商务谈判人士应具备的素质及谈判技巧解析.ppt

1,商务谈判人士应具备的素质及谈判技巧解析,孙孟祥 原宝钢集团国际经济贸易总公司总经理 中国国际工程咨询公司专家委员会专家 青岛市人民政府招商大使,2,语言能力,文字表达准确严谨 口头表达清楚流利 语言精炼 逻辑性强 讲究分寸 说服力强 能言善辩,3,预见能力,谈判无非是两种形式，任何一种形式都要有预见能力 一是主动邀约。要预先设置最高目标、谈判范围和原则 二是被动应战。要事先研究除延续的正常谈判外，是否有其他途径可走,4,洞察能力,洞察以后 捕捉到有价值的大量信息，才能掌握谈判对方的真实意图 洞察以后 了解对方的言谈举止，加以分析，才能作出合理判断 洞察以后 依据对方的经济实力，才能在双方交锋时灵活多变 洞察以后 根据谈判的内外环境和主客观条件，才能正确判断谈判发展趋势,5,决策能力,决策能力高低与自信心有直接关系。决策能力是各种能力的综合体现，它是建立在观察、注意、分析的基础上运用判断思考、逻辑推理作出决断能力,6,应变能力,一是对突变情况快速分析出形势变化原因，作出新的判断，调整谈判战略战术，提出各种变通方案 二是对对方提出方案冷静思考分析，权衡利弊关系，采取灵活多变谈判策略，作出正确选择,7,社交能力,关于与人友好相处。通过谈话交往显示人格魅力，善交朋友，使对方信任你,8,商务谈判人员应具备的心理素质,9,崇高的事业心、责任感和爱国情感,事业心表现为对谈判活动有极大热情，并全身心投入。责任感是对自己从事的集团国家的谈判工作高度负责 爱国情感是指事事处处要维护国家利益、民族尊严,10,开朗的性格,要冲破压抑的谈判气氛，并以我为中心进行交流。开朗的性格还可以振奋他人的精神，增强他人的自信,11,充分的自信,充分的自信会给对方很大精神压力，使对方在希望成交的前提下主动放弃一些努力。但是，自信的表露不能给人自傲自负、难以接近的感觉，而要在热情亲切、平易近人中体现自信，通过人格魅力表现出来的自信有着不可抗拒的力量,12,坚韧的耐心,这是一种战术和谋略，是心理成熟的标志,13,强烈的好奇心,这是谈判人员进行谈判实践和研究的源泉之一,14,稳定的情绪,太重感情会吃亏，会冒失掉大笔生意的风险。反之，不顺时激动气愤，与对方闹僵；冷漠得宠辱不惊、喜怒不形于色也不好，会使对方觉得你是一个阴险、老奸巨滑的人，难以接近的人,15,商务谈判策略,16,赞美对方策略,赞美对方时，对赞美者本身有四方面要求。一是头脑灵活，应变能力强；二是知识面宽；三是善于观察；四是让对方产生成就感。,17,甜言蜜语策略,通过该策略要达到两个目的，一是要利用对方想获得自尊的心理，帮助他得到心理满足；二是使对方获得胜利感,18,出其不意策略,出其不意策略有七种惊奇： 一是惊奇的情况。如新要求、新包装、新让步、新策略、谈判地点的改变、风险的转移、争论的加深等 二是惊奇的行动。如退出商谈、休会、拖延、打岔、辱骂等 三是惊奇的人物。如新成员突然加入 、突然退场、突然缺席或迟到,19,四是惊奇的权威。指高级领导突然出现 五是惊奇的时间。如突然宣布最后截止时间，彻夜不眠的马拉松谈判 六是惊奇的资料。如新的技术情况、新的数字 七是惊奇的地方。如突然更换谈判地点,20,察言观色策略,言行得体，不亢不卑，情绪稳定，态度真诚，不唯唯诺诺，少说多听，言谈得法,21,虚虚实实策略,对甲说一套，对乙又说一套，使双方互不信任，互不交底，都竞相向你交底,22,以情动人策略,博得对方好感，让对方喜欢你、信任你、接受你。