中国移动手机阅读业务管理办法.doc

手机阅读业务管理办法中国移动通信有限公司 2010年5月目录目录2第一章 总则3第二章 业务描述4第三章 组织机构6第四章 内容管理8第五章 业务管理13第一节 业务使用环境13第二节 业务流程13第六章 客户服务15第七章 计费与结算19第一节 计费模式19第二节 结算原则19第八章 统计分析20附录一、mcp/cp资质申请及相关资料24附录二、手机阅读业务形式特点25附录三、手机阅读短信订购指令：27附录四、手机阅读业务受理方式28附录五、移动电子书内usim卡补卡流程29第一章 总则第1条 为促进手机阅读业务的发展，规范手机阅读业务的组织管理，特制定本管理办法。第2条 本管理办法对手机阅读业务的组织机构、业务描述、业务管理、计费结算原则、客户服务、统计分析等做出规定，作为各省、自治区、直辖市公司开展手机阅读业务的依据。第3条 本管理办法将根据业务发展需要适时进行修改，其修改权和解释权属中国移动通信有限公司。第二章 业务描述第4条 业务定义：手机阅读是以打造全新的图书发行渠道为定位，以手机wap、客户端和移动电子书为业务呈现形态，与具备内容出版或发行资质的机构合作，整合各类阅读内容（包含各类图书、杂志、漫画等），满足用户无线阅读需求的一项自有业务。阅读方式包括在线阅读和下载阅读。第5条 名称规范：“手机阅读”为统一业务名称，进行总体产品集合概念和营销概念传播。 第6条 代码规范：手机阅读业务彩信、短信服务代码全网统一为10658080。第7条 业务分类：根据用户使用方式分为三类，分别是：1、 wap方式用户通过手机wap浏览器登录手机阅读wap门户，进行在线订购、在线阅读等操作。地址为：wap.cmread.com。登录中国移动梦网“书城”频道，访问手机阅读页面。2、 手机客户端方式用户通过手机客户端软件浏览、订购、下载、阅读、管理电子书资源。3、 移动电子书方式用户通过内置usim卡的移动电子书与手机号码绑定后，连线手机阅读平台，浏览、订购、下载、阅读、管理电子书资源。第8条 产品说明：包括手机书和手机书包两类产品：手机书：指手机阅读平台为用户提供单本图书的点播，方式分别为按章点播和按本点播两种。按章收费标准约为0.04-0.16元/章，按本收费标准约为1-10元/本。手机书包：即包月产品，分为3元优惠包和5元精品包。3元优惠包以传统经典图书为主，优惠包外单本书8折优惠，每周赠送书讯1条；5元精品包内提供50本畅销图书，逐月更新，优惠包外单本书8折优惠，每周赠送书讯1条。第9条 内容分类按照内容类型分为3大类，即图书、杂志和漫画，具体细分详见表一：表一：手机阅读内容分类类别子类1图书言情、都市、玄幻、奇幻、武侠、仙侠、历史、军事、青春、游戏、竞技、悬疑、科幻、影视、传记、美文、职场、官场、商战、经管、穿越、幽默、社科、教育、译林、古典、纪实、生活、时尚、家庭、科普、童话、旅游、励志、短篇、理财等2杂志汽车、生活、时尚、数码、旅游、新闻、娱乐、财经、游戏、体育3漫画连环、历史、情感、冒险、侦探、悬疑、搞笑、幽默单幅务代码当遵守国家有关信息服务，尤其是第三章 组织机构第10条 手机阅读组织机构及各方职责分工以中国移动增值业务基地管理办法为指导原则。具体机构分为三级：中国移动通信有限公司（以下简称“总部”）、手机阅读产品基地（以下简称“基地”）、各省（自治区、直辖市）移动通信公司（以下简称“各省公司”）。总部负责手机阅读业务的整体规划组织、对基地和各省公司的业务发展指导、考核；基地负责业务开发、平台建设、内容引入、合作伙伴管理及对其他省公司的运营支撑；各省公司负责在总部规划指导下在本地进行营销及客服，为基地提供功能优化建议。