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房地产专业版,客服管理解决方案,河南益友软件有限公司 岳来,客户服务,彼得德鲁克(Peter.Drucker) 企业经营的真谛是获得并留住客户,客户服务,客户关系管理价值体现 企业实施客户关系管理的具体作用 客户关系管理在管理信息化中的地位 ERP和CRM的区别 客户管理关系定义 以客户为中心的战略 客户关系管理涵盖业务 客户关系管理系统三个层面 专业版客户服务系统,客户关系管理价值体现,链式销售,交叉销售,向上销售,采用CRM进行营销,通过客户关系我们还可以降低很多企业的运营成本,企业实施客户关系管理的具体作用,把零散的不集成的客户资料集中管理 及时了解老客户和新客户的准确信息,管理客户资料,利用CRM系统跟踪、管理销售机会 确切了解客户需求 增加销售的成功率，提高销售收入,增加销售机会提高销售额,CRM系统给客户提供多种形式的沟通渠道 确保各类沟通方式中数据的一致性与连贯性 利用这些数据，销售部门可以对客户要求作出迅速而正确的反应 让客户对购满产品满意，愿意保持与企业的有效沟通。,提高客户 满意度,企业实施客户关系管理的具体作用,利用CRM的数据挖掘和分析功能，可以分地区、类别等特征进行分析 辅助企业进行决策，使企业进行市场推广和销售策略时避免盲目性，节省时间和资金,降低市场 销售成本,利用CRM系统，可以了解员工每天的工作情况 及时得到员工的合理建议，修改公司的销售策略，获得更多的利润,提高员工 工作效率,利用CRM系统可以在涉及跨部门的业务时，协调好各部门的运作,资源共享,客户关系管理在管理信息化中的地位,CRM是管理信息化的一个重要组成部分 CRM是管理信息化体系的前台 CRM是企业管理信息化体系的灵魂 客户是企业的衣食父母 企业的一切管理工作必须以客户为中心,ERP和CRM的区别,ERP和CRM的区别,客户管理关系简单定义,简单定义： 客户关系是指从供应商角度来看的供应商与客户之间的商务关系。 CRM是一种旨在通过改善这种商务关系以提高客户资产价值的商务战略。,客户管理关系完整定义,完整定义： CRM是一种以客户为中心的商务战略； 是一套集理念、组织、流程、技术为一体的整体解决方案； 是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制； 企业实施CRM战略的本质目标是与那些有价值的客户建立稳定的长期双赢关系，防止他们流向竞争对手，进而为企业在激烈的市场竞争中赢得优势。,以客户为中心的战略,管理理念：管理理想、管理模式、管理文化,业务流程 组织结构 体现客户中心的管理制度,CRM软件（理念的固化、程序化）,理念层,体制层,技术层,客户关系管理涵盖业务,市场营销,销售,客户服务,客户关系管理系统三个层面,CRM系统 三个层面,操作型CRM,分析型CRM,协同型CRM,客户服务框架,信息汇总,客户分析、数据挖掘,会员管理（等级、积分、积分兑换）,数据交换,呼叫中心模式,管理处1 管理处2 。,销售现场1 销售现场2 。,业务受理,业务受理,业务处理,业务处理,集团客服中心,集团呼叫中心,客户来电,客户回访,人 力 资 源 绩 效 考 核,客户服务,服务目标：实现集团层面统一的标准服务处理流程体系，为各地区公司的客户服务标准化、流程化、制度化提供基础，为新公司快速实现业务提供帮助。,客户服务,客户档案 会员管理 客户投诉,完整客户信息管理,会员管理,入会流程