百货商场售前售中售后服务培训.ppt

大世界儿童售前售中售后服务礼仪培训,企业精神 大世界 大胸怀 大气魄,经营理念：强化社会效益 拉动经济效益 价值观：奉献是汇报的前提 管理理念：逆向管理 用人理念：吸纳人 培养人 留住人 工作作风：马上行动 执行到位 工作标准：给每一位顾客留下良好印象,一流的企业拼服务 二流的企业拼管理 三流的企业拼质量 四流的企业拼价格,从沃尔玛的成功经验看服务的重要性 沃尔玛从20世纪60年代的一家小店,靠出售廉价的零售百货,经过40多年的搏杀和精心打造,目前已拥7262家连锁店,员工超过190万人,2007年营业收入351,139.0百万美元,位居全球500强之首,创造了一个零售业乃至企业界的神话。从沃尔玛40年的发展历程看,这家公司没有更高的高招,就是一贯地坚持了自己的经营理念和服务理念,才走到了今天的成功之路。从沃尔玛的成功看我们很多没有走向成功的企业,我们缺少的就是沃尔玛的这种精神。企业成功的要素很多,也不尽相同。中国企业要成为国内、国际知名企业,需要树立企业家创新、创业、创品牌的精神;具备国际化的大视野;创品牌的能力;以及雄厚的资金和人才。在这些成功的要素中,品牌服务始终是企业家们追求不止的话题,这是因为服务在企业生存与发展中扮演着重要的角色。沃尔玛的成功要诀之一就是提供“可能的最佳服务”。下面结合自己对服务工作的认识和理解谈谈服务工作的重要性。市场经济的基本规律是优胜劣汰,经济大环境成长的过程也就是大浪淘沙的过程。知名企业之所以长盛不衰,不仅仅是因为他们的经济实力,更重要的是知名度的品牌服务效应扮演着关键角色。,一、服务尤其是优质服务有多么重要 二、全心全意为用户服务、把优质服务进行到底 （1）坚持人人都是服务环境、人人都是服务者的服务理念 （2）服务工作不能只停留在服务制度或条条框框上，而是应该付诸于动上 积极向用户（投资者）提供强化服务的活动，高层管理者应把服务作为凡谈 必论的话题，所有员工都应把公司的服务看成是首要的市场营销目标，看 成是吸引投资的关键要素。 通过各种媒介，始终如一的应用和展示服务文化，告戒每一位服务者，我 们的服务对于用户意味着什么？ 时刻记住，竞争力的强势也是依靠强有力的服务赢得的，而强有力的优 势，却不能挽救劣质服务。因此，生存和发展要靠优质服务来保证。 （3）通过有形展示,加深用户对我们服务工作的认识和理解 （4）重视员工在服务中的作用，强调员工的贡献 （5）倾听用户的意见，与用户建立互助互利的关系,服务理念：为客户创造最大价值 服务宗旨：满足顾客的需求是我们的责任 服务要求： 1、“三声”：来有迎声、问有答声、走有送声。 2、“四个不”：热情接待，不让顾客久等；语言文明，不 让顾客受气；服务周到，不让顾客为难；一次讲清，不 让顾客反复跑。 3、“五个一”：一把椅子、一杯水、一次说清、一次受理、 一次办完。 4、“一个标准”：顾客满意。 5、“一个目的”：我们所能做到的永远超乎顾客的想象， 满足顾客的需求 服务内容： 为顾客提供的服务措施：购物咨询服务、收银服务、退换货服务、便民服务、免费寄包服务以及经营中涉及环境、设施等各项硬件、软件服务。,第一章 公司服务理念,第二章 商业服务礼仪,一、个人礼仪 二、接待礼仪 三、迎送宾要求 四、办公礼仪 五、电话礼仪 六、电梯礼仪,员工在岗仪容 员工在岗仪表 员工在岗仪态 员工在岗言行举止,一、个人礼仪,员工在岗仪容,一、个人礼仪,（1）女员工上班须淡妆上岗，唇彩要红润有光泽，不得浓妆艳抹，脸部颈部颜色一致，整体妆面要求优雅大方；男员工须保持面部清洁，刮净胡子，不得留须。 （2）女员工长发（过耳根两寸）一律扎于脑后，将长发束起、挽起或盘起，发型端庄自然；男员工头发做到前不遮眉，后不触领，侧不掩耳，不得留夸张发型及颜色。 （3）女员工只允许佩戴一对耳钉或耳环（耳环长度以不超过1.5cm为准），一只手上只佩戴一枚戒指，不能佩戴脚链和体积较大的夸张饰品，从事食品工作的员工不得涂指甲油，不得喷香水、不得佩戴首饰； （4）手部要求干净，常修剪指甲，指甲修剪要整齐、干净、长度要适宜（不准留长指甲，以不超过指尖为标准），不允许染指甲（只允许涂透明无色指甲油）。 （5）注意口腔卫生，上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保证口腔清洁、无异味。,一、个人礼仪 仪容-化妆,* 要自然 * 符合常规的审美标准 * 不要在别人面前化装 * 戴首饰要符合身份，以少为 佳。,员工在岗仪表,一、个人礼仪,（1）卖场员工上班必须着工装，工装应整洁干净、无破损、无褶皱、扣子齐全，内衣、衬衣下摆不得露出工装，不得挽起衣袖； （2）上班时间不得穿短裤、短裙（膝上10cm以上），根据工装裙子搭配长筒袜，干净，无破损； （3）男员工应穿皮鞋，女员工应穿皮鞋、方口鞋，颜色须为黑色；不得赤脚穿鞋、穿拖鞋或雨鞋（因工作需要的特殊 岗位除外，如海鲜档、防损人员）； （4）上班时间必须佩戴证章，按规定佩戴于左 胸的适当位置； （5）员工便装日可着与工作场合相适应的轻便装， 不得穿无袖、露肩、露背、露胸装或奇装异服； （6）涉及熟食加工的员工上班时间必须戴帽子， 并将头发束入帽内，其他员工非因工作需要上班时间禁 止戴帽。,员工在岗仪态,一、个人礼仪,（1）站姿：女员工在迎候顾客时，双脚呈“V”字型，两膝靠紧，两个脚后跟紧靠，两手自然下垂；男员工两脚左右分开，呈跨立姿势，与肩同宽，脚尖朝前且两脚平行，手可交叉于后背；身体不得东倒西歪，不得驼背、耸肩、插兜等，双手不得叉腰、交叉胸前。不准依靠、趴柜或脚踏柜台。 （2）坐姿：入座要轻缓，上身正直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊椎向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方，手自然放在双膝上或桌面上，掌心向下，双膝并拢，双目平视，面带微笑，服务人员应坐椅子的2/3处，不得跷二郎腿、坐在工作台上、将腿搭在工作台或坐椅扶手上，不得盘腿。,（3）行姿：昂首、挺胸、收腹、目平视，身要直。两臂下垂，自然摆动，右手提物。走一字步，靠右行，与上司、顾客相遇时，面带微笑点头示礼致意，不得在卖场内跑步。两人行走不得搭肩、挽手、挽腰而行。 （4）蹲姿：员工在为顾客下蹲整理商品时，左脚在前，右脚在后，右膝须低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧，形成左膝高右膝低的姿势，女员工并拢两腿，男员工则可适度分开。 （5）手势：“请坐”手势，左手或右手屈臂由前抬起，以肘关节为轴，前臂由上向下摆动，使手臂向下成一斜线。“介绍”手势，应手心朝上，四指并拢，拇指张开，手掌基本上抬至肩的高度并指向介绍的一方，面带微笑。“引导”手势，四指并拢，拇指张开呈45角指向目标，谈到自己，手掌轻轻按自己的左胸。,优美的行走,腰部步行法的重点： 移动的中心是腰部，脚跟先着地，膝盖向后方伸直。腰部以上不晃动，有节奏,员工在岗言行举止,一、个人礼仪,（1）不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得敲打柜台、货架、商品，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。 （2）对容貌体态奇特或穿着奇装异服的顾客，切勿交头接耳议论或指手画脚，不能模仿讥笑，对身体有缺陷或病态的顾客，应热情、关心、提供周到服务，不能有任何嫌弃的动作及表情；不得用手指、头部或物品指顾客或为他人指示方向。 （3）上班时间不得说笑、闲聊，不得大声说话、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。 （4）接待顾客或在公众场合咳嗽、打喷嚏时应转向无人处，并在转回身时说“对不起”；打哈欠时应用手遮住嘴巴。 （5）注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、客户或同事发生争吵；各级管理人员不宜在顾客、客户面前或公共场所斥责员工。,（6）如顾客在狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，员工不能从中间穿行，应先道一声：“对不起，请让一下。”待对方挪动后，再从侧面或背面通过。如果无意中碰撞到顾客，先主动说：“对不起”，表示道歉后，方可离去。与顾客相遇应靠边行走，不得从两人中间穿行，请人让路要讲“对不起”。当在通道走动时，如与顾客眼神相遇时，员工应微笑问好：“您好！” （7）与顾客谈话时保持一步半的距离为宜，表述要得体，简洁明了。在与顾客交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有急事，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待顾客有所察觉后，先说声：“对不起，打扰一下”，得到顾客允许后再发言。 （8）所有员工在任何场合，任何时间为顾客服务时不能说“不”、“没有”、“不知道”、“不行”、“办不到”、“不可能”等直接回答客人，只能说“请稍等，请您留下电话号码，我帮您联系一下或尽力帮您联系”等话语。,接待要素 接待要求 接待标准,二、接待礼仪,引见 办公室工作人员引见、介绍,引导 要走在客人左前方数步远的位置，忌把背影留给客人,退出 介绍完毕退出房间时应自然、大方，保持较好的行姿，出门后应回身轻轻把门带上。,介绍 将职位低、年纪轻的介绍给职位高、年纪大的；把男同志介绍给女同志；如果有好几位客人同时来访，就要按照职务的高低，按顺序介绍。,热情,接待要素,二、接待礼仪,（1）在工作中要做到礼貌服务、热情待人，对于顾客的尊敬态度，要规范地表达出来，并注意以下三个礼貌（文明）接待要素 （2）第一要素：接待三声 来有迎声、问有答声、走有送别声 （3）第二要素：文明十字 您好、请、谢谢、对不起、再见 （4）第三要素：热情三到 眼到、口到、意到,接待要求,二、接待礼仪,（1）接待顾客要热情友好，不卑不亢，谦虚谨慎，落落大方， 陪同顾客时应注意让顾客位于自己的右侧，以示尊重。 （2）做到接一、待二、照顾三； （3）顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为其解答，不宜有不耐烦的表情或一问三不知； （4）与顾客交谈宜用询问、商量的口吻，先询问其满意的程度，即使顾客不买任何商品，也要保持一贯亲切、热忱的态度，感谢他来参观，争取潜在顾客。,接待标准,二、接待礼仪,1、面部表情标准: （1）面部表情和蔼可亲，嘴角微微上翘；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜 过大。必须在导购员和顾客面对面1米左右。 （2）微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心。 2、眼睛眼神标准 眼睛是心灵的窗户。心灵在有了亲和力的理念，就自然会发出神采奕奕的眼 光，就很容易形成具有磁性的亲和力的眼神，这样可以拉近与顾客间的距离。