江苏电信招财宝营销脚本手册.doc

江苏电信招财宝营销脚本手册v1.0江苏电信招财宝营销脚本手册v1.0目录1.产品卖点- 3 -2.目标客户- 3 -3.行业营销脚本方案- 4 -3.1.汽车4s店- 4 -3.1.1.汽车4s店需求分析- 4 -3.1.2.营销话术- 4 -3.1.3.案例分析- 5 -3.2.物业公司- 6 -3.2.1.物业公司需求分析- 6 -3.2.2.营销话术- 6 -3.2.3.案例分析- 7 -3.3.专卖店- 8 -3.3.1.专卖店需求分析- 8 -3.3.2.营销话术- 8 -3.3.3.案例分析- 9 -3.4.房产中介- 10 -3.4.1.房产中介需求分析- 10 -3.4.2.营销话术- 10 -3.4.3.案例分析- 11 -3.5.酒店餐饮- 12 -3.5.1.酒店餐饮业需求分析- 12 -3.5.2.营销话术- 12 -3.5.3.案例分析- 13 -3.6.居委会热线- 13 -3.6.1.便民热线需求分析- 13 -3.6.2.营销话术- 14 -3.6.3.案例分析- 14 -3.7.售楼热线- 15 -3.7.1.售楼热线需求分析- 15 -3.7.2.营销话术- 15 -1. 产品卖点招财宝为您的企业打造超值信息化营销团队！u 一个能用电话提升管理水平的职业经理；u 一个能收集、整理、管理客户资料的专业秘书；u 一个可以24小时为服务，不错漏任何来电商机的贴心管家；u 一个善于经营分析、精于维护客户关系的客户经理；u 一个能为客户及时发布产品信息和活动信息的市场经理。2. 目标客户现阶段建议以6大行业作为重点推广目标客户。行业类型行业细分会员制服务企业专卖店预订服务类企业订餐固定区域服务企业物业公司后续性服务企业汽车4s店中介公司房产中介社区/居委会居委会3. 行业营销脚本方案3.1. 汽车4s店3.1.1. 汽车4s店需求分析3.1.2. 营销话术营销典型qa：客户经理：对于4s店的客户，有没有专业的客户资料管理软件进行管理？来电时能否弹屏显示客户资料，迅速知道这个客户的情况，做出答复？4s店：我们有专业的客户资料管理软件， 软件跟话机间没有关联，不能进行来电弹屏。客户经理：平时电话多的时候怎么处理漏话，后面会再回呼客户么？4s店：平时电话很多的，一忙客户电话进不来，我们也不知道是哪个客户来电的，就不会再回呼回去。客户经理：会不会根据客户车子的情况，定期发送保养提示等信息？ 4s店：如果发送短信通过手机的方式不适合，所以也不会定期发送到期保养提示这些信息。营销说辞：u 对于4s店，我们服务的都是高端的客户，对于服务品质要求较高，通过“招财宝”的来电弹屏功能，可以提高用户感知度，提升服务品质。u “招财宝”能够很好的处理漏电信息，客户在电话忙时来电，听到4s店设置的语音提示，提高二次拨打的概率；在电话空闲时，还可根据“招财宝”页面显示的漏电信息，进行主动回呼，不漏电任何一个商机电话。u 通过“招财宝”的短信群发功能，可以对需要定期保养的客户进行短信提示和关怀，主动营销，带来更大商机。3.1.3. 案例分析斯柯达4s店使用前使用后业务电话繁忙，由于电话打不通导致了一部分的业务流失通过功能处理来电，空闲时通过回拨方式处理未接通咨询，咨询处理能力提升20%客户资料缺乏手段来管理，对跟踪客户消费情况和进行有效的客户关怀造成障碍客户对前台接听来电时能直接称呼自己非常满意。3.2. 物业公司3.2.1. 物业公司需求分析3.2.2. 营销话术营销典型qa：客户经理：小区业主信息是否有统计记录，是通过什么方式统计记录的？如何查询信息？物业管理：业主的信息我们都有的，主要是手工信息记录，查询也通过手工查询。客户经理：请问平时业主的来电如何处理？业主来电反映的问题如何记录处理？如何知道是哪户来电？物业管理：平时我们物业就几个人轮流接电话，业主报修都手工记录一下。