中国联通电子渠道系统业务规范 短信营业厅分册.doc

中国联通电子渠道系统业务规范 短信营业厅分册 v1.0中国联通公司企业标准qb/cu dq2008中国联通电子渠道系统业务规范短信营业厅分册china unicom electronic channel specificationvolume of sms business hall（v1.0）中国联通公司 发布2008-1实施2008-1-20发布 - - 2 - -目 次china unicom electronic channel specification- 1 -volume of sms business hall- 1 -前言1修改历史11总则31.1编制目的31.2内容概要31.3术语解释51.4参考资料62电子渠道总体架构73管理职责93.1总部管理职责93.1.1总部电子渠道工作组93.1.2总部综合市场部93.1.3总部c网经营部93.1.4总部g网经营部103.1.5总部集团客户部103.1.6总部数固业务部103.1.7总部国际业务部113.1.8总部增值业务部113.1.9总部客户服务部113.1.10总部信息化部113.1.11总部财务部123.1.12总部综合部123.1.13华盛公司123.2省级分公司管理职责123.2.1省分电子渠道工作组（部）123.2.2省分综合市场部133.2.3省分c网经营部133.2.4省分g网经营部133.2.5省分集团客户部143.2.6省分数固业务部143.2.7省分增值业务部153.2.8省分客户服务部153.2.9省分信息化部153.2.10省分财务部153.2.11省分综合部163.2.12华盛公司163.3地市级分公司管理职责163.3.1地市电子渠道工作组163.3.2地市综合市场部173.3.3地市c网经营部173.3.4地市g网经营部173.3.5地市集团客户中心173.3.6地市数固业务中心183.3.7地市客户服务部183.3.8地市信息化中心183.3.9地市计划财务部183.3.10地市综合部193.3.11华盛公司194短信服务规范204.1短信菜单、指令制定说明204.2短信内容拆分规则224.3重点业务的确认机制234.4指令编码分配维护方式235短信营业厅服务指令236自助服务246.1业务查询类246.1.1实时话费查询246.1.2缴费记录查询256.1.3历史账单查询256.1.4积分服务266.1.5租机协议履约查询286.1.6手机解锁码（puk码）查询296.1.7手机号码归属地查询306.1.8常用信息查询306.2业务受理类326.2.1港澳台、国际长途开通及关闭326.2.2国际漫游开通及关闭346.2.3增值业务受理366.2.4特服变更406.2.5重置服务密码436.2.6套餐业务办理错误！未定义书签。7后台管理功能547.1信息管理547.1.1营业厅信息管理547.1.2积分兑换规则管理557.1.3国际漫游信息管理557.1.4套餐信息管理567.2产品管理597.2.1充值卡数据管理597.2.2长途卡数据管理607.2.3增值业务产品管理607.3工号管理617.3.1工号申请617.3.2工号审核617.3.3工号创建627.3.4工号删除627.3.5工号权限分配637.4业务菜单指令管理637.5统计报表647.5.1访问类报表657.5.2业务受理报表657.5.3销售报表657.5.4业务收入报表667.5.5考核类报表667.5.6结算类报表668系统管理功能678.1短信规范遵从678.2发布申请功能678.3部门内部审核功能678.4发布流程提醒功能688.5部门管理功能688.6后台界面菜单管理功能698.7短信营业厅访问量统计功能698.8用户管理708.9日志记录70修改历史72 - 86 -前言中国联通电子渠道系统是指通过多种通信工具搭建面向客户的销售、服务和宣传的综合业务平台，是自有营业渠道的重要组成部分。中国联通电子渠道系统按照实现手段由网上营业厅、短信营业厅、ivr营业厅和wap营业厅组成：网上营业厅指中国联通基于互联网技术建设的自有电子渠道，即企业外部门户系统；短信营业厅指通过短信平台建设的自有电子渠道；ivr营业厅指利用ivr技术建设的自有电子渠道，不包括客服系统；wap营业厅指基于wap技术建设的自有电子渠道。根据各种实现手段特点，中国联通电子渠道系统的每个电子营业厅在功能和展现方式有所不同，但在功能上以网上营业厅为主，其他电子营业厅为辅。中国联通电子渠道标准规范体系包括网上营业厅、短信营业厅、ivr营业厅和wap营业厅业务规范。本规范主要制定了电子渠道系统中关于短信营业厅部分的内容，是为中国联通建设电子渠道短信营业厅系统提供规范和依据。