眼 神要实现“三个度”： (1）眼神的集中度：不要将目光聚集在顾客的脸上的某个部位，而要用眼睛 注视于顾客脸部三角部位，即以双眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之 间；眼睛礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉。 (2）眼神的光泽度：精神饱满，保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再辅之以微 笑和蔼的面部表情； (3）眼神的交流度：迎着顾客的眼神进行目光交流，传递你对顾客的敬意与 你的善良之心。面对顾客目光友善，眼神柔和，亲切坦然，眼睛和蔼有神，自然 流露真诚。,请看着我的眼睛！,二、接待礼仪-接待标准,3、声音语态标准 （1）普通话接待顾客，吐字清晰，音量适中，语调平和，语速适中，语音清晰温和，让顾客听得清楚，但声音不能过大； （2）说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢，百问不烦。,三、迎送宾要求,（1）早迎宾曲播放前，迎宾人员须准时到达正门口，按照身高排列整齐，分别站立在门口两侧。当大门开启，首位顾客步入大门时，迎宾人员笑容可掬给顾客标准的45度鞠躬礼，并亲切问候“早上好，欢迎光临”。 （2）各部组员工根据播音提示，准时按规定站姿站位开始迎宾，微笑点头示意且每间隔10秒中使用规范迎宾语“早上好”，主动向进店的顾客问候。 （3）晚营业即将结束时，所有员工在听到送宾提示时，需做好送宾准备；送宾曲播放时，准时按规定站姿站位开始送宾，且使用规范的送宾语：“欢迎下次光临”。 （4）迎、送宾时，所有人员必须按规定着装； （5）员工在迎、送宾时不能从事任何事情（除接待顾客外），待迎、送宾音乐结束后，方可以随意走动。,四、办公礼仪,1、外出礼仪 2、电话礼仪； 3、办公场所的6S管理； 4、办公室其他注意事项； 5、拜访礼仪； 6、其他礼仪,四、办公礼仪,1、外出礼仪 需要离开办公室时应向主管上级请示，告知因何事外出，用时多少，联系方式； 若上级主管不在，应向同事交代清楚； 出差在外时，应与主管领导保持经常联系，一般应保持每天联系； 如遇到住处变动，手机不通，E-mail无法联系时，应及时告诉公司以提供其它联系方式。,四、办公礼仪,2、电话礼仪 2.1 电话使用的一般准则 电话中的问候、笑容和姿势 电话的传达和复诵 地位高者先挂电话 电话错打的处理,四、办公礼仪,2.2 电话礼仪-基本礼仪 接、打电话先问好，自报家门 铃响三遍要接听（电话） 说话语气委婉，吐字清晰。 使用电话，内容简明扼要。,2.3 电话礼仪-电话接听口诀 铃声一响立刻接 报出公司或部门 确认对方要优先 记录电话抓重点 转告电话要确定 比较职务再挂断,2.4 电话礼仪：拨打电话的顺序： 准备问候并告知对方自己的姓名确认电话对象电话内容结束语放回听筒,四、办公礼仪,办公场所的6S管理；,什么是6S 6S就是整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、清扫（SEISO）、清洁（SEIKETSU）、素养（SHITSUKE）、自检（SELF-CRITICISM ）六个项目，因均以“S”开头，简称6S。 （多选或填空）,四、办公礼仪,办公场所的6S管理；,6S起源于日本，通过规范现场、现物，营造一目了然的卖场环境，培养员工良好的工作习惯，其最终目的是提升人的品质,革除马虎之心，养成凡事认真的习惯（认认真真地对待工作中的每一件“小事”、每一个细节），养成遵守规定的习惯，养成自觉维护卖场环境整洁明了的良好习惯，养成文明礼貌的习惯。