要与对方建立良好的感情关系，创造融洽的谈判气氛,23,各得其所策略,寻找双方都能获利的方案，满足双方需要，但不满足贪婪,24,倾听与沉默策略,倾听并了解对方的立场、观念、态度，了解对方的沟通方式、内部关系，甚至对方的内部分歧，从而使你掌握谈判主动权，但要有选择地倾听 沉默要掌握好“度”，一要切合谈判需要，以退为进；二要把握好沉默的时机；三要注意沉默时间的长短；四要注意将沉默与以前的发言、举措等同起来。沉默只是一种手段，是一种暂时的退却,25,运用时间策略,了解对方的最后期限，设法拖延时间，迫使对方就范,26,兵贵神速策略,根据时机，果断决策，捕获信息，运用信息,27,虚与委婉策略,通过很高或很低的价格吸引对方，首先击败竞争对手，让其退出，仅留一家最低者逼其就范,28,见机行事策略,强硬者（引起对方注意，忍耐到极限了） 逃避者（指出对方行为失当） 龟缩者（安抚对方情绪） 高姿态者（按规矩来）,29,戒急用忍策略,谈判中，发怒是个积累的过程。即开始的不满非常不满忍无可忍愤怒制怒 戒急用忍策略包括六种方法： 一是当情绪难以控制时，要提醒自己，防止自我意识膨胀，用新的思维方式使头脑保持冷静，将外界控制转化为内在控制 二是每当动怒时，要有意识地推迟发怒时间，如可用默数数字的办法 三是时刻提醒自己，人人都有权利根据自己的选择来行事，要学会允许别人选择其言行,30,四是请同伴帮助你，让他们看见你动怒时提醒一下 五是试着写动怒笔记，记下动怒时间、地点和原因，这会促使你控制愤怒 六是在谈判中遇到难题和挫折时，不要屈服，而要主动接受挑战。这样你就无暇动怒了,31,投其所好策略,探明对方的爱好，故意迎合对方喜好，先从心理接近对方，获得对方信任和赏识，这样容易吸引对方同意自己的观点和要求，从而实现谈判目标，此为其一； 给谈判对手提供美好的、令人难忘的款待，此为其二； 恰到好处地略施小恩小惠，赠送适当礼品，陪同谈判对手观赏旅游等，均应视对方兴趣爱好而分别采用。此为其三。,32,“升格”策略,谈判出现分歧无法解决，或者面临破裂时，为使谈判能进行下去并取得预期目的，可采用“升格”策略。因为上一级领导拥有更大决策权，容易对谈判中出现的分歧、僵局作出适当决策，但应注意，一定要在需要拍板时才请上级露面，切忌泛泛用之，只有在双方“打”得难分难解时应用此策略才最有效。,33,后发制人策略,要采取以下措施 一是要听。多听可了解对方的看法，感受对方的情绪，听出对方的言外之意； 听时少打岔，听到含糊或不明确处，可要求对方重复，这会使对方有满足感。,34,中国人眼中日本人的谈判风格与特点,35,日本人十分重视人际关系,他们相信良好的人际关系会促进业务的往来和发展。 喜欢接触经熟人关系介绍来的客商，重视在谈判中建立和谐的人际关系。初次拜会时，先不直接谈商务。可谈谈管理科学、儒家文化等，会使对方肃然起敬。,36,案例,在人际关系上交换名片是日本人必做的工作。日本人交换的名片一般会珍贵地进行保存，不象中国人随意丢放，若干年后就不见了。他们会把收到的名片按照部门的排列一一保存在名片夹里，并注明某日在什么地方为什么事进行会面的等，以便日后查阅。 在谈判后交流时，若中方人员过多，有些人又没有名片，此时，他们会用一张白纸画上谈判桌的示意图，叫中方按照座次填上自己的姓名，加以了解。,37,他们对跟随自己工作的翻译，一般都记得很清楚，从不忘记。