2008年长城房地产开发建设集团有限公司售后服务部工作手册.doc

售后服务部工作手册（版次：b/0）二零零八年七月目录前言 第2页1部门介绍1.1部门建设 第3页1.2部门结构及人员配置 第3-4页2部门业务范围及岗位职责2.1业务范围 第4页2.2部门各岗位说明 第4-7页3部门业务流程及作业指导3.1通用要求 第8页3.2售后员工礼仪基本要求 第8-10页3.3内勤 第10-13页3.6部长 第16-18页 前言欢迎你成为售后服务部的一员！之前，你已接受了公司的一些导入教育培训，对保定市长城房地产开发建设集团有限公司（以下简称“长城地产”，组织结构图见“附件一”）有了基本的认知，对长城地产的文化和对员工的基本要求有了基本的了解。从今天开始，你将正式进入岗位。为了更好的担负赋予你的职责，完成业务工作，发挥你的智慧、能力，了解和认识所在部门的情况及相关业务流程是必不可少的。通过本手册的学习，将有助于你快速融入部门，进入工作角色。希望在以后工作中，你能与全体成员共同努力，为部门和公司的持续发展贡献聪明才智，为自己的职业生涯写上浓重的一笔！本工作手册以长城地产相关规章制度、质量手册、程序文件为指导而编制，随公司管理制度的调整而相应调整，以确保一致性，并随着本部门职责的调整而调整。第一部分 部门介绍售后服务部是长城地产的售后维修和售后服务部门，对长城房地产开发建设的项目进行公共设施维修和业主反馈的接待，力求达到顾客的满意。1.1部门建设售后服务部坚持让顾客满意的原则，力求达到维修满意率85%以上，售后维修返工率低于5%。售后服务部自2006年成立两年时间，为长城房地产开发建设的项目进行售后维修，为小区的业主解决困难。售后服务部员工必须具备以下基本要求：1）为人正直、诚实，热情；2）不骄不躁，原则性强，敢于解决矛盾；3）勤奋好学，吃苦耐劳；4）工作积极主动，不推诿，不应付；5）熟练掌握业务技能，为业主提供优质服务；为确保工作的正常开展，售后服务部员工必须具有以下技能、知识：内勤：1）熟练运用word、excel、powerpoint等办公软件；2）熟练掌握本部门业务流程同时，掌握公司各业务的工作流程，了解相关法律法规；3）良好的沟通协调技能和说服力；4）良好的逻辑思维能力；5）良好的文字写作能力；库管员：1） 熟练使用计算机，熟练掌握office办公自动化；2） 对财务知识熟练掌握；3） 对各种材料，熟练认知；维修工：1）熟练掌握本职工作所需要的各项技能；2）不断提高与业主的沟通技巧2）做好与其他工种的配合协助工作；1.2部门结构及人员配置长城地产售后服务部现有部长一名，内勤三名，库管员一名，水暖工三名，电工三名，瓦工一名目前，售后服务部进行如“附件二”所示的结构设置及人员配置。本部门目前的人员情况请见“附件二”第二部分 部门业务范围及岗位职责2.1业务范围根据公司的组织结构及业务，目前售后服务部的工作范围包括：1） 根据物业公司的报修信息，负责为广大业主提供维修服务，并及时将处理结果反馈物业公司。组织售后顾客满意度调查。2） 结合物业公司、工程部等相关部门监督管理施工单位保质期内的维修工作。3） 负责保修期外的各项维修，为业主提供有偿服务。4） 结合物业公司做好小区业主装修管理工作。负责定期对小区公共设施及设备做好检查工作，并做好相关记录。5） 对已交付的项目发生的突发性维修事件做到及时有效的处理。2.2部门各岗位说明本部门各岗位员工按照“岗位说明书”规定切实履行好各自职责的同时，要积极配合协助同事的工作。