浙江正大控股集团客户管理手册.doc

有限公司客户管理手册归口部门销售总公司版 本 号a受 控 号01编 制 人孙文良审 核 人批 准 人王文忠发布日期实施日期（本文件未经公司同意不得带出公司、不得外借）31目 录前 言31、目的42、适用范围43、职责54、客户等级管理74.1 客户等级评估目的74.2 客户等级评估方法74.3 客户等级评估步骤74.4 客户等级评分标准74.5 客户等级划分与信用额度计算84.6 客户等级评估表单84.6.1 客户等级管理汇总表84.6.2 客户信用额度变更申请表105、客户档案管理115.1客户档案建立岗位分工115.2 客户档案管理流程115.3 客户档案管理原则125.4 客户档案表136、客户服务管理156.1 目的156.2 客户投诉处理流程156.3 产品质量售后服务处理标准166.4 客户退货处理流程176.5 货款折让处理流程186.6 退款处理流程196.7 客户服务管理表单207、客户满意度管理257.1 客户满意度调查流程257.2客户满意度调查表278、记录29前 言本手册编制依据：1) 销售产品和客户特点；2) 目前客户管理现状；3) 销售主流程；4) 行业客户管理趋势。本手册主要起草人：孙文良本手册归口管理单位/部门：销售总公司 本手册批准人：1、目的1) 提高客户服务水平建立不同的客户服务标准，突出客户服务重点，通过与客户有关过程的管理，识别客户要求，不断提高产品质量，提供优质服务，确保客户满意。2) 降低经营风险更贴近客户和客户需求，防范客户遗失和应收款坏账，保留优质客户，去除不良客户；规避因人员流动带来的客户信息不全，新手操作失误影响客户关系、影响公司正常业务开展；有利于选择合适的长期合作伙伴。3) 提高经济效益为今后的谈判和决策提供全面的客户信息；降低因信息/反馈传递不畅带来的经济损失；个性化的客户服务，提高客户满意度，提高经济效益。2、适用范围本手册适用于公司与客户有关过程管理的各项工作，重点是：j 客户档案管理；j 客户等级、信用管理；j 客户服务（客户投诉处理、客户退货处理、货款折让等）；j 客户满意度管理等工作环节。3、职责no部门/岗位职 责1业务员客户信息收集；客户沟通；协助销售统计核对好应收账款；应收款催收；呆坏账处理；协助处理客户投诉案件及客户抱怨事件，及时答复客户处理结果；客户退货、降价以开发票索回；协助客户满意度调查；客户退货前期处理（填写客户服务处理单）。2销售内勤（客户管理）做好客户等级、信用额度评审工作；客户各类信息或数据收集、汇总、整理后录入客户档案。3销售内勤（客户服务）处理客户投诉案件及客户抱怨事件，并负责进程跟踪；及时答复客户处理结果；协助销售内勤（客户管理）完成相关数据汇总、回填与客户服务相关的信息到客户档案。4销售总经理、销售副总、销售部经理应收款催收与客户应收款超期、超量控制；呆坏账处理协助；客户退货、降价处理后，督促业务员索回已开发票；协助开展客户满意度管理工作；客户档案管理；客户信息整理；参与客户等级及信用额度评审；处理客户投诉案件及客户抱怨事件协调。5销售管理部经理建立有关客户服务的流程、表单及各项制度；制定客户等级、客户信用额度标准；客户超期、超量应收款与客户信用额度内部控制；呆坏账处理协助；权限内客户超信用额度审批；组织开展客户档案建立、客户等级、信用额度评审工作；客户服务处理协调及权限内审批。6技术客户质量投诉处理及纠正措施的确认和验证；客户技术的沟通；客户新需求/新产品研发；技术指标反馈销售助理，协助完成客户档案中，客户需求内容完善；客户技术方面需求分析。