例：78年宝钢从事现场打桩指导的专家，名叫佐藤，时隔26年通过其他专家找到当时跟随过他工作的翻译人员6人，与夫人专程到上海来旅游，把6名翻译人员召集起来一起叙旧，重温当时情景。,38,日本人有强烈的团队主义精神,俗话说，一个日本人是条虫，三个日本人就是条龙。 他们使个人与企业紧密相连，个人对企业有强烈的依赖感、归属感和忠诚度，从而使企业组织内部有高度的统一性和协调性。决策时各级反复磋商，谈判时分工明确，各负其责。,39,案例,公司内部、公司与公司之间，日本人的团队协作精神令人敬佩。他们能围牢总目标，在项目经理的统一领导下，各负其责、相互协作做好工作。一般不会发生相互扯皮、内耗的事情，更不会发生由更高领导出面调解或协调来加以解决的情况。中国人是一个和尚挑水喝，两个和尚抬水喝，三个和尚没水喝，出现问题，往往由更高的领导出面加以协调解决，否则永无了结。有一个日本人曾说：中国技术人员的业务水平和能力是很强的，日本人单个与中国人相比，比不上中国人，但群体作战，中国人就不如日本人了。,40,所以说：一个日本人是条虫，三个日本人是条龙。日本三菱商务尽管只是一综合性的商社，但它能在一个合同项目上把众多生产厂家和制造厂家集聚在一起，共同完成合同项目的工程建设。 大企业中的日本人对企业有强烈的依赖感和归属感，在工作上有事业心和责任心。在交谈中，没有说自己企业坏话的，基本没有我们常说的“水往低处流，人往高处走”意识，也没有到薪资更高企业去的想法，兢兢业业，死心塌地地为自己公司而忘我工作。,41,日本人等级观念根深蒂固，非常重视尊卑秩序,日本企业内部讲究资历，谈判时也常由资历较长的人带队。他们也希望谈判对手是同等资历或更高资历者。,42,案例,日本人很讲究和重视资历，一般企业内部部长级的干部没有45岁以下的，这是日本企业重视资历的一个说明 日本人在技术交流与谈判时均由资历较长的人带队，其他各专业的人对其非常尊重，任何问题做到向其请示汇报，不越权擅作主张。,43,日本人谈判时态度暧昧，婉转圆滑,谈判时反对对方意见，也不直说，而是迂回转达或支吾其词 同意对方意见，也不直说，往往给人以模棱两可的印象 谈判时很有耐心，总是耐心等待，静观事态发展,44,案例,技术交流或谈判时，日本人若有反对意见一般不会直截了当说。如：在谈判涉及到宝钢4冷轧大马达时，中方认为日方计算使用的马达功率余量太小，提出是否可以加大到中方设计的参数。此时日方不是说不行，而是说这样会加大投资成本和运转成本，影响经济效益，从另一个方面来否定中方的意见,45,日本人一般在技术交流和谈判上很有耐心，这是西方人所做不到的。日本人为了推销自己的技术和产品，一般是不厌其烦倾听中方的意见，随后再根据中方的意见耐心细致地说明自己的技术和产品怎么能满足你们的需求。,46,日本人善用小恩小惠以获得更大利益,日本人善用小恩小惠或表面的小利去软化对方的谈判立场。如常用折扣、出钱请谈判对手考察等手段。在考察期间盛情款待，请客送礼，笼络人心。,47,案例,不仅参加技术交流和技术谈判的人员会用小恩小惠，就连现场日本专家也会用小恩小惠。为了促进工程进展他们热衷于与中方对口和有关施工人员搞好关系，并施舍小恩小惠。看到抽烟的人多，就会买香烟发，看到吃糖的人多，经常买点糖来。看自家公司的设备需要修补或要他们加工什么东西时，会加大小恩小惠的力度，以免去委托书或联络票。通过小恩小惠，既维护了公司的利益，又保证了工程建设的顺利进行。