企业推行平衡计分卡之可行结构

企業推行平衡計分卡之可行結構： 台灣經理人員之觀點 周齊武 美國聖地牙哥州立大學會計系 Kamal Haddad 美國聖地牙哥州立大學財管系 吳安妮 國立政治大學會計系 中華民國八十九年四月十五日 1 壹、前言 平衡計分卡 （BSC）為策略性管理制度的一環，此制度係由學術界之哈佛大 學教授 Robert Kaplan，及實務界之 Nolan Norton公司的 CEO，David Norton二位所負 責推動的一項研究計劃之結果。該研究計劃主要是在探討組織未來之績效評估制 度 ，因此，很容易給予一般人錯誤的印象，即平衡計分卡只是績效評估制度的一種 而已，其實平衡計分卡實為一項策略性的管理制度，它能促進公司之策略及願景具體 地被實施及達成。 美國已有不少行業實施平衡計分卡，此制度改變了不少企業之體質。惟目前台灣 實施及運用此制度的並不多，但對此制度有興趣者卻不少。本研究主要係以台灣經理 人員為研究對象，了解他們對平衡計分卡之效益評估及實施之可能看法，希望透過本 文能提供不同產業、不同公司在未來實施平衡計分卡時之一些參考作用。 貳、平衡計分卡制度之重點精神及內容 平衡計分卡之設計，應以每一機構的客觀情況及策略為依歸，但一般而言，大部 份使用者都將其內容區分為四個層面：1.財務面（Financial perspective） ，2.顧客面 （Customer perspective） ，3.內部程序面（Internal business process perspective） ，及 4. 學習及成長面（Learning and growth perspective） 。其相關之內容，如圖 1 所示。 的 圖 1：平衡計分卡所提供將策略轉變為行動方案的架構圖 （出處：Robert S. Kaplan and David P. Norton. 1996. Using the balanced scorecard as a strategic management system. Harvard Business Review （January-February）:76.） 為了成功地獲取資金， 我們應如何面對 我們的股東？ 財務面 願景 與 策略 為了達成我們的遠景 ，我們應如何面對 我們的顧客？ 顧客面 為了滿足我們的股東 與顧客，我們必須 採取什麼樣的企業 程序？ 內部營運流程 為了達成我們的遠景， 我們應該如何持續 地改變及進步？ 學習與成長面 目 衡 目 具體 標 量 的 行動 目 衡 目 具體 標 量 的 行動 目 衡 目 具體 標 量 的 行動 目 衡 目 具體 標 量 的 行動 2 1. 財務面之重點精神： 財務面係以股東及出資者之觀點來考量。就財務觀點言之，首先可了解公司之策 略方向，一般可分為成長、保持、及收穫之策略重點；同時配合著三個財務性議題： 收入成長及組合、成本降低生產力改進、及資產利用投資策略等來形成不同的衡 量指標，如表 1 所示。 表 1：衡量策略性之財務議題示範表 策略性議題 收益成長與組合 成本減少生產力的增進 資產的利用 成 長 各部門的銷貨成長率 來自新產品、新服務及新 顧客的收益百分比 收益員工 投資（銷售的百分比） R&D（銷售百分比） 保 持 目標客戶與帳戶的比例 交叉銷售量 來自新應用方式的產品 之收益百分比 顧客與生產線的獲利力 本身成本與競爭者的成本 之比率 成本減少率 間接費用（銷貨百分比） 營運資本比率 現付現收循環 （cash-to-cash cycle） 主要資產類別的投資報 酬率 資產利用率 企 業 個 體 的 策 略 收 穫 顧客與生產線的獲利力 非獲利顧客的百分比 單位成本（每單位的產出 及每筆交易） 回收期間 完好品 （出處：Robert S. Kaplan and David P. Norton. 1996 (2). The Balanced Scorecard: 52.） 吾人由表 1 中可知，當企業所重視之策略方向不同，且其重視之策略性議題不同 時，則其財務面之衡量內容及重視之重點也就不一樣了。例如：當公司為成長策略， 在追求收益成長與組合策略議題下，其重視之指標為新產品、新服務及新顧客之收益 百分比。又若重視成本減少或生產力增進時，其指標可能為每位員工創造之收益（收 益員工） 。又若重視資產之利用議題時，則可以每一投資可創造多少銷售額當為指 標。總之，策略方向不同，且其重視之議題不同時，其財務衡量指標亦相應不同了。 甚至在相同策略下，而重視之議題不同時，指標也會不同。 2. 顧客面之重點精神： 顧客面之核心衡量（core measurement group）可被視為包含五大方面市場佔有 率、顧客之取得、顧客的連繫、顧客滿意度及由顧客獲利之能力（是企業最後所追求 的） ，且每一方面都有其特定之衡量指標。其相關內容如圖 2 所示。 3 顧客觀點 衡量點 1.市場佔有率 由顧客的數量、花費的金額或售出的單位數量來反映 公司在一既定市場中的銷售比例。 2.顧客的取得 以絕對或相對的數額衡量一企業個體吸引或贏得新顧 客或企業的比例。 3.顧客的維繫 以絕對或相對數額，追蹤一企業個體與其客戶繼續維 持既有關係的比例。 4.顧客滿意度 依照在價值面計劃中的特定績效範疇，評估客戶的滿 意度。價值面包括三方面：產品功能、形象及關係等。 