江苏新城发展中心销售组织及日常管理方案 2012-67页.doc

新城发展中心销售组织及日常管理方案第一部分 销售组织架构及日常管理制度1.人事组织管理1.1人事配置原则针对目标消费群体的特点，按高标准、高起点的要求，充分体现项目的形象定位，把发展商、建筑商、代理商、物业公司都整合到项目cs战略体系当中。1.2现场销售队伍的配置架构备注：1、ds拜访小组，由公司副总经理直接领导；2、除一般工作日以外，如展销会、大型活动等可根据各种情况增派外援和兼职人员。2.销售人员工作职责2.1销售专案经理级职责2.1.1基本任务统筹整个项目的销售运作，提高部门工作效率。指导、监督各小组的工作（根据项目运作的情况，可将销售队伍分成若干小组；如现场接待组、市区接待组、外展接待组等）。协调部门之间的沟通与协作工作。制定销售的培训计划，提高销售人员的整体素质。加强协调对外公共关系，提高项目的知名度。统计、分析、评估项目的销售状况、业绩。2.1.2主要职责贯彻下达公司的策略、方针及各项管理制度。根据公司营销计划，制定本项目的周/月/季/年度工作计划及目标。指导、监督销售副经理落实项目工作计划及各项工作任务。研定部门各种管理规章制度，处理部门日常管理事务。协调与发展商及内部其它部门的沟通与协作,参加公司例会,提出有建设性的建议。主持销售例会，促进内部的交流与合作。合理调配部门人力资源，运用有效的领导方法，激励属下员工的士气，充分发挥员工的工作能力及积极性，提高工作效率。统筹做好有关销售的各项统计与分析工作。研定各销售类报表，使其更切实、合理、有效。统筹制订本项目营销的量化指标。考核各级人员，提出晋升及待遇办法，以鼓励属下人员努力达成其销售目标。深入一线销售现场，了解销售现场的管理状况。与行政人事部配合，有计划地培养训练所属员工，编审有关教材及组织培训，并随时给予机会教育，以提高其工作能力与素质。依员工考核奖惩办法，公平、合理处理、审核所属人员的考核、奖惩、升降等事宜。处理项目突发事件及重大纠纷。协助公司企业文化的建设工作。2.1.3组织关系受直辖本项目经理指挥与监督，并向其直接报告。对属下行使管理权、监督权，承担对其工作的指导、考核等职责。以诚恳、友善的态度与其它部门协调、联系，并就其所提有关本部门工作询问、质疑予以解答。2.2 销售副经理级职责2.2.1基本任务协助销售经理做好销售现场的日常管理工作。加强自身工作计划性，提高工作效率。完成上级分派的其它工作。2.2.2主要职责协助销售经理完成各项营销工作计划。严格执行销售管理制度，协助销售经理指导、监督销售销售人员的销售工作。积极协助销售人员促成销售;完成销售中心日常考勤，排班、值日卫生安排等事宜。负责监督销售中心营业日报表的填写。负责销售中心销售资料入库，出库登记。负责销售中心文具申领及管理。负责周边市场调查资料的建档管理。负责客户资料搜集、保管及每天客户情况的登记。负责监督样板房的使用，管理。负责现场宣传效果的跟踪，反馈，联系等工作。负责领取备用金及展销会用餐管理。协助销售经理营造、控制日常销售现场的销售气氛。协助销售经理召开销售现场例会，做好会议纪录。协助销售经理完成其它任务。2.2.3组织关系受本项目销售经理指挥与监督。以谦虚、友善的态度做好与其它同事的沟通、协作工作。对本项目销售现场的具体销售工作负责。为完成本身工作任务，与其他有关方面建立、保持必要联系。2.3销售主管主要职责推行销售计划，协助销售副经理完成各项工作；主要负责周边楼盘动态信息的收集及销售中心最新资料的收集；及时和销售副经理沟通，召开市调会议；定期安排销售中心全体人员进行市场调查。2.4销售代表主要职责完成销售任务及跟进工作；收集客户在销售过程中存在的问题（每周一次）并提交销售主管；催交楼款，收集按揭资料等；收集竞争楼盘的资料，及时提交于销售主管等工作。2.5其它现场工作人员组成保安、清洁工、财务、工作人员等。2.5.1形象要求结合项目风格，突出企业形象，从形象角度帮助顾客认识、识别“新城发展中心”，并使顾客达到一定视觉满意度。2.5.2专业度要求现场所有工作人员对项目都有一定程度的认识，都能帮助客人认识项目、了解发展商，这也是项目cs战略中“vs”系统的体现。2.5.3行为礼节要求“尊重、亲善、严谨、专业”风格是最能体现本项目消费群体自尊心强、素质高、自律性强的心理特点，现场所有工作人员的行为礼节都应体现这一风格，同时使视觉体系（vs）与服务体系（ss）达到整合顾客满意的效果。3.销售现场管理制度借鉴“蜜蜂王国”严谨的组织体系，把销售日常工作任务划分为销售任务与服务任务两部分。执行销售任务的人员主要面对顾客，接待顾客，推荐产品，实现成交，使产品体系（ps）与行为体系（bs）达到整合顾客满意的效果。