第11条 总部具体职责描述：1、 制定手机阅读业务定位及发展方向目标，负责对基地和各省公司进行业务指导；2、 制定与解释全网手机阅读业务管理工作的各项规章制度，并负责监督和检查实施情况；3、 制定和更新手机阅读业务管理办法、产品目录和相关规范；4、 负责对手机阅读产品基地和各省公司进行业务考核。5、 负责审批基地省公司提出的对该基地所承担全网支撑的业务，而制定的“项目管理办法”和“合作伙伴管理办法”。第12条 基地具体职责描述：1、 负责组织相关技术资源搭建业务平台实现业务功能，负责业务平台信息安全及平台上用户数据安全；2、 负责引入内容合作伙伴，负责对内容合作伙伴进行考核管理；负责引入内容的健康合法，确保所发布内容的信息和版权安全；3、 负责引入运营合作伙伴，开展二线客服等运营支撑工作。4、 比照中国移动增值业务项目管理办法、中国移动业务合作伙伴引入管理办法和中国移动业务合作伙伴日常管理办法等，制定手机阅读“项目管理办法”，并针对内容及运营支撑等合作伙伴制定“合作伙伴管理办法”。报总部审批通过后，按照管理办法的规定进行业务的开展与合作伙伴引入管理工作，结果报备总部。5、 支撑各省的营销推广、数据统计等需求。第13条 各省公司具体职责描述：1、 贯彻落实总部手机阅读业务的各项管理办法、名称规范、资费标准等，并制定业务在本地开展的各项制度和实施细则；2、 做好市场调研、用户需求收集、经营分析和业务预测，并定期组织业务拨测，分析用户消费行为和业务发展情况，及时向总部和基地反馈业务信息，为业务的优化和提升提供建议；3、 组织落实全网手机阅读在本地的营销策划和宣传推广工作；4、 根据总部的相关规定，制定用户服务操作细则，组织客服培训，并监督检查。第四章 内容管理第14条 业务运营应当遵守国家有关信息服务、印刷出版物、互联网出版、国家电信监管等方面的法律、法规和政策的相关要求。第15条 在采集、开发、处理、发布信息时，须对信息内容进行严格审查，严禁制作、复制、发布、传播或用挑逗性语言散布含有国家明令禁止的信息内容。第16条 内容合作的管理原则1、 中国移动与内容合作伙伴在遵守国家法律、法规和相关行业管理规定的基础上进行合作；2、 中国移动优先选择主流出版单位或国家认可的正规网络出版单位作为内容合作伙伴。第17条 对内容管理要求1、 建立内容使用和发布的监控、审查和管理制度：1) 选聘专业的内容编审人员，确定内容编审总负责人；2) 建立内容日常审查、复核、监控流程，需保证内容安全发布；3) 强化技术防范措施，加强对有害信息的监控。2、 区分正版图书和网络原创图书，要加强网络原创图书的审核力度，强化不良信息的审查力度，坚定不移地打击、屏蔽宣扬色情、暴力和违反国家其他政策的内容。3、 手机阅读业务中发布的第三方广告，遵循总部广告业务整体的发展策略、原则和实施计划。未经总部许可，不允许擅自增加第三方广告。第18条 内容引入原则1、 根据手机阅读业务产品线规划和用户需求，中国移动有选择地引入手机阅读内容合作伙伴；2、 在引入合作伙伴时，主要从内容合作伙伴资源、资质及版权纠纷情况三个方面进行衡量，具体如下：1） 资源要求 要求申请内容合作伙伴资格需拥有合法授权出版物500册以上或未出版作品1000册以上； 2） 资质要求a. 出版单位必须具有“图书出版许可证、网络出版许可证、文化经营许可证、出版物发行许可证”四证之一；b. 报社、期刊社必须具有报刊出版许可证、期刊出版许可证之一；c. 文学网站必须同时具有“icp证书”以及“网络出版许可证、文化经营许可证、出版物发行许可证”三证之一；d. 版权代理商原则上参照出版单位标准。3） 版权纠纷作品版权清晰，引入前三年内容合作伙伴在版权方面诉讼败诉少于2起。3、 协议签署基地省公司与内容合作伙伴签署手机阅读内容合作协议，进入正式合作阶段。第19条 为了快速形成手机阅读的内容规模和差异化优势，考虑到手机阅读形态与传统阅读的差异性，在有效防控风险的前提下，对于拥有适合手机阅读稀缺资源的其他内容合作伙伴，经过手机阅读产品基地内容评审委员会评审通过引入。