云南机场集团公司服务质量标准手册（试行）.doc

云南机场集团有限责任公司服务质量标准（试行）目 录发放清单修订记录表前言第一章 总则 01-01第二章 旅客运输服务质量标准 02-01第三章 货物（邮件）运输服务质量标准 03-01第四章 安全检查服务质量标准 04-01第五章 候机楼服务质量标准 05-01第六章 航空护卫服务质量标准 06-01第七章 飞行区运行控制服务质量标准 07-01第八章 商务贵宾服务质量标准 08-01第九章 附则 09-01云南机场集团有限责任公司服务质量标准发放清单序号标准持有人/单位 受控发放编号标准专管员序号标准持有人/单位受控发放编号标准专管员120221322423524625726827928102911301231133214331534163517361819服务质量标准修订记录表序号文 号页 次修订日期修订版本换页人备 注12345678910111213141516171819202122前 言云南民航分立重组后，特别是机场属地化改革后，机场作为独立的法人实体参与市场竞争，“以安全求生存、以服务求发展”的企业理念越来越显得重要，但在服务标准的执行上，云南机场集团所属各机场执行的服务质量标准仍是1996年发布的公共航空运输企业服务标准（gb/t161771996），这些标准不能系统完整地反映机场服务的方方面面，缺乏全面性和系统性，已不能完全满足顾客的期望和要求，不利于服务质量的提高和持续改进。因此有必要制定一部统一的、标准化的、适应集团公司发展需要的服务质量标准，来统一和规范各部门、各机场的服务质量标准，规范服务管理和服务流程，不断提高服务质量。本标准在编写过程中主要依据民航总局发布的民用机场服务质量标准。坚持以人为本，以顾客（旅客、货主、承运人）为导向的原则、科学性和规范性原则以及系统性和实用性原则，目的是进一步规范集团公司的服务质量管理工作，促进集团公司服务质量管理工作制度化、规范化和标准化，强化集团公司制度基础建设，来规范各机场的服务行为，提升服务品质，树立国内一流、国际知名的机场品牌形象。服务质量标准编写组 二七年六月六日云南机场集团有限责任公司服务质量标准编写领导小组名单标准编写领导小组：组 长：邓喜平副组长：施洪生、马 毅成 员：张德安、何继平、濮山磊、王 林、郑 滔、朱道康、李 薇、张雅鸣、杨 珣、王晓兵标准编写办公室：主任：王瀚新编写人员：杨育忠、杨俊、林 杰、戴进民、龙 俊、赵文斌常秋娟、刘 鸣、张源妍、杨 波第一章 总则1 总则1.1 为统一和规范云南机场集团有限责任公司（以下简称：集团公司）各部门、各机场的服务质量标准，促进集团公司服务质量管理工作制度化、规范化和标准化，特编制本标准。1.2 本标准借鉴了国家民航总局民用机场服务质量标准以及国内外一些航空企业现行的服务质量要求和规范，并结合集团公司的实际情况编制。1.3 本标准坚持以人为本的思想，以机场顾客（旅客、承运人、货主、相关方）为导向，以机场服务流程为主线，坚持以“安全至真、服务至善、环境至美、健康至诚”的企业总方针。2 适用范围2.1 本标准对集团公司所属各机场的服务质量标准进行了规定，以满足旅客、货主、承运人以及相关方的需求。2.2 本标准适用于集团公司所管辖范围内的各部门、各机场。3 通用服务准则3.1 安全3.1.1 所有从业人员要牢固树立“安全第一、预防为主、综合治理”的思想。3.1.2 各机场要配备保证安全运输生产的设施设备，确保安全运行。3.1.3 建立健全航空运输安全管理制度，并保证严格执行。3.1.4 采取措施，保证旅客、货主及承运人的生命和财产安全。3.2 正常3.2.1 严格按照规定或约定的时限，科学合理地组织航班生产。3.2.2 航班运输信息要畅通、准确、及时。3.2.3 各机场航班保障部门工作要协调、统一，保证航班正常飞行。3.2.4 建立航班不正常服务预案，妥善处理好航班不正常情况下的服务工作。3.2.5 航班不正常时各级值班领导要深入一线，组织航班生产，同时做好旅客的解释疏导工作。3.3 服务3.3.1 要树立“以顾客为关注焦点”的理念，满足旅客、货主、承运人及相关方的要求。3.3.2 运输服务工作要实行规范化、标准化管理，并定期进行检查和考评。3.3.3 工作人员上岗时要着工作服（或行业制服），服饰要干净整洁，佩带好服务标志牌。3.3.4 工作人员要仪表端庄，举止大方，表情自然、亲切、和蔼。3.3.5 在服务过程中要使用文明礼貌用语，语言简明、通俗、清晰。3.3.6 提供服务时应使用普通话或使用英语。3.3.7 在开始提供服务时应主动、微笑服务，用语言或目视迎候旅客，使用“您好、欢迎您等”服务用语，在服务结束后要向旅客表示谢意，使用“谢谢、再见”等服务用语，杜绝“哑巴”服务或“冷漠”服务。