《人际交往技巧》PPT课件.ppt

人际交往法则,以诚信面对客户 以智慧提升管理,以专业服务企业 以业绩展现自我,学习沟通永不嫌迟 Never too late!,扭曲的渠道：课堂练习,每两人共分一张A4白纸（每人半张） 将半张纸撕成一样大小四条 将每一条放在另一条中间的部分 找一个人说明下图的排法，并用嘴巴讲给其他人听，手不能动，其他人可以提出各种疑问，排出如图所示的排法,在沟通试验中各长方图形排列情形,在沟通试验中各长方图形排列情形,1,2,3,4,5,6,课堂游戏（撕纸）,游戏介绍： 形式：20人左右最为合适 时间：15分钟 材料：准备总人数两倍的A4纸（废纸亦可） 适用对象：所有学员,操作程序 1、给每位学员发一张纸 2、培训师发出单项指令： 大家闭上眼睛 全过程不许问问题 把纸对折 再对折 再对折 把右上角撕下来，转180度，把左上角也撕下来 争开眼睛，把纸打开,看图说话,窗户与镜子,看图说话,让对方说得风云变色,看图说话,即使是猪,也有优点!,看图说话,测测你如何处理交际难题,你的朋友穿着一件新买的衣服问你的意见，你怎么看都觉得怪怪的，这时你该怎么回答他？ A为了顾虑他的心情，还是先称赞他好了 B只是微笑，不说什么 C直接说出真心话 D拐弯抹角地说出自己的意思,人际点评,选择A的人 以他人的为重 你是非常能以对方的心情为第一优先而去考虑事情轻重的人.你很忌讳和他人当面起冲突,那不只会搞得很难看,还会伤和气,影响未来的关系.你这么做的确给人部分的人留下了很好相处的好印象,但顾虑太多之后让你无法说出真心话,也因此使你只能和人维持表面的交往,无法深入. 选择B的人 默默不语 你虽然不表赞同,不想伤和气却敢不想说出违心之论,干脆笑不答.这样的你让人有高深莫测的印象,神秘兮兮的反而让人害怕与胡思乱想.因此想要和你顺利的效是比较难的.其实多点婉转的坦率就会让你跨出这一步,给人留下诚恳的印象,有助于人际关系的推展. 选择C的人 直截了当 你喜欢直截了当,但非常容易得罪人.说实话当然是好的,但是完全不大陆及他人心情的直言就太过草率了.虽然你多半也不介意他人的直言,顶多反驳他,吵一架就了事,但这可不能一体适用.人际关系还是需要很多润滑剂来缓和冲突的,学着婉转不是虚伪,是和谐的基础. 选择D的人 技巧婉转 你是一个很适合公关的人。你总是能冷静的、理智地、客观地去分析眼前的状况，能够让对方听进去你说的话，又觉得你很中肯，不会太虚情假意。你应该拥有还不错的人际关系。,请计算下列各数学题，其中“”表示除，“”表示乘，“”表示加，“”表示减,84 52 86 84 45 102,73 93 27 62 96 74,计 算 题,沟通会出现的障碍有那些？,课堂思考,沟通被中断 人为的干扰，如： 同事突然进来。 开会报告中有人举手发言。 环境中的噪音 电话铃声。 消防车的警铃声。 PS：解决之道：重复刚才说过话，以确定对方和你一样了解情况。,沟通的主要障碍（一） （传递方）, 用词错误，辞不达意 咬文嚼字，过于啰嗦 不善言辞，口齿不清 只要别人听自己的 态度不正确 对接收方反应不灵敏, 偏见或成见：事先早已想好对某种讯息应有的反应，因此，严重扭曲沟通的讯息。 假设：不根据客观资料，用自以为是的片断信息把思考的空隙填满。 PS：解决之道：察觉自己的思考方式，用空杯的心态来进行沟通。