汽车销售公司流程调研报告.doc

北京劲马奥通顾问有限公司 1 调研报告公司汽车销售有限公司调研报告公司汽车销售有限公司 第一部分：公司组织结构图第一部分：公司组织结构图2 第二部分：各部门业务流程及说明第二部分：各部门业务流程及说明.2 一、销售部一、销售部.2 1、客户订购流程.2 2、销售流程.2 3、向客户交车流程.2 4、按揭流程.2 5、接车流程(公司采购).2 6、货款未齐流程(只适用于经销商).2 7、定单变更流程.2 8、汽车装潢流程.2 二、服务部二、服务部.2 1、pds 及保修流程图2 2、保险工作流程图.2 3、电话追踪流程.2 4、新车保修流程图.2 5、服务部 s/a 工作流程.2 6、维修车间维修流程图.2 7、预约流程图.2 8、服务部统计流程图.2 9、服务部配件工作流程.2 10、结算流程图.2 三、财务部三、财务部.2 1、收入、支出核算流程.2 2、收支报表流程.2 3、会计核算流程之一：国产车.2 4、会计核算流程之二：维修服务.2 5、会计核算流程之三：公司进口车.2 6、会计核算流程之四：公司总账、报表.2 7、会计核算流程之五：骋丰进口车信用证.2 8、外销库(三资车).2 8、外销库(三资车).2 9、内销(大贸车).2 北京劲马奥通顾问有限公司 2 10、会计核算流程之六：骋丰总账、报表.2 11、编制汇总报表、财务分析；资料、档案清理归集；与税务、财政、银行、会计师事务所等沟通.2 四、事务部四、事务部.2 1、固定资产申购流程.2 2、基础设施添置、改建流程.2 3、设施维修申请流程.2 4、业务用车及车辆维修保养流程.2 5、易耗、办公用品申购、申领.2 第三部分：调研总结第三部分：调研总结2 一、总体调研情况一、总体调研情况.2 （一）服务部.2 （二）销售部.2 第四部分：附件第四部分：附件公司业务流程调研问卷公司业务流程调研问卷.2 北京劲马奥通顾问有限公司 3 第一部分：公司组织结构图 第二部分：各部门业务流程及说明 一、销售部一、销售部 1 1、客户订购流程、客户订购流程 系统担当 财务部 销售员接待 填写一式三联新车 订购单 填写一式两联车辆结 算清单 1、 票据、现 金交于财 务 2、 结算清单 签字确认 3、输入系统 制作 a 卡主管督导 c 卡建立 经理督导 客户确认 客户交定金 1、 输入系统 2、 订单编号 3、 盖章 4、 车辆分配 销售经理/部长签字确认 客户订购 客户资料留存 对客户跟踪 销售经理/部长确认 (车型、车价、交货期) 北京劲马奥通顾问有限公司 4 注意事项：注意事项： 1、制作 a 卡：销售员及时登记来店或来电客户信息(留下联系方式的客户)，根据 a 卡 四阶段进行管理跟踪(客户来电或来店 确定客户需要的车型 谈到上牌、保险等事项 客 户签订新车订购单)。 2、签订单前：必须在客户同意的前提下签署新车订购单 ，并取得销售经理或(总经理)的 认可。 3、填写订单：销售员掌握车辆销售情况，订单必须填写完整，注明是否按揭及预定交货 期，销售经理/部长确认车型、车价及交货日期，系统担当输入 tact 系统，确认交期。 新车 订购单一式三联，第一联客户留存，第二联由出纳俞爱娟签字后销售部留存，用于更新库存 记录，第三联财务部留存，作为原始凭证进行帐务处理。 4、交付订金：销售员按定金金额详细填写车辆结算清单 ，注明客户名称、订单编号、 车型、颜色、销售人员，财务确认车款后在结算清单上签字，并输入 tact 系统。 车辆结算清 单一式两联，第一联财务存，收取定金后做记账联，第二联由出纳俞爱娟签字后销售部留存。 5、客户资料留存：销售员将客户订单及客户资料复印留存，以便日后需要。 北京劲马奥通顾问有限公司 5 2 2、销售流程、销售流程 财务部 系统担当 库管员 库管员 车辆结算清单 经理督导 c 卡回 访 做交车准备 3、 票据、现 金交于财 务 4、 结算清单 签字确认 3、输入系统 出库单 交付余款 领取车辆档案 1、 开发票 2、 出库单盖章 3、 车辆销售， 输入发票号 客户信息 车辆信息 配件外观车辆清洁 北京劲马奥通顾问有限公司 6 注意事项：注意事项： 1、c 卡回访：销售人员签单后保持与客户联系，及时告知车辆进程及到店时间，准备各 售后工作手续。 2、交付余款：销售员带领客户到财务部交付余款，填写一式两联的车辆结算清单 ，财 务签收确认，输入 tact 系统，上传汽车商。