2010长城保险-服务行销锦囊.ppt

服务行销锦囊,2010年6月,36-精选-,客户满意我获利,锦囊妙计三十六,当人们提到“可乐”，第一时间想到“可口可乐” 当人们提到“火腿肠”，第一时间想到“双汇” 当人们提到“快餐面”，第一时间想到“康师傅” 这就是品牌的力量！ 我们是不是客户提到购买保险时第一时间想到的寿险顾问？也就是建立属于我们的个人品牌。我们希望是！但品牌建立要花费不菲！ 所以不妨让我们正本清源，从下一张幻灯片的四个问题入手思考适合我们的品牌建立方式,客户期待什么样的寿险顾问？ 怎样证明你是客户期待的寿险顾问？ 怎样的准主顾开拓方式是最佳的？ 如何建立个人品牌？,所以创造寿险顾问个人品牌的最好方法就是做好服务，用“服务第一”让我们成为客户所期望的寿险顾问!,感谢投保函,通常在签单缴费以后至递交保单之前这段时间，客户最可能出现犹豫，这时我们要寄上一封感谢投保函： 1.谢谢您在激烈的竞争中给我服务的机会，我将以最完善的服务答谢您对我的信赖。 2.您以保单保障您的家人，我用诚心感谢您的支持！,双赢 稳定客户心理,避免减额撤保等给双方带来的损失，为下次服务打好基础。,投保温馨提示函,尊敬的*大姐： 感谢您在众多的选择中给我服务的机会，我将以最完善的服务答谢您对我的信赖。 为使得您正确的保险选择保险合同永处于有效的状态，特别为您列出以下提示以供您便捷查询： 1重要权益描述 2保单存折帐号 3续期缴费须知 4可进行保单保全的项目 5可选择的附加保险 6将来如何完善保单 7我的通讯方式与邮政地址 8长城湖北分公司服务中心地址及电话 您以保单保障您的家人，我用诚心感谢您的支持！,差异化的经营，人性化的服务，带来的是口碑的建立与人脉经营的基础。,卡无虚发,贺卡可能是我们最常用的服务工具了，但怎样让贺卡弹无虚发，直“射”进客户的心中，是颇有讲究的： 1）小孩子的生日卡是一定不能忘的，而且必须是卡通的，色彩鲜艳的，立体的更棒。 2）若投保人和被保险人是夫妇的话 ，那么祝夫妻恩爱，特别是祝贺结婚周年，白头偕老是很温馨的，这时卡片不在大而不在于精致。 3）中秋节是中国人特有的团圆佳节， 写上“幸福的家庭是快乐的基础，长城的承诺是团圆的保障，”令客户合家满意。 4）感恩节也是我们可以拿来“译为中用”的感恩的心，感谢有你。 5）当客户不幸患病或住院时，我们的一张康复卡，给客人带来的是真诚与体贴。,双赢 一张贺卡代表的是一种问候，一份祝福。它必须在特别的时候，给特别的人，才能产生特别的效应。,初一十五电话到,每隔两周一次的电话拜访，比较容易得到客户及时的反馈，当我们要求客户介绍或取得增员名单时，不至于遗漏给其他人。所谓初一十五打电话，声到礼到诚意到。客户量多的业务员，每月一通电话也是能做到的。,双赢 要让客户不忘记你的最好方法，就是经常保持电话联系。我们的关心给客户的是一种安心，并确保一有机会就为我们做推荐和介绍，没有第二人选，非我莫属。,客户服务建议证询abc卡,双赢 让客户感觉备受重视，同时也给我们提供改进的意见，和增加再访的机会。,当客户投保以后，我们可以给客户一份“客户意见证询卡”。内容包括： 1）您对所购保险的内容 a、清楚；b、尚可； c、模糊 2）您对本公司其他险种 a、了解 b、想听 c、不知 3）您对本人的专业印象 a、很好 b、还好 c、不好 4）您对本人期望的服务 a- b- c- 最后别忘了添上一句：您今天的意见，就是我明天的动力！,附回邮的信函,当我们给客户寄发信函，资讯，如意见书、调查表、服务卡等需要客户回复的时候，为了扩大回收率，我们有没有在寄给客户的信封内附上回寄的贴好邮票，写清地址的信封呢？虽然是极细小的举动，却能表达我们的诚意，真正让客户在举手之劳间，拉近我们的距离。,双赢 所谓细微处见功夫，很少有客户不被这番细心的考虑而打动的，从而也达到了我们的初衷。,为保单做外套,我们经常说一份保险好比一件爱的礼物，要让客户珍藏一生，在他最需要的时候，助一臂之力，那我们有没有在递交保单的时候，为这件爱的礼物作个包装，穿一件“外套”，让客户更好地保存起来呢？将保单装进一只精美的纸盒里，一个漂亮的塑料袋里，也可以是一只文件夹（包）客户自然会称赞我们办事细心。,双赢 为客户想得周到，为客户想得全面，才能让客户想忘了我们都难！