2006-2010年度卷烟商品营销职业技能鉴定高频题.doc

烟草行业职业技能鉴定能力要求试题卡说明：红字部分需填写。序号1职业卷烟商品营销员机型 无等级3日期2010-5-24参数区职业功能工作内容鉴定点卷烟销售分析的方法指导经营根据绝对分析法分析卷烟销售；（x）根据相对分析法分析卷烟销售；（x）编写卷烟销售分析报告； （x）题型案例难度等级4 一致性题分25 命题人高云发审题人 试题正文a市烟草公司2009年计划销售卷烟40000箱，实际完成40800箱，其中一类烟销售3800箱、二类烟销售7000箱、三类烟销售9000箱、四类烟销售11000箱、五类烟销售10000箱。a市在2009年底，通过开展卷烟需求市场调研，预测2010年卷烟销量计划将同比增长2%。由于2010年a市城市扩建，增加许多外来人口，通过对新增的外来人口卷烟消费情况调查，预计2010年卷烟计划销量在原计划上再增长1%，新增外来人口中一至五类烟的消费结构比例为1:1.5:3:4:5.5。2009年初，a市曾受金融危机影响，卷烟市场环境出现变化，中高档卷烟销售进度缓慢，市场价格普遍较低，为了做好卷烟销售货源投放工作，稳定卷烟市场，a市烟草公司通过库存采集分析系统关注卷烟社会库存变化和价格走势，有效调控市场。通过查询库存采集分析系统得知区域卷烟社会安全库存为900箱，2009年1月末社会库存为1600箱、6月末社会库存为1200箱、12月末进一步下降至800箱，达到近几年来的最低水平。（保留两位小数）1、 计算a市2009年一至五类烟卷烟销售结构。 （5分）2、 计算a市2010年卷烟计划销量。 （2分）3、 计算a市2010年新增外来人口销量和一至五类烟卷烟销量。 （6分）4、 按照环比动态比率的方法，计算出a市卷烟社会库存的2009年上半年控制率和下半年控制率。（并写出公式） （4分）5、 按照定基动态增长率的方法，计算出a市卷烟社会库存2009年上半年增长率和2009年下半年增长率。（并写出公式） （4分）6、 简要对a市烟草公司2009年卷烟社会库存和2010年卷烟销售进行分析。 （4分）参考答案1、 计算a市2009年一至五类烟销售结构（该项5分）a市2009年一类烟占比3800/40800*100%9.31% （1分）a市2009年二类烟占比7000/40800*100%17.16% （1分）a市2009年三类烟占比9000/40800*100%22.06% （1分）a市2009年四类烟占比11000/40800*100%26.96% （1分）a市2009年五类烟占比10000/40800*100%24.51% （1分）2、计算a市2010年卷烟计划销量（该项2分）a市2010年原预计卷烟销量40800*(1+2%)41616 (箱) （1分）a市2010年最终卷烟销量 41616*(1+1%)42032.16(箱) （1分）3、计算a市2010年新增外来人口销量和一至五类烟卷烟销量结构（该项6分）a市2010年增加的外来人口销量=40800*(1+2%)*1%=416.16(箱) （1分）a市2010年增加的外来人口一类烟销量=416.16*1/1+1.5+3+4+5.5=27.74(箱) （1分）a市2010年增加的外来人口二类烟销量=416.16*1.5/1+1.5+3+4+5.5=41.62(箱) （1分）a市2010年增加的外来人口三类烟销量=416.16*3/1+1.5+3+4+5.5=83.23(箱) （1分）a市2010年增加的外来人口四类烟销量=416.16*4/1+1.5+3+4+5.5=110.98(箱) （1分）a市2010年增加的外来人口五类烟销量=416.16*5.5/1+1.5+3+4+5.5=152.59(箱) （1分）4、按照环比动态比率的方法，计算出a市卷烟社会库存的2009年上半年控制率和下半年控制率（该项4分）a市卷烟社会库存2009年上半年控制率=比较数值/前期数值*100%=1200/1600*100%=75% （2分）a市卷烟社会库存2009年下半年控制率=比较数值/前期数值*100%=800/1200*100%=66.67% （2分）5、按照定基动态增长率的方法，计算出a市卷烟社会库存2009年上半年增长率和2009年下半年增长率（该项4分）a市卷烟社会库存2009年上半年增长率=(比较期数值固定期数值)/固定期数值*100%=(1200-1600)/1600*100%= 