联想店面高级零售技巧.ppt

联想店面高级零售技巧,渠道业务 店面建设培训 王亭,2010.12.19,目录：,第一节 审视销售,第二节 销售技巧,第三节 掌控心态,目录：,第一节 审视销售,第二节 销售技巧,第三节 掌控心态,完成店面销售的关键是什么？,？,审视销售,通过满意的服务使顾客认同我们提供的产品及方案给他们带来的好处和利益，从而做出购买的承诺并付出的购买行动。,店面销售的定义,完成店面销售的关键是什么？,？,审视销售,通过满意的服务使顾客认同我们提供的产品及方案给他们带来的好处和利益，从而做出购买的承诺并付出的购买行动。,店面销售的定义,服务认同,我们的服务客户满意吗？,审视销售,？,客户为什么没有买走我们的产品？,审视销售,客户为什么不满意我们的服务？,？,销售同心圆：,审视销售,目录：,第一节 审视销售,第二节 销售技巧,第三节 掌控心态,销售技巧,销售技巧建立信任,建立信任就是缓和客户与店员之间的关系压力从而占有主动引导权，甚至使客户产生依赖，以此简化客户与店员之间的合作关系。,建立信任的含义,缓和关系 简化合作,信任的三种境界：,从陌生到熟悉,从熟悉 到朋友,不是亲人 胜似亲人,倾吐心声,打开话题,自我介绍,销售技巧建立信任,销售技巧建立信任,如何建立信任？,？,信赖,自然,可亲,专业,销售技巧建立信任,专业的能力：,用专业知识合理解决顾客的 问题，让客户从心里佩服你,知识,用销售工程师称号，取得信任 用销售业绩的分享，取得信任,能力,心得：知识的积累会产生能力的提高。 自己的不断主动学习，才能持续提高自己的专业能力。,销售技巧建立信任,可亲的形象：,得体的仪表,规范的仪态,心得：在保证服务礼仪到位的前提下， 根据客户身份灵活行事。,适宜的礼节,优秀的言谈,销售技巧建立信任,自然的沟通：,心得：七分钟聊天，三分钟讲解。 让客户驻足的方法不一定是对产品的完美介绍， 更有可能是拉近距离的几句交谈。,表达认同,寻找兴趣点,产生共鸣,贴切的赞美,心得：时刻让客户感到，我们不是在卖产品， 而是和他一起在选产品！,销售技巧建立信任,信赖的意图：,希望您成为回头客，成为朋友 我给您的这是最大优惠，希望您能介绍朋友过来 我们是按销量发工资的，如果能便宜，我肯定跟你便宜了,表明善意的销售目的,Take A Break,休息一下,销售技巧,建立信任,探索 需求,销售技巧探索需求,听需求：,听的5种状态,听的5个好习惯,适当复述确认,销售技巧探索需求,看需求：,越“看透”客户，越能提供更满意的服务，从而,销售技巧探索需求,问需求：,我看看笔记本,小一点的，上班用,差不多吧,不需要，不玩，越小越好,对呀，当然了，没错,漏斗布局,想清楚你想推荐的产品,猜词游戏 根据故事结果推导过程； 只能问封闭式问题，而我只回答“是”或“不是”，“无关”； 你们有二十次提问的机会，看看大家能不能用最少的问题找出答案。,销售技巧探索需求,提问练习,销售技巧,建立信任,探索 需求,合理 提议,销售技巧合理提议,我们听到、看到、问到的是客户真正的需求吗？,？,想要,期望,冰水 上网本 功能少的 机箱大的 内存大的,解渴 便捷 省钱？操作简便？ 散热好？质量好？ 性能好？,管理期望,店员：平时做什么用？ 客户：玩游戏，魔兽世界。 店员：什么价位的？ 客户：越便宜越好，最好2000块钱能魔兽双开的。,用合理的提议管理客户期望的步骤：,1、了解客户的真实期望和原因 2、明确正确的期望 3、加入建议和利益分析 4、选择权交给客户“你觉得怎么样？”,销售技巧合理提议,提出合理的建议和解决方案后，才能 从而顺利进行下一步销售。