执行服务任务的人员主要包括销售经理、销售副经理、销售主管及当值销售人员、保安、财务等，为销售工作提供必要的后勤服务，在行为体系（bs）与服务体系（ss）方面实现顾客满意。3.1销售现场管理原则准时上下班，准时签到（走），展销期间提前30分钟到位；不准在销售中心大堂吃零食、化妆；打私人电话不能超过3分钟，如遇客户要长谈，注意控制时间，展销期间不能打私人电话；按排定的接待顺序接待；每一次接待完客户要把桌凳复位，以及清洁台面卫生；进入销售中心一定要穿工衣，打领带；不能穿便装进入前台；每天上班签到以后，一定要看留言本，而且阅后要签名，如没有阅读或没有签名，白单处理；不能聚集闲谈与工作无关的事，阅读与工作无关的杂志；不能越级向发展商沟通；不能在销售中心大堂吸烟，讲脏话；上班时间女士不准穿凉鞋，应穿包头黑皮鞋；每次带客参观完工地以后，应及时整理好自己的仪容仪表；按时按质完成上级安排的任务；通过现场签到及电话抽查制度，保障销售考勤的严肃性，反映出销售队伍铁的纪律。3.2现场管理罚则处分类型：口头警告、黄单警告、书面警告、除名、渎职警告3.2.1口头警告执 行 人：销售主管级以上干部方 式：签发提醒单、主管处备案对 象：全体销售部成员3.2.2适用条款公司或销售中心不按公司要求坐、立、行；迟到一次；不按规定摆、拿、放销售资料；在规定时间之内未着好工衣；男士不打领带，不刮胡子，不修翩幅者；女士不化妆或浓妆艳抹，佩戴异类夸张的饰物；发型过分夸张、前卫或染过分夸张的色彩；工作时间打私人电话或电话闲谈；责任心不强，工作出小差错，对销售有所影响；对客户不够礼貌，接待不热情；不使用问候语言，不主动问候；当接待客人完毕时，未把桌、凳即时复位；用笔杆指客人和为客人指示方向及玩弄笔杆；不按接待流程及公司规定接待客人，情节较轻者；工作时间内吵闹、开玩笑、玩耍、拉拉扯扯、钩肩搭背、阅读与项目无关的资料，书籍、报刊；卖场内随地吐痰、吸烟、乱丢果皮、杂物者；上班时精神状态不佳者，工作不积极者；上班时间说脏话，或聚集闲聊与工作无关的事。3.2.3黄单警告执 行 人：现场副经理级以上或其他被授权人方 式：签发黄色警告单、罚金50元，报行政人事备案、销售中心通报对 象：全体销售部成员3.2.4适用条款无故早退或于工作时间内擅自外出者；工作时间内吃早餐、零食及未经批准中午擅自外出用餐者工作中出现差错导致不良后果者；于样板房内闲坐或使用房内摆设者；不服从上级安排，讨价还价者；未经准许，擅自补休、调休。违反操作规程造成不良影响者；消极怠工，不听劝告者；工作马虎，不认真负责，屡教不改；工作期间，同事之间发生争吵者；包庇、纵容违规违纪行为者；无故旷工者；制造消极情绪和散布谣言者；每叁次口头警告；3.2.5书面警告执 行 人：销售部经理级干部并报公司行政部确认方 式：以书面方式销售部通报、罚金100元或按实际损失赔偿或视情节严重直至劝退开除对 象：全体销售部成员3.2.6适用条款参与公司所代理楼房炒作，与客户有个人交易行为,或要顾客请客送礼；由于个人行为不检导致公司信誉、形象、利益严重受到损害；擅自在样板房留宿；售楼现场与客户或同事发生争执或打架斗殴；私自向公司外人员泄露客户资料，及公司机密造成不良后果。拒不执行公司的工作安排，严重违反公司纪律；违犯国家法律，受到刑事处分者；操作严重失责，违反操作规程，造成严重后果；贪污、盗窃、营私舞弊者；恶意破坏公司物品者；11每两月累计两次书面警告。3.2.7渎职警告执 行 人：行政人事部方 式：公司主管级干部会议通报，罚金200元对 象：主任级以上管理人员3.2.8适用条款违规行为，视而不见者；违规行为已确认，但不按适用罚则处罚者；下级投诉、偏袒、恂私情，经总经办核实确认者；重大事项，消极情绪，流言蜚语，未及时向总经办报告；行政人事部对违规行为即时直接进行处罚第三次时，对现场管理干部按本项警告处理。3.3售楼部物品管理原则3.3.1销售资料的管理设立资料台帐，专人管理，有计划派发，尽量做到有效利用，减少浪费。3.3.2日用品的管理包括电话、纸巾、饮用水等，加强销售人员成本意识教育。3.3.3样板房及示范单位的管理发展商派驻专人管理，设立资产帐，做好日常维护及每季盘点工作。3.4售楼部财务管理原则3.4.1催、收款事务做到及时对帐，提前提醒交款，对滞后交款者要及时发现及时催，交款有变动及时沟通。收款严格按相关制度执行。3.4.2销售合同管理鉴于合同的严肃性及保密性，应专人专档管理，以便与发展商交接。3.4.3财务制度定金管理销售人员开认购书后，带客户到财务交定金，并开发票给客户,不得私自收取。临时订金管理由销售人员开认购书后,带客户到财务交订金，并开收据给客户, 不得私自收取。4.