25% （2分）a市卷烟社会库存2009年下半年增长率=(比较期数值固定期数值)/固定期数值*100% =(800-1600)/1600*100%= 50% （2分）6、简要对a市烟草公司2009年卷烟社会库存和2010年卷烟销售进行分析（该项4分）(1) 09年卷烟社会库存控制率呈持续下降态势，说明卷烟存销比状态良好； （1分）(2) 09年卷烟社会库存增长率呈负增长趋势，到09年末卷烟社会库存为800箱，低于该区域卷烟社会安全库，此时应关注社会库存，关注价格走势，适度增加卷烟投放量。 （1分）(3)2010年a市预计销售卷烟42032.16箱，同比增加1232.16箱，同比增长3.02%。（1分）(4)新增外来人口中三至五类烟占外来人口预计销量的83.33%，消费人群以三至五类烟为主，烟草公司应做好适销对路的卷烟供应。 （1分）评分标准本题满分25分：一、要求计算结果准确，公式准确，结果清晰；二、要求要点完整，表述准确、简洁。烟草行业职业技能鉴定能力要求试题卡说明：红字部分需填写。序号2职业卷烟商品营销员机型 无等级3日期2010-5-24参数区职业功能工作内容鉴定点卷烟销售分析的方法指导经营根据因素替代法分析卷烟销售；（x）卷烟销售成果评估;(x)题型案例难度等级3 一致性题分25 命题人高云发审题人 试题正文某烟酒店1月计划以零售价6元/包的价格销售s品牌卷烟200条，计划销售额为12000元。由于受市场消费行情变化，到了月末只以零售价5.5元/包售出180条，销售额为9900元，仅完成了计划的82.5%。之后店主对该品卷烟加大了推荐力度，并做好其陈列摆放，同时客户经理向其派发部分宣传资料和促销品。2月份该客户以零售价5.5元/包售出250条，销售额为13750元。3月份店主将该品卷烟价格调至6元/包的价格，共销售该种卷烟280条，销售额为16800元。根据上述资料，请回答1、 1月份销售实际业绩的差额对比计划有多少是由于降价引起的，有多少是由于销售量下降而引起的？填写下表 （12分）s卷烟销售额变动因素分析表计算顺序替换因素影响因素销售额（元）与前一次计算差异（元）各因素影响程度（%）销量（条）零售价（元/包）计划数200612000第一次替代销量第二次替代单价合 计2、 2月份销售实际业绩的差额对比上月有多少是由于品牌培育而引起的？ （2分）3、 3月份销售实际业绩的差额对比上月有多少是由于涨价引起的，有多少是由于销售量上升引起的？ （6分）4、 对该烟酒店1-3月份s品牌卷烟的销售情况进行简要评估。 （5分）参考答案答：1、1月份销售实际业绩的差额对比计划有多少是由于降价引起的，有多少是由于销售量下降而引起的？填写下表（此项12分） s卷烟销售额变动因素分析表计算顺序替换因素影响因素销售额（元）与前一次计算差异（元）各因素影响程度（%）销量（条）零售价（元/包）计划数200612000第一次替代销量180610800-120057.14第二次替代单价1805.59900-90042.86合 计-21001002、2月份销售实际业绩的差额对比上月有多少是由于品牌培育而引起的？（此项2分）2月份销售额=250*5.5*10=13750元， 1月份销售额=180*5.5*10=9900元，差额=13750-9900=3850元 （1分）2月份销售实际业绩的差额对比上月100%是由于品牌培育而引起的。 （1分）3、3月份销售实际业绩的差额对比上月有多少是由于涨价引起的，有多少是由于销售量上升引起的？