,发讯人本身的问题,沟通的主要障碍（二） （传递管道）, 经过他人传递而误会 环境选择不当 沟通时机不当 有人破坏、挑衅,沟通的主要障碍（三） （接收方）,先入为主（第一印象） 听不清楚 选择性地倾听 偏见（刻板印象） 光环效应（晕轮效应） 情绪不佳 没有注意言外之意,上级的心理障碍 好胜人：官大学问大，凡事要听他。 拒闻过：被批评的话听不进去。 喜强辩：逞口舌之快，强词夺理。 显聪明：炫耀自己聪明过人。 厉威严：摆出威严状，使部属不愿尽言。 深成见：自以为是，不接受别人的建言。 部属的心理障碍 谄媚：报喜不报忧，存心讨好。 顾望：见风转舵，顺上司的心意谈话。 恐惧：胆怯怕事，多一事不如少一事。 PS：解决之道：要修正自己的心态，才能上下交流顺畅，两情相悦。,职位差距的障碍, 对太多人做演示文稿。 电话沟通，看不到对方的表情。 PS：解决之道：加强你所能控制 的沟通过程。,地理上或距离的障碍,观看视频,人际交往法则1,金正昆教授（1959年11月6日），浙江省东阳市南马镇泉府村人,满族，爱新觉罗氏，知名礼仪与公共关系专家，博士生导师，现任中国人民大学国际关系学院外交学系主任，礼仪与公共研究中心主任。主要从事外交学、传播学、礼仪学与公共关系学研究。主要著作有外交学、现代外交学概论等。,观看视频,人际交往法则2,金正昆教授（1959年11月6日），浙江省东阳市南马镇泉府村人,满族，爱新觉罗氏，知名礼仪与公共关系专家，博士生导师，现任中国人民大学国际关系学院外交学系主任，礼仪与公共研究中心主任。主要从事外交学、传播学、礼仪学与公共关系学研究。主要著作有外交学、现代外交学概论等。,沟通三要、三不要,1、三 要 赞美与鼓励的话要说 感激与幽默的话要说 与人格有关的话要说 2、三不要 没有准备的话不要说 没有依据与数据的话不要说 情绪欠佳的时候不要说,激励员工的方法？,金钱 表扬认同 休假 工作参与 他喜欢的工作 升迁 自由 自我成长 趣味 奖品,十大激励方式排行榜,提高士气的方法？,给部属良好的工作环境 解释公司的使命，让部属了解 给予部属努力的目标 让每个人都成为独立的个体 创建团队独特的个性与魅力 让全员一起分享成果 确保团队内正面的气氛 让自己成为一位激励型的领导者,创 造 士 气 高 昂 的 团 队,哇！你好厉害哦！ 哇！太棒了！ 哇！你真是不简单！ 哇！你真行！ PS：避免说些负面刺伤别人的口头禅！,口头沟通时，多说些正面赞美别人的口头禅,少讲些讥笑的话，多讲些赞美的话。 少讲些批评的话，多讲些鼓励的话。 少讲些带情绪性的话，多讲些就事就事的话。 少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话。 少讲些了破坏性的话，多讲些建议性的话。,93%的沟通属于肢体语言和声音、语调，仍需7%语言的内容，来完成沟通的过程。,进行口头沟通时，讲话的内容要注意。, 对命令者明确指出命令缺乏一体化，但应注意语气要委婉恰当 命令者的想法依然不统一时，可找更上一级的上司商谈，并接受其指示 对容易发出不同命令的上司，应暗示他的缺点，然后再接受命令 不得已而接受命令时，以最后的命令为依据,接受多重命令的处理技巧（一） （命令者为一人时）,接受多重命令的处理技巧（二） （命令者不只一人时）, 必须先要求命令者的意见能够合二为一 应将相异的命令调整为同一系统 如无法调整时，则应遵从最上级的命令 如果时间允许，可以找更上级的上司商谈, 肯定自己、否定别人的人 自高自大、目中无人 否定自己、肯定别人的人 缺乏自信、悲观盲从 否定自己、否定别人的人 没有目标、没有希望 肯定自己、肯定别人的人 互相鼓舞、相得益彰,小案例： 部属张三，请病假或因家事请事假，假期满后返岗上班，您是他的主管，见到他会怎么说？ 