度谦和 快速阅读 精心存放 有来有往,3、接受名片,五、名片礼仪,接过名片一眼不看 接过名片随意丢在桌上 用烟灰缸等物压在上面 在对方名片上写字 名片手中玩弄 索要对方名片,4、名片使用禁忌,近镜头：用双手的食指和拇指 分别夹住名片的左右端递过去,秘书双手接收（2）,对方索要没有名片时，委婉说明（5）,仔细地阅读名片（3）,客人递过来名片时（1）,放进上衣上部的口袋（4）,五、名片礼仪,第五部分 物业人员对客沟通礼仪,一、服务态度,1、物业人员服务态度六要点,礼貌“十字礼貌用语” 乐观“阳光心态” 热情“四到服务”“接待三声” 耐心“五清楚” 平等“一视同仁” 友善“致意招呼”,一、服务态度,2、物业人员沟通服务五要素,学会微笑 学会赞美 学会倾听 学会提问 学会回答,一、服务态度,3、物业人员沟通禁用语言,“喂，你找谁啊？” “不知道，不清楚” “我不管这事！”“这不是我的工作！”“你找某某去！” “现在下班了，不办公，你明天再来。” “你找我们领导说去吧！” “今天办不了，你再来一趟吧。” “电（水、木）工不在，明天再说吧。” “我有急事，去不了，你叫别人吧。”,二、电话沟通礼仪,铃响不过三声 主动报家门 确定来电者身份姓氏 随时记录 注意声音和表情 避免电话中止时间过长,1、接听电话基本要求,二、电话沟通礼仪,适当的时机 合适的起始语 合适的语气语调 通话的时间 通话的内容,2、拨打电话基本要求,二、电话沟通礼仪,告诉对方不在的理由 请教来电者姓名 询问对方是否需要留言 重复留言内容,3、代接电话基本要求,二、电话沟通礼仪,手机的放置 必要时关掉手机 注意场合 通话前确认对方是否方便 能打座机就不打手机 工作期间不要用搞笑彩铃 收发短信要注意,4、移动电话基本要求,三、正面沟通礼仪,1、门卫服务三句话,您好 这是您的车辆登记卡，请收好 谢谢合作,预作准备 热情招呼 迅速联络 引导访客 入座备茶 礼貌会谈 适时送客,三、正面沟通礼仪,2、接待