3.3.8 实行“首问负责制”，在确保答复准确或有效解决问题的前提下为旅客提供帮助，如不能给予有效帮助，应将旅客引导到相关服务岗位。3.3.9 在回答旅客问题时应迅速、准确、耐心，做到有问必答。3.3.10 实行顾客优先原则，严禁工作人员与顾客争抢电梯、扶梯、过道等，如发生冲突，应主动示意旅客先行。3.3.11 对重要旅客和老、弱、病、残、孕旅客要提供特殊服务。3.3.12 尊重民族习俗和宗教信仰，对旅客（货主）不分种族、国籍、民族、性别，一视同仁。3.3.13 在满足安全要求和基本服务规范的前提下，集团公司鼓励各机场根据自己的资源状况，提供差异化和个性化的特色服务。3.4 业务技能3.4.1 工作人员上岗前应经过岗位技能培训，并取得上岗证书。对实习（见习）人员应佩带实习（见习）标志牌。3.4.2 在岗人员应熟练掌握本岗位管理规定和业务技能，胜任本职工作。3.5 职业道德3.5.1 诚实守信，尊重顾客。3.5.2 遵守国家法律法规和民航有关规定。3.5.3 维护国家和集团公司声誉，维护顾客合法权益。 3.6 服务绩效3.6.1 旅客有效投诉率小于年旅客吞吐量的百万分之一（件/人次）。3.6.2 货主有效投诉率小于年货邮吞吐量的万分之一（票/票）。3.6.3 行李差错率小于年行李业务量的万分之一（件/件）。3.6.4 货邮差错率小于年货邮业务量的万分之二（票/票）。3.6.5 航空公司有效投诉率小于年起降架次的万分之一（件/架次）。3.6.6 机场航班放行正常率大于95%（非机场原因除外）。3.7 服务监察3.7.1 集团公司和各机场应建立适合自身特点的服务质量监督体系，定期对服务质量运行情况进行监督检查。3.7.2 各机场应成立专门机构或人员负责受理旅客（货主）、承运人或相关方的意见和投诉。3.7.3 应建立收集服务质量信息的有效渠道，对外公布服务质量监督电话，在主要服务场所设置意见本（簿、卡、箱）。3.7.4 投诉处理应严格按照云南机场集团有限责任公司有限责任公司旅客（货主）投诉处理办法的规范要求进行。3.7.5 各机场应定期对旅客意见进行收集整理，并采取改进措施。3.7.6 各机场应开展顾客满意度调查工作，了解顾客对服务绩效的满意度，发现顾客的潜在需求。3.7.7 对承运人的满意度调查由集团公司市场部负责，对旅客（货主）的满意度调查由各机场负责。3.7.8 调查方式可采取委托专业调查机构、上门走访、信函、电话访问、发放调查表、网上调查等形式进行。3.7.9 调查频次每半年进行一次顾客满意度调查。3.7.10 调查结束后应形成完整的调查报告，对有关信息和数据进行分析，向有关部门报告。第二章 旅客运输服务质量标准第一部分 标准规范1 仪表仪容规范1.1 着装1.1.1 制服1.1.1.1 穿着同季制服，服饰清洁，熨烫平整，保持完好，穿着得体。1.1.1.2 穿着制服必须佩戴肩章。1.1.1.3 男职员穿着黑色皮鞋，式样简洁大方，袜子选用黑色、蓝色、灰色系列；女职员穿着制服配鞋或款式简洁的黑色皮鞋；穿裙装时必须穿长筒袜，长筒袜选用与制服相搭配的颜色，不得穿着带有花纹和明显网眼的长筒袜，袜子无勾丝、破洞。1.1.2 证件佩带1.1.2.1 工作时间内, 隔离区外工作人员佩戴工号牌；隔离区内工作人员佩戴机场隔离区通行证和工号牌。1.1.2.2 机场隔离区通行证佩戴于胸前；工号牌佩戴于制服左侧上方。1.1.2.3 党徽、团徽佩戴于工号牌上方。1.2 发型1.2.1 发型整洁、大方，头发可适当漂染，但要以深色为主，不允许一头多色。1.2.2 女职工如为短发，必须为有层次的短发，过肩长发使用黑色、棕色、深蓝色网兜扎起，不可披过肩长发，不得用发夹随意夹起或盘起。1.2.3 男职工头发不宜过长或过短（不可见头皮），前发不遮住前额，后发长度不超过领子，横发不遮住耳朵，禁止光头及怪异发型，禁止留长发、长鬓角，不允许烫夸张的头发。1.3 化妆1.3.1 女职工上岗前化职业妆，并在工作间隙及时补妆，妆色柔和大方。1.3.2 口红以玫瑰色、桃红、桔红为宜，唇线的颜色与口红相一致。眉笔、眼线笔、睫毛膏使用黑色或深棕色；粉底霜颜色与颈部肤色相近；眼影以浅色系列为主，腮红浅桔红、浅粉红。1.3.3 男职工上岗前应净面，不留鬓角，形象整洁。1.4 饰物及配件1.4.1 饰物简洁，不得过于夸张。1.4.2 允许佩戴金或银质项链一条、细戒一枚，不得佩戴手链、脚链、玉镯等饰品。1.4.3 允许女职员戴同款式耳钉一副；男员工禁止戴耳环。1.4.4 上班时禁止戴卡通、工艺、广告类等形态夸张的手表。1.4.5 对讲机应采用手持方式使用，夏季可挂在腰间。