,48,日本人在商业交易中比较重视交易的长期利益,日本人在商业交易中着眼于建立长期的交易关系，而不十分讲究眼前利益 这与其看重新产品开发和市场占有率的经营观念是一致的,49,案例,中国哈尔滨地区为改善环境，要进行上万台取暖锅炉改造。新日铁PMD得知该消息后主动前往与当地有关部门和人员进行交流，提出在保持原有取暖锅炉的基础上，只在当地资源丰富的劣质煤炭上搞实验，并达到环保要求。,50,新日铁出资买煤和玉米柑，请乡镇企业进行粉碎后加工成小球团，并进行燃烧试验。他们不厌其烦地试验不同粒度、硬度情况下的燃烧情况，以取得最佳效果。他们的最终目的是推销他们的球团成型机，通过牺牲眼前的小利益，来获得在中国东北、西北地区的大市场。,51,日本人的心理比较封闭，不轻信于人,在谈判中，他们往往通过各种方式去调查了解对方的底细或情况，而对自己的底细或情况很少透露。,52,说明,我认为这主要是来参与技术交流、谈判的日方人员授权有限的缘故。如在谈判桌上中方说：某某公司在某设备与技术上已达到了什么程度，贵公司的某某已就什么设备与技术是这样向我们说明的此时，对方一般不会表态，而是说我会确认，日后给予答复。,53,日本人善于搞文字整理,谈判中的重要备忘录、协议等，日本人都抢着整理好，实际上在整理时通过使用词语的细微变化，尽量使书面文件有利于自己。,54,说明,在我印象中，85%以上技术交流、谈判、设计联络、审查等会议纪要，一般都是日本人在做记录和整理（包括日文与英文）。也就是说其母本是日本人做的，翻译成中文经中方确认后签字。应该说日本在文字的整理上使用的语句有时含模棱两可的词语，或在语气上有伸缩、延伸的余地，以便发生纠纷时有借口或推脱。,55,日本人比较重视合同的履行,日本人在合同谈判期间，非常细心，但在签订合同后，一般均比较重视合同的履行,56,说 明,在宝钢项目合同谈判有东西方之分。大家有一种感觉，就是跟西方人谈判好谈，提什么要求都能接受，很爽快，认为行的就行，不行的就是不行。和日本人谈觉得他们很粘，如中方说西方人都认为是行的，为什么你们说不行。此时日方会说目前世界各钢铁厂首先没有这样的实绩，如果有也只是在实验室。或说西方纯粹是为了拿合同，私自乱开口，没有科学依据。,57,我认为和日本人谈合同是吃力，但一旦合同签约，在执行合同方面相对要比西方轻松，发生问题时一般都能友好协商解决。因此日本人的项目工程预期、提前一次投产成功率、达标率很高。,58,日本人在谈判时不喜欢诉诸法律,日本人在谈判时不喜欢诉诸法律这一途径，因此基本不带律师。他们更关于通过相互协商的办法来解决双方分歧,59,说明,我认为日本人搞商务的人员一般或多或少都懂些相关法律，为此，他们在商务活动中基本不带律师。有什么问题发生时，一般由相关人员出面友好协商解决。如有关人员之间解决不了时，由高层领导出面协商解决。在东方的合同项目上至今尚无对簿公堂来解决的重大分歧。,60,日本人待人接物非常讲究礼仪,无论是送礼品或是交换名片都彬彬有礼 他们送礼不在贵，而在特色。根据对方不同的身份区别对待。交换名片时必定起立，双手递上，以示尊重对方,61,中国人眼里的德国人的谈判风格,62,尽可能直奔主题,喜欢直接表明所希望达成的交易，准确确定交易方式，详细列出谈判议题，提出内容详尽的报价表，清楚、坚决地陈述问题。他们认为每场讨论应明确主题,63,对事不对人,尽可能地用事实和数字说话。谈判时感兴趣的是企业的产品与产品的质量。在谈判时，也是就事论事，至于谈判对手声望高低、是否可爱，对他们来说无关紧要,64,案例,根据西方民族的文化特点，不难发现美国人的气派，英国人的含蓄；德国人的直率。