改善人际关系的理论与方法ppt-龚文北京工商大学商学院.ppt

龚 文 北京工商大学商学院,1,改善人际关系的理论与方法,自我介绍,龚文 心理学博士、副教授 10年企业管理经验，曾经服务过 北大方正集团、英达科技集团 7年企业咨询顾问，曾经服务过的客户： 诺基亚、施耐德、福特汽车、三星电子、爱尔康等； 工商银行、建设银行、中国移动、国华电力、中核集团、中广核、中材集团、银河证券、联想集团、北京路桥、红星酿酒、万东医疗、三元牛奶等 ； 电子邮箱： 电话1-3,今天的内容,改善人际关系的意义 处理人际关系的一些理论 结合案例讨论相关理论的应用,1-4,三个和尚的故事,有一天，三个和尚在一间破庙里相遇。 不知道是谁提出：这庙为什么荒废了？ 必定是和尚不虔，所以菩萨不灵。甲和尚说。 必定是和尚不勤，所以庙堂不修。乙和尚说。 必定是和尚不敬，所以香客不多。丙和尚说。 三人争执不下，最后决定大家留下来各尽所能，看看谁最成功。于是甲和尚虔心礼佛，乙和尚重修庙堂，丙和尚化缘讲经。不久后，香火鼎盛，访客不绝，破庙又恢复了旧观。 都因我礼佛虔心，所以菩萨显灵。甲和尚说。 都因我重修庙堂，所以庙宇堂皇。乙和尚说。 都因我讲经化缘，所以香客众多。丙和尚说。 从此，三人日夜争执不休，庙里的盛况又逐渐消失了。,影响职业成功的因素,知识、学历？ 能力、素质？ 专业技能、职业技能？ “成熟的”人际技巧,20多岁看学历，30多岁看能力，40多岁看业绩,1-6,人际交往的相关理论,情绪智力理论 理性情绪理论 自我效能理论 冲突管理理论,1-7,情绪智力理论,个体觉察并管理情感线索和信息的能力 五个维度: 自我意识 自我管理 自我激励 社交意识（移情、同理心Empathy） 社交技能,1-8,情绪智力理论的由来,加德纳（Gardner） ： 语言的、音乐的、数学的-逻辑的、空间的、身体的-运动感觉的、人际的、内省的 麦克莱兰（McClelland）： 1973年测量胜任力，而不是“智力” 戈尔曼 （Goleman ）： 在上述基础上发展出“情绪智力”（emotional intelligence ）的概念。,1-9,影响个人成功的因素：智力，抑或情绪智力,智力,成就,1-10,自我意识,人类的情绪体验：喜、怒、哀、乐、爱、恶、惧； 快乐、愤怒、悲哀、恐惧 个体对客观事务和主观想象的对象所持的态度 情绪体验特征：肯定、否定 自我体验强、弱 持续时间长、短,1-11,情绪自我意识,7-12,情绪分析的案例,你假如你是一个公司新人，在公司餐厅用午餐的时候，有人介绍你与其它部门的李经理认识。在你与李经理的短暂交谈中，他始终不正眼看你，他的眼光越过你的肩膀，盯着某一处。 你,思维1： 李经理真没礼貌，他故意不正眼看我，来侮辱我 可能的情绪：激怒 悲哀 紧张 焦慮,思维2： 李经理觉得我没什么意思，我让别人觉得厌烦 可能的情绪：激怒 悲哀 紧张 焦虑,思维3： 李经理不喜欢目光接触，他可能觉得看着我说话会令他很不自在 可能的情绪：激怒 悲哀 紧张 焦虑,思维4： 是不是我什么地方没做好，李经理不正眼看我 可能的情绪：激怒 悲哀 紧张 焦虑,1-13,什么导致我们的情绪波动？,情境 或 事件,情绪、行为,自己的思维 情绪、行为,?,1-14,思维和观念,环境,生理反应,情绪,行为,思维、情绪、行为之间的关系,1-15,情绪体验的后果,情绪会导致我们的生理变化 我们因为笑才快乐；我们因为哭才伤心 情绪的体验会导致我们的行动 行动进而导致后果,因此，不同的观念会导致不同的情绪和行为，进而导致不同的后果。