7销售统计客户超期、超量应收款与客户信用额度内部控制；参与客户评审，进行客户按期信用履约率计算；每月客户对账。8财务退票；应收款账目调整。9仓库日报表编制， erp系统中录入；发货时应遵循先进先出原则，查验装货车号、产品品种、规格、数量，严防错发；每半年配合其他部门盘存，做好帐物相符。10集团总经理根据核决权限进行审批；处理客户投诉案件及客户抱怨事件中重大问题审批及部门间协调；参与客户档案中a类客户评审及客户等级与信用额度的审批；审批客户等级、信用额度标准。4、客户等级管理4.1 客户等级评估目的客户等级评估是为了加强信用控制，并为客户分类提供依据。4.2 客户等级评估方法客户等级评估，以客户的销量、信用履约记录和还款能力等要素为核心，进行量化的评定。客户等级每月根据客户上月的经营和财务状况评定一次。客户等级评定实行百分制，评分后按得分的高低，对客户分为a、b、c、d、e五个等级。4.3 客户等级评估步骤1） 收集客户营业执照、税务登记证等复印件相关资料；2） 填写客户档案中相关内容；3） 根据客户实际情况填写客户等级评分表；4） 按客户实际得分评定其客户等级。4.4 客户等级评分标准客户等级评分标准类别指标评分内容分值权重备注销量月平均销量1) 500吨352) 1000吨3) 1500吨回款按期信用履约率1) 100%；50按期信用履约率=上期累计按期偿还到期应收款/上期累计到期应收款*100%2) 80%；3) 60%； 4) 60%及以下。呆坏账记录1) 无呆坏账记录2) 有呆坏账记录资本状况评价注册资本1) 1亿元以上；152) 5000万元-1亿元；3) 1000-5000万元；4) 500-1000万元；5) 100-500万元；6) 低于100万元。4.5 客户等级划分与信用额度计算客户得分客户等级信用额度计算90分及以上a 优质客户月均销售额x上期按期信用履约率80-90分（含80分）b 正常客户月均销售额x上期按期信用履约率70-80分（含70分）c 一般客户月均销售额x上期按期信用履约率60-70分（含60）d 关注客户月均销售额x上期按期信用履约率50-60分（含50分）e 淘汰客户月均销售额x上期按期信用履约率4.6 客户等级评估表单4.6.1 客户等级管理汇总表 客户等级管理汇总表no客户名称业务员客户等级评分等级系数月均销售额（元）信用履约率客户等级信用额度（元）备注编制： 时间： 复核： 审核： 审批：4.6.2 客户信用额度变更申请表客户信用额度变更申请表申请时间： 年 月 日客户名称客户负责人客户等级地 址客户联系人联系方式原信用额度拟变更信用额度审核意见销售管理部经理销售副总销售总经理集团总经理5、客户档案管理5.1客户档案建立岗位分工岗 位岗位分工销售内勤（客户管理）客户信息收集、筛选、汇总、录入。销售内勤（客户服务）协助销售内勤（客户管理）完成相关数据汇总、回填与客户服务相关的信息到客户档案。业务员客户信息收集、筛选。销售总经理、副总、销售部经理协助客户档案建立。销售管理部经理设计客户档案模板、制定客户档案管理流程、制度及表单；组织客户档案建档。集团总经理定期审批。5.2 客户档案管理流程结束开始整理客户资料计算信用额度客户资料录入提供客户信息划分客户等级建立客户档案客户档案核对与更改集团总经理客户评审小组销售人员销售内勤客户档案权限发布审批客户档案日常更新、维护yn客户等级管理汇总表客户档案5.3 客户档案管理原则1. 