销售会议制度4.1基层管理会议制度早训式的早会可以体现企业正规、严谨的管理理念，而总结性晚会则是互相交流反馈信息，检查当天cs战备实施效果的作用，详细会议，议程见下表会议名称议程内容时间与会人员现场早上例会点到考勤；检查销售人员的仪容仪表；做好工作分工安排；提出工作要求；考核基本素质；培训班重点内容。每天上班后开始主 持：销售副经理/主管与会人员：当值销售人员指导安排：销售经理会议纪录：指定人选现场晚上例会各销售人员汇报接待情况，交流成交经验；销售经理点评工作，提出工作注意事项；如果是展销会的总结会，策划人员提出销售工作建议。每天下班前，现场没有客人时。主 持：销售副经理/主管与会人员：当值销售人员指导安排：销售经理会议纪录：指定人选4.2中层管理会议制度周项目例会销售经理和策划主任向总监汇报上周工作情况及下周工作计划；反映并解决基层情况及问题；销售组及策划组相互反馈信息和加强了解项目营销理念。周一晚主 持：项目总监与会人员：项目总监、策划组、 销售经理、副经理；会议纪录：指定人员月度工作总结会总结项目经营策略的贯彻程度；总监作下一步工作指示及建议；收集竞争对手和情况。逢下月第一个周三主 持：项目总监与会人员：专案组、策划组、 销售经理；副经理会议纪录：指定人选第二部分 人力资源规划、培训篇1 人力资源配置要求针对新城发展中心的销售要求，并保证整体销售队伍的综合素质，为最终达至人力资源的最佳配置及合理的利用，我司将各职级人员安排如下：2 销售培训管理2.1销售人员的培训2.1.1 培训目的通过培训，使销售人员掌握项目的产品特点、优劣势、竞争对手状况、国家相关政策、专业知识及销售技巧，以及了解不同目标客户的心理特点、消费习惯、生活品味、投资习惯等。2.1.2 培训步骤制定培训计划收集、组织培训资料组织销售讲习实战指导：以强带弱、以熟带新培训效果调查2.1.3 培训资料销讲资料销售资料市调资料客户资料分析报告及公司研究成果剪报资料2.1.4 培训内容产品认知、统一口径仪容仪表及行为规范、统一形象具体详见培训计划及安排3.销售考核与激励完善的培训机制配合有效的考核激励机制，有奖有罚，才能相得益彰，大大提高销售人员的工作能动性，减少销售人员选客、争客的现象。只有三者有机结合，才能确保销售工作的顺利进行。如：每月评选“月标兵”一名，在当月的公佣提取一定份额作为奖励；每季评选“高销”2名，报公司嘉奖；连续3个月销售排名倒数第一接受公司再上岗培训。（具体详见培训考核激励机制一览表）工作培训考核奖励惩罚职前培训上岗前考核取得上岗资格不录用基础培训基本知识举便沙盘实操考核取得销售资格取得见习资格，不能单独接待客人，主要从事内勤工作专业培训工作表现考核（40%）月标兵(当月综合评定第一名）连续两个月综合评定最后一名者，接受公司为期一周的上岗再培训，再培训后一个月的考察期内无明显提高者，予以辞退主要指标：销售代表工作任务完成效率（上季综合评定前二名）接待客人数量市调质量考勤情况业绩考核 （40%）主要指标：销售量（套数）违纪率日常销售考核（20%）主要指标：培训后考核的成绩精英培训精英培训考核一个月考察期晋升资格精英候补对象第三部分 销售流程销售流程图前期准备工作熟悉销售讲习,树立销售信心熟悉现场特点,遵守现场管理销售资料和工具的准备洽谈计价谈判过程洽谈推介询问销控求助主管促进成交来客、来电登记跟踪签约、催款、按揭.接待规范站姿迎客引客介绍楼盘概况模型介绍介绍外围情况引客到洽谈台楼盘基本介绍样板房示范单位实地介绍成交过程写认购书营造成交气氛跟进已/未购客户客户客户定金或临订金临订需补足 1.前期准备工作以良好的形象和服务态度客户对销售人员良好的第一印象,进而由销售人员这一窗口开始树立对楼盘的信心，使客户感觉宾至如归；深刻认识楼盘自身的素质、周边楼盘的情况以及所处的环境等。熟悉及理解销讲资料，确认销售信心；熟悉并遵守现场的管理及公司的规章制度；销售资料和工具的准备，例如：资料夹、计算器、名片、笔、工装等；必备的销售工具以适当方式放在适当位置，方便取用。如笔不可随意挂在胸前或衣襟处，卡在资料夹封面或放于衣袋内。计算器、名片及派发给客户的售楼资料放于资料夹内。2.楼盘销售中销售过程2.1接待规范1名售楼员对称，分两侧直立在售楼部门内，当客人进门时，销售员于门侧手夹资料夹，近门侧手拉开门，脸带笑容，主动迎上去，对客人说：“欢迎参观”，”请问您是第一次来还是“请过来这边我帮您介绍一下”，请教客人姓名，伸右手指引客人内进，客在内侧走，销售员在外围带动。同时，其他销售员应及时补位，保持有人员站立于门口。2.2介绍楼盘概况2.2.1模型介绍指引客人到模型旁介绍外围情况介绍现在所站的位置在那里，方向方位，楼盘位置、路名、附近建筑物、附近配套设施、公交网络、人文景观等等。指引客人到洽谈台就坐，双手递上名片及售楼资料，其它售楼员及时递水、上茶。