综合管理部运作流程.ppt

浙江百诚网络科技发展有限公司 综合管理部运作流程 （2013.1.1试行）,1,注释： 1、前后台对接：所有涉及修改信息、停止发货、重新发货、发票等改变某事件性质的非查询事项，请全部发送邮件至（邮件名：姓名+事件），以明确责任。原则上当天邮件当天处理完毕，务必即刻处理的请标注“紧急” 字样，并QQ提醒。若后台人员接受口头告知形式的，当出现问题存在争议时，由后台相关岗位人员全权负责。 2、后台涉及到的事项除系统内能查询外，其余每日发群邮件上传。 3、每周四开会后台各岗位花5分钟汇报本岗位工作情况：订单处理情况、退换货明细、物流索赔情况、发票冲红原因、坏机在库情况、物流费用占比等。 每日上传群邮件：1、未审核订单明细及原因 2、未发货订单明细及原因 3、退货清单明细汇总表 4、发票冲红明细汇总表 5、发票寄送汇总表 本流程解释权归属综合管理部,岗位销售助理A（订单处理）,店铺内订单处理人员 完成客审，确保订单准确,岗位职责： 订单处理客服： 1、审核单据型号、收货地址、联系电话是否正确。 2、审核发票台头是否正确，是否符合节能补贴的要求。若要开增值税票的，资料必须齐全。 3、选择合适的仓库。 4、尽量避免负卖。对于特殊有负卖的，及时与商品管理人员对接，等货入库后再客审。 5、尽量避免延迟发货的订单，如果有延迟发货的，不客审，等可发货日再审核。仓储看到的“未发货”里面的单据必须是当天可以发货的。 6、在当日15：30之前将当日至15：00的单据全部客审完毕。 要点：客服重点对订单的型号、地址、电话、发票信息负责。若这些信息错误导致下一环节出错的，按照规定处罚；造成公司损失的，由相关人员赔偿。 销售助理： 1、根据采购部提供的订单，跟踪货物入库情况。货物到仓后，根据仓管所报实际到货数制作入库单。若到货与订单不符，及时通知相应采购人员。 2、对客审后的订单核对“使用发票”项是否勾上、仓库是否正确，并选择合适物流，无误后进行财审。财审时发现客审有误的，注明原因反审核后，告知客服重新审核。要求：当天客审的单据必须财审掉，不行就反审核已客审单据，不允许有已客审未财审的单据，影响金力录入。 3、根据客审单据在物流宝后台点发货。 4、发现客审有误的，告知客服专员重新客审。财审后需要反审核的，在内部便签内注明原因后提交具有反审核权限的人员，反审核后告知店铺客服专员重新审核。 5、因各种原因需要更换型号的，客户必须退款后重新开，不允许在管易内直接修改型号发货。违者罚款100元/次，及承担损失。 6、在当日16：00之前将当日至15：00的单据全部财审完毕。 7、确保管易库存与仓库实货库存一致。 8、每日制订用于金力单据补登的正确日报表。 9、及时审核从淘宝库、直拨库发货的单据，时效同正常发货。 10、线下销售原则上先付款后发货，对于个别领导介绍的，打印发货单让相关领导签字确认，由销售助理负责催收。 注意：物流宝拒单由处理订单客服下载，筛选后对于要重新发货的：1、物流宝里面重新修改后点发货。2、在管易里修改仓库后重新客审发货。16：00销售助理与客服专员确定物流宝单据是否可以财审。,根据采购提供的订单以及仓库实际到货情况，制作采购入库单,财审单据，选择合适物流,管易系统下载订单,仓储发货,处罚： 1、对于未按照限定时间及时处理单据的，无合理理由的，罚款20元/单。 2、因人为失误导致公司损失的，由相关人员负责赔偿。 3、库存盘点造成差异的，查明原因，由相关人员赔偿。赠品管理同货物管理，赠品出入库必须开单。盘查短缺照价赔偿。 4、日报表数据有误的，罚相关制表人员20元/处。,反审核,重审,岗位销售助理B（退换货）,销售助理B作废单据，退款，告知A,岗位职责与处罚： 1、先走流程，后退换货。