本标准由中国联通公司电子渠道工作组提出。本标准主要起草单位：电子渠道工作组。本标准主要起草人：*以上厂家均为简称：友联：北京友联创新系统集成有限公司；合力金桥：hollycrm（合力金桥软件）公司；深讯：深圳市深讯信息科技发展股份有限公司；以上公司排名不分先后。本标准的修改和解释权属中国联通公司。修改历史版本时间内容描述1.02008年1月版本建立1 总则1.1 编制目的根据2007年6月4日总裁办公会关于启动电子渠道建设的要求和年中工作座谈会上常小兵董事长讲话和尚冰总裁报告精神，我公司要以行业领先为目标，在最短的时间内、集中最少的优秀人才和使用最少的资金成本下，快速建成全国的电子渠道系统，实现电子渠道全国统一系统、统一平台、统一展现和统一上线。为提供电子渠道建设依据，中国联通电子渠道工作组组织电子渠道系统业务规范的编制工作。本规范是中国联通电子渠道系统业务规范，是制定电子渠道相关技术规范、建设实施方案的主要依据。由于目前电子渠道建设采取集中建设方案，即全国统一系统、统一平台、统一展现、统一上线，因此在系统体系、功能架构、业务流程、管理职责和运营模式等方面都与原有外部门户业务规范有很大差异。本规范充分参考了外部短信业务规范内容，对原有外部短信的业务需求进行重新明确，并根据目前采用的建设方案与运营管理的要求进行补充和规范。1.2 内容概要根据目前的竞争形势与行业发展趋势，公司领导层提出了“统筹规划、统一模式、分步实施、重在使用”的电子渠道建设思路，并指示在最短的时间内、集中最少的优秀人才和使用最少的资金成本下，快速建成全国的电子渠道系统，实现电子渠道全国统一系统、统一平台、统一展现和统一上线。中国联通电子渠道系统建设思路是以行业领先系统为目标，打造成为公司现有用户及潜在用户提供服务、支持、宣传为一体的业务办理平台。电子渠道系统（短信营业厅）通过统一规范的接入号码、短信指令码和电子化渠道，统一展现和实现，与实体渠道形成有效的补充、延伸、扩展和互动（“鼠标”+“水泥”），发展成为7*24小时全天候营业的手机短信营业厅，让用户随时、随地、方便、快捷地了解中国联通，使用中国联通的业务和服务。电子渠道系统采取总部集中建设的一级架构，系统主要由总部集中建设、集中维护，各省分参与，实现全国统一系统、统一平台、统一展现、统一上线。电子渠道系统逻辑集中，物理或集中或分散（考虑安全和负载均衡），通过总部枢纽或h2接口与省分bss接口相连。在运营管理方面，采取总部、省分公司和地市分公司的三级管理、三级运营、三级信息维护方式，各省负责本省的运营管理，各地市负责本地市的运营管理，总部负责全国和跨省的的运营管理。本规范内容主要包括三大部分：电子渠道系统总体架构与定义（第2章）、管理职责（第3章）、系统功能描述（第6章 第8章）。其中：（1）电子渠道系统总体架构中对中国联通的电子渠道营业厅系统的功能架构进行了描述，提出了电子渠道营业厅系统的总体功能需求，对电子渠道短信营业厅系统的功能定位、功能需求及相互关系等内容进行了描述； （2）管理职责主要根据电子渠道的总部-省-市三级运营、三级管理、三级维护管理体系对各级管理机构的管理职责与工作内容进行描述；（3）系统功能主要对电子渠道需要实现的功能逐一进行描述，包括各个功能的服务对象、场景描述、服务流程等方面。整个文档的内容结构如下：（i）总则第1章总则（ii）电子渠道总体架构第2章电子渠道总体架构（iii）管理职责第3章管理职责（iv）系统功能第4章短信服务规范第6章自助服务第7章品牌产品第8章热点促销第9章 后台管理功能第10章 系统管理功能1.3 术语解释以下是对本文档中部分术语的说明性解释，目的是便于对本文档相关内容的理解，且这些术语的解释和说明主要限于本文档范围。电子渠道：利用多种通信工具协同工作，搭建企业统一信息门户，实现以客户为中心的产品销售、自助服务、业务受理、宣传展示和在线客服等功能。电子渠道是对现有传统渠道的补充和提升。短信营业厅：中国联通的短信营业厅是公司现有用户提供查询、受理和宣传为一体的业务办理平台。短信营业厅通过统一的交互菜单指令及快捷指令，统一展现和实现，与实体渠道形成有效的补充、延伸、扩展和互动（“鼠标”+“水泥”），发展成为7*24小时全天候营业的手机短信营业厅平台，让用户随时、随地、方便、快捷地了解中国联通，使用中国联通的业务和服务。使用对象：在本文档的业务功能描述中，“使用对象”用来描述该项功能的服务对象，即该项功能由谁来使用。场景描述：在本文档的业务功能描述中，“场景描述”用来描述该项功能的主要目的，即使用对象在什么情况下使用该项功能、以及使用该项功能可达到什么目的。业务场景流程：在本文档的业务功能描述中，“业务场景流程”用来描述该项功能完成的主要过程。