5.由顧客獲利的能力 在扣除用以支援某客戶的特定費用後，衡量一顧客或 一部門的淨獲利性。 圖 2：顧客面核心衡量圖 （出處：Robert S. Kaplan and David P. Norton. 1996(2). The Balanced Scorecard: 68.） 顧客面在平衡計分卡中佔著相當重要的角色，因為若未能符合顧客之需求時，公 司是甚難達到其願景及目標的。吾人從圖 2 中可清楚地了解市場佔有率之指標可能以 顧客消費量佔總市場之銷售量之比率來衡量。又顧客滿意度則可以顧客為觀點，考慮 產品功能 、 公司專業形象 、及與顧客之關係等三層面來形成各種不同之衡 量指標。 3. 內部程序面之重點精神 企業內部程序面實與價值鏈之分析結合一體。一般而言，企業內部之程序包括三 方面：1.革新程序（innovation process），2.營運程序（operation process），及 3.售後 服務程序（postsale service）等，此相關之內容如圖 3 所示。 圖 3：內部營業程序面一般價值鏈模型示意圖 （出處：Robert S. Kaplan and David P. Norton. 1996 (2). The Balanced Scorecard: 96.） 吾人從圖 3 中可清楚地了解革新程序包括市場辨認及創造產品服務之供給，營 運程序則包括產品服務之建立及運送，而售後服務程序則為顧客之安裝，使用訓 滿足 顧客 需求 市場佔有率 顧客的獲利力 顧客的取得 顧客的維繫 顧客滿意度 辨識 顧客 需求 服務 顧客 辨識 創造產品 市場 服務之供給 建立 運送 產品服務 產品 革新程序 營運程序 售後服務程序 4 練，維修服務等。 企業因資源有限，為有效地運用及發揮內部資源及程序之有效性，首需以顧客 之需求及股東之偏好為依歸，需重視價值鏈之每一環節，並分析公司之優勢在 那裏，有時優勢只在某一部份如 R&D，有時結合 R&D及行銷。總之，公司得知道自 己價值鏈之優勢在那裏，應往那一個方向發展，如此才易創造全面及長期的競爭優勢。 4. 學習及成長面之重點精神 學習及成長面主要係以員工、技術、及組織之行動氣候當為決定因素。其核心衡 量包括員工留職率、員工生產力、及員工滿意度之增進等，其內容如圖 4 所示。 圖 4：學習與成長衡量架構示意圖 （出處：Robert S. Kaplan and David P. Norton. 1996 (2). The Balanced Scorecard: 129.） 又表 2 已清楚且具體地列示員工的才能、技術結構、及行動之氣候等之主要重點 內容，當組織能加強這些重點時，則員工之潛能更可發揮，而公司之技術更可提昇， 且組織之氣候及文化更可邁向更良好之方向。 表 2：學習與成長的主要情勢動因示範表 員工的才能 技術的結構或組織 行動的氣候 策略性的技術 訓練水準 技術性槓桿 策略性技術 策略性資料庫 經驗的取得 專有軟體 專利權、商標權 主要決策循環 策略性的焦點 職員的授權 個人的合作 道德 團隊精神 （出處：Robert S. Kaplan and David P. Norton. 1996 (2). The Balanced Scorecard: 133.） 5. 平衡計分卡與策略之結合 平衡計分卡之目的係要具體地達成組織之策略方向及目標，因而平衡計分卡必須 與公司之策略緊密地結合，其結合之方向包括：（1）透過因果關係， （2）透過績效 動因，及（3）透過與財務因素相連結。茲舉一例說明之。 （1）透過與財務因素相連結。假設：三民公司之策略目標為：“收益成長”的 結果 員工滿意度 員工生產力 員工留職率 技術的結構 決定因素 員工的才能 行動的氣候 核心衡量 5 話，則其與平衡計分卡之關係，可能如圖 5 所示之簡單釋例。 圖 5：策略與平衡計分卡結合之釋例圖 吾人從圖 5 中可知，若公司要達到收益成長之策略時，需透過因果關係，了 解如何從學習與成長面（如發展策略性技術或研究、取得策略性資訊、及加強員工新 技術之訓練等），然後才可達到新產品開發及發展及產品交叉銷售等內部程序面之效 果，進而促進顧客之信賴及滿意度，最後才能促進銷售組合之擴充及收入之增加及成 長等財務面之績效，進而促進公司原訂之收益成長策略之達成。 （2）在各種平衡計分卡之層面中皆有其績效動因，如發展新產品及產品交叉銷 售之績效屬內部程序面之績效動因。（3）平衡計分卡與策略之結合最終得透過財務 因素：如透過促進銷售組合之擴充及收入之增加及成長等因素來連結收益成長此策 略。 公司中每人做的事情雖不同，但平衡計分卡會使每個人更了解公司之策略方向， 幫助大家群策群力往策略之方向前進。亦即，使每人的工作更具方向性，更能增進每 人之工作力及績效。 又其實平衡計分卡之衡量指標也可回饋策略之方向，使吾人了解公司原訂之策略 是否有問題，應該加以改變的地方為何，俾增進策略之可落實度及方向性。 又為能使公司之平衡計分卡達到完全的效果，需將平衡計分卡實施於策略性企業 單位（SBU）、部門、及個人層級，如此才易使公司各層級集中注意力於個人及團隊 的工作績效上。同時個人計分卡要與公司之策略目標衡量相一致，對於個人的長處及 劣勢也應予以顧及。