汽车商可随时掌握公司的车辆进、销、存情况。 3、开出库单：客户全款到帐，销售员至系统担当处开具一式四联的出库单 ，第一联销 售部留存，第二联为财务记账联，第三联为发货联，财务盖章后作为出门单，第四联为结算联。 4、开票手续：结算清单+出库单第二联+客户资料+车辆信息(合格证) 5、领取车辆档案/出库：出库单第三联(需财务盖章)。 6、交车准备：销售员向库管员领取车辆档案(钥匙、驾驶手册、保修卡等)，再次检查车 辆的外观及配件并做好车辆清洁。 北京劲马奥通顾问有限公司 7 3 3、向客户交车流程、向客户交车流程 检查无故障 销售员 销售员 客服 销售员接待 介绍 s/a 人员 外观、配件交车四项说明 经理督导 c 卡回 访 保修手册 收集上牌信息 存档 交车仪式 库管员 3 天内回访并记录 部长确认 新车点交单交客服中心 客户信息备案 2 小时后回访并记录 服务组上牌 将交车单 、 新车点 交单交库管员 pds 委托书 客户签字确认 新车点交单 交车单 一式两联 整理资料 北京劲马奥通顾问有限公司 8 注意事项：注意事项： 1、pds(新车检查)：销售员填写 pds 委托书，对到店的新车进行检查，申领保养手册。 2、交车：填写一式两联交车清单 check sheet(客户与销售部各一联)，与客户确认 车辆外观及内饰，清点车辆附件，调整时钟、收音机。请客户确认无误后在交车清单上签字。 填写新车点交单 ，详细介绍四项说明：安全驾驶、实车操作、免费检查、保修内容，请客 户确认无误后在新车点交单上签字。 3、服务组上牌：整理客户上牌所需手续(销售员提供客户资料并与客户联系)，与销售人 员及时沟通，并合理安排上牌时间，结束后并整理归档手续。相关资料交销售员，由销售员转 交客户。 4、上牌信息：销售员要将客户的上牌信息及时告知库管员，由库管员整理并交系统担当 录入 tact 系统。 5、回访跟踪：销售员在交车后 2 小时与客户联系，询问新车使用情况，对客户所提问题 再次详细说明。库管员三天内再次跟踪回访。销售员根据汽车商提示时间不定期回访。 6、存档：库管员建立客户档案，将客户详细、齐全的资料整理并归档。 实务操作中，由于详细的 pds 检查需要较长时间，客户订车后再进行 pds 检查，客户可 能由于交货期太长而等不及，所以公司在订购的新车到店后，就立即进行 pds 检查。一旦发 现新车故障，会将故障报告上传汽车商，汽车商对该故障报告确认后由服务部进行维修，但维 修费用由汽车商承担。维修完毕检验无故障的，申领保修手册 。因此在销售流程图中便没 有了 pds 检查这一环节，而将这一环节放在服务部流程图中。 北京劲马奥通顾问有限公司 9 4 4、按揭按揭流程流程 销售员 未通过 通过 提醒 银行 销售员 服务组 销售员 服务组审核 按揭材料(后附) 通知服务组 上牌 通知客户 公证 通知服务组 通知销售员 银行审核 抵押 通知财务部 财务确认 银行放贷 销售员 按揭失败 通知客户/预约公证 通知服务组 公证所需手续 出库单 放车 4、 财务确认 5、 开发票 6、 出库单盖章 车辆信息 领导签字 情况说明 北京劲马奥通顾问有限公司 10 注意事项：注意事项： 1、按揭材料：由销售员向客户说明按揭所需手续及所需步骤与时间，并在订购单上注明 贷款。 2、服务审核：服务组根据销售员提供的客户按揭材料进行审核，待材料齐全后及时送交 银行审核。 3、公证：销售员与客户、银行双方预约好时间，并提醒客户所需带的手续，身份证、户 口簿等。 4、抵押：银行按揭，车辆上牌后所有发票及单证由财务部保管，上牌后及时将抵押手续 送至银行。服务组确定银行抵押工作日。 5、抵押材料(原件、复印件)各一份：(1)车价发票(2)产权证(3)行驶证(4)身份证(5)保单 (6)车辆购置税发票 6、银行放贷：服务组与银行确认放贷并通知销售员，由销售员填写车辆结算清单 ，到 财务部确认贷款到帐，取出车辆扣留手续。公证完毕后，财务收到银行的放款通知书 ，但 真正放款要三个工作日之后。只要收到客户支付的首付款，且收到银行的放款通知书 ，财 务就按全额开具发票。之后，发票原件用于上牌，并向银行抵押，抵押手续办妥之后，银行才 会放款到公司账上。所以客户只能拿到发票复印件，而拿不到发票原件。 7、交车附加说明：销售员将抵押材料复印件交至客户并提醒客户每月按时还款及保险 索赔方法。 