中国移动降低常州技师院WLAN月投诉率.doc

降低常州技师院wlan月投诉率“梦幻之星”qc小组中国移动通信集团江苏有限公司常州分公司2010年3月目 录一概况3（一）小组概况3（二）活动背景4二选题理由5三 名词解释5四设定目标7五目标可行性分析8【分析一】目前现状8【分析二】领导要求8【分析三】用户要求9【分析四】测算评估9六原因分析11七.要因确认11八制定对策211优化方案212. 方案分析24【实施一】降低ap频率干扰26【实施二】规范天线摆放位置31【实施三】降低ap掉电率34九 效果检查37（一）投诉效果37（二）经济效益38(三)社会效益41十. 巩固措施42十一. 总结和下一步打算43一概况（一）小组概况“梦幻之星”qc小组成立于2009年3月，全体组员均来自于中国移动通信集团常州分公司工维部网优班。该班组自1998年成立，承担了常州移动无线网络运营的规划、投诉处理、现场测试、网元监控等多项神圣使命。班组半数以上成员均具有硕士以上学历，爱岗敬业、锐意创新，多年蝉联省市层面的多项荣誉“江苏省五一劳动奖章”、“常州市五一劳动奖章”、“常州市优秀班组”、“常州市青年文明号”、“江苏省网优劳动竞赛第一名”等等。是一支技术过硬、作风顽强、敢打敢拼的团队！“梦幻之星”qc小组前身为2009年国优qc小组“动车之星”qc小组。该小组曾获得过多项荣誉：“08年中国移动江苏省公司qc成果发布第一名”、“08年中国移动常州市公司qc成果发布第一名”、“常州市质量协会qc成果发布第一名”。小组成员共6名，其中4人曾参与过“动车之星”qc小组的活动，有着丰富的qc活动经验。在整个qc活动中,小组成员始终贯彻qc活动的精神,充分使用qc中的各项工具和先进思路,力求实现整个qc活动的顺利推进直至圆满完成!小组名称“梦幻之星”qc小组本次课题降低常州技师院wlan月投诉率所属部门工维部网优中心成立时间2009年3月活动时间2009年3月2009年10月小组人数6人小组组长李俊活动次数14课题登记号qc2009常026注册时间2009年3月课题类型现场型小组口号优质的网络，是我们永恒的追求小组成员姓名性 别文化程度职务小组职务组内分工李俊男硕士网优班副班长组长组织协调徐锋男本科县技术支撑中心主任组员问题分析及攻关周辰男本科网络优化专业测试组员效果评估刘伟峰男本科网优工程实施组员工程实施韩聪男本科网络优化专业测试组员效果评估朱敏男硕士网络优化专业分析组员问题分析及攻关图1-1 小组概况表（制表人：周辰 时间：2009-3月）（二）活动背景面对公司内外部运营环境发生显著变化带来的新挑战，中国移动江苏有限公司着眼高校等数据热点业务市场发展，在2009年上半年全面启动了全省高校wlan建设。常州技术师范学院成为本次高校wlan建设的首个试点学校。但是由于中国移动wlan业务刚刚起步，大规模的wlan网络覆盖建设运营出现了前所未有的困难。在wlan试运营过程中产生了大量的用户投诉，直接危及到广大的师生对中国移动新业务的信任度，对后期的wlan高校建设产生了一定的负面影响。为缓解目前技术师范学院内wlan高投诉数量的窘境，“梦幻之星”qc小组重装上阵，进行了大量的测试、调整以及工程建设。不断开创新的途径优化技师院的wlan无线质量，力求降低wlan业务月投诉率。二选题理由三 名词解释wlan：wireless local area network 无线局域网 利用无线通信技术，将网络设备互联 构建相互通信的网络 实现资源共享 802.11b 本质：无线代替有线，组建通信网络胖ap：胖ap有完整的无线功能，又称智能ap，很复杂，安装困难，且价格昂贵，不利于管理。而且目前需要的ap越多，管理费用就越高，价格也越贵。“胖ap”仅仅适用于非常大型的项目。瘦ap：瘦ap只发射无线信号，是自身不能单独配置或者使用的无线ap产品，需要与无线控制器（交换机）配合使用，尽管比“胖ap”提供的功能少一些，“瘦ap”的模式越来越流行；它安装更简单而且便宜，管理也非常容易。wlan频率规划原则： wlan采用2400mhz2483.5mhz公用频段，共有13个可用信道，每个信道道带宽为22 mhz。