内容合作伙伴引入流程1） 内容合作伙伴申请内容合作伙伴向手机阅读产品基地提出接入申请，按要求准备并提交相关资料文件，详见附录一：内容合作伙伴接入申请相关资料，手机阅读产品基地定期对内容合作伙伴所提供资料进行调查及核实。2） 内容合作伙伴实力评估手机阅读产品基地针对内容合作伙伴经营资质、业界影响力、资源储备能力、版权情况、资源独特优势等方面进行实力评估和评审打分。第20条 内容合作伙伴退出标准1. 自然退出1) 如双方合作协议到期，不再续签，双方合作终止，协议自动解除；2) 协议解除，解除合作的内容合作伙伴不能再上传新的作品；3) 如双方在合作期间按照协议正常履行，则在协议解除的半年内对过往费用进行结算，否则将在解除的半年后对剩余过往费用进行结算；4) 协议解除后，解除合作的内容合作伙伴所涉及作品的销售将不再产生新的订阅，已订阅作品保留在个人用户书架中。2. 内容合作伙伴主动退出因内容合作伙伴自身原因需要退出手机阅读业务，必须提前3个月以书面形式告知基地。如内容合作伙伴主动退出，中国移动有权冻结其所有结算，作为善后处理基金，并做好相应的善后工作，保证享受服务的用户能得到妥善的处理。1) 内容合作伙伴提前三个月提交申请材料，并加盖公司公章；2) 基地将对申请材料进行审核；同时冻结该内容合作伙伴所有未结算费用，作为善后处理基金；关闭提供给该内容合作伙伴的所有账号和信息；3) 内容合作伙伴退出材料申请通过，则协议协商解除。协议解除的半年后对过往费用进行结算；4) 内容合作伙伴退出材料不通过，则根据协议相关条例执行。5)内容合作伙伴作品的处理情况:内容合作伙伴自主动提出退出申请当日起，不能再上传新的作品；特别约定：作品版权到期后，该作品不再产生新的订购，但已订购用户保留在其个人书架中。3. 考核退出考核退出有以下几种情况：1) 内容合作伙伴当月考核积分未达标，中国移动有权终止和内容合作伙伴合作；2) 如果内容合作伙伴没有任何作品在平台上处于上线状态，中国移动有权终止和内容合作伙伴合作，包括以下几种情况：a. 内容合作伙伴在平台上的原有内容因版权到期等原因都下线，且没有新的版权合格内容上线；b. 因国家政策或其他突发事件需要对内容合作伙伴平台上的作品进行屏蔽或下线处理，形成平台上无内容合作伙伴上线作品的状态；c. 其他原因造成内容合作伙伴没有上线的作品。3) 内容合作伙伴考核退出后，基地将冻结该内容合作伙伴所有结算费用，作为善后处理基金，关闭提供给该内容合作伙伴的所有账号和信息；协议解除的半年后对过往费用进行结算。4. 突发事件退出在运营过程中，如内容合作伙伴出现第一类违约事件（详见：内容合作伙伴信用积分考核办法），中国移动有权终止与内容合作伙伴的合作，同时进行如下处理：1）涉嫌违约作品下架；2） 内容合作伙伴对该违约信息进行核查与确认，并提交正式违约情况说明书面报告并签字盖章；3） 冻结该内容合作伙伴所有未结算费用，作为善后处理基金；关闭提供给该内容合作伙伴的所有账号和信息；协议解除的半年后对过往费用进行结算。 第五章 业务管理第一节 业务使用环境第21条 适用条件：开通gprs/td的中国移动用户第22条 业务开放范围：1、 面向用户群该业务面向中国移动网内全球通、动感地带和神州行客户开放，智能网用户可由归属省改造本地支撑系统予以实现。2、 开放地域wap、客户端支持在全国（含台港澳）及开通了中国移动gprs国际漫游的国家和地区使用移动电子书由于其内置usim卡只开了国内漫游的权限，仅支持在全国大陆地区范围使用，不支持港澳台及国际漫游地区使用。第23条 业务特征：1、 手机wap、客户端、移动电子书具备用户帐户一致性，即同一账户在三种业务形式中获得的服务内容保持一致，同时共享同一账户空间信息，实现一点接入多元展现的无缝阅读效果；2、 业务功能详见附录二：手机阅读业务形式特点。