,台历上的服务档案,为客户建立服务档案，是我们一直想做而未做的事。其实有一个简便易做的方法，就是用一本当年的台历，翻开每一个月的月牌，上面用红笔勾出客户的生日，（下边注明客户姓名），用蓝笔勾出客户的投保日（下边也说明客户姓名及所投险种），则一份台历上的服务档案就建立了。从现在起就补写一下全年的客户，每增加一个客户就填写一个，每年整理一次，我们会发现在新台历上，我们的客户越来越多，它也是秀给准客户看的好道具之一，表明自己对客户的服务的态度。,双赢 我们不再会忘了何时客户过生日，何时要求客户续保，因为我们的案头已有了备忘录，一通电话，一张贺卡，一份传真，立时送达我们的美好祝愿。,提示： 服务记录中可以包括新增附约、新产品咨询、加保、生存金返还、生日祝贺、保单服务重点（如附加险何时跳档加费等）、第二年保单利益重复讲解、续期服务、客户需帮助的其他事项 当我们对每位客户都有充分详实的服务记录时，事实将证明我们是无可置疑的，服务最好的寿险顾问！,提示： 通过诚信、专业的寿险顾问让自己的朋友获得保险的知识 这是客户对朋友最好的帮助方式。 在做好服务，获得客户认同的基础上，我们即是那个诚信、专业的寿险顾问！留下他们的联系方式，真诚的拜访，将过程与结果向推荐人汇报。,年度保单检查,“我今天是特地来为您的保险作年度检查的”。每当客户投保周年之际，我们都必须养成这样一个习惯：为客户做一次所投保险的修正和检查。让客户将保单拿出来，再次确认客户现有的保障，对客户提出的问题再作解答，提醒客户应注意的一些地方。并根据客户现阶段情况，结合公司的新险种，作介绍和补充。这个方法让客户不再感受到买了保单以后，放在抽屉里就没人管了。,双赢 为客户处理保单上的疑问，让客户更善用、珍惜这份保单，也为加保创造良机。,陪客户聊天,不要以为服务客户就意味着花钱，其实真正了解客户的内心世界，陪客户聊聊天，关键是做个专心听取客户心声的忠实听众，也是一门艺术。我们没事时，也应经常到客户那儿走走，聊天时须记住： 1）谈跟客户有关人的和事；把八成的主动权交给客户。 2）同意、赞美客户所同意和赞赏的，劝导客户所烦恼的。 3）帮助客户更喜欢他自己，他们就会更喜欢你。,双赢 倾听，让我们与客户贴得更近。当客户除了保险以外，什么都跟我们谈的时候，就彻底成功了。,做客户的票友,送礼送到心坎里，这就需要我们做个有心人，注意平时客户的喜好，做客户的“票”友，是非常有效的。例如痴迷足球的送球票，爱好戏曲的送戏票，擅舞的送舞票，能歌的送音乐会票，发烧友送音响展示门票，白领层送时装发布门票，还有各种各样的服装、美术展览门票至于电影票是大多数人都喜欢的。,双赢 我们善解人意，同样也会让客户学会善解人意，知道什么才是我们最需要的东西。,以己一技之长，为他排忧解难,我们本来都来自各行各业，都有一些原本自己的吃饭本领，何不施展出来服务客户？在别人看来很难的事，我们却手到擒来，从而赢取客户的感激。随时留意客户的难题，看自己能否帮上忙，如帮助客户修理，排除电器故障，辅导客户的孩子功课等。有些暂时做不到的，提点建议也是好的。,双赢 每个人都有自己所长，也有所短，我们若用一技之长帮助客户，肯定会得到客户的赞赏和感激。经验证明：当一个人学会付出后，生意就会在门前等着他。,为客户牵头做生意,长城同仁遍布市郊，信息资源丰富，为此，我们的业务同仁，通过平时各种聚会机会，争取与各地的同仁结对，加强通讯联络，为客户提供各种信息，从而用信息获得准客户认同。 做经商的准主顾们的中介人，两全齐美，赚到的钱中的一部分可能就会成为购买保险的费用啊。,双赢 为客户带来生意，然后用做生意赚来的钱买保险，何乐而不为？,借摇篮,寿险顾问在展业过程中如果发现老客户闲置在家里的（或即将闲置的），较新颖又实用的摇篮或童车的话，告诉客户你因为接触新生儿较多，可以帮他（她）的摇篮出租或出售。当你有怀孕的准主顾后，即将此摇蓝免费借给她，告诉她是通过自己的老客户借来的，无需租金，这样准主顾欠了你一个人情，少儿单就跑不了了。这个方法一般在郊县较适用。,双赢 郊县的客户往往容易接受这样的理念：少买一个摇篮，多买一份保险。利用摇篮、童车，循环服务客户，自己可能会贴些钱，但少儿单就会源源不断了。,照片留念,当我们送上正式保单之时，（或保单周年日、其他佳节）准备好照相机，拉上客户一起合个影，与客户建立起亲密与融洽的关系：真诚服务，恒久如一，有照为证。