北京劲马奥通顾问有限公司 11 5 5、接车流程、接车流程( (公司采购公司采购) ) 库管员 销售内勤 不合格 合格 1、销售内勤：检查车辆外观是否完好及随车单证、附件是否齐全，点检票确认盖章，将随车 单证及附件交到销售文员。 2、销售文员：新车单证及附件整理归档，接车输入系统，填写入库单交至财务部。 3、系统担当：接车输入系统。及时变更库存管理日报。 入库准备 新车点检 通知库管员 招回 与汽车商联 系 传保险公司 填写索赔函 签收注明 与维修协调 将车开到指定位置 交维修专员 点检票/索赔函寄保险公司 理赔 保险索赔 拍事故照 库管员复检 车辆到店 交维修处理 pds 检 查 检验车辆 入库 填写入库单 输入系统 配件/单证核对 北京劲马奥通顾问有限公司 12 6 6、货款未齐流程、货款未齐流程( (只适用于经销商只适用于经销商) ) 系统担当 财务部 库管员 注意事项：注意事项： 1、放车申请单：详细填写放车申请单，注明客户名称、车型、颜色、销售人员及放车 理由。 2、领导签字：销售经理 销售部长 总经理 3、财务部：销售员凭签好字的放车申请单和出库单至财务部盖章。 4、领车辆档案/出库：出库单第三联(需财务盖章)。 5、交车准备：销售员领取车辆档案，重新检查一下车辆的外观及配件并做好车辆清洁。 放车申请单 做交车准备 开出库单 领取车辆档案 领导签字 5、 财务确认 6、 收取放车单 3、出库单盖章 外观配件车辆清洁 北京劲马奥通顾问有限公司 13 7 7、定单变更流程、定单变更流程 系统担当 财务部 注意事项：注意事项： 变更申请单：详细填写变更申请单，注明客户名称、车型、颜色、销售人员及变更理由。 领导签字：销售经理 销售部长 总经理 定单/结算清单：销售员必须收回所有定单及结算清单，交销售部统一处理。 车辆重新订购：根据客户的变更要求，重新按销售流程操作。 变更申请单 客户要求 7、 财务确认 2、定单/结算清 单作废 3、系统变更 销售部收回(原 定单/结算清单) 领导签字 1、变更确认 2、系统退单 3、定单/结算清 单作废 车辆重新订购注明变更 收回客户定单 北京劲马奥通顾问有限公司 14 8 8、汽车装潢流程、汽车装潢流程 赠送 购买 财务部 选装件 改装 注意事项：注意事项： 领导确认：销售经理 销售部长 总经理。 装潢清单一式四联：第一联销售部存，第二联财务存，第三联领取配件或改装，第四 联装潢部存。 装潢赠送申请单 领导确认 8、 票据、现 金交于财 务 9、 开具装潢 发票 装潢清单 客户装潢 装潢业务员 赠送购买 客户付款经理/部长确认 装潢部 领取配件 改装 施工单 北京劲马奥通顾问有限公司 15 二、服务部二、服务部 1 1、pdspds 及保修流程图及保修流程图 保修手册 pds 委托 保修手册 接车单 派工单 故障报告 回复 pds 检查表 1、国产车的 pds 检查费，由销售部与服务部进行内部转账结算；而对于进口车则由一汽汽车商公司向公司支付新车检查费。 2、进口汽车商车保修费用，由日本汽车商公司向香港中升集团支付日元保修费，再由香港中升集团转账给公司；国产汽车商车保修，由一汽汽车商 公司向公司直接支付保修费用。 销售员 保修专员 ftms(一汽汽车商) 维修车间 1、新车到店后，销售员提交一份 pds 委托书给服务部。 2、填写接车单即承修环车检查单 送维修车间进行检查。 3、pds 检查完毕没有问题，填写 pds 检查表即汽车商汽车新车检查项目 表返回保修专员。 4、pds 检查车辆存在问题，填写 pds 检查表返回保修专员。 5、填写保修手册交车给销售员。 6、填写故障报告市场技术报告 ， 上报汽车商技术部。 7、汽车商回复确认维修。 8、由车间填写车辆维修派工单进 行维修。 9、维修完毕，填写保修手册交车给销 售员。 10、检查完毕，信息输入汽车商电脑 系统备查 11、月末制表保修登记表汇总报 服务经理。 北京劲马奥通顾问有限公司 16 2 2、保险工作流程图、保险工作流程图 目前与四家保险公司有合作关系，销售员会向客户提供各保险公司的报价、服务、索赔等信息， 由客户决定投保哪家保险公司。 出批单事宜 事故车在公司维修后，服务部会向客户出具一份结算清单 ，详细说明事故车的维修项目及金额，客户递交保险公司用于保险索赔。如果属于保险 公司的理赔范围，则事故车维修完毕后，客户不付款，索赔成功后由保险公司直接向公司付款，但免赔额部分由客户自行付款。 