,1-16,自我意识能力,随时意识到自己的情绪变化； 明确导致自己情绪起伏的根源； 了解自己情绪变化的特点； 相信自己有控制情绪的能力。,1-17,情绪管理,适度的情绪体验是人类活动的必然和必须；极度的情绪体验对自我身体健康会有一定的伤害； 适度的情绪表现是人类活动的必然和必须；极度的情绪表现对自我和他人会有一定的伤害；,喜怒哀乐之未发谓之中，发而皆中节谓之和。中也者，天下之大本也；和也者，天下之达道也。中庸,1-18,人的两种观念,理性观念： 现实、灵活 促进目标实现 不引起心理痛苦 非理性观念： 不现实、强制性 阻碍目标实现 引起心理痛苦,绝对化：所有人都应该喜欢我 夸大：受不了了，过不去了 以偏概全：我永远是个倒霉蛋！,1-19,自我情绪管理的方法 I,自我教育与自我辩论： 胜不足喜、败不足悲！ 人生不是百米跑，更像马拉松！ 检讨过去只是为了走向未来！,最重要的方法是用理性的观念去战胜非理性的观念！,1-20,自我情绪管理的方法 II,保证充沛的精力，预防突发事件的发生； 定期参加适当的体育锻炼； 泡温水浴、接受按摩、小憩； 在强烈刺激下，先喝水、吃点东西再做反应； 积极参与社交活动，有条件的话“倾述”； 短时间沉醉于某项业余爱好：演奏（欣赏）音乐、钓虾、陶艺； 营造私人空间、重新集中精力！,1-21,自我激励自我效能理论,个体对自己能胜任某项任务的自信 皮格马利翁效应，也称罗森塔尔效应 提高自我效能的途径 直接经验 他人榜样 语言说服 情绪调节,1-22,移情（社交意识）,设身处地、将心比心！ 他人情感的有理假设和无理假设！ 倾听、开放、认可、原谅！,作为社会动物，人必须与他人交往，并建立稳定持久、和谐健康的人际关系。因此必须学会识别他人的情绪！,1-23,组织内有害情绪的传染性,使人悲观，使希望破灭的言论，限制自己和同事的能力发挥 “这行不通！” “以前没干过！” “这风险冒不得！” “现在条件还不成熟！” “这并非我们的责任！” 增加大家的负性情绪，进而导致缺勤、甚至优秀员工离职； 降低组织运作的效率与效益。,1-24,关系管理：处理人际关系的能力,保持工作环境中人与人的良性人际关系； 读懂情绪的蛛丝马迹，并预测出其对工作的影响； 同情那些受伤害的人，耐心倾听他们诉说； 拿出行动来减轻别人的痛苦； 动员大家与痛苦做斗争，让他们逐渐步入正轨。,1-25,冲突处理理论,传统的观点认为冲突是组织运作异常的表现，有一定的破坏性，如可能应该尽量避免。 人际关系的观点认为冲突是人类社会的自然存在，以平常心对待即可。 相互作用观点认为冲突存在着积极的一面和消极的一面，适度的冲突及有效的处理可以改善人际关系，提高组织效率。,1-26,冲突的影响消极作用,可能导致相互情感的伤害； 可能导致工作进程的延误； 在组织内部造成不满与不信任； 可能导致相互间敌对态度，甚至行为； 导致整个组织变得封闭、孤立、缺乏合作。