动态管理客户的情况发生变化时，客户资料需要加以调整/更新，使客户管理保持动态。2. 突出重点透过客户资料找出重点客户，重点客户不仅要包括现在客户，还应包括潜在客户。这样为企业选择新客户，开拓新市场提供资料，为企业进一步发展创造良机。3. 灵活运用客户资料的收集管理，目的是在销售过程中加以运用。所以必须及时全面的提供给销售人员和其他与销售相关的人员，使他们能进行更详细的分析，使死资料变成活资料，提高客户管理的效率。4. 专人负责j 由销售内勤（客户管理）负责统一操作，防止操作混乱、影响到数据的唯一性和真实性；j 修改必须通过书面方式提交，说明修改内容和原因；j 销售管理部经理负责解释。5. 安全防范j 为了防止操作失误或者网络故障导致文件损坏，销售内勤（客户管理）必须备份每次更新过的文件。文件备份不允许放在同一台机器或者移动硬盘/u盘，应放在另一台台式机非c盘上；j 销售总公司员工有绝对保守公司商业机密的义务，公司商业机密无论是否主管范围，均不得泄露，离职后亦同。如有发现，将按照公司有关制度处理。情节严重者，公司将追究其法律责任。6. 使用范围根据权限规定划分使用范围。5.4 客户档案表浙江控股集团有限公司客户档案客户名称业 务 员状 态活跃客户/非活跃客户/丢失客户地 区客户等级信用额度录入时间有 效 期1、客户基本信息：1.1 客户简介1.2 联系信息： 类别姓名部门及职务联系方式电 话传 真手 机e-mail主要联系人次要联系人单位地址网址：1.3 基本信息：类 型代理商 工厂 贸易公司 其他： 公司性质法人代表行业所在行业行业基本情况银行资信等级 aaa aa a市场覆盖经营产品经营范围注册资本市场定位销售渠道采购状况销售额年销售额淡季销售额旺季销售额月购买力月购买力月购买力指客户月从不同厂家采购数量总额淡季月购买力旺季月购买力竞争状况竞争对手在客户处使用情况客户对其产品的满意度如何竞争对手销售代表名字及销售特点该销售代表与客户关系备 注：2、财务开票信息开 户 行帐 号税务登记号电 话开票特殊要求3、违规记录：时间类型事件描述4、客户评价： 评价人评 价6、客户服务管理6.1 目的迅速处理客户投诉(客诉)案件，维护公司的信誉，促进质量改善与提高客户服务水平。6.2 客户投诉处理流程接到客户投诉后，应按以下流程慎重处理，及时与客户沟通，必要时去客户现场处理。不满意质量问题不满意满意非质量问题有问题没有问题结束开始审批发现问题判断提出投诉意见/提供客诉资料按照方案执行初步判断销售管理部经理与客户初步沟通后签署意见与客户协商客户满意相关部门协商提出处理方案诉讼程序月度客诉统计集团总经理销售总经理销售管理部客户工艺品管部、分公司yn客户投诉处理单/客诉资料控制要点：1) 产品售后服务人员由销售管理部、工艺品管部及分公司组成。对外服务和处理由销售管理部组织牵头，其他部门配合；内部分析及改进由工艺品管部组织牵头，各分公司落实。2) 销售内勤收到客户投诉后，必须要求客户提供有质量问题纸张的合格证、纸张原样、印刷品及详细的质量反馈报告，否则不予受理；3) 销售内勤填写客户投诉处理单，及时向工艺品管部反映质量问题情况，工艺品管部根据客户提供的证据，会同分公司对质量问题作全面认定，经核实后，分公司2天内必须做出处理方案给销售管理部。如果超过2天分公司没有处理方案给销售管理部，由工艺品管部和销售总公司相关人员进行处理。4) 部门及分公司派员去客户现场处理质量问题的一切费用由责任分公司承担。