为保证频道之间不互相干扰，要求两个频道的中心频率间隔不能低于25 mhz。因此在同一热点，可以选用1/6/11信道复用，或2/7/12复用，或3/8/13信道复用，建议一般选用1/6/11信道。poe是power over ethernet（以太网供电） 技术的简称为了保证活动能够顺利开展，2009年3月2日，小组成员周辰遵循pdca的原则，在河海路移动大楼制定了活动计划表。图2-1 活动计划表（制表人：周辰 时间：2009-3月）四设定目标 响应公司考核要求，小组将本次qc活动的目标设定为：常州技师院wlan月投诉率降低到5%！ （月投诉率=技师院wlan投诉数量/技师院wlan用户数量*100%）图4-1 目标对比图（制图人：刘伟峰 时间：2009年3月）五目标可行性分析【分析一】目前现状2009年4月3日，小组成员朱敏在河海路移动大楼参照csp6.0工单系统,对2009年2月技术师范学院各类投诉进行了归类统计,发现技师院wlan投诉数量为86起，其他如语音、随e行、移动固话类投诉数量共21起，wlan投诉较其他类型投诉数量高出数倍！因此，降低技师院wlan月投诉率成为当前最重要的工作之一。具体见下图：图5-1 技师院wlan投诉数量比（制表人：周辰 时间：2009年4月）【分析二】领导要求 2009年4月初，公司领导针对wlan投诉的严峻形势，为整体提高用户的满意度，同时为wlan建设的后期开展打下良好的建设基础，有效推动wlan业务的后期开展， 于4月8日正式发文，明确要求梦幻之星qc小组将技师院wlan月投诉率降低至 5% ！【分析三】用户要求2009年4月10日,小组成员朱敏委托新时代社会调查公司采用问卷调查的方式对江苏技术师范学院中使用中国移动wlan新业务的200名师生进行了满意度调查:图5-1 满意度调查简表（制表人：周辰 时间：2009年4月）调查发现,有28.5%的用户对目前技师院内的wlan的使用情况表示不满,强烈要求中国移动提高wlan业务的网络质量。因此减少技师院内投诉数量是非常迫切的一项工作。【分析四】测算评估2009年4月11日，小组成员朱敏在河海路移动大楼中，对今年2月份技师院内出现的所有wlan投诉进行归类，分为接入失败、网速慢、频繁掉线、认证失败四大类，通过排列图找出引起wlan投诉的症结。序号 项目 频次 累计 百分比 累计百分比 1 接入失败 38 38 44.19% 44.19% 2 网速慢 32 70 37.21% 81.40% 3 频繁掉线 9 79 10.47% 91.86% 4 认证失败 5 84 5.81% 97.67% 5 其他 2 86 2.33% 100.00% 图5-2 wlan投诉类型排列图（制图人：朱敏 时间：2009年4月）结论：接入失败次数多和网速慢是引起wlan投诉的两大症结！结合排列图中数据显示，得到测算公式如下：目标投诉量= wlan总投诉数量 - 症结投诉数量wlan总投诉量=86起；症结投诉数量=70起；目标投诉量=86-70= 16起2月份技师院共有wlan用户数量为345名。wlan月投诉率=16/345=4% =-65dbm的采样点占比超过80%周辰4月13日ap频率干扰严重检验各ap覆盖区域内其他同频ap的信号强度目标ap信号强度-同邻频ap信号强度=20dbm的采样点占比超过80%徐锋4月15日馈线驻波高检测所有馈线驻波值驻波比=1.4(标准=1.1)的采样点占比超过95%朱敏4月21日测试终端测量精确度低对所有仪表进行数据一致性对比以省公司专用测试平台为标准,所有终端的偏差速率（平均速率-终端速率）必须小于20kbps韩聪4月25日带宽负荷高检测带宽负荷带宽负荷=70%李俊5月3日ap数量少检测ap安装数量每ap覆盖区域内用户数量=80%周辰5月14日维护人员到位时间长抽检代维到事故地点反映时间故障报修至维护人员到达现场时间=30分钟徐锋5月19日ap掉点频繁统计ap掉点故障占比ap掉电故障占ap故障比= -65 dbm 7676%=-65dbm的采样点占比超过80% (标准出自工程建设技术规范)调查结果： 根据各宿舍的抽样测试,100个宿舍中,有24个宿舍信号强度= 20 db7676%=20dbm的采样点占比超过80% (标准出自工程建设技术规范)调查结果： 抽样的100个宿舍采样点中,有46个采样点主用信号电平强度与周围同频干扰ap的信号电平差值小于20dbm,甚至有23个宿舍的电平差值小于了5dbm,占比为76%，严重低于判断标准。