,销售技巧合理提议,客户：有没有功能少点的？ 店员：有，您是为了操作比较简便吧？实际上联想的这些人性化功能都是 为了易于操作的。您看,客户：我不要一体机，有大机箱的机器码？ 店员：有，您家原来用的也是大机箱的电脑吧？ 客户：是，用了3年了，结实！ 店员：实际上联想B5一体机的稳定性和台式机一样好，都通过了 平均无故障十万小时认证。保证您再用3年没问题！而且他 比大机箱的电脑省出很多空间，桌面也会整洁很多，您说呢？,客户：这款内存有多大？ 店员：2G，您是想要个性能好的是吗？ 客户：对，我玩游戏！ 店员：实际上32位的操作系统不支持4G的内存。 玩游戏的效果是一样的，而且2G的还便宜， 要不这样，你先买回去玩，如果真没有4G 的好，我再低价给你加内存！这不更好吗？,回答+反问,销售技巧合理提议,一个客户点名购买联想的G460，可是他询的价格肯本无法销售。再了解客户是用来做图像编辑用的。 销售员话锋一转：“原来您是作图啊？那为什么不买A卡的机器呢？” 客户：“什么A卡？” 销售员：ATI的显卡更适合做图，而您要的G460是NV的显卡，只适合玩游戏。我估计之前给您介绍销售员没了解清楚。“ 客户：“是吗？他们确实没说！A卡的机器我看一眼” 销售员：“恩，也可能是他们A卡的机器缺货了，因为比较抢手。没事儿，我们这儿货全，您看这台Y460就是A卡” 客户：“谢谢啊！多亏你了！”,“转型” 就是通过探索需求，进行合理提议的过程，从而 最终实现更好的利润。,销售技巧合理提议,一个客户购买了一台笔记本。 销售员：“先生，您有了笔记本，这下就可以3G上网了！真不错！” 客户：“什么3G上网？” 销售员：“哦，您还没有办理3G卡是吗？现在有了3G卡就可以在任何地方无线上网了。特别方便！” 客户：“你这有吗？我看看”,客户：“3G上网这么贵，我不要。” 销售员：“没关系，很多地方现在都有wifi网络，不花钱也可以上网。要是您家里也有wifi就爽了！抱着笔记本在沙发、床上、阳台都能上网！” 客户：“那倒不错，怎么买wifi？贵吗？” 销售员：“很简单，您只需要一个200元的无线路由器”,周边产品销售 根据客户的使用环境、采购计划合理提议，实现更多的成交面的利润点。 （常见周边产品：打印类，服务器类，无线设备类）,销售技巧,建立信任,探索 需求,合理 提议,达成 共识,为什么向我推荐这款机型，它真的适合我吗？ 这些功能能做什么？ 它是怎样操作的？ 比其他品牌/机型好在哪里？ 有你说的那么好吗？ 价格怎样呢？在别的地方买是否还能便宜一些呢？,销售技巧达成共识,客户的疑虑是什么？,？,解决了客户的疑虑才能与客户达成共识，也就增进了 这才能让客户接受你想推荐的产品，并获得高利润。,如何把“冰”卖给爱斯基摩人？,销售技巧达成共识,如何把“梳子”卖给和尚？,达成共识的关键抓住利益,？,？,结果利益 省钱 健康 售后放心,销售技巧达成共识,过程利益 地位 品味 服务到位,感性消费,将笔推销给以下不同的顾客： 培训师本人 重点中学的优秀老师 5岁的孩子 孩子的家长,销售技巧达成共识,有效的解说,单纯的解说,生动的演示,销售技巧达成共识,达成共识的手段能说会练,新技术的不同介绍,销售员A “下面我将对我们农场采用新技术和新方法种植的苹果进行说明。由于这种苹果使用的是我们研究所自行开发的新肥料insector，所以，不仅能够防止病虫害，还保证了高糖度。普通苹果的糖度是5，这种苹果的糖度则是7。此外，该苹果的果皮厚度非常薄，只有0.2mm。并且，insector对人体没有任何损害，所以它是一种无公害苹果。”