服务人员培训课程之顾客导向专题.ppt

服务人员培训课程之,主讲人：中国市场营销职业认证办授权讲师 陈汐,E-mail: Tel顾客导向专题,从 天堂和地狱的故事 说起,中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐,这是一个我们都很熟悉的地方,中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐,几句熟悉、也不熟悉的话,己所不欲 勿施于人 己所欲 施于人 舍得 买卖,中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐,几句问话,什么是世界上最宝贵的？ 他（她）呢？ 你是否重要究竟谁说了算？ 你打扮得漂漂亮亮，是给自己看吗？ 你得出结论了吗？,中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐,用一分钟的时间想一想,你是否能让对方感受到他对你很重要？ 销售业绩不好，找到真正原因了吗？ 销售业绩很好，有多少是来自于侥幸？ 你认为谁是你的第一顾客？（仔细想一想再回答）,！千万不要为自己找借口，尽管这是我们每个人的通病,中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐,提问：道理是不是很简单？ 回答：很简单，因为真理往往是最简单的 再问：1.你能做到吗？2.你能一直做到吗？ 想想这句话：人做一件好事并不难，难的是一辈子做好事。 结论：接受并照办是一回事，克服惰性是另一回事,中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐,魅力八诀, ,赞美, ,声调,倾听,握手,眼睛,点头,微笑,身体,中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐,3.5谈吐举止的不良习惯,说话速度太快、吐字不清、语言粗俗 声音粗哑、有气无力、说话不冷不热 批评、挖苦、吹牛、撒谎 油腔滑调、沉默寡言 太随便、与顾客勾肩搭背 死皮赖脸、死磨活缠 挖耳搔头、耸肩、吐舌 咬指甲、舔嘴唇、脚不住地抖动 经常看表、皮笑肉不笑 东张西望、慌慌张张,中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐,学会运用“二八”法则,1-1顾客导向企业生存之根本,1-1顾客导向企业生存之根本,1-1顾客导向企业生存之根本,本公司所谓的忠实顾客（老顾客）同时也是竞争对手的忠实顾客 本公司的命运，操纵在不依赖你也不在乎你的顾客手中,中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐,店铺销售技巧 五步训练法,Topband TM 培训机构 E-mail:,中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐,学习目标,如何观察客户看的技巧 如何接近与客户的关系听的技巧 如何提供微笑服务笑的技巧 客户更在乎你怎么说说的技巧 如何运用身体语言动的技巧,中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐,第一步 看,领先顾客一步的 技 巧,中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐,时时提醒自己：,我是否已考虑到顾客的全部需求 顾客下一个需求是什么？ 如何让顾客满意？ ,中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐,1-1如何观察顾客,注意点： 观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想嫁给他。 观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。 不停地问自己：如果我是这个顾客，我会需要什么？,中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐,1-1-1观察顾客要求 目光敏锐、行动迅速,观察客户可以从以下这些角度进行： 年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度,中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐,1-1-2 观察顾客要求感情投入,当遇到不同类型的顾客，需提供不同的服务方法： 烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。 有依赖性的顾客：他们可能有点胆怯，有依赖性。你态度要温和，富于同情心。为他们着想，提些有益的建议，但别施加太大的压力。 对服务不满意的顾客：他们持怀疑态度，对他们要坦率，有礼貌，保持自控能力。 想试一试心理的顾客：他们通常寡言少语，你得有坚韧毅力，提供周到服务，并能显示专业水准。 常识性顾客：他们有礼貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的态度回报。,中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐,1-1-3目光接触的技巧,中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐,1-2揣摩顾客心理,服务人员在观察顾客时要不断提醒自己的两个问题： 顾客究竟希望得到什么样的服务？ 顾客为什么希望得到这样的服务？,中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐,1-3预测顾客需求,预测顾客需求就是为了提供顾客未提出但需要的服务。