YZC服务九连环服务标准1.ppt

上课约章：,我承诺我会. 全程投入、参与 尊重他人并以掌声鼓励 以有限资源去发挥最佳表现 守时上课 不在课堂上接打电话 把手机调震动或关掉 不随意中途离场,-YZC,YZC服务九连环服务标准,什么是服务？ 组成店铺的服务有哪些？ 有没有一套合理的步骤 ？,服务的几个步骤：,九、道别服务 八、收银服务 七、附加推销 六、搭配服务 五、鼓励试穿 四、诚意推介 三、了解需求 二、亲切招呼 一、个人形象,个人形象重要吗？ 为什么？,货品及店铺形象风格正在升级时 ,员工形象店铺正在进行时 ,你们觉得顾客会相信她们对时尚服饰的审美能力吗？,疑问 ,精心打造仪容仪表前VS后,所以：,YZC员工最新的工作形象要求是：年轻、时尚、健康、整洁、活力充沛和友好！ 原因：我们是时尚服饰的推销员，首先自己要具备良好的形象，才能令顾客对我们有信心，相信我们能够为他们提供满意的服饰搭配。,一、个人形象,目的：个人形象需要刻意打造,给于顾客专业的服务形象,提升顾客的信任度,个人形象请按每季公司的内部要求. 技巧要决: 精神面貌,言行有礼. 个人形象: 保持微笑和精神奕奕是个人的形象的最佳体现. 魔术语: 1.称呼类: 您/ 您们/ 小姐您/ 女士您/ 大姐/ 先生/ 师傅. 2.用词: 请/ 麻烦你/ 拜托/ 谢谢/ 对不起. 3.用句: 让您久等了/ 您请稍等/ 请跟我来 多用魔术语令顾客宽心,言谢不嫌多.令同事开心,也是促进同事间互相协助最佳语言.,个人形象重点总结：,1.精心修饰仪容仪表 2.言行得体 3.多用”您/麻烦/等魔术语沟通,二、亲切招呼,目的: 创造你的第一影象,使用多元代的问候语并适当保留空间给顾客,不要尾随顾客. 技巧要决: 1.姿势标准(站姿/邀请手势/走姿/蹲姿) 2.语言:亲切而富朝气的声线. 非语言:亲切笑容(露虎牙)3秒内放下手中话小跑上前招呼3秒目光接触成正视顾客. 3.灵话问候语,标准姿势是向顾客展示个人良好精神面貌的最佳体现,站姿：面带笑容且面向顾客进入方向，双手自然垂直于身体两侧，两脚自然分开但不超过两肩位置为标准。 邀请手势：五指并拢全伸出手并于身体的角度成90，手心面向顾客进入的方向为邀请手势。 指引手势：（近距离）指引可微伸出手并于身体角度成45，五指并拢掌心微侧，向顾客进入的方向为指引手势。 指引手势：（远距离）指引可全伸出手并高于或低于身体角度90，五指并拢掌心微侧，向顾客进入的方向为指引手势 走姿：小跑姿势，但不可把货品搭在肩上。 蹲姿：尽量避免背向顾客，头保持平视或上仰不时环顾周边情况，单膝支撑着地。,亲切招呼重点总结：,1.保持微笑与标准手势与姿势。 2.见到顾客3秒内放下手中活迎接。 3.目光接触与自然亲切语调。 4.避免跟客。 5.避免第一句话说：“随便看看，随便试穿”。,三、了解需求,目的：留意顾客购物信息，主动询问了解顾客需要根据顾客要求推介产品。 技巧要诀： 1. 5秒观察顾客（衣着风格、尺码） 2. 主动询问，判断顾客需求。 3. 关注的态度。,注意顾客的举动，引发兴趣,当顾客触摸商品时应适时展示与介绍商品面料或款式特点，引发顾客进一步对商品的兴趣，怎么做？,例如：,一手拿着上衣举高于自己头、一手拿下身搭配面向顾客 双手平吊比在身体右侧或比在模特身上 当顾客漫步浏览关注某类商品时还可利用同类不用风格或不同色引发顾客对商品的兴趣 可以比在自己身上吗？为什么？,注意顾客的举动，引发兴趣,当顾客无明显感兴趣信号时，我们的方式是主动询问（有效的询问方式是二选一），怎么做呢？,例如：,请问有什么可以帮您吗？