旅游饭店星级的划分与评定解析GB.ppt

旅游饭店星级的划分与评定解析 （GB/T14308-2010）,鲍小伟,前言 ,伴随着中国旅游星级饭店的发展，为适应市场发展趋势和满足行业转型升级的要求，2010版星级评定标准在03版标准的基础上进行了完善与进一步的创新，标准高度重视各星级饭店必备项目的严肃性和不可缺失性，高度重视饭店服务的实际效果与顾客感知，高度重视饭店服务质量和产品品质的提升，高度重视饭店节能减排的全面实施，高度重视饭店运营的安全建设、制度完善与规范化建设。,标准的发展历程 ,第一阶段：1987年-1993年 第二阶段：1993年-1997年 第三阶段：1998年-2002年 第四阶段：2003年-2009年 第五阶段：2010年-至今,第一、标准规范了饭店行业的经营与管理，提升了饭店行业的服务品质，构建了规范化发展的行业新格局。 第二、标准在行业市场的影响力不断扩大，推动着中国星级饭店大步迈向国际化发展新境界。 第三、标准对行业管理形成了富有权威性、技术性的强力抓手，贯穿于中国旅游饭店业改革开放的发展之中，始终发挥着不可替代的指导作用。 第四、标准引导下的星级已经突破饭店行业的自身范围，为全社会所广泛认同，星级的概念已为多行业所普遍推广 。,标准的地位与作用 ,国家标准与行业标准的关系 ,国家标准旅游饭店星级的划分与评定是总纲，绿色饭店、星级访查规范等行业标准是国家标准在环境管理、服务管理等方面要求的具体展开，是星级饭店标准体系的重要组成部分。 因此，工作中不能片面的将行业标准理解为是国家标准的前置标准。,第一：2010版标准体例与特点浅析 ,2010版标准的内容构成 ,2010版标准由以下内容构成： 一、前言 二、饭店星级的划分与评定 三、附录A必备项目检查表 四、附录B设施设备评分表 五、附录C饭店运营质量评价表,旅游饭店的定义（标准第3条） ,旅游饭店 （tourist hotel） 以间（套）夜为单位出租客房，以住宿服务为主，并提供商务、会议、休闲、度假等相应服务的住宿设施，按不同习惯可能也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。,必备条件（标准第6条） ,所谓必备条件即是指各星级饭店必须达到的相应必备要求。 标准中必备项目检查表（附录A）规定了各星级应具备的硬件设施和服务项目。,a.必备项目之修订方向与权重 ,1、高度强调刚性要求； 2、低星级减少项目配套和非常用服务项目； 3、高星级突出强调品质和客房核心产品； 4、推出类型划分，引导特色经营； 5、适应时代发展要求，关注节能减排、关注应急管理； 6、取消选择项目。,b.必备项目新增条款 ,b.1 必备项目新增条款（一至五星级） ,绿色环保 应有与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施 。,b.2 必备项目新增条款（一、二星级） ,应有突发事件处置的应急预案 。,b.3 必备项目新增条款（三、四、五星级） ,应有突发事件（突发事件应包括火灾、自然灾害、饭店建筑物和设备设施事故、公共卫生和伤亡事件、社会治安事件等）处置的应急预案，有年度实施计划，并定期演练 。,b.4 必备项目新增条款（三、四、五星级） ,员工培训 三星：应定期开展员工培训。 四星：应有系统的员工培训规划和制度，有员工培训设施。 五星：应有系统的员工培训规划和制度，应有专门的教材、专职培训师及专用员工培训教室 。,C.必备项目对各星级客房的数量及面积要求 ,C.1 各星级客房的数量及面积要求一览 ,一星：应有至少15间（套）可供出租的客房。 二星：应有至少20间（套）可供出租的客房。 三星：应有至少30间(套)可供出租的客房，应有单人间、套房等不同规格的房间配置。 四星：应有至少40间(套)可供出租的客房，应有标准间（大床房、双床房），有两种以上规格的套房（包括至少3个开间的豪华套房），套房布局合理 。70%客房的面积(不含卫生间)应不小于20m2 。 