车主俱乐部项目筹建指引.ppt

车主俱乐部项目筹建指引,1、建立专营店完善、有效的客户档案，提高专营店的运营能力 2、提高客户满意度、忠诚度，从而达到 A、客户定期回厂保养，维修；B、口碑品牌传播；C、扩大影响力；D、产生更多销量。 3、通过了解忠诚客户的消费行为、获取客户的需求，为专营店的营销活动提供决策，更好的制定符合市场的策略。,明确俱乐部业务开展的目的：,第一步：定位车主俱乐部、明确项目小组,第二步：制定俱乐部章程、服务、积分政策,第三步：与专营店相关部门明确政策、流程、相关职责,第四步：制作车主俱乐部建设的相关店头物料,第五步：系统基础数据整理、设置、熟悉系统操作,第六步：车主俱乐部宣传、会员招收,第七部：制定车主维系计划、建立沟通渠道、车主增值服务,第八部：车主俱乐部运作管理考核,客户分析报告 车主手册 车主运作手册 各种流程文件, 店头物料、硬件环境 车主系统操作考核 俱乐部启动方案, 会员管理、维系计划 会员管理考核,业务筹备,启动准备,运作规划,步骤,产出物, 客户数据分析模板 客户调查表 服务执行规范管理表 财务分析, 俱乐部项目检查表 会员招收日登记表 话术, 月度会员工作总结表 会员管理考核,工具,车主俱乐部建设总览图,第一步：会员俱乐部项目定位、人员架构及职责,俱乐部是一个非直接盈利部门，所以不应该从收取会费当中谋取很大利润，但需要争取不产生亏损。 俱乐部工作应该是4S店提升客户满意度，增强客户对专营店依赖性的职能，是为整体公司经营保证长期客户源与口碑价值的，不是为单一部门服务,俱乐部的定位：,俱乐部人员组织架构：,明确店与店、集团与店之间的关系，资源如何整合利用。店与店之间车主是否可以跨店消费，享受共同政策 店与店之间的财务结算流程单店与集团职责的主要分工,俱乐部岗位职责,启动俱乐部会议:,目的： 在专营店各部门主管内通报俱乐部的成立以及主要职责 通报分析报告、开展目标规划 落实俱乐部实施初步计划，以及部门主要配合事项, 售后服务部根据目前维修状况给出基础服务项目政策； 财务部根据车主管理需求配合解决车主财务结算、积分等核算； 精品、保险给出相关内容政策； 行政部门给予硬件支持如网络、代办业务； 市场部门给予俱乐部相关物料制作支持；,会员管理并非车主俱乐部一个职责部门的事情，部分工作需要其他部门的帮忙和配合!,会议落实内容,第二部：制定俱乐部章程、服务项目、积分政策,客户调查（客户需求调查）：,调查目的： 时刻关注客户需求，以服务客户满意度为导向，1、检查客户对俱乐部的一个看法、客户的主要需求2、检查服务内容、标准是否符合客户需求 调查方法： 客户直接询问、调查问卷填写,客户调查表范例,1.,会员服务政策：,基础服务,2.,感情培育,3.,价值提升,4.,外延服务,5.,会员服务活动,服务政策制定出来以后，检查是否能执行？财务结算能执行且没有风险漏洞，执行部门业在务上能操作 不提倡折扣是车主的唯一吸引手段，是服务政策的核心，服务政策只在折扣上体现差异 赠送服务固定化，缺乏客户的灵活选择性 服务政策必须冲专营店实际出发，不追求完善，但能够支撑相应车主招收的需求,注意点：,会员入会标准的确定：,制定积分政策：,消费多少计算1分，保险维修的积分规则，购买保险的积分规则，参加活动的积分规则等？