第二节 业务流程第24条 业务开通方式：1. 短信方式：发送订购指令短信到业务服务代码10658080或10086订购产品（如：发短信“ktyd#ds”到10658080或10086可以开通手机阅读都市言情书包包月业务）。各包月书包产品具体开通指令可参照附录三：手机阅读短信订购指令；2. wap方式：用户可通过访问移动梦网书城或直接输入地址登录，或发送“8080”或“手机阅读”至10658080或10086获取wap链接地址，点击登录wap网页；3. 客户端方式：1) 客户端下载方式： 用户可将手机上网设置为cmwap访问，通过发送“8082”或“阅读客户端”至10658080或10086获得客户端下载地址点击下载安装。或可通过wap网站下载客户端；也可登录移动梦网或mm访问“书城”页面下载安装客户端2) 产品订购：用户登陆客户端直接选择订购按次点播或开通包月产品。4. 人工方式：用户也可通过10086、营业厅前台等方式订购开通。第25条 业务取消方式：取消方式与以上开通方式相对应。该业务适用于统一查询退订功能。相关退订指令列表详见附录三：手机阅读短信订购指令。第26条 针对用户所需的产品不同，相应的业务受理方式请参照附录四：手机阅读业务受理方式。第27条 客户需将移动电子书（内置usim卡）内置卡绑定一个移动手机号码后，方可直接登录到中国移动手机阅读业务平台，可以在线和下载阅读的各种图书资源。移动电子书绑定流程：用户需启动移动电子书（内置usim卡）进入操作系统，根据操作系统提示进行绑定号码的操作。第28条 移动电子书解除绑定过程：1. 通过移动电子书解绑过程：用户使用移动电子书上的“个人空间”的“个人信息”，点击解除绑定按钮，发起解除绑定请求。2. 手机阅读wap/www/客户端解绑过程：用户通过付费号码访问手机阅读wap/www/客户端的解除绑定页面，并发起解除绑定请求3. 营业厅解除绑定过程：用户可通过营业厅前台人工办理解除绑定。第六章 客户服务第29条 各省公司应针对手机阅读业务的内容、功能、资费、使用方法、业务受理方式、客户服务等内容制作用户手册，供客户使用。第30条 各省公司向客户提供人工方式查询消费记录；用户也可使用业务门户内（wap页面、客户端和移动电子书等）的个人空间自助查询消费记录、订购情况、业务说明、图书信息等内容。第31条 各省公司应对10086进行培训，使客服人员能够掌握手机阅读业务的基本业务知识，了解和掌握业务操作方法。第32条 各省10086客服人员应受理所有中国移动用户（包括本地用户及漫游来访用户）对手机阅读业务的咨询、投诉，并严格执行首问负责制和闭环处理原则，确保客户投诉受理和最终回复界面的统一。第33条 各省公司受理用户投诉无法解决的，转派工单至基地进行处理。第34条 对一线客服的支撑要求严格按照中国移动客户服务标准执行。具体处理时限如下：1、 vip客户投诉回复时限8小时；2、 普通全球通用户投诉回复时限24小时；3、 动感地带、神州行用户投诉回复时限48小时。第35条 各省需提供固定的客服接口人，并建立与基地客服支撑的日常沟通机制。第36条 手机阅读产品基地负责承担手机阅读业务二线客服支撑，各省对手机阅读业务二线客服支撑工作进行考核。手机阅读业务二线客服负责深度问题的业务咨询（如产品内容变更、营销业务详情）、业务查询（如深层次业务订购关系查询、流量归属查询（需一线客服提供用户流量记录）、业务受理（如业务提供内容争议、业务订制退订不成功、业务订制退订不同步）、投诉建议（如收集整理省公司10086提交的用户建议反馈给产品部门作为产品优化的依据、对用户投诉问题的深入查询）、usim卡补换卡审核。并负责协调相关设备厂商、平台提供商或内容提供商进行处理，将处理结果反馈给省公司一线客服人员。