接口描述：在本文档的业务功能描述中，“接口描述”用来描述为完成该项功能对后台系统（主要是bss系统）提供的接口功能方面的需求。自助服务：在本文档中，主要指电子渠道系统为联通客户提供的不需要中国联通人工参与的相关服务功能。1.4 参考资料（1）市场、业务部门提供的相关需求类文档资料；（2）文档编制人员在（1）之上的相关分析和需求设计结果；（3）对相关实例（联通及其他运营商的相关网站系统）的参考；（4）联通内部相关的规范资料：n 中国联通it系统 bss系统域 企业外部门户系统 第一分册 业务规范v1.0；n 中国联通it系统 bss系统域 企业外部门户系统 第二分册 技术规范v1.0。2 电子渠道总体架构电子渠道总体功能框架：以客户为中心，实现产品销售、自助服务、业务受理等功能的全国一级架构系统。系统按照应用对象分为面向前台用户和面向后台管理两部分。面向短信用户的电子渠道功能主要为自助服务具体功能包括： 实现用户话费查询、积分信息等常用查询及炫铃、呼叫转移等业务受理、常用信息查询等自助服务。面向后台管理的电子渠道功能分为信息修改发布、工号管理、产品管理、统计报表模块，具体功能框架如下图：电子渠道自助服务促销活动品牌展示套餐信息修改、实体营业厅信息修改、积分兑换规则、国际漫游信息等功能全国级促销活动、省级促销活动、地市级促销活动品牌展示、集团产品介绍等电子渠道功能框架（面向短信用户）电子渠道信息修改工号管理统计报表产品管理套餐信息修改、实体营业厅信息修改、积分兑换规则、国际漫游信息等功能工号申请、工号审核、工号创建、工号删除、工号权限分配等功能点击报表、查询报表、业务受理报表、投诉报表、销售报表、财务报表等功能充值卡管理、长途卡管理、增值业务管理等电子渠道功能框架（面向后台）3 管理职责3.1 总部管理职责3.1.1 总部电子渠道工作组电子渠道工作组是公司电子渠道的归口管理部门，负责牵头组织和指导电子渠道的各项工作：1. 负责制定电子渠道的发展规划，收集总部各业务部门和省级分公司对电子渠道的业务需求，牵头进行业务规范书、技术规范书、业务规格书等文档的编写，对相关部门提出支撑需求；2. 负责电子渠道的建设实施工作，以及系统的运营维护工作；3. 负责电子渠道的全国性宣传推广；4. 负责第三方支付技术方案的制定；5. 负责全国物流配送方案的制定；6. 负责制定并实施电子渠道运营管理规范；7. 负责电子渠道各种报表管理和统计分析工作；8. 负责电子渠道各模块信息的审核和维护工作；9. 负责对各省分公司的电子渠道工作进行管理、指导和监督。3.1.2 总部综合市场部1. 综合市场部作为公司市场战略研究和规划部门，负责电子渠道与各项业务之间的协调、服务和监督工作；2. 负责指导电子渠道的整体发展规划。3.1.3 总部c网经营部1. 负责指导电子渠道有关cdma业务、服务和销售等工作。2. 负责提供电子渠道相关cdma业务宣传材料和产品政策等支持，并负责相关信息的录入维护；3. 负责根据cdma业务市场营销活动策划与推广，品牌策划与宣传、产品资费和业务组织、销售渠道拓展以及客户关系管理等需要，向电子渠道提出相关功能需求。3.1.4 总部g网经营部1. 负责指导电子渠道有关gsm业务、服务和销售等工作；2. 负责提供电子渠道相关gsm业务宣传材料和产品政策等支持，并负责相关信息的录入维护；3. 负责根据gsm业务市场营销活动策划与推广，品牌策划与宣传、产品资费和业务组织、销售渠道拓展以及客户关系管理等需要，向电子渠道提出相关功能需求。3.1.5 总部集团客户部1. 负责指导电子渠道有关集团客户产品业务、服务和销售等工作；2. 负责规范集团客户部的全国性产品，通过电子渠道进行宣传和销售；3. 负责提供电子渠道相关集团客户业务宣传材料和产品政策等支持，并负责相关信息的录入维护；4. 负责根据集团客户业务市场营销活动需要，向电子渠道提出相关功能需求。3.1.6 总部数固业务部1. 负责指导电子渠道有关数固产品业务、服务和销售等工作；2. 负责规范数固部的全国性产品，通过电子渠道进行宣传、预约和销售；3. 负责提供电子渠道相关数固业务宣传材料和产品政策等支持，并负责相关信息的录入维护；4. 负责根据数固业务产品市场营销活动策划与推广，产品资费和业务组织、销售渠道拓展以及客户关系管理等需要，向电子渠道提出相关功能需求。3.1.7 总部国际业务部1. 负责国际业务相关内容的汇总、整理和提交等工作；2. 负责指导电子渠道中涉及国际业务和服务的工作；3. 负责提供电子渠道相关国际业务宣传材料和产品政策等支持，并负责相关信息的录入维护；4. 负责根据国际业务市场营销活动策划与推广，产品资费和业务组织、销售渠道拓展以及客户关系管理等需要，向电子渠道提出相关功能需求。