【DB地方标准】db33 t 648-2007 汽车销售及售后服务规范.doc

ics43.020t 04db33浙 江 省 地 方 标 准db33/t 6482007汽车销售及售后服务规范the rules of automobile products sale service and post-sale service2007-08-01 发布2007-09-01 实施浙江省质量技术监督局 发布 db33/t 6482007目次前言. ii1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语、定义.1 4 分类与资质要求.2 5 服务要求.3 i前言本标准由杭州市质量技术监督局拱墅分局提出。 本标准由浙江省经济贸易委员会归口。 本标准主要起草单位：浙江康桥汽车工贸集团股份有限公司、浙江物产元通机电（集团）有限公司、杭州汽车城、浙江农资集团有限公司、浙江省汽车流通协会。 本标准主要起草人：洪承志、钱华、辛程、卢菲。ii汽车销售及售后服务规范1 范围本标准规定了汽车服务商的分类及汽车销售和售后服务的要求。本标准适用于浙江省内汽车销售和售后服务的质量管理，亦可作为对汽车服务商满足顾客要求能 力评价的依据。本标准不适用于专营汽车零件、汽车装饰美容品和护养品的销售服务商。2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的 修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究 是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。gb/t 3730.12001 汽车和挂车类型的术语和定义gb/t 167392004 汽车维修业开业条件gb/t 190002000 质量管理体系 基础和术语 db33/t 6082006 浙江省机动车维修业开业条件 db33/t 6262007 汽车维修服务质量规范国家发展和改革委员会令2005第 38 号汽车产品外部标识管理办法 交通部、外经贸部令2001第 9 号外商投资道路运输业管理规定 商务部、公安部、工商总局、税务总局令2005第 2 号二手车流通管理办法 商务部令2004第 8 号外商投资商业领域管理办法 商务部、发改委、工商总局令2005第 10 号汽车品牌销售管理实施办法 商务部公告2006第 22 号二手车交易规范商务部令2004年第 24 号拍卖管理办法质检总局、发改委、商务部、海关总署2004缺陷汽车产品召回管理规定3 术语、定义13.13.23.3gb/t 3730.12001和gb/t 19000-2000确立的以及下列术语、定义适用于本标准。汽车供应商按汽车品牌销售管理实施办法第三条规定。汽车销售商按缺陷汽车产品召回管理规定第五条规定。汽车售后服务商向顾客提供汽车产品售后修理和其它技术服务的经济组织。包括授权“特约”从事汽车保养、修理、零件索赔、备件供应的组织。3.433.5汽车服务商汽车销售商、汽车售后服务商的总称。汽车销售服务为满足顾客购买汽车产品的需要，通过产品展示和顾客接触，向其出售所需产品，为其提供相关商务服务的过程。包括汽车商务代理服务。3.6汽车售后服务为满足顾客对汽车产品正常使用的要求，通过与顾客以及所售汽车产品的接触，为其提供修理和其它技术服务的过程。包括汽车维护、恢复性维修、零件索赔、备件供应等服务。3.7汽车产品用于销售的商品汽车、二手车及规定编号的汽车总成和零件、汽车辅件、汽车用流程性材料、汽车装饰美容品、汽车养护品以及与汽车使用相关产品的总称。3.83.93.10二手车经营主体按二手车流通管理办法第四条规定。二手车交易市场经营者指依法设立，为买卖双方提供二手车集中交易和相关服务场所的经济组织。二手车经销 二手车经纪 二手车鉴定评估 二手车拍卖按二手车流通管理办法第五条规定。4 分类与资质要求4.1 分类4.1.1 根据汽车服务商提供的服务范围不同，可分为汽车销售商、汽车售后服务商、汽车销售及售后服务商、二手车经营主体四类。4.1.2 汽车销售商有下列三种类型： a）具有经汽车供应商授权的品牌汽车销售商； b）非专一品牌的汽车销售商； c）同时具备a）和b）的汽车销售商。