,中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐,1-3-1顾客五种类型的需求, 说出来的需求 真正的需求 没说出来的需求 满足后令人高兴的需求 秘密需求,中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐,1-4 第一步的小结,顾客的五种需求： 说出来的需求 真正的需求 没说出来的需求 满足后令人高兴的需求 秘密需求,目光接触的口诀： 生客看大三角 熟客看倒三角 不生不熟看小三角,中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐,第二步 听,拉近与客户的 关 系,中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐,2-1为什么要倾听顾客的声音,根据统计，一个不满的顾客背后有这么一组数据： 一个表达不满的顾客背后有25个不满的顾客 24人不满但并不说出来 6个有严重问题但未发出抱怨声 表达不满者比不表达者更愿意继续与本店保持关系 不满者的问题得到解决，会有60%的不满者愿与本店保持关系，如果迅速得到解决，会有90%95%的顾客会与本店保持关系,中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐,2-2进阶练习 听的五个层次,忽视地听,假装在听,有选择地听,同情心地听,全神贯注地听,听有五个层次,我们经常被人埋怨说得太多，什么时候我们可以被埋怨说“听得太多呢”？,中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐,2-3听力练习 听的三步曲,中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐,2-3-1第一步 准备,给客户倒一杯水 尽可能让房间环境舒适 把顾客安排得舒适一些,中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐,2-3-2第二步 记忆,记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有如下好处：,具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。,日后工作中，可根据记录，检查是否完成了客户的需求。,可避免日后如“已经交待了”、“没听到”之类的纷争。,中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐,2-3-3第三步 理解,不清楚的地方，询问清楚为止。 以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。 要让客户把话说完，再提意见或疑问。 5W1H法 5W指What、When、Where、Who 、Why 1H指How、How many和How much,中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐,2-4 听的三大原则和十大技巧,耐心 关心 别一开始就假设明白他的问题 注意：表现得不要过分，否则就成了居委会的老大妈了。,中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐,2-5-1听力测试1,客户故意发出一些响声，如咳嗽、清嗓子、把什么东西弄得沙沙作响。 潜台词是：,“你似乎什么都不知道。” 潜台词是：,“我也就是偶尔来。” 潜台词是：,中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐,2-5-2听力测试2,“我以前来过。” 潜台词是：,“你们的电话不是占线就是打不通。” 潜台词是：,“有别的类型吗？” 潜台词是：,中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐,2-6第二步的小结,本节提供了有关倾听的基本技巧并设计了很多练习。 为什么要倾听顾客的声音 听的五个层次 听的三步曲 听的三大原则和十大技巧 听力测试,中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐,第三步 笑,微笑服务的魅力,中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐,微 笑,微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处； 微笑会使对方富有，但不会使你变穷； 它只要瞬间，但它留下给人的记忆却是永远； 没有微笑，你就不会这样富有和强大； 有了微笑，你就会富而不贫； 微笑能给家庭带来幸福； 能给生意带来好运，给你带来友谊； 它会使疲倦者感到愉悦； 使失意者感到欢快； 使悲哀者感到温暖； 它是疾病的最好药方； 微笑买不着、讨不来、借不到； 微笑是无价之宝； 有人过于劳累，发不出微笑； 把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。,中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐,3-1防止别人偷走你的微笑,1.安装过滤器。安装一个情绪过滤器，把生活中、工作中不愉快的事情过滤掉。 2.运用幽默。遇到烦恼的事情从反面设想，幽它一默， 往往可以化解你的情绪，甚至使事情出现转机。而且幽默感不是天生就有的，而是可以通过练习，每个人都可以获得的。 3.直接面对。这可能意味着你要做一个不想做的道歉，要发动一场讨论来修复你宁愿忘掉的某个关系，或者要压抑一下自尊心。但是，可以帮助你迅速解决问题，使你恢复轻松。,中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐,3-2微笑服务的魅力,微笑可以感染客户 微笑激发热情 微笑可以增强创造力,中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐,3-3向空姐学习微笑,对镜子摆好姿势，像婴儿咿呀学语时那样，说“E”，让嘴的两端朝后缩，微张双唇。 轻轻浅笑，减弱“E”的程度，这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方。 相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。 无论自己在坐车、走路、工作都随时练习，直到有人认为你神经不正常为止。,中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐,3-4-1微笑的三结合,与眼睛的结合 与语言的结合 与身体的结合,中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐,3-4-2服务人员如何为客户 提供一流的微笑服务,要有发自内心的微笑。 要预防别人偷走你的微笑。 要有宽阔的胸怀。 要与顾客有感情上的沟通。,中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐,3-5-1把你的微笑留给顾客1,以下是服务人员在与客户打交道时常见的镜头，看看哪一种更像你？ 