五星：应有至少50间(套)可供出租的客房 ，应有标准间（大床房、双床房），残疾人客房，两种以上规格的套房（包括至少4个开间的豪华套房），套房布局合理。70%客房的面积(不含卫生间和门廊)应不小于20m2。,d.必备项目对各星级客房卫生间的要求 ,d.1 必备项目对一星级客房卫生间之要求 ,客房内应有卫生间或提供方便宾客使用的公共卫生间，客房卫生间及公共卫生间均采取必要防滑措施。应24h供应冷水，每日固定时段供应热水，并有明确提示。,d.2 必备项目对二星级客房卫生间之要求 ,至少50%的客房内应有卫生间，或每一楼层提供数量充足，男女分设，方便使用的公共盥洗间。客房卫生间及公共盥洗间均采取有效的防滑措施。应24h供应冷水，至少12h供应热水。,d.3 必备项目对三星级客房卫生间之要求 ,客房内应有卫生间，装有抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜和必要的盥洗用品)、浴缸或淋浴间。采取有效的防滑、防溅水措施，通风良好。采用较高级建筑材料装修地面、墙面和天花，色调柔和，目的物照明效果良好。有良好的排风设施，温湿度与客房适宜。有不间断电源插座。24h供应冷、热水。,d.4 必备项目对四星级客房卫生间之要求 ,客房内应有装修良好的卫生间。有抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜和必要的盥洗用品)、有浴缸或淋浴间，配有浴帘或其它防溅设施。采取有效的防滑措施。采用高档建筑材料装修地面、墙面和天花，色调高雅柔和。采用分区照明且目的物照明效果良好。有良好的低噪音排风设施，温湿度与客房适宜。有110/220V不间断电源插座、电话副机。配有吹风机。24h供应冷、热水，水龙头冷热标识清晰。所有设施设备均方便宾客使用。,d.5 必备项目对五星级客房卫生间之要求 ,客房内应有装修精致的卫生间。有高级抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜和必要的盥洗用品)、浴缸并带淋浴喷头（另有单独淋浴间的可以不带淋浴喷头），配有浴帘或其它有效的防溅设施。采取有效的防滑措施。采用豪华建筑材料装修地面、墙面和天花，色调高雅柔和。采用分区照明且目的物照明效果良好。有良好的无明显噪音的排风设施，温湿度与客房无明显差异。有110V/220V不间断电源插座、电话副机。配有吹风机。24h供应冷、热水，水龙头冷热标识清晰。所有设施设备均方便宾客使用。,e.必备项目对各星级餐饮之要求 ,e.1 必备项目对二星级餐饮之要求 ,应有就餐区域，提供桌、椅等配套设施，照明充足，通风良好；可提供早餐服务,e.2 必备项目对三星级餐饮之要求 ,应有与饭店规模相适应的独立餐厅；应提供早、中、晚餐服务,e.3 必备项目对四星级餐饮之要求 ,应有布局合理、装饰设计格调一致的中餐厅 应有位置合理、格调优雅的咖啡厅(或简易西餐厅)，提供品质较高的自助早餐 应有宴会单间或小宴会厅，提供宴会服务,e.4 必备项目对五星级餐饮之要求 ,应有装饰豪华、氛围浓郁的中餐厅 应有装饰豪华、格调高雅的西餐厅（或外国特色餐厅）或风格独特的风味餐厅，均配有专门厨房 应有位置合理、独具特色、格调高雅的咖啡厅，提供品质良好的自助早餐、西式正餐。咖啡厅(或有一餐厅)营业时间不少于18h 应有3个以上宴会单间或小宴会厅，提供宴会服务，效果良好,f.必备项目对三、四、五星级洗衣服务之要求 ,三星级：可应宾客要求提供洗衣服务 四星级：应提供客衣干洗、湿洗、熨烫服务，可在24h内交还宾客。可提供加急服务 五星级：应提供客衣干洗、湿洗、熨烫服务，可在24h内交还宾客，可提供加急服务,g.必备项目对各星级残疾人服务之要求（一至五星级） ,一星级：应为残障人士提供必要的服务。 二星级：门厅及主要公共区域应有残疾人出入坡道。应为残障人士提供必要的服务 。 三星级：门厅及主要公共区域应有残疾人出入坡道，配备轮椅 。应为残障人士提供必要的服务。 四星级：门厅及主要公共区域应有符合标准的残疾人出入坡道，配备轮椅，有残疾人专用卫生间或厕位，为残障人士提供必要的服务。 