这会造成的网速度慢、掉线等一系列问题，属于要因.调查人周辰调查时间4月15日调查结果要因要因确认三馈线驻波高:馈线的驻波比是通过专用的仪表去检查ap到输出天线间的馈线传输质量情况.该测试原则与移动gsm测试方式相同,一旦测得的馈线驻波超过1.2,则说明该馈线无漏水、弯折、断裂的情况发生。为此,小组成员周辰对技师院的ap进行抽样检测,判断ap的驻波状况.驻波比ap数量占比= 1.4 50100% 1.4 00标准：驻波比=1.4(标准=1.1)的采样点占比超过95% (标准出自工程建设技术规范)调查结果： 对50个ap进行了驻波比测试,所有ap的驻波均小于1.4,且47个ap的驻波=1.1,100%符合工程要求.该项确认是一个非要因.调查人周辰调查时间4月21日调查结果非要因要因确认四测试终端测量精确度低:故名思意，日常测试终端在测试过程中必须保证测试的准确性，测试人员的一切优化依据都是来源于测试终端所反映的数据。为了保证wlan优化工作在前期评估和后期优化过程中的顺利进行，必须对测试终端进行设备性能检测，那么，为了证明准却性，我们将目前使用的4台测试电脑通过下载省公司测试平台中统一数据的办法进行评定。测试终端型号211.138.205.206 文件: cztest/50m 下载速率偏差比hp dv1000 178kb/s-3.5hp nc6230183kb/s1.5dell d820173kb/s-8.5恒基 5050192kb/s10.5平均速率181.5kb/s标准：以省公司专用测试平台为标准,所有终端的偏差速率（平均速率-终端速率）必须小于20kbps（标准出自常州网优运维管理办法）调查结果：我们将日常使用的测试电脑对省公司标准测试服务器中的文件进行下载,发现各电脑平均下载速率间速率差值的绝对值 最大为10.5kb 小于 20kb的判断标准.该项确认是一个非要因. 调查人周辰调查时间4月25日调查结果非要因要因确认五带宽负荷高:wlan容量的大小直接关系到用户的下载速率，那么影响wlan速率的部分有很多，其中一个便是ac到olt之间的带宽利用率，根据工程管理办法中所提到的，带宽负荷达到70%以上时便需要扩容。那么我们对技师院交换设备的带宽负荷进行了检查。交换机平均网速(每百人网速)1.26g交换机接入带宽2g带宽负荷63%标准：带宽负荷=70%(每百人网速) (标准出自工程建设技术规范)调查结果： 我们对目前技师院内的网速进行了统计,测算得到目前的带宽负荷为63%,低于判断标准.调查人周辰调查时间5月3日调查结果非要因要因确认六ap数量少:与带宽利用率一样，ap数量直接限制了同一覆盖区域内最大用户接入数量，一般一个ap最多只能同时接入50个用户，因此我们对技师院的ap摆放规模进行了统计，以覆盖区域内所有用户都同时上线的方式进行饱和计算，以确定一个ap下所覆盖到的用户数量为多少，并以此来确定ap容量是否合理。每层宿舍满员人数76人每层宿舍ap数量2台每ap覆盖区域内用户数量38人标准：每ap覆盖区域内用户数量=80%。（标准出自常州网优新员工考核办法）调查结果：经过摸底技能测验后发现6人全部高于80分。调查人徐锋调查时间5月14日调查结果非要因要因确认八维护人员到位时间长:代维人员承担了wlan设备维护的全部任务，任何wlan设备一旦出现了掉电、故障等情况，为保证用户能够在最短的时间内恢复正常，都必须尽快赶到现场对wlan设备进行处理，因此我们在3月通过拨打代维抢修热线的形式对代维的到位时间进行了测试。ap故障演习第一次演习27分钟到达现场第二次演习25分钟到达现场第三次演习20分钟到达现场标准：故障报修至维护人员到达现场时间=30分钟(标准出自工程建设技术规范)调查结果： 为检验公司代维人员的维护及时性,我们在3月进行了三次ap故障演习,故障报修后，代维人员均在30分钟内到达现场。