不得将对讲机放在衣袋中或夹在腋下。1.5 指甲1.5.1 指甲剪短修齐。1.5.2 不得涂抹有色指甲油，涂抹透明指甲油时不能斑驳脱落。2 行为规范2.1 姿势2.1.1 站姿:上半身头正肩平,下半身收腹提臀,双手在腹前交叉摆放。站立时，精神饱满，双眼平视前方，面带微笑。2.1.2 坐姿：落座后坐满椅子的二分之一或三分之二处，背部不靠在椅背上，手不得搭在椅子扶手上。端坐时，上半身保持挺直，头正肩平，下颚微收，挺胸收腹。2.1.3 行姿：头正，双眼平视前方，下颚微收，挺胸，收腹，立腰，双肩平稳，双臂自然摆动。几位工作人员同方向行走时，并排最多2位，前后分成几排，且不得携手或大声说笑、喧哗。2.1.4 下蹲：蹲下时弯膝，上身尽量保持垂直，双膝有高低，轻蹲轻起、直蹲直起。2.1.5 指引：五指并拢，手掌微向内倾与地面呈45度。手臂自然前伸，胳膊的屈伸度代表指示的远近。2.2 表情2.2.1 接待旅客时面带微笑，表情自然、亲切、和蔼。2.2.2 在提供服务时目光要真诚、和善、自然。2.2.3 目光交流：目光接触旅客，对话时目光专注，面带微笑。2.3 与旅客谈话方式2.3.1 与旅客交谈时，要姿势端正，使目光平视旅客或低于旅客的眼睛，与旅客谈话的距离保持在适当距离（45-100cm）。2.3.2 与旅客谈话切忌边走边讲，手不要放在口袋里，或双臂抱在胸前。谈话时不宜看手表，忌打听旅客的隐私，耐心倾听、不宜打断旅客谈话。2.4 语言2.4.1 工作场所必须使用普通话或外语，语调温和、可亲。2.4.2 使用文明礼貌用语，语言简明、通俗、清晰，语气温和，忌用专业术语、服务禁语。2.4.3 接受电话问询时，铃声不超过三声，口齿清晰，速度适中，并报出部门或岗位。2.4.4 接拨电话不允许使用免提按键。2.4.5 与工作人员对话时要礼貌，尊重对方的工作程序，切忌当面或在旅客面前评论对方，不得在工作场合发生争执。2.4.6 对讲机语言2.4.6.1 使用对讲机通知时，语言要精练，口齿要清晰，意思要明确，语速要适中，态度要谦逊，注意下级礼让上级。2.4.6.2 传递数字信息时，应答单位应重复呼叫单位通报的内容，以防传递过程中出现错报、漏报现象，贻误工作。2.4.6.3 如通话内容未能听清，请求呼叫方重复时，态度要谦逊，呼叫方在重复信息时，应耐心通报，不应厉声斥责。2.4.6.4 在结束通话时，应以“收到”、“明白”等词汇表示已接收到所传递的信息，保证通话过程的完整性。2.4.6.5 在使用对讲机通话时，切忌语言冗长、拖沓、使用服务禁语或互通与工作无关之事。2.5 态度2.5.1 服务热情周到，做到耐心、热心、细心。2.5.2 能预测旅客的困难或需求，主动帮助解决或解答。2.5.3 回答问题迅速、准确，有问必答，对一时无法解决的问题，耐心解释或向上一级值班领导请示，严禁说“不知道”。2.5.4 尊重民族习俗和宗教信仰，对旅客不分种族、国籍、民族，一视同仁。第二部分 岗位规范服务要求1 值机1.1 值机服务标准1.1 办理乘机手续1.1.1 实行柜台全开放的航班，办理时间按照民航业内相关要求或实际情况开放办理。1.1.2 未实行柜台全开放的航班、办理乘机手续时，100座以上的飞机最迟在航班飞机离站前90分钟开始；100座以下的飞机最迟在航班飞机离站前60分钟开始。1.1.3 值机柜台工作区域必须整洁、干净，体现机场良好形象。1.1.4 值班主任巡视值机区域，根据旅客流量调整柜台人员；预测旅客需求，关心并协助特殊旅客解决问题。1.1.5 旅客办理乘机手续等候时间标准按照民用机场服务质量标准执行。1.1.6 航班起飞前30分钟关闭柜台。但可根据实际情况，确定是否接收晚到旅客。1.2 值机操作规范1.2.1 主动用“让您久等了”、“您好”等问候性语言问候旅客，用目光迎接旅客。1.2.2 实行首问负责制，对不能及时解决的问题要将旅客指引到相应部门。1.2.3 按规定查验旅客机票、身份证、护照等证件。1.2.4 收运行李时要认真检查行李的包装，提醒旅客携带的“三超”行李必须托运。对于超重行李按规定收取逾重行李费。1.2.5 将旅客的座位号、序号、行李件数、行李重量认真填写在电子客票信息单内。1.2.6 向安排在紧急出口座位的旅客作好必要的解释工作。如旅客不愿履行乘坐紧急出口座位职责，必须为旅客调换座位。1.2.7 按规定安排特殊旅客、限制性旅客的座位。1.2.8 在电子客票信息单内填写座位号、行李件数/重量，字迹清晰，填写规范。1.2.9 与旅客交接证件及登机牌时，要再次与旅客确认航班号、座位、目的地及行李等情况。1.2.10 用“祝您旅途愉快”等语言向旅客告别。1.2.11 按先后顺序接收候补旅客，收益旅客优先于免票旅客。