楼盘基本介绍介绍小区占地规模、建筑类型、绿化率、小区等配套设施，介绍发展商、建筑商、监理商、户型间隔、面积数、均价、特价单位、物业管理、建筑风格、过往业绩、今期主力推介单位询问客人要求，了解客人的想法，然后起身带客到样板房，示范单位。2.2.2参观样板房、示范单位样板房：介绍房型间隔优势，实际的装修标准，家俱摆设状况。示范单位：重点突出“示范”性，指引客人如何二次装修，家私如何布局，间隔开间如何改动等等。2.2.3楼盘实地介绍（小区实景）须视各项目现场的具体特点而定，是否看现场。重点是眼见为实，推介优点,结合现场实景,人文景观,扬长避短,强化楼盘实景优势。要注意工地现场的安全性2.4洽谈、计价过程带客坐到洽谈台，推介具体单位，让客人背对门，最好能面对模型效果图。同时，其它售楼员应及时添加茶水，做好配合，营造气氛。根据客人需求，重点推介一到二个单元。推荐付款方式。用计价推介表详细计算楼价及应交其它费用，银行费用等等。大声询问销控，以营造销售气氛，注意问销控的技巧，给销控人员作提示性询问。如果觉得自己杀客有困难,关键时刻应主动举手邀请主管/副经理促进成交，并进行互相介绍，对客人说：“这是我们的销售主管/经理，某某经理，他对这个楼盘相当熟悉，他一定能帮到您及能满足您的需求”，对售楼主管说：“这是我的客户某某先生,他是很有诚意来看楼的,我已帮他推介计算了这个较好的单元”。从而进入较实在的谈判、拍板阶段。2.5成交过程当客人表示满意，有购买欲望时，应尽快促进成交，让其交足定金，可说：“某某小姐，有没有带身份证？“边说边写认购书，即使客人说没带也无妨，可说“签约时再补”一边写，一边对客人说：“财务在这边，请过来交款”“恭喜您成为新城发展中心的业主，恭喜您！”用力握紧客户的手,全场致以热烈掌声，然后大声对销控报备已售出的单元号。当客人要再考虑时，可利用：a.展销会优惠折扣b.展销时间性c.好单元的珍稀性唯一性，促使顾客下临订，24小时再补足定金d.现场气氛的烘托,利用羊群效应促进成交等交定金后，应及时提醒客人下一次缴款时间、金额、地点，怎样办手续等等收取临时订金及补足定金销控表登记（销售主管）交定金通知发展商（项目主管）已购客户登记表（销售人员）改销控表（销售经理）交首期楼款（发展商收款员）签署商品房预售合同开具收据（发展商收款员）复印收据交公司归档（销售人员）出具更改室内装修/间隔申请书给发展商（销售经理审核签署）已签约客户登记（指定专员）已按揭客户登记（指定专员）换单位，改名、加名或减名（销售经理核实）通知发展商（项目主管）出具变更单元申请书给发展商出具身份变更确认书给发展商出具成价变更确认书给发展商出具更改付款方式申请书给发展商（销售经理）改销控表（销售经理）重新签订、取消认购书（经办人员）已购客户登记表（销售人员）经办人、销售经理核实催交按揭材料发展商经办人，销售主管协助发展商盖章鉴证交银行申办按揭手续满30%首期 新城发展中心销售组织及日常管理方案2.6来客来电登记及客户跟踪信息反馈：销售人员按要求认真填写客户来访/来电登记表，每天下午开例会时将当日接待客户的客户来访登记表交给销售部经理;销售经理每周星期一上午10：00前将上一周的客户信息汇总，并填写在每周销售工作总结相应栏；客户跟踪：客户参观完销售现场后，有两种选择，一是定购，签署认购书（未公开发售的则签署意向登记书）；二是只表明购买意向，而未签署有关销售协议即离场，对于当即签署认购书（或内部认购登记书）的顾客，则按协议规定内容对客户履约情况进行跟踪；对于未即时签订认购书的顾客，销售人员根据接待顾客时所观察到的客户购买意向判断其购房之诚意度，对有意购房的顾客进行电话回访，并将最新销售动态及优惠政策转达给该顾客，以促成其成交。2.7签署认购书程序认购书是客户签署的一份过渡性买卖协议；签署商品房买卖合同前，认购书作为买卖双方权利和义务的约定，签署商品房买卖合同后认购书与商品房买卖合同具同等法律效力；认购书只适用于公开发售的住宅、商铺（裙楼）及车位，非公开发售楼宇，只能签署内部认购登记书；2.7.1认购书内容拟定及修改程序销售部应设立认购书管理台帐，台帐内容应包括：领出的认购书数量、编号及经办人，已签认购书销售经理保存代理商留存的底单，作废认购书交由销售经理做好登记和保存工作；客户联在客户签约后收回与原有底单订放一起，如客户遗失客户应在遗失登记本上签名确认。