進一步言之，為使平衡計分卡能完全地落實，與獎懲制度的結合 收益成長策略 銷售組合擴充 收入增加 增加顧客對產品之 信賴度 增加顧客 之滿意度 發展新產品 產品交叉銷售 發展策略 性技術或 研究 取得策 略性資 訊 加強員 工新技 術之訓 練 策略面 財務面 顧客面 內部程序面 學習與成長面 6 是必要的，同時也要注意員工之短期獎懲，而並非只是著重公司長期策略利益，否則 便易流於空談。 參、研究結果 1. 樣本情況 本研究係對台灣之經理人員進行了解，共有 46 個不同行業之經理回答吾人之 問題，其中有效之樣本為 31。表 3 列示樣本之分配情況。又表 4 列示不同樣本產 業之願景、任務、及目標，與經理人員對平衡計分卡對公司之可能效益的評估情 況。表 4 所列之各點次序並未具任何差異性。亦即第 1 點及第 8 點並未表示第 1 點比第 8 點重要。 表 3：本研究樣本之產業分配表 產業別 樣本數 A：製造產業 電子業 5 製藥業 2 家電業 3 其他製造業 3 B：服務產業 金融業 2 商業與會計服務業 5 證券業 3 貿易業 4 C：建造產業 建設業 4 合計 31 表 4：各產業之願景、任務、及目標與平衡計分卡之可能效益評估表 產業別 願景、任務、及目標 平衡計分卡對公司之 可能效益評估 （平均數） A：製造產業 電子業 1. 開發生產實用性，方便性的電腦週邊產品 2. 最佳品質 3. 永續經營 4. 區別產品品質 5. 創造利潤極大化及眾多的商業機會 6. 用心經營 7. 員工，顧客及股東的完全滿意度 8. 顧客第一 6.8 7 （續）表 4：各產業之願景、任務、及目標與平衡計分卡之可能效益評估表 產業別 願景、任務、及目標 平衡計分卡對公司之 可能效益評估 （平均數） A：製造產業 製藥業 1. 最佳品質 2. 永續經營 3. 拯救生命 4. 做有益於人類的事 6.5 家電業 1. 最佳品質 2. 顧客第一 3. 創造利潤 4. 替客戶建立市場計劃 6.67 其他製造業 1. 顧客第一 2. 用心經營 3. 永續經營 4. 利潤分享 5. 好的員工，好的營運 6. 激發工作精神 7. 全球有線電視普及化 8. 提昇服務品質 9. 加強有線電視的功能 7.33 B：服務產業 金融業 1. 提供放款及配合政府政策協議放款 2. 經理人員及員工都瞭解及執行公司目標 8.5 商業與 會計服務業 1. 協助企業達成節稅的目的 2. 提昇客戶、企業競爭力 3. 提高代客記帳的服務品質 4. 支援客戶的財務問題及管理 5. 協助大小企業建立財務會計系統 6.2 證券業 1. 持續經營 2. 達到財務部門的目標（全方位，分散風險） 3. 在本土及國際證券業中成為一頂尖證券公 司 7.7 貿易業 1. 提供適合的產品，讓人類享受生活 2. 提供最好的服務以及協助客戶創造最大附 加價值及市場競爭力 3. 持續成長，尋找有效營運 4. 滿足五大要求 7 C：建造產業 建設業 1. 替社會製造財富 2. 提供充足的建築 3. 永續經營 4. 建立商譽 5. 擴充市場 6.75 8 （PS ：有關平衡計分卡對公司之可能效益一欄中 ：10 表示極大效益，1 表示極小效益。） 吾人從表 4 中可清楚地看出不同產業，其願景、任務、及目標皆不同。又大部份 經理人員認為平衡計分卡對公司之效益還是不少的（效益數字從 6.28.5） 。本研究原 本擬將不同公司之願景、任務、目標與平衡計分卡之內容加以連結，惟樣本數只有 31 家，且散見到 9 個細目之產業，且各公司間之願景及目標皆不相同，連結以後，因樣 本太少，實無法看出真正的輪廓性。因而最後決定將同產業不同公司之平衡計分卡的 四個構面給整合一體說明之，希望讀者能大約了解不同產業之輪廓及方向。吾人也發 現不同產業，即使在相同目標下，也會有不同之指標，如表 5 之各製造業之財務面之 內容中，雖然電子業及製藥業皆有生存及成長之目標，但其衡量指標卻大不相同，就 生存而言，電子業有加強營運效率等九 項指標，而製藥業則只有現金流量是否足夠 等二項指標。 2. 平衡計分卡四個構面之內容 (1)財務面 a. 製造產業： 吾人從表 5 中可知，就製造產業方面之電子業而言，其財務面之目標偏重 在生存、權益報酬率提高、成長等八類別，而此八方面皆有其不同之衡量指標。 以重視生存目標為例，其衡量指標共有九項，如加強營運效率，降低退貨率等。 有關製造產業之其他行業之財務面指標也各有不同。如表 5 所示。 表 5：製造產業對財務面的目標與衡量指標的建議表 目標 衡量指標 製造產業 1. 電子業 （1）生存 1. 加強營運效率。 2. 增加銷售。 3. 降低退貨率。 4. 穩定成長。 5. 現金流量 6. 應收帳款週轉率。 7. 流動比率。 8. 自有資金比率。 9. 營運資金。 （2）提高權益報酬率 1. 投資報酬率。 （3）增加收益 1. 預估收益與實際收益比較分析。 2. 利潤計劃達成率。 （4）改善績效 1. 績效評估。 2. 預估成長率與實際成長率比較分析。 （5）控制固定成本 1. 提高生產效率。 2. 固定成本的穩定性。 9 （6）增加資產效率 1. 市場佔有率。 2. 增加設備及廠房之產值。 3. 銷售成長。 4. 存貨週轉率。 （7）成長 1. 銷貨成本下降數。 2. 銷售量之增加數。 3. 增加市場佔有率（設立海外辦公室） 。 4. 營業成長率。 5. 純益增加率。 （8）保持 1. 