,四、办公礼仪,办公场所的6S管理；,6S对安全有保障: 宽广明亮，视野开阔的职场，一目了然 遵守陈列限制，不安全处一目了然 6S形成令人满意的职场 明亮、清洁的工作场所 员工动手做改善、有成就感 能造就现场全体人员进行改善的气氛,四、办公礼仪,办公室6S管理注意事项 公共办公区 - 不在公共办公区吸烟、扎堆聊天、大声喧哗；节约水电；禁止 在办公家具和公共设施上乱写、乱画、乱贴；保持卫生间清洁； 在指定区域内停放车辆。 - 饮水时，如不是接待来宾，应使用个人的水杯，减少一次性水杯的浪费。 - 不得擅自带外来人员进入办公区，会谈和接待安排在洽谈区域。 最后离开办公区的人员应关电灯、门窗、及室内总闸。 - 办公桌位清洁，非办公用品不外露，桌面码放整齐。 - 当有事离开自己的办公座位时，应将座椅推回办公桌内。 下班离开办公室前，使用人应该关闭所用机器的电源，将台面的物品归位，锁好贵重物品和重要文件。,四、办公礼仪,办公室其它注意事项 打断会议不要敲门，进入会议室将写好的字条交给有关人员； 当来访者出现时应由专人接待，说“您好，我能帮您做些什么吗？”； 办公时间不大声笑谈，交流问题应起身走近，声音以不影响其他人员为宜； 当他人输入密码时自觉将视线移开； 不翻看不属于自己负责范围内的材料及保密信息； 对其他同事的客户也要积极热情； 在征得许可前不随便使用他人的物品； 同事之间相互尊重，借东西要还，并表示感谢。,四、办公礼仪,拜访礼仪： 遵守约定时间，提前5分钟到达， 调整最佳精神状态，衣着整洁、得体 登门拜访时，一定要先按门铃或敲门，有人开门时要后退一步。 自我介绍要坦然大方，有礼有节，遭到拒绝时，也要从容应对，感谢客户给予的机会。 交谈时语气热情诚恳，不诋毁同业，公平竞争 谈吐不失礼，避免用忌讳词语。,四、办公礼仪,其他办公礼仪-引路礼仪训练 (1) 走廊里的引导方法 接待人员应走在客人左前方的23步处,让客人走在 内侧，侧身注意客人，并与之保持一致步伐。 (2)走楼梯时的引导方法 上楼时，应让客人走在前面，接待人员走在后面;若下楼时，应由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。 (3)乘电梯的引导方法 引导客人乘坐电梯时，接待人员先进人电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按 “开“的按钮，让客人先走出电梯。 (4)客厅里的引导方法 当客人走入客厅，接待人员用手 指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后 离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座 (一般靠近 门的一方为下座)。 (5)引路注意事项 - 引路时要适当地给客人做些介绍。 (6)拐弯处的引导方法 - 拐弯或有楼梯台阶的地方要 使用中位手势，并提醒客人“这边请“或“注意楼梯“等。,四、办公礼仪,搭乘电梯礼仪 (1) 进电梯前应站在电梯的两侧等候，先下后上。中间下人，两边上人。如果进入电梯后你站在门边又零散有人进入的时候应该按住操纵盘上的开门按钮来防止门关上碰到人，或者是用手挡住门的一侧来防止门关上 。 (2) 如果电梯有司机，应让老人和妇女先进入;如无电梯司机，可先进入轿厢操控电梯，让老人和妇女后进电梯以确保安全。 (3) 进来人多首先应该选完楼层后向角落退去，开前面的空间，如果下的楼层比较近，可以选择站在另外一边没有操纵盘的位置。 (4) 进入电梯后不要背对着门，目光应自然平视电梯门,因为在狭窄的空间一般陌生人彼此之间喜欢面朝一个方向，如果你和他们面对面大家会很不自然 ,另外在电梯里不高声谈笑，保持安静。