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服务型企业必须做对四件事 弗朗西丝 弗雷(FrancesX. Frei),2,赢利性服务企业的服务模式 四项要素,服务设计 资金保障机制 员工管理系统 客户管理系统,3,服务设计,关注顾客最希望获得的服务体验 重点投入顾客最看重的特性 学会做“”法，善于取舍,美国商业银行 “便利性” “人员服务” vs “产品品种”和“利率”； 沃尔玛 “低价”“品种多样” VS “购物环境” “人员服务”,4,资金保障机制 如何让顾客为优质服务买单,让顾客欣然付费 既节约成本又增加价值 现在支出是为了将来节省 顾客自助服务,5,员工管理系统,第一，员工如何才能具备卓越服务的能力？ 第二，员工如何才能具备卓越服务的动力？,依靠模范员工来让顾客满意？ 通过系统设计让普通员工也能发挥才能。 ,6,客户管理系统,你的目标顾客是谁? 顾客的哪些行为是你所期望的? 哪些手段能最有效地影响顾客行为?,服务质量与效率 ：怎样才能兼得 弗朗西丝 弗雷,这些手段大致可以分为两类： 工具性手段 (胡萝卜加大棒，主要是打折和收取延时费) 规范性手段 (诉诸于顾客的廉耻心和自尊心）,让客户管理方式与你期望突出的服务特性相匹配！,7,整合四要素 1+12,服务型企业的成败取决于它能否做对四件事 以及能否有效平衡这四方面！,服务设计,员工管理系统,资金保障机制,客户管理系统,8,诊断服务模式,1、服务设计 公司希望在哪些服务特性（便利性？亲切性？）上表现优异？公司需要牺牲哪些方面来成就其他方面的卓越表现？它的服务特性是否与目标顾客的偏好相吻合？ 2、资金保障机制 顾客是否欣然付费？公司能否从服务特色上获得经营上的收益？目前的服务特色能否带来长期利益？顾客选择自助服务是心甘情愿（而非折扣吸引），还是因为其他选择更为糟糕? 3、员工管理系统 如何让员工具备卓越服务的能力？如何让员工具备卓越服务的动力？考虑到员工甄选、培训和激励方面的挑战，岗位设计是否符合实际？ 4、客户管理系统 让哪些顾客参与到公司运营中来？公司计划让他们做些什么？你做了哪些工作来确保他们掌握自助服务的技能？你做了哪些工作来确保顾客们愿意进行自助服务？如果他们的表现未达预期，你如何来管理他们？,整个服务模式 你在各个方面的决策是否能够相辅相成，而非相互冲突？ 该服务模式是否能为顾客、员工和股东创造长期价值？ 核心业务之外的延伸服务与公司当前的服务模式是否相称？ 你是想面面俱到、满足所有人的全部需求，还是专攻一隅、 满足特定人群的特定需求？ 服务设计的两条重要原则： 第一，没有最佳的，只有适合的。 第二，不要面面俱到，而是要满足特定人群的特定需求。,9,面临专一化的竞争者,平均着力=稀释竞争力,高度专一化的新来者抢夺缝隙市场,防御策略： 专注多个细分市场， 利用共享服务的经济效应,10,多重聚焦模式,不再只用单一的服务模式来覆盖所有客户群，而是为多个细分市场分别设计最优化的服务模式每种模式都为了突出某些方面的卓越绩效而牺牲另一些方面的表现。 规模经济和经验经济 。 关键在是否有效地利用共享服务增强每个服务模式的竞争优势。 建立命令型领导方式(甚至是独裁式领导 ),服务型企业要保持可持续的增长， 最好采用多重聚焦模式。,11,问题与思考 1,公司很有必要根据顾客偏好来确认细分市场，或者根据顾客需求来确认细分市场。确定“顾客运营细分群体 ”，其目的是找到对卓越服务看法一致的顾客群，管理者应设计新的服务或改变现有服务，从而满足目标顾客的偏好。 在进行服务设计时，仅仅关注顾客偏好？ 顾客的消费习惯，消费心态，消费能力等。 淘宝网 战胜 eBay, （淘宝旺旺的应用） 移动动感地带的成功,12,13,问题与思考 2,多重聚焦模式？ 有些新兴竞争者凭借专一化战略，攻击老牌企业的软肋，抢夺利润丰厚的细分市场。要抵挡后起之秀，企业应该多重聚焦，即