生產力的提升率。 2. 成本降低數。 3. 舊顧客之維持成本下降數。 2. 製藥業 （1）生存 1. 現金流量是否足夠。 2. 貸款結構改善度。 （2）成長 1. 市場佔有率。 2. 存貨週轉率。 （3）提高獲利能力 1. 生產力的品質。 （4）維持股東權益報酬 1. 經營績效之評估，不足的是否關閉， 將資金移到他國。 2. 投資擴充量，並績效列管之實施度。 （5）調整財務結構，以因應公司轉型成功 1. 股東權益百分比由 60%調為 50%的達 程度。 2. 財務槓桿，擴充速度加速度。 3. 家電業 （1）提高生產力 1. 附加價值率。 2. 員工生產力。 3. 設備投資之效率。 （2）獲利 1. 營業利益率。 2. 股東權益純益率。 3. 毛利率。 4. 資產報酬率。 5. 成本之降低數。 6. 間接費用之減少數。 7. 總資產報酬率。 8. 總資產週轉率。 9. 純益增加數。 （3）增加活動力 1. 應收帳款週轉率。 2. 總資本週轉率。 （4）降低營業成本 1. 採購成本之降低數。 2. 新產品成本之降低數。 3. 變動成本之降低數。 4. 異常消耗之下降率。 10 4. 其他製造業 （1）擴充收益組合 1. 收益成長。 2. 利潤。 （2）增加營業外收入 1. 投資評估。 2. 財務預算達成率。 （3）穩固資金 1. 應收帳款週轉率。 2. 存貨週轉率。 b. 服務產業： 吾人從表 6 中可知就服務產業中之金融業公司而言，其財務面之目標為配 合政府政策、應付政府資金需求、增加金融債券的發行等，而在不同目標下也 皆有不同之衡量指標，如配合政府政策目標下之衡量指標為辦理專案放款及辦 理創業投資等收入。吾人從表 6 中也可看出建造產業公司對財務面的看法。 表 6：服務產業及建造產業對財務面的目標與衡量指標的建議表 目標 衡量指標 A：服務產業 1. 金融業 （1）配合政府政策 1. 專案放款之利息收入。 2. 創業投資之收益。 （2）應付政府資金需求（購買公債） 1. 出售債券之資本利得增加數。 2. 風險成本之降低數。 （3）增加金融債券的發行 1. 製造業辦理土地廠房擔保放款 之補助數。 2. 獲利力及盈餘。 （4）發行次級債權債券 1. 營收之提高度。 2. 自有資本與風險資產比例之提 高度。 （5）吸收存款 1. 放款數。 2. 收益提高數。 3. 放款利率。 4. 存放比率。 （6）降低經營成本 1. 用人費率。 2. 辦公室自動化程度。 （7）改善成本結構 1. 資本來源與運用比率。 2. 資金結構。 （8）增加收益組合 1. 新產品的數量。 2. 新產品及舊產品交叉銷售比率。 2. 商業與會計服務業 （1）擴大市場佔有率 1. 新顧客數。 2. 增加收益。 3. 增加市場佔有率。 （2）尋找商機 1. 營收量的成長。 2. 總收入之增加數。 （3）增加營業額之 1. 每單位之營業額之增加數。 11 （4）增加利潤邊際 1. 單價。 2. 管理費用。 3. 收益組合。 （5）提昇衍行性商品及服務的效益 1. 產品的收益。 2. 新商機的數量。 （6）減低費用 1. 各單位之費用率。 （7）減少呆帳比率 1. 縮短應收帳款的收現期。 2. 呆帳數。 （8）增進營運效率 1. 每位員工的附加價值。 （9）達到規模經濟 1. 成本下降率。 2. 損益兩平分析。 （10）促進市場之規劃 1. 市場佔有率。 3. 證券業 （1）生存（永續經營） 1. 內控失誤率。 2. 純收益。 3. 資本架構的合適性。 4. 財務資源適合度。 （2）成功 1. 債券部門的套利交易。 2. 股票經紀部門的成長及營業收 入。 （3）繁榮興盛 1. 市場佔有率。 2. 權益報酬率。 （4）增加獲利能力 1. 股利支付。 2. 股價表現。 （5）成長 1. 市場佔有率。 2. 分公司據點增設數。 （6）增加分公司家數 1. 整個市場的佔有率、獲利率。 2. 分公司的利潤率。 （7）促進國際化 1. 國際金融商品之開發率。 2. 國際法人戶之成長率。 （8）提高公司知名度及形象 1. 顧客開戶數。 2. 顧客忠誠度。 3. 股東參與度。 4. 增資比率及時間。 （9）增進極具競爭性之員工生產力 1. 每一營業員之顧客數。 2. 人力成本比例。 （10）控制各單位部門之成本 1. 部門成本節省比例。 4. 國際貿易業 （1）降低成本（如：服務、銷售成本） ，提高銷 售利潤 1. 收入。 2. 費用支出。 （2）縮短應收帳款時點，延長應付帳款時點，降 低資金成本 1. 應收帳款及應付帳款之期間。 2. 利息費用。 （3）利用資金管理以創造額外的附加利潤 1. 利息收入。 2. 其他收入。 12 （4）促進多方位經營 1. 投資報酬率。 2. 標準實現率。 （5）促進企業成長 1. 預算目標達成率。 2. 銷售成長。 3. 收入成長。 （6）生存 1. 現金流動。 2. 邊際貢獻涵蓋固定成本的程度。 3. 銷售利益及營業收入。 （7）繁榮、興盛 1. 市場佔有率。 2. 收入目標達成率。 （8）增加獲利能力 1. 權益報酬率及資產報酬率。 2. 營業費用預算。 3. 年度利潤計劃及成長。 （9）提高生產力 1. 每位員工的營業額及淨收益。 2. 邊際利潤。 （10）提高償債能力 1. 存貨及應收帳款週轉率。 （11）促進利潤分享 1. 