3.1.8 总部增值业务部1. 负责指导电子渠道中增值业务的销售和服务等工作；2. 负责规范增值业务部的全国性产品，通过电子渠道进行展示和销售；3. 负责提供电子渠道相关增值业务宣传材料和产品政策等支持，并负责相关信息的录入维护；4. 负责根据增值业务市场营销活动策划与推广，品牌策划与宣传、产品资费和业务组织、销售渠道拓展以及客户关系管理等需要，向电子渠道提出相关功能需求。3.1.9 总部客户服务部1. 负责指导电子渠道中全国性客户服务工作、客户俱乐部管理和服务质量监督管理工作，并提出功能需求；2. 负责用户通过电子渠道发起的全国性投诉、申诉的处理和回复；3. 负责电子渠道相关信息的整理、录入和更新工作。3.1.10 总部信息化部1. 负责参与技术规范书等相关文档的制定；2. 负责协助电子渠道系统建设工作，包括总部与省分公司bss系统的接口相连和数据互传；3. 负责配合电子渠道的系统功能实施和工程建设等工作。3.1.11 总部财务部1. 负责指导电子渠道做好有关财务和帐务工作；2. 负责指导分公司财务部做好电子渠道的帐务管理工作。3.1.12 总部综合部1. 负责中国联通所有企业信息展示、新闻动态、近期社会活动的对外发布、更新等管理工作。3.1.13 华盛公司1. 负责电子渠道有关终端的销售开展工作，包括手机的库存管理、各类订单受理和处理工作；2. 负责电子渠道有关终端的信息汇总、录入和更新工作，包括手机型号、手机数据、推荐信息、销售排行信息等；3. 负责手机销售的帐务工作；4. 负责各省分公司终端铺货、物流配送、退货受理及售后服务等工作。3.2 省级分公司管理职责3.2.1 省分电子渠道工作组（部）省分电子渠道工作组（部）是本省电子渠道的归口管理部门，负责牵头组织本省电子渠道的各项工作：1. 根据总部电子渠道总体发展规划，负责管理本省电子渠道建设的业务需求；2. 根据总部电子渠道相关管理制度和业务规范，负责本省电子渠道运营工作；3. 负责协助总部完成电子渠道建设实施工作；4. 负责制定本省电子渠道市场营销政策，利用电子渠道对本省产品和业务进行宣传、销售和服务管理；5. 负责本省电子渠道经营效益分析，运营效果与风险评估工作；6. 负责本省电子渠道相关产品和资源的组织管理工作，并进行信息采编和内容审核；7. 负责本省电子渠道系统工号与权限管理工作；8. 负责本省电子渠道的本地及所辖地市的运营指导与管理；9. 负责组织本省电子渠道的物流配送。3.2.2 省分综合市场部1. 负责指导与监督本省电子渠道相关宣传、服务和销售工作的开展；2. 负责审批本省电子渠道相关产品与营销政策，并向相关政府有关部门报备；3. 负责指导本省电子渠道相关管理制度及业务规范的制订与优化；4. 负责本省电子渠道工作组（部）与其他部门的工作协调和资源支撑工作；5. 负责指导本省电子渠道经营效益分析，运营效果与风险评估工作，并提出整改和持续优化措施。3.2.3 省分c网经营部1. 负责指导与协助本省电子渠道相关cdma业务宣传、服务和销售工作的开展；2. 负责制订本省电子渠道相关cdma业务产品策略与营销政策；3. 负责提供本省电子渠道相关cdma业务宣传材料、产品政策和销售货品等资源支持，并负责相关信息的录入维护；4. 负责指导和组织各地市c网经营部与电子渠道工作组相关工作的开展；5. 负责根据cdma业务发展需要，向本省电子渠道工作组提出相关功能需求。3.2.4 省分g网经营部1. 负责指导与协助本省电子渠道相关gsm业务宣传、服务和销售工作的开展；2. 负责制订本省电子渠道相关gsm业务产品策略与营销政策；3. 负责提供本省电子渠道相关gsm业务宣传材料、产品政策和销售物品等资源支持，并负责相关信息的录入维护；4. 负责指导和组织各地市g网经营部与电子渠道工作组相关工作的开展；5. 负责根据本省gsm业务发展需要，向本省电子渠道工作组（部）提出相关功能需求。3.2.5 省分集团客户部1. 负责指导与协助本省电子渠道相关集团客户业务宣传、服务和销售工作的开展；2. 负责制订本省电子渠道相关集团业务产品策略与营销政策；3. 负责提供本省电子渠道相关集团业务宣传材料、产品政策和销售物品等资源支持，并负责相关信息的录入维护；4. 负责本省业务预约订单的受理工作。5. 负责根据本省集团业务发展需要，向本省电子渠道工作组（部）提出相关功能需求。3.2.6 省分数固业务部1. 负责指导与协助本省电子渠道相关数固业务宣传、服务和销售工作的开展；2. 负责制订本省电子渠道相关数固业务产品策略与营销政策；3. 负责提供本省电子渠道相关数固业务宣传材料、产品政策和销售物品等资源支持，并负责相关信息的录入维护；4. 负责本省业务预约订单的受理工作。