五星级：门厅及主要公共区域应有符合标准的残疾人出入坡道，配备轮椅，有残疾人专用卫生间或厕位，为残障人士提供必要的服务。应有残疾人客房。,设施设备（标准第6条） ,设施设备的要求见附录B （总分为600分） 标准对一星级、二星级饭店不作要求。 标准对三星级、四星级、五星级饭店规定了最低得分线， 其中： 三星级饭店设施设备的最低得分线为220分； 四星级饭店设施设备的最低得分线为320分； 五星级饭店设施设备的最低得分线为420分。,附: 设施设备各大项总分设置一览表 （总分:600分）,饭店运营质量（标准第6条） ,饭店运营质量的要求见附录C （总分为600分） 饭店运营质量的评价内容分为 总体要求、前厅、客房、餐饮、其他、公共及后台区域等6个大项。 一星级、二星级饭店不作要求。 三星级、四星级、五星级饭店规定最低得分率为：三星级70，四星级80，五星级85。,附：运营质量评价各大项总分设置一览表 （总分:600分 总计:156项）,说明： ,每个大项均应达到最低得分率的要求。评定时总体达标但任一大项未达标，星评不能通过。 对于标准附录C中注明“”的条款：如饭店不具备该项目，统计得分率时应在分母中去掉该项分值。（即分子、分母同时减少缺项所占的分值） 评星时是否进行“”项目的评分，由相应星级的必备项目决定，饭店企业和星评员并无决定权。,服务质量总体要求（标准第7条） ,服务基本原则 （4项） 服务基本要求 （8项） 服务质量体现在员工的仪容仪表、言行举止、服务态度、业务知识、服务技能和应变能力等各个方面，要求饭店所有员工达到相应的水准。,管理要求（标准第8条） ,管理要求 饭店是以设施设备为凭借，服务为手段，以顾客良好感受为目的的经营企业，企业化运作要求饭店必须建立科学的管理体系，构建完善的服务程序，这是饭店得以健康运行的基本保障。,安全管理要求（标准第9条） ,安全管理要求 安全是饭店的第一要务，没有安全就没有经营，安全管理要求是星级饭店评定的重要前置条件。,其他（标准第10条） ,其他 对于以住宿为主营业务，建筑与装修风格独特，拥有独特客户群体，管理和服务特色鲜明，且业内知名度较高的旅游饭店的星级评定，可参照五星级的要求。,特别说明（一） , 评定星级时不能因为某一区域所有权或经营权的分离，或因为建筑物的分隔而区别对待, 饭店内所有区域应达到同一星级的质量标准和管理要求。（总则5.7条） 饭店开业一年后可申请评定星级，经相应星级评定机构评定批复后，星级标识使用有效期为三年。三年期满后应进行重新评定。（总则5.9条）,在GB/T14308-2003标准中，曾提出了“白金五星级饭店”的概念及其相关条款。在2010版标准中只保留了白金五星级的概念（总则第4.2条），其具体标准与评定办法将另行制订。,特别说明（二） ,第二：2010版标准与2003版标准相比的变化 ,A. 将一、二、三星级饭店定位为:有限服务饭店 ,有限服务饭店：是指以适合大众消费价格，为客人提供专业化服务的饭店。,B.将四、五星级饭店定位为：完全服务饭店 ,完全服务饭店：是指以齐全的饭店功能和设施为基础，为客人提供全方位周到服务的饭店。,C.增加了对国家标准GB/T15566.8等的引用 ,附录A（规范性附录）要求： 必备项目各种指示用和服务用文字应至少用规范的中文及第二种文字同时表示，导向系统的设置和公共信息图形符号应符合GB/T15566.8和GB/T10001.1、GB/T10001.2、GB/T10001.4、GB/T10001.9的规定。,D.更加注重饭店核心产品，弱化配套设施 ,D.1 客房“舒适”(附录B中总分值为191分） ,关注床单、被套、枕套、毛巾的纱织 关注浴巾、面巾、地巾、方巾的重量和大小 关注温度和湿度 关注隔音、遮光效果 关注照明效果 关注热水、龙头 关注方便使用、和谐匹配,D.2 前厅“实用”（附录B中总分值为62分） ,取消了前厅公共面积等要求 明确要求大堂应设置公共卫生间，且与大堂在同一层楼 对贵重物品保管箱的规格和数量降低了要求 强调五星级饭店豪华氛围的营造,D.3 餐饮“品质”（附录B中总分值为59分） ,降低餐厅种类的要求，适应实际，强调品质，强调食品安全。 