让客户彻底放心，并创造一次送相片的拜访机会。记住要在照片背后留言，一张给客户，一张把它汇入自己的“客户照相簿”。,双赢 独具创意的服务，让客户既出乎意料之外，又合乎情理之中，照片是客户用来做的最佳广告，“客户照相薄”又是我们的最佳宣传媒体。,特别的信息给特别的你,注意收集客户所需要的一些特别信息，可以采取简报，口信等方式，用传真，电告或邮递给客户，让客户感受到一种朋友间才会有的细心关怀：我愿为您的成功添砖加瓦。,双赢 我们做客户的事业助手，客户也会给我们的事业以提携，投桃报李的。,饮水思源的保险茶杯,为送礼而冥思苦想的你，为何对身边最常用的东西视而不见呢？每个人都要喝水，一只茶杯就可做足文章。在一只漂亮的瓷杯上用粘贴纸写年月日，投保险，敬贺，热线，最好请客户放在他的办公桌上，饮水思源，常常想到你。,双赢 在日常生活用品上贴上我们的保险标签，既可方便联络，又能做做广告一举两得。,获奖升级早报告,当我们经过努力，受到公司嘉奖的时候，或被公司提升为主管的时候，都应及时与我们的客户分享，分发新名片，把奖状给客户看，甚至将公司颁予的奖品赠送给客户，感谢客户的关照：没有你支持，哪有我今天的成绩，感恩的心，全赖有你。,双赢 客户最希望看到我们在公司里的每一次进步，因为这也意味着他们的服务将更有保障，事实上也有利于我们要求客户作进一步的支持和帮助。,做长城的邮递员,定期邮寄给客户第一手资料，如寿险新动态，长城新举措，商品新险种，服务新项目，理赔新信息等（我们有媒体眼中的长城，boss杂志，企业咨询等），让客户掌握最新资讯，成为长城编外荣誉员工，做长城的代言人和宣传者，告诉客户：“您是长城最重要的人物，长城的发展您也有权利知道”。,双赢 相信客户的寿险观念需要慢慢改变，正如我们自己一样。使客户的观念潜移默化，并感觉是长城的主人，那么离开做一名长城的忠实拥护者就不远了。,给被保险人的一封信,若被保险人是正在读书的学生，我们该写封信鼓励他们努力学习，懂事听话，不辜负父母望子成龙、望女成凤的拳拳之心，待到考试成绩有明显进步时（据具体情况设定），给予奖励；若被保险人是丈夫、妻子或父母长辈时，写封信恭祝他们拥有了一份来自亲人的最有意义、最富价值的礼物，很多人不在乎它，但到他们发觉需要时总是晚了，并赞美投保人的真关心，真爱护，和真孝敬，再祝全家幸福和睦，四季安康！,双赢 祝贺被保险人得到保障，其实更是在赞扬投保人为家人做了件好事。如果孩子学习进步，夫妻更添恩爱之时，便是我们得到回报之日。,杨琴同学： 你好！ 我是长城保险黄小琪，觉得很意外是不是？为什么我会给你写信呢？是这样的，首先我要祝贺你，成为我们长城保险公司的一名小客户，因为你的父母亲，从众多的保险商品中为你选择了爱相随保险，它能为你创造源源不断的成长基金。你知道的，你的爸爸妈妈工资收入并不算很高，但为了你的健康成长，为了你能够接受更好的教育，他们宁愿节约自己，在你的身上却从不吝惜。,看的出来，你爸爸妈妈都把你当做手心里的宝贝，天下哪有不疼爱自己孩子的父母亲呢？平时他们可能对你的要求比较严格，但你是否知道他们心中最大的愿望呢？那就是希望你的将来比他们都强！所以你现在要做的就是好好学习，天天进步，让每一次测验都做到最好，因为只有现在学好了本领，打好了基础，将来才会出人头地，否则拿什么来回报父母的养育之恩呢？,杨琴同学，咱们来个竞赛好不好？如果这次期中考试，你的每门功课在90分以上，我会奖励一份让你特别惊喜的礼物；如果我在工作中能够获奖的话，我就请你去肯德基或麦当劳，随你选！你接受不接受这个挑战？ 如果你有什么事情要找我的话，可以打电话： ，一言为定，咱们一起努力吧！ 祝 身体越来越健壮 成绩越来越优秀 要一直为你服务的长城大哥哥 黄小琪 2010年6月1日,约请下午茶,请客吃饭当然是一件令客户乐意而为的事。而一般来说客户也会担心无功不受禄，天下没有白吃的午餐，怕有事相求。但约请客户喝下午茶，不失为一种良策，因为是非正式餐，轻松愉快，且花费不大，所以客户没有心理负担。在闲聊中加深友情，无事请客，有事时便会一路绿灯。,双赢 在人的意识形态中，无论吃了别人什么，吃了多少，都会嘴软气短。正是运用这个道理，我们才能取得双赢：客户满意去了，我们生意来了。,新年的礼物,新年将至，送给客户的最好礼物是什么呢？在这