沟通技巧fengchang版.ppt

,有效沟通与激励,目标,掌握沟通三个环节倾听、表达、反馈的技巧 学会与不同的对象上级、同事、下级沟通的方法 学会具体地、个别地分析下属的需要和期望 掌握一些适合企业经理特点的激励策略和方法,第一部分,有 效 沟 通,我们的困惑,为什么同样的事情不同的人去做效果不同？ 为什么同样的谈话听话者的结论会完全相反？ 为什么汇报同样的工作，不同的人得到的支持相差很大？ 为什么指派别人做事，结果与预期相差很大？,我们的困惑,案例分析,馨馨妈妈是想告诉老师：馨馨尽管腿不好，舞跳得不好，但很想参加舞蹈排练。 一位家长以一种平和，诚恳，理解的态度，为顺利解决问题提供了有利条件。让老师反思自己的行为，自主的体谅和帮助家长解决问题，有效的避免了对抗情绪的产生。 另一位家长却在语言中传递了责怪、嘲讽等意思，有些盛气凌人，最终出现了难以控制的局面。,结 语,同样的事情，同样的地点，不同的人却有不同的结果，它告诉我们：交谈方式得当，问题可能会迎刃而解，方法不当，可能会使问题复杂化。 交谈是一种近距离的沟通方式，如果沟通双方能在互相尊重的前提下多沟通、多体谅，共同寻求解决问题的方法，其结果必定是“双赢”的。,目 录,沟通是什么,沟通的障碍,有效沟通的技巧,沟通的重要性,沟通者的誓言,人有沟通的需要 使工作顺利推动 增加彼此了解 搜集信息 达成共识,沟 通 的 重 要 性,沟通是为了一个设定的目的，把信息、思想和情感在个人或人群间传递，并且达成共同协议的过程。 是一种信息的双向甚至多向的交流，将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应。 烽火狼烟 鸿雁传书 飞鸽传信 电话 E_mail QQ、MSN,什么是沟通？,第1次. 学员闭上眼睛 表述人只讲一次游戏指令 学员不能提问 第2次. 学员闭上眼睛 表述人可重复游戏指令 学员能提问,折 纸 游 戏,折 纸 游 戏,折纸 游 戏,游戏指令 每人手拿一张A4纸 闭上眼睛 把纸对折 再对折 再对折 把右上角撕下来，转180，把左上角撕下来 睁开眼睛，把纸打开，比较一下撕出来的图案是否相同。,两次折纸的结果有什么不同？ 原因是什么？ 单向沟通的缺点是什么？ 双向沟通相比单向沟通具有那些优势？ 学员谈感受,折纸游戏 问题讨论, 沟通最主要的障碍是什么,1、倾听的障碍 2、表达的障碍 3、回馈的障碍,上天,倾听是首要的沟通技巧,通过倾听： 提高判断的准确性 让交流朝向双向沟通进行 更适当回应对方所传达的信息 为了尊重 有助于鉴别对方的话中之话与弦外之音,倾听什么,倾听语言 倾听音调 解析身体语言,倾听的主要障碍及对策,环境因素: 嘈杂的声音或干扰 qigongli ：更换环境 讲者因素: 啰嗦,发音不清晰 tijianbiao ： 适当提问、复述内容并确认 内容因素: 专业术语艰深,对信息不感兴趣 ：通俗化的语言、改变话题等 听者因素: 注意力不集中，文化背景差异,紧张 ：专注、寻找共同点、轻松的话题。,积极倾听的好习惯,眼神接触 赞许性的点头 微笑或大笑 问一些表示感兴趣的话题 叙述一些类似的情况 表现出恰当的面部表情 表示开放与接纳的身体语言 复述，用自己的的话重复对方所说的内容,1、明确沟通的对象 - 对谁说 2、要想清楚你的目的 - 结果 3、如何进行这场沟通 - 如何说,表达：良好的开端将决定沟通的结果,陈述问题诚恳、简单明了、有重点 提出改进意见而不是劝告和命令 使用统计数据 anli he dian zhang daixuesheng 使用事实并交待事实的来源 对重点进行重复叙述 多站在对方的立场考虑问题，寻找双方都能接受的解决方法 zhuyuanzhang 表达看法或建议、要求时，话讲慢些,表达的技巧,说的艺术,急事慢慢地说 大事清楚地说 小事轻松，幽默地说 没把握的事谨慎地说 没发生的事不要乱说 做不到的事不要胡说 伤害人的事不能说,说的艺术,伤心的事 不要见人就 xianglingsao baoxian 别人的事 小心地说 自己的事 听 自己怎么说 现在的事 做了再说 未来的事 以后再说 renzhen,有效沟通的技巧,谈行为，不谈个人：就是对事不对人 明确沟通 ：沟通的主题明确，最好是一个。 积极聆听 。,听众是谁？,上司,其他部门的经理,下属,供应商,我的客户,其他部门的职员,一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，无法将它撬开。