5. 负责根据本省数固业务发展需要，向本省电子渠道工作组（部）提出相关功能需求。3.2.7 省分增值业务部1. 负责指导与协助本省电子渠道相关增值业务宣传、服务和销售工作的开展；2. 负责制订本省电子渠道相关增值业务产品策略与营销政策；3. 负责提供本省电子渠道相关增值业务宣传材料、产品政策和销售货品等资源支持，并负责相关信息的录入维护；4. 负责根据本省增值业务发展需要，向本省电子渠道工作组（部）提出相关功能需求。3.2.8 省分客户服务部1. 负责指导与协助本省电子渠道相关相关客户服务、客户俱乐部管理和服务质量监督管理等工作的开展；2. 负责制订本省电子渠道相关客户服务管理办法；3. 负责提供本省电子渠道中相关客户服务资源支持；4. 负责本省电子渠道中客户投诉、咨询和建议工单的处理和反馈；5. 负责根据本省客户服务工作需要，向本省电子渠道工作组（部）提出相关功能需求。3.2.9 省分信息化部1. 负责省分bss系统与总部电子渠道系统的接口的运行维护工作；3.2.10 省分财务部1. 负责本省电子渠道相关成本和帐务管理工作；2. 负责本省电子渠道相关产品与营销政策的经济效益评估和风险控制。3.2.11 省分综合部1. 负责本省企业信息、新闻动态、近期社会活动的发布和更新等管理工作。3.2.12 华盛公司1. 负责指导和协助本省电子渠道相关终端业务的开展；2. 负责制订本省电子渠道相关终端产品营销政策；3. 负责提供本省电子渠道中终端业务相关宣传材料、产品政策等资源支持；4. 负责本省终端业务订单受理、分发、物流配送和退货受理等工作；5. 负责指导和组织各地市华盛公司与电子渠道工作组相关工作的开展；6. 负责根据终端业务发展需要，向本省电子渠道工作组（部）提出相关功能需求。3.3 地市级分公司管理职责3.3.1 地市电子渠道工作组地市电子渠道工作组是本地电子渠道的归口管理部门，负责牵头组织本地电子渠道的运营工作：1. 负责制定本地电子渠道营销政策，利用电子渠道对本地产品和业务进行宣传、销售和服务；2. 负责本地电子渠道经营效益分析，运营效果与风险评估工作；3. 负责本地电子渠道相关产品和资源的组织管理工作，并进行信息采编和内容审核；4. 负责本地订单受理、订单分发、物流配送和退货受理等工作；5. 负责本地电子渠道系统工号与权限管理工作；6. 负责组织本地的物流配送。3.3.2 地市综合市场部1. 负责指导与监督本地电子渠道相关宣传、服务和销售工作的开展；2. 负责指导本地电子渠道相关管理制度及业务规范的制订与优化；3. 负责本地电子渠道工作组与其他市场部门的工作协调和资源支撑工作；4. 负责指导本地电子渠道经营效益分析，运营效果与风险评估工作，并提出整改和持续优化措施。3.3.3 地市c网经营部1. 负责指导与协助本地电子渠道相关cdma业务宣传、服务和销售工作的开展；2. 负责制订本地电子渠道相关cdma业务产品策略与营销政策；3. 负责提供本地电子渠道相关cdma业务宣传材料、产品政策、销售货品等资源支持，并负责相关信息的录入维护；4. 负责根据cdma业务发展需要，向本地电子渠道工作组提出相关功能需求。3.3.4 地市g网经营部1. 负责指导与协助本地电子渠道相关gsm业务宣传、服务和销售工作的开展；2. 负责制订本地电子渠道相关gsm业务产品策略与营销政策；3. 负责提供本地电子渠道相关gsm业务宣传材料、产品政策和销售货品等资源支持，并负责相关信息的录入维护；4. 负责根据gsm业务发展需要，向本地电子渠道工作组提出相关功能需求。3.3.5 地市集团客户中心1. 负责指导与协助本地电子渠道相关集团业务宣传、服务和销售工作的开展；2. 负责制订本地电子渠道相关集团业务产品策略与营销政策；3. 负责提供本地电子渠道相关集团业务宣传材料、产品政策和销售货品等资源支持，并负责相关信息的录入维护；4. 负责本地业务预约订单的受理工作。5. 负责根据集团业务发展需要，向本地电子渠道工作组提出相关功能需求。3.3.6 地市数固业务中心1. 负责指导与协助本地电子渠道相关数固业务宣传、服务和销售工作的开展；2. 负责制订本地电子渠道相关数固业务产品策略与营销政策；3. 负责提供本地电子渠道相关数固业务宣传材料、产品政策、销售货品等资源支持，并负责相关信息的录入维护；4. 负责本地业务预约订单的受理工作。5. 负责根据数固业务发展需要，向本地电子渠道工作组提出相关功能需求。3.3.7 地市客户服务部1. 负责指导和协助本地电子渠道相关客户服务工作的开展；2. 负责提供本地电子渠道相关客户服务资源支持。3. 负责根据本地客户服务工作需要，向本地电子渠道工作组提出相关功能需求。3.3.8 地市信息化中心1. 负责协助省分信息化部处理本地市相关系统故障投诉。