1.2.12 接收晚到旅客，确认能办理的，在办理手续后为旅客指引登机口方向；不能办理的要向旅客做好解释工作。 2 平衡结载2.1 平衡结载服务标准2.1.1 工作人员耐心热情，细致服务，主动为机组提供信息。2.1.2 登机工作人员应提前十分钟或根据各航空公司运行管理手册要求的时间内将舱单送上飞机与机组交接。2.1.3 向机组提供重要旅客、头等舱或公务舱旅客的姓名与座位号等相关信息。2.1.4 提前做好减客准备，及时通知拉卸行李。2.1.5 做好登机口超大手提行李的处理。2.2 平衡结载操作规范2.2.1 数据管理人员负责对各航空公司提供的数据进行更新维护，并做拷贝留存；收到数据后应及时准确更新，并做相应记录，废弃数据盖作废章归档留存。2.2.2 预配人员负责预配舱单所有数据的准确性；与货运配载人员交接业务袋，及时、准确填制当日航班的装载通知单；负责航班的临时调整、机型更改、临时增加航班的预配，并做相应记录。2.2.3 平衡结载人员于航班起飞前40分钟做好航班准备工作，提前计算载量，核对单据；做完舱单后，要在舱单上注明准确的起飞条件及有关特殊情况；在舱单ldm部分注明行李、货邮件数、重量及舱位等信息。2.2.4 交接单、舱单、装机单等各种单据字迹整齐，每张都要签全名，装机单上注明行李件数及重量。2.2.5 负责对舱单进行最后修正，按最后修正修改离港系统内数据。2.2.6 业务电报于航班起飞后拍发，电报格式正确，内容齐全。2.2.7 复核人员认真核对机号、油量、飞机基本数据、起飞性能、舱位、人数、行李数据、货邮数据、计算过程、平衡图的绘制及结果，并记录每一个复查航班的航班号、机号及结载员姓名，备查。3 行李服务3.1 行李服务标准3.1.1 工作人员在为旅客服务过程中,充分体现出关心、耐心、细心。3.1.2 实行首问负责制，对不能及时解决的问题要将旅客指引到相应部门。 3.1.3 严守24小时承诺：24小时内向旅客提供反馈信息。3.2 行李服务操作规范3.2.1 航班到达后，工作人员及时在行李认领区域做好接待准备。3.2.2 行李交付要准确、迅速，行李发放人员要仔细核对行李牌号码，同时收回旅客的行李识别联。3.2.3 行李未在规定时限内交付，应向旅客表示歉意，并做好解释工作；因承运人责任，行李延误运达时，主动向旅客表达歉意并按规定为旅客提供临时生活用品补偿费；或根据旅客要求，在机场或与旅客协商地点将运达后的行李交付给旅客。3.2.4 遇有行李发生不正常运输事故，工作人员应做好相关记录，根据承运人要求给旅客办理赔偿、转运等相关手续。3.2.5 到达行李少收时要及时拍发行李少收查询电报；出发行李少收，当收到对方的少收报后要及时查找行李下落，在没有查找到的情况下，拍发“确已装机报”，并在收到对方少收报后2小时内马上展开泛查。3.2.6 多收行李时要向始发站或有关站拍发多收电报查询，多收电报应在航班达到后四小时内发出。4 旅客服务4.1 旅客服务标准4.1.1 工作人员面带微笑，耐心热情，主动细致服务，主动为旅客提供信息；对老弱病残、幼及怀抱婴儿等旅客提供特殊服务。4.1.2 实行首问负责制，对不能及时解决的问题要将旅客指引到相应部门。 4.1.3 工作人员在航班起飞前40分钟内到达登机口；登机信息发布时间应符合民航有关运输规定；航班预计到达前15分钟（或根据当地机场实际情况增减时间）到达机坪或廊桥口，做好接旅客的准备。4.1.4 迎接和送别旅客过程中，工作人员需面带微笑，并用“您好”、“欢迎您”“欢迎再次乘坐”、“再见”等向旅客致谢。4.2 旅客服务操作规范4.2.1 了解航班动态，做好大厅巡视工作。4.2.2 掌握特殊旅客情况，以便照顾或安排特殊旅客优先登机。4.2.3 组织好旅客登机，维持登机秩序。登机顺序：头等舱、公务舱旅客过站/境旅客老弱病残幼等特殊旅客普通旅客。4.2.4 撕验登机牌时检查航班、目的地及边防或安检的查验章；确保扫描数（撕牌数）与登机人数一致。4.2.5 远机位登机时，提前联系准备摆渡车和客梯车。摆渡车（每车载员6080人）和客梯车（每车不得超过15人，飞机自备客梯每一台阶只允许站1人）引导旅客乘车。4.2.6 过站航班按预报准备好过站登机牌，了解实际过站旅客人数，为旅客换发过站登机牌，引导旅客到候机厅休息。4.2.7 接机服务操作规范4.2.7.1 飞机停稳后，工作人员上机与乘务员交接，了解到达旅客的人数。4.2.7.2 靠桥航班引导旅客下机时，服务员走在旅客前面，与旅客距离不超过2米，并经常回头照顾旅客，主动扶老携幼，帮助老弱病残幼和怀抱婴儿旅客下机。4.2.7.3 如接调度部门或相关部门通知，有中转时间较短的旅客，派专人进行处理。