員工入股分紅數。 2. 獎金制度。 B：建造產業 建設業 （1）積極成長 1. 產業排名。 2. 營業收入。 3. 銷售成長。 4. 權益成長。 （2）增加獲利 1. 權益報酬率。 2. 股價。 3. 利潤分析。 4. 純益率。 5. 成本、及費用控制。 6. 邊際毛利率。 7. 投資報酬率。 （3）減少成本結構 1. 直接成本。 2. 間接成本。 （4）促進企業生存、永續經營及發展趨勢 1. 現金流量表（資金來源與運 用） 。 2. 財務結構，償債能力。 3. 現金流量。 4. 財務能力。 （5）改善財務管理及投資效益 1. 利息收益。 2. 投資報酬率。 3. 資產交換與出售之利得。 （6）增進財務資金調度之安全性 1. 現金流量表。 2. 負債比率。 3. 流動比率。 （7）減少呆帳比率 1. 應收帳款之成長。 2. 呆帳金額。 13 (2)顧客面 a. 製造產業： 吾人從表 7 中可了解，就製造產業之電子業而言，其顧客面之目標偏重在 產品更新、交貨速度、服務品質等共十項，而此十項皆有其不同之衡量指標。 其中產品更新係以產品意見調查及產品滿意度調查為主要衡量。有關其他製造 業之顧客面指標皆各有不同，如表 7 所示。 表 7：製造產業對顧客面的目標與衡量指標的建議表 目標 衡量指標 製造產業 1. 電子業 （1）增進產品之更新 1. 產品意見調查。 2. 產品滿意度調查。 （2）增加交貨期速度 1. 顧客意見調查。 2. 實際與計劃的顧客訂單交期表 比較。 3. 平均運送天數。 4. 存貨週轉率。 （3）促進製模設計 1. 成本之預計數。 2. 設計及製造的潛力。 （4）增強廣告推展系列 1. 廣告媒體介紹產品的好處及功 效的推廣度。 2. 品牌形象。 3. 市場占有率。 （5）增強服務需求及與顧客之關係 1. 生產優良度。 2. 服務品質。 3. 回饋成本。 4. 顧客需要滿足之程度。 5. 與顧客的關係。 （6）提昇產品的品質與耐久性 1. 產品售後回廠維修之情況分析。 2. 維修的原因分析。 3. 進貨退回率。 4. 錯誤率。 5. 顧客滿意度調查。 6. 顧客維修統計表。 7. 產品瑕疵的數量。 8. 退回率。 9. 保證期間的維修量。 10. 滿足顧客對品質要求的程度。 11. 故障率。 12. 維修率。 13. 顧客抱怨次數。 14 14. 故障頻率。 15. 平均耐用年限。 （7）加強功能性 1. 與各同業市場做產品性能分析。 2. 創新的程度。 （8）加強空間便利性 1. 顧客接觸次數。 2. 地理涵蓋區域。 （9）加強產品多樣化 1. 產品組合搭配之寬度。 2. 配銷通路之效率。 （10） 縮短等候時間 1. 運送之通路。 2. 供貨之速度。 2. 製藥業 （1）提高專業客戶對公司的信任度 1. 市場佔有率。 2. 對產品次資訊的需求次數。 （2）提高一般客戶的用藥常識 1. 用藥常識分析。 （3）加強對間接客戶（政府）政策的配合與執行 1. 政府藥價的方向分析。 2. 醫藥分業分析。 （4）提升洗胃機維修品質 1. 每月如期保養率。 2. 除定期保養外，每台機器一年叫 修次數。 （5）提供國外較進步醫療資訊 1. 參加國外醫療研究會次數。 2. 學術研討會次數。 3. 家電業 （1）滿足產品的要求 1. 功能要求達成百分比。 2. 樣式要求達成百分比。 （2）加強維修能力 1. 故障率。 2. 平均維修天數。 （3）增加供貨速度 1. 交貨時間。 2. 研發與製造之平均週期。 （4）提昇價格優勢 1. 營業收益成長率。 2. 市場佔有率。 3. 實際價格與消費者預算價格的 比較。 4. 相同產品價格分析。 5. 利潤邊際。 6. 同業的競爭程度。 （5）改善庫存之管理 1. 久滯庫存佔總存貨比重。 2. 每月的平均存貨。 4. 其他製造業 （1）開發新產品 1. 產品別的市場佔有率統計。 2. 市場需求調查。 3. 新產品的流行。 4. 新產品銷售率。 5. 新產品的數量。 6. 產品收益。 7. 產品符合市場需求趨勢。 8. 產品的時效性。 15 9. 顧客調查。 10. 市場趨勢調查。 11. 顧客要求達成率。 12. 新產品訂購的數量。 （2）開拓新市場 1. 目標市場調查。 2. 計劃達成率。 （3）提昇市場佔有率 1. 顧客需求量調查。 2. 產品別市場佔有率。 （4）提昇顧客滿意度 1. 顧客滿意度的日常評價成績表。 2. 實際評價表。 3. 延遲交貨率。 （5）開拓新顧客 1. 顧客問卷調查表。 2. 目標達成率。 （6）增加便利性 1. 據點數。 2. 產品功能性。 （7）加強技術支援 1. 回應顧客抱怨及要求的時間。 2. 產品規格之分析。 （8）增強專業化 1. 產品系列的完整性。 2. 新產品的研發速度。 （9）增加產品多功能 1. 產品功能數。 2. 市場佔有率。 b. 服務產業： 吾人從表 8 中可知就服務產業之金融業公司而言，其顧客面之目標為優惠 貸款、服務品質改善、鼓勵存款等九項，其中優惠貸款係以放款比率及顧客的 獲利能力為衡量指標，又吾人看到在不同目標下皆有其不同之衡量指標。從表 8 中也可看出不同服務產業之顧客面情況。如：建設業有加強解決問題的能力、 提供品質之諮詢及建議等目標，而其衡量指標如：問題降低的頻率、建議被採 用的頻率等等指標。 