,财务成本分析：,预算一年常规工时折扣为*，精品、保险折扣*，赠送服务和礼品的价值需要计算成本价用于专营店成本核算、零售价值用于客户介绍,维修折扣成本核算：估算1年内车主维修工时折扣的成本价值 精品折扣成本核算：估算1年内车主精品消费折扣的成本价值,对客户宣传价值时不 要只计算一次工时折扣， 要估算一年,折扣、赠送价值核算,客户角度：核算范例,专营店经营角度,车主入会门槛:,集团版、已经有俱乐部注意点,所有会员政策是集团统一，单店是否有灵活处理权利？ 积分兑换是由集团还是单店操作？如单店操作，跨店消费的积分成本如何进行平衡？,备注:,第三步：明确各相关部门职责、执行流程,会员服务规范：,会员管理系统操作部门,服务执行监督,差异化服务具体见PPT3,第四步：车主俱乐部物料制作要求,注意事项：,物料清单,分类制作相关物料,店头物料布置,俱乐部的物料有哪些？,哪些物料是我需要制作的？,制作好的物料要放在什么地方?目的是？,标准物料：俱乐部Logo车贴、宣传折页、台卡、提示牌、活动 宣传板、车主卡、刷卡机密码输入器,静态物料：,刀旗、会旗、大车标、活动标示物。,动态物料：,天龙第四部：车主俱乐部物料清单、布置,第五步：系统设置、操作说明,第六步:俱乐部宣传、会员招收工作开展,服务、积分政策已经通过 服务执行职责、流程已经安排妥当 系统操作熟练 物料、网络、硬件环境已经完善,服务软、硬件检查：,注意: 要确保俱乐部启动能有序、平稳的开展,工具应用：检查表,基础工作检查：主要检查前五部工作是否达到开始启动的要求,月招收指标 会员招收方法流程及策略 会员招收的任务（落实到部门和人员） 相应的招收话术( “店内面对面”和“电话” ) 会员招收物料工具 会员招收奖励考核制度,制定针对日常车主招收专门事项,结合专营店的实际情况、制定车主俱乐部启动的方案, 单独为俱乐部的成立搞一个成立活动，如在举办一个开 幕表演活动、自驾游活动等 借助某个市场活动结合，将俱乐部成立信息公布，如跟 新车上市、新店开张等 没有特殊活动，通过店头宣传，逐步扩大, 短信、电话邀约 当地报纸、媒体 店头宣传（到店客户重点推荐） DM邀请函（重点客户）,主 要 形 式,主 要 手 段,车主俱乐部启动计划：,一般操作：先进行一个月的试运行会员招收， 等到积累了一定车主量后，再举办一次大型 活动宣布俱乐部成立,车主俱乐部开幕活动：,活动日期： 年 月 日 时 分 活动地点：大友集团旗下各4S门店 展厅 活动主题：贺-大友集团俱乐部正式成立 宣传重点 1、大友集团俱乐部正式成立; 2、当日开卡可享受的特殊优惠; 前期工作重点： 1、为保证现场活动的效果，前期售后服务部和销售部要做好前期对客户邀约的工作。 2、销售部重点邀约忠诚客户（参加活动不少于100人，要求附名单），售后服务部邀约3个月以上的客户（参加人数不少于300人），自然到店的客户控制在50人； 宣传方式 1、主流媒体宣传 硬广宣传: *平面媒体硬广及软文各一次 *网络: 软性报道记者邀请: 2、店头宣传 海报、横幅、竖幅、拱门、台卡、小吊旗、背景板、落地汽球、刀旗等,会员招收：,让SA、CA等与客户接触密切的人员主动向车主推荐会员服务，招收过程中对各环节，如政策、话术等等提出改善意见，以期完善我们的标准流程及话术。 注重对客户推荐招收数据的分析，找出原因进行改善。建立会员招收日常登记表,关键点：,第七步：制定会员维系计划、建立会员增值服务,会员维系计划：,电话回访 短信 网站、论坛、QQ群, 会员日常招收 会员到店接待 会员活动、礼物赠送等,面对面接触,远程接触,体验会员的身份,影响因素: 1.各部门配合的力度 2.各项服务能否达到标准、诚诺是否能够兑现 3.活动、方法、服务, 促进KPI提升?,寻找客户的接触点，在每个客户