4.1.3 汽车售后服务商有下列三种类型：a）经汽车供应商或汽车销售商授权的汽车售后服务商；db33/t 6482007b）非授权的汽车售后服务商；c）同时具备a）和b）的汽车售后服务商。4.1.4 汽车销售及售后服务商有下列三种类型： a）具有专一品牌的汽车销售及售后服务商； b) 非专一品牌的汽车销售及售后服务商；c）同时具备a）和b）的汽车销售及售后服务商。4.1.5 二手车经营主体有下列五种类型：a） 为买卖双方提供二手车集中交易和相关服务场所的二手车交易市场经营者；b） 从事二手车收购、销售经营活动的二手车经销企业；c） 从事以收取佣金为目的，为促成他人交易二手车而从事居间、行纪或者代理等经营活动的二手车经纪机构；d） 从事对二手车技术状况及其价值进行鉴定评估的经营活动的二手车鉴定评估机构；e）从事以公开竞价的形式将二手车转让给最高应价者的经营活动的二手车拍卖企业。4.2 资质要求汽车服务商应依据国家法律、法规、标准及相关行业管理规定设立，并依法办理工商登记；外商投 资设立的汽车服务商，应符合外商投资道路运输业管理规定、外商投资商业领域管理办法，申 报国务院商务部批准，取得外商投资企业批准证书。5 服务要求5.1 通用要求5.1.1 汽车服务商从事汽车产品有关的商务活动，应当依法经营、诚实信用、规范服务、公平竞争。5.1.2 汽车服务商应策划并提供与服务相适应的资源和服务环境。包括： a）产品销售和售后服务所需的直接的和间接的人员； b）产品展示、业务洽谈、产品修理、备件储存和停车等固定的场所和附属设施； c）产品销售和售后服务所需的设备（硬件和软件）；d）专项技能和技术； e）适宜的服务环境； f）财务资源。这些资源和服务环境应与服务商的经营规模相适应，并进行有效管理。5.1.3 应建立与服务项目相适应的符合相关法律、法规和质量标准的质量管理体系，以确保销售的产品和售后服务的质量。5.1.4 应建立与服务环境相适应的符合消防、环保和职业健康安全要求的环境安全管理体系，以确保员工、顾客和相关方的职业健康安全。5.2 汽车销售服务要求5.2.1 基本要求5.2.1.1 汽车销售商应当通过合法途径采购或获取商品汽车。5.2.1.2 用于销售或已经销售的商品汽车的产品信息应与合格证或海关商检单据一致；汽车的质量安 全应通过中国强制认证（3c 认证）；汽车的技术参数和性能指标应符合公告目录；汽车的标识标注应 符合中华人民共和国产品质量法第二十七条的规定和汽车产品外部标识管理办法的规定。5.2.1.3 汽车销售应告知顾客所销售汽车产品的相关信息，这些信息应包括：汽车的品牌、制造商名、结构配置、技术性能、产品价格、质量保证、售后服务包括售后索赔的规定等。5.2.1.4 销售进口商品汽车，应提供“货物进口证明书”和“进出口商品检验检疫单”。5.2.1.5 销售经过修复的商品汽车，应告知顾客与修复有关的信息，并保证产品的技术和安全性能。5.2.1.6 销售二手车应符合二手车流通管理办法和二手车交易规范，应当提供合法有效、完 整齐全的二手车档案信息，包括有资质的二手车鉴定评估机构或评估师出具的二手车鉴定评估依据。5.2.1.7 二手车的质量保证可由供需双方协商确定，但使用 3 年内或 6 万公里以内的二手车的质量保证应不少于 90 天或 5000 公里。5.2.1.8 汽车销售商应遵守国家和行业有关商品汽车的质量规定和供应商的索赔规定，当二者不一致时，应按有利于顾客的规定执行。5.2.1.9 汽车销售商应规定并公示产品销售流程。5.2.1.10 汽车销售过程中，销售商不应附加出厂规定以外的条件或附件，变更顾客的购买要求，变相提价或价外加价。5.2.2 顾客接待5.2.2.1 应提供适宜的销售服务环境（如展示厅）和设施。5.2.2.2 应规定汽车销售接待服务规范，建立顾客接待程序（如销售核心流程）。5.2.2.3 销售人员应经过职业培训，具备相应的专业知识和礼仪常识，掌握销售岗位应知应会技能，遵照规范和流程为顾客提供接待服务。可能时，持有机动车驾驶证。5.2.2.4 销售人员上岗时，应保持服饰整洁，热情礼貌，用语文明。5.2.3 产品介绍5.2.3.1 销售人员应配合顾客需求向其提供产品介绍服务，提供产品资料。5.2.3.2 介绍产品时，应向顾客提供真实有效的产品和售后服务信息；介绍竞争对手的产品时，也应客观公正。