在和德国人谈判时尽可能地用事实和数字谈话，就事论事，因德国人在谈判时感兴趣的是企业的产品与产品的质量。至于谈判对手声望高低、是否可爱，对他们来说无关紧要。如：2004年4月上钢一厂不锈钢项目设计审查团赴德国某公司进行设计审查，该代表团级别较高，如果按照对等原则，对方至少应由副总裁级别以上的领导全程陪同。,65,而恰恰相反，对方只安排了项目经理和相关专业的技术人员全程陪同，也没有浓重的欢迎仪式。上来项目经理简单的寒暄几句后，接着就是工作计划的安排，各专业的讨论安排得井井有条；大约半小时后就进入到实质性详细设计审查，技术人员全力以赴，工作一丝不苟，一切以数据说话，以合同和国际标准为依据，有时为了一个细小的尺寸；大家争得面红耳赤，但不放过一个疑点，通过10天紧张而有秩序的工作，圆满地完成了这次设计审查任务。,66,在这次审查期间，正是由于我方代表团团长及其全体成员掌握了德国人的上述特点，领导和技术人员一样，每天跟班作业、审查把关。与德国人一样，要的是高标准的设计和高质量的产品。直到完成审查任务后，外方副总裁才出面举行庆功宴会（仅两把刀叉的宴会）宴请中方代表团，举杯时非常高兴并感慨地说“第一：感谢双方求真务实的密切配合；第二：在我们公司乃至德国，项目经理在该项目中全权代表总裁、代表公司，感谢宝钢代表团全体成员的支持；,67,第三：中国在发展，宝钢是先锋，21世纪属于中国。”接下来就是发放礼品，你千万不要认为你所希望得到的礼品是有差别的礼品，而是给每人发了一张纸。这位副总裁解释说：“这是一张带有水印的印钞票的纸，凝结着不同阶层和科技人员的聪明智慧，但其用途和目的是一样的。”,68,相信规则,在德国，规则和规定起着非常重要的作用。在谈买卖时，德国人也严格按规则办事，一板一眼，中规中矩。如果他们要求你遵守规定的话，并不是有意为难你,69,案例：宝钢股份2030冷轧工作辊,在与德国公司和德国人交往时，诚信是一个非常重要的原则。只要是工程的或有可能影响工程质量，即使合同中没有规定，他们也会承诺整改并付之实施。 例如：宝钢股份2030冷轧工作辊1#磨床大修，由德方总包，中方分包。由于宝钢对磨床移位大修并没有十分成熟的经验，在合同中只是原则性地规定了几条，如电气装备水平、测量补偿系统精度、最终修磨误差精度等。缺少详细的大修合同。,70,这种合同，对中方分包公司来说，可钻的空子太多了。在不影响最终验收精度的前提下，许多目前不一定影响精度但以后可能影响精度的零件可不更换。许多部件可不修复。如磨头轴套、砂轮行走导轨等。但德国总包公司Waldrich并不这样认为。公司现场总代表Elich先生本着对用户负责的原则，坚持要对这些部件进行修复和更换。,71,他认为：即使合同中没有明确规定，但为了磨床的长期稳定性和可靠性，要按实际情况处理。最后，他和公司进行了沟通，确定增加的费用由总包公司Waldrich承担，并由公司派人监督完成。这样德国总包公司在合同总费用不变的情况下减少了十几万人民币利润。这一案例充分体现了日尔曼人办事的诚信原则。也使与之合作的中方分包公司学到了许多。,72,死板，思维富于逻辑性,对德国人来说，合同不是贸易关系的中间过渡，而是双方贸易中的成品。因此他们对合同签订后再修改特别反感 思维富于逻辑性，就似严格编制好的计算机程序一样，但缺乏灵活性，一旦打乱其逻辑顺序，他们就无所适从了,73,案例一：4冷轧谈判,德国人的死板、富于逻辑性和不折衷的思维方式有时会妨碍他们的商业机会。