,第三章 售后服务礼仪规范,一、当顾客要求退换时： 二、耐心倾听，表示理解和道歉 三、提出解决方案，说明原因 四、顾客对处理意见有争议时的处理。 五、特殊售后问题参照标准：,一、当顾客要求退换时： 1、需礼貌地向顾客提出出示购物凭证的要求，在查验商品时，要主动帮助顾客打开商品包装。 2、导购应在第一时间做出积极的响应。马上热情地迎上前去，接过商品，表示歉意。 二、耐心倾听，表示理解和道歉 1、关切地询问原因，耐心倾听顾客诉说，不打断顾客，不与顾客争辩，在倾听过程中，要与顾客保持目光交流，用点头表示明白顾客的描述和要求，流露出友好关切的神情。 2、表示理解和道歉。,三、提出解决方案，说明原因 将有关规定和处理意见向顾客耐心解释说明，争取顾客的理解和认同。 a、符合退换条件的：应在5分钟之内给予解决。能一次解决的，一次处理清，不得让顾客重复往返的。不得互相推委，故意拖延时间，或让顾客来回找。 规范用语：对不起，让您又跑一趟，我马上给您办理。 b、不符合退换规定的：应在10分钟之内提供给顾客明确的处理意见。应耐心热情地向给顾客解释相关规定条款，不允许解释不到位，态度生硬。 四、顾客对处理意见有争议时的处理。 如果顾客对处理意见有争议时，应积极劝导顾客，稳定顾客情绪。耐心解释并及时请示主任、经理解决。在遇到超出自己权限的问题时，应主动陪同顾客找主任、经理解决。部门解决仍然有争议的，应由主任陪同顾客到投诉部门解决问题。不允许让顾客自己来回找部门解决。,五、特殊售后问题参照标准： 1、顾客没有原始凭证要求退货，导购要尽力帮顾客查找购买凭证记录，确认无误经财务 长签字可退货，处理时间不应超过1小时。 2、导购要为顾客当好参谋，由于导购推介的商品不合适或未介绍到位（以顾客所言为依据）引发的洗涤缩水、掉色、损坏等问题，必须主动承担责任，给予退换。 3、用券购买的商品，活动后，需要退其中一件，要在两分钟内为顾客计算好退还金额，并作退还处理。 4、反季销售的商品，应对退换问题、维修问题放宽尺度，如夏季商品自6月1日起、冬、季商品自11月1日起计算三包起始日期。,5、分不清明确责任的退换要求，我们要主动承担责任，尽量为顾客多作增值服务。 6、商品维修最多3天交给顾客，返厂维修不超过7天，修好后第一时间电话通知顾客，或联系顾客提供上门送货服务。 7、商品需要邮寄到外地厂家进行维修或调换的，属于质量问题的我方承担邮费，超出质量问题范畴的可与顾客协商合理承担，但我们要主动做出更多承担。 8、对处理意见争议较大的售后问题，要和蔼耐心的向顾客解释有关规定，避免激化矛盾，当尽到我们最大的努力和解说均不能获得顾客满意时，最大限度保留我们的顾客忠诚度。,五、特殊售后问题参照标准：,第四章 收银员服务礼仪规范,一、形象礼仪（同导购员） 二、收款基本流程： 三、收款服务基本礼仪 四、营业前后礼仪规范,第四章 收银员服务礼仪规范 二、收款基本流程： 1、当顾客来到收银台前交款时，款员要与顾客进行亲切的目光交流，微笑问候“您好！”。在没有其他顾客和业务不忙时收银员应站起接待。 2、首先询问顾客“请问您有积分卡和VIP会员卡吗”，在送券和促销活动中必须询问顾客是否有E卡 3、接过现金，要唱收 “收您元”，当面仔细验明货币真伪，核实无误后，快速办理收款。找钱时要唱付“找您元，请点一下”；顾客使用信用卡消费打出消费清单后，递给顾客笔，并提示“请核实卡单并签名”顾客使用储值卡消费时，应告诉顾客“您的卡上总共有元,本次消费元,余额元，请看屏幕” 收款过程做到快速准确，忙而不乱。 4、交易完成后，（不忙时站起身）双手将零钱或卡递交到顾客手中，微笑道别“找您元，请收好，您慢走。” 根据顾客需要开具发票，开具一张发票需在一分钟内完成 当有多位顾客等待交款，收款时应对每位顾客说：很抱歉，让您久等了。,第四