商务礼仪与人际沟通技巧.ppt

商务礼仪与人际沟通技巧,卢山冰,商务礼仪,礼仪：现代社会行为规范。 一、日常生活礼仪 （一）称呼 1。称呼长辈 2。称呼同辈 3。称呼异性 注意：环境、身份、地位、年龄、和文化接受度。 例如，在高校中一般称呼“老师”；在行政单位一般称呼“职务”；在行文中一般应该严格按照“级别规范”；在社会基层一般称呼“老X”以示尊重。 （二）见面礼节 1。言辞 2。行为 3。体态语言（即动作语言，由面部表情、动作幅度、体态姿态等组成） 4。礼节形式 主要有：招手、点头、微笑、欠身、鞠躬、握手、拥抱等,（二）见面礼节,1。言辞 2。行为 3。体态语言（即动作语言，由面部表情、动作幅度、体态姿态等组成） 4。礼节形式 主要有：招手、点头、微笑、欠身、鞠躬、握手、拥抱等。,二、商务活动中的礼节,（一）初次见面的礼节 1。介绍 众人相聚 先介绍身份高、年龄长者和女士。 为两人介绍 把身份低的、年轻者介绍给身份高、年龄大的，把男士介绍给女士。 2。自我介绍 应该自谦。 3。名片使用 古代称“拜贴”，常为测人智慧的手段。 有名的佚事： 小子本儒人岂敢在先岂敢在后”（康有为） “持三字帖见一品官儒生安敢称兄弟”（张之洞） “行万里路破千卷书布衣亦可做王侯”（孙中山） 使用名片时应该注意： （1）取名片。 （2）站立、双手、齐胸。 （3）认真看一便。 （4）记住内容。 （5）小心收藏。 （6）以请求口吻索要名片。 制作名片时：头衔不要太多；英文要符合规范；名片设计不要太花哨。 5。握手 “公开”+“合二为一”。 （1）上级、长辈、女性伸手，下级、晚辈、男性才能伸手。 （2）35秒种。 （3）掌握力度。 （4）女士四指并拢，男士握女士手指即可。 6。交谈 中性话题；不涉及“私人领域”，诸如“年龄、收入、住房、婚姻等”；欧洲一些国家忌讳谈论政府首脑、王室。,“四水江第一四时夏第二老夫居江夏谁是第一谁是第二”（张之洞） “三教儒在先三才人在后小子本儒人岂敢在先岂敢在后”（康有为） “持三字帖见一品官儒生安敢称兄弟”（张之洞） “行万里路破千卷书布衣亦可做王侯”（孙中山）,现代商务活动中使用名片应注意：,*从名片夹中取名片 *站立、双手、齐胸递（接）名片 *认真看一便 *记住对方姓名、职务 *小心收藏 *以请求口吻索要名片,制作名片要注意：,*头衔不要太多 *名片不要做得太花哨 *不要有几套不同的名片 *不一定公开自己的个人联系方式，尤其是住宅电话 *有身份的人一般只留办公室电话，而不公开自己的移动电话 *留有电子信箱给人前卫之感 *注意名片上中英文对照是否准确,5。握手,手掌张开“公开”；相握“合二为一”。 （1）上级、长辈、女性伸手，下级、晚辈、男性才能伸手。 （2）握手时间35秒钟。 （3）握手力度。 （4）握手位置。握女士手指为宜。 （5）握手姿态。双手，单手含义不同。,6。交谈,（1）以中性话题为宜。 （2）忌讳“私人领域”，诸如“年龄、体重、身高、收入、家庭、婚姻”等。 （3）国外许多国家忌讳拿领导人开玩笑，认为那时缺乏修养的表现。 （4）忌讳旁若无人、滔滔不绝。 （5）忌讳谈论低级趣味，或毫无价值之事。,（二）拜访的礼节,1。电话预约。 2。择时。 3。敲门、摁门铃。非请勿进、非请勿坐、非请勿参观。 4。打招呼。 5。不介入主人谈话话题、不评价主人间的是非对错、不翻阅主人的个人物品。 6。使用自己或对方用品或空间要打招呼。 7。最好关掉自己的通讯工具。,（三）会谈礼仪,1。预约。 2。级别相对、人数相当、性别对应。 3。主左客右、主外客内，客随主便。 4。主人先讲，客人后答。 5。小沙发优于大沙发、两边扶手坐椅优于一边坐椅。 6。先肯定，后否定。不要随便打断对方谈话。 7。关掉个人通讯工具。 8。安排好记录。,（四）开会礼仪,1。专人负责接待VIP。 