2.2.1部长售后服务部设部长一名，负责部门的日常全面管理工作，其任职资格和条件为：1）大学专科及以上学历，工民建、土木工程等建筑类专业；2）5年及以上工作经验，2年及以上相同岗位管理工作经验；3）具备基本的计算机操作和办公软件使用能力；4）良好的计划、沟通协调能力，较强的领导能力、组织能力、判断能力；5）为人热情；主要职责如下：1）负责房屋售后维修管理；2）负责组织对公司开发项目公共设施、设备的检修；3）积极学习先进文化、技能知识，并运用到实际工作中；4）负责部门内部管理与对外协调工作；5）完成开发副总交办的其它工作任务；6）及时反馈担负工作的进展情况；2.2.2内勤售后服务部设内勤3名，其任职资格和条件为：1） 大学专科及以上学历；2） 1年及以上工作经验；3） 良好沟通协调能力，语言表达能力4）为人热情、性格外向主要职责如下：1） 协助售后服务部长开展工作，负责相关资料和维修费用的暂时保管及移交工作；2） 负责报修信息的接转，并将处理结果反馈物业公司；3） 积极学习先进文化、技能知识，并运用到实际工作中；4） 完成部长交办的其它工作任务；及时反馈担负工作的进展情况；5） 负责本部门办公用品的申领、保管等管理工作；6） 负责本部门相关文件资料的整理、保管、归档等管理工作；7） 负责本部门相关设备的点检、保管等管理工作；8） 负责本部门员工勤务管理工作；2.2.3库管员售后服务部设库管员一名，其任职资格和条件为：1） 中等及以上学历；2） 1年及以上工作经验；3） 为人正直，原则性强。主要职责如下：1） 负责维修材料库的日常管理工作，确保材料的及时提供、帐物相符，严格按规定要求做好入库验收、登记工作，严格按“领料单”要求发料，坚持先进先出的原则，并做好出库登记工作；2） 积极学习先进文化、技能知识，并运用到实际工作中；3） 完成部长交办的其它工作任务；及时反馈担负工作的进展情况；2.2.4水暖工售后服务部现有水暖工3名，其任职资格和条件为：1） 暖通、水利等相关专业，高中、中专以上学历；2） 2年及以上工作经验；3） 为人诚实、热情；主要职责如下：1） 负责水、暖等公共设施设备的日常维护、保养、维修；2） 根据报修信息，为业主提供水、暖管道等检查、维修服务；3） 积极学习先进文化、技能知识，并运用到实际工作中；4） 完成部长交办的其它工作任务；及时反馈担负工作的进展情况；5） 做好与其他工种的配合协助工作2.2.5电工售后服务部现有电工2名，其任职资格和条件为：1） 高中、中专等及以上学历，电工、电工电子、电气等相关专业；2） 5年及以上工作经验；3） 为人诚实、热情主要职责如下：1） 负责照明等公共设施设备的日常维护、保养、维修；2） 根据报修信息，为业主提供电力检查、维修服务；3） 完成部长交办的其它工作任务；及时反馈担负工作的进展情况；2.2.6瓦工售后服务部目前现有瓦工1名，其任职资格和条件为：1） 初中及以上学历；2） 5年及以上工作经验；3） 为人诚实、热情；主要职责如下：1） 负责建筑设施的日常维护、保养、维修；2） 根据报修信息，为业主提供房屋修缮服务；3） 积极学习先进文化、技能知识，并运用到实际工作中；4） 完成部长交办的其它工作任务；及时反馈担负工作的进展情况；各岗位详细规定具体见“附件三：岗位说明书” 第三部分 部门业务流程及作业指导3.1通用要求本部门每位员工要按公司5s规定管理使用的办公物品：如座椅、桌面、计算机、橱柜、库房、操作间等。具体标准见“附件四：5s检查标准” 本部门所有员工积极参加部门晨会，具体要求为：1）7:50开始；2）按规定穿好工作服、佩戴上岗证；3）以跨立式姿势站好队形；4）部门负责人以跨立式姿势站在队伍前面主持晨会。