表 8：服務產業及建造產業對顧客面的目標與衡量指標的建議表 目標 衡量指標 A：服務產業 1. 金融業 （1）增進貸款之優惠 1. 放款比率。 2. 顧客的獲利能力。 16 （2）改善服務品質 1. 存放款業務之成長。 2. 顧客的滿意度調查。 3. 服務品質之績效評估。 （3）鼓勵存款 1. 顧客信用卡年費。 2. 顧客消費之便利程度。 （4）加強自動提存款機之方便性 1. 顧客存款與提款金額。 2. 顧客提款之方便程度。 （5）方便撥款或扣款 1. 顧客現金的收付款方便性。 2. 顧客交易成本的節省程度。 （6）增進商品多元化 1. 顧客滿意度。 2. 新產品的收益。 （7）增進資訊化程度 1. 顧客滿意度。 2. 服務失誤比率。 （8）加強諮詢之提供 1. 顧客滿意度。 2. 新顧客數。 （9）減少抱怨 1. 顧客滿意度調查。 2. 抱怨數。 2. 商業與會計服務業 （1）提供相關人員必要之知識 1. 作業失誤率。 2. 雙方事務詢問的時間。 （2）提高顧客滿意度 1. 顧客成長率。 2. 單價之收入。 （3）提昇顧客需求 1. 顧客數。 2. 顧客管理。 （4）建立客戶資源表 1. 顧客 SWOT表建立之優良程度。 （5）協助顧客建立競爭力優勢 1. 5 力分析。 （6）建立及時的財務報表 1. 財務報表之產生時數。 （7）提昇專業技術 1. 參加研討會次數。 2. 相關法規之熟悉度。 （8）加強顧客支援服務 1. 利用稅務規定協助顧客的次數。 2. 利用財務報表分析協助顧客的 次數。 3. 顧客忠誠度。 （9）提供顧客商務通訊或其他相關資訊 1. 稅務及會計文章服務顧客之程 度。 2. 顧客會計概念了解之程度。 （10）加強稅務規劃能力 1. 節稅數。 （11）加強專業能力 1. 處理個案的數量。 2. 個案成功率。 （12）加強專業化 1. 員工素質。 2. 員工滿足顧客需求的程度。 （13）加強員工道德 1. 員工對顧客有耐心，明瞭及照顧 顧客的程度。 2. 顧客滿意度調查。 3. 證券業 17 （1）提高市場佔有率 1. 開戶數。 2. 新交易的增加率。 （2）取得新顧客 1. 新據點之開立數。 2. 取得正確顧客整合公司各部門 資源的程度。 （3）加強顧客的維繫 1. 維繫及損失的顧客數。 2. 顧客訪查次數。 （4）加強顧客滿意度 1. 分析報告的正確程度。 2. 顧客滿意度調查。 （5）增加有財富的顧客 1. 顧客財富水準。 2. 顧客貢獻度。 3. 顧客潛力衡量。 4. 顧客的財力。 （6）增進營業大廳之軟、硬體設備完善 1. 資訊揭示系統不斷線、不當機的 程度。 2. 股市分析系統數，包括多種層 面。 （7）增進成交回報快且準確無誤 1. 得知交易訊息的速度。 2. 資訊及時性。 3. 資料取得輕易之程度。 4. 每月帳單或相關資訊正確寄達 且數據無誤的程度。 （8）詳實分析各項研究報告及資訊 1. 研究報告分析的品質及數量。 2. 研究分析報告提供充份的資訊 給顧客之程度。 3. 顧客滿意度。 （9）加強專業服務及投資理財建議 1. 營業員的服務態度及專業知識。 2. 各營業員可否成為顧客的理財 顧問。 （10）增加營業據點 1. 地緣性、便利性程度。 （11）提供各項服務（交易）項目 1. 交易商品的替代性程度。 2. 交易商品的交叉避險性程度。 4. 國際貿易業 （1）加速產品的運送 1. 顧客追加訂單的次數。 2. 準確率。 3. 運送時間。 （2）加強新產品的資訊及行銷 1. 顧客詢價的次數。 2. 樣品訂貨的次數。 （3）掌握銷售地區的流行資訊，及時提供顧客 發展最流行的商品 1. 顧客忠誠度。 2. 訂單的成長數。 （4）提昇顧客滿意度 1. 顧客抱怨率。 2. 準時送貨率。 3. 維修期間。 （5）提昇產品的品質 1. 每月索賠的次數。 2. 索賠金額。 3. 產品退貨率。 18 4. 顧客對產品要求的滿足程度。 （6）增進市場狀況之了解 1. 近三年的產品銷售成長率。 2. 服務的收益百分比。 （7）協助顧客降低成本 1. 協助顧客投資效益的評估及計 劃次數。 2. 協助顧客整體規劃的建議數。 （8）協助顧客財務規劃及融資 1. 銀行供應資金數。 2. 資金增加數。 （9）降低維修成本 1. 國內零組件供應廠商家數。 2. 國內零組件採購率。 （10）提昇員工素質 1. 產品專業知識分析。 2. 顧客維繫數。 （11）提昇服務品質 1. 及時供貨程序分析。 2. 出錯率。 3. 顧客抱怨率。 4. 服務網站普及率。 5. 顧客滿意度調查。 （12）規劃最適之庫存數 1. 缺貨率。 2. 顧客庫存壓力之降低程度。 B：建造產業 1. 建設業 （1）加強解決問題的能力 1. 有效解決問題之程度。 2. 降低問題的頻率。 3. 經營效率的提升程度。 （2）提供品質之諮詢及建議 1. 建議被採用的頻率。 （3）建立企業形象、知名度、品牌、信用卓越 及誠實 1. 銷售增加的百分比。 2. 市場佔有率的增加率。 （4）提昇產品設計的優良度 1. 顧客滿意度調查。 2. 銷售指數。 （5）設立便利的據點 1. 增值價值。 2. 銷售率。 （6）提昇售後服務品質保證 1. ISO 9000 認證。 （7）提高訂價優良度 1. 銷售率。 2. 市場報告分析。 （8）提昇產品品質 1. 