6.3 产品质量售后服务处理标准产品质量售后服务处理标准机台批次处理金额处理岗位处理方式备注3000元以下或销售额度的2以下销售管理部电话协商如果同一质量问题（常规问题除外）有三家及以上客户投诉的，由分公司经理以上人员处理1、2、3、6、9、10号机3000-5000元或销售额度的5销售总公司当事人、质检科长或车间主任客户现场处理5000-10000元或销售额度的10销售总公司当事人、分公司经理客户现场处理10000-50000元或销售额度的15销售管理部经理、工艺品管部和分公司经理客户现场处理50000元以上或销售额度的15销售总经理、集团生产副总客户现场处理5、7、8、11号机3000-10000元或销售额度的5销售总公司当事人、质检科长或车间主任客户现场处理10000-20000元或销售额度的10销售总公司当事人、分公司经理客户现场处理20000-100000元或销售额度的15销售管理部经理、工艺品管部和分公司经理客户现场处理100000元以上或销售额度的15销售总经理、集团生产副总客户现场处理6.4 客户退货处理流程工艺品管部确认是否货物确认？ny拒收确认签字仓库计重、确定数量计划排单员开具退货审批单退货审批单提交财务、销售统计调整账目、财务收回发票数据汇总定点存放、标识进入不合格品控制流程纠正和预防措施控制流程公司同意退货业务员与客户确认退货数量、时间6.5 货款折让处理流程客户提出货款折让要求记录文件价格表范围内？审批客户沟通同意？n执行数据汇总y已发货需反馈财务调整账目yn6.6 退款处理流程客户提出退款要求付款申请单审批客户沟通同意？n执行财务、销售统计核实后调整账目y结束控制要点：客户提出退款要求，销售人员同客户沟通后，由销售统计填写付款申请单，上报销售总经理审批。6.7 客户服务管理表单客户投诉处理单受理日期： 客诉编号：客户名称： 附件：联 系 人联系方式业 务 员客诉方式电话 函电 其他情节程度重大中等轻微客户等级分公司机台班组品种规格单价销售量不良品数量本批货款已全部收回 部分收回 尚未收回 其他应收款余额本批产品已经使用 部分使用 尚未使用 其他发现本批不良品系客户在入库时 生产线上 制成品 销售后遭客户投诉 其他客诉内容及要求品质 数量 货期 态度 服务 计划差错 发货差错 其他 ；本次客诉是本年度第 次客诉。部门处理意见工艺品管部经理 年 月 日分公司经理 年 月 日销售管理部经理 年 月 日销售总经理 年 月 日集团总经理 年 月 日客户投诉表客户名称： 时间：联 系 人联系方式部门、职务生产日期发货日期存货地点投诉内容及要求品质 数量 货期 态度 服务 计划差错 发货差错 其他 分公司机台班组品种规格单价销售量不良品数量本批产品已经使用 部分使用 尚未使用 其他发现本批不良品系我公司在入库时 生产线上 制成品 销售后遭客户投诉 其他浙江控股集团有限公司退货审批单no. 年 月 日客户名称分公司名称客户退货数量仓库实收数量退货原因工艺品管部确认规格吨位规格吨位经手人： 生产质检： 审批人：客户质量投诉跟踪表客诉单编号客户名称客诉日期客诉资料工艺品管部签收分公司反馈处理意见日期签字日期签字浙江控股集团有限公司月度客诉统计表时间： 年 月 日 制表： 复核：客诉客户经手人客诉内容机台号责任部门处理方式处理金额客诉状态日期编号赔款退货折价状态完成日期已处理金额统计本月已处理金额总计： 元，其中：宏盛合计： 合计： 文博合计： 国佳合计： 方正合计： 7、客户满意度管理7.1 客户满意度调查流程客户分类确定客户满意因素建立获取客户满意信息渠道客户访问客户沟通问题调查交付业绩客户满意度分析满意吗？