张三，几天没上班，工作积了一大堆，今天赶快处 理，否则 不闻不问，心里却在嘀咕，张三是不是装病（事） 偷懒。 张三，身体好一点没有，工作那么忙，身体要多保 重哦 或，张三，家里事办好了没有？有什么可以帮忙的？,要了解：上层要充分了解下级的需求、情感、价值观，以及个人的问题。 要主动：要放下身段去和下级分享信息和主动接近下级。 给参与：计划前多征询下级的意见，让他们有机会表达看法、想法。 给激励：传达命令和意见，不要忘了激励因素。,上级如何创造良好的沟通情境？,不急着说，先听听看。 广纳建言，接纳雅言。 态度诚恳，语带亲切。 长话短话，少说大话。 下级做对，马上赞扬。 部属有错，暗室规过。 掌控情绪，不伤和气。,上对下的表达技巧，也是上情下达的基本作法,当你向下沟通时，通常是指你用口头向你的属下下达命令指正或指导他们怎样做事。 下达命令，最好一次一个为原则。 下达指令，要循正常管道。 态度和蔼，语气自然亲切。 谈话要清楚、简单、明确。 不要认为部属很了解你的话，如有可能，请他覆诵一遍。 如有必要，可以亲自示范给他看。 细节部分，如有必要，最好详加说明。,下达指令、命令的要诀,不要在公众面前吵翻天。 不要开口闭口要开除、离职。 不要拿别个单位做对比。 不要动不动就翻旧帐。 不要用难以改变的事实攻击对方。 不要用恶毒、低俗的字眼。 不要动粗，演出全武行。 不要撕破别人的面子。,上下沟通有意见相左，各持己见时的化解技巧。,组织庞大，层级太多。 上级不愿，下级发表意见。 上级对下级的意见不重视。 下级缺乏主动提供意见之意愿。 下级先天没有主动提供意见之便利。,下情不能上达的原因探讨,多开放：放下一付长官的态度，可增进部属的沟通意愿。 多鼓励：部属有好的构想、建议、报告，就给予奖励。 要公平：处事（奖惩、升迁、考绩、薪给）要公正公平。,上级如何促进下级向上沟通的氛围？,上行沟通必须要持续不断地进行。 上行沟通不可越级，要按部就班为之。 要去除自己的优越感。 不要表现出高高在上或施恩的模样。 要诚恳听取他们的意见和对事情的看法。 要避免只挑自己想要的意见。 要对部属说话的速度、音调听出弦外之音。 要注意自己肢体语言可能带来的暗示。 要采取正确的回馈和后续行动。,面对下级向上沟通时，上级主管应遵循的法则,除非上级要听，不然不说。 若意见相反，不要当面争辩。 若意见不一致，先表达认同。 若意见相同，要赶快肯定。 要补充意见，征求上级同意。 要顾及上级的面子、情绪和立场。,下对上的表达技巧。也是下情上通的要领,对你提出的建议或决策有相当把握时，不妨表现出信心十足的模样。 提出你的观点、建议时，不妨简明扼要。 提供重大消息，最好有书面资料或支持性的证据。 意见相同时，归功于上司的英明领导。 双方意见相左时，先认同主管，再表达自己的意见，请教上司。 问题十万火急时，赶快敲定时间和老板商讨对策。 切忌报喜不报忧：有不利消息，就火速报告。 随时让老板明了状况，特别是在刚出状况之初。,人际交往法则,第1招 认清人生的意义以及毕生所全力以赴的目标 为什么要这么拼命？因为你必须对得起自己的良知。想要成为一个人际关系高手，第一步就必须先确认你的价值观；若是你连这个都摸不清楚，就很难去看透人生的意义，更不用说什么成就感了。