5）部门负责人对昨天的工作进行总结，并安排今天的工作，也可进行必要的内部培训；6）积极参与讨论和回答问题；7）结束前高喊：创建精品，营造乐园；8）由内勤做好晨会记录。3.2售后服务人员礼仪基本要求3.2.1微笑：在服务过程中，要微笑对待业主，不因自己的情绪、心情而改变。我们应该明白：在服务中，“态度”是一种服务因素，它本身具有价值，同时会带来效益。微笑是服务态度的重要组成部分，也是积极态度的表现形式。微笑作为无言服务，对客人会起到积极情绪的诱导作用。从微笑中，可以将友好、融洽、和谐、尊重、自信的形象和气氛传染给客人，为成功的服务打下良好的基础。 微笑是一种特殊的语言-“情绪语言”。它可以和有声的语言及行动相配合，起“互补”的作用，沟通人们的心灵，架起友谊的桥梁，给人以美好的享受。3.2.2仪容、仪表、仪态着装：要保持整齐、整洁，工作时间要穿工作服、配上岗证（必要时，可收起），衣带内不装多余的物品，不可敞胸。个人卫生：头发要理整齐，不得留长发、染发、不得留怪异发型，指甲要经常修剪，不留长指甲，每天上班前洗脸修面，保持整洁。勤洗澡防汗臭，不吃异味东西，不饮含酒精的饮料。立姿：挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，双手不叉腰、不抱胸、不插袋，身体不可东倒西歪。语言：基本礼貌用语分为：进门语、致歉语、问候语、征询语、应答语、解释语、道谢语、告别语。语言是服务员和顾客交流的一种工具。所以服务人员要掌握基本的礼貌用语。1、 进门语（站在门的正前方，按门铃或敲门后后退一步）： “您好，我是长城地产服务人员，我来处理*问题。”态度大方和蔼，语言清晰温和，精神饱满。2、 致歉语：服务中给业主带来不便时，应说“对不起”、“抱歉”、“打扰了”等；服务完成后，应将工作场地彻底清理干净，并协助业主将移位的物品归位，同时向业主致歉“给您添麻烦了”。3、 问候语：您好、早上好、下午好、晚上好。4、 征询语：“您是否同意这个方案”、 “请问您有什么事吗？”、“您还有别的事吗？”、“请您*好吗？”。5、 应答语：“是的”、“谢谢您的理解”、“没关系”、“这是我们应该做的”。6、 解释语：（超出维修范围或收费的）：按照规定，您的*出现的问题已超出了维修服务（保修）的范围，因此，应收费维修。（出示收费标准）。7、 道谢语：服务中对业主的友好行为如递水、递烟等应说“谢谢，我们不喝（不抽），这是我们的规定。”8、 告别语：“再见”、“请留步”、“有问题请打打电话*”。3.2.3售后服务禁语1、 “我不知道”、“这不是我的事”、“不清楚”、 “你找别人吧”、“你自已去问吧”。2、 接待业主头不抬，回答业主模棱两可“可能”。3、 推卸责任“这是的事，你找他吧”、“这是施工单位的问题，你找施工单位吧”或“我们太忙，没时间”。4、 在不了解具体情况时说“你自已原因造成的，我们不管” 、“你去告我们吧”遇到问题不积极解决“有什么事，去找我们领导”。5、 我就这态度，怎么了，有本事你去告我。3.2.4电话礼仪您在与业主通话时，代表的是公司，而不是您个人，您通话的好坏直接影响着问题的解决和公司形象的好坏。通话时注意以下几点：通话时，时刻留意开朗、清楚的应对。不要打断对方的话。不要感情用事。不根据对方情绪而变换语气。要以对方站在面前的心情来说话。要养成对方挂断后再放电话的习惯。给业主打电话时：顺序留意点确认对方接通后，您好，是*吗？自报家门我是长城地产*。