提出改进措施n审批通过？n客户沟通y满意吗？ny实施改进措施满意吗？客户沟通巩固措施nyy数据汇总信息反馈关联部门客户满意度年度分析报告流程说明：1) 销售总公司每年？月份开展客户满意度调查？次，由销售内勤负责、相关业务员协助开展工作。客户满意度调查结束后，销售内勤进行数据统计，编制统计报表。根据客户满意度分析数据结果，销售管理部组织相关部门提出改进措施，并经客户同意后实施；2) 客户满意度必须通过对以下指标数据的综合分析来加以评价。序号指 标1客户投诉-轻微2客户投诉-一般3客户投诉-严重4订单按期交货率5产品质量投诉率6客户退货率7索 赔8售后货款折让9客户新产品研发成功率10客户订单执行率7.2客户满意度调查表浙江控股集团有限公司客户满意度调查表尊敬的客户：为了向您提供更优质的产品和服务，我们将占用您几分钟宝贵的时间，敬请您填写客户满意度调查表，您的任何意见和建议都是我公司的宝贵财富，并将激励我们更加努力地工作，不断改进提高，最终为您提供更优质的产品和更满意的服务。窗体顶端客户信息：（为了方便和您沟通，请您留下姓名和联系电话）公司名称填表人联系方式地址电话传真e-mail手机一、您使用我公司产品时间：a、半年以下 b、半年-1年 c、1年 d、2年 e、3年 f、3年以上您购买我公司的主要产品是： 二、主要应用领域是：a、 b、 c、 d、 e、f、其他，请描述 三、客户满意度调查 （请您的评价这一栏填写您的选择） 满意度调查项目abcd您的评价一、产品交付1. 产品交付准时性很满意满意一般不太满意2. 产品交付方便性很满意满意一般不太满意二、服务3. 销售人员业务水平很满意满意一般不太满意4. 计划排单员服务态度很满意满意一般不太满意5. 销售人员服务态度很满意满意一般不太满意6. 售后服务人员态度很满意满意一般不太满意7. 售后服务及时性很满意满意一般不太满意8. 售后服务水平很满意满意一般不太满意三、产品9. 产品质量很满意满意一般不太满意10. 产品价格很满意满意一般不太满意11. 产品是否能满足您的需求完全能基本能不能四、其他12. 您对总体评价很满意满意一般不太满意13. 您是否愿意再次购买产品？非常愿意愿意不愿意14. 您是否愿意向朋友介绍产品？非常愿意愿意不愿意五、您的意见或建议15. 您认为我们的工作还存在哪些问题需要改进？您认为该如何改进？请您填写本调查表后，请按以下方式传真、邮寄给我们，联系方式如下：另外，如果您有服务投诉和质量疑义，请拨打电话：谢谢您对我们工作的支持！浙江控股集团有限公司年 月 日8、记录记录标识记录名称保存部门保存期限是否归档第1天：成都卧龙日隆丹巴 （350km） 住宿：丹巴经成灌高速到都江堰市，进入岷江峡谷，逆流而上至映秀。到卧龙参观中国大熊猫研究保护中心，观赏国宝大熊猫。翻越巴朗山（4523米），运气好的话可以看到四周的云海，在猫鼻梁远眺四姑娘山前往长坪沟景区，骑马或徒步到枯树滩、唐柏古道、木骡子，近距离的拍摄四姑娘山全景，欣赏四姑娘山独具特色的高山草甸、飞瀑、奇石等美景。然后再去双桥沟景区，乘观光车游览阴阳谷、五色山、日月宝镜、猎人峰等原始美景，来到人参果坪，草地上成群的牦牛，两边是高耸的雪峰，夏天野花盛开，一幅天然的画卷展现在您的面前。经小金县进入甘孜州，到达位于大渡河畔的“千碉之国”丹巴县。第2天：丹巴塔公（塔公草原，塔公寺）新都桥 (145km) 住宿：新都桥在大渡河边观梭坡古碉群，遥想当年的金戈铁马。然后去甲居藏寨，颇具嘉绒藏族特色的甲居藏寨位于大渡河陡峭的山坡上，色彩鲜艳的藏寨掩映在大片的果园中，一派田园风光，美不胜收。