,第2招 列举出截至目前为止的五件重大成就 知彼者，智也；知己者，大智也。,第3招 明白自己有哪些专长和资源正是他人所迫切需要 天生我才必有用。无论你的专长是得自专业训练或是业余摸索，都可转化成一股强劲的“人际关系动能”，千万不要妄自菲薄。,第4招 挥别独行侠的日子 还想像小学生那样科科争第一？别傻了，这个世界只有团队成绩，没有个人成绩，因此也没有所谓的“第一名”。告别独行侠的生涯，你的人生将从黑白转为彩色，全新出发。,第5招 为自己建立自信，自助助人 人人都有改造世界的能力，你自然也不例外。多参加一些活动，帮助别人，也是帮助自己。,第6招 拟定短期与长期奋斗目标，定期予以审视与修改 工作计划簿有用吗？有，至少可以让一个人培养出三分钟的热度。拟定目标不仅可以督促自己，也能让别人得知你有哪些需要。只要你勤于跟别人沟通，那你的朋友自然就知道你有什么困难，进而藉着人际关系这张大网来帮你早日实现自己的梦。,第7招 绘出一张人际关系“网络图”，显现出自己在这项资源上的多样化与触角纵深 人际关系网的特色是：每个成员都是老大。如果你能保有最新版本的人际关系图，就不难得知在眼前这一刻该如何以自己为主角，来善用你的人际关系资源。,第8招 以一种相当专业化的方式来做自我介绍 在很多场合下，你所表现出的外在形象要远比你真正的本事来得重要。,第9招 以简洁得体又别出心裁的方式来做自我介绍 无论是在何种社交场合，想扩展人际关系的第一课就是要学会自我介绍。要设法出奇制胜。让对方牢牢地记得你，而且是记得正面的形象。,第10招 技巧性地打开话匣子 为什么我们经常错过了许多广结人缘的机会？就是因为我们常把那些黄金时段用来绞尽脑汁，却还是挤不出一句合适的开场白。无论是主动或被动去打开 话匣子都能得心应手。一旦你能达到这个境界，那无论把你丢在任何一个场合中，必都能迅速进入状况，随心所欲地去扩展人缘，为自己在生活与事业中，营造一个 又一个绝佳的发展机会。,第11招 有必要时，就主动再做一次自我介绍 如果有人主动走过来跟你打招呼，那这一定是个大人物。多练习一下“纡尊降贵”，经常不厌其烦地做自我介绍，你的人际关系通道将会愈走愈宽，也愈走愈顺。,第12招 看清他们的面目，牢记他们的大名 人们其实不在乎你对他们的底细了解多少，但很在乎你有没有仔细在听。,以开放性的话语问问题 关于这个，你还有什么可以告诉我的呢？ 你觉得，什么是最大的问题呢？ 那表示有什么更重要的事情呢？ 有没有从另一个角度去观察呢？ “”的反应会是如何呢？ 你觉得，“”的能力可以负责些什么呢？,成熟沟通的十大法则（一）,发问明确，针对事情 事件究竟是如何发生的？ 谁需要负责呢？ 在什么时候发生的呢？ 怎样发生的呢？ 当时的情况是怎样的？ 最后的结果是什么？,成熟沟通的十大法则（二）,显示出关心，及了解对手的感受 你真的感到不开心，是吗？ 我可以理解你的感受 我可以理解这些事是你十分担心 我已经清楚为何你如此沮丧了 我可以体会你当时伤心的程度,成熟沟通的十大法则（三）,成熟沟通的十大法则（四）,促使对方说得更清楚、明白 你可否告诉我这件事的来龙去脉 为了让我更容易了解，请你用另一种方式告诉我，好吗？ 这是不是关于,专心聆听 点头回应：嗯、好、哦、唔,成熟沟通的十大法则（五）,倘若你真是做错了，要大方坦白地承认 这一点是我错了，我没弄清楚 你是对的，我了解我错误之处 这样说是有道理的，我应该 谢谢你的指正，让我立即了解,成熟沟通的十大法则（六）,预留余地，具有弹性，别逼到死角 或许，我们可以试试别的办法 这是否是唯一的方法呢 倘若采用别的途径又如何呢 可否我们从这个角度来看？