2。设置名卡。 3。会前播放轻音乐。 4。检查客人到达情况（事前要通知、会前要落实、当天要敲定）。 5。门口、拐角、走廊、卫生间口等都应有服务人员引导和帮助。 6。被邀讲演者不能为自己鼓掌。,三、着装礼仪,1。原则 （1）协调原则 “与职业协调”、“与环境协调”、“与身份协调”、“与年龄协调 ”、“与个人形体条件协调”。 （2）TPO原则 T：时间。P：地点。O：目的。 2。男士着装 （1）西装 *单排扣、两粒扣子，只扣一粒或一粒都不扣。*单排扣、三粒扣子，只扣第二粒。 *双排扣，全扣。 一般要求：西装内不应该穿毛衣，最多穿羊毛衫，最好只穿衬衣。 严禁：披着西装、挽袖子、保留着袖口商标。 （2）领带、领带夹、衬衣、皮鞋 选择与搭配颜色款式合理、协调。 3。女士着装 （1）职业套装 西装套裙 （2）黄色、白色、红色、紫色、黑色在不同文化中的意义 （3）不能在正式场合穿凉鞋 （4）女性服饰搭配 诸如戒指、项链、胸针（花）等。,3。女士着装,（1）职业套装，一般是西装套裙。 （2）颜色搭配。黄色、白色、红色、紫色、黑色在不同文化中意义不同。 （3）女性服饰搭配。诸如戒指、项链、胸针（花）等。 （4）切记：不能在正式场合穿凉鞋（尤其是光脚）、厚底鞋、拖鞋（即使很昂贵）。严禁室内服装室外穿和内衣外穿。,四、宴会礼节,1。原则 “事先联系”、“先约在先”、“严守时间”。 2。就坐 靠墙的位子最好。 3。进食 “食物无声”，“小口咀嚼”。 4。饮酒 “低碰杯”，严禁划拳。注意饮料、啤酒、果酒、白酒和洋酒的不同饮用方式。 5。使用公用筷子 6。不贬低饭菜质量和水平 7。感谢主办单位或付帐人,五、乘车礼仪,1。开车 礼让汇车。 2。陪车 为VIP提供必要服务或礼节性照顾。诸如：提行李、上下车开车门等。 3。乘车 小汽车、旅行车和大巴车的乘坐要求不同。 注意：司机旁边的位子并不都是好位子；乘车时严禁向车外扔物品。,六、其他礼仪,（一）见到上级 *部下应该尊重上级，必要时应该起立或立正、行注目礼。 （二）陪领导 *照顾领导，作好笔录。 （三）进入他人办公室 *同意后才能进入。 （四）女士优先 （五）吸烟 *不可无视他人存在。 （六）借物,（六）借物,不要轻易向人借物，尤其是钱财。 一旦借钱，要主动打借条。 及时归还借物，以示有信用。 （七）眼光 *应亲切、虚化，只看面部三角区。 *在电梯中不要打量、盯看旁人，以盯看显示牌为宜。,（八）手势,人际交流不可没有手势，也不可手势单一，更忌讳手舞足蹈。 （九）人际距离 1。044厘米 亲密距离 2。44120厘米 熟人距离 3。120370厘米 社交距离 4。370厘米以上 公众距离 关系不同，保持不同距离，否则为失礼行为。,人际沟通技巧,卡耐基在人性的优点与人性的弱点一书中明确：“一个人事业成功，15%靠他的专业知识，85%靠他良好的人际关系和为人处世技巧。” 人际关系就是生产力 人际关系就是力量 人际关系就是财富 人际关系就是就是生存,一、人际种类,（一）血缘关系 （二）地缘关系 （三）业缘关系 （四）趣缘关系 （五）法律关系 血缘关系最稳固、持久；现代社会中地缘关系在弱化；趣缘、业缘和法律关系越来越重要。,二、人际层次,（一）核心层 人数在34人。 （二）紧密层 人数在10个左右。 （三）松散层 人数在10人以上。 三个层次处于动态之中；三个层次适用于客户开发和管理层。,三、人际网络,又称倍增理论，由哈佛大学两名研究生创立。 “一传十”、“十传百”就属于典型的倍增理论。 在管理中，倍增理论有助于提高效率。 倍增理论揭示了几何级数增长的奥秘。 人际传播是最有效的传播，其可信度比大众传播要强。,四、人际交往的基本技巧,（一）第一印象与首因效应 “对陌生人” （二）近因效应 “对熟人” （三）晕轮效应 “广泛化”“一好百好” （四）刻板印象