4.2.8 接送特殊旅客时，工作人员要耐心、周到、主动，并做好交接工作；在特殊旅客服务过程中，陪同人员不得擅自离开旅客，登机时将旅客送进客舱与乘务长交接。4.2.9 接送轮椅旅客上下台阶时每次仅限一级台阶，在上下台阶前，需要告知旅客拉紧扶手，保持重心偏向服务人员一侧，注意避免与周围物体发生碰撞，在整个过程中应小心轻放，避免惊吓旅客。4.2.10 接送无人陪伴儿童时要及时了解儿童冷暖，为其增减衣服；在有条件的情况下，为儿童提供儿童读物或玩具；陪同人员不得擅自离开，登机时将儿童送进客舱与乘务长交接；在航班不正常情况下，始终有人陪伴；如需前往宾馆，要及时联系其家人，商讨安置方法。4.2.11 接送老年旅客、盲人旅客、聋哑旅客等特殊旅客时，主动搀扶旅客上、下楼梯、客梯，帮助提拿行李，主动搀扶上洗手间；在服务过程中，经常了解特殊旅客状况并询问有何需求。5 不正常航班服务5.1 不正常航班服务标准5.1.1 工作人员处理不正常航班时始终保持热情、主动、细致的服务，主动致歉，取得旅客的谅解。5.1.2 工作人员在为旅客服务过程中，充分体现出关心、耐心、细心。5.1.3 在发生旅客混乱、纠纷或场面失控时，及时报告上级部门值班领导，并在现场维持秩序，做好旅客解释、安抚工作。5.2 不正常航班操作规范5.2.1 到预定登机时间而未能登机的航班，及时广播航班延误原因及最新登机时间，取得旅客谅解，并做好解释工作。5.2.2 事先有预报的不正常航班，及时将信息以通告形式通知旅客，向旅客致歉做好解释工作的同时，安置、安排旅客的行程，特别做好转机旅客的安排。5.2.3 了解航班延误情况后，工作人员于航班起飞前40分钟到达登机口，巡视延误大厅，做好解释工作，主动向旅客表示诚挚歉意，并及时了解有关航班的最新信息通知旅客。5.2.4 根据延误航班时间，按不正常航班标准为旅客提供饮料和餐食。5.2.5 航班延误时间超过4小时以上，及时联系宾馆、车辆，安排旅客休息。航班起飞时间确定后，工作人员将旅客接至机场，并与宾馆做好信息交接。6 中转服务6.1 中转服务标准6.1.1 工作人员耐心热情，主动细致服务，主动为旅客提供联程航班信息。6.1.2 实行首问负责制，对不能及时解决的问题要将旅客指引到相应部门。6.1.3 在为旅客服务过程中，工作人员需面带微笑，并使用“您好”、“欢迎”、“再见”等问候语。6.2 中转服务操作规范6.2.1 工作人员在接到中转旅客后，及时通知调度部门。6.2.2 调度工作人员接到通知后，根据旅客中转的航班时间及航班代理关系发出指令。中转时间在两小时以内的，应派专人进行处理。6.2.3 工作人员应将旅客引导至中转柜台，在引导时工作人员走在旅客前面，与旅客距离不超过2米，并经常回头照顾旅客，主动扶老携幼，帮助老弱病残幼和怀抱婴儿旅客。6.2.4 工作人员接到指令后，迅速到候机厅内的中转柜台为旅客办理乘机手续。6.2.5 按照值机服务操作规范为旅客办理登机牌，并且将旅客指引向候机厅。6.2.6 如遇航班不正常时，向旅客致歉做好解释工作的同时，安置、安排旅客的行程，如当天不能成行，安排旅客食宿。7 问询服务部门服务7.1 问讯部门服务标准7.1.1 工作人员面带微笑，耐心细致，主动热情地为旅客提供信息。7.1.2 实行首问负责制，对不能及时解决的问题要将旅客指引到相应部门。7.1.3 为旅客提供流程引导服务，快速、准确回答旅客问询。7.1.4 主动询问旅客服务要求对老弱病残、怀抱婴儿旅客和无人陪伴儿童、老人等特殊旅客提供服务。7.1.5 采用问讯站立服务，服务过程中工作人员使用“您好”、“欢迎您”、“谢谢”、“再见”等问候语。7.2 问询部门服务操作规范7.2.1 特殊旅客服务规范7.2.1.1 工作人员为持特殊服务申请单的出港无成人陪伴儿童（老人）办理好有关手续。7.2.1.2 工作人员协助旅客填写好无成人陪伴儿童（老人）单据，并将所有旅行证件、登机牌放入机场制作的无成人陪伴儿童（老人）旅行证件袋内；服务员陪同无成人陪伴儿童（老人）办理各项安全检查和出境等手续，交旅客服务室工作人员。7.2.2 病残旅客服务规范7.2.2.1 出港航班在接到病残旅客运输服务通知，或病残旅客家属到地面服务部门联系相关事宜，接待后将旅客情况信息通报地面服务部门相关工作人员。7.2.2.2 根据通知要求和旅客实际情况派专人为旅客提供相关服务，乘机过程提供全程护送，确保病残旅客安全顺利乘机。7.2.3 旅客遗失物品管理规定7.2.3.1 遗失物品必须经过安全检查，不存在危害及污染其他物品可能的，可以接收；接收遗失物品时填写旅客遗失物品登记表，一式两联，交拾拣物品人员一联，遗失物品招领部门留存一联。7.2.3.2 遗失物品应当编号保存，存放于库房内的遗失物品应按入库时间造册管理。