举例来说，在4冷轧谈判中，中方提出的产品大纲，分为95%为软规格，可用较粗工作辊，5%为硬规格应使用细的工作辊。德方认为两者不能兼顾，建议中方放弃5%的硬规格，另想方法。,74,最后，日本人获得了合同，德国告败。原因是日本人采用了折衷的方法：工作辊不粗也不细。但对于德国人来讲这是不能接受的，因为他们认为：它既不适用于轧制软规格也不适用于硬规格。 当然获得合同有许多因素。这不是唯一的因素。但由此我们可以看到一些德国人的处事风格,75,案例二：二炼钢电除尘详细设计,大约在1990年左右我赴奥地利（德语国家）参加宝钢二炼钢电除尘详细设计协调，当时奥钢联是做初步设计，北钢院做详细设计。双方分工非常明确。作为北钢院来说，尽量让奥钢联在做好初步设计的前提下，也做一些详细设计。但外方则遵循按合同办事的规则，决不让步。但在生活上、一些其他活动安排上，都做得很道地。例如我们在奥地利时每人每天的住宿费用是500先令。,76,但当时我们住的旅馆是每人一晚650先令。我们向他们有关人员提出要更换旅馆，并提出我们的理由。他们很理解我们，把超额的一部分给我们补上。另外我们团组大部分人都是第一次去奥地利，他们在我们休息的时间都能热情地安排一些活动，让我们尽可能了解和奥地利的风土人情。从这个例子来看，欧洲人是非常信守合同，办事一板一眼。,77,案例三：UOE技术谈判,在技术合同谈判过程中，我们始终认为，德国人重技术、重科学、实事求是、严格按照科学技术操作。 在UOE技术谈判过程中，德国人根据我方年产量50万吨位的数量给出液压设备的配置量（油泵、电动机、油箱容量、管道、阀台等）。我方技术人员经计算得出结论，认为：根据德方给出的配置量，不能保证年产量50万吨的生产能力。理由 是，德方给出的液压设备容量是在设备静态条件下计算出来的容量，且没有考虑中方要求的百分之二十的余量。,78,德方反复计算，并与工艺先生磋商后认为，中方的计算是正确的，但德方始终认为，我们有样板厂的先例，而且用户方面至今无不良反映。 中方强调，从科学的计算角度出发，德方的理论数据是说明了问题的所在。对此，德方无所适从、毫无办法，只得说，我们回去后再跟我们的工艺先生商量后再给答复。,79,案例四：上钢一厂2期冶炼项目,上钢一厂2期冶炼项目（属于改建项目）是其1期冶炼工程项目的翻版，外方为德国的某同一个厂商。在实际的技术谈判和设计审查过程中，德方始终坚持2期是1期的翻版，就是原本照抄，不允许有丝毫的变动。说德国人死板就死板在这里，试想如此大的工程那能做到如此的完美无缺，我们根据1期的经验，为了设备维护和人员进入的方便，认为上浇注平台的楼梯转弯平台标高应进行修改，其原因是楼梯口上方有一根横梁，造成净空高度不够。,80,就这样一个小问题应该是举手之劳，但和德方谈得非常吃力，在他们眼里认为：他们企业一贯采用最高标准，企业的技术标准也极其准确，此设计不可能有缺陷，就是有不足，也要照抄，因合同规定2期是1期的翻版，否则就是违反合同，那是非常严肃的问题。,81,后来为了使德方接受我方的意见，通过德方在1期工程建设的现场总代表进行实地检查，记录有关参数附加彩色照片和亲笔文字，快递到谈判所在地说明其修改的必要性，德方经过内部会议讨论后答复如下：“根据业主的要求可做修改，但以后采取现场修改联络的形式，原设计图纸不作变更；以保证合同的严肃性”,82,做任何事都严格遵守双方约定的时间,德国人有句谚语：“守时是对皇上最大的尊敬”。他们特别忌讳迟到，甚至将