钥匙来了，它瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，那大锁就“啪”地一声打开了。 haoyuan lenshui 铁杆奇怪地问：“为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？”钥匙说：“因为我最了解他的心。” tan ai teacher tang,故 事 - 一把钥匙开一把锁,与上级沟通,事先做好谈话的准备工作，可做好多种方案，带着方案去见上级 沟通时选择适当的时机 tianse 有效倾听，准确把握上级想法意图 客观全面，就事论事，回答提问 在上级面前，尽量不要抱怨 zhengxiang,案 例插摄像2,虚拟案例与上级沟通,公司为了奖励市场部的员工，制定了一项台湾旅游计划，名额限定为10人。可是市场部13名员工都想去，部门经理需要再向上级领导李总再申请3个名额，如果你是部门经理，你会如何与上级领导李总沟通呢？,与下级沟通的原则,尊重 指令清晰，明白、具体。 Anli silou 宣扬主旋律，注重引导。 只要是正确或有探索价值的，要支持部属。 言出必行，不要轻易向下属作出承诺。 Chuangxin huming,与下级沟通的技巧,1.牢记下属的名字 2.不要居高临下 3.和颜悦色，别一脸严肃. 4.时常赞美和表扬下属 5.多倾听，多发问，引导下属畅所欲言 6.了解每位部属的个性风格的特点,与同事沟通,1.明确位置：在大团队内大家是合作伙伴。 2.对同事不要有亲疏远近 3.对待分歧：求大同，存小异 4.要团队沟通，不要搞“圈子”沟通 5.不要把自己的不良情绪带到与同事的谈话中去,部门间沟通,不要忘了大的、共同的目标 遵守游戏规则 ，对事不对人 了解对方的语言、站在对方的立场 服从大局，甘当配角 行政手段不是解决冲突的最佳办法,有效沟通技巧 -批评的艺术,留有余地 鼓励为先 保留“面子”,如何建设性批评,永远以正面肯定部属良好表现为开端 永远让对方先讲 讨论正面和负面的表现所带来的影响 保持正面积极的行为 探询意见或建议 双向互动 批评时不要极端 请运用：你的成功，我们的失败,处理冲突,找出隔阂：清楚状况及背后的真正原因 讨论探究，找出可供选择化解隔阂的方法： 先让对方提出想法，这样他们会有对结果可以做主的、被尊重的感觉 寻求对方的意见，给予反馈 提出你自己的意见和看法，接受反馈 确认讨论结果和你的决定 营造一种平衡的情境,心 得,学会掌握、运用工具 学习是永恒的主题人是跟着思想走的 有效沟通的第一要素是确保双向交流 倾听和有效反馈是沟通的基本要素 管理者应致力于改善个人沟通技巧，消除有效沟通的障碍 及时有效引导非正式沟通渠道为组织目标服务,无论我是否同意你的观点，我都将尊重你， 给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它， 同时将我的观点更有效地与你交换。,永远记住：沟通的基础是尊重！,沟通者的誓言,第二部分,激 励,让下属参与制订自己的工作目标和计划 使他们感到个人对于工作品质和成果负有责任 工作的变化、新奇 鼓励独立思考和决策 让下属看到努力除了带来精神上满足和个人自尊以外，也带来物质的满足。,激励的策略 -创造良好的工作气氛,为什么很少运用认可和赞美 原因一：归因错误 原因二：怕下属“翘尾巴”,激励的策略 -认可和赞美,赞美技巧,有价值的 特定、精确 在适当的场合、时间 正确的方式 有充分准备 真诚的、自然的流露 激发其成就感、荣誉感 以口头或书面的,恰当的时机,激励的策略 -有效激活工作热情和激情,挪威人爱吃沙丁鱼，但是沙丁鱼运回港口时，总会有一些鱼死了。怎么办呢？ 渔民捕获沙丁鱼放入水槽后，放入几条活跃的鲶鱼，沙丁鱼因鲶鱼的追赶而四处逃窜，水波涌起，从而氧气充足，由此保证了沙丁鱼活蹦乱跳地被运回渔港。 这种适度的、科学的刺激方式，可使员工受到积极的影响，继而产生沙丁鱼似的活蹦乱跳的活力。 补充新鲜血液，唤起“ 沙丁鱼 ”们的的生存意识和竞争求胜之心。Water fish,激励的艺术,明暗要分开 公私要分明 顺逆要分清 刚柔要并济 动静要并用 大小要并重,激 励,思考？,你现在是包装车间主任，最近几个组长多次向你抱怨，新员工加入，造成包装成品经常返工。 你会与他如何有效沟通？ 你会用什么激励方式来降低返工率？,管理者如何在绩效沟通中作出反馈,多倾听，多发问 重分享，勤训导 多使用 我们 反馈应具体，明确 客观描述代替主观评价 把握反馈时机 对员工评价保持一致 鼓励员工积极反馈,激 励,心 得,沟通是良药，是方法，是架起人与人心灵的桥梁 沟通可以增进人与人之间的友谊，可以化敌为