2.7.2工作指引销售以“公平、自愿”为原则，客户决定购买支付定金后，即与之签署认购书，具体工作步骤如下：客户选定认购楼宇单元后，销售人员与销售负责确认销控情况，同时在销控表上以已售方式标识；销售人员要求客户出示身份证及其他相关资料，明确优惠折扣，计算实际成交房价及首期应付款后到销售经理处领取认购书；销售人员填写认购书各项条款后,请客户签字；销售人员签字，之后交销售经理审核其完整性及合理性；如填写错误,则应将错写之认购书交回销售经理并领取新的认购书,不得自行撕毁；销售经理签字后由销售人员将认购书送至项目公司财务，并带领客户至财务部交款，项目公司财务审核无误后收取定金、开具收据，并在认购书上签字确认及加盖销售专用章；认购书在项目公司财务审核过程中如发现未按规定签定认购书（包括日期、折扣、金额、付款方式等各条款填写不对、不清、不全），一律拒收；盖章后的认购书由销售部分发给客户及各相关部门，认购书第一联给客户、第二联留项目公司财务、第三联每天汇总给发展商销售部、第四联由代理公司销售部存档；认购书签定、审核、收取定金必须在认购当日完成，不得提前或推后；售楼人员在给客户认购书时须向业主说明签署商品房买卖合同、办理按揭时间、程序及客户所需提交的签约、按揭申请资料、按揭费用及买方税费表等。销售经理应预先选好其审核代理人，代理人负责销售经理职责；销售经理不在场未能及时审核认购书时，可由其审核代理人暂代审核、签名确认认购书；销售经理根据认购书填写规范检查认购书填写情况，并每周汇总不规范填写情况表，在销售例会上公布；2.7.3认购书填写及审核要求销售经理组织人员培训；认购书打印必须认真填写做到真实、不遗漏、严禁擅自增加条款或承诺；填写认购书时尤其要注意客户的通信地址、邮编、固定电话、移动电话及付款方式和相关日期，严禁无客户联系方式的现象出现；优惠折扣应符合当时的销售政策及优惠措施，在列明优惠折扣的同时还应在认购书恰当位置注明相应的折扣名称，以便审核人较对； 销售经理审核内容主要包括：优惠折扣、价格是否准确、有效、是否符合公司的规定；客户的联系方式是否准确，“乙方签字日期”是否为当日；认购书每一联的字迹是否清晰可辨；购书内容填写是否完整、是否有擅自增加条款或承诺等；选择何种付款，时限与金额是否正确、有无擅自延期、各期金额的总和是否与折后价一致。3.售后服务3.1签约过程组织签约小组学习契约合同列表安排客户签约时间填写签约表,销售副经理审核后,准备合同已签约、未签约所的文案分类存放;已签约交发展商盖章、准备鉴证3.2签署商品房买卖合同程序3.2.1签约审批流程及规定签约是指开发商与客户签署无锡市房屋管理局监制的无锡市商品房买卖合同的标准文本及买卖双方商定的补充协议。3.2.2签约内容拟定及修改程序无锡商品房买卖合同标准文本由项目公司于取得销售许可证后，正式换签前到无锡市房地产交易中心购买以便备用。无锡商品房买卖合同标准文本的条款约定及补充协议根据项目的实际情况，经发展商销售部，规划设计中心，开发部、合约部、总工办、总公司财务部、财务部会签存档后下发至代理商销售部。有关部门要求修改或增加无锡商品房买卖合同条款及补充协议条款时，应以书面报告形式阐明条款变更的情况及原因，经重新会签存档后再次下发至代理商销售部。无锡商品房买卖合同标准文本的条款及补充协议的条款约定应在换签前一个月前确定，以便有充足时间备案，并组织销售人员对其填写规范和解释说辞的统一进行培训。 无锡商品房买卖合同由客服部保管，代理公司领取或签署完成后合同交接时均应做好数量和编号登记工作。销售部应设立无锡商品房买卖合同管理台帐，台帐内容应包括：领取合同数量、编号及经办人，销售员领用登记、编号及领取人，已签并备案合同销售部移交时应做好签收登记。3.2.2签署商品房买卖合同程序：（无见证组、产权组）3.2.3工作指引 销售以“公平、自愿”为原则，客户签署认购书后，按要求支付首期房款后即签署无锡商品房买卖合同，具体工作步骤如下：销售人员在签约前三天电话提示客户签约的时间及签约应携带的款项、文件及已签定的认购书及交款收据等。销售经理在例会中检查提醒。如客户不能如期付款、签约、带齐签约资料，应严格按照认购书的约定，依相关规定作挞定处理、经批准后签署延期签约协议或延期付款申请。 客户如期付款、签约、带齐签约资料，由销售人员先与客户确认相关条款后,销售人员填写好签约确认单后客户签名确认、销售副经理审核签名后打印合同，合同打印时可先带领客户办理付款（原已交款的收据换发票）。客户付款后，将打印好的合同给客户审阅后让客户签字，如客户提出补充协议，则销售人员必须提报书面申请经销售经理签署后报发展商相关部门会签后方可签约。如采取补救措施（与客户协商）无效，是否退定由销售经理提出书面申请、由发展商签署同意后方可退定。 商品房买卖合同签定后，由销售部统一将合同移交发展商相关部门审核、盖章、销售人员通知客户办理备案，由销售人员给客户合同。3.2.4 填写及审核要求商品房买卖合同标准文本的条款约定及补充协议审定后，由销售部组织销售人员培训；商品房买卖合同填写必须按审定的条款明确填列，做到不遗漏、不缺项、严禁擅自增加条款或承诺；填写商品房买卖合同时尤其要注意业主的通信地址、邮编、固定电话、移动电话、付款方式和相关日期，严禁无业主联系方式的现象出现；销售副经理担任合同审核工作、客户档案资料、合同管理工作。