7.2.3.3 提取遗失物品时，提取人向工作人员出示身份证、单位介绍信、购置发票或其他能确认物品归属的证据、机票或登机牌以及遗失物品招领部门根据物品的性质所要求提供的其他材料；确定遗失物品的确切归属后，工作人员应与遗失物品保管人员办理相应的交接手续，填写遗失物品出库表。7.2.3.4 遗失物品交由遗失物品招领部门控制之日起180日内没有提取的，遗失物品招领部门可将旅客遗失物品登记表及对应的物品交上级管理部门进行提存；提存时，遗失物品招领部门应与上级管理部门办理交接手续。 8 头等舱、贵宾室服务8.1 头等舱、贵宾室服务标准8.1.1 接待头等舱旅客和贵宾室重要旅客时，称呼其姓氏或职务。8.1.2 指定服务人员专门为重要旅客提供服务，在现有的条件下优先满足重要旅客的要求。8.1.3 在服务时，当旅客提出对餐食、饮料的特殊要求时，服务人员根据贵宾室的供应标准，尽量给予满足；不能满足时，做好解释工作，取得旅客谅解。8.1.4 优先通知重要旅客登机时间，征求旅客何时登机。8.1.5 航班不正常时，根据旅客的需要，优先为旅客更改航班或安排其休息场所。8.2 头等舱、贵宾室操作规范8.2.1 头等舱、贵宾室内地毯、沙发保持清洁，及时清扫，每天吸尘，地毯定期清洗；各类饰品包括小摆设、干花等经常清洗，保持无灰尘，旧的、破的及时更换。8.2.2 工作人员及时将旅客遗留在桌上的食品、杯子等物收拾干净，并确保每位旅客用完后清洁桌面；及时将操作台上的饮料、小吃补充齐全，并严格检查有效期。8.2.3 洗手间的各类洗梳用品及时补充、更换，保持地面、镜面、台面干净无污痕，马桶及时清洗干净。8.2.4 贵宾室迎宾人员见到旅客走来，在3米内目光交流，面带微笑，并主动出门迎接，使用“您好”、“欢迎光临”等问候语，引导旅客至合适的座位；旅客坐在沙发上时，服务员采用蹲式进行服务。8.2.5 向旅客推荐饮料、小食品等，并说明自助式选用。如旅客选用洋酒，主动为旅客倒取。观察旅客选用的咖啡、茶水是否用尽，并及时续杯。8.2.6 专人引导旅客登机，引导过程中服务员走在旅客前面，与旅客距离不超过2米，并经常回头照顾旅客；将旅客引导到登机口与登机口工作人员交接。8.2.7 及时了解航班动态信息，遇到航班延误时，面对面向旅客做好解释工作，取得旅客谅解；如旅客有联程航班，及时处理解决；如遇用餐时间，将餐食送到旅客手上，做好旅客安抚工作。9 机上清洁服务9.1 机上清洁服务时间9.1.1 出港飞机清洁时间旅客登机前5分钟完成客舱清洁工作。9.1.2 航后飞机清洁时间根据各航空公司运行手册相关要求执行。9.1.2.1 737300型 清洁时间为60分钟。9.1.2.2 737700型 清洁时间为60分钟。9.1.2.3 767300型 清洁时间为80分钟。9.1.2.4 crj200型 清洁时间为40分钟。9.2 机上清洁标准9.2.1 过站飞机客舱清洁9.2.1.1 地面和座椅干净无碎屑。9.2.1.2 座椅安全带拉直，大头压小头呈八字型摆放整齐。9.2.1.3 座椅头片粘贴整齐，垂直向下平整牢固。9.2.1.4 依次在座椅后袋中插入安全须知、清洁袋。9.2.1.5 毛毯、枕头放置整齐。9.2.1.6 清理回收全部废弃物。9.2.1.7 烟灰缸内清洁无废弃物。9.2.2 航后飞机客舱清洁在具备以上9.2.1.19.2.1.7条的基础之上，增加：9.2.2.1 座椅、遮阳板、踏脚板全部调整复位。9.2.2.2 小桌板、扶手清洁无污迹、水迹。9.2.2.3 行李架内外清洁无污迹、水迹。9.2.2.4 清除任何部位上废弃的粘纸或遗留物品。9.2.3 服务间清洁标准9.2.3.1 服务台整洁无污迹、水迹。9.2.3.2 垃圾桶上套好垃圾袋，安装好垃圾纸箱。9.2.3.3 地面清扫干净。9.2.4 机上厕所清洁标准9.2.4.1 无异味。9.2.4.2 地面清扫干净。9.2.4.3 镜子和壁板明亮无水迹。9.2.4.4 座便器及盖板干净无污迹、水迹。9.2.4.5 洗手池、梳妆台即周围部位无污迹、水迹。9.2.4.6 垃圾袋套在垃圾箱上。10 特种车辆服务10.1 特种车辆服务标准10.1.1 驾驶员在等候和开车时,严禁吸烟、阅报看书。10.1.2 行驶中保持规定车速，车辆平衡，避免急刹车。10.1.3 保持车辆内外清洁。10.1.4 与航空器有直接接触的内场车辆，驾驶员不得离开车辆。10.1.5 遵循机坪车辆安全行驶规定：a)距离飞机5米内，车速应控制在5公里/小时以下。b)距离飞机30米内，车速应控制在15公里/小时以下。10.2 特种车辆服务操作规范10.2.1 摆渡车操作规范10.2.1.1 按时接送旅客，做到车等人。