中华联合保险公司 填写投保单、传真保险公司 中国平安保险公司中国人民保险公司中国太平洋保险公司 销售员送交客户名字、 发票、合格证 销售员交来已上牌客户 的行驶证复印件 交销售员签收付款 核对保险公司交付的保单 与保险公司确认落单事宜 传入保险公司出批单更 改牌照号码 登记保险台帐、月末汇总制表 保险月报表报服务部经理 服务部经理审核签字 交由财务部经理复核总经 理签字 北京劲马奥通顾问有限公司 18 3 3、电话追踪流程、电话追踪流程 出厂三天后的车辆 电话追踪、听取意见 填写车辆维修质量服务跟踪表 交前台主管批复、解决 服务经理复核 回复客户 北京劲马奥通顾问有限公司 19 4 4、新车保修流程图、新车保修流程图 索赔 保修手册 故障报告 回复 故障 返回 接车单 派工单 注：目前月末并未制表，只是将有关数据报服务部统计员。 ftms保修专员 用 户 维修车间 客户提出索赔 填写接车单承修环车检查单并打 印车辆维修委托书送维修车间进行 检查。 检查车辆故障所在，故障内容返回保 修专员 填写故障报告市场技术报告 ，上 报汽车商技术部 汽车商回复确认维修 车间根据承修环车检查单及车 辆维修委托书填写车辆维修派工单 进行维修 维修完毕，填写保修手册交车给 销售员 检查完毕，信息输入 tact 系统备查 月末制表汇总报服务经理 北京劲马奥通顾问有限公司 20 5 5、服务部、服务部 s/as/a 工作流程工作流程 需增加项目 按派工单维修项目 自检、互检 未入场诱导 终检 跟踪维修过程 需增加配件 询价 报价 汽车商七步曲(service advisor 业务接待要领)： (1)客户预约 (2)s/a 接待 (3)承修环车检查单环车检查 (4)车间开具车辆维修派工单 ，s/a 跟踪检查过程 (5)交车前检查 (6)交车时说明 (7)跟踪回访 预 约s/a 填写承修 环车检查单 进行环车检 查 预约登记表 认真听取 客户要求 使用“三件套” ，即脚垫、 座椅套、方向盘护套 车间打印车辆 维修派工单 维修车间 s/a 与顾 客确认 维修检查 s/a s/a 维修项目 完工检查 环车检查 s/a 通知 客户提车 并作交车 说明 s/a 陪同 结算 送顾客出厂零件部 通知到货s/a 确认订货 确认维修项 目、检查项 目、维修工 期及费用 s/a 与客户确认 预约跟踪 北京劲马奥通顾问有限公司 21 6 6、维修车间维修流程图、维修车间维修流程图 按原先的派工单 a 保养类、例行性工作 b 与顾客确认并通知车间 车间开具派工单 终检 派工 询价 报价 自检 c 将车开到交车点取出三件套 修理工时输入电脑、统计公布，月末制表。服务部统计 1、如果一辆车同时出现机修、钣喷维修项目，须由车间主任根据实际情况安排，如其中一方维修完工后，由完工方将车与车辆维修派工单一起 开到另一方维修车间，并交代其他注意事项。 2、维修过程中分 a、b、c 三种情况，a 代表直接根据派工单进行维修的维修流程；b 代表维修中途须增加项目的维修流程；c 代表免费检查须提醒顾 客注意或更换的维修流程。注：目前并未填写换件申领单 ，而是用维修报价单替代换件申领单 。 3、车间维修完毕后，由维修工自检，并由检验员进行终检。如果检验员不在，则由车间副主任进行终检。 s/a 车间 主任 机修主任 钣喷主任 正常作业 增加维修 项目 填写换件 申领单 s/a 零 件 库 s/a 继 续 作 业 维修项目 的检查 车室内、 发动机室 内清洁检 查 维修项目 的检查 车室内、 发动机室 内清洁检 查 洗车 北京劲马奥通顾问有限公司 22 7 7、预约流程图、预约流程图 二次预约 客户打来电话预约 公司主动预约客户 客户服务中心根据保修记录，提供整理有关资 料 通知车间调度通知零件部填写预约看板 填写预约单 各部门准备工位、配件 提前再次打电话 确认入场时间 预约时间有变动以及 未按时到达客户 客户按预约时间来店 s/a 接待按时到达的客户，填写车辆维修委托 书 车间打印车辆维修派工单 车顶安放预约 进入预约工位维修 维修完毕检验 s/a 做维修说明及建 议 费用结算 送客户离厂 三天内电话回访 北京劲马奥通顾问有限公司 23 8 8、服务部统计流程图、服务部统计流程图 注：目前用车辆入场台账代替日维修台账 结算员 上海市汽车维 修收费结算单 日维修台账 daily 登记档案卡 daily 销售 发票 每日经营状况 