顧客抱怨次數。 2. 顧客滿意度。 （9）提昇銷售品質 1. 價格合理性。 2. 廣告真實性。 （10）提昇服務品質 1. 人員專業性。 2. 服務一致性。 3. 顧客滿意度。 4. 回應時間。 （11）提昇售後維修之品質 1. 維修之成本控制。 2. 維修之效率。 （12）增進交屋迅速度 1. 交屋期間。 19 2. 房屋品質與服務品質。 (3)內部程序面 a. 製造產業： 吾人從表 9 中知道，就製造產業之電子業而言，其內部程序面之目標偏重 在產品標準之提高、改善產品品質、增加生產自動化等十項，而此十項皆有其 不同之衡量指標，如改善產品品質有五項，如產品績效、維修率、月品質報告 等。有關其他製造業之內部程序面指標，請參考表 9 之內容。 表 9：製造產業對內部程序面的目標與指標的衡量建議表 目標 衡量指標 製造產業 1. 電子業 （1）提高產品標準 1. 高層次產品之失誤率。 2. 一般性產品之失誤率。 （2）改善產品品質 1. 產品績效。 2. 銷售退回率。 3. 維修率。 4. 月品質報告。 5. 顧客抱怨次數。 （3）增加生產自動化 1. 生產力。 2. 投資新設備之程度。 3. 擴充產能之程度。 4. 檢驗流程標準化之程度。 5. 人工成本之降低度。 6. 生產速度。 7. 生產期間的長度。 （4）改善製造流程及交期 1. 產出率。 2. 交貨期。 （5）提高生產力 1. 投入不變而產量之提高數。 2. 產品品質的數目。 3. 收益之增加率。 4. 產能成本。 （6）充分使用機器 1. 機器轉動率。 2. 機器故障率。 （7）增進服務品質 1. 顧客信賴度。 2. 工程問題降低之程度。 3. 效益增加之程度。 （8）加強存貨管理產品提供 1. 存貨週轉率。 2. 月銷售達成率。 3. 最佳的原料數量。 4. 在製品及完成品的控制程度。 5. 成本分析。 20 6. 缺貨率。 （9）增進新產品研發的投資 1. 研發用的人力、設備、及原料之 提供金額。 2. 市場資訊的收集水準。 （10）促進製造面的優勢（優良的製造） 1. 製成品產出率。 2. 製造時間的控制程度。 3. 失誤率。 4. 生產效率。 5. 每月生產計劃的達成率。 6. 產品品質。 7. 瑕疵品的維修率。 2. 製藥業 （1）增加通路之廣度 1. 主要客戶數。 2. 涵蓋項目數。 （2）降低產品項目 1. 批次產能利用率。 2. 生產項目數。 （3）促成國外合資案，俾因應公司轉型成功 1. 合資案完成時間評估。 （4）增進生產力管理 1. 公司之各項生產力評估。 3. 家電業 （1）提高設計效率 1. 工程效率。 2. 產品適合率。 3. 故障及失誤率。 4. 時間效率。 5. 施工效率。 6. 失敗率。 （2）改良製造流程 1. 自動化生產程度及良品率。 2. 長期人工成本之降低。 （3）增加訂單生產 1. 庫存比率。 2. 存貨週轉率。 （4）提高裝配線調度之靈活性 1. 特殊訂單完成率。 2. 裝配線調度之機會成本。 （5）改善分配及行銷通路 1. 每年新店開發數。 2. 主商品陳列率。 （6）加強應收帳款管理 1. 每日在外流通的銷售量。 2. 提供給顧客的貸款條件。 3. 顧客信用評估。 （7）增加產品之銷售競爭力 1. 競爭家數與市場銷量率。 2. 品牌的可辨識性。 4. 其他製造業 （1）開發新產品 1. 新產品開發的預算與控制程度。 2. 新產品的實際數量。 3. 新產品的進度表。 4. 新產品的設計數。 5. 每年增加的專利權數。 （2）加強原料之取代性 1. 成本之降低數。 2. 製造時間。 21 （3）改善人工作業的配置 1. 產能分析。 2. 員工的適任分析。 （4）增進電腦化作業 1. 電腦化系統之設立程度。 2. 標準成本的建立程度。 （5）促進環境之舒適 1. 5S 活動評分表。 （6）促進公司之上市 1. 內部管理系統執行之品質分析。 2. 實際與目標時間之比較。 b. 服務產業： 吾人從表 10 中可知，就服務業之金融業公司而言，其內部程序面之目標為 發行次級債權債券、發行金融債券、股市活絡等，就發行次級債權債券而言， 其衡量指標為自有資本及風險性之比率等二項指標。吾人從表 10 中也可看到如 建設產業公司之內部程序面的目標及其相關之衡量指標。 表 10：服務產業及建造產業對內部程序面的目標與衡量指標的建議表 目標 衡量指標 A：服務產業 1. 金融業 （1）發行次級債權債券 1. 自有資本。 2. 風險性比率。 （2）發行金融債券 1. 資金之增加程度。 2. 長期投資的金額。 （3）精減人員 1. 成本費用之減少程度。 2. 獲利增加率。 （4）促進民營化 1. 營業效率之提高程度。 （5）增進員工生產力 1. 員工費用。 2. 責任中心之運轉效率。 （6）改進作業流程 1. 服務失誤比率。 （7）增強全面電腦化 1. 成本分析。 2. 服務失誤率。 （8）開發新產品 1. 研究發展的支出金額。 2. 交叉銷售比率。 2. 商業及會計服務業 （1）促進專業知識之優勢 1. 業務收入提昇之百分比。 （2）提高內部資源分攤之效率及效果 1. 人力資源表的分析。 2. 人力資源工作負荷分析。 （3）改進標準作業流程 1. 標準流程及檢核點分析。 2. 評估作業基準分析。 （4）促進新商品之規劃 1. 