每年三月间桃花和梨花竞相盛开，沿寨子的小路漫步，犹如置身世外桃源。中午在藏寨午餐，感受一下当地的民族特色。沿风景秀丽的牦牛河谷行进，沿途的美景令人流连忘返。行使60公里左右，看到白雪皑皑、高耸如云的雅拉雪山。领略神山雄姿，翻过山梁到达塔公草原。塔公藏语是“菩萨喜欢的地方”，塔公寺是萨迦派的寺庙，始建于清嘉庆年间，寺内供奉着当年文成公主进藏时随身携带的释迦牟尼十二岁等身像。过塔公后继续前行33公里就到新都桥，新都桥被称为“摄影者天堂”，弯弯的小溪、金黄的柏杨，山峦连绵起伏，藏寨散落其间，牛羊安详地吃草如诗如画的田原风光。第3天：新都桥稻城（367km） 住宿：稻城翻越高尔寺山（4412米）到达雅江县，经剪子弯山（4659米）和卡子拉山（4718米）抵“世界高城”理塘。理塘县城海拔4014米，是七世达赖和十世达赖的出生地。翻越兔儿山（4696米），经青藏高原最大的古冰川遗迹，稻城古冰帽海子山，抵达“最后的香格里拉”稻城。第4天：稻城亚丁 （110km） 住宿：亚丁营地经傍河万亩杨树林，翻越波瓦山（4523米），沿赤土河谷前行，在日瓦乡买过门票后前往亚丁自然保护区。中午到达亚丁营地，午餐后先去冲古寺和珍珠海，路上转千年嘛呢堆，观夕阳中的仙乃日神山，傍晚回到亚丁营地。5天：亚丁稻城（110km） 住宿：稻城骑马去洛绒牛场，朝觐亚丁的三座神山“仙乃日”(意为观世音菩萨，海拔6023米)、“夏诺多吉”(意为金刚手菩萨，海拔5958米)、“央迈勇”(意为文殊菩萨，海拔5958米)。体力好的可以徒步去牛奶海和五色海（海拔5000米左右），洛绒牛场到牛奶海和五色海这段路比较陡，不能骑马，必须步行，来回大概5个小时。晚上回稻城县住。第6天：稻城理塘巴塘（350km） 住宿：巴塘原路返回理塘，进入毛垭大草原，面积5000平方公里左右，平均海拔4000米以上。这里虽然海拔很高，但地势却相对平缓，路两边都是高山牧场，不时有旱獭出没。来到海子山顶（4700米），观雪山下的姊妹湖。翻过垭口便进入峡谷，到达川藏交界的巴塘县。第7天：巴塘左贡（265km） 住宿：左贡巴塘前行40公里，在竹巴茏跨过金沙江，进入西藏境内。中午抵达进藏后的第一个县城芒康，海拔3780米，川藏公路与滇藏公路在此交汇。翻越拉乌山（4358米），经如美镇到达竹卡，跨过三江并流的第二条大江澜沧江后翻越觉凹山（4300米）。从觉凹山险峻的盘山公路望下去，川藏公路和澜沧江像两条晶亮的丝带，在千山万壑间时隐时现。过东达山（5008米）后抵达左贡县。第8天：左贡邦达八宿然乌（291km） 住宿：然乌左贡出发前行100公里到邦达，海拔4400米的邦达是川藏南线和北线的交汇处。北通昌都，西至林芝、拉萨，是川藏线上重要的交通枢纽，世界上海拔最高的民用机场邦达机场就建在开阔的草原上。告别邦达草原，翻越业拉山（也叫怒江山4618米），经川藏线的地标108道拐，下行到怒江边，沿怒江支流冷曲前行抵八宿。八宿藏语意为“勇士山脚下的村庄”，海拔3910米。翻过安久拉山垭口进入然乌沟，春季时沟内千奇百怪的巨大冰挂、冰川十分壮观，穿过然乌沟后来到然乌镇。9天：然乌波密（129km） 住宿：波密然乌湖是著名的高原堰塞湖，面积22平方公里，海拔3850米，分上下两部份，是雅鲁藏布江最大的支流帕隆藏布江的源头。湖的近处是绿草茵茵的草场，茂盛的青稞田和油菜花；山腰上是五颜六色的杜鹃花和灌木丛；再往上是莽莽森林。碧蓝的湖水，雪山倒映，如一面镜子般平静无澜。出然乌镇驶入川藏公路最美的一段，沿途树木葱郁、流水