统计表 经营数据库 daily 管理周报 汽车商周报(报汽 车商) 管理月报 pdca 月报 汇总客户档案卡 daily 顾客分析月报 月度接车统计表 mmonthly 经营成本月报 周计划表(给孙总) 周资金预算表(口头) 月度修理工时表 月资金预算表(口头) msi 月报(报汽车 商) 服务部经理 前台 主营业务成本费用 外协工费用明细表 daily 零件实际营收 车间完成工时明细表 daily 零件供应率日报表 零件实际成本 油漆辅料成本 零件部 财务部 财务部 在修车辆成本表 monthly 库存日报表 北京劲马奥通顾问有限公司 24 9 9、服务部配件工作流程、服务部配件工作流程 下图是零件外销流程，但公司目前尚无零件外销业务。 若车辆未在厂，则 s/a 通知客户过来 (5)客户购买零件 车辆 (4)到货通知客户 (3)客户交取定金订货 在厂 检测 车辆 (5) (2)报价 (1)询价 (1) (4) 订 询价 报价 货 (6)到货通知 s/a 送配 (3)供应商反馈 (2)查价 入库 电脑查询 电话 邮件询价单 电话询价 领用 审核、付款 目前流程为先由 s/a 开具车辆维修委托书 ，再向零件部询价，若无库存零件，则零件部填写配件订货单后，由 s/a 签字确认。 派工单 接待专员 车 间 维修技师 填写报价单 零件部 客 户 零件部 汽车商件 cpm apc tpcs 非汽车商 件 供货商 发票 零件部 财务 部 入库单库存零件 出库单出库零件 收、发、 存日报 表 发票 北京劲马奥通顾问有限公司 25 1010、结算流程图、结算流程图 注：有此两单者，可办理结算。 注：除收款明细统计日报表连同所收款项由结算员于次日交财务部外，目前并无其他报表上交财务部。只有一个财务月结表也只是很简单的汇总。 接车专员 零件部 2、 上海市汽车维修收费结 算单一式四联，财务、客 户、统计、收益结算各一联 3、结算当日精品业务。客 户要求开具维修发票的，在 服务部结算处付款；客户要 求开具其他发票的，直接在 财务部付款。 4、当日服务部业务开支报 销。核定服务部备用金 10,000 元。 5、登录各流水账簿。 注：目前并未登记这些账簿。 接车专员 零件部 车辆维修派工单 零件出库单 现金、银行 欠款 精品 服务部备用金 周 周 欠 营 款 业 统 额 计 统 计 月 报 1、 收款明细统计日报表 ， 连同所收款项次日交财务部 北京劲马奥通顾问有限公司 26 三、财务部三、财务部 1 1、收入、支出核算流程、收入、支出核算流程 前台结算(服务部) 销售结算(销售部) 现金、支票、汇票、本票、pos (1)资金变动状况日报表 、 (2) 国产车为车辆结算清单 ，进 口车为销售通知书 。 解银行、出纳填制 国产车收付款记账 凭证 出纳 签收 申请人 填写支 款凭单 (现金报 销单) 部门经 理审核 签字 财务经 理审核 签字 总经 理 签字 出纳核 对后开 支票(加 盖财务 专用章) 或支付 现金 财务经 理审核 并加盖 法人章 支票(现 金)交申 请人签 字 收入凭证、支票 回执(现金报销单) 及原始凭证录入 电脑 服务部付材料款需经 服务会计复核签字 根据来款、支款 凭证、报销单建 立往来明细账、 费用明细账 北京劲马奥通顾问有限公司 28 2 2、收支报表流程、收支报表流程 (1)日报、周报 (2)周预算 注：1、公司上报管理公司的管理台账中包含周资金预算； 2、根据国产车、进口车的库存资金情况，编制资金变动状况日报表。 收入、付出日汇总 报财务经理、总经 理 编制收入、付出周汇总表 (周五下班前) 报财务经理、 总经理、集团 公司 编制周资金预算表(周 五下班前) 各部门提供周预算数据 (周五 15 点前) 国产车、进口车库存资金情况 资金变动状况日报表 (下班前) 北京劲马奥通顾问有限公司 29 3 3、会计核算流程、会计核算流程之一：国产车之一：国产车 (1)(1)国产车采购国产车采购 (2)(2)国产车销售国产车销售 接下 接上 注：1、销售部国产车开票必须提供：客户身份证复印件、合格证、结算单、出库单、订购单(缺一不可)。 (1)对个人开具机动车销售统一发票一式六联：第一联公司留存，第二联客户发票联，第三联公司记账联， 第四联为注册登记联，用于客户上牌，第五联为报税联，用于客户交纳车辆购置税，第六联提货联， 但目前无其他用途，仍留在公司。 (2)对公司开具增值税专用发票，一式七联。 2、销售部国产车返利必须每半月提供返利金额汇总表及装潢汇总。 3、如遇来款与开票人不符，销售部必须提供委托书即代付款证明书 ，否则不得办理开票等。 4、销售部每日下班前向财务部提交国产车库存表。 tact 查付款 信息并打单 把数据及时 输入 tact 销售部新车 入库单 交销售部填 写支款单 核对车款是否到 帐、开票资料是 否齐全 销售部发车 出库单 销售发票 3 联 交业务员签收 核对车架号结 转车辆成本输 电脑 记账联作销售收 入及时制证输入 电脑 销售部提供返 利、装潢明细 表、核对 销售部支款 单交出纳 核算车辆收、 发、存并制表 等待销售部系 统担当配车 核算车辆毛利 并制表 报财务经理、 销售经理、总 经理 出纳付款后 及时通知会 计 核对车架号、 发票作入库输 入电脑 财务开具发票 (订单、付款、 开票统一名称) 北京劲马奥通顾问有限公司 30 4 4、会计核算流程、会计核算流程之二：维修服务之二：维修服务 注：1、零件仓库每星期一、四提供零件库存汇总表 2、月末前台收银、前台统计必须提供已开票未到账的记账联、未完工零件的明细 3、服务部利润、费用分析表次月 5 日前完成 核对零件 入库单 核对零件收 发存日报表 核对零件出库 单(工单) 月终结转零件、 服务成本(包括 未完工成本) 服务部利润表、利润费用分析表 报财务部经理、服务部经理 核对零件 购货发票 零件部提供收发存报表， 入、出库单(工单) 月终转结已开 票未到帐的应 收款 月终暂估已销 售未来票的零 件成本 北京劲马奥通顾问有限公司 31 5 5、会计核算流程、会计核算流程之三：公司进口车之三：公司进口车 注：1、销售部进口车开票必须提供：进口货物证明书、客户身份证复印件、出库单、法人代码(缺一不可) 2、进口车开具增票必须来款户名一致(否则不予办理) 销售部：进口车入库单 销售部发车：进口车出库 单 销售发票 3 联交业务员签收 开具发票(销售通知书、来款人、户名一致) 核对车款是否到帐、开票资料是否齐 全 记账联及时制证输入电脑 核对发动机号结转成本输电脑 结转进口车毛利并制表 核对发动机号、发票作入库输入电 脑 北京劲马奥通顾问有限公司 32 6 6、会计核算流程之四：公司总账、报表、会计核算流程之四：公司总账、报表 注：1、次月 2 日完成总账 2、次月 4 日完成报表 3、5 日完成税务所申报 4、10 日前完成车管所、工业区报表 复核公 司收付 凭证 编制公司资产负债表、 利润表、现金流量表 编制应交增值税表、个人所得税 表 等税务报表 编制车管所月报表、工业区月报表。 注：此为统计报表，与报税无关。 预提贷 款利息 结转工 资、后 勤费用 分摊 摊销无 形资产、 开办费 等 计提固 定资产 折旧等 核对明细 账、总账 并试算平 衡 结转损 益 编制转 账凭证 结账、过账、编报表 电子申报、去税务所验增票、送月 报 送车管所、工业区报 表 报财务经理 北京劲马奥通顾问有限公司 33 7 7、会计核算流程之五：骋丰进口车、会计核算流程之五：骋丰进口车信用证信用证 (1)(1) (2)(2) 委托代理协议登记、备案 委托代理开证公司(即进出口公司)开信用证(签订委托协议) 销售进口部提供进境合同 按协议合同登记进口车开证明细 安排资金付开证保证金，大约 15左右，各代理公司要求不同 押汇到期、代理开证公司提供利 息清单收据、付汇水单复印件等 信用证到期，安排付款(或安排 tt 外汇付款) 汇率波动：要求代理开证公司押汇 登记押汇到期明细 顶车库存(账务) 处理 账务调整、处理、结算 付开证公司车款(信用证未付) 顶车库存帐务处理 北京劲马奥通顾问有限公司 34 8 8、外销库、外销库( (三资车三资车) ) (1) (2) (3) 销售进口部提供保税库存表 销售进口部提供报关汇总清单(大贸车、三资车) 外销库出库登记、内销库入库 外销库入库登记 销售部提供关税三税单(或复印件) 入库单(内销)及发票 发票发票 外销库登记走账、购汇明细 三资车购汇、安排 tt 付款 结转三资车利润 编制外销库实际库存表(次月 1 日完成) 报财务经理 销售通知书(三资车、大贸车) 北京劲马奥通顾问有限公司 35 9 9、内销、内销( (大贸车大贸车) ) 注：销售出库单1是指小出库单，出库单2是指大出库单；进口车毛利表次月 1 日完成。 