5.2.3.3 当遇到销售人员不能解答的专业问题时，应及时联系专业人员进行解答。5.2.3.4 销售人员如记录顾客（含用户和潜在客户）的相关信息，必须承诺和确保这些信息的私密性。5.2.4 试乘试驾5.2.4.1 汽车销售商应提供商品汽车试乘试驾服务。试乘试驾汽车应确保顾客期望购买产品的安全技 术特征和行驶性能，并符合出厂标准。5.2.4.2 汽车销售商应预先确定安排试乘试驾行驶路线，并确保在安全的条件下提供试乘试驾服务。5.2.4.3 当顾客有试驾要求时，销售人员应审验试驾人驾车资格的合法性，与其签订顾客试驾车协议，进行安全试驾交待并陪同驾驶。5.2.4.4 在试乘试驾过程中出现异常或紧急情况时，销售人员应启动应急处置措施。5.2.5 销售合同5.2.5.1 顾客明确购车意向后，销售人员应与顾客签订商品汽车销售合同，销售合同的格式内容应符 合中华人民共和国合同法规定。有国家、省、市统一的规范合同版本时，应使用规范版本的合同。 签订合同之前，应逐条向顾客解释合同条款。5.2.5.2 销售商不应在合同中制订免除自身责任、排除顾客主要权利等不公平、不合理的条款。5.2.5.3 汽车产品期货交易，双方应在合同中规定产品交付时间、定金给付和违约责任。8db33/t 64820075.2.5.4 若合同在履行过程中发生变更，双方应协商一致，重新签订或修改合同，并将变更信息及时通知相关方。5.2.5.5 汽车产品的商业广告、网上销售或使用说明书，应视为汽车供应商、汽车销售商的承诺，在发布前应评审其可行性，以确保符合相关法律、法规，遵守承诺。5.2.6 交车服务5.2.6.1 汽车销售商应规定商品汽车交付程序。商品车交付前，应再次进行质量检验，并经顾客或授 权委托方验收确认。需要时，规定并实施新车交车仪式，表明已向顾客正式递交新车。5.2.6.2 商品汽车和二手车销售时，销售商应保证产品符合质量标准和安全标准。交付前，应进行售前质量检验，并确保检验记录的真实性。5.2.6.3 商品汽车和二手车销售交付，应向顾客提供机动车销售统一发票或二手车销售统一发票、产品合格证、随车文件和二手车评估资料。进口汽车销售还应符合本标准 5.2.1.4 的规定。5.2.6.4 商品汽车交付时，销售员应承担下列义务： a）告知产品售后服务规定和有关保养的时机； b）介绍售后服务顾问或递交售后服务商名片。必要时，陪同顾客参观修理场所。5.2.7 销售档案汽车销售商应建立商品汽车或二手车销售档案，用于随后的质量跟踪和数据分析。档案包括：a）汽车销售合同； b）机动车销售统一发票或二手车销售统一发票（复印件）； c）国产汽车产品合格证或进口汽车关单、商检单（复印件）； d）售前质量检验表；e）商品车交接单； f）顾客有效证件（复印件）； g）其它需要的文件（如二手车）。5.2.8 售后跟踪5.2.8.1 商品汽车顾客质量跟踪的时机和内容根据汽车供应商的规定，至少应包括以下内容： a）了解产品使用状况和走合期的技术状况； b）询问已经或可能发生的异常情况，并指导其预约修理；c）提醒并预约首次保养；d）履行缺陷汽车产品召回管理规定。5.2.8.2 当发现产品存在质量缺陷时，按汽车供应商的规定实施主动召回程序或按主管部门的指令实 施指令召回程序。缺陷汽车产品召回的程序规定执行缺陷汽车产品召回管理规定。5.2.8.3 汽车销售商应随时保持与汽车供应商的信息联系，随时反馈商务信息。5.2.8.4 不具备独立的售后服务能力的汽车销售商，应确保与其他售后服务商建立专业代理维修服务关系。5.2.9 汽车商务代理5.2.9.1 按揭代理 汽车销售商提供销售按揭代理服务，应确保： a）向顾客推荐和提供按揭银行的相关资料； b）审核顾客资信方面的书面材料；c）办理按揭之前，履行公证程序。5.2.9.2 保险代理 汽车销售商提供汽车保险代理服务，应确保： a）销售商及其保险代理人取得保监会核发的保险兼业代理证书，并在工商部门办理备案； b）向顾客介绍、推荐相关的保险公司和险种，供顾客自主选择； c）代理收取规定的汽车保险费。5.2.9.3 手续代理 汽车销售商应提供下列汽车手续代理服务： a）代理商品车新车检审； b）代办新车证照； c）代理缴纳车辆购置附加税； d）代理缴纳养路费；e）代理汽车保险（见本标准 5.2.9.2 的规定）； f）代办汽车变更、过户、转籍； g）代理补办牌证；h）代办汽车报废。