审核内容主要包括：优惠折扣、价格是否准确、有效、是否符合公司的规定；业主的联系方式是否准确，“乙方签字日期”是否为当日； 商品房买卖合同每份的字迹是否清晰可辨；内容填写是否完整、是否有擅自增加条款或承诺等；付款计划的时限与金额是否正确、有无擅自延期、各期金额的总和是否与折后价一致；单价与面积之积是否与合约价一致；最后一期应交款日期是否滞后于交楼日期；帖图是否准确；签署是否正确等。3.3签约至按揭流程、指引及奖罚制度3.3.1操作流程根据经律师审核的签约须知、办理产权所需相关资料、办理按揭所需相关资料的明细，以及买方税费表等，经发展商会签批准后，制作成展板，摆放于售楼大厅。要求：有付款方式说明、买方税费表、按揭、办理产权所需相关资料；认购、签约、按揭、办理产权及相关变更手续等的流程、指引、并由发展商提供统一格式的客户资料档案袋，并下发至销售公司。销售人员与客户签署认购书时，带领客户阅览认购、签约、按揭、办理产权及相关变更手续等的展板，并详细解说每一步骤,将相关资料交客户。销售人员于认购书约定的签约日期前三天，电话提示客户签约的时间及签约应携带的款项、文件等。销售经理应在例会中提醒并检查。客户不能如期付款、签约、带齐签约资料，应严格按照认购书的约定，依相关规定作挞定处理或经批准后签署延期签约协议或延期付款申请。客户如期付款、签约，由销售人员带领办理付款、签约、按揭等全程的手续。客户付款后前，如提出补充协议，须由销售人员提出书面申请由销售经理递呈发展商确认补充条款后，方可签署。商品房买卖合同签定后，将合同移交发展商审核、盖章后,销售人员通知客户备案，如一次性付款的客户,在备案后由销售人员通知客户到发展商处领取合同正本。如是办理按揭的客户，在签约时需带齐办理按揭所需的全部资料。如当时客户不能提交全部的资料，销售人员必须书面寄送通知，告知客户按照商品房买卖合同的约定期限作相应的违约处理，并履行催收资料的责任。销售经理在例会时必须提醒和检查此项工作。发展商必须于签约之日起的3个工作日内完成合同盖章，并通知销售人员催告客户办理备案手续。发展商必须在于3个工作日内完成备案手续。发展商办理按揭人员必须在收到客户按揭贷款资料后的三天内交银行审批。按揭放款后，通知到销售部，销售人员通知客户到发展商处领取、签收合同及其他相关资料3.3.2职责与处罚销售人员应认真、准确、及时填写认购书、签约确认单,并带领客户阅览样本、详细解说认购、签约、按揭、办理产权等的流程、指引，并让客户签收“资料档案袋（一）”的全部资料。每漏交付资料一次，漏讲解一次，分别扣除销售人员当月奖金的5%；销售经理每天检查，销售总监不定期检查，一经发现扣除销售经理当月奖金的5%，扣除销售付经理当月奖金的3%。销售人员应依时催促签约，每漏催一次，扣除其当月奖金的5%。销售人员应依时催收资料，每漏催一次，扣除其当月奖金的5%。销售人员应如实反映有关情况，不得有弄需作假的行为，如发现有未经与客户联络催收而虚报的，一经查实，将扣除其当月奖金的10%（每次），超过三次一律作辞退处理。销售经理应完成每月的签约完成率：70%，如不能完成扣除销售经理当月奖金的5%。4.签署延迟签约协议书程序4.1定义延迟签约协议书是指客户在认购楼宇单元后，在未签署商品房买卖合同前，客户提出延迟签署商品房买卖合同，为进一步明晰双方权益，公司与客户签署的一份法律文件；4.2前提提出延迟签约的客户必须是非按揭客户，按揭客户原则上不得延迟签约，如有特殊原因需延迟，须经发展商审批同意；客户必须承诺依时足额付清房款；延迟签约协议书中的延迟期限不得超过60天，如接近交楼不得超过实际交楼日期；4.3操作流程4.4工作指引代理公司拟订延迟签约协议书，经会签后使用；客户签署认购书后，提出延迟签约要求（注：必须以书面形式），经项目公司销售副总审批(权限:可批准延迟签约量为认购总量的5%)同意后送达销售部； 销售人员根据审批意见通知获准申请的客户前来签署延迟签约协议书；签署延迟签约协议书时，销售人员应向客户重申有关我司延迟签约的规定，并按要求填写，字迹必须清晰，不得涂改，填好延迟签约协议书后将商品房买卖合同复印件附后（注：商品房买卖合同条款须填写完整）；销售经理审核延迟签约协议书填写内容，确认无误后客户签名，并送项目公司财务加盖销售专用章；延迟签约协议书一式四份，盖章后由销售部分发给客户、律师、财务部，另一份由销售部保存，销售部每周五将有关数据报发展商；未签署延迟签约协议书的客户必须按认购书规定依时签署房地产买卖合同，对于因客户自身原因导致逾期签约，而事先又未提出任何申请的，逾期不得超过七天之内，超过七天的必须寄送违约的通知；5.