联系许可证单位开票 走账回来及时结转往来账 进项票抽入库单作入库输电脑 根据销售记账联作收入录入电脑， 同时结转销售成本 销售出库(出库单1、2提供给财务) 提供与许可证单位走账、购汇金额 核算进口车毛利并制表 报财务经理、销售经理、总经理 北京劲马奥通顾问有限公司 36 1010、会计核算流程之六：骋丰总账、报表、会计核算流程之六：骋丰总账、报表 注：1、次月 2 日完成总账 2、次月 4 日完成骋丰报表 3、次月 10 日完成纳税申报 编制收、付、转 凭证 编制应交增值税表、 个人所得税表等税 务报表 编制骋丰利润 表、负债表、 现金流量表 电子申报、验增 票、税务月报 过账、结账、编报表 报财务经理 计提固定资 产折旧等 结转 损益 核对明细账、总账 并试算平衡 北京劲马奥通顾问有限公司 37 1111、编制汇总报表、财务分析；资料、档案清理归集；与税务、财政、编制汇总报表、财务分析；资料、档案清理归集；与税务、财政、 银行、会计师事务所等沟通银行、会计师事务所等沟通 (1)编制汇总报表、财务分析。次月 8 日前完成分析报表 (2)资料、档案清理归集。会计档案要专人负责保管 (3)与税务、财政、银行、会计师事务所等联系沟通 注：1、每月税务申报时要及时掌握信息，及时反馈。 2、每周至少与税务专管员沟通一次。 3、多与税务、财政、会计师事务所了解税务政策。 4、多与银行有关部门联系，希望银行多为公司服务。 按部门、与预 算、同期、作 分析比较 报总经理、集 团公司 编制公司月实际利 润表、负债表、费 用分析表 整理各种合同、分门 别类归集 报表按不同类型分年月拷 贝到 a 盘或做备份 整理各种会计资料、 按类别分别装订 次月整理并装订上月电 脑凭证、明细账并归档 税 务 财 政 公 司 银 行 事务 所 北京劲马奥通顾问有限公司 38 四、事务部四、事务部 1 1、固定资产申购流程、固定资产申购流程 部门申请 部门经理批准 事务部审核 总经理批准 预算、审核 责任人保管手续 财务入账、核销 北京劲马奥通顾问有限公司 39 2 2、基础设施添置、改建流程、基础设施添置、改建流程 部门申请 总经理确认 事务部审核 方案预算 可添、可改 挖 潜 总经理批准 北京劲马奥通顾问有限公司 40 3 3、设施维修申请流程、设施维修申请流程 保管员填单 部门主管确认 事务部预算费用 经理确认 修复时间回复 合理调换或报废 北京劲马奥通顾问有限公司 41 4 4、业务用车及车辆维修保养流程、业务用车及车辆维修保养流程 公司用车 事务部批准 维修保养 销售部 服务部、财务部 公司事务 自行安排 需要协助 事务部安排 北京劲马奥通顾问有限公司 42 5 5、易耗、办公用品申购、申领、易耗、办公用品申购、申领 部门经理审核签字 各部门每月 20 日前按需填写办公物 资采购预算清单 ；如购置较大金额办 公用品，则填制申购单 根据部门要求，事务部派专人采购 申领人填写办公用品申领登记表 ，每周二、四为办公用品领购日 报事务部 总经理审核签字 事务部入库登记， 入库单 部门经理审核签字 事务部出库登记， 出库单 月底核算 以旧换新，办公用品发放 北京劲马奥通顾问有限公司 43 第三部分：调研总结 一、总体调研情况一、总体调研情况 调研时间 2005 年 1 月 19 日至 1 月 21 日：服务部 2005 年 1 月 24 日至 1 月 25 日：销售部 2005 年 1 月 26 日至 1 月 28 日：财务部、事务部 调研部门服务部、销售部、事务部、财务部 调研内容 1、了解各项业务流程 2、了解各项业务与财务的接口及处理方式 3、了解相关岗位的工作内容以及产生的有关单据与报表 接受调研者见后附的公司组织结构图 （一）服务部（一）服务部 对服务部的调研按前台、零件库、车间三部分进行。 1、前台 在所有汽车商(以及非“汽车商”)服务网点与客户之间，维修业务接待人员(s/a: service advisor)起着桥梁作用，他们是所有网点面向客户的窗口。所以他们既要有较强的业 务公关能力和语言沟通技巧，又要具备基本的专业判断技能，认真掌握汽车商公司的业务接待 “七步曲” 。具体为： (1)客户预约(保养或维修)：按预约流程图进行。 (2)s/a 接待：认真听取客户要求，手工填写承修环车检查单 ，由车间对车辆进行环车 检查。 (3)开具派工单：实车检查完毕，确认维修、检查的项目、工期、费用并与客户沟通，客 户确认后，s/a 打印一式三联的车辆维修委托单(客户、前台、车间各一联)，然后将一联 车辆维修委托单与维修车一起开入维修车间交给调度员，调度员根据维修车辆委托单 进行派工，开具一式三联的车辆维修派工单(车间调度员一联，维修工人一联，前台结算 一联)。 (4)s/a 跟踪维修过程：确保维修质量。 (5)交车前检查：检查是否认真完成了每一项工作，包括对车辆的内部及外部进行清洁， 并通知客户修理工作已经结束。 (6)交车时说明：s/a 逐项向客户进行交车前说明，并提醒客户下一次进行保养的时间。 (7)追踪回访：对出厂三天后的车辆，通过电话进行追踪，听取客户意见，填写车辆维 修质量服务跟踪表 ，对追踪结果进行分析，利用分析结果改善服务质量。 2 2、零件库、零件库 (1)零件采购：由前台根据客户要求提出请购(无请购单)，分为汽车商件与非汽车商件， 既有国产零件，又有进口零件。填写一式四联的零件订货卡统一订货，若收取客户定金， 则一联给客户，一联零件库留存，一联 s/a 留存，一联前台结算处留存。但现实情况是：由零 北京劲马奥通顾问有限公司 44 件库代 s/a 填写零件订货卡 ，且四联全部留存在零件库。按零件经理高雪霞的说法，现在 并未填写零件订货卡 ，而是直接填写配件订货单 。疑问：零件订货卡与配件订货单 什么关系？究竟应该如何操作？对于非汽车商件，在选择供应商时主要考虑其价格、质量、供 货及时性以及客户的特殊要求等因素。另外，采购件不分质量等级，除非客户有特殊要求，否 则都视为正常配件。 (2)零件入库：采购件到达后，零件库开具一式三联的采购入库单 ，零件库一联，财务 部两联，其中一联与采购发票相匹配用于财务入账，另一联财务存档。 (3)零件出库：车间凭车辆维修派工单向零件库领料。由零件库开具一式三联的车 间领料单(车间、财务、零件库各一联)。 车间领料单领料数量为正数的，为车间领料数 量；领料数量为负数的，为车间退料数量，不再另行开具车间退料单 。 (4)零件盘点：分为大盘点和小盘点两类，按货架进行。大盘点即全面盘点，每年两次， 先由零件库先行整理，然后由财务 100%盘点，但盘点时并不停工；小盘点则针对当天库存量 有变动的那些零件类别，每天盘点一次并对该类别库存零件实施 100%盘点。若盘点有差异， 会要求重盘，但重盘仅限于账实不符的零件类别。哪一类库存零件账实不符，就对该类别账实 不符的库存零件进行重盘。 (5)零配件周转：零件库存周转天数月末库存金额30 天 零件供应率供应数量 月销售金额 需求数量 按汽车商的规定，要求零件库存周转天数在 40 天以内；若每日订货，则应小于 25 天。而 公司的实际情况是：月末库存金额 70 万左右，剔除呆滞料 20 万左右(这部分呆滞料用完后就 不会再行订购此类零件)，剔除汽车商保修件 25 万左右(客户长期不来维修，零件未领用，占 用库存，为确保维修客户的零件供应率，必须剔除这部分汽车商保修件)，月销售金额？万 左右，计算结果为 26 天左右。所以要在保证零件供应率85%的前提下，使零件库存最小，零 件库存占用资金最少，减少积压。 (6)纯正零件供应差价率：目前车辆保修业务的零配件供应差价率为 10%左右，但汽车商 只返回 80%的人工费以及 70%的零件费，而对于另外 20%的人工费以及 30%的零件费则由公司自 行承担；维修服务的零配件供应差价率为 33 左右。另外，非纯正零件的售价有零件库决定， 差价率为 2030%左右。 (7)采购退回：采购件到达时，零件库清点数量后直接入库，因为零件质量与负责送货的 物流公司无关。之后，零件如有质量问题，再与供货厂家联系退货事宜。 (8)零件采购付款：月结。零件购入时，汽车商会将所购零件与发货清单一起送过来，月 末，汽车商将增值税专用发票寄过来，并附明细清单。零件库核对无误后，交财务付款。 (9)零件库每天向财务部提交三份报表即库存日报表 、 出库明细统计报表 、 入库明 细统计报表 ，并向汽车商提供零件供应率月报表 。 (10)废弃的零配件：对于客户索赔而换下来的零配件仍在那里不管，最后就扔掉了。 北京劲马奥通顾问有限公司 45 3 3、车间、车间 (1)车间耗材采购：车间用各类耗材如砂纸、油漆等，由车间自行采购并自行保管。 (2)车间耗材入库：由工具管理员填写收、发、存三栏账，但平时只登记收入耗材，不登 记发出耗材，月末根据实际盘点确认耗材结存数，然后倒挤出本月耗材发出数。