目录总则服务用语基本服务用语委婉的表达方式.ppt

,目 录 1 总则 2 服务用语 2.1 基本服务用语 2.2 委婉的表达方式 2.3 称呼用语 2.4 用词要求 2.5 禁忌用语 2.6 声音运用 2.7 语言选择 3 客户回访 3.1客户回访流程图 3.2客户回访关键及目标 4. 客户投诉处理 4.1客户投诉处理流程图 4.2客户投诉处理记录表 5. 咨询电话,一、 为加强北部湾港美家建材网客户服务工作的管理推进客服标准化，提高服务水平和服务质量，制定本标准。,北部湾港美家建材网 客服标准,部门组织结构,总则,二 服务用语,1 基本服务用语 2 委婉的表达方式 3 称呼用语 4 用词要求 5声音运用 6禁忌用语 7 语言选择,服务用语版块,1 .迎客时说：“您好、“欢迎您的光临”、“很高兴为您服务”。 2 .征询时说：“您需要办理什么业务”、“有什么需要吗”、“有什么可以帮到您” 3 .感谢时说：“谢谢”、“多谢您的支持”、“多谢您的帮助”、“谢谢你的夸奖”、“谢谢您的建议”、“多谢您的合作”、“给您添麻烦了”。 4 .应答语：“好的”、“是的”、“马上就好”、“我会尽量按照您的要求去做”、“这是我们应该做的”、“请不要客气”、“您过奖了”。 5 .听取客户意见时说：“听明白了”、“清楚了”，“请放心”。 6 .不能立即接待客户时说：“请您稍等”、“麻烦您等一下”。 7 .对在等待的客户说：“对不起，让您久等了”。 8 .打扰客户或给客户带来麻烦时说：“对不起，打扰您一下”。 9 .表示歉意时说：“很抱歉。“非常抱歉”。 10.当客户向你致谢时说：“请别客气”、“不用客气”，“很高兴为您服务”。 11.当客户向你道歉时说：“没有什么”、“没有关系”、“不要紧”。 12.当你听不清客户问话时说：“很对不起，我没听清，请再重复一遍好吗？” 13.送客时说：“再见，欢迎下次再来。” 14.当打断客户谈话时说：“对不起，我可以占用您一点儿时间吗？” 15.衔接语：“请稍等！我将与部门联系，由他为您进行解释（答复）”。 16.请托语：“请稍后”、“打扰了”、“劳驾您帮我递一下工具”。,1、基本服务用语,1. 说“我会”以表达服务意愿。 2. 说“我理解”以体谅对方情绪。说“您能吗”以缓解紧张程度。 3. 说“我能做到的是”来代替说“不”。,2、委婉的表达方式,3、称呼用语,1. 称呼：男性一般称“先生”；女 性一般称“女士”。 2. 知道客户姓氏时，可称“先生/小姐/女士”。 3.对于第三者，要称呼“那位先生/那位小姐”。,1. 与客户交谈时，用词要文雅，力求谦虚、恭敬、友好、高雅。 2. 不说粗话、脏话、怪话、待人宽恕，不说不尊重之语，不说不耐烦之语，不说不友好之语。 3. 客户讲话时不要轻易打断客户、插话或者转移话题。,4、用词要求,5、声音运用,1.声调：应进入高音区，显得有朝气，且便于控制 音量和语气。 2.音量：音量适中，以客户听清为宜。 3.语气：亲切、柔和，不生硬，不嗲声嗲气，态度自 然诚恳。 4.语速：适中，每分钟吐字约120-140个。,1. “不知道”、“不管”。 2. “找领导去”、“你找我没用，要解决就去找领导”。 3. “不能办就是不能办，没有为什么，这是规矩”。 4. “不是告诉你了吗，怎么还问”。 5. “急也没用，我太忙了”。 6. “有意见，告去”、“你尽管投诉好了”。 7. “我没工夫”。 8. “我就这态度”、“你问我，我问谁”。 9. “快下班了，明天再来”。 10. “我解决不了”。 11. “我不是为你一个人服务的”。 12. “嫌贵，就别用”。 13. “现在才说，干吗不早说”、“你怎么这么多毛病”、“我们一向都是这样”。 14. “自己看着办”。 15. “没看到我在忙吗”。,6、禁忌用语,7、语言选择,1. 根据客户的语言习惯，正确使用普通话或方言。 2. 在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专 业术语。,客户回访流程,2明确回访对象,3制订客户回访计划,4准备回访资料,5实施回访,6整理回访记录,7主管领导审阅,8保存资料,1查询客户资料库,客户回访关键及目标,接下,承上,三、客户投诉,倾听客户投诉,表示道歉,提供解决方案,执行解决方案,投诉处理结果总结,1、接受投诉，倾听客户投诉的不满，考虑对方的立场，同时利用声音及话语来表示对其不满情绪的支持。 2、 从电话中了解投诉事件的基本信息，填写客户投诉表，反馈意见，协调分析解决方案，执行处理方案，跟踪服务收集处理满意度，总结分析问题。,第一阶段：,第二阶段：,总结经验，熟悉工作流程，接受投诉分析问题，了解客户想要的解决方案 解决问题，提出你的解决方案，迅速对客户投诉的问题进行有效解决。 熟悉掌握服务技巧 （1）面对客户投诉的基本理念及处理投诉的原则。 （2）制定投诉处理办法以及相关的客户服务原则。,（3）认识常见的客户投诉项目。 （4）熟悉各种投诉方式的处理要领。 （5）熟悉各种应对用语。客户投诉的处理，事实上是一种持续不断的改进过程。客服做好投诉处理工作，掌握处理技巧，其目的不仅在于减少投诉的发生，更重要的是要借每一次投诉的处理来提升服务水平、满足客服需求。,客户投诉处理流程,客 户 投 诉,记 录 投 诉 内 容,判断投诉是否成立,确定投诉处理责任部门,责任部门分析投诉原因,客户投诉记录表,24小时内答复客户,判 定 具 体 责 任,提 出 处 理 方 案,提交主管领导批示,通 知 客 户,处理责任人,实施处理方案（5个工作日内）,投诉表格管理（存档）,总 结 评 价,客户回执（回执单）,记录存档,附流程解释,1、客户投诉反馈 a、招商经理接收到客户意见投诉，负责向客服部反馈信息。 b、客户直接向客服部投诉反馈。 2、客服部审核投诉是否成立 a、成立，客服部下投诉处理单 b、不成立，客服部人员需认真、清楚的向客户解析问题的主要原因并处理好。 3、客服部分析判断投诉处理责任部门，派放投诉处理单。 4、投诉处理责任部门分析问题、解决问题，处理完成问题，填写处理结果单反馈客服部。 5