3.3.9 地市计划财务部1. 负责本地电子渠道相关成本和帐务管理工作；2. 负责本地电子渠道相关产品与营销政策的经济效益评估和风险控制；3.3.10 地市综合部1. 负责本地企业信息、新闻动态、近期社会活动的发布和更新等管理工作。3.3.11 华盛公司1. 负责指导和协助本地电子渠道相关终端业务的开展；2. 负责制订本地电子渠道相关终端产品营销政策；3. 负责提供本地电子渠道相关终端业务宣传材料、产品政策等资源支持；4. 负责本地终端业务订单受理、分发、物流配送和退货受理等工作；5. 负责根据终端业务开展需要，向本地电子渠道工作组提出相关功能需求。4 短信服务规范短信营业厅的业务实现，以操作简单、方便使用为主，并尽可能多提供查询类、受理类业务功能，要求：l 常用（或重点）业务查询及受理能通过12次短信操作实现，非常用业务可以通过指令菜单引导实现l 对于常用业务或市场主推的新业务，可以通过快捷指令（拼音首字母或汉字）直接使用短信营业厅功能，以最大程度的方便客户；对于非常用业务或客户不熟悉短信营业厅业务的情况下，短信营业厅提供规范的指令菜单，逐步引导客户了解、使用短信营业厅的业务。l 对于全国统一的业务，由总部电子渠道部严格的统一规划、统一实施；对于套餐等各省市本地化业务，规划明确的业务范围及指令使用范围，由各省市在系统中维护实施，总部负责总体规划及审批。4.1 短信菜单、指令制定说明统一全国短信营业厅的接入代码和指令是为了更好地服务中国联通的客户，方便客户的记忆，提高服务水平，便于全国统一的宣传和推广。为用户提供两种指令操作模式。模式一：引导型菜单指令操作，即将指令采用多级数字菜单方式组织，逐步引导用户完成业务查询及受理操作。此种模式主要针对非常用业务或客户不熟悉短信营业厅使用的情况，客户可以在规范的短信指令菜单引导下，了解短信营业厅提供的功能，并快速找到相关功能来进行业务查询或办理。模式二：快捷型指令操作，即用户直接发送数字，字母，汉字组成的指令代码到指定接入码进行相关的业务查询及受理操作。此种模式主要针对常用业务（如话费查询）或市场主推的重点业务（如最新的套餐），客户可以根据已记录的快捷操作指令或重点业务推广渠道介绍的快捷操作指令，快速、直接的实现业务查询或受理。1. 引导型菜单指令菜单指令按业务划分为多级菜单，分别以级数序号进行扩展，如下图：上图红色套餐项为各省本地化服务项目，由各省分自行管理维护。例如用户编辑内容10010发送至10010，系统返回1级菜单： 尊敬的中国联通用户，欢迎使用短信营业厅功能:1. 话费积分2. 业务受理3. 套餐变更4. 促销活动5. 品牌展示6. 常用信息请回复所需服务的序号用户用户回复对应序号1后，系统返回对应2级菜单，如下： 101:实时话费 102:帐单查询 103:积分查询 104:二级菜单因项目较多，保留两位，当某项二级服务项目过多时，便于用户操作及短信显示，在2级项中添加一项如：“206：更多服务”，将其他对应服务项作为206的3级菜单。为避免短信营业厅服务流程过于复杂，菜单原则上不超过三级，常用业务要求能在2级菜单指令中办理，其它业务可以在第三级菜单及以下菜单中办理.2. 快捷型指令直接通过短信指令发送进行业务办理服务的指令，其中包括 数字导航指令 拼音字母指令 汉字关键字指令 （建议支持谐音查询）3. 指令的参数带参数的指令短信：指令 + 分隔符 + 参数1 + 分隔符 + 参数2分隔符：#(井号)或空格4. 无指令时或指令不匹配时短信营业厅接收到空短信或者接收到的指令与任何已知指令不匹配时，系统直接回复一级菜单引导用户进入短信营业厅。4.2 短信内容拆分规则1. 内容超过70字（不论半角还是全角字符）的短信，由系统自动拆分成多条短信发送。2. 被拆分的短信，要加短信条数说明，格式如：1/2代表共两条短信，这是其中的第一条，增加前缀的短信内容长度仍不超过70字。3. 注意最末一条短信内容不能少于10字，少于10字时，自动从前一条短信中剪切适当的字数到最末短信中。4.3 重点业务的确认机制1. 针对涉及费用（或虽不涉及费用，但相对重要的业务）业务，系统在接收到用户办理请求时，通过短信方式进行二次确认，得到确认后，再真正的做开通操作。2. 流程示例如下：a) 用送“kttc 50”到10010,申请开通50元包月套餐b) 系统接收到开通请求，向用户回复“您已申请开通50元包月套餐，回复y确认开通，回复n取消申请”c) 用户回复y，则流程继续；用户回复n则流程中止d) 系统接收到用户回复的确认信息“y”，调用相应接口开通套餐e) 系统根据开通成功（或失败消息）提示用户开通成功（或失败），如果失败，需反馈失败原因4.4 指令编码分配维护方式指令菜单采用树形分类，逐级扩展的方式组织，包括全国统一的基础业务类指令及各省分较本地化业务指令。