10.2.1.2 掌握机号、停机位等信息，确保将旅客安全、及时送往指定飞机或指定到达处。10.2.1.3 在运送旅客途中，按规定路线和车速行驶，stop线必须停车瞭望；注意避让飞机喷射的气流，以免气流冲击摆渡车或吹进窗户影响到旅客。10.2.1.4 起步、停车和行驶要平稳，不得有明显闯动，颠簸和摇晃。在不平整地面上小心行驶，避免损坏底盘并影响摆渡车运行造成旅客不适或受伤。10.2.1.5 摆渡车在关门时，让旅客坐好，或者让站立旅客抓牢扶手。10.2.1.6 当安全与正点发生矛盾时，以保证安全为前提。10.2.2 客梯车操作规范10.2.2.1 提前在停机位等待接机；10.2.2.2 靠机过程严格遵循操作程序，确保机体安全。接近飞机前，检查并确认安全扶手拉回并被锁定。客梯车缓冲平台与所有的飞机舱门只准轻微接触。停靠飞机后，检查撑脚、踏脚是否全部放下，并使用驻车制动。10.2.2.3 客梯车在行驶中，梯身必须处于最低原始状态，踏板平台上严禁站立人员。10.2.2.4 靠近或撤离飞机时做到先观察后操作。10.2.2.5 撤梯前确认飞机舱门已关闭处于稳定不动状态，适当调整扶手，防止损坏舱门，确认在客梯车后面没有障碍物或人员的情况下，方可撤离。10.2.3 清水车操作规范10.2.3.1 清水车按客机坪行车规定行驶至距飞机20m处停车，加水员下车后，重新以时速5km靠近飞机。距飞机5m处时，应将加水部位对准飞机加水口，在加水员的指挥下接近飞机。10.2.3.2 当车辆工作梯到达飞机加水口下方时停车，将变速器置于空档位置，拉紧手制动，由加水员挡好轮挡，车辆与飞机任何部位之间的距离不应小于1m。10.2.3.3 加水员操作平台升到相应高度，打开飞机加水口舱盖，将水管接头与飞机加水口连接好。打开飞机加水开关，观察机上水表数值，了解存留水量。加水员要观察回水口处是否有回气，如果不回气立即通知停止供水。并通知机务人员排除故障。10.2.3.4 观察回水口回水或水表指示水箱已加满情况，防止出现溢水现象。10.2.3.5 关闭飞机加水开关，摘下水管接头，盖好飞机加水口舱盖。水管接头完成作业后要及时消毒，水箱要在卫生检疫部门监督下定期消毒，定期化验。10.2.4 污水车操作规范10.2.4.1 污水车按客机坪行车规定行驶至距飞机20m处停车，加水员下车后，重新以时速5km靠近飞机。距离飞机5m处时，应将加水部位对准飞机污水口，在加水员的指挥下接近飞机。10.2.4.2 车辆工作梯到达飞机污水口下方时停车，将变速器置于空档位置，拉紧手制动，由加水员挡好轮挡，车辆与飞机任何部位之间的距离不应小于1m。10.2.4.3 加水员操作平台升到相应高度，打开飞机加水口舱盖，将水管接头与飞机污水口连接好。10.2.4.4 打开飞机污水开关，向驾驶员发出排污水指令。根据加水员发出的加水指令，驾驶员接通水泵，提高发动机的转速，抽出飞机污水箱内空气。10.2.4.5 关闭飞机污水开关，摘下污水管接头，盖好飞机污水口舱盖。第三部分 评价考核指标3.1 总体评价考核指标3.1.1 服务质量原因造成旅客有效投诉全年不超过百万分之一（人）。3.1.2 工作人员在服务岗位仪容仪表符合规范，合格率为96。3.1.3 工作人员在服务岗位行为姿态符合规范，合格率为96。3.1.4 工作人员在服务岗位语言表达、电话用语、对讲机用语符合规范，合格率为96。3.1.5 各部门工作人员岗位操作业务规范合格率达95以上。3.2 各岗位具体评价考核指标3.2.1 国内值机部门3.2.1.1 服务旅客满意率达95以上。3.2.1.2 平均行李运输差错率小于0.02。3.2.1.3 平均乘机联差错率小于0.02。（以后均使用电子客票后删除该项）3.2.1.4 全年旅客有效投诉不多于2次。3.2.2 国际值机部门3.2.2.1 服务旅客满意率达96以上。3.2.2.2 平均行李运输差错率小于0.02。3.2.2.3 平均乘机联差错率小于0.02。（以后均使用电子客票后删除该项）3.2.2.4 随机业务文件与机组交接差错率小于0.01。3.2.2.4 服务机组满意率达96以上。3.2.2.5 全年旅客有效投诉不多于1次。3.2.3 平衡结载部门3.2.3.1 随机业务文件与机组交接差错率小于0.01。3.2.3.2 飞行相关数据收集、管理准确率为100。3.2.3.3 服务机组满意率为95以上。3.2.4 行李服务部门3.2.4.1 不正常行李处理旅客满意率达92以上。 3.2.4.2 到达行李发放差错率小于0.02。3.2.4.3 全年旅客有效投诉次数不多于1次。3.2.4 旅客服务部门3.2.4.1 顾客服务满意率达95以上。3.2.4.2 旅客错乘率为0。3.2.4.3 特殊旅客服务差错率为0。