细节决定成败物业管理篇.ppt

,物业管理的细节 是企业成败的决定性因素,物业管理的细节 是企业成败的决定性因素,本教学内容根据物业管理行业的属性和特点(服务+管理),进行服务意识方面的再教育. 深入浅出地用很多立意和事例, 向管理层与员工说明: 创业初期服务理念的形成与团队建设.与人交往能力.职业道德,是提高物业企业的服务品质和服务档次及影响企业成败的重要因素. 从而让大家重视与知晓 :新项目创业阶段,要从 着手,不断适应业主要求,不但可以提升一个物业企业的经济软价值, 还可以决定企业的品牌声誉.,物业管理的细节 是企业成败的决定性因素,一 . 物业的“市场定位”“软价值”观 二 . 物业无小事关注小事 成就大事 三 服务是服务业的生命凡事无小简单不等于容易 四 创新才能出彩差异才能取胜 五 细节产生效益双方利益共赢 六 服务水平的提高把培训渗透到每项工作中,一.物业的“市场定位” “软价值”观,1. 管理者用自己行为, 时刻在给公司做“市场定位” 2. 物业企业的服务质量, 是创造价值原动力的标尺,管理者用自己的行为, 时刻在给公司做“市场地位”,物业管理不仅是为了实现 保洁.保安.维修.消防.车管等方面的管理与服务， 更重要的是在用你自己的行为给公司做“市场定位” . 物业公司的服务品质, 直接影响到院方业主的 社会价值与市场价值 .,2. 物业企业的服务质量是 创造价值原动力的标尺,品牌物业可用高质量的管理和服务，来创造这个医院的“市值” 市场软价值。 这就是物业公司在市场中 经济价值的“原动力”。 要让院方业主能够认知、认同你这个物业公司所具有的创造价值的能力,二. 物业无小事_ 关注小事 成就大事,1、用“细节管理”理念 提升服务品质 竞争优势归根到底是管理的优势 而管理的优势则是从细节中体现出来的,1、用“细节管理”理念 提升服务品质,衡量一个服务行业管理者的水平，不是看他肯不肯干，而是看他能否不断找出工作中的问题, 一个总能看出问题的经理，才能不断提升项目的管理水平。 从物业的细节管理中， 可以衡量出你公司基础管理的水平 。 注重物业的细节能决定企业的成败 。,在每件小事上可以处处体现出, 一个物业企业的服务品位、服务档次、服务品质。 物管服务的真功夫,就在一点一滴的细节工作上体现， 只有注意每一个细节，才能提升物业企业的声誉。 凡事无小事、简单不等于容易， 要花大力气做好小事，要把小事做细。 物业行业不缺少各类规章、制度， 缺少的是对规章制度不折不扣. 精益求精的执行者！ 简单的招式练到极致就是绝招。,1、用“细节管理”理念 提升服务品质,1、用“细节管理”理念 提升服务品质,创业阶段很刺激.有激情，但会困难重重。 当“开拓者”是提升自己能力的最好机会。 把一件简单的事做好就是不简单， 把每一件平凡的事做好就是不平凡。 差错发生在细节，失败也是从细节开始。,1、用“细节管理”理念 提升服务品质,中国人不缺勤劳，不缺智慧， 最缺的是做细节的精神。 每一个大问题都是因小问题而造成， 小问题的积累就是大问题的出现。 细节说明着: 项目管理者的基本素质， 细微之处见真工夫,细节见证服务品质.,1.用“细节管理”理念 提升服务品质,使人疲惫的不是远方的高山， 而是鞋里的一粒沙子。 无视细节的管理， 必定在粗造的砾石中停滞。 做事不贪大，做人不计小。 一个长久被忽视的问题,一件没有预料的事件,都可能引起大事故或故障，可能导致一次危机！,竞争优势归根到底是管理的优势， 而管理的优势则是从细节中体现出来的,把小事做细，即可以提高服务质量，又可以降低经营成本，是一举两得的好事情！ 细节体现艺术，也只有细节的表现能力最强 百分之一的错误导致百分之百的失败 忽视细节的代价会导致千里之堤溃于蚁穴。,竞争优势归根到底是管理的优势， 而管理的优势则是从细节中体现出来的,细节的不等式：100199 凡是不愿意在细节上努力的企业，必定被淘汰！ 项目管理者最忌讳的是大而化之，善于严于律己细作耕耘， 才能真正提高管理者水准。 让人印象最深的往往不是那些深奥的管理学理论，而是一个 个管理细节中，凸显出来的鲜活的事例！ 细节可以创造一个物业企业的经济软价值！ 可以提升一个物业企业的品牌声誉！ 可以创造所管物业的可升值空间！,三.服务是服务业的生命 物业企业的职业道德观,.细节造成的差距 . 把被动服务变成主动服务,.细节造成的差距,没有破产的行业，只有破产的企业 这就是 - 企业道德观造成的差距。 凡事无小，简单不等于容易。 物管项目之间的差距就是因细节一点点拉大造成的。 衡量管理水平高低，就是看小节、看细处。 这些细小的差别、差距， 往往是市场占有率的决定因素！,.细节造成的差距,一个项目在服务细节上的改进，也许只给用户增加了1%的方便, 然而在市场的稳固上，这1%的细节会引出几倍的市场效益和差别。 原因很简单： 当用户对若干个物业企业的服务质量进行比较时，相同的服务内容被抵消了，起决定作用的就是那1%的细节！,. 把被动服务变成主动服务,服务中有动不完的脑筋.想不完的点子, 只有智慧.主动才有创造. 把被人叫 变为主动去,业主更会对你称赞.认可. 细节体现艺术，也只有细节的表现力最强。 战略一定要从细节中来，回到细节中去， 宏观是要从微观中去执行的！,四、创新才能出彩_ 差异才能取胜,物业管理档次的差异，拼的就是服务水平、服务细节! 细节主要靠项目管理者在工作中，自己去创造.去琢磨, 不是依赖总 公司领导替你想,是要靠自己的智慧。 要想管理服务出特色，必须首先抓创新和管理细节。尤其是要抓下属 在执行中的细致和到位程度，还要注重执行中的创新与突破环节，这 些创新虽显微小，但更能在细节处显现你企业管理高档次的效应。 是否能不断地去寻找弱点的项目管理者和员工,就是衡量你们能否不断 提升管理服务水平的标尺。,五细节产生效益_ 双方利益共赢,物业能做的外延服务.外延创收机会多，就看你们动不动脑筋了！如果做好这方面的工作，不仅给自己企业增加了效益，也帮助业主增加了效益，使双方共赢、共收。 外延服务可以带来很多经济效益，是显示物业管理者能力、水平的最好机会。,六 服务水平的提高 把培训渗透到每项工作中,管理者要具有对下属的培训能力 管理者首先要提自己的物业认知水平 3. 介绍: 设施管理理念,管理者要具有对下属的培训能力,要把培训渗透到每项工作中，随时随地的进行教育。 岗前培训包括： 意识培训、技能培训、技巧培训。 把服务技巧培训和提高工作技能培训，作为激发员工爱岗敬业热情的助力器。,管理者首先要提自己的物业认知水平,自己肚里没货,没点理论根底, 出不来新理念, 光卖那点实操经验, 你的培训能力.功底很快就会卖完的. 把培训做成工作中的固定模式， 要定期.定量.定流程。 根据管理层与实操层的不同要求， 制定不同的培训项目与内容。,3. 介