问候、寒暄礼貌的、简洁的陈述内容内容多的时候，应适当停顿，5w1h的要点内容要说清楚、详尽确认对方是否明白强调重点内容，对方抱怨时耐心结束语再见，对方挂断后轻轻放下接电话时：要在三声之内接起，并自报家门“您好，长城地产*”。根据通话的不同类别（咨询、抱怨、投诉、报修、指名找人）进行不同的应对，注意记录通话内容，道别时要等对方挂断后再放。3.3内勤业务3.3.1办公用品的申领、保管1）办公用品的申领按公司办公用品采购申领规定执行；2）每月25日前，收集本部门办公用品需求信息，填写“办公用品计划领用单”，交部门负责人签字后交总务人事部；3）接到总务人事部领用通知后，按规定办理领用手续；4）办公用品领回后，内勤组织发放，建立登记表；5）办公用品使用厉行节约；6）计划外临时需要的办公用品首先到总务人事部查库存情况，如有库存则办理领用手续；如无库存则填写“临采申请单”报总经理审批后交采购部门采购；7）维修等其他请示事项可填写“请示”单报批。3.3.2物品管理内勤负责将必备物品列入“物品点检表”，按公司点检管理规定定期进行点检，当发现问题时，予以记录，并及时告诉部门负责人安排处理；3.3.3看板管理1）看板日期、要求每天早上填写；2）随时整理看板上公示的内容，保持整齐；3）保持看板的清洁干净。3.3.4勤务管理1）严格按公司勤务管理进行勤务管理；2）考勤除内勤和部门负责人外，其他人未经部门负责人许可，不得自行记考勤；3）每月考勤表在部门管理看板张贴，每天分上下午画考勤；4）人员请假，须填写“休假记录表”，上班第一天应销假；5）每月4日前，内勤统计本部门上月考勤情况，交部门负责人签字确认后，将考勤表及“休假记录表”一并交总务人事部汇总考勤。3.3.5创意功夫提案1）每月25前将本部门人员的创意功夫提案总结出来，由部门负责人签字，将电子版和纸版一起交给精益促进部；2）部门人员的创意功夫提案，内勤需审核后，确认以前并未提过；3）部门负责人负责评意见，对不采纳的提案，需写明原因；4）部门人员在任何时候想到创意功夫提案，报给内勤，内勤及时报给精益促进部；5）次月将精益促进部发的上月提案汇总，分别整理归类，张贴在目视看板上；分类整理：已采纳、未采纳、本部门需实施；3.3.6维修信息单的接转1）维修信息单的接转按公司规定执行，具体流程见“附件五”“附件六”；2）每日负责从物业接“维修信息传递单”，当日对维修信息进行登记、分类；3）.维修人员领到“维修信息传递单”后，根据“分类”区别处理：4）对保修期内维修信息，填制“保修项目确认单”，与报修人进行联系，确定维修时间。5）对保修期外维修信息，核实“工时、物料”收费后告知业主收费情况，如需维修则填制“派工单”；如不要求维修则将沟通信息填入“维修信息传递单”，并由维修工签字后返还部门内勤。6）维修人员按照维修项目核算所用人工、物料，填制“领料单”，经部门内勤签字确认后到到库房按规定处领取所需物资。7）维修人员在接到“维修信息传递单”后2日内，须与报修人取得联系，确定维修时间。如有原因（天气、任务繁忙等）造成短期内无法实施维修的，应予以解释征得报修人同意。8）对需要维修而无法独立完成维修的，维修人员填写“项目维修记录单” ，转部门负责人审批后报技术部确定维修方案。9）超出维修人员技术能力范围的维修项目，经向公司申请同意后，可按“招投标管理规定”招聘外部单位进行维修。10）维修人员依照“上门维修服务规范”上门维修。11）维修完成后，维修人员和报修人分别在相关单据上签字确认。并由维修人员将相关单据返回部门内勤。