在提供代理服务过程中，应确保所代理的汽车的完好。5.2.9.4 转让代理 汽车销售商提供二手车转让代理服务，应确保： a）获得转让人和二手车合法性的资料及二手车真实书面信息； b）二手车评估结果的真实性和可追溯性； c）建立二手车顾客档案，用于随后的跟踪。5.3 二手车经营服务要求5.3.1 二手车交易市场经营者5.3.1.1 应在二手车交易市场内设立醒目的公告牌，明示交易服务流程、收费项目及标准、客户查询 和监督电话等，同时制定市场管理规则，对场内的交易活动负有监督、规范和管理责任，保证良好的市 场环境和交易秩序。5.3.1.2 应提供必要的配套服务设施和场地，设立车辆展示交易区、交易手续办理区及客户休息区，做到标识明显，环境整洁卫生。交易手续办理区应设立接待窗口，明示各窗口业务受理范围。5.3.1.3 应为顾客提供办理二手车鉴定评估、转移登记、保险、纳税等手续的条件。5.3.2 经销和经纪5.3.2.1 二手车经销和经纪企业应在各自的经营范围内从事经营活动，不得超范围经营。5.3.2.2 二手车经销和经纪服务应根据顾客要求提供相应的服务，不应在提供售后服务的过程中擅自增加未经顾客同意的服务项目。在收取服务费、佣金时应开具发票。5.3.2.3 二手车经销及经纪服务应核实卖方的所有权或处置权证明。车辆所有权或处置权证明应符合下列条件：db33/t 6482007a）机动车登记证书、行驶证与卖方身份证明名称一致，国家机关、国有企业事业单位出售的二手车，应附有资产处理证明；b） 委托出售的二手车，卖方应提供车主授权委托书和身份证明；c）应具有买卖双方二手车转让的合同等证明该车所有权或处置权的相关材料，以及原车主身份证明原件和复印件。原车主名称应与机动车登记证书、行驶证名称一致。5.3.2.4 二手车交易应当签订合同，明确相应的责任和义务。交易合同包括：a） 收购合同； b） 销售合同； c） 买卖合同；d） 委托购买合同；e）委托出售合同。5.3.2.5 车辆交付前，根据顾客需求，应进行“售前质量检验”，并确保检验记录的真实性。5.3.2.6 二手车交易完成后，应当由二手车交易市场经营者按规定向买方开具税务机关监制的统一发票。5.3.2.7 买卖双方应凭统一发票在国家政策规定的时间内办理完毕车辆转移登记手续，并在交易合同中予以明确。 卖方应当及时向买方交付车辆、号牌及车辆法定证明、凭证。车辆法定证明、凭证主要包括： a）机动车登记证书；b）机动车行驶证； c）有效的机动车安全技术检验合格标志； d）车辆购置税完税证明； e）养路费缴付凭证； f）车船使用税缴付凭证； g）车辆保险单。完成车辆转移登记后，买方应按国家有关规定，持新的机动车登记证书和机动车行驶证到有关部门办理车辆购置税、养路费等变更手续。5.3.2.8 交易档案 二手车交易市场经营者应建立各驻场经销和经纪企业车辆交易档案，交易档案主要包括： a） 二手车法定证明、凭证复印件；b） 二手车原始发票或最近一次交易发票复印件；c） 买卖双方身份证明或机构代码证复印件；d） 委托人及授权代理人身份证或机构代码证以及授权委托书复印件；e） 交易合同原件；f） 其它二手车交易购销、买卖、拍卖、经纪以及鉴定评估等需要存档的有关资料。二手车交易档案保留期限不少于3年。5.3.2.9 售后技术档案 二手车经销企业应建立售后服务技术档案。售后技术档案应包括： a）车辆基本资料。主要包括车辆品牌型号、车辆号码、发动机号、车架号、出厂日期、使用性质、最近一次转移登记日期、销售时间、地点等。b） 顾客基本资料。主要包括顾客名称（姓名）、地址、职业、联系方式等。 c） 维修保养记录。主要包括维修保养的时间、里程、项目等。 售后服务技术档案保存期不少于 3 年。5.3.3 鉴定评估5.3.3.1 二手车鉴定评估应当本着买卖双方自愿的原则，不得强制进行；属国有资产的二手车应当按国家有关规定进行鉴定评估。5.3.3.2 开展二手车鉴定评估服务应由取得二手车评估师资质的第三方从业人员对二手车技术状况及 其价值进行真实、公正的鉴定评估，并提供依法有效齐全的二手车资料及评估证明资料。