总部电子渠道： 负责全国统一的基础业务类指令（包括1级菜单、2级菜单）及快捷指令编制，分配某2级或3级菜单节点由省份统一按编码规则进行管理。分省电子渠道： 负责本地化业务菜单及快捷指令的编制（如：套餐的展示办理），菜单指令规则必须符合4.1指令制定说明描述，本地业务指令不能同总部制定的业务快捷指令冲突，各省维护菜单、快捷指令可重复。5 短信营业厅服务指令规范菜单导航指令、拼音快捷指令、汉字关键字快捷指令及指令参数描述，系统短信回复信息描述等内容，具体参见：附件1：短信营业厅服务指令.doc。6 自助服务6.1 业务查询类实现实时话费、当前余额、历史账单、最近缴费明细、积分查询（包括当前积分、最近一次积分消费记录）、手机解锁码（puk码）、各国国际漫游开通情况查询、各地营业厅信息等业务查询；6.1.1 实时话费查询1. 功能描述用户根据指令菜单导航或编辑快捷指令码查询实时话费情况，包括存款余额，优惠奖励余额，当月话费，余额总计等信息，仅支持话费查询。对于预存用户，系统将对该用户的余额数据进行查询，对于具有信用额度的号码，当余额为负时，则展示欠费金额。2. 使用对象中国联通在网手机用户。3. 场景流程举例a) 用辑短信菜单指令或快捷指令到10010；b) 营业厅解析指令为实时话费查询，向crm接口查询该用户话费信息，将结果发送给用户，格式为：“尊敬的用户：截止到xx月xx日本月预存款为xxx元,实时话费xx元,可用余额xx元”。4. 业务管理分工l 总部电子渠道负责指令的制定、短信指令分析处理，crm接口要求、调用crm接口读取相应数据，并用统一格式向用户展现实时话费余额等功能。l 省分公司信息化部负责协助总部bss系统与省分bss系统接口相连，并提供话费余额查询的接口功能。6.1.2 缴费记录查询1. 功能描述用户根据指令菜单导航或编辑快捷指令码查询最近3次缴费划帐历史记录，包括缴费号码，缴费金额、缴费日期、缴费地点、缴费类型等信息。2. 使用对象中国联通在网手机用户。3. 场景流程举例a) 用辑菜单指令或快捷指令到10010；b) 营业厅解析指令为缴费记录查询，向crm接口查询用户最近3次缴费记录，将结果发送给用户。4. 业务管理分工l 总部电子渠道负责指令的制定、短信指令分析处理，调用crm接口读取相应数据，并用统一格式向用户展现缴费记录信息。l 省分公司信息化部负责协助总部bss系统与省分bss系统接口相连，并提供缴费记录查询的接口功能。6.1.3 历史账单查询1. 功能描述用户根据指令菜单导航或编辑快捷指令码查询在近一年之内的某月话费总额及各分项费用情况，包含当月应收费用，当月减免费用等费用明细，当某个项目收费金额为零时，该项目将不在正式账单中显示。2. 使用对象中国联通在网手机3. 场景流程举例a) 用辑短信菜单指令或快捷指令到10010；b) 营业厅解析指令为历史帐单查询，向crm接口查询用户上月帐单信息，将帐单信息及“发送hf#数字年月查询其他月帐单.”发送给用户。帐单信息如：“尊敬的用户:您xxxx年xx月的当前使用费总额为xx元,套餐月基本费 xx元,本地通话费xx元,长途通话费xx元,短消息费xx元,增值业务费xx元 (以上各项费用以缴费单为准)”4. 业务管理分工l 总部电子渠道负责指令的制定、菜单信息配置、短信指令分析处理，调用crm接口读取相应数据，并用统一格式向用户展现帐单信息。l 省分公司信息化部负责协助总部bss系统与省分bss系统接口相连，并提供历史账单查询的接口功能。6.1.4 积分服务6.1.4.1 积分查询1. 功能描述用户根据指令菜单导航或编辑快捷指令码短信查询实时积分情况，包括当月新增积分、当月应用积分、当月作废积分、可应用积分、可兑换积分等。2. 使用对象中国联通在网手机。3. 场景流程举例a) 用辑短信菜单指令或快捷指令到10010；b) 营业厅解析指令为积分查询，向crm接口查询用户积分信息，将结果发送给用户。4. 业务管理分工l 总部电子渠道负责指令的制定、菜单信息配置、短信指令分析处理，调用crm接口读取相应数据，并用统一格式向用户展现积分信息。l 省分公司信息化部负责协助总部bss系统与省分bss系统接口相连，并提供实时积分查询的接口功能。6.1.4.2 积分兑换1. 功能描述为用户提供积分兑换话费充值卡或长途卡，编辑短信指令及兑换的金额数发送到10010进行兑换请求，兑换成功后将卡号及密码发送到用户手机。具体的积分数对换充值卡或长途卡的面值由各省分电子渠道部进行管理，对于可兑换产品的增多，可对兑换菜单进行扩展，如：增加到3级菜单2. 使用对象中国联通在网手机用户3. 