残疾人报团旅行社风险管理.ppt

风险管理,组员名单： 李 雪 顾晓薇 沈 济 杨亚琴 吴 娜 岳小虎 叶梦佳,残疾人旅游特点 (1)言语残疾人和听力残疾人出行比例最高。 (2)大多数以单位、协会或家庭为组织形式，散客旅游较少 (3)以近距离周边旅游为主。 残疾人旅游活动范围普遍较小，特别是肢体残疾人，由于身体条件和相关服务设施条件所限，一般以居住地附近的旅游区为主要游览地。,开展残疾人旅游的必要性与可行性 1.构建文明社会、和谐社会的重要标志 2.旅游市场走向成熟的必然要求 3.旅游企业品牌提升的一种途径 4.残疾人旅游市场潜力大，有望成新兴市场 5.残疾人收入的增加，生活水平显著提高 6.社会的人文关注使得残疾人旅游愿望增强 7.残疾人旅游无障碍环境不断改善 8.国家政策的极力推进 video,残疾人旅游的风险 1、残疾人旅游产品价格高 残疾人需要随团陪护人员和医生，肢体残疾人还需要装有升降机座位、较宽的无障碍车位、无障碍坡道、无障碍厕位和无障碍客房，这些都使得残疾人旅游产品相对于普通旅游产品价格要高，经济能力就相对要求较高。残疾人由于身体的缺陷，在就业和教育等方面存在一定困难，这些问题直接造成残疾人的收入较低，经济状况较困难。所以大部分残疾人根本无法负担高昂的旅游费用。,2、突发事故与问题多，旅游企业承担风险高 我国许多景区和旅游接待场所无障碍设施不完善，残疾人在旅游过程中，需要有经验的陪护人员陪同，才能防止意外发生，保证游览安全。所以残疾人旅游安全事故发生比例高于普通旅游者。因此旅行社承担风险就比较大，直接导致很多旅行社不从事残疾人旅游这块领域，残疾人报团旅游就会遇到困难。,3、旅游线路少，类型单一 旅行社开发的残疾人旅游产品多选择无障碍设施建设较好的目的地，如北京、上海等。 旅游线路也非常少，针对聋哑残疾人的服务比其它类型要多，有些旅行社专门配备有手语导游。肢体残疾由于数量较多，也逐渐受到重视。而视力残疾等类型的残疾人就很难找到适合的旅游项目。,4、旅游景区内无障碍设施不够完善 很多景区无障碍设施偏少，景区入口没有无障碍通道，景区缺乏轮椅通道，没有盲道，缺乏手语导游，没有残疾人专用卫生间等。主要原因是无障碍设施建设成本高，而残疾人游客的数量有限，没有政府的推动，追求经济利益的景区很少重视这个问题。景区无障碍设施不完善给旅行社的线路设计和残疾人旅游活动的开展带来了很大的困难。,旅行社降低残疾人旅游风险的对策： 一、加强内外部业务流程管理，提高抗风险能力 1. 工作人员要尽职尽责。 旅行社应经常对工作人员进行风险管理培训，使工作人员掌握预防、控制和处理风险的技能，提升责任心，树立风险意识，增强忧患意识，避免不必要的损失。要明确残疾人旅游最需要注意的事项，和风险的规避，并做好应对突发事件的心理准备，在事故发生时保持冷静。,2.制定详细合同条款。 对残疾人在旅行中可能存在的风险可能产生的损失分担在合同中详细列明，与相关的企业、个人明确责任，回避风险。旅行社在与游客签订合同时详细列明权利义务的划分，降低责任风险。如可以规定残疾人旅行须有监护人陪同、对于旅行社无法避免的意外伤害的责任划分等。,3. 建立风险管理组织体制。 旅行社应成立企业危机管理的领导组织机构，建立危机预警控制管理体制。针对残疾人这个特殊群体，了解他们的群体特征，在此基础上对危机潜伏期的信息、情报及时处理，分析危机发生的概率以及危机发生后可能造成的负面影响，做出科学的预测和判断，以确保风险发生时能够迅速做出反应。同时应根据可能发生的最坏情况，事先拟定风险的处理程序与应对计划。,二、通过保险转嫁不可抗力风险，防灾减损各种旅游保险配合使用，取得最优赔付效果。 由于残疾人群体自我保护能力比较差，因此可以在旅行社基本的旅游保险之外，针对残疾人的其他险种的补充作用不可或缺。这样既增加了残疾人出游的可能性，也降低了旅行社的风险。现阶段各大保险公司都有针对残疾人的短途旅游险等业务。,三、行程中做好防范措施 1. 行程中要合理安排游览时间与休息时间。对于行动不便的残疾人，同样的行程会消耗较大的体力，因此要合理安排行程，防止部分体力较差的游客发生旅游事故。 2. 游览过程中，个别游览项目要善意劝阻残疾游客谨慎游览，防止意外发生 3. 行程中要根据特定旅游目的地的风险做好防范工作，尽量减少