哪家来电话的话会直接告诉我们，只有经常来电话的我们才比较熟悉。客户经理：小区的活动，物业费、水电费的催缴都是通过什么方式来通知的？节假日是否需要对业主进行节日祝福、关怀？ 物业管理：这些通知我们都是通过在小区贴通知单的方式来做的，物业费、水电费这些通知后一段时间未来缴款的，我们会一一上门收取。节假日的业主关怀我们也是通过这种方式来传达。营销说辞：u 我们电信的这款“招财宝”产品，可以记录整个小区业主信息，有业主来电可以通过来电分析知道是哪个业主的来电，非常方便，明朗。u 我们产品能记录业主每次来电的内容，下次来电就可知道该业主之前来电的情况，是否有报修等，以便接待能迅速回复业主。u 我们产品还有短信通知功能，可以向业主发送短信。小区活动通知，物业费/水电费催缴通知，节日祝福/业主关怀都可以采用短信方式通知、发送，即方便又有效。3.2.3. 案例分析凤凰中大绿色家园物业使用前使用后通过手工方式，记录业主信息，查询麻烦，数据不易保存业务信息无纸化，查询方便，永久保存业主来电人工识别，只有熟悉业主才能识别；对业主来电询问、报修等情况，需手工记录、查询采用手工方式。业主来电弹屏，轻松识别业主信息，提升服务品质业主来电内容自动显示，迅速反馈信息手工查询漏电信息，通过话机设置呼叫转移，非工作时间或遇忙、无人接听时没有信息提示漏电统计，可主动回呼自助语音服务，提升公司服务品质贴通知单、上门的方式，进行活动通知，催缴费，效率低，人工费用高。节假日问候，业主关怀不能到户，感知度不高短信群发通知，短信催缴费，短信关怀，提高效率，提升业主满意度3.3. 专卖店3.3.1. 专卖店需求分析3.3.2. 营销话术营销典型qa：客户经理：店里有vip折扣么？怎么才能确认他是vip客户，是通过发卡方式打折还是手工查找这个客户的消费信息直接打折？专卖店老板：有vip折扣的，都是通过老客户认识的方式来打折的，没有发卡，打折信息是手工记录的。客户经理：如果客户要的款式到货了，怎么通知客户？到新货会通知老客户么？专卖店老板：要的款式到了要么就电话打给客户，要么就手机短信发送。到新货了一般就是最主要的几个老客户发短信，太多发不过来。客户经理：如果电信有一款产品，跟固定电话绑定的，可以帮助你们进行vip客户的消费信息管理，折扣信息管理，又可以直接发送短信，告之客户到货信息，或是节假日关怀等，觉得适合你们用么？ 专卖店老板：这样的产品蛮好的，只要价格适中，我们肯定会用的。营销说辞：u 我们电信的这款“招财宝”产品，可以记录所有客户的消费情况，可以通过电话号码等方式查询到vip客户的消费情况，折扣信息，无需再手动记录或是通过认熟脸的方式来打折。u 客户预定的款式到货或是有新货上架时，可以通过短信的方式告之vip客户，节假日也客户向vip客户发送节日祝福等，主动营销，抓住更多客户。3.3.3. 案例分析“播”服饰专卖使用前使用后手工记录客户的购买记录，通过查询方式了解客户折扣信息提供客户消费统计，折扣信息通过手机发送短信或电话方式通知客户到货、优惠信息，节假日没有关怀方式通过短信功能，及时通知客户到货情况。通过短信群发，进行优惠信息、新货上架信息的发布。节假日也可通过群发功能，进行客户关怀，提高客户对专卖店的关注度，提升服务品质。3.4. 房产中介3.4.1. 房产中介需求分析3.4.2. 营销话术营销典型qa：客户经理：公司现有的房产信息是通过什么方式记录的？中介公司负责人：我们通过手工记录的方式记录招工信息，来咨询时，我们也是通过手工查询后给予回复。客户经理：有业务往来电我们能识别么？如何记录这些过往客户的需求与推荐情况？中介公司负责人：都是员工自己存在电脑和手机里面的客户信息，客户太多了，推荐过什么房子？客户需求是什么容易比较乱，这是很经常的事情。营销说辞：u 对于中小型中介公司，通过手工方式记录信息和查询信息在发展初期还可操作，但一定时期后，随着业务发展，必须要采用信息化的方式来对信息进行处理。