该项确认符合判断标准,是非要因调查人周辰调查时间5月19日调查结果非要因要因确认九ap掉电次数多:ap掉电直接影响到该ap所覆盖的宿舍内用户的wlan业务使用情况。频繁掉电会伴随出现掉线、接入失败次数多、网速慢等一系列问题。为此小组统计了3月份技师院现有ap的掉电情况。3月份ap掉电故障26起3月份ap总故障45起ap掉电故障在ap故障中的占比57.7%标准：ap掉电故障在ap故障中的占比20dbm的采样点占比超过80%步骤一：更换定向天线；步骤二：使用瘦ap进行覆盖。技师院7月18日周 辰2天线安装方式差规范天线摆放方式室内信号强度=-65dbm的采样点占比超过80%通过正交实验法规范天线摆放位置技师院7月28日朱 敏3ap掉电次数多降低ap掉电率ap掉电故障在ap故障中的占比=20dbm的采样点占比从76%上升为87%，符合判断标准80%。图8-12 优化前后ap频率干扰对比图（制表人：刘伟峰 时间：2009年7月）【实施二】规范天线摆放位置小组在确定瘦ap结合板状定向天线走廊覆盖后，发现天线不同的摆放位置对室内信号强度有很大的影响。因此，2009年5月24日小组在河海会议室讨论决定对天线安装方法进行规范，经讨论得出以下三个因素：1 天线与桥架的位置关系2 天线与墙壁的位置关系3 天线与宿舍门的位置关系小组同时决定使用正交实验法规范天线的摆放位置。使正交表选定实验方式行（试验号列号1231111221231224221表8-13 正交试验对照表（制表人：刘伟峰 时间：2009年7月）因素天线与桥架的位置关系天线与墙壁的关系天线与宿舍门的关系位级一桥架外距离宿舍墙0.2米和宿舍门成60度角位级二桥架内距离宿舍墙1米和宿舍门成90度角 表8-14 因素表（制表人：刘伟峰 时间：2009年7月） 2009年5月25日至6月6日期间，小组成员周辰在技师院61号宿舍xx楼层根据正交试验法的要求对天线不同放置方式进行了四组测试，并对各测试点的信号电平强度取平均值进行估算，得到结果如下：实验计划实验结果 因素实验号天线与桥架的位置关系天线与墙壁的关系天线与宿舍门的关系平均信号强度等级12311（桥架外）1（距离宿舍墙0.2米）1（和宿舍门成60度角）较强（-62dbm）22（桥架内）1（距离宿舍墙0.2米）2（和宿舍门成90度角）最弱（-76dbm）31（桥架外）2（距离宿舍墙1米）2（和宿舍门成90度角）最强（-55dbm）42（桥架内）2（距离宿舍墙1米）1（和宿舍门成60度角）较弱（-70dbm）i=位级1两次信号强度平均值58.5dbm69dbm66dbmi+ii=131.5dbm=总和i=位级二两次信号强度平均值73dbm62.5dbm65.5dbm极差r=i,ii中，大数-小数14.5dbm6.5 dbm0.5 dbm表8-15 技师院内ap放置方法和位置测试正态实验图（制表人：刘伟峰 时间：2009年7月） 2009年6月小组在河海会议室综合正交试验图各项测试结果，讨论发现虽然安装在桥架内比较美观，但由于桥架对信号由一定的屏蔽作用，信号强度下降；而靠近宿舍墙安装，施工难度低，但是由于墙体阻隔，信号强度也会下降；最后斜对宿舍门安装天线虽然能够使单个天线覆盖多个宿舍，但每个宿舍的信号弱。我们发现3-1-2-2实验法平均信号强度最好，再次使用该方法进行实验发现信号强度得到提高。最后决定以平均信号强度最强的3-1-2-2实验法也就是将天线安装在桥架外，远离宿舍墙，并且正对宿舍门的方式作为今后ap天线安装时的标准。 安装效果图如下：表8-16 信号发射示意图（制表人：刘伟峰 时间：2009年7月）实施二效果小组在2009年7月针对技师院61楼进行天线安装位置优化后，测试发现平均信号强度从原先的-72dbm上升为-57dbm。优化前后信号强度效果图如下:-57-72 表8-17 技师院61楼天线优化前后强度对比图（制表人：刘伟峰 时间：2009年7月）小组于2009年7月对整个技师院进行优化后，对100个宿舍进行抽样测试，发现室内信号强度=-65dbm的采样点占比从原先的55%上升到85%，符合判断标准80%。