当我生气时，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。 我紧张时，脸会涨红，讲话速度会很快。 我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得很长。 别人认为我的声音总是“升调”。,中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐,3-5-2把你的微笑留给顾客2,大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的样子。 有时，我会一脸严肃地与客户谈话。 即使是在谈论很严肃的话题，我也能通情达理、坦然面对。 我庆幸自己能微笑、自然地面对客户。 我的表情倾向于严肃、一本正经的样子。,中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐,3-6表达过分的危险,中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐,3-7第三步的小结,在本节“笑”的学习中，我们学习了 谁偷走了你的微笑 微笑服务的魅力 微笑训练像空姐一样微笑 微笑的三结合 把你的微笑留给顾客 表达过分的危险,中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐,第四步 说,客户更在乎你 怎么说 而不是你 说什么,中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐,几种说的语气,单调而平淡的语气 缓慢而低沉的语气 嗓门高高的强调语气 硬的、嗓门很高的语气 高高的嗓音伴随着拖长的语调,中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐,4-1运用“FAB”技巧引导顾客,FAB就是特点、优点、利益,我们的冰箱省电,因为,我们采用了世界上最先进的电机,如果购买我们的冰箱，你将节省大量的电费，从而节省家庭开支,例子,中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐,4-1-1 F总结特点,产品 例子：方便包装 包装精美 服务 例子：快速送货 提供培训,中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐,4-1-2说明特点的四个注意点,做个出色的演员 要考虑顾客的记忆储存 太激进的危机 在说明时出现意外,中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐,4-1-3 A解释特点,特点,连接词,优点,例子,我们的冰箱省电,因为,我们采用了世界上最先进的电机,1,2,1,1,2,2,3,3,3,4,4,4,5,5,5,中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐,4-1-4 B利益,顾客要的是利益,而不是什么特点和优点,特点,连接词,优点,例子,我们的冰箱省电,因为,我们采用了世界上最先进的电机,1,2,1,1,2,2,3,3,3,4,4,4,5,5,5,利益,如果购买我们的冰箱,你将节省大量的电费,从而节省家庭开支,1,2,3,4,5,中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐,4-1-5传达利益信息时 要注意的事项,记得提到所有的利益 客户已知的利益也应该说出来 用客户听得懂的语言说 有建设性,有把握 创造一个和谐轻松的气氛,中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐,4-2关于“说”的测试1,你的声音是否听起来清晰、稳重而又充满自信？ 你的声音是否充满活力与热情？ 你说话时是否使语调保持适度变化？ 你的声音是否坦率而明确？ 你能避免说话时屈尊俯就、低三下四吗？,中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐,4-2关于“说”的测试2,你发出的声音能让人听起来不感到单调乏味吗？ 你能让他人从你说话的方式中感受到一种轻松自在和愉快吗？ 当你情不自禁地讲话时，能否压低自己的嗓门？ 你说话时能否避免使用“哼”、“啊”等词？ 你是否十分注重正确地说出每一词语或姓名？,中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐,4-3-1说“我会” 以表达服务意愿,不要使用,应该使用,1.“我尽可能向有关部门询问你的事情。”,2.“我尽可能把你的情况反映给后勤部门，他们能回答你的问题。”,1.“我会给生产部门打电话询问，我将在12点以前给你回电话。”,2.“我会把你的问题反映给后勤部门，你不要再给我打电话了。”,中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐,4-3-2说“我会” 以表达服务意愿,不要使用,应该使用,1.“没看到我们多忙吗？你先等一下。”,2.“很抱歉，现在不行，你以后再打电话吧。”,1.“我将在4点以前给你回电话。”,2.“我 。”,3.“太难给你安排时间了，下班之前你再来个电话吧。”,4.“很抱歉，现在不行，你以后再打电话吧。”,3.“我 。”,4.“我 。”,中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐,4-4-1如何使“上帝”发疯,我不知道你为什么如此不满,我早就提醒过你了,你一定是疯了,你干吗发这么大的脾气,我不知道,这不是我的责任,不是我的错误,顾客需要销售人员理解并体谅他们的情况和心情，而不要进行评价或判断,中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐,4-4-2说“我理解” 以体谅顾客情绪,发觉Found,3F 法则,范例,我理解您怎么会有这样的感觉Fell,其实别人也有过这样的感觉Felt,不过经过说明后，他们理解了这种规定是为了保护他们的安全Found,中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐,4-5-1说“你能吗？” 以缓解紧张情绪,说“你能吗？”的好处,消除人们通常听到“你必须”时的不愉快,避免责备对方“你本来应该”所带来的不利影响,保证对方清楚地知道你需要什么,中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐,4-5-2什么时候使用 “你能吗？”