下一次，我们可否采用,成熟沟通的十大法则（七）,寻找真相 这消息来自哪里？ 这些数据正确吗？ 我们有没有征询“”的意见/忠告？ 我看过另外一些详细的资料，在 我想，这需要做一个新的调查 我们可否信赖这份资料 这些都是最新的资料吗,成熟沟通的十大法则（八）,成熟沟通的十大法则（九）,用慈爱式关怀语气引导，表示关心 没错！这的确令人气恼，让我们来想想办法 没错！真是让人气愤，但我（们）可以 你有足够的理由对这事不关心，不过，从另一方来看 详细告诉我一切吧！我们可能找出途径来解决呢？,融合不同型式对话语气，使成一体（十）,成熟式理性：我了解这个决定的内在涵意 命令式权威：我可以理解到，这对你来说实在是一个很大的顾虑 儿童式直接：我希望没有说错什么，而导致你有被骗的感觉 成熟式理性：我们已详细讨论过所有的方法，始终觉得这是最好的 或许我们不必急躁地立即作决定，大家分头思考一下，改天再议可能对我们更有利,把上司的话，确认后，记在笔记本上。 尊重上司的面子和立场，不要当众给他难看。 有功劳要记在上司头上，避免功高震主。 切忌越级报告。 上司有秘书，不妨透过秘书沟通，可免冲突。 和新上司沟通，要避免开口闭口提及以前的上司如何如何做。 提出问题，同样提出解决方案。,和上司沟通时的15个建议,沟通的最高境界,说要说到别人很愿意听， 听要听到别人很愿意说！,课堂训练,假如你有一百万元，将如何使用？,课堂训练,假如医生告诉你，只剩下半年的生命，你将如何安排这半年的生活？,课堂训练,假如你是教育部长，第一件事讲做什么？,课堂训练,假如你有机会环游世界一周，会如何计划你的旅程？,“听与说”游戏,游戏介绍： 角色分配： 1、 孕妇：怀胎八月 2、 发明家：正在研究新能源（可再生、无污染）汽车 3、 医学家：经年研究爱滋病的治疗方案，已取得突破性进展 4、 宇航员：即将远征火星，寻找适合人类居住的新星球 5、 生态学家：负责热带雨林抢救工作组 6、 流浪汉,游戏背景：,私人飞机坠落在荒岛上，只有6人存活。这时逃生工具只有一个只能容纳一人的橡皮气球吊篮，没有水和食物。,游戏方法：,针对由谁乘坐气球先行离岛的问题，各自陈诉理由。先复述前一人的理由再申述自己的理由。最后，由大家根据复述别人逃生理由的完整与陈述自身理由充分的人，自行决定可先行离岛的人。,如何做才能让上司了解和赏识你？,自动报告你的工作进度 让上司知道 对上司的询问，有问必答，而且清楚 让上司放心 充实自己，努力学习，才能了解上司的言语 让上司轻松 接受批评，不犯三次过错 让上司省事,如何让他人赞同你的想法,1狡辩永远不能赢得胜利 2如何避免成为仇人 3勇敢地承认自己的错误 4.学会善待他人 5.学习苏格拉底，使对方说“是” 6让对方多表现自己 7如何赢得别人的合作 8从对方的立场看问题 9 给对方以同情 10激发对方高尚的动机 11生动地表达你的想法 12向对方提出有意义的挑战,如何更好地说服他人?,1赞美和欣赏他人 2间接地提醒别人注意他的错误 3在批评对方之前，先谈论你自己的错误 4建议对方，而不是直接发号施令 5使对方保住面子 6称赞对方最微小的进步 7给人一个好名声，让他为此而努力奋斗 8鼓励更容易激励他人，使别人的错误更容易改正，使对方做的事更容易做 9使他人乐意接受你的建议,如何认识、看待及处理压力？,执着的矛盾。