表8-18 前后对比饼状图（制表人：刘伟峰 时间：2009年7月）【实施三】降低ap掉电率小组在2009年8月在河海会议室讨论了ap掉电的问题，发现ap掉电主要是由于无独立供电设备，而使用poe技术可以对于像无线ap、ip电话这样的小功率设备，通过普通的网线不仅可以传输数据，同时也可以提供-48v的直流电；poe技术有以下四个优点：解决无线ap的供电问题，使ap推广简单只会为需要供电的设备供电，消除了线路上漏电的风险蓝牙接入点、灯光工作、网络打印机、web摄像机、无线网桥等需要安装和支持一条电缆，降低部署成本表8-19 poe优点图（制表人：刘伟峰 时间：2009年8月）poe组网图如下：表8-19 poe组网图（制表人：刘伟峰 时间：2009年8月）poe远端供电设备一般由poe远端模块和poe源端模块组成。源端模块（例如w112）是向远端模块（例如w101p）提供48v电源，而远端模块再将-48v转换为5v/2a的直流电源。为了将poe尽快地应用到技师院wlan改造工作中去,以应对9月份学生开学后的数据业务高峰,小组成员周辰在2009年8月结合工程部门以及分布系统厂家,通过箭条图的形式,最大化地缩短工程建设周期. 表8-20 poe改造流程箭条图 （制图人：徐锋 时间：2009年8月）通过箭条图我们找到了关键路径1-2-3-4-6-7-13,小组通过对路径中poe设备安装工序的重设计及合理安排,小组在20天的时间内,便完成了技师院北区全部宿舍的改造工作,缩短建设周期达到10天。在9月开学前将poe电源改造全部完成，顺利迎接新生开学。实施三效果小组成员朱敏在8月底完成poe改造后，针对半个月内出现的ap设备故障进行了统计，发现ap设备掉电故障在整个设备故障中的占比由原先的57%下降到23%，符合判断标准50%。图8-21 实施前后掉电次数对比图（制表人：刘伟峰 时间：2009年8月）九 效果检查（一）投诉效果 通过上述措施，小组成员经过6个月的共同努力，使得技师院的wlan投诉率得到明显的控制：时间3月份wlan用户投诉数量活动前2009年2月20%活动期2008年3月19%2008年4月23%2008年5月18%2008年6月18%2008年7月22%2008年8月11%活动后2008年9月4%表9-1 活动前后投诉数量对比表（制表人：李俊 时间：2009年9月）到9月份为止,技师院内wlan投诉数量达到64起,wlan用户数量超过1600名,实际投诉率达到4%,低于设定目标!图9-2 活动前后投诉数量对比图（制表人：李俊 时间：2009年9月）我们已经完全达到了活动目标！为了验证活动效果，我们对9月份的投诉进行了分类统计：序 号项 目频 次累 计百分比累计百分比1用户终端444468.75%68.75%2频繁掉线75110.9%79.69%3认证失败5567.85%87.50%4接入失败5617.81%95.31%5网速慢3644.69100%表9-3 投诉分类关联图（制图人：李俊 时间：2009年9月）目前，网速慢与接入失败已经不在是产生投诉的主要症结了！（二）经济效益由于我们的wlan优化工作，提升了用户对中国移动wlan业务的信赖度，2009年9月份加入wlan业务套餐的用户数量大大提高，由平均每月入网用户数量的100名提高到了250名。并且用户的使用时间由过去的平均每人每天2小时提高到了5小时，因此进行计算后我们可以得到：优化后收益= 新增用户数量*人均增长使用时间*30天经市场部核算： 9月前用户数量为 100名 10月 用户数量为 250名 新增用户数量= 250-100 = 150人经数据部门核算： 9月人均使用wlan时间为 2小时 10月人均使用wlan时间为 6小时 新增wlan使用时间为 4小时 目前wlan一小时收费为3元 设备改造成本为14000元实际优化后10月增加收益=wlan一小时收费*新增用户数量* 新增wlan使用时间*天数-设备改造成本=3*150*4*30-14000=40000元！(三)社会效益通过对技师院wlan投诉的优化活动,提高了用户对移动