售后维护知识库使用指南.ppt

售后维护知识库使用指南,ZTE全球客户支持中心 2011年10月19日,秘密,您需要了解的 知识库操作入口 知识的搜索和展示 一、知识的搜索方式（全文搜索、目录搜索） 二、知识的展示方式（页签展示、一页展示） 知识的提交 一、知识内容的规范性要求 二、知识内容的信息安全要求 三、如何提交知识（产品选择、内容编辑、图片插入、知识类别与 密 级定义） 如何返回support网站及知识库首页,秘密,您需要了解的,知识库建设给您带来的好处 1、内容每日更新，不断丰富的维护经验，为您解决技术上的疑难问题提供参考， 您的宝贵经验可让全球共享； 2、提升您的技术能力； 3、维护经验提交是您技能认证评估的条件之一。 推动和规范知识库建设，需要您参与的 1、提交您的维护知识，共享您的宝贵经验； 2、及时反馈不规范的知识（如语言类型错误、涉及信息安全等），规范我们的知识库平台； 3、反馈您对知识内容的评价及意见，提升知识库质量； 4、提出您对知识库平台的优化建议，我们致力于做您满意的系统。,知识库操作入口,入口： 1、登录 。内外网均可直接登录，外网无需登录VPN； 2、选择镜像/语言。正确选择镜像，有助于访问速度；不同语言的知识必须在相应的语言环境中操作； 3、输入登录信息及验证码。内部员工使用人事账号登录； 4、选择“知识库”。,1,2,3,4,知识的搜索与展示知识搜索,1、全文搜索： 1.1 支持多关键字搜索，以“空格”分开； 1.2 拥有记忆功能，可记录您上次搜索过的内容； 1.3 搜索结果类似于Google、Baidu的显示形式。,1、支持全文检索 2、支持多关键字搜索，如输入多个关键字，请以空格分开； 3、拥有记忆功能（能记忆上次搜索过的内容）,搜索出的结果类似Google、Baidu一样的展现形式,知识的搜索与展示知识搜索,2、目录搜索： 拥有记录功能，可记录您上次搜索过的内容。,1、输入要找查的产品信息 2、拥有记忆功能（能记忆上次搜索过的内容）,知识的搜索与展示知识展示,1、页签展示,用户选择以“页签展示”或“一页展示”形式。,知识的搜索与展示知识展示,2、一页展示,用户选择以“页签展示”或“一页展示”形式。,知识的提交内容规范性要求,1、提交知识的语言环境 要求：不同语言类型的知识必须提交至相应的语言环境，点击提交知识时，会有相关提示。 2、问题描述（故障现象） 要求：问题描述要简明扼要，在最短的时间内向读者交代清楚你要阐述的这个问题，可以包括问题说明、故障现象、业务影响程度等。 3、组网环境 要求：组网环境是可选 项，可以向读者交代该问题的相关背景、组网结构、环境说明等；该条件是对问题描述项的补充说明，其目的是为了更清楚地将问题说明清楚，同时也是后续的分析处理步骤的准备说明。,4、问题原因分析 要求：分析合理，有逻辑性，与描述的问题紧密相关。问题陈述清楚后，需要开始进行分析处理,简要说明可能导致问题的原因，问题判断处理的依据，处理的突破口，问题解决方法的选择等。 5、问题排查过程 要求：简要的解决说明，具有针对性、条件性和可操作性。解决方法是在问题分析的基本上罗列的具体可操作执行方法，如果是操作步骤可用1、2、3的方式表达，此步骤在最后需要告知读者操作执行结束后的现场情况，问题是否解决，后续是否需要有辅助解决措施。 6、总结及注意事项 要求：1、内容不易过长，问题小结是一个经验的总结，写经验，不仅是告诉大家发生的问题，还要让大家了解为什么会出现这个问题，并且可以通过这个故障自己能总结、学习到一些知识。2、注意事项中必须注明操作过程中可能出的问题及可能会引起的后果，以及处理问题时所需要的工具或协议。,知识的提交内容规范性要求,1、撰写的文档必须遵守公司的信息安全要求，以及保护客户的信息，在内容中不得包含客户单位、客户姓名以及客户专有接入码，设备站点等，不得含有竞争对手以及设备信息等内容，不得含有公司所有员工的相关信信息，知识内容不得含有公司产品的核心技术、专利技术、底层数据，商务信息等敏感信息。 2、对于每篇文档必需设置安全级别，针对不同的使用群体进行权限开放。,知识的提交内容信息安全要求,知识的提交如何提交知识,点击知识库首页上方的“提交知识”按钮，进入到知识提交页面，界面如下；,每条知识都由系统随机生成知识序号,知识的提交如何提交知识,为提高知识提交效率，告诉大家一个小技巧： 第一步：在产品检索输入框中输入要查找相关产品型号并点击放大镜进行搜索；,第一步：产品检索,搜索,1、选择产品,第二步：点击搜索结果的“下接箭头”选择您需要的产品,知识提交如何提交知识,第二步： 选择产品,第二步结束后，系统自动将产品大类、小类、型号关联出来，并且知识标题也会自动生成产品型号的字段。（此字段可进行修改）,知识的提交如何提交知识,标题产品产品型号字段，可修改,知识提交如何提交知识,2、内容编辑 知识发布后，以Web形式展示，因此提交知识时，不允许上传附件，只能在线编辑。,可实现全屏，再次点击可恢复。,可拖动调整编辑区大小。,知识的提交如何提交知识,3、插入图片,插入图片：点击“插入图片”按钮,在弹出的对话框中点击“上传”接钮，选择本地待传图片，“打开”后，再点击“插入”。,说明： 1、图片只能上传，不可复制粘贴。当执行复制粘贴时，表面上可以成功，但发布后，别人看到为红叉。 2、图片命名不能包含空格、特殊字符和中文字符。,1、可以选择多个图片同 时上传。 2、图片命名不能包含空格、特殊字符及中文字符；,可调整图片尺寸。,选中图片，分别插入,知识的提交如何提交知识,3、插入图片（接上页）,4、知识类别与密级定义,知识的提交如何提交知识,保存指暂时保存，其状态会成为待提交，以便下次处理,提交指提交至数据库，流程为提交到下一处理人处理,设定知识的开放范围：对终端客户指个人用户，对外指对运营商，对内指对内部员工，对合作方指原来的外包商。,文档类型进行选择,知识保密性为向下兼容。 内部员工：可看到除对内开放以外的对合作方、对外、对终端开