5.3.3.3 二手车鉴定评估服务机构应当遵循客观、真实、公正和公开原则，依据国家法律、法规开展 二手车鉴定评估业务，出具车辆鉴定评估报告；并对鉴定评估报告中车辆技术状况，包括是否属事故车 辆等评估内容负法律责任。5.3.4 拍卖5.3.4.1 拍卖企业接受委托拍卖时，应与委托人签订委托拍卖合同。并根据车辆真实的技术状况如实填写拍卖车辆信息。5.3.4.2 拍卖企业应于拍卖日 7 日前发布公告。拍卖公告应通过报纸或者其他新闻媒体发布，并载明下列事项： a）拍卖的时间、地点； b）拍卖的车型及数量； c）车辆的展示时间、地点； d）参加拍卖会办理竞买的手续； e）需要公告的其他事项。5.3.4.3 拍卖企业应在拍卖前展示拍卖车辆，并在车辆显著位置张贴拍卖车辆信息。车辆的展示 时间不得少于 2 天。进行网上拍卖，应在网上公布车辆的彩色照片和拍卖车辆信息，公布时间不得少于7天。5.3.4.4 拍卖成交后，买受人和拍卖企业应签署二手车拍卖成交确认书。5.3.4.5 委托人、买受人可与拍卖企业约定佣金比例。 委托人、买受人与拍卖企业对拍卖佣金比例未作约定的，依据拍卖法及拍卖管理办法有关规定收取佣金。拍卖未成交的，拍卖企业可按委托拍卖合同的约定向委托人收取服务费用。5.3.4.6 拍卖企业应在拍卖成交且买受人支付车辆全款后，将车辆、随车文件及车辆号牌、机动车登 记证书、机动车行驶证、机动车安全技术检验合格标志等法定证明、凭证交付给买受人，并向买受人开 具二手车销售统一发票，如实填写拍卖成交价格。5.4 汽车售后服务5.4.1 基本要求5.4.1.1 汽车售后服务商应按国家规定取得的经营资质，并在营业场所悬挂工商营业执照道路 运输经营许可证和机动车维修标志牌。5.4.1.2 汽车售后服务商应规定售后服务流程。db33/t 64820075.4.1.3 当汽车供应商有规定时，汽车售后服务商应提供 24 小时热线电话和救援服务。承担此项服务并公开承诺的售后服务商应受到相关法规的约束。5.4.1.4 售后服务商应当通过正当的途径采购或获取汽车总成和零件，对纳入中国强制认证（3c 认证）目录或工业产品生产许可证目录的汽车总成和零件，必须采用获证产品。5.4.1.5 品牌汽车售后服务商具有协助汽车销售商履行缺陷汽车产品召回管理的义务，根据汽车制造 商与政府部门召回措施及时召回缺陷汽车产品。经过消除产品质量缺陷和符合性检验，确保产品不再危 及人身和财产安全。5.4.2 维修服务5.4.2.1 对售后汽车的维修服务质量要求，执行 db33/t 6262007 的规定。5.4.2.2 售后服务商应将故障和修理方案事先告知顾客，并告知维修配件的生产厂家信息及相应的价格，供顾客选择。5.4.2.3 用于维修服务的汽车零件，应是经过检验符合质量标准的合格品；其产品标识应符合产品质量法第二十七条的规定。5.4.2.4 经过修复用于维修服务的汽车零件，应当向顾客说明瑕疵，在装用之前得到顾客确认，并保 证产品的技术安全性能。涉及排放、能耗和安全性的汽车修复零件，应确保符合该零件的质量标准和适 用的安全技术法规。5.4.2.5 售后服务商应明确并公示汽车零件的索赔规定。索赔规定应符合相关法规规定和供应商的规 定。当二者不一致时，应按有利于顾客的规定执行。5.4.2.6 售后服务商提供保险索赔服务时，应确保与顾客和保险公司的三方沟通。5.4.3 产品交付5.4.3.1 售后服务商应确保产品竣工后交付前的适当管理，包括： a）必要的保洁和包装（如汽车冲洗和零件包装）； b）调整归位（如汽车的方向柱和座位倾角、后视镜、时钟和电台波段等）； c）拆卸旧件的包装标识；d）关闭车窗，锁紧车门，停放在规定的车位。5.4.3.2 车间管理与受理人员交接产品，受理人员实行交付前验证，包括修理工单和产品的验证：a）按规定完成的服务项目； b）检验记录完整性； c）必要的签名和日期； d）产品的洁净度；d） 拆卸的旧件。5.4.3.3 受理人员按规定的时机和方式向顾客交付产品。交付前应履行下列职责： a）打印结算清单，清单应分项计算修理材料和工时费； b）解释服务项目和费用的构成；c）引导顾客支付服务款额； d）提交发票、结算清单、机动车二级维护竣工出厂合格证和出门通行证； e）必要时，提供售后延伸服务（如：品牌服务商的“钥匙包”和车友会预约）。5.4.3.4 安