3.3.7内勤核算3.3.7.1施工单位扣款1） 每日将维修信息传递单、东部风景保修项目确认单、派工单分类整理；2）依据东部风景保修项目确认单所注工、料核算费用；3）每月25日按单据核算汇总；4） 将东部风景保修项目确认单按施工单位分类核算制作扣款表；5） 施工单位扣款核算方法如下：保修期内扣款=材料+人工+管理费+罚金材料由售后服务部库房出库，按实际价格在每月底由库管员划价；人工按公司规定一个工60元天，可具体到小时；管理费：（材料+人工）*30%罚金：材料+人工）*50%5）次月5日前报财务部；3.3.7.2物业维修费用1）维修人员填写派工单，如实填写所用材料、人工；2）月底依据派工单核算物业应扣维修费用制作物业扣款表，部门负责人签字确认；3）物业维修费核算方法如下：扣物业维修费=材料（实际价格）+人工（5元小时）4）返回物业进行核对，核对无误后，物业经理签字确认；5）次月5日前报财务部；3.3.7.3有偿服务费用1）根据维修信息单，维修人员向保修期外维修业主收取费用具体流程见“附件七”； 2）维修人员让业主在派工单上签字，开“收据”；3）月底依据派工单核算有偿维修服务费，制作费用明细表并附收据；7）次月5日前将扣款表及收费明细上报财务部；3.3.8维修信息处理程序处理结果原因分析1）每月6日前，将处理结果及原因与物业公司核对一致；2）每月7日前，对传递与完成情况汇总，报部门负责人；3.3.9质量目标1）售后维修满意率85%以上，售后维修返工率低于5%；2）每月5日前，根据登记情况总结出上月质量目标数据；3）将上月质量目标的各项数据与物业公司核对一致；4）在每月5日前报精益促进部；5）质量目标包括：上月业主报修总数、完成数量、未完成数量、未完成原因；6）每三个月上报一季度质量目标，并将未完成原因标示清楚；3.4库管员：3.4.1物品采购1）根据库房每月需要材料，库管员在月底前填写“物品采购单”；2）物品采购单注明用途，采购时限，型号，由部门负责人审核；3）报公司由直属副总审批，由总工程师审核，总经理审批，由市场部采购；4）市场部采购人员将购买物品交库管员验收，库管员验收合格后，填写入库单；5）库管员要严格按照入库手续查验物品，不允许不合格品进入库房；3.4.2临采1）对急需材料填写“临采申请单”；2）“临采申请单”注明物品用途，型号，由部门负责人审核；3）报公司直属副总审批，再由总工程师审核，再由总经理审批，市场部进行采买；4）市场部采购人员将购买物品交库管员验收，库管员验收合格后，填写入库单；5）库管员要严格按照入库手续查验物品，不允许不合格品进入库房；3.4.3入库1）市场部负责材料的采买，由采买人员在“材料入库单”填写，库管员按规定要求做好入库验收，无特殊情况，在材料入库单上签字；2）建立电子台帐，进行入库登记；3.4.4在库物品的出库1）在库物品的出库，由维修人员根据维修信息单的报修内容，需要物品填写物品领料单，如实填写，内勤确认签字；2）维修人员拿领料单，去库房领料，库房管理员根据领料单发料；3）填写出库单，出库；4）如有紧急事件发生可向库房借用物品，之后补手续；5）工具，对工具借用，先签字，然后由库管员确认，用完后及时归还；6）库管人员根据出库单内容，分别制作代施工队维修领用物品清单、物业维修物品清单、公司领用物品清单、裕园商贸、物业领用，售后有偿服务，售后领用，然后登记出库；7）月底之前，将各种清单和库房出入库物品 