（此项6分）第一次以销量为替代因素：2月份销售额=250*5.5*10=13750元 3月份销售额=280*5.5*10=15400元 （1分）差额=15400-13750=1650元 （1分）第二次以单价为替代因素：3月份销售额=280*5.5*10=15400元 3月份销售额=280*6*10=16800元 （1分）差额=16800-15400=1400元 差额合计=1650+1400=3050元 （1分）销量的影响程度=1650/3050*100%=54.10% （1分）单价的影响程度=1400/3050*100%=45.90% （1分）4、对该烟酒店1-3月份s品牌卷烟的销售情况进行简要评估。（此项5分）(1)该商店1月份s品牌卷烟计划完成销售额12000元，实际完成9900元，与计划相比减少2100元，完成计划的82.8%，有42.86%是由于降价引起的，有57.14%是由于销售量下降而引起的。 （1分）(2) 2月份s品牌卷烟实际完成销售额13750元，同比1月份增加3850元，增幅38.89%，对比上月100%是由于加大品牌培育而引起的。 （1分）(3) 3月份s品牌卷烟实际完成销售额16800元，同比2月份增加3050元，增幅22.18%，对比上月有45.90%是由于涨价引起的，有54.1%是由于销售量上升而引起的。 （1分）(4)店主对该品卷烟加大了推荐力度，并做好其陈列摆放，同时对卷烟零售价格进行适当调整等措施，卷烟销量、销售额呈逐月上升态势，发展前景较好，实现了稳步增长。（1分）(5)客户经理向其派发部分宣传资料和促销品，调动消费者积极性，从而促进了卷烟销量的和卷烟销售额的增长。 （1分）评分标准本题满分25分：一、要求计算结果准确，结果清晰；二、要求要点完整，表述准确、简洁。三、一空一分，“与前一次计算差异”此空要求必须填写“+、”符号，表格一空一分烟草行业职业技能鉴定能力要求试题卡说明：红字部分需填写。序号3职业卷烟商品营销员机型 无等级3日期2010-5-24参数区职业功能工作内容鉴定点卷烟零售客户盈利能力分析与提升指导经营卷烟零售客户盈利水平计算（x）卷烟零售户盈利水平分析（x）卷烟零售客户经营决策指导 （x）题型案例难度等级 3一致性题分25 命题人高云发审题人 试题正文某烟草公司开展客户满意度调查，其中一便利店，卷烟摆放凌乱，没有卷烟专柜，卷烟价签不全，据了解该客户从来没有计算过卖烟获多少利。月进货均量为15万支，该客户反映，现在卖烟不赚钱，但是相比之下卖低档烟获利更多，该户四、五类卷烟占月进货总量的80%，有一部分高档卷烟库存积压时间较长，客户反映a牌新品卷烟零售价格总卖不上价，4月份a牌新品刚上市的时候进货价格135元/条，零售价格能按照统一零售指导价16元/包销售，每月都能卖20来条。分析其原因，由于a新品初期货源投放较少且进货的价格比较高，许多客户都不认知，不敢大量进货。通过一段时间的市场培育，到了7月份周边的客户都购进了a牌卷烟了，但是a品牌却卖不动了，现在的零售价已经降到15元/包。下表为a品卷烟4-7月份该户销售情况。a品卷烟4-7月份盈利水平表 项目月份销量（条）零售价（元/包）销售成本额（元）销售额（元）42016525166151671515根据上述资料，请回答1） 填写上表，计算出该户a品牌销售成本和销售额 （8分）2） 计算a品卷烟4-7月毛利总额 （写计算公式） （4分）3） 计算a品卷烟4-7月总毛利率（写计算公式） （4分）4） 分析造成卷烟零售户卷烟盈利水平低的原因 （4分）5） 公司应如何提高零售户的盈利水平 （5分）参考答案1、a品卷烟4-7月份盈利水平表（该项8分） 项目月份销量（条）零售价（元/包）销售成本额（元）销售额（元）42016270032005251633754000615162025240071515202522502、计算a品卷烟4-7月毛利总额，写计算公式（该项4分）a品卷烟4-7月毛利总额=卷烟零售客户卷烟的销售总额卷烟零售客户卷烟的销售成本额 （2分）=(3200+4000+2400+2250) (2700+3375+2025+2025)=1185010125=1725元 （2分）3、计算a品卷烟4-7月毛利率，写计算公式 （该项4分）a品卷烟4-7月总毛利率=卷烟零售客户毛利总额/卷烟零售客户卷烟的销售额*100% （2分）=1725/(3200+4000+2400+2250)*100%=1725/11850*100%=14.56% （2分）4、造成卷烟零售户卷烟盈利水平低的原因：（该项4分）(1)卷烟零售客户没有按照公司所确定的卷烟统一零售指导价格进行销售。 （1分）(2)卷烟零售客户所进销的卷烟结构档次较低，毛利率水平低。 （1分）(3)零售客户卷烟摆放凌乱，不便于客户选择。 （1分）(4)没有进行完善的核算管理。 （1分）5、要提高零售户的盈利水平，公司可采取的措施：（该项5分）(1)做好客户卷烟陈列与摆放，设置卷烟专柜 （1分）(2)尽力向能产生未来利润的客户推荐盈利卷烟，提高客户卷烟销售的结构档次。（1分）(3)指导卷烟零售客户要按照公司的指导价格进行销售。 （1分）(4)组织适销卷烟货源，满足卷烟零售客户需求。 （1分）(5)建立卷烟零售客户核算机制，帮助卷烟零售客户理财，提高其经营能力。 （1分）评分标准本题满分25分：一、要求计算结果准确，结果清晰；二、要求要点完整，表述准确、简洁。三、表格一空一分，公式占2分烟草行业职业技能鉴定能力要求试题卡说明：红字部分需填写。序号4职业卷烟商品营销员机型 无等级3日期2010-5-24参数区职业功能工作内容鉴定点卷烟零售客户盈利能力分析与提升指导经营卷烟零售客户经营发展方案（x）卷烟零售客户的培训内容（z）题型案例难度等级 5一致性题分 25命题人高云发审题人 试题正文xx烟酒店主营烟酒茶、该店位于繁华商业区，周边100米有一个大型超市、50米左右有两家便利店和一个小食杂店，店前是一家刚开业不久的ktv。该烟酒店店容店貌一般，卷烟陈列专柜形象较好，但是价签不全，有的还填写不完整。销售一、二类烟占比30%，30个全国重点骨干品牌比重为95%，平均单条80元。该客户老板人缘特好，随和、性格开朗、容易相处、从不卖假烟和走私烟，该老板不大容易接受新事物，对新品推荐主观意念薄弱。烟店老板据称由于来我店批发烟、酒、茶的人都是熟客，都知道卷烟进货价，所以现在只能见利就走，或者平价卖出去，卖烟真的挣不了几个钱，只能靠它带来人气。日后，在一次市场检查中，专卖执法人员认为该店涉嫌非法批发卷烟，对其进行行政处罚。1）客户经理应为其制定客户发展方案时应提供什么样的服务。 （4分）2）运用swot分析方法对该店进行分析 （12分）3）结合分析，请提出合理化建议。 （4分）4）你认为应对该户应开展哪些方面的培训。 （5分）参考答案1、 客户经理应为其制定客户发展方案时应提供什么样的服务（该项4分）该客户属于销售能力和贡献度高，但配合度低，有不规范经营现象 （2分）应为其制定针对性的管理和服务，使其向重点客户转变 （2分）2、运用swot分析方法对该店进行分析（该项12分）优势-s：(1)位于繁华商业区，地理位置好，人流量大 （1分）(2)店主人缘好，性格开朗、随合 （1分）(3)正规渠道进货，从不售假 （1分）(4)卷烟销售结构高 （1分）(5)卷烟陈列专柜形象较好 （1分）劣势-w：(1)店容店貌一般 （1分）(2)不大容易接受新事物，对新品推荐主观意念薄弱 （1分）(3)不按卷烟零售指导价进行销售 （1分）(4)存在不规范经营现象 （1分）机会-o：(1)位于繁华商业区，对消费人群的购买潜力可进一步发掘 （1分）(2)店前是一家刚开业不久的ktv，可通过延长营业时间，扩大卷烟销售 （1分）威胁-t： 周边卷烟零售店较多，竞争激烈 （1分）3、结合分析，提出合理化建议：（该项4分）(1)针对商店前刚开业的ktv，建议延长营业时间； （1分）(2)建议增加新品卷烟的上柜率； （1分） (3)建设规范明码标价，并明码实价销售； （1分）(4)建议加强专卖法律法规的学习，规范经营； （1分）4、针对客户的情况，应开展的培训有：（该项5分）(1)产品知识培训 （1分）(2)市场知识培训 （1分）(3)销售技巧培训 （1分）(4)顾客激励培训 （1分）(5)专卖市管理规定培训 （1分）评分标准本题满分25分：一、要求表述准确、简洁。