設計新的服務組合分析。 （5）掌握稅務行事曆 1. 工作時間。 2. 經營任務之達成度。 （6）改善文件處理流程 1. 縮短作業流程的程度。 2. 自動化及電腦普及化的程度。 22 （7）增進電腦化資訊系統 1. 資料庫之建立程度。 2. 員工使用資料庫的次數。 （8）快速回應顧客問題服務 1. 回應時間。 （9）更新資訊系統 1. 數量錯誤率。 2. 管理費用減少率。 3. 證券業 （1）改善自營技術 1. 操作績效與大盤之比較。 2. 趨勢方向研判報告分析。 （2）穩定債券之出售 1. 利率研判報告分析。 2. 服務之快速及便利程度。 （3）改善經紀業務 1. 錯誤率。 2. 顧客開發及維繫程度。 （4）增強承銷輔導 1. 專業承銷規劃程度。 2. 長期財務諮詢之提供次數。 （5）加強投顧、基金管理 1. 淨值績效成長率。 2. 設計新產品（基金）掌握大盤的 程度。 （6）降低營業員的帳務錯誤及損失 1. 營業員接單錯誤率。 2. 顧客糾紛事件處理程度。 （7）改善各部門軟、硬體設施之定期維修及保 養 1. 系統操作手冊之品質。 2. 員工訓練費用。 3. 維修、保養卡或觀念之推廣程 度。 （8）增進職員拜訪顧客之品質 1. 各部門人員與顧客的關係程度。 2. 顧客流失率。 3. 員工忠誠度。 （9）提供新投資工具或產品，並幫助顧客做完 善的理財規劃 1. 新投資工具、產品數。 2. 新投資方式、產品的研發及進入 市場的時間。 3. 各產品或基金的操作績效。 4. 顧客接受度。 （10）建立依顧客別及產品別之相關資料庫 1. 各種資料庫的建立與完整程度。 2. 對各部門的支援程度。 （11）加強內控及內稽的落實 1. 內部控制報告分析。 2. 交易顧客的徵信分析。 （12）增強內部電腦網路的建立 1. 交易資料與服務作業的一致性 程度。 （13）促進研究與發展 1. 市場調查的研究報告分析。 2. 市場發展趨勢的研究分析。 4. 國際貿易業 （1）了解顧客的經營方式，如：批發 等 1. 拜訪顧客的次數。 （2）促進交叉銷售產品，以獲取更高的報酬率 1. 交叉銷售的比率。 2. 交叉銷售的平均收益。 （3）簡化內部作業流程及節省人力 1. 薪資費用。 2. 費用分析。 23 （4）將延誤出貨及品質不良的問題降至最低 1. 驗貨報告。 2. 工廠評價報告之分析。 （5）迅速回應顧客的問題 1. 回應速度。 2. 與顧客的關係程度。 （6）強化商品知識 1. 商品資料書面格式化程度。 2. 實地訓練程度。 （7）增進存貨管理 1. 安全庫存量比率。 2. 庫存數量。 （8）改善作業流程 1. 作業流程之時間。 （9）改善應收帳款之作業 1. 應收帳款週轉率。 2. 呆帳比率。 （10）增進產品競爭性 1. 市場佔有率調查。 2. 收益百分比。 （11）增進工作效率 1. 失誤率。 2. 工作績效考核。 （12）改善資訊傳遞之正確與即時性 1. 工作程序之流暢程度。 2. 跟催、回報時效。 （13）增強溝通協調能力 1. 協調程度。 2. 越級呈報制度程度。 （14）降低進貨成本 1. 訂單預估準確率。 2. 採購合約數量。 B：建造產業 1. 建設業 （1）增進資訊之整合 1. 資訊效益。 （2）改善作業流程 1. 人力成本減少之幅度。 2. 時間成本降低之幅度。 （3）建立公平的評價制度 1. 組織重新設計，俾符合企業策略 需求之程度。 2. 權責相符之程度。 （4）加強工程預算及成本控制 1. 實際與預算差異分析。 2. 預算控制程度。 （5）改善產品設計與產品定位 1. 市場調查分析。 2. 銷售率。 3. 退戶率。 （6）加強工程品質 1. 工程進度之不良率。 2. 顧客抱怨數。 3. 維修成本。 （7）改進銷售服務 1. 銷售率。 2. 退戶率。 3. 收款達成率。 （8）建立個案開發流程之標準化 1. 開發計劃研擬之效率。 2. 開發執行投入之人力。 （9）建立銷售及請款流程之制度 1. 請款之效率。 2. 呆帳之比率。 （10）增加投資之成功率 1. 投資利得。 24 2. 投資股票收益。 (4)創新與學習面 a. 製造產業： 吾人從表 11 中知道，就製造產業之電子業公司而言，其創新與學習面之目 標偏重在增加員工效率生產力等共七項目標。有關其他製造業之創新與學習 面指標也各有不同。 表 11：製造產業對創新及學習面的目標與衡量指標的建議表 目標 衡量指標 製造產業 1. 電子業 （1）增加員工效率生產力 1. 工作時間。 2. 員工平均生產力。 3. 每個人附加價值的成長率。 4. 每個人之營運收益。 5. 生產力薪資收益邊際。 （2）增強人力成本之控制 1. 人員訓練數。 2. 人力資源成本控制程度。 （3）增進資訊科技之能力 1. 員工授權程度。 2. 內部教育訓練：資訊科技訓練 數。 （4）加強品牌形象之訓練 1. 銷售網的訓練數。 2. 售後服務流程的品質控管訓練 數。 （5）增加員工滿意度 1. 員工流動率。 2. 員工出勤率。 （6）增加個人目標一致性 1. 銷售成長率。 2. 每個員工的貢獻比率。 （7）增進企業文化 1. 團隊精神分析。 2. 專利權的數目。 3. 商標權數目。 2. 製藥業 （1）促進員工培訓的政策之明朗化 1. 職務職級的劃分。 2. 金額的大小。 （2）內部培訓中