不按流程私自退货的，处以相关客服100元/单。 2、允许退货后，客服必须提醒客户将购买店铺、订单号、旺旺号、联系电话、型号等相关信息贴在退回的货物上，以方便货物到仓后对号入库。 3、仓管收到退货后，及时告知销售助理B。销售助理B盯住订单处理客服退货及发票退回情况。等货以及发票全部退回后，再办理退款。若出现货物丢失或者发票丢失情况，查清原因，追究相关人员责任。若销售助理在接到报告后，对货物到仓情况不跟踪不反馈，造成发票货物丢失，由其与店铺相关对接人各承担一半。 4、因各种原因需要更换型号的，客户必须退款后重新开，不允许在管易内直接修改型号发货。违者罚款100元/次，及承担损失。 5、对于物流公司在运输途中造成货物丢失，虽无实货入库，但仍然需走报告流程，由销售内勤B见报告后向物流公司索赔。 6、审核退货原因。由于个人原因导致客户退货或者拒收等，所产生的运费或者损失由相应人员承担。 7、销售助理未及时跟物流公司反映事件情况，导致无法索赔的，相应损失由销售助理B承担。 8、金力系统内的单据做到出入库环节。发票交销售助理E，由其在金税系统内作废或冲红，并在金力内结算至补登。,退货：,退款，核销报告。存档及做好总表每日上传,若物流损坏，则跟物流确认索赔,未财审（邮件形式)：,订单处理客服发出请求,已财审未发货（邮件形式)：,销售助理B告知下环节，得到反馈后退款,打单配送人员停止发货（只要货还未离开仓库，必须阻止发出）,开票人员不开票，已开票的要作废，寄出的由销售助理D告知店铺负责追回,销售助理B,已发货（报告、邮件形式）：,跟踪退货,原包机，仓管点入库,坏机，仓管点入库,根据邮件，开具换货单,ERP操作步骤： （1）退货：收到邮件和报告后，在系统内做退货单，仓库选虚拟库，挂帐。等与仓管联系得知实物到仓后，仓库改成坏机库，审核。仓管在系统内点入库。在金力系统内一一对应补单。 （2）换货：收到邮件和报告内，在系统内做退换货单，发货按正常步骤走，退货同上步。,换货,退款,跟踪发票,发票及冲红单交C冲红,原则上当天退款,岗位销售助理C（发票打印）,订单处理人员提供发票打印的表格（修改好单价及备注）,打印后及时在表格中匹配上发票号码（同时需注明是否随货寄）,每日下班前核查表格数据与发票数据，查询不符原因及时处理,开发票人员结合表格修改金壬数据，打印发票,正常开票：,客服提交发票和冲红单至E（注明冲红原因），冲红明细发邮件（见模版）,在金力系统内制作一进一退单,E在金税系统内作废、冲红,发票作废、冲红（仅限开错重开，涉及退货的交销售助理B）：,责任及处罚： a、开发票的相关信息在客户付款后必须确定，不允许待定，也不允许事后再修改。对于个别事后需要修改相关信息的，由店铺对接专员及时发邮件至邮箱，标注紧急字样，由开票内勤及时处理。 b、发票上商品名称必须与实际发的商品名称一致，团购商品也只能开具财务书面允许的内容。内勤私自乱开发票的，处以100元/张。 c、内勤人为失误造成开票错误的，允许作废冲红数量为3%，超出部分以20元/张处罚。 d、对于正常月，月冲红数量超过10张的店铺（除退货），处以店长200元罚款。 e、原则上要求当天财审掉的正常订单全部开票完成。 f、由于综合管理部人员不及时开票或者不及时处理问题，导致引起客诉或者相应损失的，由运营向综合管理部负责人发邮件投诉，经核实无误后， 处以相关人员50元/次。处罚单由部门经理提供 （内部也会经常进行核查）,岗位销售助理D（发票配送）,发票打印后流转面单打印人员,交百诚物流打包组,打包之后相应快递公司收件,打印面单，匹配面单及发票,小家电：,发票打印后将匹配好的表格及发票流转寄发票人员,将发票及面单一一匹配装件，根据备注，有赠品的装上赠品,寄票人员根据表格，打印相应快递单，登记面单号,客户投诉没有收到发票怎么办： （1）客户确实没有收到。 （2）客户自己遗失，推说没有收到。 解决：（1）百诚物流打包组将发票用透明胶贴在货物盒子上，以防客户随箱子扔掉。（2）百诚物流安装监控，明确责任。 （2）告知客户及快递，必须让客户当面拆包签收发票，否则概不负责。若客户要求让物业的，无票则客户自行承担，我司提供复印件。若快递不送件上门，则遗失由快递赔偿。,一、责任及处罚： a、当天开的发票当天寄送完毕。因漏寄发票导致客户投诉的，处罚50元/单，承担索赔金额。 b、寄发票人员核对无误签收发票后，与快递对接寄送发票。 c、若造成发票遗失的，寄发票人员能提供快递的揽件面单，则责任在快递，否则处罚寄发票人员50元/张。 d、若由快递遗失，则一律按发票面值的17%及赠品价格索赔，索赔由寄发票人员登记跟踪。 f、冲红二次寄送的发票也由销售助理D寄送，职责同上。,每日在群内上传发票登记表,大家电：,签收,对于发票登记表中找不到的，由各店铺发票专员以邮件形式对接发票寄送人员，由其落实综合管理部查询流程。对于遗失需要重开发票的，于一个工作日内查明原因。若原因不在客户但一时查不出的，务必于第二日先补寄出发票给客户。（原则：先沟通，能用复印件的尽量用复印件）,岗位仓储部负责人,负责人：陈艳伟,发票打印,发票寄送,面单打印、发货,发货、退货跟踪查询,退换货,岗位职责： 1、监督仓储部每个环节的正常运作，复查、抽查每个岗位的工作情况。确保每日货物能够按照规定全部发货成功，同时在系统内点发货完毕。（百诚物流仓储部承诺：17：00之前接手的单子全部确保出库）； 2、负责与百诚物流以及各个物流快递公司对接、协调，配合部门经理谈判、签订相应合同； 3、仓库面积、货物摆放的合理安排； 4、不定期的做好仓库的库存盘点工作，配合公司每月的复盘； 5、提醒、协助采购部门对于坏机的及时处理； 5、相关人员的考勤、管理； 6、突发性事件的及时处理。 责任人：陈艳伟 要求： 熟悉仓库运作的整个流程和所有环节；规范与指导所有人员的工作方式方法，使流程能够正常运作并高效化；,销售内勤客审、财审,物流配送A,打印发货汇总单,小家电,打印快递面单,打印发票,扫码人员负责扫码出库,德邦 新邦,仓管按照盖有我司发货章的汇总单发货,三者一致，一一对应,选择合适物流，打印 相应物流面单,打印管易发货单，并盖上我司发货章,省内大家电由百诚物流配送,根据系统内所选的物流，打印出管易发货单，交百诚物流调度,仓管根据盖有我司发货章的管易系统单发货,调度负责与委托派送单一一对应，并贴上条码,岗位物流配送A（打单发货）,打包、称重,自动发货,1、每日15：00之前付款的订单，除百诚物流市区配送按照合同规定16:30之前委托的于次日发货外，其他的订单必须全部于当日发货完毕。 2、在点自动发货前，必须核查是否正确扫描以及货物是否已提走。不允许货物还在仓库，但系统内已经点发货。或者说货物已发出，但系统内未点发货。一经查处，处罚该岗位人员50元/次，客户若索赔的，由其赔偿。 3、对于扫描出错或者无法点自动发货等现象，经多次尝试无效后，必须向上级以及销售部门及时反馈，寻求更好的解决办法。知而不报导致损失者，处罚同上。,岗位销售助理E（金力录入）,销售助理A提供当日管易客审明细,审核、出库,销售助理C提供当日开票明细,特殊情况备注清楚,结算、收款,补登发票,注意事项： 1、金力录入于管易发货后的第二日进行。销售助理A提供的原始表格必须正确，E在操作前，也可以自行导一份再核对一下。若A提供的表格不正确，处以20元/处的罚款。 2、当日客审后的单据必须财审，不允许有已客审未财审的单据。 3、自动发货后，不允许反审核，走退换货流程。在财审后未发