场景流程举例a) 用辑短信菜单指令或快捷指令#30到10010b) 系统分析为积分兑换及需要兑换的卡面值30元c) 系统调用crm系统接口进行兑换d) 系统兑换成功后，返回“您的充值卡号为：xxxxx 密码为：xxx，有效期为xxxx，感谢您使用中国联通短信营业厅”4. 业务管理分工l 总部1) 电子渠道负责实现兑换总菜单编辑管理l 省分公司1) 省份电子渠道负责维护各省可兑换礼聘信息及具体兑换指令2) 信息化部负责协助总部bss系统与省分bss系统接口相连，并提供积分兑换的接口功能。6.1.4.3 积分消费历史记录查询1. 功能描述用户通过指令导航或快捷指令码短信查询最近3次积分消费记录信息。2. 使用对象中国联通在网手机用户3. 场景流程举例a) 用辑短信菜单指令或快捷指令到10010；b) 营业厅解析指令为积分消费历史记录查询，向crm接口查询用户消费记录信息，将结果发送给用户。4. 业务管理分工l 总部电子渠道负责指令的制定、菜单信息配置、短信指令分析处理，调用crm接口读取相应数据，并用统一格式向用户展现积分信息。l 省分公司信息化部负责协助总部bss系统与省分bss系统接口相连，并提积分消费历史记录查询的接口功能。6.1.5 租机协议履约查询1. 功能描述为中国联通在网用户提供后付费租机协议履约情况查询功能。2. 使用对象中国联通在网的后付费签约用户。3. 场景流程举例a) 用辑短信菜单指令或快捷指令到10010；b) 营业厅解析指令为租机协议履约查询，向crm接口查询该用户的协议履约信息，将结果发送给用户。4. 业务管理分工l 总部电子渠道负责指令的制定、短信指令分析处理，crm接口要求、调用crm接口读取相应数据，并用统一格式向用户展现租机履约情况信息功能。l 省分公司信息化部负责协助总部bss系统与省分bss系统接口相连，并提供租机履约情况信息的接口功能。6.1.6 手机解锁码（puk码）查询1. 功能描述为中国联通在网用户提供手机解锁码（puk码）查询功能。2. 使用对象中国联通在网用户。3. 场景流程举例a) 用辑短信菜单指令或快捷指令到10010；b) 营业厅解析指令为手机解锁码（puk码）查询，向crm接口查询该用户的puk码信息，将结果发送给用户。 4. 业务管理分工l 总部电子渠道负责指令的制定、短信指令分析处理，crm接口要求、调用crm接口读取相应数据，并用统一格式向用户展现puk码信息功能。l 省分公司信息化部负责协助总部bss系统与省分bss系统接口相连，并提供puk码信息的接口功能。6.1.7 手机号码归属地查询1. 功能描述为中国联通在网用户提供联通手机号码归属地的查询功能。2. 使用对象中国联通在网用户。3. 场景流程举例a) 用辑短信菜单指令或快捷指令10010；b) 营业厅解析指令为手机号码归属地查询，查询系统库的号段信息，将查询结果返回给用户 4. 业务管理分工l 总部电子渠道负责指令的制定、短信指令分析处理，并用统一格式向用户展现号码归属地信息。l 省分公司无6.1.8 常用信息查询6.1.8.1 营业厅查询1. 功能描述根据联通用户手机号码，系统根据号段获取其所在地市信息，返回所在地市的营业厅地址信息，对于比较大的省会及直辖市提供分区的菜单选择提示。2. 使用对象中国联通在网用户。3. 场景流程举例a) 用辑短信菜单指令或快捷指令到10010；b) 营业厅解析指令为营业厅查询，根据各地采编的营业厅信息，将结果发送给用户。4. 业务管理分工l 总部电子渠道负责指令的制定、短信指令分析处理，并用统一格式向用户展现营业厅信息。l 省分公司电子渠道部负责采编各地的营业厅信息（根据数量多少适当的区分市、区）6.1.8.2 常用电话1. 功能描述为中国联通在网用户提供联通公司相关的常用电话查询功能。2. 使用对象中国联通在网用户。3. 场景流程举例a) 用辑短信菜单指令或快捷指令到10010；b) 营业厅解析指令为常用电话查询，将常用电话信息发送给用户。目前规划的网址内容包括：话费充值、语音信箱等4. 业务管理分工l 总部电子渠道负责指令的制定、短信指令分析处理，采编常用电话内容，并用统一格式向用户展现常用电话信息。l 省分公司无6.1.8.3 常用网址1. 功能描述为中国联通在网用户提供联通公司相关的常用网址查询功能。2. 指令信息说明l 指令菜单指令快捷指令503l 指令参数(无)3. 使用对象中国联通在网用户。4. 场景流程举例a) 用辑短信菜单指令或快捷指令到10010；b) 营业厅解析指令为常用网址，将常用网址信息发送给用户，格式为：“”。c) 目前规划的网址内容包括：手机邮箱、wap服务厅、门户网站、炫铃网等5. 业务管理分工l 总部电子渠道负责指令的制定、短信指令分析处理，采编常用网址内