,你必须 你应该 你为什么不 你犯了个错误 我需要,应该使用,不要使用,你能吗 或者 请你好吗？,中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐,4-5-3“你能吗？” 的训练,“你必须先填完表格，才能排队”,“你应该先通知我一声，再作决定”,“你必须在5点钟之前给我们打电话，否则就下班了”,“你从来都不考虑清楚就作决定”,“这里这么多客户在等着，你应该多安排一些人手”,尝试用“你能吗？” 的句式 替换如下说法,中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐,4-6-1说“你可以”来 代替说“不”,每个人都喜欢听到自己“可以做”，而不喜欢听到自己“不可以做”。 使用“你可以吗？”的方法可以节省时间，否则顾客会继续询问“好！你说现在不行，那什么时候行？” 因为说“不”比较困难，使用“你可以”的方法会使你对于拒绝的表达更容易。,中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐,4-6-2什么时候说 “你可以吗？”,你不能完全满足顾客的要求，但你的确还有别的办法。 尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务。 你的顾客可能对自己要什么并不明确，跟他提个建议通常能启发他的思路。,中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐,4-6-3“你可以”的训练,尝试用“你可以吗？” 的句式替换如下说法,“我们没有资料，你必须给服务中心打电话。”,“我什么忙也帮不上，你必须跟经理谈。”,“那不是我们的责任，你必须通过厂家获得服务。”,“要把那件工作做好，必须先给我们两天的时间观察。”,“现在店里没有这种货，只有质量差一点的。”,中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐,4-7-1说明原因以节省时间,因为人们天生就爱刨根问底，所以当你希望向顾客表述时，其实顾客最希望知道的是Why，因此要首先说明原因。 先讲清楚原因会更快吸引顾客的注意。比如“要想省钱”,中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐,4-7-2什么时候使用 “说明原因”的方法,当你传达技术信息，而其他人可能不懂时。 当你认为别人可能不会相助时。 当别人可能不了解你或不相信你时。,中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐,4-7-3讲明原因 赢得合作,如果先讲明你的办法会给顾客带来多大的好处，你就会赢得更深入的合作： “为了节约你的时间” “为了尽可能满足你的要求” “为了更清楚你的要求” “”,中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐,4-8-1销售人员常用的说法1,迎客时：欢迎、欢迎光临、您好 感谢时：谢谢、谢谢您、多谢您的帮助 听取意见时：听明白了、清楚了，请您放心 不能立即接待时：请您稍候、麻烦您等一下、我马上就来 正在等待的顾客：让您久等了、对不起，让您等候多时了 打扰或给顾客带来麻烦：对不起、给您添麻烦了,中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐,4-8-2销售人员常用的说法2,表示歉意时：很抱歉、实在抱歉 顾客对你致谢：请别客气、不用客气、很高兴为您服务 客户向你道歉：没什么、没关系、算不了什么 听不清顾客问话：真对不起，我没听清，请重复一遍好吗？ 送客时：再见，一路平安、再见，欢迎下次再来 打断顾客谈话：对不起，我可以占用一下您的时间吗？,中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐,4-9销售人员的“七不问”,中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐,4-10第四步的小结,在第四步，我们讲解了如下内容 运用FAB技巧引导顾客 说明特点的四个注意点 传达利益信息时要注意的事项 “我会”以表达服务意愿 “我理解”以体谅对方情绪 “你能吗？”以缓解紧张程度 “你可以”来代替说“不” 说明原因以节省时间 销售人员常用的说法和“七不问”,中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐,第五步 动,运用身体语言的 技巧,中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐,获取的全部信息,我们如何从他人那里 获取信息,语言7%,语气38%,身体语言 55%,中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐,5身体语言的范围,头部动作 面部表情 眼神 嘴唇的动作,头面部,手势,身体的姿态与动作,中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐,5-1-1头部动作,身体挺直、头部端正：自信、严肃、正派、有精神的风度 头部向上：希望、谦逊、内疚、沉思 头部向前：倾听、期望、同情、关心 头部向后：惊奇、恐惧、退让、迟疑 点头：答应、同意、理解、赞许 头一摆：快走,中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐,人的容貌是天生的， 但表情不是天生的,5-1-2面部表情,脸上泛红晕：羞涩或激动 脸色发青发白：生气、愤怒；受惊吓异常紧张 皱眉：不同意、烦恼；愤怒 扬眉：兴奋、庄重 眉毛闪动：欢迎；加强语气 眉毛扬起后短暂停留再降下： 惊讶；悲伤,中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐,5-1-3眼神传递出的含义,正视：庄重 仰视：思索 斜视：轻蔑 俯视：羞涩,中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐,5-1-4嘴不出声也会“说话”,和谐宁静 端庄自然,疑问、奇怪、有点惊讶/惊骇,善意、礼貌、喜悦,痛苦悲伤 无可奈何,生气 不满意,愤怒、对抗 决心已定,中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐,5-2手势,