培训小组历年管理精选.ppt

1,冲 突 管 理,广州市时线咨询服务有限公司,2,冲突管理的重要性,调查处理冲突问题在人们工作中的重要性，结果表明：,广州市时线咨询服务有限公司,3,生辅员工作中遇到的冲突案例。,广州市时线咨询服务有限公司,4,冲突的定义: 人们为了不同的目标和利益，所形成的分岐。 冲突就是对抗,广州市时线咨询服务有限公司,5,企业中冲突的基本特性,利益冲突、文化冲突、政治冲突,综合性 经济性,广州市时线咨询服务有限公司,6,冲突的反映三角形,针锋相对,俯首称臣/跪地求饶,逃之夭夭,广州市时线咨询服务有限公司,7,冲突者有两种可能的反应,关心自己 关心他人（合作程度,广州市时线咨询服务有限公司,8,四种不同的处理对策,负负对策（C点) 胜负对策（A、B点） 胜负均衡对策（E点） 胜胜对策（D点）,广州市时线咨询服务有限公司,9,负负对策（C点),不能以牺牲对方的利益为代价而获得自己的利益 结果双方都一无所获,广州市时线咨询服务有限公司,10,胜负对策（A、B点）,一方完全满意，另一方完全失意 一方战胜另一方 强调竞争,广州市时线咨询服务有限公司,11,胜负均衡对策（E点）,任何一方都没有战胜对手 双方让步，各自得到部分满足 双方处于半满意状态,广州市时线咨询服务有限公司,12,胜胜对策（D点）,双赢 双方获得了自己的利益，也没有牺牲对方的利益 冲突的双方不认为对方的损失是必要的,广州市时线咨询服务有限公司,13,双赢的条件,双方相互依赖性很强 双方在权力、地位上是平等的 双方有潜在的共同利益,广州市时线咨询服务有限公司,14,冲突的分类,广州市时线咨询服务有限公司,15,当存在不确定的因素时，员工往往会处于内心的冲突状态。 表现为：,广州市时线咨询服务有限公司,16,冲突对个人心理的变化,广州市时线咨询服务有限公司,17,员工间人际关系冲突的原因,不公平现象（厚此薄彼、不恰当的批评或表扬、平均主义） 谣言 地位变化 个性 认知,广州市时线咨询服务有限公司,18,个性冲突,因个性产生的冲突，发生频率很高，但激烈程度不大。,广州市时线咨询服务有限公司,19,由认知引起的人际关系冲突,智力、体力、生活环境、教育程度、价值观 这种冲突一旦发生，会有严重后果,广州市时线咨询服务有限公司,20,思想碰撞 激发主动性和创造性,但企业中有必要存在一定程度的认知冲突,广州市时线咨询服务有限公司,21,组织中人际关系冲突产生的特殊原因,1、个性特征 2、对权力、地位的威胁 3、组织文化,广州市时线咨询服务有限公司,22,团队层次上的冲突,团队要有创新能力，就应该让每个成员能表达自己的观点。 这势必会产生冲突,广州市时线咨询服务有限公司,23,管理人员应正视冲突的存在 不压制、不阻止、否则会适得其反,广州市时线咨询服务有限公司,24,个人与团体的冲突,分类,团体间的冲突,广州市时线咨询服务有限公司,25,个人与团体的冲突,双方处在不同的地位和角度 一方面，团队对个人有责任 另一方面，个人对团队也有责任,广州市时线咨询服务有限公司,26,各个团队片面强调自己的利益，武略对方的、或是双方的利益。,团体间的冲突,广州市时线咨询服务有限公司,27,团体间的冲突分类,垂直冲突：组织中不同层次间的冲突； 水平冲突：组织中不同职能部门间的冲突； 指挥系统与参谋系统的冲突 正式系统与非正式系统间的冲突,广州市时线咨询服务有限公司,28,团体间冲突的根源,任务相互依赖,对稀缺资源的依赖,管辖权的模糊,直线与参谋之间的关系 恶性竞争 不良的小团体意识,广州市时线咨询服务有限公司,29,冲突对团体的变化,广州市时线咨询服务有限公司,30,冲突的积极影响,暴露问题、增强活力 增强凝聚力 提高市场竞争力 激发创新,广州市时线咨询服务有限公司,31,冲突的消极影响,影响身心健康 影响企业经营效果 缺乏创新（对冲突的恐惧） 损害企业形象 降低市场竞争 陷入群体思考,广州市时线咨询服务有限公司,32,存在的差异,信息差异： 认识的差异： 目标要求的差异： 角色差异：,广州市时线咨询服务有限公司,33,内在机制的不完善,广州市时线咨询服务有限公司,34,冲突是日常生活和工作的一部分,冲突太少，工作、生活会单调枯燥 冲突太多，工作压力大、生活紧张,广州市时线咨询服务有限公司,35,积极的冲突观,正视冲突的存在 重视双方之间的相互依赖,广州市时线咨询服务有限公司,36,正确理解冲突管理,1、重在管理，而不是控制或解决冲突问题。 2、积极地诱发建设性冲突。 3、具体情况具体分析,广州市时线咨询服务有限公司,37,解决冲突问题的各种策略的有效性,方式 有效果（%） 没有效果（%） 回避 0.0 9.4 克制 0.0 1.9 妥协 11.3 5.7 强制 24.5 79.2 合作 58.5 0.0 其它 5.7 3.8 100 100,广州市时线咨询服务有限公司,38,合作方式（一）,广州市时线咨询服务有限公司,39,克制方式（二 ）,广州市时线咨询服务有限公司,40,强迫方式（三）,广州市时线咨询服务有限公司,41,回避方式（四）,广州市时线咨询服务有限公司,42,妥协方式（五）,广州市时线咨询服务有限公司,43,1、冲突的起因 2、相互间的依赖程度 3、潜在利益矛盾 4、实力的对比 5、问题的复杂性 6、双方交往的情况,处理冲突应注意的事项,广州市时线咨询服务有限公司,44,管理组织性冲突的基本技巧,1、对事不对人 2、把冲突看作是共同来解决问题 3、对可选择的解决方案保持开放 4、寻求利益满足 5、多项选择 6、针对公平的结果进行说服工作,管理组织性冲突的基本技巧,广州市时线咨询服务有限公司,