您想要什么款式？改为 请问您是要男装还是女装？您是要上衣还是裤子？您是要休闲风格还是时尚风格？ 二选一询问法可让顾客更明确需求范围、繁忙时间段内更应使用，了解顾客需求快而明确,了解需求重点总结：,5秒观察顾客（衣着风格、尺码） 2.主动询问，判断顾客需求。 3.避免没经过询问了解就直接推介的主观销售方式,四、诚意推介,目的：加强顾客对商品的兴趣引发顾客的试穿欲望、推介独特销售卖点令顾客感觉专业而有信心。 技巧要诀： 运用FAB推介、重点是突出好处。 寻找商品2个以上的独特或吸引处。,FAB是什么？,FAB是什么？,是指介绍商品的特性、优点、好处、 介绍例句： 特性：这款面料是纯棉的 优点：纯棉透气吸汗 好处：穿着舒适适合敏感皮肤,如何寻找独特销售卖点呢？,独特销售卖点可先从商品吸引自己视线特点入手，分别包含款式、色彩、做工和搭配、而面料及保养与价格是从触感和性价比特点出发，因此寻找商品独特销售卖点可以从以上七个方面分析，每个卖点都用FAB介绍。如顾客关注商品的价格或打折情况可利用促销推广活动及商品特点转移顾客注意力。 诚意推介的服务重点,诚意推介重点总结：,1.运用FAB推介重点是突出好处 2.少用否定语言，多用肯定语言。例如：“这不是化纤，是纯棉的”可改为“这是纯棉的” 3.主动展示商品并让顾客多触摸或感受。,五、鼓励试穿,目的：直接感受产品效果，适当而诚肯的赞赏点更能激发顾客的购买欲 技巧要诀： 替顾客挂衣并提出关心贴心语，（妆容/关门/卸衣架） 整理效果并令顾客注意赞赏点。 搭配成套试穿,试穿服务的目的是： 让顾客直接感受效果，从而达到有自信有信心，而不是简单的让顾客穿上衣服 为顾客整理效果及引导顾客注意赞赏点能增添自信更能激发顾客购买欲 繁忙时间段的试穿服务 繁忙时间段的试穿服务关键是同事间的交代，呼应清晰，更应时刻关注试衣间的环境卫生情况,试穿服务重点总结：,1.试穿件数要清点 2.提供搭配选择 3.替顾客挂衣并提出关心，贴心语（妆容/关门/卸衣架） 4.理效果并令顾客注意赞赏点。 5.随时整理保持舒适干净的试衣环境 6.同事间交接清晰并关注试衣效果,六、搭配服务,目的：提供最佳的视觉配衬效果，提供顾客信任感与推销效果 技巧要诀 试穿前主动为顾客搭配整套服饰 提供2个不同风格的搭配组合为顾客后备搭配选择,七、附加推销,目的：通过为顾客提供专业的一站式服务，或利用优惠促销活动吸引，增加顾客多件消费的欲望 技巧要诀 试穿前后的搭配 推广促销的吸引 在介绍货品时为顾客展示2种不同风格选择是搭配服务的常用方式，也是进行附加推销的有效途经，利用画册中的搭配风格吸引顾客也是常用方式,如何令顾客接受搭配效果并愿意试穿呢？ 1.在顾客试穿前迅速为顾客搭配好整套服饰是最佳做法 2.利用搭配推介也是附加推销的有效方式 如何让顾客增加附加消费的额度呢？ 当顾客选购商品额度相当时可利用优惠促销再次吸引其增加消费额度,搭配服务、附加推销重点总结：,1.试穿前主动为顾客搭配整套服饰 2.提供2个不同风格的搭配组合为顾客后备搭配选择 3.介绍/试穿/收银等都是附加推销的好时机 4.有重点的询问，试探，引导顾客再次消费,八、美程服务,目的：为顾客提供迅速，准确，体贴的收银与送客服务 技巧要诀 1.附加推销机会 2.规范的折叠与包装手势 3.提醒顾客洗涤方法与保留小票 亲切体贴的美程服务，收现金时验证钞票的得体行为 1.使用验钞机 2.验钞姿势在顾客平视角度下进行为最佳行为，动作尽量避免大幅度（也避免低到顾客看不见的位置） 3.速度要快，验钞时间3-5秒/张,美程服务重点总结：,1.附加推销 2.圈