佛经跟我们说人有五个毒，贪（贪念）、嗔、痴（痴迷）、慢（傲慢）、疑（怀疑）。世界上没有那么多人，只是一个是求名，一个是求利，芸芸众生讲的都是贪，所以佛家的五毒里，贪列为第一，人只要贪就会很麻烦。你知道黄埔陆军校建校的时候有两个校训，文官不贪财、武官不怕死，对人生没有眷恋，什么都可以牺牲，人只要没有眷念，什么都可以放得下。一个人要放下而不是放弃，一个人要随和而不是随便，一个人要用心不是用力，一个人要争气而不是斗力。,借 鉴,自我沟通,一杯清澈的水，不停地摇晃，它不会清澈；一杯浑浊的水，不去摇晃它，会自然清澈。心亦如此！如总摇晃不停，会处于混乱状态，每天给自己一点时间沉淀，和自己沟通，这样你的心会相对平静，不再那么烦躁。,非语言沟通的现实应用,1、鞠躬：,行鞠躬礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）或脚前1米处（30度礼）。 男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。 鞠躬时必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲。 鞠躬时，弯腰速度适中，之后抬头直腰，动作可慢慢做，这样令人感觉很舒服。,鞠躬动作要领：,几种错误的鞠躬方式： 只弯头的鞠躬，不看对方。 头部左右晃动的鞠躬。 双腿没有并齐的鞠躬。 驼背式的鞠躬。 可以看到后背的鞠躬。,非语言沟通的现实应用,2、敬酒:,与领导碰杯，杯沿偏下；十人以上敬酒起立，熟识之人可坐下敬酒。,（1）朝辞白帝彩云间，半斤八两只等闲。劝好酒量之人 （2）危难之处显伸手，该出手时就出手，兄弟我替她喝个酒。这一经典酒令多用于英雄救美者。,（3）激动的心，颤抖的手，我给领导到杯酒，领导不喝嫌我丑。女士给领导敬酒 （4）天上无云地下旱，刚才那杯不能算,3 、上车及会客：,3、上车及会客：座位的排序,司机,3,1,2,1,3,车主,2,车主,车主的太太,2,3,1,4、办公需知 （1）见面 :至门口接待 打招呼在人际关系建立之初，能发挥润滑剂的功效。在和上司、同事还不熟络的时候，就从打招呼开始吧。 每天一进公司，可以对所有同事说，“早上好！”相信同事回报你的一定是微笑。如果面对客户，打招呼之后可以补上一句“又来打扰，不好意思”之类的客气话；很久没见面的客户，可以加句“久未联系，请别介意”或者“别来无恙”等话语，如此细腻的问候一定可以留给对方深刻的印象。,非语言沟通的现实应用,5、递名片,1.递交名片的姿势。 递交名片要双手递过去，以示尊重对方。将名片放置手掌中，用拇指夹住名片，其余四指托住名片反面，名片的文字要正向对方，以便对方观看，如果对方是外宾，最好将名片上印有对方认得的文字的那一面面对对方，同时讲些友好客气的话。名片的持有者在递交名片时动作要从容，表情要亲切、自然。而且，应当事先将名片放在身上易于掏出的位置，取出名片握在手里，然后再在适当的时机得体地交给对方。,2.递交名片的时间。 递交名片的时间，应当费根据实际情况而定。如果双方只是偶然相遇，可在相互问候后，得知对方有与你交往的意向时，再递交名片。如果名片持有者与他人事先有约，一般要在告辞时再递上名片。,3.递交名片的顺序。 与多人交换名片时，一定要注意讲究先后次序，这是基本礼仪的体现。切不可像散发传单似的乱发一气，这种名片往往被认为没有价值。,（6） 电梯,（6） 电梯 陪伴客人或长