五星级：3个餐厅。 除中餐厅、咖啡厅外，另有西餐厅或外国特色餐厅或风味餐厅任选其一皆可。（均配有专门厨房）,D.4 康体“弱化” ,大幅度降低了分值 游泳池从17分降低到10分；高尔夫球场从20分降低到5分。 评价的重点是住宿设施而不是康体设施，康体设施只是住宿设施的附属 。,附：03版与10版前厅、客房、餐饮舒适度比重对比一览 ,E.突出绿色环保要求 ,必备项目中对一至五星级饭店均要求制订与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施 附录B中增设“节能措施与环境管理”要求（总分值14分） 附录C中明确要求饭店建立能源管理与考核制度（总分值6分） 取消对“六小件”要求 室内加强绿化建设，调节空气质量和室内温度等 使用节能灯，节水洁具等,F.强化安全管理要求，将应急预案列入各星级的必备条件 ,必备项目中对一至五星级饭店均要求制订突发事件处理的应急预案 突发事件包括：火灾、自然灾害、饭店建筑物和设施设备事故、公共卫生和伤亡事件、社会治安事件等 应急预案包括：防火、防盗、防恐、防意外灾害、防流行疾病、新闻公关危机等,G.关注饭店服务质量评价的操作性 ,项目流程动作 将注意力集中到服务人员的具体动作上，而不是最终服务效果的评价上，增强客观性，避免主观性。,H.增加例外条款，引导特色经营 ,特色一：商务会议型旅游饭店,商务会议型饭店设施构成（总分值为70分） ,设施包括 1、行政楼层 2、大宴会厅或多功能厅 3、会议厅 4、展览厅 5、会议设施 6、商务中心等,增加例外条款，引导特色经营 ,特色二：休闲度假型旅游饭店,设施包括 1、温泉浴场 2、海滨浴场 3、滑雪场 4、高尔夫球场 5、客房阳台 6、风味餐厅 7、游泳池 8、桑拿浴 9、水疗 10、壁球室 11、室内外网球场等,休闲度假型饭店设施构成（总分值为65分） ,强调：附录A、附录B、附录C均为规范性附录 ,1、附录A必备项目检查表是前提。 2、附录B设施设备评分表和附录C运营质量评价表分别侧重于饭店的“硬件”和“软件”，两者同等重要，缺一不可，共同构成对饭店质量的全面评价。,附录A：必备项目检查表 ,1、必备项目必须达到，缺一不可。 2、对各星级的必备项目逐项打“”检查达标后，方可进入附录B与附录C打分程序。 3、每条必备项目均具有“一条否决”的效力。 4、必备未达标不能评定相应星级整改再达标。,附：必备项目对各星级的划分条件 ,一星级必备项目为表A.1 一般要求8项、设施10项、服务6项。 二星级必备项目为表A.2 一般要求9项、设施15项、服务7项。 三星级必备项目为表A.3 一般要求11项、设施19项、服务11项。 四星级必备项目为表A.4 饭店总体要求13项、前厅13项、客房22项、餐厅及吧室6项、厨房10项、会议和康体设施2项、公共区域13项。 五星级必备项目为表A.5 饭店总体要求13项、前厅14项、客房23项、餐厅及吧室8项、厨房11项、会议和康体设施2项、公共区域13项。,附录B：设施设备评价表（硬件表） ,1、通用硬件设施包括对饭店位置、建筑、共用系统、前厅、客房、餐饮设施的评价。 2、特色类别含商务会议、休闲度假、其他三类。 3、划定的分数线为： 五星420分 四星320分 三星220分,附录C：饭店运营与服务质量评价表（软件表） ,1、规定了饭店各项服务的基本流程和评价标准。 2、对饭店设施维护保养、清洁卫生情况进行评价。 3、克服主观性、增强客观性、提高操作性。,第三：关于三张检查打分表的职能与作用 ,三张表附录A、附录B、附录C ,设备设施评分表 （硬件表） 通用硬件设施评价 商务会议类选择项目 度假类选择项目 其他选择项目,饭店运营质量评价表 （软件表） 总体要求 前厅 客房 餐饮 其他,A.1必备项目检查表 ,必备项目是相应星级饭店的最基础条件，是饭店成其为星级饭店的基因。必备是前置条件，任意一项不达标均不能构成相应星级饭店之