二、答到要点，语句完整通顺即可得分。烟草行业职业技能鉴定能力要求试题卡说明：红字部分需填写。序号5职业卷烟商品营销员机型 无等级3日期2010-5-24参数区职业功能工作内容鉴定点服务质量控制客户维护服务质量评价要素（x）服务质量测定方法（x）题型案例难度等级3一致性题分25 命题人高云发审题人 试题正文某市某烟草商业企业为了全面提升网建水平，对现有流程进行了改造。在配送环节，该市卷烟分拣系统由原来的手动分拣变为全自动分拣，提高了分拣效率和配货准确率，并实现分拣到户和打码到条，确保了送货时间准确性。送货车辆也进行了更新，统一了配送车辆，统一了车辆标识、统一了工作着装。卷烟零售户认为，现在的卷烟配送从没有出现过品种和数量的错误，而且能够确保当天订货，明天接货，大大缩短了配送时间。打码到条打消了卷烟被拆包调包的顾虑，对此零售客户十分满意和放心。在订货环节，为了给客户提供更多的、便利的订货渠道，该市还开始尝试网上订货和呼入式订货业务，客户现在由单一的呼出式订货调整为，呼出式、呼入式和网上订货三种方式，订货方式的增加解决了卷烟零售客户的应急补货难题、实现了快捷服务、满足个性化订烟需求。在营销服务环节，客户反映，以前客户经理从来不考虑到我们的卷烟库存，现在每个月都定期到零售客户这里了解卷烟价格、卷烟库存，帮助我们消化滞销卷烟，告知我们货源投放策略，指导我们订购卷烟，现在的卷烟市场环境十分的好。为了了解卷烟零售户对本次流程调整的意见，该公司开展了一次满意度调查，调查得分汇总表如下表：客户项目客户1评分客户2评分客户3评分客户4评分客户5评分客户6评分物流配送方面909090808080订货方式方面80100659010090营销服务方面901009090100901、结合上述资料，写出涉及卷烟零售客户对营销服务质量评价的要素，并结合案例举例说明（15分）2、计算物流配送服务质量 （1.5分）3、计算订货方式服务质量 （1.5分）4、计算营销服务服务质量 （1.5分）5、计算综合服务服务质量（1.5分），并进行综合评价。（4分） 参考答案1、 涉及卷烟零售客户对营销服务质量评价的要素：（该项15分）(1) 有形性。例如：烟草公司对送货车辆进行了更新，统一了配送车辆，统一了车辆标识，统一了工作着装。(2) 可靠性。主要体现在现在的卷烟配送从没有出现过品种和数量的错误，而且能够确保当天订货，明天送货，大大缩短了配送时间，打码到条打消了卷烟被拆包调拆包的顾虑。(3) 响应性。主要体现在在订货环节，为了给客户提供更多便利的订货渠道，现在的订货方式调整为呼出式、呼入式、网上订货三种形式。在订货方式上增加了解决应急补货，实现了快捷服务，满足了个性化订烟需求。(4) 保证性。主要体现在在营服务环节，客户经理告知客户货源投放策略，指导客户订购卷烟。(5) 情感性。主要体现在客户经理现在每个月定期到店中了解卷烟价格、卷烟库存，帮助客户消化滞销卷烟。2、 物流配送服务质量评分=(90+90+90+80+80+80)/6=85分 （该项1.5分）3、订货方式服务质量评分=(80+100+65+90+100+90)/6=87.5分 （该项1.5分） 4、营销服务服务质量评分=(90+100+90+90+100+90)/6=93.33分 （该项1.5分） 5、综合服务服务质量评分=(85+87.5+93.33)/3=88.61分 （该项1.5分）综合评价：（该项4分）(1) 物流配送服务质量得85分，在此方面，还需进一步加强，提高服务水平。 （1分）(2) 订货方式服务质量评分87.5分，说明此方面，服务基本满意，尤其是针对评价65分的客户，找清楚原因，了解情况，重点分析，不断提升客户满意度。 （1分）(3) 营销服务质量评分93.33分，说明在营销服务环节，客户满意度比较高，对此要进一步保持工作质量。 （1分）(4) 综合服务质量总体评价为88.61分，需要着重在物流配送、订货方式两个方面进一步加大工作力度，改进工作方法，采取有效措施，提高客户满意度。 （1分）评分标准本题满分25分：一、要求表述准确、简洁。二、答到要点，语句完整通顺即可得分。三、2、3、4题，若计算公式正确，可得1分，没有公式结果错误不得分。烟草行业职业技能鉴定能力要求试题卡说明：红字部分需填写。序号6职业卷烟商品营销员机型 无等级3日期2010-5-24参数区职业功能工作内容鉴定点服务质量差距分析客户维护分析客户期望与对客户期望的认知之间的差距（x）分析对客户期望的认知与服务质量标准之间的差距（x）分析服务质量标准与实际传递服务之间的差距（x）分析实际传递服务与客户感受之间的差距（x）分析客户期望与实际获得服务之间的差距（x）运用常用方法提高服务质量（y）题型案例难度等级5 一致性题分25 命题人高云发审题人 试题正文某市烟草公司在一次电话访销过程中，受到银行系统升级的影响，导致电子结算不能进行，随后客户经理接到公司主管领导的通知，要求明天访销时把今天没有订货的客户进行应急补货。第二天，许多客户打投诉电话至客户服务中心反映没有接到应急补货的通知。客户服务中心向这些客户逐一进行解答，告知这些客户今天补订。送货员在送这天货物时，发现应送货的客户增多了，而且这些应急补货的客户分布很广，不顺路，配送员感到十分麻烦，而且还要加班，很不满意。于是他们私自做主只送了原线路的客户，电话通知应急补货的客户，到公司自取卷烟，客户对此十分不理解。送货员私自要求客户自取卷烟的情况企业管理者对此事并不知晓。一位配送员发现还有一户的配送单与货物不相符的情况，经核查，原因由于手工分拣员工作操作技能不熟练造成的。烟草企业管理者在得知此事后，十分重视，采用服务蓝图技巧来提高服务质量，采用了五个步骤：1、 找出服务的接触点加以研究，制定企业服务质量战略2、 找出卷烟零售户能够看得见、可以判别服务水平的证据3、 找出容易导致服务失误的环节，并进行列表4、 将服务包含的各项工作内容以流程图的方式画出来，使整个服务过程能够清楚客观的展现出来5、 确定服务执行标准和规范，这些标准和规范能够体现企业的服务质量标准。根据上述资料请回答1、服务质量标准与实际传递服务之间存在哪些差距（至少列举出6点差距），如何缩小其差距 （18分）2、什么叫服务蓝图，除此之外，用来提高服务质量的方法还有哪些？ （4分）3、对服务蓝图技巧的工作步骤应如何进行排序 （如1-2-3-4-5） （3分）参考答案1、服务质量标准与实际传递服务之间存在的差距及如何缩小其差距：（此项18分）（1）协作性不强。 （1分）客户经理与送货员之间、电访员与客户经理之间没有及时沟通，公司应提高员工的参与程度、相互理解、加强合作、创造团结协作的氛围。 （2分）（2）员工胜任性不强。 （1分）手工分拣员由于工作不熟练，造成分拣错误。对此公司应公司应严格选拔、录用员工，进行岗前教育，并定期培训。 （2分）（3）控制力不强。 （1分）当送货员发现送货的客户增多，而且不顺路，送货员感到很麻烦，不满意工作时间延长，怕加班，私自通知客户到公司自取卷烟。主要是由于送货员自身控制力不强。 （2分）（4）监督控制体系不完善。 （1分）公司应建立完善的监督体系，了解一线员工（送货员、客户经理、电话订货员）的具体工作表现，加强日常考核。 （2分）（5）角色有矛盾。 （1分）送货员面对突然增加的工作量，产生了不满情绪，从而陷入角色矛盾中。应树立送货员以为卷烟零售客户服务为中心，做好客户配送服务工作，确保配送到位。 （2分）（6）角色不明确。 （1分）公司领导通知客户经理对未订货的客户进行应急补货，客户经理不明白自己该怎样做，没有及时通知零售客户订货时间，也没有和配送员进行沟通。 （2分）2、什么叫服务蓝图，除此之外，用来提高服务质量的方法还有哪些？（此项4分）服务蓝图：服务蓝图技巧为企业有效地分析和理解这些因素提供了便利，它是指通过分解组织系统和机构，鉴别卷烟零售客户同服务人员的接触点，对这些接触点加以研究，并从这些接触点出发来改进企业服务质量的一种战略，这种借助流程图分析服务传递过程中各个方面的方法就叫做服务蓝图。 （2分）除此之外，用来提高服务质量的方法还有 服务标准跟进。 （2分）3、服务蓝图技巧的工作步骤排序：（此项3分）4、3、5、2、1 （3分）评分标准本题满分25分：一、要求表述准确、简洁。二、答到要点，语句完整通顺即可得分。三、服务蓝图排序必须正确，此项为3分烟草行业职业技能鉴定能力要求试题卡说明：红字部分需填写。序号7职业卷烟商品营销员机型 无等级3日期2010-5-24参数区职业功能工作内容鉴定点服务质量控制、客户满意度的测评客户维护服务质量差距分析（x）卷烟零售户满意度计算步骤和方法（x）题型案例难度等级 3一致性题分 25命题人高云发审题人 试题正文m市烟草公司对卷烟零售客户开展满意度调查，调查样本总量按照区域卷烟零售户总数的10%抽取，应调查610户，实际调查610户，实际收回608份问卷，通过检查发现有4户因填写问卷存在逻辑性问题，有4户未按问卷标准进行填写。m市烟草公司对卷烟零售客户满意度调查汇总情况如下表，按照满意100分，比较满意80分，一般50分，不满意0分的标准进行评价。调查表第一项、第二项和第三项得分权重为3:2:5同时，烟草公司服务质量满意度还存在如下一些问题。a该公司管理层次比较多，营销人员几乎不能与企业高层主管直接沟通，中层领导存在办事效率低和对基层工作漠不关心的现象；b企业过分重视产品的销售，在这方面舍得投入大量人力、物力、财力、却不重视卷烟零售客户服务工作；c企业中存在因个人利益而导致的过分竞争现象，员工之间存在不和谐因素d烟草公司在对产品、品牌宣传时有言过其实的倾向；e上述四种差距较大，由于在服务传递过程中逐渐累加，最终体现第五种差距。卷烟零售户满意度调查汇总表得分调查项目评价等级满意比较满意一般不满意卷烟供应工作（包含10项调查内容）211523851222278卷烟价格策略（包含5项调查内容）1668103225248服务工作（包含20项调查内容）553452668493511、计算市场调查有效问卷样本数量，有效问卷回收率？ （2分）2、依据客户满意度调查表内容，分别计算m市烟草公司卷烟供应工作、卷烟价格策略、服务工作和客户满意度得分，并进行相应的简要评价？（计算结果保留二位小数）（13分）3、试说明目前m市烟草公司服务质量存在的差距有哪些？ （10分）参考答案1、 （此项2分）市场调查有效问卷样本数量=608-4-4=600份 （1分）有效问卷回收率=600/610*100%=98.4% （1分）2、（此项13分）卷烟供应工作得分=(2115*100+2385*80+1222*50+278*0)/10/600=77.23分 （2分）卷烟价格策略得分=(1668*100+1032*80+252*50+48*0)/5/600=87.32分 （2分）服务工作得分=(5534*100+5266*80+849*50+351*0)/20/600=84.76分 （2分）客户满意度得分=77.23*30%+87.32*20%+84.76*50%=83.01分 （2分）简要评价：(1)卷烟供应工作得分77.23分，介于一般和较满意之间，客户对卷烟供应工作等方面还存在不满意现象，针对卷烟供应工作中的不足之处，寻找薄弱方面，进行改进。 （1分）(2)卷烟价格策略得分87.32分，介于比较满意和满意之间，客户对卷烟价格策略方面比较满意，但是也存在一些不满意的方面，针对此方面，探讨存在哪些不足，加以改进。（1分）(3)服务工作得分84.76分，介于比较满意和满意之间，客户对服务工作较满意。 （1分）(4)客户满意度得分83.01分，说明客户总体比较满意，下一步需要在卷烟供应工作和客户经理营销服务工作进一步加强，不断提高客户满意度。 （2分）3、m市烟草公司服务质量存在的差距：（此项10分）(1) 卷烟零售客户期望与烟草企业管理者对卷烟零售客户期望的认知之间的差距； （2分）(2)烟草企业管理者对卷烟零售客户期望的认知与服务质量标准之间的差距； （2分）(3)服务质量标准与实际传递服务之间的差距； （2分）(4)实际传递服务与卷烟零