u “招财宝”产品贴合中介的使用习惯，能够为中介公司提供信息记录、信息查询，客户管理等功能。通过“招财宝”的来电弹屏功能，即刻知道来电人信息。3.4.3. 案例分析万邦中介使用前使用后手工客户需求，有新房了给那几个客户推过，自己都忘记了，客户管理方面，需求管理需求管理方面很混乱，客户也不满意。客户被管理起来了，让服务更加有条理。客户和中介联络很频繁，每次来电都要说自己是谁？目的是什么？很浪费时间 通过来电弹屏功能，准确给客户经理定位客户，提高工作效率3.5. 酒店餐饮3.5.1. 酒店餐饮业需求分析3.5.2. 营销话术营销典型qa：客户经理：我们订餐时，酒店是通过什么方式记录的？如何知道来电客户的信息？酒店：我们通过手工方式记录，来电客户是谁我们不清楚的，只有客户告诉我们才知道的。客户经理：老客户如何打折，如何知道这个客户的折扣，是否是签约单位？酒店：老客户由经理接待打折，经理不在如果有记录就手工查询。客户经理：平时酒店有优惠活动时，怎么通知老客户？酒店：一些很熟悉的老客户经理会通知，其他就不通知了，来了才知道。营销说辞：u “招财宝”是一款贴近酒店餐饮业使用订房、订餐信息记录， vip客户信息查询的信息化产品，。u 通过“招财宝”产品，轻松识别来电客户身份，知道客户的消费情况和折扣情况，甚至可以知道客户的喜好，之前订房订餐时的要求等。u 通过“招财宝”的短信群发功能，可以轻松发送酒店优惠、打折信息，节假日进行客户关怀，提高服务品质。u “招财宝”的统计分析功能，能够轻松统计一个客户的消费情况，酒店每天、每月甚至每年的收入情况。3.5.3. 案例分析新金帝大酒店使用前使用后以前没有客户管理系统，即使老客户每次订餐都要把自己住址电话都说一遍，前台很乱，有时还会出现错误，造成客户不满。现在好了，有客户管理系统了，客户的基本信息都有，不需要每次反复记录，甚至客户的喜好也可以被记录下来，而且效率也提高了，现在客户都很满意我们的服务，每天我们的订单都比以前多大约10个，一个月那可是增加了几万的收入。有优惠活动时难以通知。通过短信群发来发布优惠信息，节假日进行客户关怀。需手工进行收入统计自动统计收入，并做简单分析3.6. 居委会热线3.6.1. 便民热线需求分析3.6.2. 营销话术营销典型qa：客户经理：请问平时居委会的来电如何处理？居民来电反映的问题如何记录处理？如何知道是哪户来电？居委主任：平时居委会几个人轮流接电话，居民反映的问题都手工记录一下。哪家来电话不知道的，只有经常来电话的我们才比较熟悉。客户经理：我们电信的这款产品可以帮您解决这些处理来电方面的困难，我向您介绍一下吧。居委主任:好的，你说一下吧！客户经理：我们这款产品可以记录居民信息，有居民来电可以第一时间知道是哪家打来的，非常方便。居委主任: 那很好啊，要是有孤寡老人打电话过来还说不清楚，我们一看就知道了。客户经理：还有，我们产品有短信通知功能，可以向业主发送短信。居委主任：嗯，不错啊，你们的产品很实用。客户经理: 那要不要给您安装试用一下，试用期一个月。居委主任：可以啊，那就装吧。3.6.3. 案例分析友谊居委会使用前使用后手工记录、查询居民事务处理情况难确认居民身份通过产品轻松记录预定情况，查询方便；居民身份轻松识别，根据记录进行优惠；居民通知通过短信群发来发布社区信息，物业及公共事业费缴费通知。3.7. 售楼热线3.7.1. 售楼热线需求分析3.7.2. 营销话术产品卖点：l 漏话捕捉，商机收集l 优质客户需要管理l 方便、便宜的发短信营销说词： 会员管理如果您对客户还停留在原始的人工管理模式，是不是有点太落伍了，感觉老方法不灵了，您回想一下，是不是有很多客户也在不知不觉中流失了.，而且您什么时候联络过这些客户、说过什么信息，他们对房子的要求等等细节，这些信息很重要，但是很琐碎，我们的系统可以为您