,销售员B “今天我想向各位介绍一种既好看又好吃的苹果。首先，请大家看一下苹果的颜色。这种红色很鲜艳、很漂亮吧？我们再来看一下苹果的光泽。很亮、很光滑吧？将苹果靠近鼻子，能够嗅到它那浓浓的香味。抚摸苹果，能够感觉到它的果皮又薄又软。咬上一口苹果，一刹那间，水分滴落，就好像饮下了果汁一样，您的嘴里将满是甜味。为什么说这种苹果特殊呢？这是因为它所使用的是我们农场采用新方法和新技术开发的新肥料insector。它不仅能够防止病虫害，并且不会损伤人体，所以这是一种无公害苹果。”,销售技巧达成共识,销售技巧,建立信任,探索 需求,合理 提议,达成 共识,巩固 信心,忽略巩固信心的后果：,销售技巧巩固信心,客户默默离去“留单子”,无休止的议价“不挣钱”,如何巩固信心？,销售技巧巩固信心,处理异议,？,在增进信任的基础上：,支持购买,兑现承诺,销售技巧巩固信心,处理异议：,外观不好看啊。 这功能没用吧？ 操作真麻烦。 比XX品牌好吗？,你说的是真的吗？ 太贵了吧？ 还能便宜多少？ 还能送什么？,顾客有异议往往是感兴趣的表现。,销售技巧巩固信心,处理异议的步骤：,提出正确的观点,确认问题,认同,询问细节,处理异议的过程，就是继续增进信任、 探索需求、合理提议的过程。,您真的很专业！ 您真有品位！,销售技巧巩固信心,处理异议的技巧：,赞美,是啊，我一开始也觉得不便宜，后来了解了功能觉得还是挺值的。 是的，XX是便宜些，如果从市场上组装一台和XX一样的会更便宜。 是的，我明白您的意思了，只是一分价钱一分货啊。,尽量避免“但是”、“可是”,过分使用这两字会让客户警觉和反感。,太贵了，我想要实惠的多花几百，能多用几年，这才更实惠啊。 这么好的电脑，买回去孩子就知道玩，还是看看便宜的牌子吧 您要是怕孩子贪玩电脑，联想就能帮您解决，您看这个100分学校,将反对问题转化为销售卖点,客户：我再考虑考虑吧。 店员：没关系，您先考虑好。,销售技巧巩固信心,支持购买：,？,店员做的对吗？,这款电脑现在促销只要4599，前几天还卖4999呢。这几天买这款的人特别多，现在库存也不多了。你还是抓紧时间下手吧！,您是要黑色的还是红色的？我觉得红色的时尚一些，比较适合您。,您看，这款电脑的xx功能刚好满足您的xx需求，外观您也喜欢。再加上联想品牌的品质和服务的保障，我看您就不必再犹豫了，就把它买回家吧。,销售技巧巩固信心,支持购买加压法：,利益最大化,鼓励选择,机不可失,客户：5000块呢，要不我还是看看那个4000的吧 店员：这4000的电脑要是能用4年，那5000的就能用5年，合算到每年的投入还是一样。多着1000块钱平均到每天还不到1块钱。,费用最小化,客户：我还是再看看吧。 店员：这样吧，给您我的名片，如果您满意我们的产品和服务，只要打个电话我就给你送上门去。您看好吗？,客户：我再考虑考虑。 店员：也好。电脑好歹也算家里一大件，价格、品质、服务各方面您都好好想想，千万别买亏了。有需要再叫我。,销售技巧巩固信心,支持购买减压法：,欲擒故纵,留有后路,真的是最低价了！/又亏了！/豁出去了！/您真会讲价/聊的投机交个朋友,小幅多次,周边产品销售：数码外设、服务卡等。,销售技巧巩固信心,支持购买巧妙降价：,加钱送礼,店员A：4599最低了 店员B：什么？这么低你也卖？小心店长扣你工资啊,协同合作,兑现承诺：,销售技巧巩固信心,不做一锤子买卖,积累回头客,目录：,第一节 审视销售,第二节 销售技巧,第三节 掌控心态,情绪,时间,掌控心态,心路历程：,技巧 + 知识,情绪、心态,掌控心态,影响销售成败的因素：,影响圈,关注圈,关注圈：包括你所关心的人