3.2.4.4 全年旅客有效投诉次数不多于2次。3.2.5 问询部门3.2.5.1 旅客服务满意率达95以上。3.2.5.2 要客服务满意率达100。3.2.5.3 回询旅客准确率达98以上。3.2.5.4 全年旅客有效投诉次数不多于1次。3.2.6 车辆服务部门3.2.6.1 车厢卫生达标率100。3.2.6.2 旅客服务满意率达95以上。3.2.6.3 全年旅客有效投诉不多于1次。第三章 货物（邮件）运输服务质量标准1 货运站服务区域及设施1.1 货运站地面交通1.1.1 在货运场周围应设置明显的指示路牌。1.1.2 货运场所周围环境良好，交通方便，设有方便货主交运、提取货物的场地。1.1.3 在紧邻货运站装卸区设置货车等待区，在车辆较多时安排专人进行指挥。1.2 营业厅1.2.1 要设置与收发货物相适应的柜台，货运进、出港营业大厅柜台设置明显的标志（如发货、提货、收款或其他特色服务标志），要求大方简洁。1.2.2 国际货运站应设置海关、检验检疫柜台。1.2.3 提供货物须知、航班时刻表、运价表、保险须知等，内容规范、准确、齐全、醒目。1.2.4 统一监督电话公布牌，摆放位置明显。1.3 仓库1.3.1 货运仓库要与机场货运业务量相适应，货物仓库内要设置24小时货物停留区，有条件的机场应设置贵重物品仓库及冷库。1.3.2 仓库及货物的分拣和组装场地应是全封闭式的，仓库必须有坚固的大门和窗子。应根据货物的性质、流向等划分货物的存放区域。1.3.3 仓库应设置安全、充足的照明设备和足够有效的消防设施。消防设备应按规定存放，经常检查，确定发生意外时能正常使用。电路应定期检修，确保安全正常运行。1.3.4 仓库管理部门必须制定完备、有效的规定措施，切实做好仓库的防火、防盗、防鼠、防水等工作。1.3.5 仓库应设置门卫，门卫必须有明确的职责，实行24小时值班制度。未经批准的任何人员不得进入仓库。工作人员凭仓库通行证出入仓库。1.3.6 仓库应保持整齐清洁、干燥卫生。仓库内及其附近区域严禁使用明火照明、严禁吸烟。1.3.7 仓库内外明显位置应明示应急电话号码。1.3.8 仓库入口应配有合格的计量设备，如电子秤、磅秤。1.3.9 国际货运站应有海关监管库。1.3.10 有条件的机场，在仓库出入通道及主要位置安装有监控系统，并保证完好率98%。1.3.11 货运场所的建筑及运行，应符合国家消防、安全、卫生、环境保护现行的有关法规和标准的规定。1.4 装卸设备1.4.1 配备有足够数量的牵引车、拖斗车。1.4.2 配备与货物吞吐量及机型相适应的外场装卸设备，如皮带传送车。1.4.3 在有宽体机的机场，应配备与机型相适应的升降平台车和集装箱/板设备配套的托架。1.4.4 对设备定期进行保养维修，保证可以满足的正常航班保障的需要。2 货邮收运2.1 柜台服务：2.1.1 柜台工作区域必须整洁、干净，工作台面上不得摆放与工作无关物品，并保持工作台面整洁、干净。2.1.2 服务热情周到，做到耐心、热心、细心，能针对货主的困难或需求，主动帮助解决或解答。2.1.3 回答问题迅速、准确，有问必答，对一时无法解决的问题，耐心解释或向上一级值班领导请示，严禁说“不知道”。2.1.4 货主发货时，须核对托运人的有效身份证件。2.1.5 认真指导货主完整、规范、清楚地填写国际货物托运书或国内货物托运书，国际货物托运书要求用英文填写；并提醒货主仔细阅读并了解“货物托运须知”的内容。2.1.6 快速、准确地填开货运单，正确计算货物运费并按时收款。2.1.7 货运单填制完成后，请货主对货运单审核后亲自签名，再把货运单的托运人联作为运输凭据交予货主，同时告知提货注意事项。2.2 货物收验2.2.1 出港工作区域管理、维持秩序，安排货主及代理人在相应的工作区办理货物交运手续。2.2.2 对限制运输的物品，应要求托运人提供国家有关主管部门准许运输的有效文件；对国家禁止运输的各类物品不予收运；目前，暂不收运危险品。2.2.3 对国际货物收运，检查是否附有出口海关及检验检疫所需的文件和证明。2.2.4 运力紧张的航线要建立订舱制度，并根据承运人订舱情况安排收运。2.2.5 对代理人交运的货物，审核代理人填开的货运单，要求清楚、有效、字迹工整、品名正确，并检查货运单与代理人入库出发货物交接清单上所列明货物件数相符、重量是否一致。2.2.6 检查货物的品名、包装、重量、体积等是否符合航空货物运输和承运人中的相关要求，对不符合要求的货物，要求托运人进行完善。2.2.7 邮件的收运要严格按照邮运单及邮政路单检查，邮件铅封要完好、无破损，重量、件数要与邮运单一致。2.2.8 对特种货物和押运货物的收运，要根据货物特性的要求，向货主