第37条 手机阅读业务二线客服至少每半年对各省客服人员进行培训或交流。第38条 要求基地二线客服要求提供724小时电话服务，人工服务电话接通率不得低于85，投诉处理一次解决率应在70%以上。第39条 由基地负责编写和定期更新全网手机阅读的客服文档手册，包括产品介绍、常见问题解答、客户解释等内容，并提请总部审核，审核通过后由总部下发至各省客服部门。基地客服邮箱： 。第40条 各省公司负责移动电子书的客户业务咨询、办理、投诉受理，上报业务及系统故障等工作。对于无法处理的问题，如终端硬件或业务平台相关问题等，各省公司应按流程派单到移动电子书厂家或基地省客服处理，并根据对方提供的答复方案回复客户。第41条 基地省公司（浙江公司）协助总部支撑各省及移动电子书厂家的做好客户服务工作，并协调相关客服资源，协助各省处理重大、疑难客服事件，制定并实时更新产品客户服务相关文档，报总部审定后向各省及厂家发布。第42条 移动电子书内置usim卡补换卡流程：1、 移动电子书内置usim的号段为147240-147249，由总部委托基地统一管理，基地负责协调相关厂家解决usim卡相关问题；2、 用户可将故障设备返回至销售网点，通过终端代理商物流体系返回至厂商主要维修网点或中国移动指定的维修网点进行补换卡操作。具体流程图请参见附录五：移动电子书内usim卡补卡流程第七章 计费与结算第43条 手机阅读业务计费原则及标准、结算办法由总部统一制定。第一节 计费模式第44条 手机阅读业务信息费分点播信息费和包月信息费两种，移动数据流量费在信息费中打包收取，不再单独收取。用户与平台或其他用户互动中主动上行的短信/彩信产生的短/彩信通信费和国际漫游状态下的流量费，均按照标准资费收取。第45条 点播信息费和包月信息费。1、 按次点播计费主要指用户订购单本图书或付费章节时对应收取的信息费，批价由平台完成； 2、 包月计费分为3元包和5元包，用户首次订购包月时订购关系立即生效，信息月费由boss根据订购关系生成并扣除。取消包月产品说明：boss上的订购关系取消当天生效，但用户仍可在退订当月免费阅读包月书包内图书和点播非包月书包内图书打折优惠。（即用户退订当月仍可享受包月权利至月底）第46条 计费生效时间：2010年1月1日开始面向全网统一计费。第二节 结算原则第47条 全网手机阅读业务结算1. 结算要求手机阅读商务模式：手机阅读价值链由中国移动、内容提供方以及运营支撑方等主要环节构成。业务实收总信息费收入的60%作为中国移动的收入，其余40%作为内容提供方的收入，由中国移动代收。中国移动收入部分划归用户归属省所有，总部负责省间结算，内容提供方收入由总部将各省cp收入结算给基地归属省公司，由基地归属省公司统一结算给cp。运营支撑方收入按业务实收总信息费收入设定阶梯比例，由基地归属省公司统一结算，无需各省分摊。2. 结算时间及周期（1）结算期从2010年1月份开始,由手机阅读产品基地公司负责与内容合作方按月结算，具体结算操作按照双方协议签署时间执行；（2）各方费用均按照业务实收结算，在具备实收条件前可按照应收核减退费的方式结算。3. 财务处理手机阅读业务信息费经分成结算后属于中国移动的收入计入“移动网业务收入-数据业务-手机阅读”科目，由各省公司自行设置。手机阅读业务涉及的通信费，应计入相应通信费科目，不计入“移动网业务收入-数据业务-手机阅读”科目。第八章 统计分析第48条 为及时掌握手机阅读业务发展情况，各省公司应按月进行手机阅读业务的统计分析工作，所有统计数据来源以基地为准。手机阅读产品基地通过手机阅读业务报表平台展现全部的统计数据，网址：0/，各省业务人员登陆帐号由基地负责分配，登陆后可以查看报表。第49条 统计要求1. 