做好旅游业高质量客户服务.ppt

做好旅游业高质量客户服务,景途旅游天猫店,店铺介绍,店铺理念,【放心游】精选线路，出行安心,【优服务】金牌客服，服务保证,-,店铺-DSR,-,课程内容,如何做好售前客户服务,售中服务是解决投诉、差评的黄金时间,售后客户服务是新一轮营销的开始,Part 1.,Part 2.,Part 3.,-,Part 1： 如何做好售前服务,（1）线路基本内容，掌握熟悉 （2）挖掘产品的线路卖点,B. 提高追单支付率,C. 买家心理分析,A. 产品线路的培训,A. 产品线路培训,（1）线路内容基本掌握知识,一、为什么要买我们的产品线路？ 二、产品之间的差异是什么？（住宿、景点、是否有购物店） 三、为什么要尽快下单？（紧迫感） 四、我们的服务哪里比别人好？（让客户放心）,A. 产品线路培训,（2）挖掘线路产品卖点,以北京VIP纯玩无自费五日游为例：,B.提高追单支付率,1，意向高但是未确定好具体出行日期的客人,若客人愿意主动留下信息，客服在客人出行前一个礼拜电话或旺旺与客人联系，追单 若客人不愿意主动留下信息，添加为好友并备注出行日期。可提前追单,2，已下订单未支付的或订单已关闭的客人,旺旺在线第一时间联系，追单支付或询问关闭订单的原因，一一做记录 旺旺不在线，安排电话或短信追单,1， 聊天沟通中判断客人容易下决策产品 2， 清楚新手买家的心理障碍，给予买家信任 3， 结合店铺的推广，适时站在买家的立场考虑问题,C.买家心理分析,一、住宿条件：酒店设施以及标准 二、导游服务：导游的素质和服务水平亦是关键的环节 三、行程安排：景区政策性关闭或者不可抗力因素,Part 2：售中服务是解决投诉的黄金时间,跟团游过程中，容易产生投诉的因素：,五种投诉类型应对,老虎型注重效率，要结果 猫头鹰型注重过程+结果 孔雀型爱表现，需要互动 考拉型给予安全感 变色龙型综合以上类型组合,积极：承担心理医生的角色 尊重：不卑不亢 责任：承担、可靠、诚实 同理心：聆听与共情,应对投诉四原则,变诉为金,处理投诉六大步骤,奠定基调,诊断问题,澄清说明,寻求方案,跟进确认,提升完善,游客对售中问题迅速解决的反馈,游客对售中问题迅速解决的反馈,服务质量调查表格,导游服务质量,住宿酒店安排,景点行程安排,用车、用餐安排,Part 3：售后服务是新一轮营销的开始,常规的售后反馈表格,（弊端：往往是行程结束时导游让客人直接填写，大部分客人不会真实表达问题或建议）,售后数据汇总,一、产品部门需要掌握游客的旅游意向，为不同的客户提供个性化的旅游线路和服务。 二、客户服务部将游客对旅游中的各种意见和建议反馈给计调操作部，以便提升服务质量。,通过分析游客资料数据库：,游客对于售后服务的评价反馈,游客对于售后服务的评价反馈,游客对于售后服务的评价反馈,客户关系管理思维导图,活跃客户,沉默客户,潜在客户,睡眠客户,流失客户,活跃客户,活动营销,社会营销体社会营销体系、 例如微博，微信等,店铺营销展示,建立会员体系,长期消费,短期消费,告知客户我们的会员特权,定期发送优惠活动邀请参加,潜在客户,客户调研,网站浏览分析,用户消费行为分析,聊天分析,访问轨迹和停留时间,会员体系激励,长期消费,短期消费,告知客户我们的会员特权 不同的消费金额 享受的特权等级,一次购物后引导其随时关注店铺活动,通过收集意见 告知促销活动,节日期间联系客户 并促其购买欲望,定期推出促销活动 并通知客户,节日期间联系客户 并促进二次销售,定期推出促销活动 并通