换房程序换房是指客户在签署认购书后，要求从原单元换至另一单元的做法，换房分为两类：签约前换房和签约后换房；换房时须对原约定条款作出修改，涉及的合同主要有认购书、商品房买卖合同但未备案的或延迟签约协议书；客户签署商品房买卖合同前发生换房，认购书作为双方约定变更的依据；客户签署商品房买卖合同但未备案的发生换房，商品房买卖合同作为双方约定变更的依据；5.1换房流程客户要求换房，销售人员向客户声明有关我司的换房规定，客户认同后提交书面申请；客户换房原则上是在交首期房款前且无欠款的前提下进行，认购后只可变更一次，客户承担换房过程中涉及的所有费用；销售人员将客户换房的书面申请报送给销售经理，销售经理签署后报送发展商，如该客户尚未签署商品房买卖合同的，换房申请经销售部经理批复后即可执行，若该客户已签署商品房买卖合同但未备案的，换房申请经发展商副总会签后还须报律师、公司财务部批示；经批复的换房申请返回销售部，销售部通知客户带齐原认购书/合同/协议、交款收据和发票前来办理换房手续，对于已送房管局例如备案的，销售部不予办理；客户换房时，先到财务缴交换房可能增加的房款，然后到销售部交回原认购书或购房合同，再重新签署认购书或购房合同（必须在新认购书/合同复印件左上角注明：由原xx单元换至xx单元，原认购书/合同编号xxxx）及有关协议。如换房后退还房款,须在再重新签署认购书或购房合同后方可到财务处办理。重新签订的认购书/合同、有关协议的认购和交款日期仍按原日期填写，不得延至重签日，按价格就高、优惠折扣就低的原则执行。换房后销售部应及时将原认购书、购房合同及相关协议盖上作废专用章，并由销售部封存归档；并重新作销控调整。财务部收回客户已交款的所有收据和发票开红字冲单，并按新的房号重新开收据或发票；每半个月，财务出一份本期销售变更明细表送销售复核。6加名、减名、换名程序加名是指在认购过程客户提出增加业主姓名的变更行为。减名是指在认购过程客户提出减少业主姓名的变更行为。换名是指在认购过程客户提出更换业主姓名的变更行为。楼宇的加名/减名/换名涉及的文件主要是认购书、预售合同及附加协议，客户签预售合同前发生加名/减名/换名，认购书作为追究客户违约责任的依据；客户签预售合同但未备案前发生加名/减名/换名，预售合同及附加协议作为追究客户违约责任的依据。 6.1加名、减名、换名流程客户要求加名/减名/换名必须是在交首期房款前（即认购书签订后7天内）和无欠款的前提下进行，且每次认购后只可变更一次。业主提出加名/减名/换名申请，每项次变更，须书面说明变更原因并承担在此过程中所有的费用；如客户出具变更双方亲属关系证明（如户口本、结婚证、派出所证明等能证明父子、母子、兄弟、姐妹等直系、旁系和姻亲关系等的相关证明），并将其复印件附于加/减/更名/换名申请之后。销售人员协助客户填写加名/减名/换名申请书，由客户签名后，销售人员签名。 销售经理对申请书提意见并签名后提交发展商销售部经理。售楼部见到批复的加名/减名/换名申请方可与客户重签认购书或重签预售合同和其他已签相应法律文件。原认购书或合同同时盖上红色“作废”与“加名/减名/换名”两个章，对于已签预售合同的客户由于加名/减名/换名而发生的费用由客户负担。除业主名变更外，其他条款一律不变。财务部收回该业主已交款的所有收据和发票进行冲单并按新的业主名重新开收据或发票，并每半月定期提供一份销售变更明细表，经销售部复核、签字确认后返回财务部。6.1处罚销售经理将定期进行稽查、审核。经稽查发现有销售员参与炒楼的：客户投诉或客户举报的销售员炒房并有证明销售员从中渔利的：扣除销售员未结算的佣金和团奖，并予以除名，并承担相应的法律责任。扣除连带责任人（加/减/更名申请签字确认人，下同）当月奖金的50%；如该责任人一个月内发生此类事件两次的，予以除名，未发奖金一律不予发放，并承担相应的法律责任。7更改付款方式程序更改付款方式是指客户签署认购书后，因自身原因提出改变原付款方式的销售变更行为；更改付款方式时须对原约定条款作出修改，涉及的合同主要有认购书、商品房买卖合同未备案前；客户签署商品房买卖合同前更改付款方式，认购书作为双方约定变更的依据；客户签署商品房买卖合同后更改付款方式，商品房买卖合同作为双方约定变更的依据；更改付款方式流程为： 7.1更改付款方式程序客户要求更改付款方式，销售人员向客户声明有关我司的更改付款方式规定，客户认同后提交书面申请；客户更改付款方式原则上是在交首期房款前且无欠款的前提下进行，认购后只可变更一次；在签定商品房买卖合同买卖合同前，销售人员将客户更改付款方式的书面申请报送给销售经理签批后即可执行；在签定商品房买卖合同买卖合同后，销售人员将客户更改付款方式的书面申请报送给销售经理签批、并上报发展商销售部经理签批同意后方可执行。