,1-27,冲突的影响积极影响,促进问题的公开讨论 促进问题的尽快解决 提高大家在组织事务处理中的参与程度 增进同事之间的沟通与了解，并化解积怨 有助于提高大家的处理人际冲突的能力,1-28,解决冲突的5种方法,回避,回避或者暂时忽略冲突双方的差异和对立 通过要求放慢节奏以抑制冲突 采取搁置手段以避免正面冲突 避免冲突问题扩大化，甚至将冲突淡化 当冲突双方相互依赖性弱时比较有效,1-29,迁就,以牺牲自我的方式来满足对方的需求 在非原则性问题上，可以很快解决冲突 占据强势地位而主动退让是解决日常名利冲突窍门 主动退让方可能会赢得长远的机会和利益,计利当计百姓利，求名当求万世名,1-30,强制,在时间压力下处理原则性问题的首选 运用压倒性优势迫对方退却 对方可能会受到伤害而留有隐患 态势分析和权力运用技巧是关键点,君子之权谋正，小人之权谋邪。 - 说苑,1-31,妥协,通过简单的谈判达成交易 寻求部分满意的或可接受的方案 针对比较重要且时间比较紧迫的情境 妥协的结果可能只是对问题的暂时性解决 冲突双方很难通过妥协增进良性关系,1-32,双赢,解决问题的“最好”途径，也是最“奢侈”途径 正视分歧并进行思想和信息上的交流 寻求整合性的方式 找到大家都能获得满足的局面 视冲突为建立良好关系的一次良机,1-33,成熟的人际技巧外圆内方,让上级愿意教你 让下级愿意跟着你 让朋友愿意帮助你,1-34,与上级打交道的技巧,了解相互之间的期望； 双方的需求和风格能够相互协调； 让上司及时掌握情况； 以可靠和诚实为基础； 有选择地利用上司的时间和资源。,1-35,与下属打交道的技巧,对下属万万不可太苛刻 不要计较下属的缺点和小错 不要追求下属对组织的绝对忠诚 雪中送炭胜过锦上添花 小事糊涂，大事聪明 扬善于公堂，规过于私室,子曰：“舜好问而好察迩言，隐恶而扬善，执其两端，用其中于民。”,1-36,赢得下属尊重的技巧,职位权力及其合理使用 专业技术和行业能力 对责任的承担和个人信用 有选择性地暴露自己的弱点 有时靠直觉来确定合适的行动时机和做法 用“冷酷的同理心”（tough empathy）来管理员工,1-37,同级沟通的3个小巧门,让对方听得进去 时机合适吗?场所合适吗?气氛合适吗? 让对方听得愉快 怎样说对方才喜欢听？如何使对方情绪放松？ 让对方听得合理 先说让对方有利的；再指出彼此互惠的。,礼义廉耻，可以律己，不可以绳人，律己则寡过，绳人则寡和。寡合则非涉世之道。故君子责己，小人责人。 曾国藩,1-38,发自内心的请求或感激,“嗨，小红，我手边现在有个重要的事很需要你的帮助。“ “如果你能帮助我做 ，真是太好了！“ “嗨，小强，这事情我已经搞不定了，需要你帮我做一下。“ “张军，多亏你前段时间帮助我做，要不然我很难按期。“,1-39,真实案例：培训经理的故事,某企业年度基层干部培训； 第一天午餐安排的不够好； 学员有轻微的抱怨； 负责人是职级略低的庶务经理； 如果您是培训经理该怎么办？,1-40,培训经理可以采用,置之不理？ 向学员做解释，希望大家理解？ 向两人的上级人事行政总监汇报？ 第二天请外买公司送餐？ 给庶务经理去电话，要求改善？,1-41,真实的结果,下午培训开始之前去电话； 先表示感谢； 后表示对标准的理解； 再希望明天的午餐有所改善； “真不好意思，给您添麻烦了，就算帮兄弟一个忙吧。”,这就是“外圆内方”！,1-42,如何做到“外圆内方”,尽量控制自己的情绪； 尽量用真诚的赞美开头； 沟通的主要环节是倾听； 与你向左的无关痛痒的言词不予理睬； 与你意见相同的言词一定要积极支持； 你的内在原则一定要坚持！,善用人者为之下！,1-43,思考题：你如何与他们沟通？,假设你刚刚被调入某单位任中层干部，你认为你很快与你的下属和同事建立了良好的人际关系。 但是很快你就发现，你的两位下属张三和李四总