电子台帐上报财务部；3.4.5盘库1）定期盘库，掌握库存各类物资的数量，及时提出采购计划；2）每月对发生变化的物品进行盘点制作库房变动表，次月月5日之前上报财务部；3）每半年，对库房的所有物品进行盘点制作库房盘点表，上报财务部；4）按6s要求对库房进行日常管理，要求分类存放，标识清楚，干净整洁；5）及时维护、保养、检查在库品质量，做到不锈、不潮、不腐、不变、不坏，要防火、防盗、防霉烂3.5维修工3.5.1日常工作1）按规定要求对公司开发项目内水、暖、电等公共设施设备进行日常的维护、保养、维修，并为业主提供服务；2）维修工根据内勤派发的维修信息单，联系业主，上门服务具体标准见“附件八”；3）对保质期内维修，免费为业主维修，并填写东部风景保修项目确认单，业主签字，本人签字，交内勤保管；4）对保质期外维修，电话联系业主，并告知业主维修费用，业主同意维修收费，上门服务；5）定期对小区内的公共设施巡检，具体标准见“附件九”；6）维修需要材料，填写领料单，经内勤签字确认，去库房领取；7）维修人员在维修完成之后，在维修信息单上注明维修结果，维修日期和维修人；3.5.2上门服务规范1）上门前，服务人员应与业主取得联系，确定大致登门时间。2）检查并携带必要的资料、工具和备件，按预约时间准时登门，如果由于特殊原因或紧急情况无法按时登门，一定要提前向业主道歉并作出解释，征得业主谅解后，同业主约定下一次服务时间。3）如按时登门，业主不在家，则电话联系业主确认。4）登门服务必须要精神饱满，进门前按一声门铃（或轻轻敲门三下），退后一步站好，10秒后无应答再重复上述过程。5）进门问候语：您好，我是长城地产维修人员为您作维修服务。6）进门前，必要时戴鞋套。进门后，工具箱放在墙边的适当位置，严禁放在床上或其他家具上，耐心听取业主反映问题。7）用垫布放置待修物品、工具箱及工具，根据实际情况进行检修。8）对维修完成的物品要主动擦试干净，并调整到业主所指定的状态，对业主提出的问题要耐心说明、主动演示。9）礼貌地向业主道别：如果今后您需要我们服务，请电话与我们联系。给您添麻烦了，再见！出门时要面向业主轻轻退出，将门关闭。10）完成维修工作后的第二天应主动对业主回访，询问使用情况是否正常。11）在服务过程中应注意保护业主家中的环境卫生，如因工作而造成业主环境的污染时，在工作完成后应擦试打扫干净。如因工作需要必须移动室内物品时，应事先取得业主的同意。12） 在业主家中实施服务的过程中，严禁在业主家抽烟、吃东西及向业主索取物品或接受业主馈赠的物品，不用业主的肥皂和毛巾，洗手后将业主的洗手盆冲净。3.5.3.维修常见问题3.5.3.1漏水1）房顶平台漏雨a 人为破坏业主违规安装太阳能，平台凿地面等造成破坏防水，维修费用及所造成楼下的损失，由该业主自行承担。b 施工原因造成应无条件予以修复，因漏雨造成的房顶墙面等污染主动提出予以恢复。2）非顶层房屋洇水a 客厅、卧室洇水： 按设计要求客厅、卧室等不做防水，此类情况一般由于楼上粘砖泼水或跑水造成，责任与损失由该业主承担，公司不承担任何责任。 业主装修将水管改为暗管（改至地面下或墙内），因装修质量问题造成管漏，至使水沿地面下或墙内向客厅、卧室串造成洇水，责任与损失由该业主承担，公司不承担任何责任。 业主卫生间粘砖存在反坡及灰号小等情况，造成业主大量用水致使地砖下的灰层吸水至饱和向客厅及卧室串水，造成自家墙面反潮及楼下洇水，责任与损失由该业主承担，公司不承担任何责任。3）厨、卫间漏水a 厨、卫间按设计要求有防水层，交房时做避水实验，业主装修后发现漏水是由于装修而破坏防水所致，责任及损失由该业主承担，公司不承担任何责任。b 上水管套管密封不严造成漏水，此种情况一般不会造成损失，维修工用补漏灵将套管堵严即可。3.5.3.2地暖管漏水a 地暖管交