经批复的申请返回销售部，销售部通知客户带齐原认购书/合同，交款的收据和发票前来办理更改付款方式手续，对于已签署商品房买卖合同的，客户要承担合同的工本费。更改付款方式后销售部应及时将原认购书、合同及相关协议盖上作废专用章，并由销售部封存归档；此外，销售部还须及时将重新签定的认购书（必须在新认购书左上角注明：由原xx付款方式转为xx付款方式，原认购书编号xxxx）或合同及有关资料，并报送发展商，以便相关单位对原资料（数据、信息）作出及时更新；重新签订的认购书和合同时其下定日期仍按原认购日期不变，其各期的付款日期必须根据原认购日期拟定，不得因重签认购书而将各期的付款日期向后延期；8申请优惠折扣审批及执行程序8.1额外优惠折扣的定义额外优惠折扣是指购房人在签署认购书（或内部认购登记书）的同时或之后，提出特殊要求，经特定程序审批后所获得的购房折扣；原则上本项目非特殊关系或原因不予特批折扣；8.2额外优惠折扣的特批权限客户直接通过销售人员或直接向发展商申请额外优惠折扣；项发展商根据特批权限，结合实际情况给予购房人批复一定的优惠折扣（以签字为准）；经批复的优惠折扣由销售部通知客户；如果是在签署认购书和合同之后申请优惠折扣，销售部应将批复及时通相关部门，原则上每半月出一期销售变更明细表与发展商确认、备案；8.3常规性优惠折扣的审批程序8.3.1常规性折扣的定义常规性折扣是指在特殊的销售阶段情况下，由销售提出的优惠方案，客户均可享用的优惠折扣，如：付款方式折扣、奥龙会会员购房优惠折扣、业主介绍优惠折扣、阶段性优惠措施（如：展销期间优惠折扣、买楼送家电套餐促销办法等），此类折扣为连环折上折形式，有特殊说明的除外。8.3.2常规性折扣审批程序代理公司根据本楼盘实际情况提出促销优惠方案（如：制定项目推售方案时的付款方式折扣方案、内部认购期间的优惠折扣方案、阶段性优惠措施等），报发展商会签，销售部按会签批复实施。9大定、退房、催收程序9.1操作流程销售人员在与客户签署认购书的同时将该客户的付款计划登记在签约登记单上；销售人员根据签约登记单中记载的计划付款时间提前三天与客户联系，提醒客户近期应交款项及时间；每天上午10点前，销售副经理在例会中提醒销售人员立即与客户联系，催促其前来交款，并阐明我司之有关延迟交款的规定，如客户确因实际原因无法依时交款，客户须事先提出延迟付款申请，延迟十五天以内的非按揭客户，报销售经理审批即可，延迟十五天以上，必须报发展商销售经理审批后才生效，按揭客户也按此方式操作；项目公司财务统计人员在每月报告期后二天内提交一份客户欠款清单给销售部，销售部收到客户欠款清单后即日敦促客户前来交款，同时填写欠收原因，交财务统计人员，每隔三天催收一次，直至该客户前来交清所欠房款或公司启动挞定、退房程序为止；销售人员每次与客户取得联系后，应做相应的记录，并在例会中上报销售经理，销售经理作出及时处理；对于责任方属客户的，有如下三种处理方法：未符合挞定、退房规定的，则要求销售人员继续催收，衡量挞定标准为：交足定金后超过15天尚未支付首期房款，或只交部份临时定金，之后24小时内未补足定金； 已符合挞定规定的，销售填写挞定申请，报发展商核准后给客户寄送律师签署挞定通知，销售部可在得到发展商批复的挞定申请后可重新将该单元出售；对于已符合退房规定且未签署商品房买卖合同的，则根据 “退房权限” 明确是否退房，对于已批准退房的，销售部在收到发展商的退房通知后，通知客户前来办理退房手续，并将该单元重新出售；如因非客户原因，按揭贷款未获批准或按揭条件有变，销售员应于收到银行通知之日即时通知客户于七日内，签订其它付款方式，如协商不成，按退房程序办理；对于责任方属发展商的，则由销售部转交发展商客户服务部处理；对于难于介定责任方的，则交发展商律师处理；对欠交款项超过七天时间的客户，则由销售部填写催款函，由发展商盖章并寄发，催款函须以挂号信寄发，挂号信回执应妥善保存好；对超过时间仍未交齐按揭申请资料或仍未办理按揭手续的，由销售人员填写催补按揭资料函或催办按揭手续函，由发展商盖章并寄发，催款函须以挂号信寄发，挂号信回执应妥善保存好；10违约金收付程序违约金是指我司或客户在履行购房合同时违反约定做法由此须承担相应的经济赔偿责任；违约金有两类：一类是我司违约，须向客户支付的违约金，另一类是客户违约，须向我司缴交的违约金；10.1发展商违约，须向客户缴交的违约金程序10.2发展商违约，须向客户缴交的违约金流程说明我方违约，客户提出书面索赔，客户提出书面申请后由销售部提交发展商，发展商安排专人调查事件过程，确认违约责任后，拟订违约处理方案，经与客户沟通后报相关部门会签，相关部门会签后报财务部审批后计付违约金；销售部通知客户前来领取违约金；客户领取违约金，项目公司财务出帐；1