用户数统计指标：1) 付费使用用户数（kpi用户）：统计周期内，订购（含使用书券支付）按次点播或包月产品且使用的用户数；2) 付费用户数：指统计周期内产生手机阅读付费的累计剔重用户数，分为按次点播和包月付费用户数；3) 访问用户数：指统计周期，通过各种方式（wap、客户端、移动电子书）访问手机阅读业务的剔重用户数；4) 使用用户数（阅读用户数）：指统计周期，阅读平台上图书内容的剔重用户数；5) 下载用户数：指统计周期内，下载手机阅读业务提供的书籍内容的剔重用户数；6) 包月用户数：指统计周期内，存在包月产品订购关系的剔重用户数。2. 用户使用量统计指标：1) 手机阅读业务总访问pv，指用户通过各种方式访问业务的点击量；2) 手机阅读业务人均pv，指平均单个用户通过各种方式访问业务的点击量；注：pv相关数据均以手机阅读业务报表平台展示为准。3. 按信息费统计指标：1) 手机阅读业务总信息费收入, 根据支付类型分为按次点播信息费收入（细分为按本和按章）、包月信息费收入、书券收入；2) 根据各支付渠道细分为：wap信息费收入、客户端信息费收入、移动电子书信息费收入；3) 手机阅读业务arpu：指统计周期内，用户使用手机阅读业务人均支付信息费。根据支付类型分为按次点播（细分为按本和按章）arpu和包月arpu；注：如上数据统计指标，均可根据需要分别统计wap、客户端和移动电子书等不同方式对应的各项数据。4. 业务统计呈现形式：1) 采取日报、周报和月报的形式统计分析数据，包括基础数据分析、用户订购/退定行为分析、地域分布情况等，可通过报表平台获取；2) 基地同时开放明细数据下发的ftp，通过片区经理向各省发布，数据包括:日/月kpi用户明细数据，当月累计包月用户明细数据，当日用户访问及使用明细数据，当日用户订阅图书明细数据。相关登陆及使用方式已下发各省接口人，登陆地址：04/。附录一、mcp/cp资质申请及相关资料文件项所需文件企业资质营业执照副本机构代码证法定代表人身份经营资质出版经营许可证出版物发行许可证互联网出版许可证文化经营许可证资源储备资源清单及相关版权权利文件版权申明版权情况承诺书加工能力加工能力承诺书自我情况介绍书申请对象自我情况说明书附录二、手机阅读业务形式特点功能分类功能类型具体业务特征手机客户端移动电子书wap门户登录/注册注册注册登录登录自动登录自动登录自动登录阅读与订购媒体类型图书（在线阅读及下载阅读）（在线阅读及下载阅读）（在线阅读）杂志（下载阅读）xx漫画（下载阅读）xx基本阅读在线阅读（所有内容）界面切换和翻页焦点选择xxx字体缩放x快速翻页翻页音效（只有杂志有此功能）xx防拷贝功能包月订购（包月后，用户阅读该书包内所有的书籍都免费，并可享受8折价格、订购按钮等不显示）包月退订书项单次订购可以订购所有电子书（普通区书项价格显示：标准价、优惠价）可以订购所有电子书可以订购阅读范围内的电子书订购关系管理基本业务功能书籍下载整本下载（连载中的内容只能在线阅读，其他类内容可在线可下载阅读）（所有书籍均支持下载）x章节下载（只可下载连载完本图书，未完本图书不可下载）免费章节下载后即可在本地打开阅读，收费章节需要付完付以后才能下载阅读。“下载按钮”在章节的内容页里）x内容导航内容导航内容搜索章内检索xx内容搜索内容推送内容推送听书功能听书功能xxx个性功能和个人空间个人设置个人信息修改部分个人信息修改x部分个人信息修改个人信息查询个人书架书架功能个人批注个人批注xx个人书券个人书券个人书签系统书签书签粒度以字为单位书签粒度以字为单位书签粒度以章节为单位用户书签书签粒度以字为单位书签粒度以字为单位书签粒度以页为单位互动功能评论书评站内信息站内信息查阅推送信息提示附录三、手机阅读短信订购指令：短信订购包月业务方式订购指令-订购内容短信服务代码ktyd#ds手机阅读都市言情包10658080/10086ktyd#np手机阅读历史军事包ktyd#xh手机阅读时尚女频包ktyd#xs手机阅读